大學生電信實習實踐報告精選.doc

1、大學生電信實習實踐報告精選大學生電信實習實踐報告精選暑假時間為響應市團委號召提高自己的社會實踐能力， 我應聘了中國電信見習客戶經(jīng)理一職?；顒悠陂g我參加了中國電信開展的各項活動，活動涉及寬帶受理，家客終端，個客終端的銷售及欠費回訪等各方面?；顒又谢顒又兄袊娦庞琅d路營業(yè)廳給予了大力支持。 視將本次活動的的有關(guān)情況報告如下：學習 c 及寬帶的相關(guān)知識和營銷策略， 同中國電信工作人員深入到小區(qū)宣傳業(yè)務手機輻射健康知識。到 3532 小區(qū)宣傳 ,德仁新苑小區(qū)宣傳永興小區(qū)宣傳文苑小區(qū)宣傳安泰小區(qū)宣傳于常甫北小營小區(qū)宣傳。2學習電信完善的管理運行模式， 參加電信的 4 次會議，會議的主題分別是：加強見習客

2、戶經(jīng)理對工作的認識并提高業(yè)務能力， 部署家庭健康計劃工作，總結(jié) 7 月份工作并部署 8 月份工作計劃， 優(yōu)秀營業(yè)員情2016 全新精品資料 - 全新公文范文 -全程指導寫作獨家原創(chuàng)1/22景演示及表彰會議。3學習中國電信對電信用戶實施優(yōu)質(zhì)服務的落實辦法，在營業(yè)廳實踐規(guī)?；瘍?yōu)質(zhì)服務接受廣大用戶咨詢向電信用戶的解釋有關(guān)受費及相關(guān)問題。4學習 cDmAxx年 7 月 14 到 XX通信集團有限公司XX分公司 XX經(jīng)營部進行社會實踐活動的開展，實踐期間，在公司領(lǐng)導和同事的幫助下，我熟悉了單位的經(jīng)營業(yè)務活動，了解公司的日常事務和工作內(nèi)容，在這期間，我的理論水平和實際工作能力得到了提高，現(xiàn)將實踐的具體情況

3、及體會做一系統(tǒng)的總結(jié)。一、社會實踐單位簡介XX 集團有限公司成立于 1990 年，總部位于 XX。成立初期，公司以經(jīng)營尋呼業(yè)務為主，憑借“市場主導、技術(shù)先行”的經(jīng)營理念，率先推出全國衛(wèi)星聯(lián)、 秘書臺及粵港臺等一系列服務， 迅速成為中國南方尋呼行業(yè)的知名企業(yè)。 公司擁有多項電信增值業(yè)務經(jīng)營牌照和人才服務牌照，主營業(yè)務包括：通信與信息系統(tǒng)集成、無線絡工程、電話商務、人才服務、多方通信、集群通信、數(shù)據(jù)通信業(yè)務及多種電信增值業(yè)務。 XX分公司自 xx 年成立來，負責 XX地區(qū)的移動通信技術(shù)絡的建設、維護、優(yōu)化等工作，經(jīng)過 6 年的發(fā)時間，發(fā)展成具有 400 多人2016 全新精品資料 - 全新公文范文

4、 -全程指導寫作獨家原創(chuàng)2/22的優(yōu)秀團隊。二、社會實踐內(nèi)容在公司的安排下， 我被分配到 XX經(jīng)營部下面的 XX工作點，進入公司的第二天，我就跟著這里的老員工一起出去工作了， 因為這份工作是理論和動手都要求具備的，只有在現(xiàn)場才能更快地學到知識和技術(shù)，在出去工作的路上， 老員工不僅向我介紹了日常的工作內(nèi)容和安排，同時也跟我說了一些這邊的情況，讓我更快地融入到這個團體。我找的這份工作是與我在高職高專時就讀的專業(yè)對口的， 目的是未了檢驗一下自己所學的東西能否被社會所用， 同時也想通過親身體驗社會實踐讓自己更進一步了解社會， 在實踐中增長見識， 鍛煉自己的才干，培養(yǎng)自己的韌性，還可以通過社會實踐，找出

5、自己的不足和差距所在，完善自己，為將來真正走向就業(yè)崗位積累經(jīng)驗。1通過幾天時間的工作， 我基本上了解了工作的大致內(nèi)容。潤迅是移動的第三方，服務于移動， 維護移動基站的日常工作和處理基站的故障等問題，對基站進行巡檢、發(fā)電、處理故障、搶修等，巡檢的內(nèi)容包括：門禁、市電、紅外、油機、模塊、空調(diào)、低壓、震動，還要抄寫巡檢表和打掃基站的衛(wèi)生；發(fā)電的意思就是說基站停電了，會有告警信息傳送到基站控制機房，機房內(nèi)的工作人員打電話告知我們，某某地方的某的基站停電了， 然后我們會聯(lián)系當?shù)氐墓╇娋郑儐柧唧w的停、來電時間，然后根據(jù)具體的情況對基站進行發(fā)電，發(fā)電的時候，在倉庫要事先拉響發(fā)電機， 檢查發(fā)電機響聲是否正常

