《顧客滿意度控制程序》

1、文件編號：顧客滿意度控制程序（A版）編 制： 審 核： 批 準： 受控狀態(tài)： 發(fā)布日期： 生效日期： 1 目的測量質量管理體系業(yè)績，了解滿足顧客要求的感受信息。2 范圍與顧客或相關方有關的內部和外部信息來源。3 術語與定義顧客滿意：是指顧客對某一事項已滿足其需求和期望的程度的意見，也是顧客在消費后感受到滿足的一種心理體驗。4 職責銷售部：1.負責組織顧客滿意度的調查和收集相關信息；2.匯總，分析收集到的相關信息，并制定相應的改進措施；3.跟蹤，確認改進效果，以及及時處理顧客抱怨；各相關部門：在公司內提高滿足顧客要求的能力。5 作業(yè)內容5.1顧客信息的收集5.1.1 銷售部負責監(jiān)控顧客滿意或不滿

2、意的信息，作為質量管理體系績效的一項測量。5.1.2銷售部對顧客應建立檔案，詳細記錄顧客的單位名稱、地址、電話、聯系人，以便聯絡，跟蹤了解產品使用情況以及了解工程質量狀況，并做好新的服務準備。5.1.3對顧客以面談、信涵、電話、傳真等方式進行的咨詢、提供的建議，銷售部要有專人解答與記錄、收集。5.1.4銷售部每年不定期的走訪或開展質量服務活動，解答顧客提問等；及時掌握顧客需求的動向，積極與顧客溝通，收集有關信息及時得到顧客的反饋建議。5.1.5銷售部每年一次向工程已經交付的顧客發(fā)送顧客滿意度調查表，調查公司信譽、產品質量、服務、交期、價格等方面的滿意程度，收集相關意見和建議。調查表回收率應爭取

3、達到50%以上，以便統計分析。5.2 顧客信息的分析5.2.1對顧客反映的情況，和銷售部主動收集到的信息，要詳細記錄，匯總，歸納，組織相關部門進行綜合性分析，識別顧客當前和潛在需求。5.2.2銷售部對收集到的定期實施的顧客滿意度調查表進行統計，匯總，生成顧客滿意度調查統計表，確定顧客的滿意程度。5.3 顧客信息的處理5.3.1對產品質量問題，找出原因，填寫糾正及預防措施處理單，加以糾正和預防；并監(jiān)督、跟蹤實施效果，達到顧客的需要與期望。5.3.2 對服務類問題，應了解顧客的需求，組織各部門進行糾正，完成糾正及預防措施處理單，對當前不能完全滿足顧客要求的，應予以說明，取得顧客的認可，并通過公司不

4、斷努力來獲得顧客滿意。5.3.3銷售部負責接受并有效處理顧客投訴。在交付或使用后發(fā)現不合格時，銷售部應調查產生不合格的原因，并將相關信息反饋至公司，若確屬本公司原因應滿足顧客要求退貨、換貨、返工或作其它處理；若不屬于本公司責任，應合理給顧客一個圓滿的答復或采取其它的協商辦法。對不合格品（項）的處理應形成記錄并保存。5.3.4銷售部根據顧客滿意度調查評分表來分析產品質量、服務滿足需求程度及滿意程度，以及改進重點；當顧客對某一項的評價差時，和此次顧客滿意度調查結果沒有達到顧客滿意度目標時，或沒有良好的發(fā)展趨勢，應進行分析，改進；并完成糾正及預防措施處理單。5.4 記錄保管 顧客滿意度調查表、顧客滿意度調查統計表、收集到的顧客信息與回復、及相應的改進記錄由銷售部負責保管。6