煙草專賣局提高煙草核心競爭總結(jié)講話

1、 飲水思 正誼明道強(qiáng)力打造服務(wù)品牌，效提高宣煙核心競爭力煙草專賣局提高煙草核心競爭總結(jié)講話同志們： 服務(wù)品牌是以服務(wù)價值觀為核心、以顧客滿意為標(biāo)準(zhǔn)、體現(xiàn)行業(yè)特色、展示服務(wù)形象的理念標(biāo)識，是密切客我關(guān)系的橋梁與紐帶。服務(wù)品牌是一種無形的資本，也是一種無形的力量。對于我們煙草來講，樹立自己的服務(wù)品牌，不僅能夠創(chuàng)造更大的利潤價值，而且也是獲得競爭力的一種有效手段。更是企業(yè)發(fā)展的戰(zhàn)略選擇，是應(yīng)對市場激烈競爭的需要。是進(jìn)一步落實省局（公司）“服務(wù)到位、監(jiān)管有力、全面協(xié)調(diào)、持續(xù)發(fā)展”網(wǎng)建方針的重要舉措,是推動企業(yè)組織轉(zhuǎn)型的重要途徑，同時也是企業(yè)文化建設(shè)的內(nèi)在需要。下面就如何打造好“服務(wù)品牌”，有效提高宣煙

2、核心競爭力講幾點(diǎn)意見：一、找準(zhǔn)制約服務(wù)提升瓶頸問題打造“服務(wù)”品牌的關(guān)鍵是提升服務(wù)，而提升服務(wù)的關(guān)鍵是解決服務(wù)中存在的突出問題，從關(guān)鍵環(huán)節(jié)入手，剖析瓶頸問題，尋求解決辦法，切實提升服務(wù)質(zhì)量。一是服務(wù)管理缺規(guī)范，表現(xiàn)在：1、員工企業(yè)主人翁意識不強(qiáng)，服務(wù)意識不強(qiáng)，員工素質(zhì)和能力水平參次不齊，工作忙的忙閑的閑，工作執(zhí)行力度不強(qiáng)，團(tuán)隊協(xié)作有待提高等等。提升服務(wù)質(zhì)量，首先是人的問題，需要建立健全系統(tǒng)的教育培訓(xùn)體系，內(nèi)化于心，外化于形，需要全員參與，上下互動，形成良性的內(nèi)部規(guī)范化管理機(jī)制，內(nèi)練素質(zhì)，外樹形象。 2、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)項目和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)有待進(jìn)一步規(guī)范和統(tǒng)一。目前服務(wù)的重點(diǎn)不突出，服務(wù)監(jiān)督還不到位。我

3、們員工不少，投入精力也很多，但收到的效果很差，引發(fā)的投訴不減。構(gòu)建服務(wù)品牌體系建設(shè)，首先必須明確統(tǒng)一的服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)項目、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；其次是建立統(tǒng)一的員工行為規(guī)范；最后是建立健全服務(wù)監(jiān)督檢查和評價體系。二是服務(wù)營銷沒突破，表現(xiàn)在：1、訂單供貨走形式需求預(yù)測不足：表現(xiàn)在市場調(diào)研不夠，客戶需求分析不足，預(yù)測方法單一等方面。貨源組織受限：表現(xiàn)在計劃因素影響，工商銜接不暢，預(yù)測指導(dǎo)采購受阻，貨源的適銷對路性差，庫存結(jié)構(gòu)不合理等方面。貨源供應(yīng)不暢：表現(xiàn)在貨源供應(yīng)信息發(fā)布渠道不多，及時性和準(zhǔn)確性不高；客戶需求分析不夠，卷煙供應(yīng)的隨意性強(qiáng)，科學(xué)合理性不足；貨源斷貨時有發(fā)生、貨源供應(yīng)穩(wěn)定性和持續(xù)性不強(qiáng)等方面。品

