信用社開展文明服務(wù)“雙星”創(chuàng)建活動的實施方案

1、 市區(qū)農(nóng)村信用社開展文明服務(wù)“雙星”創(chuàng)建活動的實施方案 為認(rèn)真貫徹落實河北省農(nóng)村信用社開展文明服務(wù)“雙星”創(chuàng)建活動的實施方案要求，建設(shè)精品網(wǎng)點，培育優(yōu)秀員工隊伍，打造農(nóng)信優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌，提升綜合競爭能力，全面推進創(chuàng)先爭優(yōu)活動的深入開展，我聯(lián)社決定從年起，在全轄開展文明服務(wù)“雙星”創(chuàng)建活動。為此，特制定本實施方案：一、指導(dǎo)思想“雙星”創(chuàng)建以營業(yè)網(wǎng)點和一線員工為實施基點，以信用社、分社、儲蓄所、營業(yè)部和客戶經(jīng)理部為考核主體。通過開展創(chuàng)建活動，強化員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識，進一步規(guī)范服務(wù)行為，全面提升全轄業(yè)務(wù)經(jīng)營、文明服務(wù)水平和核心競爭力。二、創(chuàng)建對象及級別（一）對象“雙星”是指“星級網(wǎng)點”和“星級員工”。星

2、級網(wǎng)點創(chuàng)建對象為市區(qū)聯(lián)社轄內(nèi)所有營業(yè)網(wǎng)點，含營業(yè)部、信用社、分社、儲蓄所。星級員工創(chuàng)建對象為直接向客戶提供金融服務(wù)的一線員工，含各營業(yè)網(wǎng)點正副主任、委派會計、客戶經(jīng)理、柜員及聯(lián)社客戶經(jīng)理部全體人員。（二）級別“星級網(wǎng)點”和“星級員工”分別設(shè)置五個星級，分別為：一星級、二星級、三星級、四星級、五星級。以星的數(shù)量表示營業(yè)網(wǎng)點和員工的等級，最低級別為一星級，級別越高，表示營業(yè)網(wǎng)點和員工的級別越高。三、創(chuàng)建標(biāo)準(zhǔn)（一）星級網(wǎng)點標(biāo)準(zhǔn)（滿分100分）將所有網(wǎng)點按照非鄉(xiāng)鎮(zhèn)網(wǎng)點和鄉(xiāng)鎮(zhèn)網(wǎng)點（根據(jù)所在區(qū)域、當(dāng)?shù)亟?jīng)濟發(fā)展?fàn)顩r和網(wǎng)點內(nèi)外部環(huán)境，暫定和平、海港、河北大街、海濱、戴河、開發(fā)區(qū)、山海關(guān)、西港等信用社和聯(lián)社營業(yè)

3、部總計9個網(wǎng)點為非鄉(xiāng)鎮(zhèn)網(wǎng)點，聯(lián)社3個客戶經(jīng)理部參照非鄉(xiāng)鎮(zhèn)網(wǎng)點，其余信用社及所有分社、儲蓄所為鄉(xiāng)鎮(zhèn)網(wǎng)點）兩大類劃分進行評定。具體項目包括標(biāo)識標(biāo)牌、設(shè)施布放、功能分區(qū)、服務(wù)環(huán)境、員工禮儀、客戶評價、經(jīng)營狀況、表彰獎勵、附加項等9個方面，非鄉(xiāng)鎮(zhèn)網(wǎng)點評定項目共47小項，鄉(xiāng)鎮(zhèn)網(wǎng)點評定項目共41小項。分值：一星級為 55-65分；二星級為 66-75分；三星級為 76-85分；四星級為 86-95分；五星級為 96-100分。（二）星級員工標(biāo)準(zhǔn)（滿分100分）信用社正副主任、客戶經(jīng)理及聯(lián)社客戶經(jīng)理部全體人員參照星級員工（客戶經(jīng)理）評審標(biāo)準(zhǔn)；分社、儲蓄所負(fù)責(zé)人，信用社、聯(lián)社營業(yè)部委派會計和全轄柜員參照星級員

4、工（柜員）評審標(biāo)準(zhǔn)。包括儀容儀表、文明服務(wù)、基本素質(zhì)、日常工作、客戶評價、表彰獎勵、附加項等7個方面，分值：一星級為55-65分；二星級為66-75分；三星級為76-85分；四星級為86-95分；五星級為96-100分。評定標(biāo)準(zhǔn)參照附件2、3、4、5。四、創(chuàng)建原則及方法、步驟創(chuàng)建活動遵循“統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，動態(tài)管理、分級考核、綜合評價”原則，堅持公開、公平、公正評定。創(chuàng)建分為申報、初評、檢查驗收、綜合評定、匯總上報等5個階段。實行動態(tài)管理，原則上每兩年為一個創(chuàng)建周期。創(chuàng)建周期內(nèi)實行考核管理，由聯(lián)社“雙星”創(chuàng)建活動領(lǐng)導(dǎo)小組組織按季檢查，按年考核，累計記分，取每季檢查平均數(shù)為創(chuàng)建成績，并作為聯(lián)社綜合評定和