6、、 是否有電輸出、2016 全新精品資料 - 全新公文范文 -全程指導寫作獨家原創(chuàng)3/22輸出地電流是否穩(wěn)定、機油是否變黑、油箱是否滿油等，然后找好發(fā)電線，帶全工具出去發(fā)電； 相對于巡檢與發(fā)電，故障處理和搶修是需要一定維護知識和經(jīng)驗才能處理好的工作， 基站內(nèi)分為傳輸設備、 動力設備、主設備，這些大的設備下面又細分為各個小的功能不同的元器件，因此它需要的是你對基站中的所有設備的認識和了解， 遇到故障的時候，你才能從這三大塊下手排除故障。比如故障處理，處理的故障基站是 XX縣紅渡鎮(zhèn)古房基站，一條線路就只有這個基站停電， 我們首先考慮的是變壓器的問題， 有可能是令克壞了、有可能是空開跳閘、嚴重話就是

7、變壓器壞了，如果不是變壓器的問題，那就要看變壓器到基站的這段低壓線，線路是否正常、有沒有被樹壓斷等，如果沒有，上到基站以后，用萬用表量電是否到交流配電箱，逐個地排除主設備、動力設備、傳輸設備的問題。測量后有電到基站，說明動力設備沒問題，打開主設備時發(fā)現(xiàn)，沒有電到主設備，我們就測量動力設備到主設備的線路是否正常， 結(jié)果發(fā)現(xiàn)一次下電的吸合器壞了， 因此電沒有傳送到主設備， 但是二次下電的吸合器是好的，本來想把二次下電的電引到主設備， 但是這樣電池容易壞，解決的辦法就是：我們用一條線連接主設備和市電的引入空開，這就相當于跳過了吸合器，把電直接送到主設備，打上空開以后，主設備正常運行，打電話給基站控制

8、機房詢問告警，傳輸也通了，一個故障就處理好了。在處理這個故障的時候，帶上的工具要有令克、令2克棒、熔絲、模塊以及平時的維護工具。2016 全新精品資料 - 全新公文范文 -全程指導寫作獨家原創(chuàng)4/22這僅僅只是一個小的故障， 在平時的工作中， 還會遇到許多的其他問題，比如有的告警不正常，你要怎樣處理好，在擴減容的時候，數(shù)據(jù)下載不進主設備，或者主設備起不來，告警燈顯示有告警，還要會各種不同設備的不同接線，總之就是要全面了解基站內(nèi)的設備的原理，這樣才有利于自身對知識技術(shù)的吸收， 也能更方便地處理好基站內(nèi)的各個問題。三、社會實踐心得體會這次的社會實踐隨著開學的逐漸到來而結(jié)束， 雖然時間不長， 對于大

9、專三年的知識卻是一個很好的檢驗和鞏固， 使我認識到了自己的不足和了解了社會和崗位需要的是怎樣的人才， 我們要認真踏實， 埋頭實干，遵守自己的職業(yè)道德和提高自己的職業(yè)素質(zhì)， 因此我們要利用在學校的最后一年來完善這些， 盡量把自己打造成適合社會需要的人才，今后才能在適合的崗位上面發(fā)光發(fā)熱。在工作的過程中，雖然爬山會苦會累，被樹枝草木割傷， 但是學習到的知識和處理好一個故障的心情就能填補這些的苦累， 再說這次學校開展的大學生暑期社會實踐，無非是想要我們提前解除社會，了解社會，這樣才不會在畢業(yè)后真正走向社會時找不到生活的重心和目標。開展的社會實踐活動， 也是在告訴我們。 理論知識要和實際情況要結(jié)合，在

10、學習理論的同時也要鍛煉自己的動手操作能力， 理論和動手是相輔相成的。同時在實踐過程中，也可以培養(yǎng)我們認識新事物、接受新事物的能力，鍛煉我們的人際交往能力以及為人處世的應變手段，讓我們接受更多的有助于將來就業(yè)的知識。2016 全新精品資料 - 全新公文范文 -全程指導寫作獨家原創(chuàng)5/22這一次的社會實踐給了我很好的學習和實踐的機會， 將會對我今后在校一年的學習起很大的促進作用。在大三畢業(yè)之即，我非常榮幸的加入了青海省電信有限公司， 10000 號客戶服務中心是中國電信在激勵的市場競爭中著力打造的品牌形象，是化解各種復雜矛盾， 持續(xù)改進服務質(zhì)量的重要環(huán)節(jié)，一方面通過優(yōu)質(zhì)服務提升客戶滿意度，增強客戶

