餐廳運(yùn)營管理手冊

1、 餐廳運(yùn)營管理手冊第一章員工儀容儀表要求1男員工（1） 頭發(fā)：不可漂染；保持頭發(fā)清潔，無頭皮屑；頭發(fā)后不蓋領(lǐng)、側(cè)不遮耳；可使用發(fā)膠，但不可過于油膩或潮濕；（2） 面容：清潔，不準(zhǔn)留胡須且必須每天剃須；經(jīng)常留意及修剪鼻毛，使其不外露；（3） 手/指甲：保持潔凈，不可有吸煙留下的污漬；定期修剪指甲，長度僅能遮蓋指尖；不涂指甲油；（4） 服裝：著公司規(guī)定的制服，且必須保持干凈、整潔；冷天時，所穿的保暖內(nèi)衣需保持不露在制服外，在衣袋中不放與工作無關(guān)的物品；（5） 鞋：黑色皮鞋或布鞋，皮鞋擦拭光亮，保持潔凈無破損；（6） 襪：穿深色無鮮艷花紋的襪子，勤換洗，保持無異味；（7） 飾物：只可佩戴簡單、大眾款

2、式的手表；已婚人士還允許佩戴一枚戒指（廚房員工除外）；（8） 名牌：須端正地佩戴在最外面的制服左胸區(qū)域，并保持光亮無破損。2. 女員工（1） 頭發(fā)：不可漂染顏色艷麗的發(fā)色；保持頭發(fā)清潔，無頭皮屑；長發(fā)必須束起，不佩帶色彩艷麗的飾物，發(fā)夾須為黑色或深色；（2） 面容：保持清潔，不油，不干，無皮屑； （3） 手、指甲：干凈，修剪整齊，不涂帶顏色的指甲油（餐廳服務(wù)員禁止涂指甲油）；（4） 服裝：著公司規(guī)定的制服，且必須保持干凈、整潔；天冷時，所穿的保暖內(nèi)衣需保持不露在制服外；裙裝所配長襪襪口不得露出裙裝；（5） 鞋：黑色皮鞋或布鞋；皮鞋擦拭光亮，保持潔凈無破損；（6） 長襪：著膚色的襪子，必須無花紋

3、，不可抽絲或是網(wǎng)狀的；（7） 飾物：只可佩戴簡單款式的手表及一串項鏈（項鏈不可露出制服外）；已婚人士還允許佩戴一枚戒指（廚房員工除外）；（8） 名牌：須端正地佩戴在最外面的制服左胸區(qū)域，并保持光亮無破損；化妝：須化淡妝；化妝應(yīng)在上班前完成；不使用假眼睫毛。第二章 員工禮貌禮儀要求1. 所有餐飲部員工應(yīng)該按照酒店“員工儀容儀表要求”保持良好的儀表。2. 盡量稱呼客人姓名尊稱。3. 與客人對話時，講究禮貌，眼睛正視客人面部三角區(qū)域，不左顧右盼，用心聆聽，并做到語氣溫和、文雅，音量要適中，適時運(yùn)用，“您好”，“謝謝”“請”，“請稍侯”“請再次光臨”“再見”等禮貌用語。稱呼賓客要得當(dāng)，如稱“先生”“太

4、太”“小姐”等。4. 回答客人的問題是不能用“OK”，應(yīng)說“是的，先生/小姐”或“當(dāng)然可以，先生/小姐”。5. 與賓客交談時不與客人搶話，不與客人爭論，不強(qiáng)辭奪理。要尊重客人的風(fēng)俗習(xí)慣。不問客人的年齡、履歷、工資收入、衣物價格等。6. 要隨時遵循以下原則：女士優(yōu)先，長者先于幼者，除非特殊情況。7. 接聽電話時要注意使用禮貌用語：“早上好/下午好/晚上好/您好，巴山夜雨。*為您服務(wù)。”應(yīng)在電話鈴響三聲之內(nèi)接聽電話。如果電話鈴響已超過三聲，那么拿起電話后一定要先說：“對不起，讓您久等了，先生/小姐?！?. 接受客人預(yù)訂時一定要說：“感謝您光臨*。”并且要保證在客人之后放下電話。9. 任何時候都不允

5、許打私人電話。10. 在餐廳或其他任何公共區(qū)域，都要注意自己的形象，隨時保持正確的姿勢和良好的儀態(tài)，不能背對客人；走路要自然，速度要快，但不是小跑，即使是疲勞的時候也要挺直身軀，穿越餐廳時要面帶微笑，保持良好的精神面貌。11. 與客人相遇必須提前三步以左側(cè)讓路并主動問好“您好，歡迎光臨”，客人離開時致語“謝謝光臨”等。12. 對待客人要一視同仁。態(tài)度和藹，語言親切。13. 尊敬上司，見面主動問好 ，員工之間上班見面互相問好，互相關(guān)心，互相尊重，真誠合作，解決疑難問題，不得互相推諉，不做任何有損于員工團(tuán)結(jié)的事，不說任何有損于員工團(tuán)結(jié)的話。14. 講文明、講禮貌、使用文明用語，嚴(yán)禁使用粗言穢語，不