4、牌管理零亂：表現(xiàn)在品牌中長期發(fā)展規(guī)劃缺失，規(guī)劃時效性差，品牌培育方向不明，品牌評價和生命周期管理開展不力等方面。按客戶訂單組織貨源開展上線整一年過去了，但形式仍然大于內(nèi)容。零售客戶的關(guān)注焦點(diǎn)和制衡客戶滿意提升的關(guān)鍵之一就在于對貨源資源的滿足程度。貨源基本滿足的關(guān)鍵要素，科學(xué)預(yù)測是基礎(chǔ)，貨源組織是關(guān)鍵，品牌規(guī)劃是策略，貨源投放是重點(diǎn)。一直以來工業(yè)計劃性束縛了我們的思維，我們對訂單供貨的認(rèn)識不夠，國家局訂單供貨的發(fā)展思路和方向有其深遠(yuǎn)的意義，我們應(yīng)該規(guī)避短期計劃制約因素，建立并完善科學(xué)的預(yù)測系統(tǒng)，積極組織有效貨源，建立品牌發(fā)展規(guī)劃，科學(xué)實施客戶分類，完善系統(tǒng)統(tǒng)一分配貨源系統(tǒng)，強(qiáng)化考核，極力推進(jìn)按客

5、戶訂單組織貨源工作向深度發(fā)展。2、客戶投訴不減，客戶滿意度不高，針對投訴沒有快速的響應(yīng)，對投訴的處理沒有形成閉環(huán)，服務(wù)補(bǔ)救措施不力。當(dāng)前貨源供應(yīng)是零售客戶的關(guān)注焦點(diǎn)，也是制約客戶滿意提升的關(guān)鍵因素之一。開展“市場基本滿足供應(yīng)，市場基本買不到假煙”主題活動必須深入推進(jìn)，另外，開展及客戶之所需有針對性的服務(wù)，服務(wù)客戶之最所需也是提高客戶滿意的重要工作。同時建立規(guī)范的投訴處理流程，提高投訴響應(yīng)速度，需要建立多渠道的服務(wù)咨詢熱線，事后服務(wù)投訴向事前服務(wù)咨詢轉(zhuǎn)移，也是一項服務(wù)補(bǔ)救的有力措施。三是物流配送缺效率，表現(xiàn)在：1、訂單響應(yīng)時間過長，送貨時效性差。提升服務(wù)水平要在送貨及時性和物流反映速度上下功夫。

6、2、送貨成本偏高、送貨效率不高。提升現(xiàn)代物流水平要在運(yùn)營成本費(fèi)用上下功夫，提高信息集成，實現(xiàn)系統(tǒng)自動分配線路，降低送貨成本，提高物流效率。二、系統(tǒng)思考服務(wù)品牌構(gòu)建內(nèi)容服務(wù)品牌建設(shè)是一項系統(tǒng)工程，當(dāng)前理念系統(tǒng)已經(jīng)確立，構(gòu)建服務(wù)品牌體系，促進(jìn)服務(wù)體系落地，從行為層面上看，應(yīng)該說剛剛起步。如何構(gòu)建服務(wù)體系，打造“服務(wù)”品牌，把服務(wù)的理念轉(zhuǎn)化為實踐行動，需要我們按照之道“服務(wù)”品牌建設(shè)體系總體要求，深入開展“五項修煉”，把服務(wù)的理念轉(zhuǎn)化為實際的服務(wù)行動之中。（一）建立標(biāo)準(zhǔn)、完善流程。（薛：）統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)針對不同服務(wù)工作崗位，建立操作性強(qiáng)、可持續(xù)推進(jìn)的統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。明確服務(wù)規(guī)范整理、提煉服務(wù)行為規(guī)范，

7、優(yōu)化服務(wù)項目和內(nèi)容，進(jìn)一步細(xì)化和量化服務(wù)工作要求。編制服務(wù)員工行為規(guī)范，使各崗位服務(wù)行為做到精細(xì)化、標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化。完善服務(wù)制度組織各部門對本單位服務(wù)制度和工作流程進(jìn)行充分討論，修訂現(xiàn)行服務(wù)制度，建立健全一套切實可行的服務(wù)管理制度、服務(wù)監(jiān)督制度和服務(wù)考核激勵制度。突出制度建設(shè)的系統(tǒng)性、層次性和可操作性，形成實用化、標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)制度體系。持續(xù)優(yōu)化流程以客戶需求為導(dǎo)向，全面梳理服務(wù)流程。針對關(guān)鍵點(diǎn)進(jìn)行提升和設(shè)計，整合并優(yōu)化營銷、專賣、配送等服務(wù)流程。建立“全員服務(wù)”和“全員監(jiān)督”的服務(wù)流程體系，改善服務(wù)質(zhì)量，提升服務(wù)效率。（二）內(nèi)部宣導(dǎo)、強(qiáng)化實踐。建立培訓(xùn)體系建立“學(xué)院”，在內(nèi)部選拔培養(yǎng)一批“服務(wù)