11、忠誠度，保持市場存量 ; 另一方面通過與客戶的良好溝通向客戶推介新產(chǎn)品、 新業(yè)務，收集市場需求信息，進行客戶關(guān)系管理， 它不僅是差異化服務平臺， 更是對渠道、對客戶經(jīng)理的營銷支撐平臺。一、公司簡介中國電信是一個注重客服中心服務理念和團隊文化建設的團隊。 所謂的團隊不能純理解為一個特定范圍的一群人，而應是大家同一目標，一種聲音，一起努力的團體， 這一團體是否團結(jié)， 是否有凝聚力，是否有相互學習、知識共享，決定了團隊的戰(zhàn)斗力，它是影響單位或部門發(fā)展的關(guān)鍵因素之一。 我知道：一個無論多么優(yōu)秀的管理人員其個人能力是有限的，而眾人的智慧是無窮的， 怎樣去熱愛自己的崗位，培養(yǎng)積極的工作熱情，這點是我進入客

12、服中心之日開始學到的。作為企業(yè)面向客戶的服務窗口， 10000 號客戶代表是企業(yè)良好服務形象的象征，班組成員素質(zhì)的高低直接影響客戶對企業(yè)的評價， 因此班組成員的崗前培訓在確保 10000 號服務質(zhì)量的工作中起著重要作用?？头行母鶕?jù)歷年新進員工培訓計劃， 結(jié)合我們學員的知識基礎情況及前臺工作需求，制訂了新員工崗前培訓方案，以學，練，測，2016 全新精品資料 - 全新公文范文 -全程指導寫作獨家原創(chuàng)6/22幫的系統(tǒng)培訓方式， 在短時間內(nèi)讓新進員工迅速掌握必備的業(yè)務知識和服務技能?！皩W”，為每位學員建立了學習檔案，制定學習進度表，進行業(yè)務知識的系統(tǒng)學習， 學習內(nèi)容涵蓋了電信業(yè)務知識、 分公司組織

13、架構(gòu)與規(guī)章制度、前臺咨詢投訴案例分析、投訴單錄入、電信業(yè)務受理、新業(yè)務新優(yōu)惠等。“練”，在培訓課程進行的過程中為學員安排課后作業(yè)，通過實際的演練和切身體會了解作為客戶對企業(yè)服務的感知， 培養(yǎng)換位思考。“測”，培訓過程中組織階段性測試，及時幫助學員鞏固知識點，在培訓結(jié)束前舉辦總結(jié)性測評，從理論知識、系統(tǒng)操作、應答技巧等多方面考評學員學習情況。 “幫”，充分發(fā)揚同事間互助友愛的優(yōu)良傳統(tǒng)，由資深班組成員“一帶一” ，幫助學員盡快熟悉崗位，將所學的理論知識應用于實際服務中。系統(tǒng)性地組織班組成員崗前培訓，推動學習工作化、工作學習化的進程 ; 注重學習的效果和知識的應用，使近年的新員工培訓效果較以往相比有

14、了較大的提高， 同時也為新員工上崗實習打下了良好的基礎。二、實習初體驗每日重復單調(diào)繁瑣的工作， 時間久了容易厭倦。 像我就是每天就是坐著對著電腦接電話，顯得枯燥乏味。但是工作簡單也不能馬虎，你一個小小的錯誤可能會給公司帶來巨大的麻煩或損失， 還是得認真完成。對于我這個初來乍到的新人來說，這里的一切都是新鮮的，明亮的機房、溫馨的氣氛、陌生的面孔、甜美的聲音，然而新鮮過后，更多的是嚴明的紀律、嚴格的要求。從進入客服中心之日起，我把客服2016 全新精品資料 - 全新公文范文 -全程指導寫作獨家原創(chuàng)7/22中心視同一個家，中心每一位員工都是親人，我們相互信賴，在溝通中她們傾訴委屈，釋放壓力，在放松中

15、調(diào)整心態(tài)，保持陽光心情。我將關(guān)愛體現(xiàn)在生活的每一個小細節(jié)中，把真情融入工作的每一環(huán)節(jié)里，從愛心出發(fā)，相互理解，真心相待，贏得了員工的尊敬和認同，因為我們是公司最友愛的團隊， 我自豪，因為我是優(yōu)秀團隊中的一員!在剛上 10000 號平臺之前，我很幸運地參加了一系列的相關(guān)知識的學習，讓我對生疏的電信和寬帶之類的障礙現(xiàn)象的判斷技巧、 方法進行了溫習、鞏固， 這使得我在這些工作的預處理理論基礎上，得到了實際的證明和體驗。憑借著自己努力、刻苦、任勞任怨的工作態(tài)度，終于領(lǐng)悟出了在其中的樂趣?；蛟S這當中的學習過程是枯燥的 , 但是功夫不負有心人 , 努力過就一定會取的很好的成績。由于原來很少有機會接觸到 1

