08004廳面領(lǐng)班崗位說(shuō)明書(shū)

1、廳面領(lǐng)班管理人員崗位工作說(shuō)明書(shū)部 門：運(yùn)營(yíng)部崗位名稱：廳面領(lǐng)班隸 屬 于：前廳經(jīng)理指揮到：?jiǎn)T工班 次：正常班工作時(shí)間：9:2014:00 /16：2021：30工作職責(zé)： 1. 協(xié)助營(yíng)運(yùn)經(jīng)理檢查和控制餐廳各崗位的日常工作，督導(dǎo)員工為客人提供高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)；2. 完成上級(jí)交辦的其它任務(wù)。工作內(nèi)容：1. 接受上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)(1) 接受上級(jí)的檢查及評(píng)估；(2) 參加部門工作例會(huì)；(3) 匯報(bào)班組工作；(4) 完成上級(jí)交辦的其它任務(wù)。2. 班組內(nèi)部管理工作（1） 配合前廳經(jīng)理的工作。（2） 掌握服務(wù)員的出勤情況和平時(shí)工作表現(xiàn)，定期向前廳經(jīng)理匯報(bào)。（3） 負(fù)責(zé)檢查服務(wù)人員的儀容儀表，帶領(lǐng)并督促服務(wù)員做好各項(xiàng)工

2、作。（4） 了解當(dāng)日客情，必要時(shí)向服務(wù)員詳細(xì)布置當(dāng)班任務(wù)。（5） 確保按規(guī)格布置餐廳和擺臺(tái)，負(fù)責(zé)維持高標(biāo)準(zhǔn)的程序服務(wù)。（6） 檢查服務(wù)柜里的物品、調(diào)味品的準(zhǔn)備情況。（7） 開(kāi)餐時(shí)參加并監(jiān)督食品和飲料的服務(wù)，與廚房協(xié)調(diào)，保證按時(shí)按質(zhì)上菜。（8） 接受賓客投訴，并向經(jīng)理匯報(bào)。（9） 負(fù)責(zé)點(diǎn)菜，推銷菜肴，親自為重要賓客服務(wù)。 （10） 向有關(guān)部門匯報(bào)餐廳財(cái)產(chǎn)、設(shè)備損壞情況，確保及時(shí)維修，使餐廳處于最佳狀態(tài)。（11） 檢查所有規(guī)章制度的執(zhí)行情況，以身作則，為下屬樹(shù)立良好形象。（12） 負(fù)責(zé)培訓(xùn)新員工或?qū)嵙?xí)生。（13） 當(dāng)班工作結(jié)束后，填寫(xiě)“每日工作檢查記錄”3協(xié)作其它部門(1) 協(xié)調(diào)各班組，共同提高酒

3、店餐飲服務(wù)檔次；(2) 與餐市場(chǎng)營(yíng)銷人員協(xié)作，提高餐廳銷售量；(3) 配合酒店職能部門的檢查工作；(4) 協(xié)助各部門處理突發(fā)事件；(5) 協(xié)助落實(shí)各部門提出的要求。4對(duì)客服務(wù)管理(1) 督導(dǎo)員工對(duì)客服務(wù)質(zhì)量，查缺補(bǔ)漏；(2) 充分滿足顧客提出的或潛在的各種需求；(3) 受理客人意見(jiàn)、建議和投訴；(4) 落實(shí)客人遺留物品的處理；(5) 處理各種涉及客人的突發(fā)事件。5自我管理(1) 根據(jù)酒店要求制定個(gè)人年度、月度學(xué)習(xí)計(jì)劃，并報(bào)部門經(jīng)理審定；(2) 按照計(jì)劃和實(shí)際工作要求參加酒店組織的相關(guān)培訓(xùn)；(3) 完成個(gè)人“創(chuàng)新”、“用心做事”的指標(biāo)；(4) 定期自我總結(jié)，針對(duì)管理中的不足進(jìn)行改進(jìn)，并接受上級(jí)檢

4、查。工作項(xiàng)目核檢表項(xiàng) 目?jī)?nèi) 容 及 要 求接受上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)1. 接受上級(jí)的檢查與評(píng)估(1) 積極配合上級(jí)對(duì)各項(xiàng)工作的檢查；(2) 接受上級(jí)對(duì)自己的考評(píng)，并對(duì)照工作不足，尋找差距。2. 參加餐廳召開(kāi)的工作例會(huì)(1) 參加每天的餐廳工作例會(huì)；(2) 匯報(bào)當(dāng)日本班組工作情況，言明工作進(jìn)展、存在問(wèn)題及原因分析、擬采取的對(duì)策；(3) 聽(tīng)取上級(jí)的工作指示。部門內(nèi)部管理3. 制訂班組的工作計(jì)劃和總結(jié)(1) 根據(jù)部門經(jīng)理及酒店領(lǐng)導(dǎo)的倡導(dǎo)、以及班組內(nèi)部的工作重點(diǎn)、要點(diǎn)，做出班組的工作計(jì)劃；(2) 每月份28日之前做出各班組的工作計(jì)劃并上交前廳經(jīng)理。4. 班組工作例會(huì)(1) 主持每日部門班組工作例會(huì)；(2) 組織班組

