客戶營銷管理手冊

1、內(nèi)容為網(wǎng)絡(luò)收集 僅供參考項(xiàng)目客戶營銷管理手冊2015年度 項(xiàng)目管理部（編） 2015年9月14日目錄前言3第一章總則41適用范圍42制訂目的43制訂原則44權(quán)責(zé)單位4第二章項(xiàng)目營銷人員層級(jí)崗位職責(zé)51項(xiàng)目營銷（副）經(jīng)理崗位職責(zé)52項(xiàng)目營銷高級(jí)經(jīng)理崗位職責(zé)53 項(xiàng)目營銷副總經(jīng)理崗位職責(zé)64 項(xiàng)目營銷總經(jīng)理崗位職責(zé)6第三章項(xiàng)目開拓人員績效考核81項(xiàng)目營銷開拓人員績效考核內(nèi)容82項(xiàng)目營銷開拓人員績效考核流程113項(xiàng)目營銷開拓人員績效考核結(jié)果應(yīng)用12第四章項(xiàng)目開拓人員日常管理制度131項(xiàng)目開拓人員工作規(guī)范及守則132項(xiàng)目開拓人員日常出勤制度143項(xiàng)目開拓人員獎(jiǎng)罰規(guī)定14第五章項(xiàng)目營銷過程管理九部曲16

2、1信息收集162電話邀約173上門拜訪194方案制定215技術(shù)交流226方案確認(rèn)237項(xiàng)目評(píng)估248商務(wù)談判249合同成交25第六章項(xiàng)目客戶開發(fā)資源管理271 項(xiàng)目客戶開發(fā)的資源管理及流程272 項(xiàng)目客戶招標(biāo)流程27第七章項(xiàng)目客戶層級(jí)維護(hù)管理291項(xiàng)目客戶結(jié)構(gòu)層級(jí)292項(xiàng)目客戶層級(jí)維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)293項(xiàng)目客戶層級(jí)維護(hù)方式304項(xiàng)目客戶日常運(yùn)作維護(hù)流程31第八章crm系統(tǒng)操作流程391銷售漏斗考核數(shù)量392銷售漏斗操作流程39第九章項(xiàng)目客戶提成制度451項(xiàng)目客戶提成計(jì)提標(biāo)準(zhǔn)452老客戶深挖增量獎(jiǎng)勵(lì)46第十章項(xiàng)目客戶立項(xiàng)獎(jiǎng)勵(lì)制度471項(xiàng)目客戶立項(xiàng)流程472項(xiàng)目客戶立項(xiàng)基數(shù)473項(xiàng)目客戶立項(xiàng)申請(qǐng)書484業(yè)

3、務(wù)費(fèi)、獎(jiǎng)金標(biāo)準(zhǔn)495項(xiàng)目客戶毛利計(jì)算526管理團(tuán)隊(duì)激勵(lì)方案52前 言項(xiàng)目營銷管理手冊制定的目的是將遠(yuǎn)成物流項(xiàng)目營銷流程及各項(xiàng)管理制度形成標(biāo)準(zhǔn)，便于各層級(jí)項(xiàng)目開拓人員快速學(xué)習(xí)和掌握；并能自覺遵守公司的政策和制度；明確各自的職責(zé)、工作內(nèi)容、工作要求等，讓在崗的每一個(gè)人項(xiàng)目開拓人員都能找到工作方法，履行好工作職責(zé)。第一章總則1適用范圍本管理辦法適用于遠(yuǎn)成物流所有項(xiàng)目開拓人員，包括物流本部及大區(qū)公司項(xiàng)目部負(fù)責(zé)人、項(xiàng)目營銷（副）經(jīng)理、項(xiàng)目營銷高級(jí)經(jīng)理、項(xiàng)目營銷副總經(jīng)理、項(xiàng)目營銷總經(jīng)理等。2制訂目的規(guī)范項(xiàng)目開拓人員市場行為，提高項(xiàng)目開拓人員工作效率，充分調(diào)動(dòng)銷售體系人員的銷售管理能力、市場開拓及客戶維護(hù)能