16、0000 平臺，對于平臺上的一些新業(yè)務，新咨詢，我都比較陌生，但這并不能成為我拒絕學習的理由， 遇到疑惑主動向同事咨詢求教。漫漫的了解了 10000 號平臺的各項操作功能及各項處理流程，憑著自己認真的學習態(tài)度和對知識的積累 , 我相信我可以很快就可以成為一名優(yōu)秀的 10000 號客服代表。雖然我接觸 10000 號的時間不長，跟許多人相比，我是一個新手。但這并不能成為我可以比別人差的理由，相反，越是因為這樣，我就要付出比別人更多的精力和時間來學習，從而跟上大家的步伐。 在經(jīng)過一段時間的磨練中， 我欣喜地看到自己的悄然變化，也親眼目睹東莞電信 10000 號客服中心在堅決執(zhí)行“用戶至上，用心服務

17、”的服務理念中成長的種種事例。 在這里有很深刻的體會。 每每遇到用戶帶著2016 全新精品資料 - 全新公文范文 -全程指導寫作獨家原創(chuàng)8/22滿腹埋怨而來， 在我的引導下慢慢發(fā)現(xiàn)問題并解決問題后，聽到用戶誠心的謝謝時，莫名的成就感就會涌上心頭。10000 號客戶服務作為一個服務窗口，我作為一名客服代表，除了要懂得一些簡單的技術(shù)之外， 更重要的是需要與客戶進行溝通、 交流，解答客戶的咨詢和疑問。 因此，我更需要具備的是掌握全面的業(yè)務知識和良好的服務、溝通技巧。在平時的工作中，對于新下發(fā)的各種新業(yè)務、新知識、新活動，我都認真學習， 充分領(lǐng)會其精神， 并且牢記 ;對于一些基礎業(yè)務知識，我經(jīng)常會翻出

18、來看看，做到溫故而知新，熟能生巧。10000 號作為電信企業(yè)一個與客戶不見面的服務窗口的性質(zhì)，決定了我們的語音、語調(diào)運用的好壞將直接影響到與客戶的溝通和表達。為此，我通過和宿舍和同事的不過溝通和交流的渠道，不斷來提高自己語音表達能力和溝通能力，并把它們應用到服務的過程中去。人人都說，微笑著的聲音是最甜美、最有感染力的。所以在服務工作中，我都努力做到這一點， 讓客戶在被我服務的過程中得到體貼、關(guān)心和快樂。在工作中我始終謹記對待用戶要做到態(tài)度和藹、語氣親切、耐心體貼、服務到位，并且時刻保持良好的心態(tài)，決不把自己的情緒帶到工作中去。不過人都是感性的，在平時的工作中，難免會遇到一些難纏的用戶，有些甚至

19、會口出污語， 他們的態(tài)度會給我們的情緒帶來波動。每次遇到這樣的客戶，我們都會暫停幾分鐘，深呼吸幾下，對著鏡子看到自己最美麗的微笑時，我的心情也就會平靜下來， 繼續(xù)面對新的客戶，而不會因為個別用戶的蠻橫無理而影響到我的心情。通2016 全新精品資料 - 全新公文范文 -全程指導寫作獨家原創(chuàng)9/22過自己的不斷努力，我順利的完成了自己的本職工作。有人說， 10000 號在公司團隊建設中是難度系數(shù)最大的單位，因為中心員工的用工方式不統(tǒng)一，薪酬待遇偏低，工作煩瑣壓力大，個人素質(zhì)要求高，而且在工作中經(jīng)常不被理解， 遭遇委屈是家常便飯，“客服中心是防火墻， 話務員是滅火器” 這是 10000 號日常工作的

20、真實寫照，我們常戲稱 “客服中心對外是矛盾匯集中心，對內(nèi)是克服困難中心”，事實的確如此，面對現(xiàn)狀，如何在這種情況下舒緩員工的壓力?怎樣防止服務過程員工自我情緒失控而產(chǎn)生的負面影響?通過什么樣的方式和途徑去激發(fā)員工工作和學習熱情，增強員工對崗位的認同感，對企業(yè)的忠誠度，是我常常思考和需解決的實際問題。管理是一種觀點，是一種服務，更是一種藝術(shù)，激勵與日常管理與團隊建設密切相關(guān)不可分割， 客服中心的激勵工作具有人力資源管理的共性，也有它的特殊性， 大家都知道， 無論任何單位的發(fā)展都離不開全體員工的創(chuàng)造力和積極性， 雖然物質(zhì)激勵仍然是衡量員工的自身價值的一個重要指標，但事實上在特定環(huán)境下， 精神激勵的

21、作用在一定程度上超出了物質(zhì)獎勵的意義，我認為：有激勵就有動力，有期許就有沖刺，有認同就會產(chǎn)生歸屬感， 兩者之間是作用力與反作用力的關(guān)系?；谶@個觀念，在 10000 號日常生活工作中，展現(xiàn)一張張滿意的笑容，一個個贊許的眼光，一句句肯定的話，都會成為我們眾多員工“溫馨服務，天天進步”的動力。重視員工，欣賞員工，塑造員工，點點滴滴的積累就形成了團隊的合力， 保證了中心整體服務水平不斷提升和各項目標的順利完成。我常常告戒自己和勉勵同仁：面對市場，面對客2016 全新精品資料 - 全新公文范文 -全程指導寫作獨家原創(chuàng)10/22戶，我們所呈現(xiàn)的必須是最好的，因為我們已與中國電信溶為一體，我們站出來就代表