5、省、市抽查驗收的依據(jù)。申報（每個創(chuàng)建年度的次年1月5日前）由各營業(yè)網(wǎng)點對照標(biāo)準(zhǔn)完成“雙星”申報工作。按照創(chuàng)建“雙星”標(biāo)準(zhǔn)，由各營業(yè)網(wǎng)點組織向聯(lián)社申報。初評（每個創(chuàng)建年度的次年1月10日前）聯(lián)社“雙星”創(chuàng)建領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室對照“雙星”創(chuàng)建標(biāo)準(zhǔn)組織初評并填寫初評申報表，初評結(jié)果上報聯(lián)社“雙星”創(chuàng)建領(lǐng)導(dǎo)小組復(fù)審。檢查驗收（每個創(chuàng)建年度的次年1月20日前）由聯(lián)社“雙星”創(chuàng)建工作領(lǐng)導(dǎo)小組抽調(diào)人員，采取現(xiàn)場檢查、征求意見、暗訪等方式對各營業(yè)網(wǎng)點的“雙星”創(chuàng)建工作進行檢查驗收。綜合評定（每個創(chuàng)建年度的次年1月25日前）由聯(lián)社“雙星”創(chuàng)建領(lǐng)導(dǎo)小組對初評情況進行復(fù)審，并結(jié)合日常檢查及驗收情況做出綜合評定，填寫綜合

6、評定表，出具綜合評定意見書報聯(lián)社黨委審定。匯總上報（每個創(chuàng)建年度的次年1月31日前）聯(lián)社將轄內(nèi)“雙星”創(chuàng)建結(jié)果匯總上報市辦事處。同時，按照省聯(lián)社實施方案要求，于每個創(chuàng)建年度的次年2月15日前，各市創(chuàng)建領(lǐng)導(dǎo)小組將對各縣級聯(lián)社的創(chuàng)建結(jié)果進行綜合評定并填寫綜合評定表，2月25日前，省、市兩級“雙星”創(chuàng)建工作領(lǐng)導(dǎo)小組將抽調(diào)人員，采取成績抽查、現(xiàn)場檢查等方式對各營業(yè)網(wǎng)點的“雙星”創(chuàng)建工作進行檢查驗收。五、授牌（每個創(chuàng)建年度的次年2月底前）省、市兩級檢查驗收合格后，省聯(lián)社將對星級網(wǎng)點和星級員工進行授牌，在此期間開展各種交流、觀摩等活動。六、獎勵和處罰（一）星級網(wǎng)點申報并通過省、市檢查驗收授牌的：一、 二星

7、級為必創(chuàng)星級，不予以獎勵和表彰；三星級網(wǎng)點獎勵現(xiàn)金10000元并予以通報表彰；四星級網(wǎng)點獎勵現(xiàn)金15000元并予以通報表彰；五星級網(wǎng)點獎勵現(xiàn)金20000元并予以通報表彰。星級網(wǎng)點獎金一律用于改善網(wǎng)點辦公條件，不允許發(fā)給個人。 （二）星級柜員（客戶經(jīng)理）申報并通過省、市檢查驗收授牌的：一、 二星級為必創(chuàng)星級，不予以獎勵和表彰；三星級的每人獎勵現(xiàn)金3000元并予以通報表彰；四星級的每人獎勵現(xiàn)金 5000元并予以通報表彰；五星級的每人獎勵現(xiàn)金10000元并予以通報表彰。（三）“雙星”創(chuàng)建實行動態(tài)獎罰：對達不到一星級的網(wǎng)點處罰10000元并予以通報批評，罰金按照網(wǎng)點主要負(fù)責(zé)人20%、其余員工總計80%

8、比例現(xiàn)金交納。 對達不到一星級的柜員（客戶經(jīng)理）處罰3000元并予以全轄通報。在下一創(chuàng)建年度評審中保持原有星級的網(wǎng)點及員工不獎不罰。對在下一個創(chuàng)建年度評審中升級的網(wǎng)點及員工，按照所升級數(shù)給予“補足差額部分”的相應(yīng)獎勵。降級的網(wǎng)點每降一個級別扣還原星級獎金的50%，降兩個級別原星級獎金扣清。降至一星級以下（不含一星級）網(wǎng)點除扣還獎金、罰款10000元外還要予以通報批評。星級網(wǎng)點所扣還獎金和罰金按照網(wǎng)點主要負(fù)責(zé)人20%、其余員工總計80%的比例個人現(xiàn)金支付。降級的星級員工每降一個級別扣還原獎勵金額的50%，降兩個級別的扣還所有獎金。降至一星級以下（不含一星級）的員工除扣還所有獎金、罰款3000元外

9、還要予以全轄通報。 七、監(jiān)督與管理聯(lián)社創(chuàng)建活動領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室負(fù)責(zé)“雙星”創(chuàng)建工作的日常監(jiān)督與管理。星級網(wǎng)點牌匾懸掛營業(yè)場所門面外，星級員工佩戴星級胸牌上崗，接受社會公眾的監(jiān)督。八、組織領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)社成立“雙星”創(chuàng)建活動領(lǐng)導(dǎo)小組，組長由聯(lián)社紀(jì)委書記、監(jiān)事長劉昌擔(dān)任，成員有趙有利、高文平、楊松梅。領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室設(shè)在黨辦，石小瑭任主任，由辦公室、人力資源部、安全保衛(wèi)部、科技部、計劃財務(wù)部明確專人負(fù)責(zé)創(chuàng)建活動的日常工作?；吮O(jiān)察部負(fù)責(zé)對“雙星”創(chuàng)建活動工作的全程監(jiān)督。各信用社（營業(yè)部、客戶經(jīng)理部）要成立創(chuàng)建活動領(lǐng)導(dǎo)小組，完成聯(lián)社創(chuàng)建活動領(lǐng)導(dǎo)小組交辦的工作。領(lǐng)導(dǎo)小組名單及創(chuàng)建方案請于3月15日前上報聯(lián)社“雙星”創(chuàng)建領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室。附件：1.市區(qū)農(nóng)村信用