6、得對他人進(jìn)行人格侮辱。15. 背靠墻站立是不允許的，尤其在客人面前或公共區(qū)域，單足站立也是不允許的。對站姿的要求：保持身體平衡，不允許擺弄鋼筆、刀、叉等，應(yīng)把筆放在制服的內(nèi)兜，而不應(yīng)插在外兜或夾克口袋里；不允許將手插入衣兜，要隨時與客人保持目光接觸，并要帶友好而自然的微笑。如果客人招呼你，不要視而不見。避免打哈欠、撓頭、整理內(nèi)衣、修指甲、蹺二郎腿等等。不允許不文明的行為在餐廳或其他公共區(qū)域內(nèi)出現(xiàn)，比如：挖鼻孔、剔牙、修指甲、梳頭等等。第三章 員工工作行為規(guī)范1. 員工上班前不吃帶異味的東西，當(dāng)班時不嚼口香糖。2. 保持良好的儀容儀表、精神狀態(tài)。3. 站姿端正，不倚不靠，不打堆聊天。4. 對待賓

7、客熱情、主動，貫徹“賓客第一”的服務(wù)精神，禮貌待客，不卑不亢。5. 自始至終，微笑服務(wù)。6. 對待賓客“請”字當(dāng)頭，“謝”不離口；接電話時應(yīng)先說；“您好，*餐廳?！?. 寫單時不準(zhǔn)伏在服務(wù)桌上。8. 任何時候都不能將托盤放在客人臺面上，不能將托盤隨意擱放。9. 在餐廳內(nèi)保持走路輕而迅速，但不能奔跑，不準(zhǔn)突然轉(zhuǎn)身或停頓。10. 服務(wù)時，與客人保持一定距離，不準(zhǔn)靠在客人身上，不準(zhǔn)碰撞客人的椅背。11. 服務(wù)時，與客人交談，應(yīng)注意避免正對食物。12. 工作中，同事間須相互照應(yīng)、協(xié)作服務(wù)。13. 工作中，碰到賓客或上級，必須打招呼。14. 工作時做到“四勤”。眼勤：眼觀六路，留意客人的需要；嘴勤：招呼

8、客人，熱情應(yīng)答；手勤：見事做事；腿勤：巡臺，服務(wù)及時。15. 在客人就餐區(qū)，任何時候都不得有下列行為：梳頭、吐痰、修指甲、吹口哨、叉腰、手插口袋、挖鼻子、挖耳、化妝、搔癢；不得在客人面前看手表或打呵欠，忍不住打噴嚏或咳嗽時要用手帕遮擋，并將臉側(cè)移，馬上洗手。16. 不準(zhǔn)堆積過多的盤碟在服務(wù)臺上，應(yīng)及時轉(zhuǎn)移，不準(zhǔn)拿超負(fù)荷的盤碟。17. 所有掉在地上的物品均需更換，程序是先為客人送上干凈的，再拿走臟的。18. 不在賓客面前擠眉弄眼、做鬼臉、譏笑賓客，不竊竊私語、交頭接耳。19. 當(dāng)賓客對某個菜提出疑問或認(rèn)為有錯時，先向廚房了解，再對賓客解釋，不能與之爭辯，必要時報告上級。20. 不故意旁聽客人的談

9、話，不隨便加入客人的談話。21. 不論客人入座或離座，要盡量為客人推拉椅子，提供周到的服務(wù)。22. 在餐廳內(nèi)保持動作輕，若不小心在上菜撤盤時發(fā)出重響而打擾客人，應(yīng)立即向客人道歉。23. 盡量記住客人的姓名、職務(wù)，再見時熱情稱呼，令客人有尊重感。24. 對待兒童須有耐心，不得埋怨或不理睬；若兒童亂跑亂拿，打擾到別座客人，應(yīng)請其監(jiān)管人加以勸阻。25. 不要讓客人有被催促的感覺，通常午餐節(jié)奏稍快，晚餐節(jié)奏緩慢，要善于觀察客人的用餐特點。26. 在一桌客人最后一位用餐完之后，除非客人要求外，不要馬上清理杯盤，不能讓客人有這種感覺：你對別的客人服務(wù)比對他好?？腿俗吆蟛趴梢郧謇聿团_。27. 客人買單時要說

10、：“謝謝”。28. 客人離店時要熱情道別：“謝謝光臨”、“請慢走”、“再見”等。第四章 員工衛(wèi)生操作要求1服務(wù)員的個人衛(wèi)生要求 服務(wù)人員的個人衛(wèi)生，除了穿著按照飯店的規(guī)定，保持干凈整潔外，還要做到“五勤”、“三要”、“七不”和“兩個注意”。(1) “五勤”的具體內(nèi)容是勤洗澡，勤理發(fā)，勤刮胡須，勤刷牙，勤剪指甲。a) 勤洗澡。要求有條件的服務(wù)員每天洗澡。因為不及時洗澡，身上的汗味很難聞。特別是在夏季，客人聞到后會很反感，這樣會影響服務(wù)質(zhì)量。冬天也要每隔一兩天就洗澡，應(yīng)該在工作前洗，以保證服務(wù)時身體無異味。b) 勤理發(fā)。男服務(wù)員一般兩周左右理一次發(fā)，不留怪發(fā)型，發(fā)長不過耳，不留大鬟角，上班前梳理整

