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文檔簡(jiǎn)介
1、銀行禮儀培訓(xùn)心得 當(dāng)社會(huì)發(fā)展到一定的階段,當(dāng)人們對(duì)物質(zhì)或精神的要求達(dá)到一定的層次,“服務(wù)”也就不再是一句口號(hào)或一種簡(jiǎn)單的形式,它必須要注入更新的元素,提升到一個(gè)更高的檔次。一個(gè)單位的服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量,將直接影響其整體形象及其經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。在沒有參加服務(wù)禮儀培訓(xùn)之前,感覺自己教養(yǎng)還不錯(cuò),現(xiàn)在仔細(xì)想想其實(shí)自己身上還有很多不足的地方。通過參加了為期三天的銀行服務(wù)禮儀強(qiáng)化培訓(xùn),使我有機(jī)會(huì)能聆聽藍(lán)海禮儀培訓(xùn)師張海英老師的講座,面對(duì)面的和張老師進(jìn)行交流,接受指導(dǎo),在服務(wù)禮儀培訓(xùn)中所講的內(nèi)容,使我深有感觸。首先,服務(wù)禮儀儀容規(guī)范:頭發(fā)保持清潔、不染發(fā),不適用香味過重的洗發(fā)產(chǎn)品。女性如有長(zhǎng)發(fā)應(yīng)盤起,劉
2、海最好不要留長(zhǎng),佩戴統(tǒng)一發(fā)飾。不留長(zhǎng)指甲,注意指甲清潔,不使用濃郁型香水。女性要化淡妝上崗,不使用彩色指甲油。統(tǒng)一穿工裝,佩戴笑臉牌,注意服裝清潔,保持服裝平整、挺括。銀行柜員,除婚戒外,不得佩戴其它飾物,男性除手表外不佩戴其它飾物。其次,服務(wù)禮儀儀表規(guī)范:1、站姿,身體端正、挺胸、收腹,眼睛平視前方,雙肩放平,面帶微笑。女性可右手放于左手之上,交叉放于身前,左腳跟靠右腳中部呈“v”字型站立,女性需表現(xiàn)出典雅、嫻靜的氣質(zhì),給人以靜態(tài)美的感覺。站立時(shí)不得背對(duì)客戶,不宜依靠其他物體,不宜雙手插兜或做小動(dòng)作。2、坐姿:上身需正直或稍向前傾,雙肩放平,下頜微收,眼睛平視前方,面帶微笑,一般坐于座位的1
3、/3處,落座前需用手將裙子向前攏一下,兩腿并攏,兩腳向同側(cè)傾斜;3、手勢(shì):指引手勢(shì):即為客戶指引方向時(shí)使用的手勢(shì),這也是銀行服務(wù),特別是營(yíng)業(yè)廳服務(wù)中最常用的手勢(shì)。左手或右手五指并攏,手掌微向上傾斜,以肘為軸,向所指方向伸出手臂。指示方向時(shí),上身需側(cè)向客戶,待客戶清楚后放下手臂,不可以食指指向他人。請(qǐng)坐手勢(shì):左手或右手屈臂向前抬起,以肘為軸,向座位方向伸出手臂,請(qǐng)客戶落座。不宜用手指指點(diǎn)客戶。 再次,服務(wù)禮儀語言規(guī)范:1、與客戶交流時(shí)目光注視小三角區(qū),面帶微笑,表情神態(tài)謙恭、友好、真誠(chéng)。2、談話時(shí)聲音音量以聽者清晰聽見、不超過客戶音量為宜。3、認(rèn)真傾聽客戶要求,不東張西望,顯出不耐煩,不中途打斷
4、,與客戶保持情緒同步。4、手勢(shì)不宜過多,幅度不宜太大。5、使用文明用語金十字“請(qǐng)”“您好”“謝謝”“對(duì)不起”“再見”。張老師培訓(xùn)的內(nèi)容,在沒有參加培訓(xùn)之前我都認(rèn)為是很小的事情,沒有重視它,換個(gè)角度來看這些禮儀之后,才發(fā)現(xiàn)這些不起眼的小細(xì)節(jié)的基礎(chǔ)性和重要性。我們銀行作為一家新興的銀行機(jī)構(gòu),不僅要有先進(jìn)的設(shè)施設(shè)備,舒適的裝潢,優(yōu)雅的環(huán)境,更要擁有優(yōu)質(zhì)良好的服務(wù),然而這些服務(wù)的前提是必須要給客戶留下良好的第一印象。我們每一位工作人員都是銀行的一員,我們的一言一行都代表著銀行的形象,所以我們每一位工作人員都必須重視服務(wù)禮儀,注意自己的形象。應(yīng)該說我們每一位員工都懂得最基本的禮儀禮節(jié),但在具體的接待服務(wù)
5、工作中,不是我們淡忘了禮儀禮節(jié),就是禮儀禮節(jié)做不到位,或者無法明顯地表達(dá)出來,在這次培訓(xùn)中我學(xué)會(huì)了去贊美、發(fā)現(xiàn)別人的優(yōu)點(diǎn);用包容的心態(tài)去看待事物,微笑待客,讓走進(jìn)我們銀行的每一位客戶都能感受到我們這個(gè)大家庭的熱情;要學(xué)會(huì)傾聽,懂得回應(yīng)別人;我們大家都明白尊重是互相的,只有我們尊重客戶,客戶才會(huì)尊重我們,試想如果我們對(duì)我們的客戶大呼小叫,那么客戶還會(huì)尊重我們嗎?還會(huì)信任我們嗎?我們沒有了客戶,我們?nèi)ツ膭?chuàng)造業(yè)績(jī)呢?所以我們要把握每一個(gè)機(jī)會(huì),不錯(cuò)失優(yōu)良客戶,提升職業(yè)公信度,贏得客戶的信賴,增加我們銀行的客戶;塑造良好的個(gè)人職業(yè)形象,用良好的儀容儀表和精神面貌來塑造我們2銀行的品牌形象,使我們的禮儀禮節(jié)和良好的服務(wù)能夠給客戶留下美好的印象。要切實(shí)規(guī)范服務(wù)行為,我將按照張老師所講的服務(wù)禮儀的要求,努力規(guī)范自己
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