[管理制度]醫(yī)院投訴管理辦法(試行]

1、管理制度 ）醫(yī)院投訴管理辦法 （ 試 行）醫(yī)院投訴管理辦法（試行）第壹章總則第壹條為加強(qiáng)醫(yī)院投訴管理，規(guī)范投訴處理程序，維護(hù)正 常醫(yī)療秩序，保障醫(yī)患雙方合法權(quán)益，根據(jù)醫(yī)療機(jī)構(gòu)管 理條例、醫(yī)療事故處理條例、信訪工作條例、 衛(wèi)生信訪工作辦法等法規(guī)、規(guī)章，制定本辦法。第二條本辦法所稱投訴，主要是指患者及其家屬等有關(guān)人 員（以下統(tǒng)稱投訴人）對醫(yī)院提供的醫(yī)療、護(hù)理服務(wù)及環(huán) 境設(shè)施等不滿意，以來信、來電、來訪等方式向醫(yī)院反映 問題，提出意見和要求的行為。第三條本辦法適用于各級各類醫(yī)院的投訴管理，其他醫(yī)療 機(jī)構(gòu)參照執(zhí)行。第四條衛(wèi)生部、國家中醫(yī)藥管理局負(fù)責(zé)全國醫(yī)院投訴管理 工作的監(jiān)督指導(dǎo)。縣級之上地方人民政府

2、衛(wèi)生行政部門（含中醫(yī)藥管理部 門，下同）負(fù)責(zé)本行政區(qū)域內(nèi)醫(yī)院投訴管理工作的監(jiān)督指 第五條醫(yī)院應(yīng)當(dāng)按規(guī)定實行院務(wù)公開，主動接受群眾和社 會的監(jiān)督。第六條醫(yī)院投訴的接待、處理工作應(yīng)當(dāng)貫徹“以病人為中 心”的理念，遵循合法、公正、及時、便民的原則。 第七條醫(yī)院應(yīng)當(dāng)提高管理水平，保障醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安 全，避免和減少不良事件的發(fā)生。 療事故處理條例的以下統(tǒng)稱醫(yī)院能充分理解醫(yī)療服務(wù)行 為本身可能第八條醫(yī)院應(yīng)當(dāng)制訂重大醫(yī)療糾紛事件應(yīng)急 處置預(yù)案，且組織開展關(guān)聯(lián)的宣傳和培訓(xùn)工作，及時、 有效化解矛盾糾紛。 第九條各級衛(wèi)生行政部門和醫(yī)院應(yīng)當(dāng)做好醫(yī)院投訴管理 工作和醫(yī)療糾紛人民調(diào)解工作的銜接。 第十條醫(yī)院應(yīng)當(dāng)建立

3、和醫(yī)療質(zhì)量安全管理相結(jié)合的投訴 管理責(zé)任制度，健全投訴管理部門和臨床、護(hù)理、醫(yī)技和 后勤等部門的溝通制度，提高醫(yī)療質(zhì)量，保障醫(yī)療安全。 第十壹條醫(yī)院應(yīng)當(dāng)建立健全醫(yī)療安全預(yù)警制度，加強(qiáng)緊急 情況警告值方案和緊急情況處置。第二章醫(yī)患溝通 第十二條醫(yī)院應(yīng)當(dāng)體現(xiàn)“以病人為中心”的服務(wù)理念，提 高醫(yī)務(wù)人員職業(yè)道德水平，增強(qiáng)服務(wù)意識和法律意識，提 高醫(yī)療質(zhì)量，注重人文關(guān)懷，優(yōu)化服務(wù)流程，改善就診環(huán) 境，加強(qiáng)醫(yī)患溝通，努力構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。第十三條醫(yī)院應(yīng)當(dāng)健全醫(yī)患溝通制度，完善醫(yī)患溝通內(nèi) 容，加強(qiáng)對醫(yī)務(wù)人員醫(yī)患溝通技巧的培訓(xùn)，提高醫(yī)患溝通 能力。第十四條醫(yī)院全體工作人員應(yīng)當(dāng)牢固樹立“以病人為中 心”的服務(wù)理

4、念，全心全意為患者服務(wù)，熱情、耐心、細(xì) 致地做好接待、解釋、說明工作，把對病人的尊重、理解 和關(guān)懷體當(dāng)下醫(yī)療服務(wù)全過程。第十五條醫(yī)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)尊重患者依法享有的隱私權(quán)、知情 權(quán)、選擇權(quán)等權(quán)利，根據(jù)患者病情、預(yù)后不同以及患者實 際需求，突出重點，采取適當(dāng)方式進(jìn)行溝通。醫(yī)患溝通中有關(guān)診療情況的重要內(nèi)容應(yīng)當(dāng)及時、完整、準(zhǔn) 確地記入病歷，且由患者或其家屬簽字確認(rèn)。 第三章投訴管理機(jī)構(gòu)和人員 第十六條醫(yī)院應(yīng)當(dāng)設(shè)立醫(yī)患關(guān)系辦公室或指定部門統(tǒng)壹 承擔(dān)醫(yī)院投訴管理工作（以下統(tǒng)稱投訴管理部門）。投訴 管理部門履行以下職責(zé)：（壹）統(tǒng)壹受理投訴；（二）調(diào)查、核實投訴事項，提出處理意見，及時答復(fù)投 訴人；（三）組織、協(xié)