11、齊。女服務(wù)員發(fā)長不過肩，亦不能留怪發(fā)型，上班前應(yīng)梳理整齊。c) 勤刮胡須。男服務(wù)員每天刮一次胡須，保持面部下凈整潔。洗瞼刮胡須后，用一般的、香味不濃的護(hù)膚用品護(hù)膚。不要香氣很濃地為客人服務(wù)這樣會引起客人的反感。d) 勤刷牙。服務(wù)員要養(yǎng)成早晨、晚上刷牙的習(xí)慣，餐后要漱口。美麗潔白的牙齒，會給客人留下良好的印象。e) 勤剪指甲。這是養(yǎng)成良好衛(wèi)生習(xí)慣的起碼要求。手指甲內(nèi)有許多致病細(xì)菌。指甲很長很臟，在為客人上菜、斟酒時會讓客人很反感。女服務(wù)員不允許涂抹指甲油，因為指甲油容易掉，客人看見手指涂有指甲油會產(chǎn)生聯(lián)想，認(rèn)為菜中也會有掉下的指甲油。服務(wù)員每星期要剪一至兩次指甲，勤洗手，保持手部的清潔，這樣可“

12、減少疾病的傳播”。(2) “三要”的內(nèi)容是：在工作前后、大小便前后要洗手，工作前要漱口。(3) “七不”的內(nèi)容是在客人面前不掏耳，不剔牙，不抓頭皮，不打哈欠，不摳鼻子，不吃食品，不嚼口香糖。(4) “兩個注意”的內(nèi)容是：服務(wù)前注意不食韭萊、犬蒜和大蔥等有強(qiáng)烈氣味的食品；在賓客面前咳嗽、打噴嚏須轉(zhuǎn)身，并掩住口鼻。2服務(wù)員的衛(wèi)生操作要求服務(wù)人員養(yǎng)成良好的衛(wèi)生操作習(xí)慣，既體現(xiàn)了對客人的禮貌，也是服務(wù)素質(zhì)高的又一體現(xiàn)。具體要求有以下幾點。(1) 使用干凈清潔的托盤為客人服務(wù)。如有菜湯、菜汁灑在托盤內(nèi)，要及時清洗。托盤是服務(wù)員的工具，要養(yǎng)成隨時清潔托盤的好習(xí)慣。(2) 上餐盤、撤餐盤、拿餐盤的手法要正確

13、。正確拿餐盤的手法是：四個手指托住盤底，大拇指呈斜狀，拇指指肚朝向盤子的中央，不要將拇指直伸入盤內(nèi)。如有些大菜盤過重時，可用雙手端捧上臺。(3) 運(yùn)送杯具要使用托盤。拿杯時要拿杯的下半部，高腳杯要拿杯柱，不要拿杯口的部位。任何時候都不要幾個杯子套摞在一起拿，或者抓住幾個杯子內(nèi)壁一起拿。(4) 拿小件餐具如筷子、勺、刀叉時，筷子要帶筷子套放在托盤里送給客人，小勺要拿勺把，刀叉要拿柄部。(5) 餐用具有破損的，如餐盤有裂縫、破邊的，玻璃杯有破口等，要立即挑揀出來，不可繼續(xù)使用，以保證安全。(6) 服務(wù)操作時動作要輕，要將聲響降低到最低限度。動作要輕，不但表現(xiàn)在上菜等服務(wù)上，而且走路、講話都要體現(xiàn)出

14、這個要求。(7) 餐廳內(nèi)銷售的各種食品，服務(wù)人員要從感觀上檢查其質(zhì)量，如發(fā)現(xiàn)有不符合衛(wèi)生要求的，則應(yīng)立即調(diào)換。(8) 對有傳染病的客人使用過的餐具、用具，不要與其他客人的餐具混在一起，要單獨(dú)存放、清洗，及時單獨(dú)做好消毒工作。第五章 組織紀(jì)律管理原則1. 遵守國家各項法律、法規(guī)，遵守公司的各項制度。不做違法的事，維護(hù)公司的良好社會形象，不做有損公司利益和形象的事情。2. 嚴(yán)格按工作程序規(guī)范操作。3. 絕對服從上級的工作安排和調(diào)動，堅持先執(zhí)行后解釋，先報告后投訴的原則。緊急情況下，須聽從現(xiàn)場最高管理人員的指揮。4. 員工應(yīng)無條件服從直屬上級的工作安排和調(diào)度，按規(guī)定完成任務(wù)。不得以任何借口拒絕，拖延

15、。若遇不滿事后可逐級申訴，直至最高上級。第六章 工作紀(jì)律管理制度1. 員工必須按規(guī)定時間工作，按時上下班。2. 員工上下班必須打卡，做到不遲到、不早退。3. 員工簽到前必須準(zhǔn)備充分時間穿好工作服，整理好儀容儀表，保證準(zhǔn)時到其工作部門報到。4. 崗位實行定崗、定人，未經(jīng)許可，不得私自調(diào)換。在崗人員須做到不離崗、串崗，做到各司其職，員工之間應(yīng)相互配合協(xié)調(diào)，各自工作程序要明確主、次。協(xié)助完成后，立即回到自己的崗位。5. 上班前不得飲酒，吃蔥、蒜等有腥（異）味的食品。6. 上班時間嚴(yán)禁吸煙，未經(jīng)允許嚴(yán)禁在客位上看書報、休息、睡覺等。7. 非工作事宜不得使用公司的一切物品及設(shè)施。8. 下班后不得無故在營

