房地產(chǎn)現(xiàn)場接待制度

1、客戶登記及歸屬一、 所有到訪客戶（不包含2012年7月15日前，登記在百年城明源系統(tǒng)中的已到訪客戶信息）由接待人登記及跟蹤記錄為準(zhǔn)，即如a接待并登記在七天跟蹤期內(nèi)的，此客戶為a的客戶。連續(xù)七天未跟進(jìn)登記視為放棄該客戶，七天不含接待當(dāng)天（如1號(hào)接待，則9號(hào)過期）。2012年7月15日前，登記在百年城明源系統(tǒng)中的已到訪客戶，2012.7.1前（含15日）二、 歸屬該銷售代表，2012.7.16后（含16日）正常計(jì)入7天跟蹤期。（已打印簽字留存）三、 如中途雙方公司人員發(fā)生調(diào)動(dòng)，按照各自公司規(guī)章制度執(zhí)行，其客戶資源由各自項(xiàng)目經(jīng)理根據(jù)各自所在銷售代表手中的客戶量及銷售力、進(jìn)行合理的分配，如雙方公司出現(xiàn)

2、業(yè)務(wù)交叉，則以回訪記錄為準(zhǔn)。四、 接待規(guī)范及業(yè)務(wù)交叉情況處理：現(xiàn)場接待輪序（現(xiàn)場接待遵循以下原則）1、客戶到訪時(shí)，在值業(yè)務(wù)員要仔細(xì)詢問客戶情況：“您是否是第一次到訪？”、“以前是否與我們的業(yè)務(wù)員聯(lián)系過？”、“以前是否電話咨詢過項(xiàng)目?”2、 確定客戶先后接待順序以客戶接待登記表、小客戶登記本、日?qǐng)?bào)表，三者要求統(tǒng)一；沒有客戶接待登記表、小客戶登記本、日?qǐng)?bào)表記錄的自動(dòng)退出；客戶接待登記表、小客戶登記本跟蹤記錄必須與日?qǐng)?bào)表保持一致，如不一致，則此客戶登記記錄無效。3、 假設(shè)甲銷售代表在前，乙銷售代表在后。甲銷售代表最近跟進(jìn)服務(wù)間隔沒超7天，乙銷售代表退出。甲銷售代表最近跟進(jìn)服務(wù)間隔超過7天，甲銷售代表

3、退出。4、 為加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)合作，鼓勵(lì)積極性，珍惜客戶資源施行一頭一尾制，具體解釋如下：n 如老客戶上門沒有找原業(yè)務(wù)員，按輪序接待，如中途認(rèn)出原業(yè)務(wù)員，是否讓原業(yè)務(wù)員接待主動(dòng)權(quán)在當(dāng)次輪序人，原業(yè)務(wù)員不得周旋；當(dāng)次輪序的業(yè)務(wù)員在接待過程中應(yīng)在合適的時(shí)間內(nèi)與原業(yè)務(wù)員進(jìn)行溝通；原銷售代表中途回來，一定要尊重在接待的銷售代表的決定，不得中途直接上去與客戶打招呼，避免信息不對(duì)稱。n 如當(dāng)次輪序業(yè)務(wù)員在當(dāng)次沒有促成成交，原業(yè)務(wù)員沒有過跟蹤期的應(yīng)將該客戶還回給原業(yè)務(wù)員，或二人共同協(xié)商進(jìn)行跟蹤，客戶歸屬由原業(yè)務(wù)員決定（有效期內(nèi)）；n 如b業(yè)務(wù)員當(dāng)日成交，在原業(yè)務(wù)員a沒有過跟蹤期情況下，業(yè)績及傭金各占50%；如原業(yè)務(wù)

