員工培訓的三個層次

1、第一層次：“ C”- Coaching 做教練側重于員工的技能性訓練及實際操作，手把手地教，做示范。第二層次：“ T” - Training 做學習側重于員工的知識性訓練，組織專題講座，灌輸服務理念和知識。第三層次：“ D - Developing 做發(fā)展側重于員工的職業(yè)生涯設計，發(fā)現(xiàn)員工的潛質，培養(yǎng)員工職業(yè)化素質。 這三個層次互為融合，缺一不可，形成層層遞進關系。通過做教練(Coaching )使員工掌握基本的服務技能，先上崗盯班，一般需要 1-2 周的時間；同時做學習( Training )掌握服務的基本理念和知識，使員工不斷進步，一般需要 1-3 個月的時間， 剛好是新員工的適用轉正期；

2、在員工的成長過程中，發(fā)現(xiàn)員工的潛質，幫助其分析性格特點， 適合做哪個崗位，或提升或調崗，與員工本人一起做好職業(yè)生涯的設計，一般需要1-2 年的時間。(一) 做教練( Coaching ) 對一線基層員工的教練和示范是根據(jù)酒店的運營手冊中的工作程序，針對本崗逐一地進行 講解、示范。以前臺接待程序為例，做教練的流程為： 將前臺接待程序的文字資料發(fā)給員工熟知、背誦。 做演習( Role play )，由一位服務員扮演客人，另一位服務員扮演接待員，將服務程序進 行實際演練。需要注意的是，教練者應預測到實戰(zhàn)中可能出現(xiàn)的狀況要逐一進行演練。如：散 客(Walk-in )如何接待？團隊(Group)如何接待

3、？重要客人 (VIP)如何接待？內(nèi)賓如何接待？ 外賓如何接待？找一位經(jīng)驗豐富、服務規(guī)范的老員工做新員工的師傅， 讓新員工觀摩他 / 她是如何操作接待程序的。 讓新員工實際操作，辦理客人的接待程序，老員工在旁邊指導，復核。 對實際工作中發(fā)現(xiàn)的問題應及時指出，教導其改進，直到規(guī)范為止。 一些優(yōu)秀的員工可能被提拔為領班或主管。對他們也要實施Coaching ，對主管的教練將側重于管理技巧的示范。如：示范如何開有效率的例會？如何做好員工的班次計劃？如何做員工的評估？如何做學習課？如何及時地做批評和表揚？(二) 做學習(Training)學習應貫穿于經(jīng)營管理 工作的始終，不僅被學習 的學員會得到知識，提

4、高服務水平，而實施學習 的管理人員也會從中至少有五點受益：1更加了解你的員工當你學習 新員工時，你應盡快去了解他們的需求、想法和具備的潛力。你可以從他們每一個人中獲 得更新知識的機會。因此，推薦他們升職、加薪、調職和類似一些事情時就可以很容易地在做 出決定。2你和被學習者都會變得更加職業(yè)化 你的員工在工作能力上、業(yè)務熟練程度上、威望上不斷成長，你也會一起跟著成長。同樣， 每個員工增加他 / 她工作成效和效率，就是使整體團隊都收益。你的員工表現(xiàn)得越好， 完成工作 效果也越好，他們這一行為會很強有力在提升你作為主管和領導的威信。主管的威信是員工從工作中創(chuàng)造出來的結果。3獲得更多的時間通過學習 ，你

5、的員工變得非常自律和自信了，你將發(fā)現(xiàn)他們工作成效在發(fā)生改變，那樣你就有足夠 的時間做更基礎的工作。你將花很少的時間來糾正他們的錯誤和防止出現(xiàn)偏差。你可以把更多 的精力用在做工作計劃、組織、控制、合作等方面。你會改變你親歷親為的工作風格，所以進 行必要的學習，可以讓你變成一個節(jié)約時間的人。4人際關系會更好 你的一個主要的角色是與你的員工處理好的人際關系。員工將通過學習 獲得自信、自豪、安全感，并能促進合作精神，同時更加尊重你。一切良好的工作進展取 決于你的努力，員工的未來還要依賴于你的建議和指導。5減少安全隱患 由于非常強調安全準則、工作程序和工作態(tài)度，通過你適當?shù)墓芾砼c說教，將會減少類似 可能

