模塊四任務二前廳服務禮儀

1、學習情景四 前廳服務禮儀 知識目標知識目標 n了解前廳服務的重要性和特點。 n掌握前廳部不同崗位的主要工作內容 n熟悉前廳部各崗位對服務禮儀的要求。 能力目標能力目標 n能夠在前廳服務中展示良好的禮儀形象。 n能夠結合崗位工作需要，不斷提高前廳 禮儀服務水平。 n能夠結合當前酒店前廳業(yè)務發(fā)展趨勢， 培養(yǎng)主動學習的意識和能力，掌握更多 與前廳服務禮儀相關的知識和技能。 主要內容 n任務一 了解前廳服務 n任務二 前廳服務禮儀 任務任務一一 了解前廳服務了解前廳服務 （一）前廳部是形成客人對酒店第一印象的重要（一）前廳部是形成客人對酒店第一印象的重要 所在所在 （二）前廳部是酒店獲得客源信息的重要

2、渠道（二）前廳部是酒店獲得客源信息的重要渠道 （三）前廳部是酒店業(yè)務活動的樞紐和中心（三）前廳部是酒店業(yè)務活動的樞紐和中心 一、一、前廳部的主要地位與作用前廳部的主要地位與作用 （一）銷售客房（一）銷售客房 （二）組織接待（二）組織接待 （三）調度業(yè)務，協(xié)調服務（三）調度業(yè)務，協(xié)調服務 （四）控制房態(tài)（四）控制房態(tài) （五）管理客賬（五）管理客賬 （六）建立客史（六）建立客史 二二、前廳部的工作任務前廳部的工作任務 （一一）客人抵店前客人抵店前 （二）（二）客人抵店時客人抵店時 （三）（三）客人住店期間客人住店期間 （四）（四）客人離店階段客人離店階段 （五）（五）客人離店后客人離店后 三、前廳

3、部業(yè)務流程三、前廳部業(yè)務流程 實訓項目 以小組合作的方式，選取一家五星以小組合作的方式，選取一家五星 級酒店作為調查對象，收集攜程網或其級酒店作為調查對象，收集攜程網或其 合作網站一年內客人對酒店前廳服務的合作網站一年內客人對酒店前廳服務的 網絡評價，了解不同類型的客人對前廳網絡評價，了解不同類型的客人對前廳 服務的期望是什么。服務的期望是什么。 一、實訓目的一、實訓目的 二、實訓內容與要求二、實訓內容與要求 鞏固提升 1、前廳部的重要地位和作用是如何體現的？ 2、前廳部的主要工作內容有哪些？ 3、結合酒店業(yè)的發(fā)展現狀，談談前廳服務的 發(fā)展趨勢將如何。 任務二任務二 前廳服務禮儀前廳服務禮儀

4、（一）處理電話預訂禮儀（一）處理電話預訂禮儀 n準備充分，信息全面。 n主動熱情，態(tài)度友善。 n及時接聽，稱謂正確。 n仔細傾聽，高效回復。 n真誠致謝，結束通話。 一、一、預訂服務禮儀預訂服務禮儀 （二）處理信函或傳真預訂的禮儀（二）處理信函或傳真預訂的禮儀 n回復要及時。 n措辭要適宜。 n文本要規(guī)范。 n內容要準確。 n紙張要精良。 一、一、預訂服務禮儀預訂服務禮儀 （三）處理網絡預訂的禮儀（三）處理網絡預訂的禮儀 n及時掌握預訂信息 n查看房態(tài)，了解能否滿足客人需求。 n仔細核對，發(fā)送訂單信息。 n不斷更新房態(tài)。 一、一、預訂服務禮儀預訂服務禮儀 （四）處理現場口頭預訂的禮儀（四）處理

