8Z01統(tǒng)計(jì)分析及評(píng)定程序

1、深圳市萬科物業(yè)管理有限公司程序文件編號(hào)VKWY8.4-Z01名稱統(tǒng)計(jì)分析及評(píng)定程序版本C/1第1頁共4頁編制沈運(yùn)濤更改李寅峰審核張躍敏批準(zhǔn)馮霞生效期2005年9月15日1.目的確定須收集、統(tǒng)計(jì)分析的數(shù)據(jù)信息，明確信息的來源和統(tǒng)計(jì)分析方法，以證實(shí)公司質(zhì)量 管理體系的適宜性和有效性，并識(shí)別改進(jìn)的機(jī)會(huì)。2.范圍適用于公司各部門。3.職責(zé)部門/崗位工作內(nèi)容品質(zhì)管理部負(fù)責(zé)與體系運(yùn)行、顧客、服務(wù)方面的信息收集、統(tǒng)計(jì)和分析人力資源部負(fù)責(zé)人力資源方面的信息收集、統(tǒng)計(jì)和分析財(cái)務(wù)管理部負(fù)責(zé)財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)分析和核算片區(qū)/管理處按要求進(jìn)行各類統(tǒng)計(jì)分析。4.方法和過程控制4.1統(tǒng)計(jì)項(xiàng)目及方法類別計(jì)算方法及說明數(shù)據(jù)來源統(tǒng)

2、計(jì)頻率統(tǒng)計(jì)部門體系運(yùn) 行情況對(duì)體系文件修改、內(nèi)外部體系審核、 業(yè)務(wù)診斷、各類檢查、各類糾正和 預(yù)防措施（包括內(nèi)外部顧客滿意度 調(diào)查、設(shè)施設(shè)備隱患、不合格服務(wù)、 風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估等）實(shí)施情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分 析，明確須改進(jìn)的方面。體系文件修改資料； 內(nèi)外審資料； 業(yè)務(wù)診斷資料； 各類檢查報(bào)告； 糾正/預(yù)防措施報(bào)告； 顧客滿意度調(diào)查回應(yīng)。 風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估會(huì)議紀(jì)要。每半年品質(zhì)管理部A類質(zhì) 量事故負(fù)有管理責(zé)任的公共媒體負(fù)面報(bào) 道、火災(zāi)、客戶群訴、員工集體脫各部門發(fā)生的各類突發(fā) 事件。每半年崗等。B類質(zhì) 量事故5000元以上的賠償責(zé)任與經(jīng)濟(jì)損 失，嚴(yán)重內(nèi)部管理事故如員工群訴、 員工未經(jīng)允許動(dòng)用公司財(cái)產(chǎn)、員工 盜竊、員工與他

3、人發(fā)生肢體沖突等。各部門發(fā)生的各類突發(fā) 事件。每半年C類質(zhì) 量事故發(fā)生盜竊案，其中室內(nèi)盜竊以戶為 單位計(jì)算。各部門發(fā)生的各類突發(fā) 事件。每半年公共火 災(zāi)發(fā)生 數(shù)在管理服務(wù)區(qū)域發(fā)生的公共火災(zāi)。各部門發(fā)生的各類突發(fā) 事件。每半年深圳市萬科物業(yè)管理有限公司程序文件編號(hào)VKWY8.4-Z01名稱統(tǒng)計(jì)分析及評(píng)定程序版本C/1第2頁共4頁編制沈運(yùn)濤更改李寅峰審核張躍敏批準(zhǔn)馮霞生效期2005年9月15日類別計(jì)算方法及說明數(shù)據(jù)來源統(tǒng)計(jì)頻率統(tǒng)計(jì)部門火警有 效控制 率（有效控制火警數(shù)十火警總數(shù)）X100%火警是指已引起火情，但因采取及 時(shí)、有效措施而未轉(zhuǎn)化為火災(zāi)的火 情。各部門發(fā)生的各類突發(fā) 事件。每半年品質(zhì)管理

4、 部顧客滿意度（5*很滿意數(shù)+4*滿意數(shù)+3* 一般數(shù) +2*不滿意數(shù)+1*很不滿意數(shù)）十各 級(jí)評(píng)價(jià)數(shù)之和顧客滿意調(diào)查每半年顧客滿意率（滿意總數(shù)）/各級(jí)總評(píng)價(jià)數(shù)顧客滿意調(diào)查每半年住宅區(qū) 顧客有 效投訴 率（顧客有效投訴單數(shù)寧已辦理入住 總戶數(shù)）有效投訴：指投訴到管理處以外的 由于物業(yè)管理服務(wù)不到位或?qū)Ω黜?xiàng) 業(yè)務(wù)監(jiān)控不嚴(yán)、服務(wù)人員技能欠缺 等導(dǎo)致顧客不滿，通過口頭、電話、 信函和網(wǎng)絡(luò)等形式反映的抱怨。各部門月投訴統(tǒng)計(jì)表及 處理記錄表。每半年品質(zhì)管理 部寫字樓 /其他 物業(yè)顧 客有效 投訴率顧客有效投訴數(shù)寧在管建筑面積 （平方米）x 100%各部門月投訴統(tǒng)計(jì)表及 處理記錄表。每半年顧客投 訴處理

