酒店電子商務(wù)

1、開篇案例開篇案例 l 王曉是廣州一名在校大學(xué)生，熱王曉是廣州一名在校大學(xué)生，熱 愛(ài)旅游。正值暑假，她打算約幾愛(ài)旅游。正值暑假，她打算約幾 個(gè)朋友去云南麗江旅游幾天。但個(gè)朋友去云南麗江旅游幾天。但 是去麗江如何安排住宿呢？酒店是去麗江如何安排住宿呢？酒店 價(jià)格、環(huán)境如何呢？她有點(diǎn)為難。價(jià)格、環(huán)境如何呢？她有點(diǎn)為難。 于是，她打開電腦，尋求幫助。于是，她打開電腦，尋求幫助。 上網(wǎng)一搜，哇！關(guān)于酒的訂房的上網(wǎng)一搜，哇！關(guān)于酒的訂房的 網(wǎng)站很多，她選擇了最熟悉的攜網(wǎng)站很多，她選擇了最熟悉的攜 程旅游網(wǎng)訂房。幾分鐘后，王曉程旅游網(wǎng)訂房。幾分鐘后，王曉 完成了網(wǎng)上訂房，期待著旅游的完成了網(wǎng)上訂房，期待著旅

2、游的 開始。開始。 案例思考：案例思考： l 王曉通過(guò)網(wǎng)上訂房的過(guò)程是否屬于酒店電子商務(wù)王曉通過(guò)網(wǎng)上訂房的過(guò)程是否屬于酒店電子商務(wù) 的一部分呢？的一部分呢？ l 酒店網(wǎng)絡(luò)訂房有哪些方式呢？酒店網(wǎng)絡(luò)訂房有哪些方式呢？ 本項(xiàng)目?jī)?nèi)容本項(xiàng)目?jī)?nèi)容 l項(xiàng)目一：酒店電子商務(wù)的概述項(xiàng)目一：酒店電子商務(wù)的概述 l項(xiàng)目二：酒店網(wǎng)上訂房項(xiàng)目二：酒店網(wǎng)上訂房 l項(xiàng)目三：酒店網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷項(xiàng)目三：酒店網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷 l項(xiàng)目四：酒店項(xiàng)目四：酒店CRM管理與實(shí)踐管理與實(shí)踐 教學(xué)項(xiàng)目一教學(xué)項(xiàng)目一 酒店電子商務(wù)概述酒店電子商務(wù)概述 開篇案例開篇案例 l7天連鎖酒店：電子商務(wù)傍上天連鎖酒店：電子商務(wù)傍上SNS社區(qū)社區(qū) 【思考】 l 什么是酒

3、店電子商務(wù)？什么是什么是酒店電子商務(wù)？什么是SNS社區(qū)？二者的社區(qū)？二者的 關(guān)系如何？關(guān)系如何？ l 分析我國(guó)酒店電子商務(wù)發(fā)展的動(dòng)因？酒店電子商分析我國(guó)酒店電子商務(wù)發(fā)展的動(dòng)因？酒店電子商 務(wù)的系統(tǒng)構(gòu)成有哪些？務(wù)的系統(tǒng)構(gòu)成有哪些？ 一、酒店電子商務(wù)產(chǎn)生的動(dòng)因一、酒店電子商務(wù)產(chǎn)生的動(dòng)因 l酒店客人內(nèi)在需求的拉動(dòng)酒店客人內(nèi)在需求的拉動(dòng) l酒店自身發(fā)展的需要酒店自身發(fā)展的需要 l互聯(lián)網(wǎng)及電子商務(wù)外部環(huán)境的驅(qū)動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)及電子商務(wù)外部環(huán)境的驅(qū)動(dòng) 二、酒店電子商務(wù)的含義與內(nèi)容二、酒店電子商務(wù)的含義與內(nèi)容 l 1、酒店電子商務(wù)定義、酒店電子商務(wù)定義 l 酒店電子商務(wù)是指酒店利用酒店電子商務(wù)是指酒店利用Inter