16、業(yè)區(qū)內(nèi)逗留，嚴(yán)禁穿工服在營業(yè)場所內(nèi)閑逛。離職人員未經(jīng)許可不得返回店內(nèi)逗留。9. 愛護(hù)公司財產(chǎn)，節(jié)約用水、電、氣，節(jié)約使用低值易耗品。10. 工作時間員工不得在營業(yè)區(qū)會見親友。特殊情況下可以向管理人員申請。11. 員工不得在工作時間內(nèi)拔打和接聽私人電話，有員工來電，接話人員應(yīng)請對方等待下班后再打過來或告訴對方可幫助轉(zhuǎn)告某事，也可以留下對方的聯(lián)系方式，下班后交由該員工。如有緊急情況需接聽電話或打私人電話，需領(lǐng)班以上管理人員許可，以簡短為宜（最多不可超過3分鐘）。12. 員工工作時間內(nèi)不得使用移動電話（采購及主管以上管理人員除外）。允許使用電話的人員在營業(yè)區(qū)域內(nèi)應(yīng)將移動電話調(diào)為振動方式。第七章 員工

17、考勤管理制度1. 考勤表由公司統(tǒng)一制發(fā)，以部門為考勤單位，由部門主管及經(jīng)理負(fù)責(zé)考勤工作。2. 負(fù)責(zé)考勤人員必須堅持原則，秉公辦事，不得弄虛作假。3. 每月26日由部門主管及經(jīng)理統(tǒng)計好考勤表簽字后交財務(wù)室。4. 公司員工一律實行每日上班簽到下班簽退制度，部門必須設(shè)立專人負(fù)責(zé)監(jiān)督、整理、呈報工作。5. 所有員工上下班必須親自簽到簽退，任何人不得代理他（她）人或由他（她）人代理。違反者，代理人與被代理人均給予1020元罰款處理，上下班未簽到簽退者罰款5元。6. 月末財務(wù)部根據(jù)考勤統(tǒng)計實際出勤核算工資，并對遲到、早退、病事假、曠工予以統(tǒng)計，做為晉升、加薪、調(diào)換等重要依據(jù)。7. 遲到、早退15分鐘以內(nèi)罰

18、款10元/次；遲到、早退1530分鐘罰款20元/次；遲到30分鐘以上，1個小時以內(nèi)給予罰款30元；遲到、早退1個小時以上罰款50元（以上遲到指遲到但堅持上班者）。遲到后不堅持上班者除應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)罰款外另加算曠工1天處理。8. 員工外出辦理業(yè)務(wù)前必須向本部門負(fù)責(zé)人（或授權(quán)人）聲明外出原因及返回時間，否則按早退處理。9. 上班時間內(nèi)未經(jīng)允許外出辦理私事，按曠工1天處理。10. 曠工1天扣2天工資（不含當(dāng)天）。連續(xù)曠工2天扣7天工資。11. 當(dāng)月累計曠工3天或一年累計曠工8天公司將予以辭退。12. 員工因公出差，必須直屬領(lǐng)導(dǎo)同意，并上報總經(jīng)理批準(zhǔn)，以備考勤統(tǒng)計。第八章一、 樓面管理處罰制度工作考核處罰

19、處理標(biāo)準(zhǔn)：1、 每月處罰累計超過100元以上者（包括100元者）做解聘處理。2、 第一次按正常處罰，第二次發(fā)現(xiàn)同類事情處罰加倍。3、 部長級以上員工按下列標(biāo)準(zhǔn)加倍處罰（包括部長）。4、 凡被處罰過的員工一律不得參加當(dāng)月優(yōu)秀員工的評比。5、 被處罰員工該月將不得享受公司任何福利待遇和獎金分配。二、 工作紀(jì)律處罰標(biāo)準(zhǔn)：1、 不參加會議或遲到者扣20元。2、 上班時間內(nèi)未經(jīng)上級同意，擅自會見親友者扣10元。3、 上班時間內(nèi)扎堆聊天、嬉笑、打鬧，口頭警告后當(dāng)天仍重犯者扣10元。4、 上班時間內(nèi)做私事扣5元，口頭警告后仍重犯者扣10元。5、 做事不認(rèn)真負(fù)責(zé)、引起客人投訴者，經(jīng)查實后，視情節(jié)輕重扣1020

