餐飲業(yè)顧客消費(fèi)心理學(xué)及餐飲待客之道

1、餐飲業(yè)顧客消費(fèi)心理學(xué)及餐飲待客之道一、顧客的心理需求1、有要求衛(wèi)生、安全的心理；2、有要求飲、食品符合口味的心理；3、有求新求知的心理；4、有求得尊重的心理；5、有求價(jià)錢合理的心理；6、有求身份地位得到體現(xiàn)的心理；7、有求方便的心理（是否方便停車、路線遠(yuǎn)近等）；8、有求心理享受的心理；9、有求異、獵奇、求刺激的心理；10、有感情消費(fèi)的心理。二、如何滿足顧客的心理需求1、滿足就餐客人求安全，求飲、食品衛(wèi)生的心理（1）就餐環(huán)境干凈舒適；（2）食品新鮮、干凈；（3）酒水飲料符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，無(wú)假冒偽劣；（4）餐、茶、酒具經(jīng)過(guò)嚴(yán)格洗刷、消毒、餐巾、毛巾干凈整潔，破邊、破口的餐盤、玻璃杯具不能上桌；（5）服

2、務(wù)人員的個(gè)人衛(wèi)生符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，呈現(xiàn)在客人面前的是干凈、利索、精神飽滿、滿面春風(fēng)的形象；（6）為客人上菜都要使用托盤，手拿菜盤時(shí)，大拇指要向盤邊靠攏，不得沾到食物；（7）為客人拿取杯具時(shí)，手指只能靠近杯底的部位而不可觸及杯口；（8）上湯或湯菜時(shí)，如盆邊有溢出的菜或湯時(shí)要先擦干凈后再上桌等。2、滿足客人要求食品符合口味的心理（1）首先要了解掌握本店消費(fèi)群（包括國(guó)外、國(guó)內(nèi)各地區(qū)各民族）的生活習(xí)慣及飲食特點(diǎn)；（2）飲食口味通常具有“南甜、北咸、東辣、西酸”的特點(diǎn)：（3）國(guó)外的客人一般喜歡飲用酒度不高的葡萄酒，而國(guó)內(nèi)許多客人在進(jìn)餐時(shí)喜歡飲用高度白酒、洋酒；（4）國(guó)內(nèi)北方客人喜歡以面食為主食，而南方來(lái)的客

3、人以米飯、點(diǎn)心為主食。（5）點(diǎn)完菜后主動(dòng)征詢客人對(duì)口味的要求，并在入廚單上注明。（6）熟記?？?、大客的口味及喜愛(ài)之菜式、習(xí)慣飲用的酒水等。3、滿足客人求新求知的心理（1）熟練掌握本店供應(yīng)菜肴的典故、烹調(diào)方法、用料、配料及營(yíng)養(yǎng)價(jià)值等知識(shí)；（2）在為客人點(diǎn)菜時(shí)適時(shí)主動(dòng)介紹以上內(nèi)容；（3）有計(jì)劃、周期性地更換餐廳的菜牌，及時(shí)推出時(shí)令新菜及每月廚師精選菜肴推介等。（4）設(shè)計(jì)菜牌時(shí)，對(duì)一些新菜及招牌菜盡量附上圖片及簡(jiǎn)要說(shuō)明。4、滿足客人求尊重的心理（1）服務(wù)時(shí)使用禮貌敬語(yǔ)；（2）對(duì)第一次來(lái)就餐的客人要熱情，而對(duì)打過(guò)交道的客人則要表現(xiàn)熟悉；（3）有客來(lái)店就餐，就像有親戚、朋友到自己家里做客一樣熱情款待；（

4、4）任何時(shí)候不可得罪客人，要把對(duì)的讓給客人，錯(cuò)的留給自己；（5）對(duì)生理有缺陷的客人，要一視同仁，不能用奇異的目光盯著或嘲笑客人。5、滿足客人要求價(jià)格合理的心理（1）點(diǎn)菜時(shí)尊重客人的選擇，不能強(qiáng)人所難。（2）注意推銷技巧，如有必要，點(diǎn)完菜后可將大約的菜金告知宴客者。（3）若客人喜歡某道菜而又覺(jué)得太貴時(shí)，要給客人從選料上乘、制作工藝方面作適當(dāng)?shù)慕忉?，讓客人覺(jué)得物有所值。6、滿足客人求身份地位得到體現(xiàn)的心理主要體現(xiàn)在：（1）酒樓的裝飾、風(fēng)格、設(shè)備設(shè)施；（2）酒樓的品牌；（3）到店受歡迎的程度；（4）菜式品種安排是否得當(dāng)；（5）服務(wù)是否周到，酒樓中高級(jí)管理人員必要時(shí)要去敬酒，搞活宴會(huì)氣氛。7、滿足客人