5、現場口頭預訂的禮儀 n禮貌問候，熱情接待。 n認真傾聽，適時記錄。 n快速反應，滿足需求。 n核對預訂，禮貌道別 一、一、預訂服務禮儀預訂服務禮儀 n準備好接待客人所需的標志牌。 n提前到達指定地點做好準備。 n熱情歡迎，主動幫助客人拿取行李。 n規(guī)范引領，服務客人安全上車。 二二、接待客人的服務禮儀接待客人的服務禮儀 （一）文明合理地引導車輛（一）文明合理地引導車輛 （二）及時禮貌的迎接客人下車（二）及時禮貌的迎接客人下車 （三）主動熱情地提供行李服務（三）主動熱情地提供行李服務 n情緒飽滿，站位適宜。 n操作規(guī)范，保證完好。 n行李寄存，手續(xù)完備。 三三、門童、行李員服務禮儀門童、行李員服

6、務禮儀 （一）遇客禮儀（一）遇客禮儀 （二）委托代辦服務禮儀（二）委托代辦服務禮儀 （三）物品遞送禮儀（三）物品遞送禮儀 n遞送要及時，位置要準確。 n動作要規(guī)范，態(tài)度要熱情 四四、禮賓（禮賓（“金鑰匙金鑰匙”）服務禮儀）服務禮儀 （一）入住接待禮儀（一）入住接待禮儀 n面帶微笑，主動問候。 n熱情詢問，細心回答。 n快速辦理，準確無誤。 五五、前臺接待服務禮儀前臺接待服務禮儀 （二）結賬離店服務禮儀（二）結賬離店服務禮儀 n態(tài)度和藹，業(yè)務熟練。 n準備充分，快速準確。 n征求意見，禮貌道別。 五五、前臺接待服務禮儀前臺接待服務禮儀 （三）換房服務禮儀（三）換房服務禮儀 n聆聽要求，及時回復。

7、 n快速安排，減少等待。 n適時回訪，征求意見。 五五、前臺接待服務禮儀前臺接待服務禮儀 （一）語言服務禮儀（一）語言服務禮儀 n語調柔和，語氣親切。 n發(fā)音標準，語速適中。 n語言流暢，表達精練。 六六、總機服務禮儀總機服務禮儀 （二）接聽電話禮儀（二）接聽電話禮儀 n及時回復，稱謂正確。 n熱情服務，認真回答。 n巧于終止，真誠致謝。 六六、總機服務禮儀總機服務禮儀 （三）轉接電話禮儀（三）轉接電話禮儀 （四）電話叫醒服務禮儀（四）電話叫醒服務禮儀。 六六、總機服務禮儀總機服務禮儀 （一）復印、打印服務禮儀（一）復印、打印服務禮儀 n環(huán)境整潔，設備完好。 n主動熱情，技能熟悉。 n保證質量

8、，按時完成。 七七、商務中心服務禮儀商務中心服務禮儀 （二）翻譯服務禮儀（二）翻譯服務禮儀 n遵從約定，禮貌守時。 n翻譯準確，語調親切。 n保守秘密，合作愉快。 七七、商務中心服務禮儀商務中心服務禮儀 （一）處理客人投訴的服務禮儀（一）處理客人投訴的服務禮儀 n態(tài)度誠摯，立場客觀。 n耐心傾聽，做好記錄。 n征求意見，提出建議。 n加強跟蹤，及時反饋。 （二）處理緊急情況的服務禮儀（二）處理緊急情況的服務禮儀 （三）婉拒客人的服務禮儀（三）婉拒客人的服務禮儀 八八、大堂經理服務禮儀大堂經理服務禮儀 實訓項目1 通過項目實訓，掌握前廳服務人員通過項目實訓，掌握前廳服務人員 在為客人提供傳真服務時的注意事項。在為客人提供傳真服務時的注意事項。 一、實訓目的一、實訓目的 二、實訓內容與要求二、實訓內容與要求 二、實訓內容與要求二、實訓內容與要求 實訓項目2 通過項目實訓，掌握前廳服務人通過項目實訓，掌握前廳服務人 員在為客人提供文件打印服務時的員在為客人提供文件打印服務時的 注意事項。注意事項。 一、實訓目的一、實訓目的 二、實訓內容與要求二、實訓內容與要求 二、實