20、元。6、 操作運(yùn)行中，未按照程序和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行而出現(xiàn)差錯者，視情節(jié)輕重扣1020元，并賠償差錯所出現(xiàn)的損失。7、 團(tuán)體或宴會接待工作不認(rèn)真，而導(dǎo)致沒有給客人作好接待服務(wù)工作，視情節(jié)輕重扣1530元。8、 未經(jīng)上級批準(zhǔn)，離崗會客、進(jìn)包廂休息者扣20元。9、 上班時間接打私人電話扣5元，特殊情況須經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。10、 上班時間內(nèi)出現(xiàn)托腮、靠墻壁、玩頭發(fā)等不雅姿勢者，口頭警告后重犯者扣10元。11、 電話響鈴三聲內(nèi)無人接聽，客人來到跟前，視若無睹，一次扣5元。三、 禮儀禮貌處罰標(biāo)準(zhǔn)：1、 對待客人或上級態(tài)度傲慢者扣20元，與同事發(fā)生爭吵和斗毆或頂撞上級，違者視情節(jié)輕重扣30100元或開除。2、 上班時間不

21、穿參團(tuán)制服，或未佩帶工號牌和儀容不整者，扣10元。四、 規(guī)范服務(wù)處罰標(biāo)準(zhǔn)：1、 寫單字跡不規(guī)整，不按要求，造成損失者，按全價賠償。2、 寫單不寫姓氏，入單不寫時間者，每次扣5元。因?qū)戝e單造成退菜或客人投訴者，視情節(jié)輕重處理，除賠償因客人投訴造成的損失外，并扣10元。3、 買單不經(jīng)樓面服務(wù)人員查單，查單不簽名者扣5元，造成客人投訴者，一切損失由買單人員負(fù)責(zé)。4、 經(jīng)檢查，區(qū)域衛(wèi)生不合標(biāo)準(zhǔn)者扣5元。5、 上菜不對臺號、不報菜名者扣2元。6、 骨碟超過1/3不換者扣2元（大型宴會不超過1/2）。7、 見到客人、上級不問好者扣5元，問好而無笑容者扣2元。 8、 開市、收市工作準(zhǔn)備不足者扣2元。9、 見

22、到地面垃圾不主動收拾者扣5元。10、 私留客人酒水不退者扣10元，如客人投訴，個人將負(fù)責(zé)公司全部損失。11、 餐桌上客用餐具未按要求擺放者扣2元。12、 客遺物品不上交者扣30元，嚴(yán)重者以盜竊處理。13、 客人走后不關(guān)燈、不關(guān)電視者扣5元。14、 上錯菜者，扣10元，造成客人投訴，由本人負(fù)責(zé)公司損失。15、 例會不遵守紀(jì)律者扣5元。五、 違反以下任何一條開除處理：1、 連續(xù)曠工兩天或當(dāng)月累計曠工3天者作開除處理。2、 向供貨商或客人進(jìn)行不正當(dāng)交易、索要小費(fèi)或禮物，情節(jié)嚴(yán)重者作開除處理。3、 向客人透露飯店機(jī)密，造成重大損失者作開除處理。4、 搬弄是非，挑撥離間，影響團(tuán)結(jié)，造成惡劣影響者作開除處

23、理。5、 偷、拿客遺物品或同事錢物，將以盜竊罪送交公安機(jī)關(guān)，并作開除處理。6、 利用買單謀私利者作開除處理。7、 打架斗毆，影響惡劣者作開除處理。8、 因違反國家治安管理條例，被公安機(jī)關(guān)刑事拘留者作開除處理。9、 利用工作便利侵占公司財物者給予直接開除。六、 實施方法結(jié)合公司獎懲制度，由各部門主管級以上管理人員出具獎懲通知書，由被獎/處罰人、部門經(jīng)理、總經(jīng)理簽字即生效。對于自動離職員工，公司不退還保證金，但其當(dāng)月工資將在次月領(lǐng)薪日發(fā)放，無任何獎金及其他福利補(bǔ)助。對于開除處理員工，除退還其工服保證金外，公司不予發(fā)放工資及獎金。第九章客遺物品管理制度1. 公共區(qū)域內(nèi)發(fā)現(xiàn)無主財物，應(yīng)立即上交酒店保安

24、部門。2. 營業(yè)區(qū)域內(nèi)發(fā)現(xiàn)的無主財物，應(yīng)立即上交吧臺，并做好詳細(xì)記錄，不得私自占有。3. 若一般物品在一個月內(nèi)未被失主認(rèn)領(lǐng)，應(yīng)及時交到當(dāng)?shù)嘏沙鏊?. 在員工宿舍等發(fā)現(xiàn)無主財物，應(yīng)立即上交宿舍長，并尋找失主。5. 營業(yè)區(qū)域內(nèi)發(fā)現(xiàn)的可疑遺留物品，不得輕易挪動，應(yīng)立即報告經(jīng)理，并由經(jīng)理根據(jù)實際情況報告酒店保安部門。第十章 員工宿舍管理制度1. 員工宿舍實行宿舍長負(fù)責(zé)制，由宿舍長安排宿舍人員做衛(wèi)生，輪流值日。2. 注意防火、防盜，注意保管好自己的財物，未經(jīng)許可，不得擅自使用他人物品。3. 不得影響鄰居的休息和生活，上下樓梯做到輕聲慢步，不可響聲過大。4. 不得在宿舍留宿非本公司人員。5. 員工所分配