8、”品牌宣講師，建立上級培訓(xùn)下級“一級培訓(xùn)一級”的層層傳導(dǎo)培訓(xùn)機(jī)制。開發(fā)服務(wù)課程組織各方面的力量，統(tǒng)一開發(fā)“服務(wù)”營銷、專賣、配送、行政等專項課件。同時針對服務(wù)營銷理論和國家局、省公司領(lǐng)導(dǎo)的重要講話，進(jìn)行課程化開發(fā)，形成標(biāo)準(zhǔn)化課程開發(fā)模式。開展行動學(xué)習(xí)開展一系列宣傳活動，使“服務(wù)”理念逐步深入人心，真正有效地將服務(wù)理念轉(zhuǎn)化為員工的共同行為。開展服務(wù)交流研討會或故事會，組織員工立足崗位特點(diǎn)和學(xué)習(xí)體會，思考本崗位服務(wù)理念、服務(wù)對象、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方式、服務(wù)要求，促進(jìn)服務(wù)改進(jìn)。組織崗位練兵選擇服務(wù)內(nèi)容，進(jìn)行崗位技能競賽，開展?fàn)I銷技巧、經(jīng)營指導(dǎo)、服務(wù)語言藝術(shù)、溝通技巧和服務(wù)禮儀等服務(wù)場景模擬競賽，評比服

9、務(wù)制度、工作流程執(zhí)行狀況，評價工作人員服務(wù)表現(xiàn)。評選服務(wù)案例組織員工結(jié)合工作實際和所在崗位特點(diǎn)，總結(jié)個人服務(wù)工作開展情況和得失，整理服務(wù)案例；組織演講比賽，評選出優(yōu)秀服務(wù)案例編印成冊，豐富業(yè)務(wù)培訓(xùn)和員工教育的素材。深入客戶溝通利用多種渠道，自上到下，深入客戶，組織開展零售戶懇談會、零售戶經(jīng)營指導(dǎo)座談會等活動，收集客戶意見、傾聽客戶心聲，開展現(xiàn)場服務(wù)。關(guān)于客戶溝通，推行現(xiàn)場服務(wù)“5s”理念，即“微笑（smile）、迅速（speed）、誠懇（sincerity）、靈巧（smart）、研究（study）”。“5s”理念是最具代表性的服務(wù)文化創(chuàng)新，不僅具有人性化十足的時代特點(diǎn)，還具備相當(dāng)?shù)目刹僮餍?。?/p>

10、笑：指適度的微笑。對顧客有體貼的心，才可能發(fā)出真正的微笑。迅速：指“動作迅速” ，工作時盡量快些，不要讓顧客久等。誠懇：為顧客服務(wù)的誠意，顧客一定能體會得到。以真誠不虛偽的態(tài)度工作，是服務(wù)人員重要的基本心態(tài)和為人處事的基本原則。靈巧：指“精明、整潔、利落”。以干凈利落的方式來接待顧客，以靈活巧妙的工作態(tài)度容易獲得顧客更大的信賴。研究：要時刻學(xué)習(xí)和熟練掌握業(yè)務(wù)知識，研究顧客心理以及接待與應(yīng)對的技巧。平日多努力研究顧客，不僅會在服務(wù)技能上有所提高，也必定會帶來更好的業(yè)績。（三）強(qiáng)化評估、考核激勵。完善評估體系建立和完善“服務(wù)”效果評估體系，提煉關(guān)鍵服務(wù)指標(biāo)、設(shè)計第三方測評系統(tǒng)，建立“神秘訪客”評價

11、制度，形成長效運(yùn)作、切實促進(jìn)服務(wù)品質(zhì)提升的評估機(jī)制。建立考評機(jī)制，強(qiáng)化績效管理保障常態(tài)化運(yùn)行。持續(xù)改善服務(wù)開展制度執(zhí)行情況檢查，及時通報檢查中發(fā)現(xiàn)的問題和薄弱環(huán)節(jié)，發(fā)出整改通知，限期整改；開展客戶滿意度調(diào)查活動，通過調(diào)查，進(jìn)一步分析問題，查找癥結(jié)，提出改進(jìn)計劃；開展客戶投訴“回頭看”活動，對客戶投訴資料進(jìn)行分析。建立對投訴反映問題的回訪機(jī)制。激勵服務(wù)典型建立服務(wù)典型激勵制度，進(jìn)行年度服務(wù)大使評選（標(biāo)兵、示范團(tuán)隊等），評選服務(wù)典型人物，對先進(jìn)典型進(jìn)行激勵。三、深入開展服務(wù)品牌內(nèi)外傳播（一）找準(zhǔn)傳播對象。“服務(wù)”品牌的傳播分內(nèi)外兩個部分，其中對外是煙草行業(yè)、地方政府、工業(yè)企業(yè)及其他合作伙伴、卷煙零