5、員工評(píng)說(shuō)正反事例；(3) 總結(jié)昨日和當(dāng)日工作中存在的問(wèn)題及具體解決措施；(4) 在例會(huì)上傳達(dá)上級(jí)工作重點(diǎn)要求和落實(shí)責(zé)任人。5. 根據(jù)營(yíng)業(yè)情況安排員工班次和人員分工(1) 查閱賓客預(yù)訂表、及時(shí)預(yù)測(cè)每日的營(yíng)業(yè)情況；(2) 根據(jù)預(yù)測(cè)營(yíng)業(yè)情況合理安排員工班次及人員分工；(3) 根據(jù)實(shí)際營(yíng)業(yè)情況隨時(shí)調(diào)配各崗位的人員。6. 組織員工溝通會(huì)(1) 每月組織一次員工溝通會(huì)；(2) 了解員工的思想狀況、工作中的困難及需協(xié)調(diào)解決的問(wèn)題、員工的合理化建議、員工在生活、學(xué)習(xí)中存在的具體問(wèn)題等；(3) 將溝通會(huì)的內(nèi)容整理在案，上交營(yíng)業(yè)經(jīng)理并向員工公布；(4) 逐一落實(shí)員工溝通會(huì)中員工所提出需解決的各種問(wèn)題，并及時(shí)將落實(shí)

6、的結(jié)果反饋給員工。7. 審核班組報(bào)表(1) 每日審核員工的工作日?qǐng)?bào)表；(2) 將整理出的合理化建議報(bào)送前廳經(jīng)理；(3) 對(duì)擬在本班組采取的合理化建議進(jìn)行落實(shí)；(4) 每日整理員工用心做事典型實(shí)例報(bào)送前廳經(jīng)理；(5) 每日將員工快速反映客人信息表報(bào)送前廳經(jīng)理。8. 檢查與評(píng)估(1) 檢查可以暗查和常規(guī)巡視的方式進(jìn)行；(2) 檢查應(yīng)按照酒店規(guī)定的時(shí)間和次數(shù)進(jìn)行；(3) 對(duì)檢查中存在的問(wèn)題應(yīng)及時(shí)予以糾正，并做好記錄；(4) 每日對(duì)員工進(jìn)行考評(píng)評(píng)估；(5) 評(píng)估報(bào)告報(bào)送前廳經(jīng)理.9. 班組人員培訓(xùn)(1) 每月月底之前，制定出各崗位的培訓(xùn)計(jì)劃；(2) 上報(bào)前廳經(jīng)理審批；(3) 按照培訓(xùn)計(jì)劃對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)

7、；(4) 培訓(xùn)中要講解餐飲部工作特點(diǎn)、服務(wù)要求、督導(dǎo)技巧、促銷理論與技巧、對(duì)客投訴處理等，結(jié)合典型案例進(jìn)行培訓(xùn)；(5) 組織班組員工參加酒店的安全、衛(wèi)生和服務(wù)等方面的培訓(xùn)工作。10. 參加酒店組織的各項(xiàng)活動(dòng)(1) 組織本班組參加酒店的各項(xiàng)企業(yè)文化學(xué)習(xí)活動(dòng)；(2) 參與本部員工業(yè)務(wù)定級(jí)工作；(3) 組織本班組參加酒店月度、年度優(yōu)秀班組的評(píng)選；(4) 組織本班組參加酒店各種先進(jìn)的評(píng)選，并將評(píng)選結(jié)果報(bào)前廳經(jīng)理。11. 物資管理(1) 組織對(duì)各項(xiàng)物資分別建帳、設(shè)備量卡；(2) 指派專人保管；(3) 組織對(duì)各項(xiàng)物資的定期盤點(diǎn)；(4) 每月月底前做出各項(xiàng)物資的申購(gòu)、領(lǐng)用計(jì)劃。12. 處理突發(fā)事件(1) 及

8、時(shí)處理班組內(nèi)部的各種突發(fā)事件，要求3分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。18 配合職能部門的檢查(1) 積極配合職能部門對(duì)所屬區(qū)域各項(xiàng)工作的檢查；(2) 對(duì)于職能部門查出的問(wèn)題應(yīng)立即整改。對(duì)客服務(wù)管理19. 督導(dǎo)、檢查服務(wù)質(zhì)量(1) 隨時(shí)督導(dǎo)、檢察員工的對(duì)客服務(wù)質(zhì)量；(2) 對(duì)服務(wù)過(guò)程中存在的問(wèn)題及時(shí)予以補(bǔ)救。20. 滿足客人需求(1) 充分滿足客人提出的各種需求；(2) 善于發(fā)現(xiàn)客人潛在的各種需求，并及時(shí)給與滿足。21. 受理客人的意見(jiàn)、建議(1) 主動(dòng)征詢客人的意見(jiàn)和建議，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)補(bǔ)救；(2) 及時(shí)將客人意見(jiàn)及建議上報(bào)部門。22. 處理客人投訴(1) 第一時(shí)間趕赴現(xiàn)場(chǎng)，了解實(shí)際情況；(2) 對(duì)于權(quán)限范圍內(nèi)