25、的宿舍鑰匙只可本人使用，不得轉(zhuǎn)借他人。離職人員所攜帶物品須經(jīng)宿舍長檢查后方可離開。6. 嚴(yán)禁宿舍內(nèi)賭博，禁止男女員工互串宿舍。7. 注意用電安全，禁止私拉、接電線。8. 節(jié)約用水、電、氣。不得使用熱水洗衣服，洗澡（夏季每次不得超過10分鐘，冬季每次不得超過20分鐘）完閉切記關(guān)好煤氣，保持煤氣房窗戶打開。9. 每天最后一個離開宿舍的員工要檢查所有水、電、氣是否關(guān)閉。10. 員工每晚必須按時就寢，嚴(yán)禁無假外出，如有特殊情況，須書面向宿舍長請假，經(jīng)同意后方可。第十一章 樓面準(zhǔn)備工作標(biāo)準(zhǔn)1. 要保證有足夠的人員值班并按工作需要進(jìn)行調(diào)整。2. 要保證所有的員工熟知崗位責(zé)任并傳達(dá)給每一位新員工。3. 在進(jìn)

26、行新的推廣活動之前，要對有關(guān)人員進(jìn)行培訓(xùn)，使他們了解有關(guān)菜肴及酒水的制作。4. 餐廳主管應(yīng)清楚每天的庫存情況和供應(yīng)情況。5. 在開門營業(yè)前，點菜員應(yīng)知道何種原料已無貨。6. 所有餐飲部的員工都應(yīng)熟知其他餐廳的營業(yè)時間。7. 要確保按照餐廳每星期/每月的清洗計劃對餐廳設(shè)備進(jìn)行及時的清洗。8. 要確保所有餐廳設(shè)備的定期維修，保證所有的餐桌堅固、平穩(wěn)、避免出現(xiàn)晃動的餐桌。所有設(shè)備都要在使用前1小時由工程部進(jìn)行檢查調(diào)試，以確保工作的正常進(jìn)行。9. 所有的餐桌都要用花草裝飾，每天開門營業(yè)之前，餐廳主管都應(yīng)該進(jìn)行檢查。10. 要保證在營業(yè)時間內(nèi)客人能夠聽到背景音樂但要求音量適中。11. 帶有酒店標(biāo)志或圖案

27、的瓷器/玻璃器皿一定要擺放整齊,標(biāo)志向上,這樣客人才能很容易看到而不用將物品倒置或歪著頭看。12. 應(yīng)保證在營業(yè)前做好餐廳的邊臺準(zhǔn)備工作，每個餐廳都應(yīng)由餐具用品單，并且應(yīng)保證每位員工對此牢記在心。13. 貴賓意見卡和介紹其他餐廳的宣傳頁應(yīng)擺放在餐桌上，宣傳頁要干凈、平整。所有的宴會及單間都要有菜單提供，如果有外賓參加，應(yīng)備有中英對照的菜單。14. 所有準(zhǔn)備使用的器皿、瓷器，都應(yīng)預(yù)先檢查是否干凈，是否有水痕、污跡及局部損壞。15. 所有的酒水或熱飲都應(yīng)裝在指定的器皿中。16. 要保證筷子放入筷子套時是干凈的，而且是清潔的。17. 除了放置活魚/海鮮展示，在各餐廳內(nèi)不允許使用塑料制品。18. 托盤

28、要隨時保持清潔。19. 臺布應(yīng)恰好垂直觸到座椅上而不能低于座椅。20. 所有餐廳都應(yīng)保證用來沖咖啡和茶的水是新開的，檢查咖啡和茶的溫度應(yīng)作為一個必不可少的程序。第十二章 樓面服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)1. 客人要由咨客或，主管或領(lǐng)班應(yīng)幫助客人找到合適的位置就座，并提供存放衣帽服務(wù)。2. 如果餐廳已滿，應(yīng)讓客人先在大廳或酒吧等候，并為客人提供一些簡單的飲料。3. 要主動為兒童更換兒童座椅。4. 要保證科落座后開臺（拉椅子讓座鋪餐巾開筷套翻茶杯問茶）。5. 如果餐廳晚上用蠟燭裝飾餐桌，應(yīng)保證客人一落座就點燃蠟燭。6. 在給客人菜單的同時要送上酒水單供客人選擇，并須將餐酒單翻至第一頁遞上。7. 菜單、酒水單和其他

29、推廣活動的宣傳頁，送至客人面前時，要保持清潔，任何錯誤都不應(yīng)用手工修改，而應(yīng)重新打印。8. 在中餐廳，要在客人落座5分鐘之內(nèi)送上開胃小菜及提供茶水服務(wù)。9. 應(yīng)保證在客人落座后點菜前為客人遞上熱的小毛巾。10. 對于在中餐廳用餐的外國客人，應(yīng)詢問他們是否需要刀叉。11. 每上一道菜要向客人進(jìn)行介紹，如果是外國客人參加中餐宴會，要用英語介紹，同樣如果是國內(nèi)客人用西餐，要用中文介紹。12. 應(yīng)由經(jīng)驗豐富的服務(wù)員或餐廳經(jīng)理向客人推銷，以免發(fā)生誤會。13. 如果客人的特殊要求不能滿足，至少要為客人提供兩種以上的菜品供選擇。14. 在客人點菜或選擇菜品時，不能玩弄圓珠筆，如果客人還未決定，應(yīng)向客人推薦菜