22、著我們的東莞電信 !三、業(yè)務類型雖然我們身處在中國電信 10000，但是我們也是電信集團公司中的一份子，集團除了解決客戶的業(yè)務問答，還提供電話業(yè)務、互聯(lián)接入及應用、數(shù)據(jù)通信、視訊服務、國際及港澳臺通信等多種類業(yè)務，能夠滿足國際、國內(nèi)客戶的各種通信需求。其中綜合信息應用包括：號碼百事通、商務領(lǐng)航、互聯(lián)星空等等。電話業(yè)務包括：長途電話業(yè)務、本地電話業(yè)務、無線市話業(yè)務、IP直撥電話業(yè)務、電話卡業(yè)務、公用電話業(yè)務等等。 電話增值應用包括：電話、靈通短信、七彩鈴音、商務熱線、靈通無繩電話等等。互聯(lián)接入業(yè)務包括 : 電話撥號接入業(yè)務、 寬帶接入業(yè)務。 數(shù)據(jù)通信業(yè)務 : 電話信息服務等等。四、總結(jié)與心得每日

23、重復單調(diào)繁瑣的工作， 時間久了容易厭倦。 如果說我們在這里工作中遇到的最大問題是營銷下單難度大，那么服務補救工作難度系數(shù)將更大，大家都知道商業(yè)談判中信任是基礎，討價還價是過程，雙方的歧義在于怎樣讓利益最大化，然而客戶投訴不同于商業(yè)談判，其工作難點在于要在最短時間內(nèi)進行情感的修復，信任感的重新建立，寬容、耐心是基礎，看準形勢是關(guān)鍵，圓潤溝通靠功底，降低損失是目的，贏回客戶是效益。我們在這里經(jīng)常都可以接到用戶的投訴電話，當我們接到投訴后， 我們都要多次的和用戶進行溝通，但該用戶當時2016 全新精品資料 - 全新公文范文 -全程指導寫作獨家原創(chuàng)11/22的情緒通常都比較激動， 我們就要懂得如何的處

24、理。 通過鍥而不舍的努力最終都能夠得到用戶的理解， 在規(guī)避企業(yè)風險的同時， 也讓用戶對企業(yè)及本人有了新的認識。 我們在每件處理客戶投訴時， 我們不是僅僅為了平息事端， 了結(jié)投訴而努力， 更重要的是在得到客戶認可的同時，也要讓客戶對中國電信不斷追求卓越提升服務質(zhì)量有更多新的認識。我深深體會到：服務質(zhì)量是企業(yè)的生命線，服務就是效益這看似簡單，體味之后卻內(nèi)涵豐富，所從事職業(yè)的意義多么重要。感到非常欣慰的是打自自己進入電信 10000 號之后，所接到的投訴電話最終都能夠得到圓滿的處理。在這里的學習生活中，給了我很多的啟示，現(xiàn)先總結(jié)如下：電信 10000 號客戶服務實習報告 , 企業(yè)面向客戶的服務窗口，

25、 10000 號客戶代表是企業(yè)良好服務形象的象征， 班組成員素質(zhì)的高低直接影響客戶對企業(yè)的評價，因此班組成員的崗前培訓在確保 10000 號服務質(zhì)量的工作中起著重要作用。第一：不要偷懶 . 人家都說” 什么樣的員工在企業(yè)里才會受歡迎 ?” 回答是不偷懶的員工 . 我覺得很有道理 , 試問有哪個老板會喜歡懶惰的下屬的 ?于是我時刻提醒自己要多干活 , 盡力把本份工作做好。 所以在工作的時候 , 必須盡職盡責。努力完成自己的實習工作。第二：營造學習與知識共享的文化氛圍，相互學習，加快同事之間自身素質(zhì)與服務營銷能力的提升。自信來自專業(yè)，專業(yè)來自學習， 10000 號自成立之初，就建立了嚴格的學習制度

26、，月初我們根據(jù)公司制訂的詳細的培訓計劃，按時參加培訓，按計劃執(zhí)行，我們重視培訓2016 全新精品資料 - 全新公文范文 -全程指導寫作獨家原創(chuàng)12/22的每一個過程，更關(guān)注培訓后知識的掌握和應用，在進行考試，并將考試的結(jié)果運用到內(nèi)部工作考評中去， 由個人知識變?yōu)閳F隊知識， 使得一方面可以通過學習，避免重犯類似錯誤 ; 另一方面，再出現(xiàn)同類問題后，可以少走彎路，及時準確地處理好客戶需求。隨著對客戶響應速度的提速， 服務標準的不斷提升， 崗位對我們的工作技能和個人素質(zhì)提出了更高的條件， 不僅要他們要掌握各類電信業(yè)務， 熟知電信各個生產(chǎn)環(huán)節(jié)和流程， 同時還應具備較強的溝通能力和營銷技巧。 在日常培訓