12、售戶、消費(fèi)者及其他社會公眾；對內(nèi)有員工及其家屬。對外使“服務(wù)”品牌形象貼近零售戶，對內(nèi)使“服務(wù)”理念內(nèi)化于心，尋求員工認(rèn)同和家屬的理解、支持。（二）明確傳播內(nèi)容?！胺?wù)”品牌的理念識別內(nèi)容包括“服務(wù)”品牌的名稱、口號、定位、訴求、宗旨、承諾（十五項客戶服務(wù)承諾、九個細(xì)節(jié)、五個必幫），其中口號和承諾又是最為核心的；視覺識別內(nèi)容包括“服務(wù)”品牌logo的展示和規(guī)范應(yīng)用；行為識別內(nèi)容包括“源之律”員工行為規(guī)范等。（三）注重策略方法。一體化傳播：一是要內(nèi)容一體化，注重傳播內(nèi)容的規(guī)范性和一致性；二是要媒體一體化，在宣傳媒體的運(yùn)用上做到內(nèi)外聯(lián)動，統(tǒng)籌兼顧。三是活動一體化，在活動的組織上，精心策劃公司的營銷

13、活動、社會活動、員工活動等系列各種活動，并利用其協(xié)同效應(yīng)，打造多維度、立體式的活動體系。持續(xù)動態(tài)傳播：2009年至2010年依次為“服務(wù)”品牌的“全面建設(shè)年”、“深化推進(jìn)年”、“優(yōu)化提升年”。在這三年中“服務(wù)”品牌將進(jìn)行不斷探索和創(chuàng)新，而在“服務(wù)”品牌傳播過程中需要深入了解“服務(wù)”推進(jìn)過程中的每一個成果，尋找其傳播亮點(diǎn)，用創(chuàng)新思維方式及客戶聽得懂的語言進(jìn)行傳播。品牌故事傳播：傳播品牌故事是塑造一個品牌的最佳手段，美麗而雋永的故事總能賦予品牌深刻而生動的內(nèi)涵。如海爾集團(tuán)砸冰箱的故事，配送中心李德祥勇擒逃犯的故事，都是企業(yè)品牌文化內(nèi)化于心，外化于形的真實體現(xiàn)。所以品牌故事不但可以讓一種品牌神圣化，

14、而且其神秘性可以讓品牌的知名度隨之遠(yuǎn)播。要制作“服務(wù)”案例集，將“服務(wù)”理念故事化、形象化。在傳播的過程中還要自覺自愿推薦給自己的同事、同學(xué)，親戚朋友，那么就會贏得公司內(nèi)部員工和顧客的忠誠，再通過他們傳播到社會。標(biāo)桿人物傳播：對于典型、標(biāo)桿性人物的傳播能夠以人性化的方式影響大眾。在“服務(wù)”的品牌推廣中應(yīng)該將“服務(wù)”中帶頭人、旗幟性人物進(jìn)行充分挖掘和包裝，如年底可進(jìn)行“服務(wù)大使”的評選，通過對服務(wù)中的平凡人物行為的提煉和宣傳，使他們成為“服務(wù)”的品牌特色，在平凡中發(fā)現(xiàn)他們的偉大，并起到榜樣示范作用。四、樹立做強(qiáng)品牌的理想信念（一）堅定做強(qiáng)“”服務(wù)品牌的信心。煙草的服務(wù)品牌是在煙草“源”文化中提煉

15、出來的一種服務(wù)品牌。宣煙的“源”文化為“服務(wù)”品牌的創(chuàng)建打下了堅實的基礎(chǔ)。我們一年多來通過“源”之思、“源”之魂、“源”之行等系列“源”文化活動，為“服務(wù)”品牌的創(chuàng)建提供了理論支撐。宣煙的“服務(wù)”品牌，有著獨(dú)特的魅力，因為代表了地區(qū)地域文化的顯著特點(diǎn)，也吻合了煙草行業(yè)的共同價值觀。的品格也象征了煙草企業(yè)文化的豐富而深刻的內(nèi)涵。所以說“服務(wù)”品牌是煙草獨(dú)有的、獨(dú)具匠心的和獨(dú)具魅力的品牌。他是其它任何企業(yè)無法仿造的，是偷不去、學(xué)不到、拆不開、帶不走的服務(wù)品牌。另外，再加上我們通過上半年的體系建設(shè)，為“服務(wù)”品牌提供了規(guī)范的流程和標(biāo)準(zhǔn)。北京成達(dá)基業(yè)咨詢公司策劃的之道為品牌體系建設(shè)指明了方向和提供了理