5、求方便的心理（1）開(kāi)店選址時(shí)，要注意留有足夠的停車位，便于顧客停車；（2）選擇以高檔宴請(qǐng)為主的市場(chǎng)定位時(shí)，酒樓的位置要位于商業(yè)中心政府機(jī)構(gòu)附近，官邸或高級(jí)別墅區(qū)附近。（3）交通方便，該路段很少會(huì)堵車。8、滿足客人求心理享受的心理（1）餐廳裝飾及擺設(shè)格調(diào)高雅；（2）接待夫婦或情侶要把她們安排在餐廳比較安靜的地方；（3）接待穿戴漂亮?xí)r髦的女客人，要把她安排在能使眾多客人都能看到的顯要位置就座，使她心滿意足。9、滿足客人求異、獵奇、求刺激的心理（1）有些客人有不醉不歸的心態(tài)，喝名酒、吃名貴菜、去名店“揮金如土”，這類大客要重點(diǎn)照顧，使他覺(jué)得自己與眾不同；（2）喜歡吃別的地方吃不到的東西；（3）期待得

6、到超值的服務(wù)和享受；10、滿足客人有感情消費(fèi)的心理讓顧客成為你的朋友，詳見(jiàn)下一節(jié)中“如何與顧客建立感情及待客之道”。總之，要讓顧客高高興興地來(lái)，高高興興地結(jié)帳，高高興興地帶更多的朋友來(lái)，我們就要做到：在產(chǎn)品上烹制出更多、更好、更美、更符合顧客口味要求的菜式食品；在服務(wù)上力求規(guī)范、統(tǒng)一、細(xì)微、超前；在推銷時(shí)靈活運(yùn)用推銷技巧，恰到好處；出品、服務(wù)及營(yíng)銷三者相互配合，及時(shí)反饋顧客信息，溝通好，以便提高、改進(jìn)出品及服務(wù)質(zhì)量。三、如何與顧客建立感情及待客之道（一）個(gè)人方面1、要態(tài)度真誠(chéng)，發(fā)自內(nèi)心，不害羞，主動(dòng)開(kāi)口。2、把握機(jī)會(huì)，認(rèn)識(shí)客人，留意訂座客人之姓名，熟記客人的相貌、姓名、職業(yè)及愛(ài)好。3、在適當(dāng)?shù)?/p>

7、時(shí)候打電話與客人溝通。4、切忌大脾氣作風(fēng)。5、證據(jù)溫文，說(shuō)話時(shí)忌粗聲粗氣。6、和藹可親，對(duì)孩子和老人家要特別關(guān)照。7、儀態(tài)莊重，站立姿勢(shì)及行走路速度需保持一定之形象。8、耐心聆聽(tīng)，不論客人有任何投訴也保持耐性。（二）與客人相處要真誠(chéng)1、客人不是上帝是老板，。將客人當(dāng)親人、當(dāng)老板對(duì)待，有顧客來(lái)店就餐就像有親戚朋友到自己家做客一樣，熱情真誠(chéng)款待。2、留心及關(guān)注經(jīng)常光顧的客人，緊記他們之喜好及品味，投其所好。3、處處為顧客著想，主動(dòng)征詢意見(jiàn)，并樂(lè)于接受意見(jiàn)（注意語(yǔ)言藝術(shù)的運(yùn)用，不能問(wèn)飯菜好不好吃之類太被動(dòng)的話）。4、盡可能記下顧客之重要日子，如生日、結(jié)婚周年、公司開(kāi)業(yè)周年或家庭成員的生日等，并在相應(yīng)的日子到過(guò)之前與顧客聯(lián)系，問(wèn)候、溝通，如有必要可寄賀卡、送花籃等。5、對(duì)顧客的喜好、衣著及子女等可略加贊美，從而取得他們這喜悅，有利于開(kāi)展?fàn)I銷及服務(wù)工作。6、當(dāng)熟客與他的客人到店就餐時(shí)，要更加熱情接待，從而提高他在本店的地位（如：不能說(shuō)“陳總，很久不見(jiàn)了或您很久不過(guò)來(lái)看我們了”。而要藝術(shù)地說(shuō)“陳總，您又過(guò)來(lái)啦！”等。7、善于運(yùn)用親切得體的語(yǔ)言、溫馨適度的微笑及溫文爾雅的體語(yǔ)（指身體語(yǔ)言，但要有度）。舉例：如有一位好色的客人趁你在為其服務(wù)時(shí)，偷偷用手摸你的大腿時(shí)，你不能直接去責(zé)備他，