5、調(diào)、指導(dǎo)全院的投訴處理工作；（四）定期匯總、分析投訴信息，提出加強(qiáng)和改進(jìn)工作的 意見或建議。 第十七條二級之上醫(yī)院的投訴管理部門，應(yīng)當(dāng)配備專職工 作人員，其他醫(yī)院根據(jù)實際情況可配置兼職人員。醫(yī)院應(yīng) 當(dāng)為投訴管理部門及其工作人員提供必要的工作場所和 條件，保障工作人員工作待遇和人身安全。接待場所安裝 視頻攝像和錄音裝置的，應(yīng)當(dāng)做好存查工作。第十八條醫(yī)院主要領(lǐng)導(dǎo)是醫(yī)院投訴管理的第壹責(zé)任人。醫(yī) 院各部門、各科室應(yīng)當(dāng)指定至少 1 名負(fù)責(zé)人配合投訴管理 部門做好投訴處理工作。第十九條醫(yī)院應(yīng)當(dāng)逐步建立健全關(guān)聯(lián)機(jī)制，鼓勵和吸納社 會工作者、志愿者等熟悉醫(yī)學(xué)、法律專業(yè)知識的人員或第 三方組織參和醫(yī)院投訴接待和

6、處理工作。第四章投訴接待和處理 第二十條醫(yī)院應(yīng)當(dāng)建立暢通、便捷的投訴渠道，于醫(yī)院顯 著位置公布投訴管理部門、 地點、 接待時間及其聯(lián)系方式。 有條件的醫(yī)院可設(shè)立網(wǎng)絡(luò)投訴平臺，且安排人員處理、回 復(fù)患者投訴。第二十壹條醫(yī)院投訴接待實行“首訴負(fù)責(zé)制”。投訴人向 有關(guān)部門、科室投訴的，被投訴部門、科室的工作人員應(yīng) 當(dāng)予以熱情接待，對于能夠當(dāng)場協(xié)調(diào)處理的，應(yīng)當(dāng)盡量當(dāng) 場協(xié)調(diào)解決；對于無法當(dāng)場協(xié)調(diào)處理的，接待的部門或科 室應(yīng)當(dāng)主動引導(dǎo)投訴人到投訴管理部門投訴。第二十二條投訴接待人員應(yīng)當(dāng)認(rèn)真聽取投訴人意見，核實 關(guān)聯(lián)信息，且如實填寫醫(yī)院投訴登記表（見附件）， 如實記錄投訴人反映的情況，且經(jīng)投訴人簽字（或蓋

7、章） 確認(rèn)。匿名投訴按照國家有關(guān)規(guī)定辦理。 第二十三條投訴接待人員應(yīng)當(dāng)耐心細(xì)致地做好解釋工作， 穩(wěn)定投訴人情緒，避免矛盾激化。第二十四條醫(yī)院投訴管理部門接到投訴后，應(yīng)當(dāng)及時向當(dāng) 事部門、科室和關(guān)聯(lián)人員了解、核實情況，且可采取院內(nèi) 醫(yī)療質(zhì)量安全評估等方式，于查清事實、分清責(zé)任的基礎(chǔ) 上提出處理意見，且反饋投訴人，當(dāng)事部門、科室和關(guān)聯(lián) 人員應(yīng)當(dāng)予以積極配合。第二十五條對于涉及醫(yī)療質(zhì)量安全、可能危及患者健康的 投訴，醫(yī)院應(yīng)當(dāng)立即采取積極措施，預(yù)防和減少患者損害 的發(fā)生。對于涉及收費、價格等能夠當(dāng)場核查處理的，應(yīng)當(dāng)及時查 明情況，立即糾正。對于情況較復(fù)雜，需調(diào)查、核實的投訴事項，壹般應(yīng)當(dāng)于 5 個工作

8、日內(nèi)向投訴人反饋關(guān)聯(lián)處理情況或處理意見。對于的規(guī)定中的有關(guān)規(guī)定，做好向衛(wèi)生行政主管部門的 方案工作。理日內(nèi)門的投訴自涉及多個科室，需組織、協(xié)調(diào)關(guān)聯(lián)部門 共同研究的投訴事項，應(yīng)當(dāng)于 10 個工作日內(nèi)向投訴人反 饋處理情況或處理意見。 第二十六條醫(yī)院各部門、科室應(yīng)當(dāng)積極配合投訴管理部門 開展投訴事項調(diào)查、核實、處理工作。 第二十七條涉及醫(yī)療事故爭議的，應(yīng)當(dāng)告知投訴人按照 醫(yī)療事故處理條例等法規(guī)，通過醫(yī)療事故技術(shù)鑒定、 調(diào)解、訴訟等途徑解決，且做好解釋疏導(dǎo)工作。 第二十八條屬于下列情形之壹的投訴，投訴管理部門應(yīng)當(dāng) 向投訴人說明情況，告知關(guān)聯(lián)處理規(guī)定： （壹）投訴人已就投訴事項向人民法院起訴的；（二）

