VIP接待操作規(guī)程.doc

1、名 稱V I P 接待操作規(guī)程編 號(hào)IT/EO/SOP001發(fā)布部門行政辦編 制XXX生效日期年 月 日審 核XXX頁(yè) 碼共頁(yè)批 準(zhǔn)1.目的XXX 大酒店（以下簡(jiǎn)稱國(guó)貿(mào)中心）各部門在貿(mào)中心的VIP 接待工作更趨完整。2.范圍適用于 VIP的接待過(guò)程VIP接待過(guò)程中各司其職，互相配合，使國(guó)3.程度要求3.1 VIP 的等級(jí)3.1.1VIP 級(jí)1)定義：指享受VIP 級(jí)待遇的客人,主要?jiǎng)澐譃槿缦聨最悾赫块T副省級(jí)、副部級(jí)以上官員各國(guó)駐華大使預(yù)訂入住總統(tǒng)套房的客人國(guó)際知名人士總經(jīng)理指定的客人2)審批權(quán)限：總經(jīng)理3)主持接待：總經(jīng)理、副總經(jīng)理、前廳經(jīng)理、行政辦主任、營(yíng)銷總監(jiān)、大堂副理4)客房?jī)?nèi)贈(zèng)送物

2、品的布置標(biāo)準(zhǔn)：a、豪華水果籃1 只（ 58.00 元標(biāo)準(zhǔn)）b、鮮花籃1 只（ 80-90 元標(biāo)準(zhǔn)）c、精美點(diǎn)心及巧克力1 盤d、迎賓酒1 瓶e、報(bào)紙 1 份（海外賓客提供海外報(bào)紙）f、歡迎函和總經(jīng)理名片3.1.2 VIP 級(jí)1) 定義：指享受 VIP 級(jí)待遇的客人，主要?jiǎng)澐譃槿缦聨最悾赫块T廳級(jí)、副市級(jí)以上官員合約單位的高層領(lǐng)導(dǎo)董事會(huì)成員國(guó)內(nèi)知名人士其它審批權(quán)限人員的指定客人2)審批權(quán)限：總經(jīng)理、副總經(jīng)理、前廳經(jīng)理、營(yíng)銷總監(jiān)3)主持接待：必要時(shí)總經(jīng)理參加，副總經(jīng)理、前廳經(jīng)理、行政辦主任、營(yíng)銷總監(jiān)、大堂副理4)客房?jī)?nèi)贈(zèng)送物品的布置標(biāo)準(zhǔn)：a、水果籃 1 只（ 48.00 元）b、盆插鮮花1 盆(

3、50.00 元)c、點(diǎn)心或巧克力1 盤d、報(bào)紙一份 (海外賓客提供海外報(bào)紙)e、歡迎函和總經(jīng)理名片3.1.3 VIP 級(jí)1)定義：指享受VIP 級(jí)待遇的客人，主要?jiǎng)澐譃槿缦聨最悾侯A(yù)訂豪華套房的客人各旅行社、飯店、航空公司的關(guān)鍵業(yè)務(wù)經(jīng)理其他各部門經(jīng)理申請(qǐng)的客人2)審批權(quán)限：總經(jīng)理、副總經(jīng)理、前廳經(jīng)理、營(yíng)銷總監(jiān)、大堂副理3)主持接待：相關(guān)的部門經(jīng)理/主管、大堂副理4)客房?jī)?nèi)贈(zèng)送物品的布置標(biāo)準(zhǔn)：a、水果盤 1 只（ 28.00 元）b、盆插鮮花或盆景1 盆 (30.00 元 )c、報(bào)紙 1 份 (海外賓客提供海外報(bào)紙)4.2 營(yíng)銷部、前廳部接待流程4.2.1 VIP客人抵達(dá)前的準(zhǔn)備工作1) 營(yíng)銷訂房