27、工作中，業(yè)務知識、操作技能、服務技巧、優(yōu)質(zhì)客戶服務意識及服務行為規(guī)范是經(jīng)常所涉及到， 但我們對電話營銷知識和寬帶障礙預判斷、預處理等都仍需加強培訓力度。第三：講究條理。年輕人剛到工作單位時往往會表現(xiàn)急躁 , 這是正常的 , 但最好不要急功近利 , 急于表現(xiàn)自己可能會使自己處于不利地位。我們要抱著踏實的態(tài)度來做事 , 虛心點往往能得到別人的認同 . 而且有許多人他們的態(tài)度是我們要向他們學習的， 比如：做事很講究條理 , 他們遇到問題會一步步去解決 , 而不是驚慌失策。他們在接到故障時 , 首先會根據(jù)用戶的反映來分析情況 , 然后問清楚對方的地址和聯(lián)系方式 , 當懷疑是用戶的電腦故障時還要帶上手提

28、電腦去監(jiān)測 , 最后才派出人手去收復 , 這種做事方式就很有條理 , 不會做一些無用功 , 工作效率也得到提高 . 受他們的影響我也慢慢變得做事不那么急躁了 , 這真是很難得的工作經(jīng)驗啊 !第四：勤學好問 . 剛來到單位時 , 我對很多方面都未熟悉 , 這就需要勤學好問 . 因為經(jīng)驗是很重要的 , 所以我們在處理事情的時候必須要2016 全新精品資料 - 全新公文范文 -全程指導寫作獨家原創(chuàng)13/22了解清楚，在問人之前要分清哪些問題可以問 , 哪些問題不該問 . 同時還要注意在什么時候問和問的語氣和態(tài)度怎么樣。 所以說這也要講究一定的說話藝術(shù)。第五：公司每個季度都會舉行一次考核， 主要是為了

29、讓有能力的員工能夠得到最大限度的發(fā)揮， 考核制度給我們營造了一個公平、 公正、公開的考核氛圍。使我們每個員工對自己應承擔職責的做到心中有數(shù)，客觀評價自己，公平看待他人，最大限度發(fā)揮員工的工作積極性，營造了積極向上、爭先創(chuàng)優(yōu)的競爭氛圍。第六：我們應該以陽光心態(tài)笑看花開花落， 面臨困難仍能保持長效的工作熱情。由于我們是大學里剛剛出來的應屆畢業(yè)生， 對社會上的很多事情都有著很美好的憧憬， 而且當我們進入電信 10000 號時，正值公司人員緊缺， 所以一切的學習工作都變的非常的緊迫。 需要一切的一切都要我們從頭做起， 面對挑戰(zhàn)我雖然感到有點膽怯， 但是還是在最短的時間內(nèi)調(diào)整好了自己的角色， 適應了新的

30、崗位， 憑借著高度的責任心和持久的工作熱情， 積極主動，有計劃有步驟地完成著 10000 號工作的流程，建立了一套較為科學的學習方法，理順關(guān)系，讓各界面的工作流程閉環(huán)而流暢， 扎實的基礎管理工作在服務工作中得到了體現(xiàn)。第七：真誠待人 . 我剛來報到時 , 遇到很多新的面孔 , 由于和他們未熟悉 , 所以不敢和他們說太多的話 , 而且對工作未曾了解 , 開始覺得不太適應 . 后來我慢慢發(fā)現(xiàn) , 只要真誠待人 , 虛心請教同事 , 他們也很樂意和我交往 . 還教會我一些技術(shù) , 由此我深感真誠的重要性 , 在公司里2016 全新精品資料 - 全新公文范文 -全程指導寫作獨家原創(chuàng)14/22不但要學會

31、如何做事 , 而且要學會如何做人 . 正確處理同事之間的關(guān)系是非常重要的 , 它會關(guān)系到你能否開展工作 . 孤芳自賞并不能說明你有個性 , 過于清高是很難融入大集體的。我們充分意識到： 學習是企業(yè)最本質(zhì)的競爭力， 終身學習理念是企業(yè)和員工求生存謀發(fā)展的根本途徑， 企業(yè)只有成為學習型組織， 才能長久生存發(fā)展而不致消亡 ; 班組只有成為學習型團隊，才能高效執(zhí)行并充滿生機與活力 ; 員工只有不斷學習，才能跟上發(fā)展的步伐而不被淘汰。班組是企業(yè)最小的組織細胞，班組成員朝夕相處，工作聯(lián)系緊密，共同愿景一致，是組織互動學習的理想單元。創(chuàng)建“學習型班組”是創(chuàng)建學習型企業(yè)的基礎， 是實現(xiàn)“把中國電信建成世界級現(xiàn)