30、品。15. 如果客人點的菜肴需要超過10-20分鐘的時間進(jìn)行準(zhǔn)備，應(yīng)提前告知客人。16. 客人點完菜后，要重復(fù)菜單內(nèi)容并得到客人的認(rèn)可。17. 要給予有急事的用餐客人特別的關(guān)照，可以在服務(wù)中加快速度。18. 如果礦泉水要收費(fèi)，一定要提前通知客人。19. 啤酒杯在使用之前必須冷藏。20. 不要將飲料倒得太滿，那樣會令客人感到不舒服，尤其是西方客人。21. 為客人上熱菜之前，要提醒客人菜是燙的，以免燙傷客人。22. 要確保自客人點完菜至上頭盤的時間不超過10分鐘。23. 不要靠桌太近，也不要在桌子周圍逛或只盯著一張桌子，這樣做是不禮貌的行為，而會影響客人用餐的私密性。24. 在中餐廳內(nèi)，盤子在臺面

31、不能相互疊壘，因為這樣會令有客人服務(wù)不夠細(xì)致的感覺。25. 在中餐廳內(nèi)，每一道主菜要換一次碟。26. 盤中食品的擺放應(yīng)遵循一定的原則：肉制食品應(yīng)放在底部并對著客人。27. 不要用手觸摸食品，要用手托盤邊，分菜用的餐具要握住上半部，飲料杯要握住下半部。28. 服務(wù)員必須注意不能越過客人撤換空碟，而且袖口不能觸到其他盤中的食品，應(yīng)盡量走到桌子的另一邊。29. 不能在用餐時間搞衛(wèi)生。30. 不要空手回廚房或后臺，一位優(yōu)秀的服務(wù)員總會發(fā)現(xiàn)桌子上需要清理的東西。31. 煙灰缸內(nèi)的煙頭不能超過兩個。32. 新煙灰缸應(yīng)與酒店的火柴放在一起。33. 更換臟的煙灰缸時應(yīng)注意將干凈的放在上面，兩個重疊在一起放在托

32、盤上，再將上面的放在桌上。34. 煙和印有酒店標(biāo)志的火柴應(yīng)一同放在盤中為客人服務(wù)。35. 除了中餐廳的“八寶茶”以外，其他餐廳都要用茶壺泡茶。36. 茶杯或咖啡杯的把手都應(yīng)指向客人的右側(cè)。37. 對于?？鸵o予特別的照顧，各餐廳主管要與?？捅３致?lián)系，可以通過相互交換名片等方式確保他們時常光臨。38. 在開餐時間里（早、中、晚），兩位助理餐飲部經(jīng)理應(yīng)四處巡視，并且留意服務(wù)中的進(jìn)步與尚存在的問題，及時記下，并告知餐廳的主管或經(jīng)理，在第二天晨會上通報大家。39. 各餐廳經(jīng)理或主管應(yīng)在開餐時間內(nèi)向客人了解用餐的滿意程度，至少一次。40. 各個餐廳要對后臺的衛(wèi)生負(fù)責(zé)，并確?？腿瞬槐粡N房的雜音打擾。41.

33、 如果大堂有音樂演奏，則應(yīng)關(guān)閉大堂各餐廳的背景音樂。42. 各餐廳經(jīng)理要隨時關(guān)注餐廳內(nèi)的空調(diào)與照明，噪音也是影響環(huán)境的因素。43. 在用餐時間內(nèi)，各餐廳主管/經(jīng)理要保證在場。44. 取任何食品或飲料都要開點菜單。45. 要確保把所有的食品點菜單及時送到廚房。46. 要確保把所有的飲品點菜單及時送到酒吧。47. 不能使用臟抹布，尤其是在客人面前，要經(jīng)常更換，使其符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。48. 所有餐廳午、晚餐都應(yīng)該使用口布的。49. 如果有口布或其他餐具掉到地上，應(yīng)及時為客人更換新的，而不要等客人提醒。50. 不允許用臺布或口布搞衛(wèi)生。51. 撤盤時，應(yīng)征詢客人對菜品是否滿意。52. 牙簽應(yīng)裝在牙簽盅內(nèi)，

34、而且撤盤后應(yīng)立即送到客人面前，而不用客人提醒。53. 所有飲料服務(wù)應(yīng)配杯墊。54. 要用正確的玻璃器皿為客人服務(wù)飲料。55. 當(dāng)為客人到熱飲時（如：茶），要防止溢出；否則，要及時更換墊盤。56. 如果客人用湯和主菜，服務(wù)員應(yīng)掌握好上菜的速度，不要讓客人有被催促或等待太久的感覺。57. 清理桌面之前要征詢客人的同意，不能讓客人說：“不，我還沒有用完”。58. 客人用完餐后上的甜品（麗德苑口香糖）要放在盤中，而不是用手拿。59. 上果盤時應(yīng)配一副叉，牙簽不能代替叉使用。第十三章 樓面結(jié)賬服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1. 客人提出結(jié)帳后才能夠?qū)嗡椭量腿嗣媲啊?. 不要在客人用餐時為客人送上帳單，除非客人向你示意。3