4、部a、負(fù)責(zé)核查所有第二天將入住的VIP 客人到達(dá)的具體班次和到店時(shí)間。b、如果沒有具體班次時(shí)間，應(yīng)聯(lián)系訂房單位的有關(guān)人員，盡快通知酒店客人抵達(dá)的時(shí)間的班次。c、核查客人抵達(dá)是否有接機(jī)或接車要求，以及其他特別要求。2) 前廳總臺(tái)a、首先預(yù)分將到的 VIP 客房 ,并請(qǐng)大堂副理批準(zhǔn)。后報(bào)送管家部、餐廳部及其它相關(guān)部門。b、如果客房緊張，分房順序?yàn)椋菏紫确纸oVIP 級(jí)客人， VIP 級(jí)、級(jí)依次類推。c、早班總臺(tái)工必須準(zhǔn)備好入“入住登記表”和“入住歡迎卡”，制作房間磁卡鑰匙。d、由總臺(tái)主管負(fù)責(zé)核對(duì)“入住登記表”、“歡迎卡”、磁卡鑰匙。確保所有的內(nèi)容正確無(wú)誤。3) 大堂副理a、根據(jù)預(yù)訂要求確認(rèn)VIP 客

5、房的布置規(guī)格，填寫“客房免費(fèi)款待單”。b、審閱當(dāng)天 VIP 客人預(yù)訂單，確定所有客房的房型、抵離日期、房?jī)r(jià)、抵達(dá)時(shí)間，以及其他特殊要求是否落實(shí)、無(wú)誤。c、所有 VIP房必須在客人抵達(dá)至1 小時(shí)前，按照VIP房檢查單，仔細(xì)、負(fù)責(zé)地檢查一遍。d、查房主要檢查如下幾方面：衛(wèi)生狀況小酒吧有否按規(guī)定的數(shù)量放置電視機(jī)的節(jié)目頻道有否與電視指南不符 VIP 布置規(guī)格有否落實(shí)房?jī)?nèi)的物品、擺設(shè)是否齊全，位置是否正確電話號(hào)碼是否正確及線路是否暢通所有的燈具、床頭控制器及電力供應(yīng)是否正常，并核對(duì)房間內(nèi)時(shí)鐘是否正確 e、任何臨時(shí)的更改，都必須及時(shí)通知相應(yīng)部門。4) 前廳經(jīng)理a、在每天的部門經(jīng)理早會(huì)上，通報(bào)當(dāng)天VIP 客

6、人抵達(dá)情況，如姓名、VIP等級(jí)、住宿日期、職位、具體抵達(dá)時(shí)間、房間分配情況等。b、必要時(shí)，親自檢查VIP 房間。c、與行政管家 /營(yíng)銷總監(jiān)密切聯(lián)系，落實(shí)、確認(rèn)VIP房間的安排。4.2.2 VIP 客人抵達(dá)時(shí)的迎接1) 大堂副理根據(jù)VIP 接待規(guī)格要求，在客人抵達(dá)前20 分鐘通知有關(guān)主持接待人員前來(lái)大廳等候，并告知主持接待人員具體抵達(dá)時(shí)間。2) 若 VIP 客人由國(guó)貿(mào)中心派專車迎接，機(jī)場(chǎng)代表在接到客人后應(yīng)立即通知大堂副理客人抵店的時(shí)間。3) 大堂副理要保證門口車道暢通無(wú)阻，大廳行李生根據(jù)接待規(guī)格要求都已經(jīng)準(zhǔn)備好、待命。4)所有主持接待人員在客人到達(dá)前5 分鐘都必須到達(dá)大廳準(zhǔn)備歡迎。5)根據(jù)酒店需

7、要，由總經(jīng)理決定是否提前5 分鐘準(zhǔn)備專用電梯，由禮賓部主管負(fù)責(zé)指定的行李員開電梯。6) 當(dāng)客人抵達(dá)國(guó)貿(mào)中心時(shí)，由保安員開車門并用酒店標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)言歡迎客人光臨本酒店。7) 大堂副理代表酒店歡迎客人，并給客人介紹主要負(fù)責(zé)接待的總經(jīng)理或副總經(jīng)理。8) 主持接待人員陪同客人直接進(jìn)房，具體上房人員視客人數(shù)量而定。9) 前廳經(jīng)理或大堂副理向客人簡(jiǎn)單介紹酒店的服務(wù)設(shè)施和客房設(shè)施，并負(fù)責(zé)辦理客人入住登記手續(xù)。10) 總經(jīng)理 /副總經(jīng)理、前廳經(jīng)理、大堂副理與客人暫別，并祝愿客人入住愉快。11) 大堂副理負(fù)責(zé)保證 VIP 客人行李正確無(wú)誤地送至客房。12) 在客人抵達(dá)后，總臺(tái)通知客房服務(wù)中心為客人送上歡迎茶。13)