4、員過了跟蹤期，當(dāng)b業(yè)務(wù)員業(yè)績傭金為100%;n 符合一頭一尾制分配的以客戶交錢為界定，即無論當(dāng)次銷售員服務(wù)多長時(shí)間，只要促成客戶交定金；售后服務(wù)第一責(zé)任人為成交業(yè)務(wù)員，第二責(zé)任人為原業(yè)務(wù)員；5、 同一組客戶來訪先后不同、留電不同，出現(xiàn)業(yè)務(wù)交叉無法協(xié)商的由項(xiàng)目經(jīng)理適當(dāng)向客戶了解情況，如確定是同一客戶，則歸屬先接待的業(yè)務(wù)員（有效期內(nèi)）。6、 新客戶要按事先排定的順序輪流接待，并填寫來訪客戶登圮表。7、 客戶主動(dòng)上門找業(yè)務(wù)員視為該業(yè)務(wù)員的客戶，若該業(yè)務(wù)員不在時(shí)，可由該業(yè)務(wù)員指定的協(xié)助同事義務(wù)接待，如未指定則由末接同事義務(wù)接待，義務(wù)接待的同事必須服務(wù)客戶到客戶出門，如被輪空補(bǔ)輪序；8、 所有客戶進(jìn)門將

5、視為客戶，執(zhí)行首次責(zé)任制，即輪到誰由誰負(fù)責(zé)，及時(shí)為客戶服務(wù)，滿足客戶的咨詢需求。不得敷衍了事，引起客戶投訴的由項(xiàng)目經(jīng)理停崗學(xué)習(xí)處理。9、 老客戶回訪，歸第一接待人所有。當(dāng)值銷售代表應(yīng)通知原銷售代表接待；老客戶介紹之新客戶來訪的，如果老客戶叫出銷售代表名字的，歸原始接待的銷售代表；如果老客戶沒叫銷售代表名字的，新客戶歸當(dāng)值銷售代表所有；10、 意向客戶復(fù)訪，但記不清銷售代表的，當(dāng)值接待的銷售代表有義務(wù)接待(確認(rèn)客戶歸屬工作需在客戶接待完之后)，并將該客戶情況記錄在客戶接待登記表上，出現(xiàn)業(yè)務(wù)交叉，以小客登、客戶接待登記表、大華明源系統(tǒng)為準(zhǔn)（三者要求統(tǒng)一）。11、 如在跟蹤期內(nèi)算首輪接待的銷售代表，

6、超過跟蹤期由當(dāng)值接待的銷售代表管理；12、 如意向中途要求更換銷售代表，當(dāng)值銷售代表應(yīng)向客戶解釋公司的制度，不能借機(jī)暗渡陳倉，據(jù)為已有，特殊情況由銷售經(jīng)理了解真實(shí)情況再做解決處理；13、 允許替朋友登記，但必須填寫預(yù)購人的詳細(xì)資料，并以此為判定標(biāo)準(zhǔn)；14、 凡家庭成員購房如父母、子女、夫妻為同一客戶。如出現(xiàn)a留先生電話，b留太太電話由b成交，出現(xiàn)此類交叉的處理辦法舉以下為例說明（以小客登、客戶接待登記表、大華明源系統(tǒng)為準(zhǔn)三者要求統(tǒng)一）。l 如a接待在前且未過跟蹤期，此單分配為al00% l 如a接待在前但已過蹤期，此單分配為bl00%；進(jìn)線客戶 1、 標(biāo)準(zhǔn)普通話接聽來電；2、 接電問候語：“您

7、好！歡迎致電百年城琥珀灣，我是客戶經(jīng)理*，很高興為您服務(wù)”3、 接聽電話必須在電話鈴響三聲內(nèi)接起并使用統(tǒng)一的電話用語，且必須做好來電記錄，填寫來電登記表；4、 接聽完熱線電話應(yīng)及時(shí)填寫來電登記表 ，盡量詳盡記錄客戶的姓名、電話、區(qū)域、媒體及意向，尤其是媒體（要求落實(shí)清楚具體哪個(gè)媒體，比如是通過哪個(gè)報(bào)紙了解到的，戶外是哪個(gè)位置的戶外，網(wǎng)絡(luò)是什么網(wǎng)站等，并作好記錄）；5、 接聽完電話后發(fā)送服務(wù)短信“感謝您致電百年城琥珀灣，我是客戶經(jīng)理*，很榮興為您服務(wù)，期待您光臨現(xiàn)場參觀，有任何疑問請(qǐng)隨時(shí)給我來電，139*”6、 來電咨詢客戶，銷售代表應(yīng)做好進(jìn)線登記、短信發(fā)放、跟蹤事宜。來電客戶轉(zhuǎn)訪，如邀約客戶至現(xiàn)場未指名找該銷售代表并無短信