售后服務(wù)工作流程及管理制度

1、售后服務(wù)工作流程及管理制度一、售后服務(wù)管理目的為規(guī)范售后服務(wù)工作， 滿足用戶的需求， 保證用戶在使用我公司產(chǎn)品時， 能 發(fā)揮最大的效益，提高用戶對產(chǎn)品的滿意度和信任度，提高產(chǎn)品的市場占有率， 指定售后服務(wù)管理制度和工作流程。二、售后服務(wù)內(nèi)容1、根據(jù)合同及技術(shù)協(xié)議的要求，對保修期內(nèi)，因產(chǎn)品的制造，裝配及材料等質(zhì) 量問題造成各類故障或零件損壞，無償為用戶維修或更換相應(yīng)零配件。2. 對保修期外的產(chǎn)品， 通過銷售中心報價（包括零配件， 人員出差等）費用迅速， 果斷排除故障，讓用戶滿意。3. 對合同中要求進(jìn)行安裝調(diào)試的， 在規(guī)定的時間內(nèi)， 組織人員對產(chǎn)品進(jìn)行安裝調(diào) 試及對用戶工作人員進(jìn)行培訓(xùn)。4. 定期

2、組織人員對重點銷售區(qū)域和重點客戶進(jìn)行走訪， 了解產(chǎn)品的使用情況， 征 求用戶對產(chǎn)品在設(shè)計，裝配，工藝等方面的意見。5. 宣傳我公司的產(chǎn)品及配件。三、售后服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)及要求1、售后服務(wù)人員必須樹立用戶滿意是檢驗服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)的理念，要竭盡全力為 用戶服務(wù)，絕不允許頂撞用戶和與用戶發(fā)生口角。2. 在服務(wù)中積極，熱情，耐心的解答用戶提出的各種問題，傳授維修保養(yǎng)常識， 用戶問題無法解答時，應(yīng)耐心解釋，并及時報告公司總部協(xié)助解決。3. 服務(wù)人員應(yīng)舉止文明，禮貌待人，主動服務(wù)，和用戶建立良好的關(guān)系。4. 接到服務(wù)信息，應(yīng)在 12 小時內(nèi)答復(fù)，需要現(xiàn)場服務(wù)的，在客戶規(guī)定的時間內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場，切實實現(xiàn)對客戶的承諾5.

3、 決不允許服務(wù)人員向用戶索要財物或變相提出無理要求。6. 服務(wù)人員對產(chǎn)品發(fā)生的故障，要判斷準(zhǔn)確，及時修復(fù)，不允許同一問題重復(fù)修 理的情況。7. 服務(wù)人員完成工作任務(wù)后，要認(rèn)真仔細(xì)填寫 “售后服務(wù)報告單 ”，必須讓用戶填 寫售后服務(wù)滿意度調(diào)查表。8. 對于外調(diào)產(chǎn)品， 或配套件的質(zhì)量問題， 原則上由售后服務(wù)部協(xié)調(diào)采購部由外協(xié) 廠家解決。9. 重大質(zhì)量問題，反饋公司有關(guān)部門予以解決。10. 建立售后服務(wù)來電來函的登記，做好售后服務(wù)派遣記錄，以及費用等各項報 表。四、管理考核辦法1. 投訴方式：用戶以來電、來函、來人方式反應(yīng)服務(wù)人員工作中表現(xiàn)不良或?qū)Ψ?務(wù)不滿意的即為投訴。2. 因以下原因造成用戶投訴

4、的，一經(jīng)查實，記大過一次，并采取有效措施挽回影 響：1）和用戶發(fā)生口角，頂撞用戶；2）對用戶索要財物，并提出無理要求的；3）因個人原因未及時為用戶服務(wù)的；4）因個人原因造成同一問題重復(fù)修理的。3. 實事求是按公司財務(wù)制度和銷售中心的有關(guān)規(guī)定報銷， 提交報銷的各種票據(jù)應(yīng) 真實、合法、有效，出差的票據(jù)與出差地應(yīng)相符，否則不予報銷，一旦發(fā)現(xiàn)弄虛作假的行為，視情節(jié)給予記過、記大過、辭退直至追究法律責(zé)任4、用戶服務(wù)售后配件發(fā)貨流程5.用戶服務(wù)資料歸檔流程6. 統(tǒng)計報表每月統(tǒng)計售后服務(wù)數(shù)據(jù)（每月 4 號前報公司市場部） ，包括：1）安裝調(diào)試（人、次 /天）及費用2）售后派人（人、次 /天）及費用3）售后材料費用4）售后運輸費用5號5）售后總費用（合同規(guī)定的指導(dǎo)安裝調(diào)試費用除外）6）每月售后服務(wù)項目報表整理匯總，并提