2019網(wǎng)易汽車消費(fèi)維權(quán)報(bào)告

1、.精品文檔.2019網(wǎng)易汽車消費(fèi)維權(quán)報(bào)告易汽車3月12日?qǐng)?bào)道剛剛過去的 XX年，車市風(fēng)光無限 好，但牛市背后卻隱藏著投訴總量增長(zhǎng)近四成的遺。憾面對(duì) 新車、汽車用品和售后服務(wù)方方面面出現(xiàn)的問題，本該成為 上帝的消費(fèi)者卻淪為弱勢(shì)群體。易汽車針對(duì)維權(quán)難題特別 策劃了 315系列報(bào)道，其中包括了 315消費(fèi)者權(quán)益調(diào)查問卷， 通過為期15天的上調(diào)查，易汽車正式發(fā)布 XX易汽車消費(fèi) 維權(quán)報(bào)告。通過此次維權(quán)調(diào)查報(bào)告，汽車質(zhì)量、售后維修是消費(fèi)者 最關(guān)心的兩大問題，也是投訴最集中的問題。從調(diào)查問卷的 結(jié)果來看，所有的購車消費(fèi)者對(duì)于汽車質(zhì)量最在意，這也是 他們?cè)谶x車做決策時(shí)最看重的一點(diǎn)，占總選項(xiàng)的%消費(fèi)者對(duì)汽車質(zhì)

2、量的要求遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于汽車價(jià)格、汽車品牌的考慮。除了對(duì)汽車質(zhì)量的全方位考察，絕大多數(shù)消費(fèi)者都會(huì)在 購車前了解可能存在的陷阱及注意事項(xiàng)，這部分人群占到 了 %但即便如此，在實(shí)際的買車修車過程中，仍然有勺消費(fèi)者曾遇到欺詐事件或?qū)S商提供的服務(wù)感到不滿意，可見 目前汽車售后投訴問題比較嚴(yán)峻。按照易汽車回收的調(diào)查問卷結(jié)果，廠商和經(jīng)銷商不規(guī)矩 的銷售行為讓消費(fèi)者十分頭疼。勺消費(fèi)者在購車時(shí)都遇到過強(qiáng)買強(qiáng)賣，捆綁銷售的現(xiàn)象；的消費(fèi)者是受到了虛假廣告， 信息不實(shí)的價(jià)格前往購車。另外，廠商/經(jīng)銷商給予的承諾 不兌現(xiàn)的問題也遭到了 滋肖費(fèi)者的投訴。除此之外，購買加價(jià)車、購買翻新車、購買缺陷進(jìn)口車 都是消費(fèi)者投訴的熱點(diǎn)問

3、題。其中加價(jià)提車是目前汽車市場(chǎng) 比較常見的問題。另有調(diào)查顯示，有超過70%的消費(fèi)者認(rèn)為加價(jià)提車非常不合理，加價(jià)確實(shí)成為近年來投訴量較大的一 個(gè)問題，這不僅需要有關(guān)部門加強(qiáng)監(jiān)管，更需要消費(fèi)者樹立 理性購車的觀念，主動(dòng)拒絕加價(jià)賣車的不良行為。調(diào)查顯示，汽車質(zhì)量問題仍然嚴(yán)峻。購車用戶第一次故 障均發(fā)生在保修期內(nèi)，發(fā)生在磨合期內(nèi)，一個(gè)月以內(nèi)即發(fā) 生故障的用戶也占到了 %在涉及質(zhì)量的投訴問題中，主要 的汽車故障主要集中在車身及電氣方面，其次則是發(fā)動(dòng)機(jī)、 變速箱，分別占和%作為汽車的主要零部件，電氣、發(fā)動(dòng) 機(jī)、變速箱的故障事故率之高難免讓人對(duì)現(xiàn)在汽車質(zhì)量產(chǎn)生 顧慮，這也是未來汽車廠商需要嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)的方向。