9、投訴人已就投訴事項向信訪部門反映且作出處理 的；（三）沒有明確的投訴對象和具體事實的；（四）已經(jīng)依法立案偵查的治安案件、刑事案件；（五）其他不屬于投訴管理部門職權(quán)范圍的投訴。 第二十九條投訴人應(yīng)當(dāng)依法文明表達(dá)意見和要求，向醫(yī)院 投訴管理部門提供真實、準(zhǔn)確的投訴關(guān)聯(lián)資料，配合醫(yī)院 投訴管理部門的調(diào)查和詢問，不得擾亂醫(yī)療正常秩序。對 于投訴人采取違法或過激行為的，醫(yī)院應(yīng)當(dāng)及時采取相應(yīng) 措施且依法向公安機(jī)關(guān)和衛(wèi)生行政部門方案。 第五章質(zhì)量改進(jìn)和檔案管理第三十條醫(yī)院應(yīng)當(dāng)將投訴管理納入醫(yī)院質(zhì)量安全管理體 系，逐步建立投訴信息上報系統(tǒng)及處理反饋機(jī)制： （壹）投訴管理部門應(yīng)當(dāng)定期對投訴情況進(jìn)行歸納分類和 分

10、析研究，發(fā)現(xiàn)醫(yī)院管理、醫(yī)療質(zhì)量的薄弱環(huán)節(jié)，提出改 進(jìn)意見或建議，督促關(guān)聯(lián)部門、科室及時整改。（二）醫(yī)院應(yīng)當(dāng)定期召開投訴分析會議，分析產(chǎn)生投訴的 原因，針對突出問題提出改進(jìn)方案，且加強(qiáng)督促落實。 第三十壹條醫(yī)院工作人員有權(quán)對醫(yī)院管理、服務(wù)等各項工 作進(jìn)行內(nèi)部投訴，提出意見、建議，醫(yī)院及投訴管理等有 關(guān)部門應(yīng)當(dāng)予以重視，且及時處理、反饋。 臨床壹線工作人員，對于發(fā)現(xiàn)的藥品、醫(yī)療器械、水、電、 氣等醫(yī)療質(zhì)量安全保障方面的問題，有責(zé)任向投訴管理部 門或者有關(guān)職能部門反映，投訴管理等有關(guān)部門應(yīng)當(dāng)及時 處理、反饋。 第三十二條醫(yī)院應(yīng)當(dāng)建立健全投訴檔案，立卷歸檔，留檔 備查：（壹）投訴人基本信息； （二）投

11、訴事項及關(guān)聯(lián)證明材料；（三）調(diào)查、處理及反饋情況；（四）其他和投訴事項有關(guān)的材料。第三十三條醫(yī)院應(yīng)當(dāng)按照重大醫(yī)療過失行為和醫(yī)療事故 方案制度的規(guī)定（衛(wèi)醫(yī)發(fā) 2002 206 號）做好重大醫(yī) 療過失行為和醫(yī)療事故方案的工作。第三十四條各級衛(wèi)生行政部門應(yīng)當(dāng)逐步建立本地區(qū)醫(yī)院 投訴及醫(yī)療糾紛信息系統(tǒng)，收集、分析且反饋關(guān)聯(lián)信息， 指導(dǎo)醫(yī)院改進(jìn)工作，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。各級衛(wèi)生行政部門應(yīng)當(dāng)鼓勵醫(yī)院主動方案無損害醫(yī)療差 錯行為，逐步建立無損害醫(yī)療差錯免責(zé)方案制度。 第六章監(jiān)督管理 第三十五條各級衛(wèi)生行政部門應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對轄區(qū)內(nèi)醫(yī)院投 訴工作的監(jiān)督管理。各級醫(yī)院應(yīng)當(dāng)按照本辦法規(guī)定，規(guī)范醫(yī)院投訴管理工作。 第三十六條上級衛(wèi)生行政部門發(fā)現(xiàn)下級衛(wèi)生行政部門對 醫(yī)院投訴工作監(jiān)督不力造成嚴(yán)重后果的，按照衛(wèi)生信訪 工作管理辦法進(jìn)行處理。醫(yī)院應(yīng)當(dāng)定期統(tǒng)計投訴情況，統(tǒng)計結(jié)果應(yīng)當(dāng)和年終考核、 醫(yī)師定期考核、醫(yī)德考評、評優(yōu)評先等結(jié)合。第三十七條未按照本辦法規(guī)定開展投訴管理工作，導(dǎo)致發(fā)生嚴(yán)重群體性事件的，按照醫(yī)療事故處理條例的有關(guān) 規(guī)定給予處理，同時要追究醫(yī)院和有關(guān)部門負(fù)責(zé)人的領(lǐng)導(dǎo) 責(zé)任。衛(wèi)生行政部門接到醫(yī)院關(guān)于重大投訴事件的方案，未及時 組織調(diào)查導(dǎo)致重大群體性事件的，按照醫(yī)療事故處理條 例的