8、總臺(tái)、總機(jī)、服務(wù)中心要熟悉VIP 客人和房號(hào)、姓名、職務(wù)，當(dāng)接到客人打來(lái)的電話時(shí)，應(yīng)立即稱呼客人的姓名、職位，為客人提供服務(wù)。4.2.3 VIP客人入住期間1)根據(jù)不同 VIP 等級(jí)，前廳經(jīng)理 /大堂副理須每天在合適的時(shí)間，給住店VIP 客人拔打禮儀性電話，以表示酒店對(duì)VIP 客人的特別關(guān)注，但打擾客人的時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng)。通話內(nèi)容應(yīng)包括：a、詢問客人對(duì)房間舒適衛(wèi)生等項(xiàng)目和服務(wù)質(zhì)量的意見b、詢問客人對(duì)酒店各營(yíng)業(yè)部門服務(wù)項(xiàng)目和服務(wù)質(zhì)量的意見c、詢問客人是否在酒店住店期間收到員工的特別關(guān)注d、詢問客人對(duì)酒店整體有何意見或建議e、詢問客人有何特別要求f 、詢問客人具體離店時(shí)間、是否需要安排車輛等2）對(duì)禮儀

9、電話應(yīng)作好相關(guān)記錄。3) 前廳部總機(jī)房應(yīng)熟記 VIP 客人姓名，鈴響后接線員應(yīng)準(zhǔn)確稱呼。4.2.4 VIP 客人退房時(shí)1） 確定 VIP 客人退房時(shí)間后，大堂副理必須通知總臺(tái)結(jié)帳處提前20 分鐘開始準(zhǔn)備客人的所有帳單資料。2）所有客人入住期間的帳單都由大堂副理親自審閱，以防有任何差錯(cuò)，如有問題應(yīng)提前解決。3）大堂副理通知總經(jīng)理/副總經(jīng)理、前廳經(jīng)理、營(yíng)銷總監(jiān)及其他有關(guān)部門經(jīng)理在大廳歡送客人。4） 大堂副理通知禮賓部主管收取VIP 客人行李的時(shí)間。5） 大堂副理負(fù)責(zé)安排好VIP 客人的交通工具。6） 當(dāng)客人到達(dá)前臺(tái)結(jié)帳處時(shí)，由大堂副協(xié)助客人辦理退房手續(xù)。7） 退房結(jié)束，總經(jīng)理/副總經(jīng)理、前廳經(jīng)理、

10、大堂副理等為客人送行并告別，必要時(shí)將通知有關(guān)部門經(jīng)理列隊(duì)歡送。4.3 安全部接待流程4.3.1酒店大堂門口保安上崗均戴白手套（24 小時(shí)）。在 VIP 車輛到達(dá)酒店門口時(shí)，保安應(yīng)立即迎接，VIP 客人下車時(shí)，保安應(yīng)為VIP 客人打開車門并用手擋在車門杠的上方，以保護(hù)客人頭部不至于撞傷。4.3.2VIP 客人下車以后，保安員應(yīng)將VIP 客人汽車引至大堂門口指定的VIP 客人專用車位停放，并在 VIP 客人住店期間負(fù)責(zé)車輛的安全。4.3.3VIP 到達(dá)酒店之前，安全部有關(guān)人員應(yīng)檢查VIP 樓層消防通道并保證其暢通，同時(shí)對(duì)重點(diǎn)樓層巡邏，檢查VIP 安全落實(shí)情況。4.3.4I 級(jí) IVP 樓層為監(jiān)控重