32、代電信企業(yè)集團”發(fā)展戰(zhàn)略的需要和全面提高員工隊伍綜合素質(zhì)的需要，也是開拓企業(yè)工會維護職能新領(lǐng)域的一項舉措。結(jié)合分公司的實際情況，我們積極創(chuàng)造條件，努力為員工學習構(gòu)筑平臺， 創(chuàng)造優(yōu)良的成才環(huán)境，多渠道將學習活動向班組深化和延伸。人們常說，當我們踏上社會，我們就會與形形色色的人打交道。由于存在著利益關(guān)系， 又工作繁忙，很多時候同事不會像同學一樣對你噓寒問暖。而有些同事表面笑臉相迎，背地里卻勾心斗角不擇手段，踩著別人的肩膀不斷地往上爬。可能是因為我在這里實習時間比較短，所以對于公司企業(yè)里那種人際關(guān)系的感受不是特別強烈， 但還是會學到一些東西。人是要坦誠相待，和睦相處。我們中國向來以和為貴，講求禮尚往

33、來，電信作為國企自然擁有這個傳統(tǒng)的企業(yè)文化特色。2016 全新精品資料 - 全新公文范文 -全程指導寫作獨家原創(chuàng)15/22其實為人處事也是一門藝術(shù)， 它的能動性很大， 而且也反映一個人的素質(zhì)或能力。它不僅僅是涉及公司內(nèi)部的氣氛， 而且也體現(xiàn)在對待客戶上。我們是在客戶部門實習， 實習期間有跟著前輩在旁聽客戶來電，前輩也傳授了一些與客戶溝通的經(jīng)驗和技巧， 知道關(guān)鍵應該要抓住客戶的需求，要滿足需求創(chuàng)造需求， 而這一切又是建立在誠心誠信的基礎之上的。五、實習的目的大學三年，塑造了一個健康，充滿自信的我。自信來自實力，但同時也要認識到，現(xiàn)在社會變革迅速，對人才的要求也越來越高，社會是在不斷變化，發(fā)展的，

34、我們要用發(fā)展的眼光看問題，得不斷提高思想認識，完善自己，改正缺點。所以我們在日常的學習和生活中要學會學習，學會創(chuàng)新，學會適應社會的發(fā)展要求。三年的大學生活似彈指一揮間，從剛跨入大學時的天真與爛漫， 到現(xiàn)在走上工作崗位的迷茫到對處理事情的坦然。我知道，這角色的轉(zhuǎn)換，將又會是我人生中的一大挑戰(zhàn)。我知道大學三年的鍛煉， 給我的僅僅是一些初步的經(jīng)驗積累， 對于邁向社會還是遠遠不夠的。因此，面對過去，我無怨無悔 , 面對現(xiàn)在，我努力拼搏 ; 面對將來，我期待更多的挑戰(zhàn)。戰(zhàn)勝困難，抓住每一個機遇，相信自己一定會演繹出精彩的一幕。 這除了有賴于我們有較強的適應力和樂觀的生活態(tài)度外， 更重要的是得益于大學三年

35、的學習積累和技能的培養(yǎng)。我們這次實習的任務主要是處理客戶投訴、受理電信相關(guān)的工作和2016 全新精品資料 - 全新公文范文 -全程指導寫作獨家原創(chuàng)16/22業(yè)務咨詢等等。或許看起來我們的專業(yè)在這個行業(yè)顯得好象有點不太符合要求，但這對于我們來說是很幸運的， 但也向我們提出了更高的要求與挑戰(zhàn)。這次的實習同樣也告訴了我們什么叫做真正的市場營銷，怎樣才能做好市場營銷，我們必須不斷朝著這個方向努力，裝備好自己，學會怎樣去預備做一名成功的客戶服務人員。六、實習過程中的收獲我們深知，我們現(xiàn)在還是學生，對于企業(yè)來說，可能是沒有任何工作經(jīng)驗的生手。所以在實習當中的心得體會是辦事絕對要找對路子，順應事情發(fā)展的途徑

36、。 其實這個想法大家都明白， 但真正的實行到工作實踐當中去的時候或者說面對具體問題的時候會比較迷茫， 因為之前是沒有接觸過的。每當我們看到客戶從敵意到滿意，從對立到認同， 我感受到工作的快樂，享受到實現(xiàn)自我價值的快樂。如果說業(yè)務知識是做菜的原料的話，那么良好的服務、溝通技巧就是技藝高超的廚師，只有具備高超的廚藝，才做將讓原料展現(xiàn)出良好的品質(zhì)和口味。服務也是同樣。如果沒有良好的語言表達能力和溝通能力，知道的再多，掌握的再全面，也只能是茶壺里煮餃子肚子里有倒不了來。所以我積極參與組織的各種服務知識培訓，相關(guān)服務、溝通技巧，并將其運用到服務工作中去。但是由于一些客觀或非客觀原因，往往是過后才想起這些

