建行實(shí)習(xí)調(diào)研報(bào)告

1、畢業(yè)實(shí)習(xí)調(diào)研報(bào)告金融工程0901 徐菲 1102090244一、 調(diào)研目的轉(zhuǎn)眼間到了大四下學(xué)期，大學(xué)生活也已經(jīng)接近尾聲，為了更好地接觸社會(huì)和適應(yīng)未來(lái)的工作崗位，也為了提高我的素質(zhì)，強(qiáng)化我實(shí)際動(dòng)手的能力，我在2013年2月18日至2013年4月12日在中國(guó)建設(shè)銀行股份有限公司河北省分行深州支行實(shí)習(xí)，并通過(guò)實(shí)踐工作進(jìn)行調(diào)研，以達(dá)到以下目的：1、學(xué)習(xí)實(shí)習(xí)所在部門的工作規(guī)范和程序，明確自己的工作內(nèi)容。2、在此基礎(chǔ)上尋找適合自己的工作方式，調(diào)整心態(tài)使自己適應(yīng)所在的工作環(huán)境；結(jié)合所學(xué)知識(shí)總結(jié)、提高自己的工作能力。3、在自己力所能及的范圍內(nèi)，對(duì)所在部門提出一些有價(jià)值的建議。二、實(shí)踐內(nèi)容 規(guī)定沒(méi)有柜員號(hào)（實(shí)體

2、柜員權(quán)限）的人員一律不準(zhǔn)擔(dān)任單人上崗，于是初來(lái)報(bào)到的我擔(dān)任大堂經(jīng)理助理崗位，這次實(shí)習(xí)主要涉及個(gè)人業(yè)務(wù)、對(duì)公業(yè)務(wù)、信用卡業(yè)務(wù)。1、學(xué)習(xí)相應(yīng)理論基礎(chǔ)知識(shí)及銀行相關(guān)各種文件在實(shí)習(xí)的第一周,我主要學(xué)習(xí)了柜面操作基本知識(shí)以及相關(guān)的人民銀行下發(fā)的各種文件。大堂經(jīng)理是連接客戶、柜員、客戶經(jīng)理的紐帶,因此首先就得學(xué)習(xí)柜面相關(guān)知識(shí),這樣才能更好的解答客戶問(wèn)題,引導(dǎo)客戶辦理相關(guān)業(yè)務(wù),維持大堂秩序,減輕柜員的工作量,提高整體服務(wù)效率。柜面相關(guān)知識(shí)主要有五大部分:對(duì)公業(yè)務(wù),對(duì)私業(yè)務(wù),聯(lián)行業(yè)務(wù),授信業(yè)務(wù),公共業(yè)務(wù)。其中具體包括對(duì)憑證及相關(guān)傳票、操作流程、交易代碼的學(xué)習(xí)。在學(xué)習(xí)的過(guò)程中,要非常用心,因?yàn)檫@些知識(shí)點(diǎn)既散又細(xì)

3、,而且對(duì)于一位銀行服務(wù)人員特別是柜員來(lái)說(shuō),任何一點(diǎn)細(xì)小的步驟如果操作失誤就可能釀成不可估量的后果。同時(shí)學(xué)習(xí)人民銀行下達(dá)的相關(guān)文件,結(jié)合商業(yè)銀行的內(nèi)部規(guī)定變動(dòng)了解銀行改革的方向和動(dòng)態(tài)。只有全面了解了這些文件規(guī)定,才能樹(shù)立更強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)和競(jìng)爭(zhēng)意識(shí),以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)讓顧客滿意,以強(qiáng)勁的競(jìng)爭(zhēng)力為銀行爭(zhēng)取更大的生存空間2、跟主任學(xué)習(xí)大堂營(yíng)銷技巧及解答客戶咨詢營(yíng)業(yè)中工作有四大內(nèi)容:(1)解答客戶問(wèn)題。(2)營(yíng)業(yè)中分流客戶。(3)維護(hù)大唐秩序。(4)適當(dāng)理財(cái)產(chǎn)品的營(yíng)銷。所以,作為一名大堂經(jīng)理要有豐富的知識(shí),隨機(jī)應(yīng)變的能力,以及善于營(yíng)銷的口才。三、實(shí)習(xí)中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題：銀行營(yíng)業(yè)廳排隊(duì)問(wèn)題嚴(yán)重，高峰時(shí)段客戶擁擠，造成銀

4、行服務(wù)質(zhì)量下降。四、銀行排隊(duì)問(wèn)題形成的原因：1、外部原因（1）、國(guó)民經(jīng)濟(jì)發(fā)展帶來(lái)金融行業(yè)的需求增加，業(yè)務(wù)范圍擴(kuò)大，銀行承擔(dān)的業(yè)務(wù)量迅速增加，承擔(dān)了大量公共事業(yè)費(fèi)用代收代繳職能，在一定程度上超出了銀行的承受限度，帶來(lái)了一系列問(wèn)題。（2）、社會(huì)的金融知識(shí)普及不夠?？蛻舻慕鹑谥R(shí)水平和熟練程度直接關(guān)系到銀行的服務(wù)質(zhì)量和時(shí)間。近年來(lái)，科技日新月異，不斷有新的先進(jìn)技術(shù)和設(shè)備推出，大量的個(gè)人銀行業(yè)務(wù)都可以通過(guò)自主理財(cái)終端，自助存取款機(jī)、電話銀行、網(wǎng)上銀行等渠道完成，真正必須在柜面交易的并不多，但并不是每個(gè)客戶都能熟練的掌握這些。而且客戶處于安全、習(xí)慣、自身素質(zhì)等因素，還是愿意到柜臺(tái)去辦理業(yè)務(wù)。2、內(nèi)部原因

