中海酒店物業(yè)部管理手冊

1、學習改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！第14頁，共14頁中國物業(yè)服務教育網(wǎng)中海酒店物業(yè)部管理手冊 中海物業(yè)管理 目 錄 編號：wi/j （深圳）有限公司 版號/狀態(tài)：a/0zhpm 第 1 頁 共 1 頁 編 號 標 題 頁 碼 wi/j-001 酒店物業(yè)部組織架構(gòu)圖 2 wi/j-002 酒店物業(yè)部工作職責 3 wi/j-003 酒店物業(yè)部經(jīng)理職責 4 wi/j-004 酒店物業(yè)部助理員職責 5 wi/j-005 現(xiàn)場辦公程序 6 wi/j-006 編輯專業(yè)工作指導書程序 7 wi/j-007 提交專業(yè)工作報告程序 8 wi/j-008 制訂培訓計劃程序 9 wi/j-009 如何編寫培訓計劃 10

2、 wi/j-010 培訓課程評估 11 wi/j-011 培訓器材和資料的管理 12 qr-001j 培訓課程評估表 13 中海物業(yè)管理 酒店物業(yè)部組織架構(gòu)圖 編號：wi/j-001 （深圳）有限公司 版號/狀態(tài)：a/0zhpm 第 1 頁 共 1 頁 總 經(jīng) 理 常 務 副 總 經(jīng) 理 酒店物業(yè)部 經(jīng)理 助 理 員（ 空 缺 ） 中海物業(yè)管理 酒店物業(yè)部工作職責 編號：wi/j-002 （深圳）有限公司 版號/狀態(tài)：a/0zhpm 第 1 頁 共 1 頁1、 負責將現(xiàn)代酒店管理的先進管理模式和技術(shù)，逐步導入公司現(xiàn) 管理項目的運行機制，并擇點試運行。2、 在擇點試運行成功的基礎上認真總結(jié)經(jīng)驗，

3、負責將酒店式物業(yè) 管理模式在公司管理的所有項目中穩(wěn)步推廣。3、 負責對實行酒店式物業(yè)管理的管理處，進行全員培訓。4、 定期到公司下屬實行酒店式物業(yè)管理的項目現(xiàn)場調(diào)研，負責提 供管理技術(shù)支援，及時協(xié)助解決酒店式物業(yè)管理實施工作中出 現(xiàn)的各類問題。5、 負責編寫酒店式物業(yè)管理項目專用的管理實務手冊、員工 培訓工作手冊、人事工作手冊等全套指導性工作文件，并 在實施過程中不斷修改完善。6、 負責編寫中海酒店管理模式，為準備承接商業(yè)性酒店或酒 店式公寓項目作好理論基礎工作。7、 密切關(guān)注現(xiàn)代酒店和物業(yè)管理發(fā)展的新趨勢、新技術(shù)，負責收 集、整理各類相關(guān)資料，進行研究分析，提供給公司主管領(lǐng)導 作為工作參考。

4、8、 協(xié)助市場拓展部工作，為承接的新項目提供專業(yè)工作報告。9、 負責完成領(lǐng)導交辦的其他工作。 中海物業(yè)管理 酒店物業(yè)部經(jīng)理職責 編號：wi/j-003 （深圳）有限公司 版號/狀態(tài)：a/0zhpm 第 1 頁 共 1 頁1、 向公司主管副總經(jīng)理負責，堅決貫徹執(zhí)行公司的一切規(guī)章制度和工作指令。2、 全面負責本部門日常管理工作，負責部門月度、年度工作計劃和工作總結(jié)的編定。審核下屬員工的年度和月度工作計劃和工作報告，并督促和檢查實施。3、 審核本部門的辦公費用的支出，并控制各種成本消耗。4、 對實行酒店式物業(yè)管理的項目，負責全員培訓計劃的制定和落實執(zhí)行。5、 根據(jù)工作進展情況，到實行酒店式物業(yè)管理的