37、要點或運用的不是很好，往往會顯得有些顧此失彼。實習不僅僅是帶給我們以上收獲， 還包括其他很多專業(yè)的東西也慢慢的有所了解，使我們能更深刻的體會到在社會上學習的空間和機2016 全新精品資料 - 全新公文范文 -全程指導寫作獨家原創(chuàng)17/22會。七、對未來的規(guī)劃與前景或許我們在擇業(yè)的過程中會出現(xiàn)迷茫 , 會顯得不知所挫。因為我們沒有其他名牌大學畢業(yè)生的名氣， 也沒有社會人士的豐富經(jīng)驗， 我們有的只是年輕的資本， 所以趁我們現(xiàn)在還朝氣蓬勃， 我們必須讓自己出去嘗試各種不同類型的工作，嘗試多方面，多角度地去了解自己，解剖自我，這樣才有可能找到真正屬于自己的生活目標， 才能獲得更多的生存機會。人只有多點

38、去嘗試新事物， 才能跟上社會進步的步伐。一個看似不起眼的工作， 陌生的環(huán)境，他不但可以鍛煉我們的適應能力，而且還可以使我們結(jié)交很多新朋友， 這對我們以后的生活和工作有著很大的幫助。電信 10000 號客戶服務實習報告 , 企業(yè)面向客戶的服務窗口， 10000 號客戶代表是企業(yè)良好服務形象的象征， 班組成員素質(zhì)的高低直接影響客戶對企業(yè)的評價， 因此班組成員的崗前培訓在確保 10000 號服務質(zhì)量的工作中起著重要作用。出來工作，就意味著要一步一步地進行工作技能的學習。 作為一個即將畢業(yè)的的大學生， 我很清楚地知道， 在自己動手能力還很弱的情況下，我更樂意從最基本的東西學起、做起。在電信 10000

39、 號客戶服務中心學習的日子里， 我發(fā)現(xiàn)自己的生活充實了許多， 也精彩了許多，從對業(yè)務知識的一知半解對了如指掌， 從遇到難纏用戶的害怕到耐心解釋，從容應對， 從接到騷擾電話的憤怒到平靜，從大家對我的不了解到欣賞認可，我想說，這是學習的日子，也是轉(zhuǎn)變的日子。無論是2016 全新精品資料 - 全新公文范文 -全程指導寫作獨家原創(chuàng)18/22對人處事，還是自己的水平，都得到了很大的提高。實習工作給了我很大的感觸，未來的競爭，將是服務的競爭。我們認為，客戶滿意的本質(zhì)在于對我們產(chǎn)品和服務質(zhì)量的滿意， 這就要求我們除了要提供品質(zhì)優(yōu)良的產(chǎn)品外，還必須提供長期、準確、無障礙的服務。除此之外，我們還深深的體會到了我

40、們現(xiàn)在所學的專業(yè)對于現(xiàn)代社會來說是遠遠不夠的， 我們必須努力的提高我們自身的營銷能力和管理能力。學會在學習中成長，在成長中學習。前言：很榮幸能這次能有去瑞安安陽電信局 10000 號分中心實習的機會，通過這次實習，我們學到了很多東西，增長了工作經(jīng)驗。一、實習目的通過在電信 10000 號分中心的學習了解瑞安電信主要開展業(yè)務及業(yè)務開展情況，配合工作人員工作，了解工作流程。二、實習時間xx 年 2 月 18 日 xx 年 4 月 18 日三、實習地點瑞安安陽電信局四、實習單位和部門瑞安安陽電信局 10000 號分中心五、實習內(nèi)容我被安排在 10000 號分中心實習 , 負責指導我的是一名姓陳的組長

41、 ,而實習內(nèi)容主要是固話， 小靈通及寬帶業(yè)務的辦理。 工作中我基本了解了瑞安電信安陽總局的業(yè)務開展情況。 我覺得盡管在固話及寬帶業(yè)2016 全新精品資料 - 全新公文范文 -全程指導寫作獨家原創(chuàng)19/22務上面臨著中國通鐵通等這樣強大的競爭對手，其他業(yè)務還有移動、聯(lián)通等的夾擊， 但中國電信的業(yè)務仍然有發(fā)展的潛力，而電信也一直在努力完善自身各方面的發(fā)展并積極開拓新的業(yè)務。經(jīng)過組長的悉心教導 , 很快我就熟悉了這些業(yè)務的各項原理, 實際操作能力也有所提高。10000 號客戶服務中心是一個集電話查號、話費查詢、障礙申告、業(yè)務受理、業(yè)務投訴、業(yè)務咨詢于一體的電信綜合性服務平臺。我所在的組別是主動營銷組， 在我實習的這段時間中， 我們主要對寬帶續(xù)包及我的 E 家業(yè)務進行了一系列的推廣和辦理。 我的 E 家業(yè)務是針對固話，小靈通和寬帶三者全面結(jié)合的一個優(yōu)惠套餐， 給用戶提供了相當一個程度上的方便。 而我在這個崗位上實習時最重要的不僅僅要掌握好各個業(yè)務的基本內(nèi)容， 同時在面對用戶時也要有一個親切友好的態(tài)