民航服務(wù)心理概述PPT學(xué)習(xí)教案

1、會(huì)計(jì)學(xué)1 民航服務(wù)心理概述民航服務(wù)心理概述 明確人們心理活動(dòng)的特點(diǎn)和規(guī)律，把握普 通心理學(xué)的知識(shí)。 了解民航服務(wù)心理研究的內(nèi)容。 第1頁(yè)/共28頁(yè) l心理學(xué)基礎(chǔ)知識(shí) l民航服務(wù)心理研究的相關(guān)內(nèi)容 l以旅客心理為基礎(chǔ)做好民航服務(wù)工作 第2頁(yè)/共28頁(yè) 第一節(jié) 心理學(xué)基礎(chǔ)知識(shí) l什么是心理學(xué)？ 心理學(xué)是研究心理現(xiàn)象發(fā)生、發(fā)展和活動(dòng)規(guī)律的科學(xué) l什么是心理現(xiàn)象？ 心理現(xiàn)象是心理活動(dòng)經(jīng)常表現(xiàn)出來的各種形式、形態(tài)、 狀態(tài)。 第3頁(yè)/共28頁(yè) 認(rèn)知過程：指人認(rèn)識(shí)外界事物的過程，包 括感覺、知覺、記憶、表象、言語(yǔ)、思維 和想象等。（知） 情緒、情感過程 （情） 意志過程 （意） 心 理 過 程 個(gè) 性 心

2、理 心 理 現(xiàn) 象 第一節(jié) 心理學(xué)基礎(chǔ)知識(shí) 需要和動(dòng)機(jī)(人格傾向性) 能力、氣質(zhì)和性格 (個(gè)性心理 特征) 第4頁(yè)/共28頁(yè) 能力、氣質(zhì)、性格個(gè)性心理特征 信念、理想、價(jià)值觀等需要、動(dòng)機(jī)、興趣、個(gè)性傾向性 個(gè)性心理 心境、信心、猶豫等。注意、靈感、激情、心理狀態(tài) 意志行動(dòng)的心理過程意志過程 程對(duì)事物的態(tài)度體驗(yàn)過情感過程 想象等感知、記憶、思維、認(rèn)識(shí)過程 心理過程 第一節(jié) 心理學(xué)基礎(chǔ)知識(shí) 第5頁(yè)/共28頁(yè) 第一節(jié) 心理學(xué)基礎(chǔ)知識(shí) 第6頁(yè)/共28頁(yè) 第一節(jié) 心理學(xué)基礎(chǔ)知識(shí) 第7頁(yè)/共28頁(yè) 第一節(jié) 心理學(xué)基礎(chǔ)知識(shí) l情緒、情感是客觀事物能否滿足人需求時(shí)，人所產(chǎn)生的一 種肯定或否定的反映（喜、怒、哀

3、、樂等），兩者統(tǒng)稱為感 情，相互依存。 第8頁(yè)/共28頁(yè) 第一節(jié) 心理學(xué)基礎(chǔ)知識(shí) l人為了達(dá)到預(yù)定目的而自覺組織行動(dòng)、克服困難與挫 折的心理活動(dòng)。 第9頁(yè)/共28頁(yè) 第一節(jié) 心理學(xué)基礎(chǔ)知識(shí) 個(gè)性心理是指，一個(gè)人在心理過程的發(fā)展和進(jìn)程中， 受一定個(gè)性傾向性制約的心理特征的總和。 l受到差異規(guī)律的制約。 第10頁(yè)/共28頁(yè) l個(gè)性心理傾向：人們?cè)谛枰?、?dòng)機(jī)、興趣愛好、理想 、信念方面的差異。 l個(gè)性心理特征：能力、氣質(zhì)、性格方面的壓力。 第11頁(yè)/共28頁(yè) 第一節(jié) 心理學(xué)基礎(chǔ)知識(shí) 第12頁(yè)/共28頁(yè) 第一節(jié) 心理學(xué)基礎(chǔ)知識(shí) 第13頁(yè)/共28頁(yè) 第一節(jié) 心理學(xué)基礎(chǔ)知識(shí) 第14頁(yè)/共28頁(yè) 第一節(jié) 心

4、理學(xué)基礎(chǔ)知識(shí) 第15頁(yè)/共28頁(yè) 第一節(jié) 心理學(xué)基礎(chǔ)知識(shí) 第16頁(yè)/共28頁(yè) 第一節(jié) 心理學(xué)基礎(chǔ)知識(shí) 第17頁(yè)/共28頁(yè) 19 一、民航服務(wù)心理的研究對(duì)象 （一）民航旅客的消費(fèi)心理與行為 （二）民航服務(wù)人員的服務(wù)心理與行為 第二節(jié) 民航服務(wù)心理研究的相關(guān)內(nèi)容 第18頁(yè)/共28頁(yè) 20 二、民航服務(wù)心理的研究?jī)?nèi)容 （一）旅客心理 （二）民航服務(wù)人員的心理素質(zhì) （三）民航服務(wù)人員的工作技巧 第二節(jié) 民航服務(wù)心理研究的相關(guān)內(nèi)容 第19頁(yè)/共28頁(yè) 21 1、旅客的社會(huì)知覺、旅客的服務(wù)需要與動(dòng)機(jī)、個(gè)性及文 化背景。 2、民航服務(wù)人員的情緒的調(diào)節(jié)與控制、態(tài)度的把握與端 正、個(gè)性的完善與培養(yǎng)、挫折的應(yīng)對(duì)及

5、人際關(guān)系發(fā)展等。 3、民航服務(wù)人員與旅客的溝通技巧、交往技巧、語(yǔ)言技 巧。 第二節(jié) 民航服務(wù)心理研究的相關(guān)內(nèi)容 第20頁(yè)/共28頁(yè) 22 三、民航服務(wù)心理的研究原則 l客觀性原則 l發(fā)展性原則 l相關(guān)性原則 l實(shí)踐性原則 l批判地吸收與繼承原則 第二節(jié) 民航服務(wù)心理研究的相關(guān)內(nèi)容 第21頁(yè)/共28頁(yè) 23 第二節(jié) 民航服務(wù)心理研究的相關(guān)內(nèi)容 l客觀性原則 人的主觀性 l發(fā)展性原則 順應(yīng)時(shí)代變化發(fā)展 第22頁(yè)/共28頁(yè) 24 第二節(jié) 民航服務(wù)心理研究的相關(guān)內(nèi)容 l相關(guān)性原則 聯(lián)系的觀點(diǎn) l實(shí)踐性原則 做中學(xué) l批判與繼承性原則 取其精華，去其糟粕 第23頁(yè)/共28頁(yè) 25 四、民航服務(wù)心理的研究方法 第二節(jié) 民航服務(wù)心理研究的相關(guān)內(nèi)容 定義、分類、優(yōu)缺點(diǎn)等。 第24頁(yè)/共28頁(yè) 26 一、民航服務(wù)的含義 以旅客的需求為中心，為滿足旅客的需要而提供的一種活動(dòng) 。 l廣義角度：有形設(shè)施、無形服務(wù)。 l旅客角度：印象、體驗(yàn) l航空公司角度：?jiǎn)T工的工作表現(xiàn) 第三節(jié) 以旅客心理為基礎(chǔ)做好民航服務(wù)工作 第25頁(yè)/共28頁(yè) 27 二、民航服務(wù)的特征 l以旅客的需求為中心 l無