5、項目現(xiàn)場辦公，負責提供管理技術(shù)支援，及時協(xié)助解決酒店式物業(yè)管理實施工作中出現(xiàn)的各類問題。6、 負責編寫酒店式物業(yè)管理項目專用的管理實務手冊、員工培訓工作手冊、人事工作手冊等全套指導性工作文件，并在實施過程中不斷修改完善。7、 負責編寫中海酒店管理模式，為準備承接商業(yè)性酒店或酒店式公寓項目作好理論基礎工作。8、 協(xié)助市場拓展部工作，為承接的新項目提供專業(yè)工作報告。9、 負責完成領(lǐng)導交辦的其他工作。 中海物業(yè)管理 酒店物業(yè)部助理員職責 編號：wi/j-004 （深圳）有限公司 版號/狀態(tài)：a/0zhpm 第 1 頁 共 1 頁1、 對部門經(jīng)理負責，負責辦公室日常工作：1.1、負責接聽辦公室電話并代

6、理留言、答復、傳呼、轉(zhuǎn)達。1.2、收發(fā)、存檔、草擬、打印文件，呈送各種對外報表和報告。1.3、傳達、轉(zhuǎn)告、呈報工作信息或指令。1.4、負責建立、完善、更新、保管各種文件檔案和電腦資料。1.5、翻譯有關(guān)英文資料或信函。2、 協(xié)助經(jīng)理做好酒店式物業(yè)管理項目的培訓計劃的制定；培訓時 間、地點的安排落實；負責培訓教材、儀器設備和培訓記錄的 登記保管；并負責基礎英語課的培訓。3、 協(xié)助經(jīng)理編寫、打印酒店式物業(yè)管理的系列工作指導書。4、 協(xié)助市場拓展部工作，為承接的新項目提供專業(yè)工作報告。5、 完成經(jīng)理交辦的其他工作。 中海物業(yè)管理 現(xiàn)場辦公程序 編號：wi/j-005 （深圳）有限公司 版號/狀態(tài)：a/

7、0zhpm 第 1 頁 共 1 頁 根據(jù)酒店式物業(yè)管理工作的推廣進度，酒店物業(yè)部工作人 員應經(jīng)常下到項目現(xiàn)場協(xié)助工作。1、 從公司出發(fā)前，必須先電話通知要去的項目管理處經(jīng)理。2、 到達項目現(xiàn)場后，首先與管理處經(jīng)理會合，聽取近期酒店式物業(yè)管理工作的開展情況，了解存在的問題，共同商討解決的方法。3、 有選擇的到基層工作現(xiàn)場，與基層工作的員工交換意見，檢查第一線員工對酒店式物業(yè)管理模式的執(zhí)行情況。4、 將發(fā)現(xiàn)的問題反饋給管理處經(jīng)理，協(xié)商解決的方法，規(guī)范正確的操作和服務標準。5、 約定下一次來現(xiàn)場工作的時間。 中海物業(yè)管理 編輯專業(yè)工作指導書的程序 編號：wi/j-006 （深圳）有限公司 版號/狀態(tài)

8、：a/0zhpm 第 1 頁 共 1 頁 凡屬于酒店式物業(yè)管理模式范圍內(nèi)的工作指導書，如酒 店物業(yè)管理實務、酒店物業(yè)人事工作手冊、酒店物業(yè)培訓 手冊和中海酒店管理模式等，都由酒店物業(yè)部負責編輯。1、 根據(jù)主管領(lǐng)導的指示和工作的需要，擬訂所要編輯的工作指導書的題目，開始準備有關(guān)的參考資料，并將編輯工作納入工作計劃。2、 擬訂各章節(jié)的大綱，交主管領(lǐng)導審核批準。3、 按批準通過的編輯大綱，在計劃的工作時間內(nèi)完成編輯工作。4、 如遇概念模糊不清、尚未最后定論的學術(shù)問題和已落后淘汰的管理理論或工作方法，必須認真查證落實。5、 編審完畢，將初稿提交主管領(lǐng)導和有關(guān)部門審議、討論。根據(jù)反饋的意見，進行修改工作

9、。一般從初稿到定稿，必須要經(jīng)過三次以上的修改，才可下發(fā)各相關(guān)管理處。6、 將定稿發(fā)放給實行酒店式物業(yè)管理的管理處經(jīng)理，開始在實際工作中試運行。7、 根據(jù)在實際工作中試運行的信息反饋和意見，報主管領(lǐng)導同意，再進行修訂和完善。8、 每年底對工作指導書進行復檢，根據(jù)當年的施行情況，每年修訂一次。 中海物業(yè)管理 提交專業(yè)工作報告程序 編號：wi/j-007 （深圳）有限公司 版號/狀態(tài)：a/0zhpm 第 1 頁 共 1 頁 在市場拓展部開發(fā)、承接新項目時，酒店物業(yè)部要協(xié)助工 作，就涉及本專業(yè)范圍內(nèi)的問題，提交書面工作報告。1、 接到主管領(lǐng)導指示或市場拓展部的協(xié)助工作請求，酒店物業(yè)部 應立即安排專人負