9、可以處理的投訴，及時(shí)處理；(3) 對(duì)于權(quán)限范圍外的，及時(shí)上報(bào)；(4) 將處理結(jié)果匯總上報(bào)。自我管理23. 月度總結(jié)(1) 每月進(jìn)行一次月度總結(jié).(2) 總結(jié)中必須包括本月工作進(jìn)展、存在問(wèn)題及原因、個(gè)人責(zé)任、擬采取的解決方法；廳面領(lǐng)班到位檢查流程表督導(dǎo)崗位督導(dǎo)部門前廳經(jīng)理檢查地點(diǎn)完成時(shí)間檢查內(nèi)容核查媒介餐廳各崗位餐前到位(一次、在營(yíng)業(yè)時(shí)間之前、提前10分鐘完成)1. 對(duì)照餐前餐后檢查表、S.O.C逐一核查各檢查項(xiàng)目；2. 根據(jù)各區(qū)域應(yīng)備卡檢查餐前各區(qū)域的布草、餐具、用具、酒水、調(diào)料等各項(xiàng)物資的應(yīng)備；3. 檢查各區(qū)域的衛(wèi)生情況；4. 檢查各設(shè)備設(shè)施的工作情況，確保無(wú)安全隱患，以及是否準(zhǔn)備就緒；5.

10、 檢察員工的到崗情況，及布置工作的完成情況；6. 將檢查的主要內(nèi)容填寫(xiě)于餐前、餐后部門檢查表。(1) 餐前、餐后部門檢查表餐中到位（不少于兩次到位）1. 按照迎賓員的工作程序與標(biāo)準(zhǔn)檢查迎賓員的引領(lǐng)服務(wù)是否達(dá)標(biāo)：a. 迎賓員迎送客人的態(tài)度是否熱情友好；b. 迎賓員的迎送服務(wù)是否及時(shí)、準(zhǔn)確；c. 迎賓員的迎送服務(wù)是否規(guī)范、符合標(biāo)準(zhǔn)；2. 是否能夠準(zhǔn)確識(shí)別常客、回頭客，并及時(shí)傳遞顧客信息，為客人提供個(gè)性化的服務(wù)；(1) 部門質(zhì)量檢查表3. 按照服務(wù)員的工作程序與標(biāo)準(zhǔn)檢查服務(wù)員的餐桌服務(wù)是否達(dá)標(biāo)：4. 服務(wù)員的服務(wù)態(tài)度是否熱情友好；a. 服務(wù)員的餐桌服務(wù)是否及時(shí)、有序；b. 服務(wù)員的餐桌服務(wù)是否規(guī)范、

11、符合標(biāo)準(zhǔn)；c. 服務(wù)員是否做到了去了解客人的需求并提供個(gè)性化的服務(wù)；d. 善于發(fā)現(xiàn)客人潛在的需求，并充分的給與滿足；5. 按照酒水員的工作程序與標(biāo)準(zhǔn)檢查酒水員的服務(wù)工作是否達(dá)標(biāo)：a. 為服務(wù)員提供酒水、杯具、其他各項(xiàng)物資是否準(zhǔn)確、及時(shí)、符合要求；b. 使用吧臺(tái)內(nèi)的各種設(shè)備設(shè)施是否規(guī)范符合標(biāo)準(zhǔn)；c. 是否對(duì)吧臺(tái)周圍的客人提供熱情、及時(shí)的服務(wù)。6. 按照傳菜處員工的工作程序與標(biāo)準(zhǔn)檢查劃菜員、傳菜員的工作是否達(dá)標(biāo)：a. 客人的需求及菜品信息是否傳遞迅速；b. 上菜的順序是否正確并保證菜品的配料齊全；c. 上菜是否及時(shí)并保證菜品的溫度及型、色。7. 對(duì)于查出的問(wèn)題應(yīng)及時(shí)給予糾正并查漏補(bǔ)缺；8. 將查到的問(wèn)題記錄在部門質(zhì)量檢查表。餐后到位（一次，餐后收檔結(jié)束10分鐘之內(nèi)）1. 對(duì)照餐前餐后檢查表逐一核查各檢查項(xiàng)目；2. 根據(jù)各區(qū)域應(yīng)備卡檢查餐后各區(qū)域的布草、餐具、用具、酒水、調(diào)料等各項(xiàng)物資的應(yīng)備及盤點(diǎn)情況；3. 檢查各區(qū)域的衛(wèi)生情況；4. 檢查各設(shè)備設(shè)施的工作情況，確保無(wú)