11、點(diǎn)保護(hù)樓層，酒店保安人員應(yīng)協(xié)助公安部門防止不法人員、無(wú)關(guān)人員進(jìn)入VIP 樓層，并及時(shí)追蹤騷擾電話來(lái)源。4.4 管家部接待流程4.4.1貴賓抵達(dá)前的準(zhǔn)備工作1）服務(wù)中心a、接到前臺(tái)VIP 入住通知單后并確認(rèn)： VIP 房號(hào) VIP 抵達(dá)時(shí)間人數(shù)是否有特別要求等有關(guān)接待事項(xiàng)b、立即通知部門經(jīng)理、主管及相關(guān)樓層領(lǐng)班2）部門經(jīng)理、主管接到服務(wù)中心通知后（或部門經(jīng)理從早會(huì)獲知后） ，立即落實(shí) VIP 待的各項(xiàng)工作和注意事項(xiàng)。3）VIP樓層的領(lǐng)班接到通知后立即委派樓層上最佳的服務(wù)員負(fù)責(zé)VIP房的清潔工作，并協(xié)助和指導(dǎo)服務(wù)員進(jìn)行清潔準(zhǔn)備工作。4)服務(wù)員接受領(lǐng)班委派做VIP房的服務(wù)員要對(duì)入住的VIP房作徹底的

12、清潔工作。清潔時(shí)，要認(rèn)真、仔細(xì)，不遺漏任何一個(gè)角落，不放過(guò)任何一個(gè)細(xì)節(jié)，并按客人的接待落實(shí)各種用品的配備和布置。VIP5）領(lǐng)班a、服務(wù)員做好VIP 房后，領(lǐng)必須對(duì)房間進(jìn)行嚴(yán)格的檢查，拾遺補(bǔ)漏。b、同時(shí)，帶領(lǐng)服務(wù)員協(xié)助有關(guān)部門做好對(duì) VIP 房的布置工作：如送房服務(wù)，布置水果，前廳放置總經(jīng)理歡迎信，園林布放鮮花等。c、當(dāng) VIP 客人在夜間抵達(dá)店時(shí)，要在VIP 到達(dá)之前在房間的取電器上插入一張臨時(shí)卡片，每一個(gè)房間各打開一盞燈。d、一切布置就緒，立即報(bào)告主管、經(jīng)理。6） 經(jīng)理或主管a、主管對(duì)即將入住的 VIP 房進(jìn)行再次檢查，經(jīng)理對(duì) VIP 級(jí)以上房間必須親自檢查。b、如有必要，還須通知總經(jīng)理再檢

13、查一次。c、通知前廳部大堂副理，房間已準(zhǔn)備好。4.4.2VIP 抵達(dá)時(shí)1) VIP 抵達(dá)樓層時(shí)，主管、領(lǐng)班須在電梯口迎候問好。2) 服務(wù)員a、在 VIP 進(jìn)房后，應(yīng)為客人送歡迎茶。b、并主動(dòng)介紹酒店、房間設(shè)施，介紹時(shí)要簡(jiǎn)潔、明了，切忌時(shí)間太長(zhǎng)，影響客人休息，及時(shí)面向客人退出房間。退出時(shí)告訴客人服務(wù)中心的電話號(hào)碼，并說(shuō)：“我們將隨時(shí)為您服務(wù)”。c、對(duì)來(lái)訪賓客（包括酒店總經(jīng)理等）做到及時(shí)送茶水和熱情接待。4.4.3VIP 住宿期間1) 服務(wù)中心a、要特別留意VIP 客人的電話，記住VIP 客人的姓名并帶姓稱呼。b、認(rèn)真、仔細(xì)地做好VIP 客人的各項(xiàng)工作。2) 服務(wù)員 /領(lǐng)班a、客房服務(wù)應(yīng)特別注意V