4、力，創(chuàng)造良好的市場業(yè)績。3制訂原則堅(jiān)持合理化、實(shí)用性、全面性、標(biāo)準(zhǔn)化四原則，兼顧指導(dǎo)性與約束性，鞭策性與激勵(lì)性，規(guī)范性與程序性。4權(quán)責(zé)單位項(xiàng)目管理部負(fù)責(zé)本辦法制訂、修改、廢止、解釋等工作。第二章項(xiàng)目營銷人員層級(jí)崗位職責(zé)1項(xiàng)目營銷（副）經(jīng)理崗位職責(zé)1.1搜集、整理目標(biāo)客戶資料，建立客戶資源庫；1.2協(xié)助項(xiàng)目營銷高級(jí)經(jīng)理、副總經(jīng)理，總經(jīng)理等分析客戶情況，和協(xié)助完成標(biāo)書的制作等；1.3主要開發(fā)月業(yè)務(wù)量在20萬以下的客戶，包括合同的談判與簽訂?？蓞⑴c開發(fā)2050萬的客戶；1.4本項(xiàng)目部投標(biāo)基礎(chǔ)資料的準(zhǔn)備；1.5項(xiàng)目立項(xiàng)報(bào)告及立項(xiàng)基礎(chǔ)資料的撰寫；1.6項(xiàng)目落地后的操作方案準(zhǔn)備及跟蹤；1.7項(xiàng)目客戶的日常

5、維護(hù)工作。2. 項(xiàng)目營銷高級(jí)經(jīng)理崗位職責(zé)2.1搜集、整理本項(xiàng)目的客戶資料，建立客戶資源庫；2.2承擔(dān)對(duì)應(yīng)部分業(yè)績指標(biāo)并努力達(dá)成；2.3協(xié)助本項(xiàng)目部營銷副總（總經(jīng)理）分析客戶情況，參與拜訪和組織報(bào)價(jià)等；2.4主要開發(fā)月業(yè)務(wù)量2050萬間的客戶，包括合同的談判與簽訂；可參與開發(fā)50萬以上的客戶。2.5投標(biāo)資料的組織和準(zhǔn)備；2.6項(xiàng)目立項(xiàng)報(bào)告及開發(fā)方案的撰寫；2.7項(xiàng)目落地后的操作方案準(zhǔn)備。3 項(xiàng)目營銷副總經(jīng)理崗位職責(zé)3.1參與項(xiàng)目管理遠(yuǎn)期發(fā)展規(guī)劃及近期工作計(jì)劃制定，對(duì)于項(xiàng)目開發(fā)管理及運(yùn)作提出自己有建設(shè)性的提議；3.2完成公司制定的各項(xiàng)業(yè)績考核指標(biāo)，指導(dǎo)項(xiàng)目部各成員的日常工作，確保項(xiàng)目營銷工作有序、

6、高效地開展； 3.3根據(jù)部門的安排，對(duì)集團(tuán)下屬各大區(qū)公司給予項(xiàng)目開發(fā)上的幫助和支持、檢查與督導(dǎo)；3.4主要開發(fā)月業(yè)務(wù)量在50萬以上的客戶，包括合同的談判與簽訂；可協(xié)助開發(fā)50萬以下的客戶。3.5對(duì)行業(yè)市場環(huán)境進(jìn)行分析和調(diào)研，不斷總結(jié)客戶需求，并調(diào)整解決方案的核心要點(diǎn)；3.6牽頭組織全集團(tuán)內(nèi)外各類資源以滿足不同客戶服務(wù)需求；3.7大型項(xiàng)目的組織、各類資源的協(xié)調(diào)、商務(wù)解決方案的制定及客戶的高層對(duì)接及維護(hù)。4 項(xiàng)目營銷總經(jīng)理崗位職責(zé)4.1帶領(lǐng)本部門人員完成子集團(tuán)下達(dá)的業(yè)績指標(biāo)；4.2協(xié)助項(xiàng)目管理部負(fù)責(zé)人（副總監(jiān)），對(duì)本部門進(jìn)行日常管理工作；4.3執(zhí)行本部門制定的相關(guān)項(xiàng)目體系的管理制度和管理流程；4.