5、（1）、業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)復(fù)雜，增加服務(wù)時(shí)間，加大服務(wù)難度 為了保證銀行業(yè)務(wù)的安全性，防范各類可能發(fā)生的風(fēng)險(xiǎn)，銀行和監(jiān)管部門增加了許多風(fēng)險(xiǎn)控制環(huán)節(jié)，導(dǎo)致一些業(yè)務(wù)流程較為復(fù)雜，授權(quán)和確認(rèn)簽名環(huán)節(jié)較多，而且經(jīng)常發(fā)生幾個(gè)窗口同時(shí)都要等待授權(quán)。（2）、銀行員工與客戶缺乏對(duì)業(yè)務(wù)的了解，分流作用不夠（3）、自助設(shè)備的利用效率不高，分流作用不強(qiáng)。五、銀行排隊(duì)問(wèn)題解決辦法1、控制銀行業(yè)務(wù)范圍，解決銀行業(yè)務(wù)數(shù)量暴增問(wèn)題2、加強(qiáng)金融知識(shí)的普及，銀行要對(duì)自己的業(yè)務(wù)加大宣傳力度，使客戶對(duì)銀行業(yè)務(wù)有一個(gè)較熟悉的認(rèn)識(shí)。3、增加銀行網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量和窗口4、簡(jiǎn)化業(yè)務(wù)辦理環(huán)節(jié)，是業(yè)務(wù)辦理更方便高效。5、加強(qiáng)對(duì)銀行員工的培訓(xùn)，使其熟練掌握新業(yè)務(wù)

6、、新產(chǎn)品，縮短業(yè)務(wù)辦理時(shí)間。6、充分發(fā)揮大堂經(jīng)理的分流作用，指導(dǎo)顧客辦理業(yè)務(wù)、充分利用自助理財(cái)終端，減輕柜員工作壓力。六、調(diào)研感悟雖然只是短短八周的實(shí)習(xí)，但只要認(rèn)真投入過(guò)了，這次的實(shí)習(xí)就能讓人學(xué)到不少東西。在這期間，我利用此次難得的機(jī)會(huì)，努力工作，嚴(yán)格要求自己，虛心向領(lǐng)導(dǎo)老師求教，同時(shí)認(rèn)真學(xué)習(xí)一些課本內(nèi)容以外的相關(guān)知識(shí)，從而進(jìn)一步鞏固自己所學(xué)到的知識(shí)，為以后真正走上工作崗位打下基礎(chǔ)1、強(qiáng)化專業(yè)知識(shí)，工作中做到熟能生巧銀行有著標(biāo)準(zhǔn)的業(yè)務(wù)規(guī)程和嚴(yán)格的權(quán)責(zé)管理。剛開(kāi)始由于不懂得工作流程無(wú)從下手，只能盡快地完成老師教給的簡(jiǎn)單任務(wù)。經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的學(xué)習(xí)和觀察，明了了貸款業(yè)務(wù)的基本流程和要求，便能主動(dòng)地幫上

7、些忙了。此時(shí)還不熟悉，停留在“紙上得來(lái)終覺(jué)淺，絕知此事要躬行”的階段，但動(dòng)起手來(lái)又容易出錯(cuò)這時(shí)就需要多看多問(wèn)了。前臺(tái)很多時(shí)候業(yè)務(wù)繁忙，老師卻能從容應(yīng)對(duì)，哪個(gè)步驟需要注意什么、哪些工作可以展緩，熟練以后會(huì)發(fā)現(xiàn)繁雜背后其實(shí)有很多技巧。當(dāng)然，熟練是在強(qiáng)硬、專業(yè)的業(yè)務(wù)知識(shí)上建立起來(lái)的。不斷重復(fù)同樣的工作，同時(shí)總結(jié)、提高，善于思考就會(huì)掌握這些技巧，工作便會(huì)的心應(yīng)手。可惜的是我們多數(shù)時(shí)候在不斷重復(fù)中厭倦了就放棄，沒(méi)來(lái)得及發(fā)現(xiàn)更上一層樓的機(jī)會(huì)。2、團(tuán)隊(duì)精神工作往往不是一個(gè)人的事情，是一個(gè)團(tuán)隊(duì)在完成一個(gè)任務(wù)，在工作過(guò)程中與別人溝通、交流的能力以及與人合作的能力是相當(dāng)重要的。合理的分工可以使大家在工作中各盡所長(zhǎng)、共同成長(zhǎng)、共同進(jìn)步。我們永遠(yuǎn)不能將個(gè)人利益凌駕于團(tuán)隊(duì)利益之上。銀行更是一個(gè)分工明確的單位。記得銀行面試時(shí)面試官問(wèn)我的問(wèn)題：怎樣用“權(quán)責(zé)發(fā)生制”的角度理解銀行管理？自己當(dāng)時(shí)沒(méi)有回答好，實(shí)習(xí)一個(gè)月下來(lái)才更有體會(huì)。銀行有復(fù)雜的權(quán)限控制，責(zé)任更是明確。但條條框框后面是靈活的人，這些分工是為了更好的合作。銀行工作人員不可只看到自己的權(quán)責(zé)，將自己與團(tuán)隊(duì)孤立起來(lái)工作是不負(fù)責(zé)的表現(xiàn)3、學(xué)會(huì)將工作變成生活每天做同樣的工作，如