泰康電銷質(zhì)檢崗發(fā)展規(guī)劃PPT學(xué)習(xí)教案

1、會計學(xué)1 泰康電銷質(zhì)檢崗發(fā)展規(guī)劃泰康電銷質(zhì)檢崗發(fā)展規(guī)劃 目目 的的 1.通過制定和實施質(zhì)量監(jiān)控制度，保證和提高電話營銷的質(zhì)量，為客戶提 供滿意的服務(wù)，樹立專業(yè)形象； 2.充分調(diào)動各個環(huán)節(jié)人員的積極性和創(chuàng)造性，全體參加質(zhì)量管理活動，實 現(xiàn)全員的質(zhì)量管理。 第1頁/共16頁 目目 錄錄 第2頁/共16頁 質(zhì)檢崗角色的轉(zhuǎn)變 第3頁/共16頁 任何問題都不可以犧牲原則 第4頁/共16頁 質(zhì)量崗工作思路質(zhì)量崗工作思路 目前抽聽:根據(jù)總公司的獎懲措施實施; 100%監(jiān)聽:額外設(shè)立月度個人/團(tuán)隊優(yōu)秀電話品質(zhì)獎（300元/500元） 個人標(biāo)準(zhǔn):TSR每月的通過率達(dá)到80%,月受理件達(dá)到3單； 小組標(biāo)準(zhǔn):小組通

2、過率60%以上且小組通過率第一; 個人通過率:個人無問題件/個人監(jiān)聽件; 小組通過率:小組無問題件/小組監(jiān)聽件; 備注：質(zhì)量要求可根據(jù)當(dāng)月平均通過率對下月標(biāo)準(zhǔn)作適當(dāng)調(diào)整。 有獎有罰 第5頁/共16頁 每日人均(單)平均錄音時長(分鐘)總錄音時長(分鐘) 總公司845360 深圳分公司960540 受理承保 保費536299 件數(shù)1103692 件均48614331 業(yè)績分析(2010年10月數(shù)據(jù)) 第6頁/共16頁 時間時間業(yè)績年業(yè)績年/ /月平臺月平臺( (萬萬) )對象對象日均監(jiān)聽量日均監(jiān)聽量( (通通) ) 監(jiān)聽人力需求監(jiān)聽人力需求( ( 人人) ) 20102010年年1212月前月前

3、3500/3003500/300按比例抽聽承保件錄音按比例抽聽承保件錄音7 73 3 20112011年年1-61-6月月6000/5006000/500100%100%監(jiān)聽承保件錄音監(jiān)聽承保件錄音9 96 6 20112011年年7-127-12月月6000/5006000/500100%100%事前監(jiān)聽受理件錄音事前監(jiān)聽受理件錄音10108-98-9 20122012年年8000/7008000/700100%100%事前監(jiān)聽受理件錄音事前監(jiān)聽受理件錄音111110-1110-11 20132013年年10000/85010000/850100%100%受理件及未受理錄音受理件及未受理錄音

4、12121313 第7頁/共16頁 監(jiān)聽(承保2日 內(nèi)) 制作報表發(fā)QA單 監(jiān)聽補(bǔ)錄音(5日 內(nèi)) 保存錄音 監(jiān)聽(受理次 日) 事后監(jiān)聽事前監(jiān)聽 交快遞刷卡補(bǔ)錄音 無問題單 QA單 不通過 通過 交快遞刷卡 重新回訪補(bǔ)錄 音 保存錄音 通過 交快遞刷卡 保存錄音 流程: 第8頁/共16頁 培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)對象培訓(xùn)頻率授課人目的 質(zhì)檢監(jiān)督標(biāo)準(zhǔn)流程要求 禁用語以及銷售違規(guī)處罰 規(guī)定 入職新員工入職培訓(xùn)質(zhì)檢組長讓新人了解公司基本要求,便于上線操作 常見QA點/禁用語/優(yōu)秀錄 音分享 月1-月3每月一次 指定質(zhì)檢員（分區(qū)部） 或質(zhì)檢組長 QA點較多時再次強(qiáng)化,在TSR了解線上問題后進(jìn) 一步消化 常見QA

5、點/錯誤話術(shù)與準(zhǔn)確 話術(shù)的對比/ 月3以上每月一次 指定質(zhì)檢員（分區(qū)部） 質(zhì)檢組長 將常用錯誤話術(shù)進(jìn)行完善,提升電話質(zhì)量 核保指南/常見核保個案一星二星 根據(jù)銷售團(tuán)隊需 求 邀請業(yè)管 了解公司核保操作后加強(qiáng)核保個案申請的相關(guān) 操作 第9頁/共16頁 質(zhì)檢組長 質(zhì)檢員質(zhì)檢員 質(zhì)檢員質(zhì)檢員：監(jiān)聽錄音，制作相應(yīng)報表，熟悉各組各人的行銷習(xí)慣、慣用話術(shù)和銷售技巧，給予培訓(xùn)建議，針 對性的培訓(xùn)； 質(zhì)檢組長質(zhì)檢組長：分配工作任務(wù)，組織周例、月度、季度、年度會議，制作相應(yīng)報表報 告，參與一線會 議，分析數(shù)據(jù)反饋階段性問題，提供解決辦法，解決內(nèi)部問題，根據(jù)銷售團(tuán)隊建議提出合理化解決辦法等 與其他崗位相關(guān)的配合工作。 第10頁/共16頁 考核項目:1.日均聽call量 2.聽call準(zhǔn)確率 3.額外分配工作的完成度 4.時效性 5.日常工作表現(xiàn)(考勤) 細(xì) 則：1.根據(jù)質(zhì)檢工作經(jīng)驗和入職時間職位津貼 (300-500元）； 2.考核對象：質(zhì)檢員 3.考核周期: 每月 質(zhì)檢崗考核制度質(zhì)檢崗考核制度 第11頁/共16頁 會議會議會議負(fù)責(zé)人會議負(fù)責(zé)人與會人員與會人員 每日小會（5-10分鐘)質(zhì)檢組長質(zhì)檢員 周例會質(zhì)檢組長質(zhì)檢員 月度例會質(zhì)檢組長質(zhì)檢員運(yùn)營室主管