5、率（成功處理投訴數(shù)*投訴總數(shù)）x 100%1、成功處理的投訴：對(duì)投訴按時(shí)處 理、回應(yīng)、跟蹤，領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可；投訴 無升級(jí)、無媒體曝光。2、投訴總數(shù)：統(tǒng)計(jì)期內(nèi)一類投訴 總數(shù)，對(duì)于同一投訴多次多人提 出或跟貼，按一件投訴統(tǒng)計(jì)。各部門月投訴統(tǒng)計(jì)表及 處理記錄表。每月品質(zhì)管理 部深圳市萬科物業(yè)管理有限公司程序文件編號(hào)VKWY8.4-Z01名稱統(tǒng)計(jì)分析及評(píng)定程序版本C/1第3頁共4頁編制沈運(yùn)濤更改李寅峰審核張躍敏批準(zhǔn)馮霞生效期2005年9月15日類別計(jì)算方法及說明數(shù)據(jù)來源統(tǒng)計(jì)頻率統(tǒng)計(jì)部門供方物 資/服 務(wù)質(zhì)量物資按不合格次數(shù)，服務(wù)按不合格項(xiàng) 數(shù)統(tǒng)計(jì)；使用部門對(duì)供方滿意度計(jì)算 公式：同顧客滿意度。1、物資/服務(wù)

6、不合格數(shù) 統(tǒng)計(jì)；使用部門對(duì)供方滿意度 調(diào)查結(jié)果。品質(zhì)管理 部：每年 采購(gòu)部門： 清潔、消 殺、綠化服 務(wù)供方每 月；物資供 方每季度品質(zhì)管理 部/部門/居家服 務(wù)質(zhì)量 滿意測(cè) 評(píng)同顧客滿意測(cè)評(píng)1、居家服務(wù)回訪；2、顧客滿意調(diào)查。品質(zhì)管理 部：每半年 結(jié)合顧客 意見調(diào)查 完成管理處：每 月品質(zhì)管理 部/管理 處職員持 證上崗 率持證人數(shù)十部門在職須持證人員 總數(shù)人事軟件或相關(guān)人事資 料。每半年人 力 資 源 部職員 滿意 度同顧客滿意度職員滿意度調(diào)查。每半年職員離職率統(tǒng)計(jì)期內(nèi)已轉(zhuǎn)正職員離職人數(shù)十 統(tǒng)計(jì)期內(nèi)部門平均在編總?cè)藬?shù)人事軟件或相關(guān)人事資 料。每半年職業(yè)安全有管理責(zé)任的內(nèi)部顧客傷殘或死 亡事

7、故的件數(shù)。人事軟件或相關(guān)人事資 料。每半年財(cái)務(wù)考 核指標(biāo)根據(jù)集團(tuán)標(biāo)準(zhǔn)計(jì)算各部門財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)。每半年財(cái)務(wù)管 理部片區(qū)經(jīng) 營(yíng)管理 業(yè)務(wù)綜 述報(bào)告片區(qū)內(nèi)的品質(zhì)、安全、環(huán)境、設(shè)備、 投訴、內(nèi)外部顧客關(guān)系、財(cái)務(wù)經(jīng)營(yíng) 狀況等經(jīng)營(yíng)管理的綜合評(píng)述。片區(qū)內(nèi)部門信息每季度運(yùn)營(yíng)管 理組深圳市萬科物業(yè)管理有限公司程序文件編號(hào)VKWY8.4-Z01名稱統(tǒng)計(jì)分析及評(píng)定程序版本C/0第4頁共4頁編制沈運(yùn)濤更改李寅峰審核張躍敏批準(zhǔn)吳耀平生效期2005年2月1日類別計(jì)算方法及說明數(shù)據(jù)來源統(tǒng)計(jì)頻率統(tǒng)計(jì)部門固體廢 棄物的 分類處 理分類處理率100%日常工作中監(jiān)督并落 實(shí)。每年度品質(zhì)管理 部/管理 處廢氣控 制食堂油煙排放相關(guān)項(xiàng)目檢測(cè)

8、指標(biāo) 應(yīng)達(dá)到國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)與地方標(biāo)準(zhǔn)環(huán)境檢測(cè)部門1次/3年品質(zhì)管理 部發(fā)電機(jī)廢氣林格曼黑度w 1環(huán)境檢測(cè)部門1次/3年污水排 放控制設(shè)備管理維護(hù)使用不合格率w 5%突發(fā)事件統(tǒng)計(jì)每半年品質(zhì)管理 部/各部 門設(shè)備檢查及時(shí)性100%設(shè)備維護(hù)記錄統(tǒng)計(jì)每半年不合格整改率100%糾正措施驗(yàn)證每半年噪音控 制達(dá)到國(guó)家及地方噪音控制標(biāo)準(zhǔn)環(huán)境檢測(cè)部門1次/3年品質(zhì)管理 部有效噪音投訴次數(shù)w 1次/月投訴統(tǒng)計(jì)每半年節(jié)約資 源/能 源紙張雙面使用率100%日常監(jiān)督各部門水、電、燃?xì)?005年度人均使用 消耗量降1%財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)每年度認(rèn)證部 門綠化、清潔衛(wèi)生用水2005年度單 位面積使用消耗量降1%財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)每年度重大環(huán) 境事故 控制化學(xué)品泄露事故年發(fā)生次數(shù)w 2