10、責，配合市場拓展部工作。2、 部門代表應認真負責的全程參與項目的現(xiàn)場勘察、會議討論等一系列專項工作。3、 部門代表負責起草項目工作報告。4、 部門代表起草的工作報告必須經(jīng)部門內(nèi)部討論通過，經(jīng)理簽名批準后，才可向外提交。5、 所有向外提交的工作報告，都必須留底存檔。 中海物業(yè)管理 制訂培訓計劃程序 編號：wi/j-008 （深圳）有限公司 版號/狀態(tài)：a/0zhpm 第 1 頁 共 1 頁1、 確定培訓需求1.1、 新接管或新推廣酒店式物業(yè)管理的項目，直接按酒店物業(yè)員工培訓手冊執(zhí)行。已實行酒店式物業(yè)管理的項目，酒店物業(yè)部工作人員應經(jīng)常深入到各項目現(xiàn)場，觀察了解管理與服務質(zhì)量中普遍存在的問題。1.

11、2、 分析客人投訴原因，找出服務質(zhì)量中存在的共性問題。1.3、 分析上一次培訓計劃執(zhí)行情況，確定有待解決的問題。1.4、 與部份員工和經(jīng)理面談，了解培訓需要，確定各級人員的培訓需求。2、 制定培訓計劃2.1、 員工綜合素質(zhì)、知識性培訓計劃。2.2、 員工專業(yè)技術(shù)培訓計劃。2.3、 主管培訓計劃。2.4、 培訓費用預算。3、 上報審批3.1、上述計劃向主管副總經(jīng)理報告。3.2、經(jīng)主管副總經(jīng)理確認批準后實施。4、 存檔 培訓結(jié)束后,將培訓計劃、簽到表、培訓評估表等資料存檔。 中海物業(yè)管理 如何編寫培訓計劃 編號：wi/j-009 深圳）有限公司 版號/狀態(tài)：a/0zhpm 第 1 頁 共 1 頁培

12、訓工作能否順利有效地進行，前提是必須要有一個詳盡的 培訓計劃。建議參考以下模式，分10個步驟編寫：一、 培訓目的：二、 培訓時間： 三、 培訓參加人員：四、 培訓地點：五、 授課教師：六、 授課題目：七、 授課大綱：八、 培訓費用：九、 培訓考核方式：十、 備注： 中海物業(yè)管理 培訓課程評估 編號：wi/j-010 深圳）有限公司 版號/狀態(tài)：a/0zhpm 第 1 頁 共 1 頁1、 發(fā)出培訓課程評估表。1.1、每次課程結(jié)束前發(fā)培訓課程評估表。1.2、講解填寫要求。2、 填寫培訓課程評估表。 學員可不寫自己的姓名，但要寫清楚課程名稱，實事求是地 回答問題。3、 評估項目：3.1、課程是否達到

13、了目標。3.2、教材是否適用。3.3、教學方法是否滿意。3.4、培訓內(nèi)容是否對工作有利。3.5、你感興趣的內(nèi)容和不感興趣的內(nèi)容。3.6、你對改進課程的意見。4、 分析4.1、仔細閱讀評估表。4.2、摘錄學員意見。4.3、分析較集中問題。4.4、修改教案，改進教學方法。5、 存檔 將培訓課程評估表存檔。 中海物業(yè)管理 培訓器材和資料的管理 編號：wi/j-011 （深圳）有限公司 版號/狀態(tài)：a/0zhpm 第 1 頁 共 1 頁1、 對于購進的培訓器材進行核對，核對無誤后方可接收。2、 把教學用錄音帶、錄像帶、書籍列出目錄，分別入庫保存。3、 借用物品和資料要詳細登記，注明姓名、部門、資料名稱、 借閱日期和歸還日期。4、 歸還物品時要仔細檢查、如有損壞按規(guī)定賠償。5、 定時清點培訓資料