《顧客滿意度控制程序》

1、文件編號：顧客滿意度控制程序（A版）編 制： 審 核： 批 準(zhǔn)： 受控狀態(tài)： 發(fā)布日期： 生效日期： 1 目的測量質(zhì)量管理體系業(yè)績，了解滿足顧客要求的感受信息。2 范圍與顧客或相關(guān)方有關(guān)的內(nèi)部和外部信息來源。3 術(shù)語與定義顧客滿意：是指顧客對某一事項(xiàng)已滿足其需求和期望的程度的意見，也是顧客在消費(fèi)后感受到滿足的一種心理體驗(yàn)。4 職責(zé)銷售部：1.負(fù)責(zé)組織顧客滿意度的調(diào)查和收集相關(guān)信息；2.匯總，分析收集到的相關(guān)信息，并制定相應(yīng)的改進(jìn)措施；3.跟蹤，確認(rèn)改進(jìn)效果，以及及時(shí)處理顧客抱怨；各相關(guān)部門：在公司內(nèi)提高滿足顧客要求的能力。5 作業(yè)內(nèi)容5.1顧客信息的收集5.1.1 銷售部負(fù)責(zé)監(jiān)控顧客滿意或不滿

2、意的信息，作為質(zhì)量管理體系績效的一項(xiàng)測量。5.1.2銷售部對顧客應(yīng)建立檔案，詳細(xì)記錄顧客的單位名稱、地址、電話、聯(lián)系人，以便聯(lián)絡(luò)，跟蹤了解產(chǎn)品使用情況以及了解工程質(zhì)量狀況，并做好新的服務(wù)準(zhǔn)備。5.1.3對顧客以面談、信涵、電話、傳真等方式進(jìn)行的咨詢、提供的建議，銷售部要有專人解答與記錄、收集。5.1.4銷售部每年不定期的走訪或開展質(zhì)量服務(wù)活動，解答顧客提問等；及時(shí)掌握顧客需求的動向，積極與顧客溝通，收集有關(guān)信息及時(shí)得到顧客的反饋建議。5.1.5銷售部每年一次向工程已經(jīng)交付的顧客發(fā)送顧客滿意度調(diào)查表，調(diào)查公司信譽(yù)、產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)、交期、價(jià)格等方面的滿意程度，收集相關(guān)意見和建議。調(diào)查表回收率應(yīng)爭取

3、達(dá)到50%以上，以便統(tǒng)計(jì)分析。5.2 顧客信息的分析5.2.1對顧客反映的情況，和銷售部主動收集到的信息，要詳細(xì)記錄，匯總，歸納，組織相關(guān)部門進(jìn)行綜合性分析，識別顧客當(dāng)前和潛在需求。5.2.2銷售部對收集到的定期實(shí)施的顧客滿意度調(diào)查表進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，匯總，生成顧客滿意度調(diào)查統(tǒng)計(jì)表，確定顧客的滿意程度。5.3 顧客信息的處理5.3.1對產(chǎn)品質(zhì)量問題，找出原因，填寫糾正及預(yù)防措施處理單，加以糾正和預(yù)防；并監(jiān)督、跟蹤實(shí)施效果，達(dá)到顧客的需要與期望。5.3.2 對服務(wù)類問題，應(yīng)了解顧客的需求，組織各部門進(jìn)行糾正，完成糾正及預(yù)防措施處理單，對當(dāng)前不能完全滿足顧客要求的，應(yīng)予以說明，取得顧客的認(rèn)可，并通過公司不

4、斷努力來獲得顧客滿意。5.3.3銷售部負(fù)責(zé)接受并有效處理顧客投訴。在交付或使用后發(fā)現(xiàn)不合格時(shí)，銷售部應(yīng)調(diào)查產(chǎn)生不合格的原因，并將相關(guān)信息反饋至公司，若確屬本公司原因應(yīng)滿足顧客要求退貨、換貨、返工或作其它處理；若不屬于本公司責(zé)任，應(yīng)合理給顧客一個圓滿的答復(fù)或采取其它的協(xié)商辦法。對不合格品（項(xiàng)）的處理應(yīng)形成記錄并保存。5.3.4銷售部根據(jù)顧客滿意度調(diào)查評分表來分析產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)滿足需求程度及滿意程度，以及改進(jìn)重點(diǎn)；當(dāng)顧客對某一項(xiàng)的評價(jià)差時(shí)，和此次顧客滿意度調(diào)查結(jié)果沒有達(dá)到顧客滿意度目標(biāo)時(shí)，或沒有良好的發(fā)展趨勢，應(yīng)進(jìn)行分析，改進(jìn)；并完成糾正及預(yù)防措施處理單。5.4 記錄保管 顧客滿意度調(diào)查表、顧客滿意度調(diào)查統(tǒng)計(jì)表、收集到的顧客信息與回復(fù)、及相應(yīng)的改進(jìn)記錄由銷售部負(fù)責(zé)保管。6