4、net快捷，快捷， 靈活的信息溝通渠道來(lái)實(shí)現(xiàn)對(duì)客服務(wù)及靈活的信息溝通渠道來(lái)實(shí)現(xiàn)對(duì)客服務(wù)及 內(nèi)部管理的電子化過(guò)程。內(nèi)部管理的電子化過(guò)程。 l2、酒店電子商務(wù)的內(nèi)容、酒店電子商務(wù)的內(nèi)容 l 酒店電子商務(wù)的內(nèi)容主要包括信息的發(fā)布服務(wù)、在線酒店電子商務(wù)的內(nèi)容主要包括信息的發(fā)布服務(wù)、在線 預(yù)訂服務(wù)、提供個(gè)性化酒店產(chǎn)品和服務(wù)、旅游社區(qū)的預(yù)訂服務(wù)、提供個(gè)性化酒店產(chǎn)品和服務(wù)、旅游社區(qū)的 售后服務(wù)和網(wǎng)站交易服務(wù)等。售后服務(wù)和網(wǎng)站交易服務(wù)等。 3、酒店電子商務(wù)系統(tǒng)的構(gòu)成、酒店電子商務(wù)系統(tǒng)的構(gòu)成 l酒店互聯(lián)網(wǎng)站點(diǎn)（酒店互聯(lián)網(wǎng)站點(diǎn)（Internet） l酒店外部網(wǎng)酒店外部網(wǎng)（Extranet） l酒店內(nèi)部網(wǎng)（酒店內(nèi)部

5、網(wǎng)（Internet） 資料拓展：資料拓展： l7天連鎖酒店：會(huì)員制的電商基因天連鎖酒店：會(huì)員制的電商基因 l 【提示與思考提示與思考】 l 電子商務(wù)的發(fā)展給旅游業(yè)的發(fā)展提供新的契機(jī)，也為酒店電子商務(wù)的發(fā)展給旅游業(yè)的發(fā)展提供新的契機(jī)，也為酒店 預(yù)訂提供了機(jī)遇，尤其是經(jīng)濟(jì)型酒店的發(fā)展離不開電子商預(yù)訂提供了機(jī)遇，尤其是經(jīng)濟(jì)型酒店的發(fā)展離不開電子商 務(wù)?，F(xiàn)在的經(jīng)濟(jì)型酒店品牌有哪些呢？哪些酒店利用網(wǎng)絡(luò)務(wù)?，F(xiàn)在的經(jīng)濟(jì)型酒店品牌有哪些呢？哪些酒店利用網(wǎng)絡(luò) 技術(shù)異軍突起呢？技術(shù)異軍突起呢？ 教學(xué)項(xiàng)目二教學(xué)項(xiàng)目二 酒店網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂酒店網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂 開篇案例開篇案例 l藝龍專注酒店預(yù)訂藝龍專注酒店預(yù)訂 核心競(jìng)爭(zhēng)力進(jìn)一步

6、提升核心競(jìng)爭(zhēng)力進(jìn)一步提升 課堂討論課堂討論 l酒店網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂系統(tǒng)有哪些？在線旅游的發(fā)酒店網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂系統(tǒng)有哪些？在線旅游的發(fā) 展對(duì)酒店預(yù)訂的影響有哪些？請(qǐng)查找資料展對(duì)酒店預(yù)訂的影響有哪些？請(qǐng)查找資料 進(jìn)行課堂討論。進(jìn)行課堂討論。 一、酒店網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂一、酒店網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂 l1、概念、概念 l 酒店網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂是指有意在酒店網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂是指有意在 將來(lái)某一段時(shí)間內(nèi)使用酒將來(lái)某一段時(shí)間內(nèi)使用酒 店產(chǎn)品的客人通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)店產(chǎn)品的客人通過(guò)互聯(lián)網(wǎng) 提出需求的整個(gè)過(guò)程，包提出需求的整個(gè)過(guò)程，包 括客房、餐飲、會(huì)議、娛括客房、餐飲、會(huì)議、娛 樂(lè)等在內(nèi)的所有酒店產(chǎn)品。樂(lè)等在內(nèi)的所有酒店產(chǎn)品。 2、酒店網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂構(gòu)成要素及功能、酒店網(wǎng)絡(luò)