4、售后維修服務(wù)也是消費(fèi)者投訴的重點(diǎn)項(xiàng)目。當(dāng)消費(fèi)者的 愛車遇到問題時(shí)，最希望能夠通過經(jīng)銷商或廠商盡快解決。 從調(diào)查的結(jié)果來看，大部分投訴的解決時(shí)間是一周之內(nèi)，對(duì) 于汽車類的投訴來說，這樣的效率相對(duì)還是比較高的。但也 有的消費(fèi)者表示廠商和經(jīng)銷商根本沒有任何回復(fù)。而解決 問題的效果也不盡人意， 的消費(fèi)者都認(rèn)為廠商/經(jīng)銷商口頭 上說得漂亮，但從不解決實(shí)際問題。有些問題則需要反復(fù)投 訴才能完全解決。鑒于汽車維修市場(chǎng)的種種混亂現(xiàn)象，到4s店維修已經(jīng)不是消費(fèi)者的第一選擇，到專業(yè)修理廠的用戶居多，占%這主要是原因大部分消費(fèi)者對(duì)于維修場(chǎng)所的過度依賴。據(jù)調(diào) 查，大部分用戶對(duì)于日常生活中出現(xiàn)的故障不能自理。其中%的消

5、費(fèi)者有時(shí)候能夠猜個(gè)大概，勺消費(fèi)者會(huì)選擇向懂車的朋友咨詢，勺消費(fèi)者只能承認(rèn)自己就是“挨宰”的。報(bào)告顯示，近車主希望自己的問題能夠得到維修，占 所有訴求之首；要求換車的車主占;要求賠償?shù)能囍髡?另 外，對(duì)于召回事件車主的態(tài)度也非常強(qiáng)硬。也是因?yàn)樵谶@種 背景下，車主的召回訴求也大大增加， 甚至超過了賠償，占。召回訴求的增加還源于今年如火如荼的召回事件頻發(fā) 發(fā)生， 勺車主對(duì)如此龐大規(guī)模的召回事件表示震驚， 勺車主認(rèn)為政府部門應(yīng)該加強(qiáng)對(duì)企業(yè)的監(jiān)管力度，加快對(duì)缺陷產(chǎn) 品的召回速度。的汽車召回管理制度還有不少值得改進(jìn)的空 間。我們希望，管理制度的建設(shè)，能盡快趕上市場(chǎng)發(fā)展的速 度，消費(fèi)者的權(quán)益能得到更好的保障

6、。收費(fèi)不合理、夸大故障問題、維修水平差、配件等待時(shí) 間過長(zhǎng)、買到不合格或假冒配件等問題都是維修保養(yǎng)時(shí)普遍 存在的問題，其中收費(fèi)不合理的投訴位居第一，占 %其次是 維修人員小病用猛藥，夸大車主的故障問題，的車主都遇到過這類問題。在目前汽車維修業(yè)普遍混亂的前提下，車主 的利益實(shí)在難以得到保障。在國(guó)家沒有出臺(tái)統(tǒng)一的監(jiān)管標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，廠商對(duì)于經(jīng)銷商的維修投訴應(yīng)該加大監(jiān)管力度，同時(shí)盡 快擴(kuò)張二線城市的維修服務(wù)站，從而避免因壟斷造成更多的 維修黑幕。售后服務(wù)跟不上，以至于近半數(shù)的消費(fèi)者對(duì)目前廠家和經(jīng)銷商的售后服務(wù)表示不太滿意，認(rèn)為他們推脫 責(zé)任、辦事效率低，只有 2%的車主對(duì)售后服務(wù)表示滿意。同 時(shí)，針對(duì)保險(xiǎn)理賠方面的投訴也有上升的趨勢(shì)，占,主要集中在理賠的方式和效率不盡人意。綜上所述，消費(fèi)者與車主有關(guān)權(quán)益的維護(hù)仍然集中在質(zhì) 量問題上，汽車質(zhì)量的整體提升也是改善售后維修服務(wù)的關(guān) 鍵。