35、. 帳單應(yīng)放在結(jié)帳夾內(nèi)。如果客人直接到結(jié)帳臺結(jié)帳，應(yīng)為客人準(zhǔn)備好筆簽字用。4. 只能將帳單提供給付款人，在客人簽單或掏錢時應(yīng)避免前傾或探身。5. 客人付完帳后，服務(wù)員應(yīng)感謝客人的光臨，如果可能，餐廳主管或經(jīng)理應(yīng)送走客人。第十四章部門崗位職責(zé)制度一、餐廳經(jīng)理崗位職責(zé)：（1） 巡視餐廳的營業(yè)及服務(wù)情況，指導(dǎo)、監(jiān)督日常經(jīng)營活動，提出有關(guān)建議；（2） 檢查餐廳的衛(wèi)生、擺臺標(biāo)準(zhǔn)、所需物品，確保工作效率；（3） 參加例會，提出合理化建議，聽取工作指示；（4） 每周作好餐廳經(jīng)理（主管、領(lǐng)班）的排班表，監(jiān)督餐廳基層管理人員制定排班表，招聘新員工，實施員工在職培訓(xùn)計劃，評估員工表現(xiàn)，執(zhí)行酒店各項規(guī)章制度，解決有

36、關(guān)問題；（5） 發(fā)展良好的客人關(guān)系，滿足客人的特殊服務(wù)，處理客人投訴；（6） 與有關(guān)部門密切聯(lián)系和合作，向廚師長提出有關(guān)食品銷售的建議，共同向客人提供優(yōu)質(zhì)餐飲服務(wù)；（7） 完成執(zhí)行經(jīng)理交給的其它任務(wù)。二、餐廳主管崗位職責(zé)：（1） 編定每日早、中、晚班人員，做好領(lǐng)班、迎賓員的考勤記錄；（2） 每日班前檢查服務(wù)員的儀表、儀容；（3） 了解當(dāng)時用餐人數(shù)及要求，合理安排餐廳服務(wù)人員的工作，督促服務(wù)員做好清潔衛(wèi)生和餐、酒具的準(zhǔn)備工作；（4） 隨時注意餐廳就人員動態(tài)和服務(wù)情況，要在現(xiàn)場進(jìn)行指揮，遇有V.I.P客人或舉行重要會議，要認(rèn)真檢查餐前工作和餐桌擺放是否符合標(biāo)準(zhǔn)，并要親自上臺服務(wù)，以確保服務(wù)的高水準(zhǔn)

37、；（5） 加強(qiáng)與客人的溝通，了解客人對飯菜的意見，與公關(guān)銷售員加強(qiáng)合作，了解客人檔案情況，妥善處理客人的投訴，并及時向餐廳經(jīng)理反映；（6） 定期檢查設(shè)施和清點餐具，制定使用保潔制度，有問題及時向餐廳經(jīng)理匯報；（7） 注意服務(wù)員的表現(xiàn)，隨時糾正他們在服務(wù)中的失誤、偏差，做好工作記錄，作為評選每月最佳員工的依據(jù)；（8） 負(fù)責(zé)組織領(lǐng)班、服務(wù)員參加各種培訓(xùn)、競賽不斷提高自身和屬下的服務(wù)水平；（9） 如有VIP客人要親臨現(xiàn)場服務(wù)；（10） 積極完成經(jīng)理交派的其它任務(wù)。三、樓面領(lǐng)位員（1） 著裝整潔美觀，遵守上下班時間對客人彬彬有禮，當(dāng)客進(jìn)入餐廳時應(yīng)熱情歡迎“您好！歡迎光臨”服從上級領(lǐng)導(dǎo)的調(diào)動指揮。（2）

38、 做好開餐前的各項準(zhǔn)備工作，備好干凈的菜譜，做好各項衛(wèi)生工作。（3） 負(fù)責(zé)接受賓客的訂餐，包括電話預(yù)訂和當(dāng)面預(yù)訂及現(xiàn)場點菜，認(rèn)真做好記錄，并做好相關(guān)通知和落實工作。（4） 隨時了解飯店各區(qū)域的客人就餐情況，以便正確合理安排客人席位。（5） 了解酒樓設(shè)施設(shè)備并向客人介紹，靈活、技巧解答客人各種問題。（6） 熟記常客姓名、習(xí)慣、愛好、同時介紹給其他同事，使客人有賓至如歸之感。（7） 了解本酒樓的招牌菜以及特別推薦的菜肴并主動向客人介紹。（8） 禮貌、親切、自然的把客人迎到合適的餐臺，并向客人呈上菜單，進(jìn)行簡單的服務(wù)后和服務(wù)員做好相關(guān)交接工作。（9） 負(fù)責(zé)接聽電話，并做好相關(guān)傳達(dá)工作。（10） 與賓客，領(lǐng)導(dǎo)，同事保持良好的關(guān)系。（11） 按受賓客的建議和投訴并及時做好記錄向上級匯報。（12） 當(dāng)餐廳滿座時，合理安排好賓客候位工作。（13） 當(dāng)客人用餐完畢離開餐廳時，負(fù)責(zé)禮貌歡送賓客，向賓客道謝道別并歡迎下次光臨。（14） 按受賓客的建議和投訴并及時做好記錄向上級匯報。（15） 當(dāng)餐廳滿座時，合理安排好賓