7、預(yù)訂構(gòu)成要素及功能 l 酒店產(chǎn)品信息模塊酒店產(chǎn)品信息模塊 l 產(chǎn)品促銷模塊產(chǎn)品促銷模塊 l 會(huì)員管理模塊會(huì)員管理模塊 l 預(yù)訂管理模塊預(yù)訂管理模塊 l 客戶評(píng)價(jià)模塊客戶評(píng)價(jià)模塊 l 其它信息模塊其它信息模塊 3、酒店網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂的重要性、酒店網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂的重要性 l有利于酒店產(chǎn)品有形化，擴(kuò)大客源市場(chǎng)份額有利于酒店產(chǎn)品有形化，擴(kuò)大客源市場(chǎng)份額 l有利于酒店實(shí)現(xiàn)個(gè)性化服務(wù)有利于酒店實(shí)現(xiàn)個(gè)性化服務(wù) l有利于酒店建立品牌有利于酒店建立品牌 l有利于降低成本有利于降低成本 二、酒店預(yù)訂系統(tǒng)二、酒店預(yù)訂系統(tǒng) 全球預(yù)訂網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)全球預(yù)訂網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng) 中央預(yù)訂系統(tǒng)（中央預(yù)訂系統(tǒng)（CRS）全球分銷系統(tǒng)全球分銷系統(tǒng)(GDS)

8、地區(qū)酒店網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂系統(tǒng)地區(qū)酒店網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂系統(tǒng) l著名的預(yù)訂系統(tǒng)著名的預(yù)訂系統(tǒng) l攜程攜程 lE龍龍 lAGODA l同程網(wǎng)同程網(wǎng) l. 專業(yè)酒店網(wǎng)站預(yù)訂專業(yè)酒店網(wǎng)站預(yù)訂 網(wǎng)絡(luò)中介的酒店預(yù)訂網(wǎng)絡(luò)中介的酒店預(yù)訂 連鎖酒店的網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂連鎖酒店的網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂 單體酒店網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂系統(tǒng)單體酒店網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂系統(tǒng) 三、酒店網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂的操作流程三、酒店網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂的操作流程 四、我國(guó)酒店網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂系統(tǒng)中存在主要問(wèn)題四、我國(guó)酒店網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂系統(tǒng)中存在主要問(wèn)題 l單個(gè)酒店網(wǎng)站很難形成大的訪問(wèn)量單個(gè)酒店網(wǎng)站很難形成大的訪問(wèn)量 l酒店沒(méi)有足夠的技術(shù)支持力量酒店沒(méi)有足夠的技術(shù)支持力量 l酒店的網(wǎng)路意識(shí)不強(qiáng)，價(jià)格設(shè)定不合理酒店的網(wǎng)路意識(shí)不強(qiáng)，價(jià)格設(shè)定

9、不合理 l網(wǎng)絡(luò)訂單難以管理網(wǎng)絡(luò)訂單難以管理 思考：我國(guó)酒店網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂的發(fā)展趨勢(shì)如何 ？ 教學(xué)項(xiàng)目三教學(xué)項(xiàng)目三 酒店酒店CRM管理與實(shí)踐管理與實(shí)踐 l開篇案例：開篇案例： l魔力魔力泰國(guó)東方飯店的客戶關(guān)系管理泰國(guó)東方飯店的客戶關(guān)系管理 l 課堂討論：東方飯店課堂討論：東方飯店CRM成功秘訣成功秘訣 一、酒店一、酒店CRM的概述的概述 l 客戶關(guān)系是指企業(yè)與客戶之間各種聯(lián)系的總和?？蛻絷P(guān)系是指企業(yè)與客戶之間各種聯(lián)系的總和。 客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理(CRM, Customer Relationship Management)是運(yùn)用現(xiàn)代信息技術(shù)，識(shí)別有價(jià)值是運(yùn)用現(xiàn)代信息技術(shù)，識(shí)別有價(jià)值 的客戶，了解他