7、4項(xiàng)目客戶的高層來訪接待、協(xié)助本部門高級(jí)經(jīng)理（經(jīng)理、副經(jīng)理）拜訪重要客戶的高層、關(guān)鍵業(yè)務(wù)洽談與合同簽訂；4.5本部門客戶的情況分析，及產(chǎn)品推廣；4.6本部門成員的工作日匯報(bào)搜集、整理，匯總報(bào)給上級(jí)負(fù)責(zé)人；4.7本項(xiàng)目部月度/季度/年度工作計(jì)劃和總結(jié)的搜集與整理；4.8研究并掌握行業(yè)市場動(dòng)態(tài)，研究客戶需求并制定開發(fā)策略；4.9部門領(lǐng)導(dǎo)分配的其他工作任務(wù)；第三章項(xiàng)目開拓人員績效考核1項(xiàng)目營銷開拓人員績效考核內(nèi)容1.1考核對(duì)象：大區(qū)公司項(xiàng)目部負(fù)責(zé)人、項(xiàng)目營銷(副)經(jīng)理、項(xiàng)目營銷高級(jí)經(jīng)理、項(xiàng)目營銷副總經(jīng)理、項(xiàng)目營銷總經(jīng)理；1.2 項(xiàng)目營銷(副)經(jīng)理績效考核內(nèi)容：姓名部門崗位項(xiàng)目營銷（副）經(jīng)理序號(hào)kpi

8、指標(biāo)權(quán)重目標(biāo)評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)得分1個(gè)人營業(yè)額指標(biāo)達(dá)成率60%100%此項(xiàng)最高分：60分達(dá)成目標(biāo)值及以上得滿分，每下降一個(gè)百分點(diǎn)扣1分。2新增客戶指標(biāo)達(dá)成率（目標(biāo)、項(xiàng)目）20%80%此項(xiàng)最高分：20分達(dá)到目標(biāo)值及以上得滿分，每下降一個(gè)百分點(diǎn)，扣1分。3應(yīng)收賬款逾期率10%20%此項(xiàng)最高分10分逾期率20%得滿分，每上升1個(gè)百分點(diǎn)，扣1分。4客戶過程管理（跟進(jìn)客戶數(shù)量及進(jìn)度）10%100%此項(xiàng)最高分：10分有效跟進(jìn)客戶，凡跟進(jìn)客戶數(shù)少于崗位標(biāo)準(zhǔn)，每少一個(gè)扣一分1.2 項(xiàng)目營銷高級(jí)經(jīng)理績效考核內(nèi)容：姓名部門崗位項(xiàng)目營銷高級(jí)經(jīng)理序號(hào)kpi指標(biāo)權(quán)重目標(biāo)評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)得分1個(gè)人營業(yè)額指標(biāo)達(dá)成率60%100%此項(xiàng)最高分：

9、60分達(dá)成目標(biāo)值及以上得滿分，每下降一個(gè)百分點(diǎn)扣1分。2新增客戶指標(biāo)達(dá)成率（目標(biāo)、項(xiàng)目）20%80%此項(xiàng)最高分：20分達(dá)到目標(biāo)值及以上得滿分，每下降一個(gè)百分點(diǎn)，扣1分。3應(yīng)收賬款逾期率10%20%此項(xiàng)最高分10分逾期率20%得滿分，每上升1個(gè)百分點(diǎn)，扣1分。4客戶過程管理（跟進(jìn)客戶數(shù)量及進(jìn)度）10%100%此項(xiàng)最高分：10分有效跟進(jìn)客戶，凡跟進(jìn)客戶數(shù)少于崗位標(biāo)準(zhǔn)，每少一個(gè)扣一分1.3 項(xiàng)目營銷(副)總經(jīng)理績效考核內(nèi)容：姓名部門崗位項(xiàng)目營銷(副)總經(jīng)理序號(hào)kpi指標(biāo)權(quán)重目標(biāo)評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)得分1個(gè)人營業(yè)額指標(biāo)達(dá)成率10%100%此項(xiàng)最高分：10分達(dá)成目標(biāo)值及以上得滿分，每下降一個(gè)百分點(diǎn)扣1分。2部門指標(biāo)