14、IP 房間的清潔與夜床服務(wù)，重要的VIP 房應(yīng)由領(lǐng)班親自負(fù)責(zé)協(xié)助服務(wù)員做清潔、布置工作。另外，對(duì) VIP 級(jí)以上的客人走出一次就整理一次。b、隨時(shí)注意VIP 客人的其它要求及動(dòng)向，隨時(shí)提供多種服務(wù)。3) 洗衣房a、要留意 VIP 客人的洗衣要求，在洗時(shí)特別關(guān)注。b、無(wú)論客人是否要求快洗，均作快洗處理。4.4.4VIP 離店時(shí)1) 服務(wù)中心在貴賓離店前一天晚上，應(yīng)提醒客人是否需要叫醒服務(wù)。2) 在客人離店時(shí)，主管、領(lǐng)班送至客梯口，替客人按好電梯，與客人道別并且送客人進(jìn)入電梯至門關(guān)上。3) 如有必要，部門經(jīng)理將客人送至電梯。4.5 宴會(huì)接待流程4.5.1 VIP 客人的預(yù)訂及確認(rèn)1) 在每次宴會(huì)的

15、預(yù)定時(shí)，餐飲銷售部要問清楚參加宴會(huì)是否有重要名人以及宴請(qǐng)的對(duì)象。2）若較早得知重要客人的名單及抵達(dá)時(shí)間，記錄于宴會(huì)預(yù)定本上，并在E.O 單（宴會(huì)編排表）上體現(xiàn)。3) 調(diào)出重要客人在飯店用餐的歷史，并準(zhǔn)備所需用品。4) 在每周部門會(huì)議上通報(bào)將抵達(dá)的重要名人。4.5.2 E.O 單分送餐飲銷售部將有重要客人參加的宴會(huì)，在 E.O 上注明 ,分別至各部門。宴會(huì)當(dāng)天，通過(guò)總機(jī)再次口頭通知有關(guān)部門。餐飲總監(jiān)在早會(huì)上通報(bào)當(dāng)天 VIP 情況。4.5.3 宴會(huì)接待1) 宴會(huì)場(chǎng)所布置a、 VIP 宴會(huì)，均需使用合適用具、餐具，VIP 級(jí)，中餐需使用銀制用具。b、宴會(huì)上主桌用明顯標(biāo)志，并選用高級(jí)用具。c、 VIP

16、 I 級(jí)主桌使用展示碟，高級(jí)玻璃杯。VIP 級(jí)、級(jí)主桌使用展示碟。其余各桌使用合適高檔的餐具。d、 VIP I 級(jí)，宴會(huì)廳需要進(jìn)行重新布置，如客人需要，可以安排樂隊(duì)助興。2) 宴會(huì)服務(wù)a、 VIP 級(jí)宴會(huì)主桌，選一名領(lǐng)班進(jìn)行服務(wù)，另配一至二名服務(wù)生服務(wù)。VIP 、級(jí)宴會(huì)均需要安排足夠的服務(wù)生進(jìn)行服務(wù)。b、 VIP 客人，由宴會(huì)部按照客人要求為其準(zhǔn)備席簽，交客人擺放。c、 VIP 宴會(huì)傳菜，主桌為專人專送。d、 VIP 級(jí)宴會(huì)，酒吧為全開式服務(wù)酒吧。e、除上述服務(wù)以外，VIP 級(jí)宴會(huì)主桌有專人作酒水服務(wù)。3) 檢查a、 VIP 、級(jí)到達(dá)前，由餐飲總監(jiān)助理檢查各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。b、 VIP 、級(jí)到達(dá)前，由餐飲總監(jiān)查各處準(zhǔn)備狀況，如有可能由酒店總經(jīng)理進(jìn)行復(fù)查。4）菜式a、 VIP 級(jí)的菜式，廚師長(zhǎng)必須對(duì)菜單所指定的菜式進(jìn)行試味，檢查裝盆及裝飾情況。b、核對(duì)所有VIP客人的特殊要求。5) 迎接a、餐飲銷售部確認(rèn)VIP 客人抵達(dá)時(shí)間后及時(shí)通知大堂副理，由大堂副理按VIP接待規(guī)格通知有關(guān)接待人員提前到酒店大廳迎候，VIP 級(jí)除 VIP 等級(jí)中規(guī)定的人員外，餐飲總監(jiān)、餐飲總監(jiān)助理、餐飲銷售經(jīng)理、宴會(huì)部經(jīng)理中需有人到宴會(huì)現(xiàn)場(chǎng)迎接。當(dāng)客人抵達(dá)飯店宴會(huì)廳時(shí)，由宴會(huì)部經(jīng)理接待最高級(jí)客