16、論依據(jù)。我堅信有我們煙草這支戰(zhàn)斗力強(qiáng)的干部員工隊伍，有堅強(qiáng)的領(lǐng)導(dǎo)班子，“服務(wù)”品牌通過2-3年的打造，一定會在我們市、安徽煙草行業(yè)乃至全國煙草行業(yè)成為唱的響的服務(wù)品牌。（二）堅定做實“服務(wù)”品牌的決心。 如何做實服務(wù)品牌？怎么做，用什么樣的方式方法來做？這里面是大有學(xué)問的，不同素質(zhì)的人有不同的做法。其實一個“做”字，有三個層次。第一層次是別人說什么，你就做什么。就是隨眾，是盲從，隨大流，就是跟著比你強(qiáng)的人走；第二層次是知道自己應(yīng)該做什么，你就去做什么。這就是根據(jù)上級下達(dá)的任務(wù)，有主觀能動地去完成的意識，如配送中心已做到這一步；第三層次就是你去做什么，別人跟著你去做什么。說明你已是別人的榜樣了，

17、也就是創(chuàng)造性地開展工作，就是創(chuàng)新。那么如何做實“服務(wù)”品牌，怎么做？通過什么方式方法來做，其實咨詢公司的老師已在之道中通過三個部分：即源、魂、行中提出了很好的理論觀點(diǎn)和做實品牌的方式、方法。我認(rèn)為還要處理好三種關(guān)系：一是做與學(xué)的關(guān)系。就是在做實“服務(wù)”品牌的過程中，通過三種方式：自學(xué)。通過自學(xué)，認(rèn)真領(lǐng)會宣煙之道中的五項修煉的內(nèi)容，提升自身修養(yǎng)與素質(zhì)。因為服務(wù)提供的過程和服務(wù)消費(fèi)的過程，是緊密聯(lián)系在一起的，沒有高素質(zhì)的員工，就沒有高素質(zhì)的服務(wù)，沒有高素質(zhì)的服務(wù)，就不可能形成良好的服務(wù)品牌，也不可能做實“服務(wù)”品牌，員工的自身素質(zhì)，決定了服務(wù)的層次，決定了服務(wù)品牌的質(zhì)量和成效。因此，做實服務(wù)品牌，

18、必須通過學(xué)習(xí)、領(lǐng)會，得到員工的認(rèn)同，也只有這樣，才能在做的過程中提高服務(wù)技能、技巧，才能保證服務(wù)水平，從而確?！胺?wù)”品牌的優(yōu)質(zhì)和穩(wěn)定。通過舉辦學(xué)習(xí)班和“學(xué)院”集中培訓(xùn)和學(xué)習(xí)。不僅僅是內(nèi)部干部員工進(jìn)行培訓(xùn)和學(xué)習(xí)，而且要分期分批組織廣大零售客戶進(jìn)行培訓(xùn)和學(xué)習(xí)，擴(kuò)大“服務(wù)”品牌影響面，營造“服務(wù)”品牌聲勢。通過零售戶協(xié)會組織，分小組進(jìn)行培訓(xùn)和學(xué)習(xí)。這是做與學(xué)的關(guān)系。二是做與行的關(guān)系。在做實“服務(wù)”品牌的過程中，要把所學(xué)的知識、觀念、觀點(diǎn)落實到行動中去?，F(xiàn)在國際上有個通用的說法，好的學(xué)習(xí)是導(dǎo)致行為改變的學(xué)習(xí)，過去我們一直認(rèn)為好的學(xué)習(xí)是導(dǎo)致思維、思想、觀念的改變，這是好的學(xué)習(xí)，但在今天，只有導(dǎo)致一個人整個價值體系重塑，行為方式變得更有效、更便捷、更符合社會要求的學(xué)習(xí)，才是更好的學(xué)習(xí)。那種光有思想沒有行動的人，永遠(yuǎn)只能徘徊在成功之門外面。三是做與投的關(guān)系。就是要在做實“服務(wù)”品牌的過程中，我們的每一位員工，都要投入自己的愛，投入自己的靈，投入自己的魂。就像士兵突