10、達(dá)成率50%80%此項(xiàng)最高分：50分達(dá)成目標(biāo)值及以上得滿分，每下降一個(gè)百分點(diǎn)扣1分。3新增客戶指標(biāo)達(dá)成率（目標(biāo)、項(xiàng)目）20%80%此項(xiàng)最高分：20分達(dá)到目標(biāo)值及以上得滿分，每下降一個(gè)百分點(diǎn)，扣1分。4應(yīng)收賬款逾期率10%15%此項(xiàng)最高分：10分無逾期得滿分,每下降兩個(gè)百分點(diǎn)扣1分，扣完為止5客戶過程管理（跟進(jìn)客戶數(shù)量及進(jìn)度）10%100%此項(xiàng)最高分：10分有效跟進(jìn)客戶，凡跟進(jìn)客戶數(shù)少于崗位標(biāo)準(zhǔn)，每少一個(gè)扣一分1.4 大區(qū)或物流本部項(xiàng)目部負(fù)責(zé)人績效考核內(nèi)容：姓名部門崗位項(xiàng)目部負(fù)責(zé)人序號(hào)kpi指標(biāo)權(quán)重目標(biāo)評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)得分1部門營業(yè)額指標(biāo)達(dá)成率30%100%此項(xiàng)最高分：30分達(dá)成目標(biāo)值及以上得滿分，每下

11、降一個(gè)百分點(diǎn)扣1分。2應(yīng)收賬款逾期率20%80%此項(xiàng)最高分：20分達(dá)成目標(biāo)值及以上得滿分，每下降一個(gè)百分點(diǎn)扣1分。3新增客戶（落地）指標(biāo)達(dá)成率30%80%此項(xiàng)最高分：30分達(dá)到目標(biāo)值及以上得滿分，每下降一個(gè)百分點(diǎn)，扣1分。4利潤指標(biāo)完成率10%15%此項(xiàng)最高分：10分無逾期得滿分,每下降兩個(gè)百分點(diǎn)扣1分，扣完為止5部門管理10%100%此項(xiàng)最高分：10分人員重大流失或項(xiàng)目無報(bào)備流失，此項(xiàng)得分為02項(xiàng)目營銷開拓人員績效考核流程月度結(jié)束后8日內(nèi)，由項(xiàng)目組根據(jù)營銷數(shù)據(jù)完成對(duì)項(xiàng)目組所有營銷人員的工作業(yè)績績效考核評(píng)分，填寫工作績效考核表；由直接領(lǐng)導(dǎo)完成初評(píng)后交由部門領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行復(fù)評(píng)確認(rèn)，最終完成當(dāng)月考評(píng)。3

12、項(xiàng)目營銷開拓人員績效考核結(jié)果應(yīng)用3.1 考核結(jié)果按綜合得分的多少劃分為a、b、c、d四個(gè)等級(jí)，與崗位變動(dòng)、獎(jiǎng)勵(lì)處罰等掛鉤。等級(jí)abcd得分90-100分8089分6079分60分以下3.1試用期考核： 新入職員工免三個(gè)月考核期，轉(zhuǎn)崗人員免兩個(gè)月考核期；3.2 正式員工考核：員工級(jí)人員連續(xù)二個(gè)月考核結(jié)果等級(jí)為“d”者，且經(jīng)評(píng)估不勝任該崗位，則無條件接受公司調(diào)崗處理，若連續(xù)3個(gè)月考核結(jié)果等級(jí)為“d”者，則無條件接受公司調(diào)崗處理或解除勞動(dòng)關(guān)系；副經(jīng)理及以上人員出現(xiàn)一次考核結(jié)果等級(jí)為“d”者，則進(jìn)行警告一次;若連續(xù)兩個(gè)月考核結(jié)果等級(jí)為“d”檔，則降級(jí)處理; 若連續(xù)三個(gè)月考核結(jié)果等級(jí)為“d”檔，則無條件