10、們的行為、期望、需要，并進(jìn)行的客戶，了解他們的行為、期望、需要，并進(jìn)行 系統(tǒng)化的分析和跟蹤研究，在此基礎(chǔ)上進(jìn)行系統(tǒng)化的分析和跟蹤研究，在此基礎(chǔ)上進(jìn)行“一一 對(duì)一對(duì)一”的個(gè)性化服務(wù)、與客戶建立良好的關(guān)系并的個(gè)性化服務(wù)、與客戶建立良好的關(guān)系并 對(duì)客戶關(guān)系管理的過(guò)程。其指導(dǎo)思想是提高顧客對(duì)客戶關(guān)系管理的過(guò)程。其指導(dǎo)思想是提高顧客 的滿意度和忠誠(chéng)度，為企業(yè)帶來(lái)更多的利潤(rùn)。的滿意度和忠誠(chéng)度，為企業(yè)帶來(lái)更多的利潤(rùn)。 （二）在（二）在Internet環(huán)境下的酒店環(huán)境下的酒店CRM 二、酒店實(shí)施二、酒店實(shí)施CRM的必要性的必要性 l顧客追求個(gè)性化消費(fèi)的需要顧客追求個(gè)性化消費(fèi)的需要 l酒店提高競(jìng)爭(zhēng)力的需要酒店提

11、高競(jìng)爭(zhēng)力的需要 l現(xiàn)代技術(shù)飛速發(fā)展的推動(dòng)現(xiàn)代技術(shù)飛速發(fā)展的推動(dòng) 三、酒店業(yè)中的三、酒店業(yè)中的CRM的主要功能的主要功能 l 提供個(gè)性化服務(wù)，滿足顧客個(gè)性需求提供個(gè)性化服務(wù)，滿足顧客個(gè)性需求 l 主動(dòng)營(yíng)銷主動(dòng)營(yíng)銷 l 客戶行為分析客戶行為分析 四、實(shí)施酒店四、實(shí)施酒店CRM管理指南管理指南 l 合理控制酒店核心顧客數(shù)量，提供個(gè)性化服務(wù)合理控制酒店核心顧客數(shù)量，提供個(gè)性化服務(wù) l 合理考慮核心客戶信息錄入途徑，變分散為集中合理考慮核心客戶信息錄入途徑，變分散為集中 l 鼓勵(lì)核心客戶改變住宿行為，養(yǎng)成預(yù)訂的習(xí)慣鼓勵(lì)核心客戶改變住宿行為，養(yǎng)成預(yù)訂的習(xí)慣 l 標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)容易遺忘的酒店客戶關(guān)系管理要素容易遺忘的酒店客戶關(guān)系管理要素 l 謝謝觀看 【思考】 l 什么是酒店電子商務(wù)？什么是什么是酒店電子商務(wù)？什么是SNS社區(qū)？二者的社區(qū)？二者的 關(guān)系如何？關(guān)系如何？ l 分析我國(guó)酒店電子商務(wù)發(fā)展的動(dòng)因？酒店電子商分析我國(guó)酒店電子商務(wù)發(fā)展的動(dòng)因？酒店電子商 務(wù)的系統(tǒng)構(gòu)成有哪些？務(wù)的系統(tǒng)構(gòu)成有哪些？ l2、酒店電子商務(wù)的內(nèi)容、酒店電子商務(wù)的內(nèi)容 l 酒店電子商務(wù)的內(nèi)容主要包括信息的發(fā)布服務(wù)、在線酒店電子商務(wù)的內(nèi)容主要包括信息的發(fā)布服務(wù)、在線 預(yù)訂服務(wù)、提供個(gè)性化酒店產(chǎn)品和服務(wù)、旅游社區(qū)的預(yù)訂服務(wù)、提