6、會發(fā)生的傷害和意外事故。發(fā)生事故的悲劇有多么的慘就取決于你的員工從你那里得到的 安全知識有多少，安全知識獲得的多少受到的傷害就會減少多少。做學習的流程是：學習 者如何為學員準備材料？學習 者是否向學員解釋學習 的目的？學員以前的學習 經(jīng)歷(如果有的話)是怎樣的？是否激發(fā)學員興趣？如何建立自信？ 為學員提供輕松環(huán)境。 確保學習任務的完成和對學習重要性的認知。檢查學員現(xiàn)在的知識水平以確定學習 內(nèi)容。確保學員有與他相對應的學習內(nèi)容。學習者通過問問題及鼓勵來檢查學員是否對學習重點有透徹的理解。你的學習 資料是如何傳授的(是否太快、是否太慢、是否太專業(yè))？學員的積極參與和動機是怎樣 的？解釋，舉例說明工

7、作的每一步驟。強調重點，確保包括以下內(nèi)容：做什么 (what) ，怎么做 (how) ，為什么做 (why) 。講課要明確，簡潔，正確，完整。以適當?shù)氖址▉砉噍敾A知識。學習 者通過問問題及鼓勵來檢查學員是否對學習 重點有透徹的理解。/ 、.、/. r在學習過程中或學習 后：學員在被鼓勵下把所學到的用于實際工作中的情況如何？在實際工作中錯誤改正多 少？他 / 她自信保持多少？學習者要及時糾正發(fā)生的錯誤。學員要認真學習直到學習老師滿意為止。學習者通過問問題及鼓勵來檢查學員是否對學習重點有透徹的理解。學習結束后，學員是否靠自已去發(fā)揮？學員是怎么 在激發(fā)下保持很高的工作表現(xiàn)？是否鼓勵她 / 他問問題

8、？如果她 / 他需要幫助，將得到怎樣 的幫助？學習者盡可能地計劃學員在本部門學習。學習程序的理解完全使學員成為業(yè)務精通和很有自信的人。學習 者要隨時跟蹤，確保學員完成的工作符合要求。(三) 做發(fā)展 (Developing) 做發(fā)展的流程是：下面的八個問題會幫助你做員工的職業(yè)生涯的設計： 1是否拿出足夠時間對你的員工進行學習？2是否給新入職員工一個恰當?shù)娜肼殞W習，以展示酒店的光明前景？3是否保證酒店推出每一個新產(chǎn)品或新的服務程序都用足夠的時間對員工進行學習？4學習 前是否有完整的學習 計劃？5在員工實際工作前是否做足了 Role Play ？ 6是否與人事部合作共同對員工進行培養(yǎng)？ 7是否拿出足夠的時間不斷關注員工的個人發(fā)展和向上“進取”的精神？ 8是否在日常工作中為員工提供發(fā)展的機會？ 不斷對員工進行評估和激勵，恰當?shù)厥褂谜{崗和提升、加薪等手段使員工工作熱情得以保 持和發(fā)展。那些管理意識強，表現(xiàn)出色的員工將逐步成為 的第二、第三梯隊。而業(yè)務優(yōu)秀卻不適合做管理人員的員工也可培養(yǎng)其朝業(yè)務能手、服務標兵方向發(fā)展。前臺 員工可成為“金鑰匙” ，客房員工可成為“客房服務師” ，餐廳員工可成為“宴會設計師” ，廚工 可成為“特級廚師” 。酒店的長期的、穩(wěn)定的高品質服務取決于人的因素，而一大批穩(wěn)定的、一茬接一茬的優(yōu)秀 人才的培養(yǎng)，取決于 C T