13、接受公司調(diào)崗處理或解除勞動(dòng)關(guān)系；以上達(dá)標(biāo)人員需參與晉升考核，考核達(dá)標(biāo)后方可晉升。3.3 晉升、晉級(jí)考核通道：員工級(jí)項(xiàng)目營銷副經(jīng)理項(xiàng)目營銷經(jīng)理項(xiàng)目營銷高級(jí)經(jīng)理項(xiàng)目營銷副總項(xiàng)目營銷總經(jīng)理副總監(jiān)級(jí)總監(jiān)級(jí)；3.2 晉升、晉級(jí)條件： 各層級(jí)人員滿足相應(yīng)情況后可以予以晉升，特別優(yōu)秀人才可給予破格提拔晉升。第四章項(xiàng)目開拓人員日常管理制度1項(xiàng)目開拓人員工作規(guī)范及守則 1.1注意儀態(tài)儀表，態(tài)度謙恭，以禮待人，熱情周到；基本行為規(guī)范符合行政人事4.0； 1.2在開展?fàn)I銷活動(dòng)中，應(yīng)嚴(yán)格遵守國家的法律、法規(guī)和公司規(guī)章制度，不得利用不正當(dāng)手段強(qiáng)迫、引誘客戶；不能誘勸客戶透支或以不正當(dāng)渠道支付貨款； 1.3在開展業(yè)務(wù)過程

14、中應(yīng)以誠信為原則。讓客戶如實(shí)、準(zhǔn)確、全面地了解公司的基本情況，并將客戶的有關(guān)資料和情況實(shí)事求是的報(bào)告公司； 1.4熟悉公司產(chǎn)品及業(yè)務(wù)操作流程； 1.5嚴(yán)守公司經(jīng)營政策、產(chǎn)品售價(jià)折扣、銷售優(yōu)惠辦法與獎(jiǎng)勵(lì)規(guī)定等商業(yè)秘密； 1.6在整個(gè)銷售過程中必須銷售口徑統(tǒng)一，凡有疑難問題應(yīng)向上級(jí)請(qǐng)示； 1.7按時(shí)上交各項(xiàng)報(bào)表資料，按時(shí)參加有關(guān)會(huì)議和培訓(xùn)，按照公司規(guī)定報(bào)批各項(xiàng)流程； 1.8積極配合和執(zhí)行公司的各種管理措施和營銷活動(dòng)； 1.9對(duì)所擁有的客戶，根據(jù)每月營業(yè)額大小設(shè)定等級(jí)，對(duì)客戶一視同仁，為客戶保守秘密。1.10項(xiàng)目開拓人員之間培養(yǎng)相互團(tuán)結(jié)、友愛、互助的良好風(fēng)氣，不得內(nèi)部爭搶客戶，影響公司形象。 1.1

15、1嚴(yán)禁工作時(shí)間辦理私事， 1.12嚴(yán)禁私用公司交通工具； 1.13嚴(yán)禁透漏公司未出臺(tái)的政策； 1.14嚴(yán)禁未經(jīng)上級(jí)允許，擅自承諾客戶折扣、價(jià)格、優(yōu)惠等不能兌現(xiàn)的條件。 1.15嚴(yán)禁弄虛作假，損害公司利益、收取賄賂，此類問題一經(jīng)發(fā)現(xiàn)將按公司規(guī)定予以開除并承擔(dān)相應(yīng)法律責(zé)任。 1.16嚴(yán)禁向客戶承諾有關(guān)本項(xiàng)目無法實(shí)現(xiàn)或不真實(shí)的條件； 1.17嚴(yán)禁將內(nèi)部銷控、非公開價(jià)格表等資料私自拿給客戶觀看； 1.18嚴(yán)禁以任何形式詆毀公司、客戶或其他競爭性公司 1.19嚴(yán)禁在公司內(nèi)部以非正當(dāng)手段爭搶客戶； 1.20未經(jīng)公司授權(quán)同意不得簽訂、變更、修改或廢除任何合同或協(xié)議內(nèi)的條款；冒用、假借公司名義與任何個(gè)人、單位

16、、組織發(fā)生的法律訴訟，均由營銷員自行承擔(dān)；2項(xiàng)目開拓人員日常出勤制度 項(xiàng)目開拓人員日常出勤制度與行政人事4.0基本要求保持一致，針對(duì)營銷崗位特殊性，又有以下規(guī)定： 2.1項(xiàng)目開拓人員按照部門固定會(huì)議要求合理安排工作、出差時(shí)間，不能參加相關(guān)會(huì)議及培訓(xùn)及時(shí)報(bào)備。 2.2項(xiàng)目開拓人員外出及出差前需及時(shí)向相關(guān)部門報(bào)備，及時(shí)簽卡。 2.3項(xiàng)目開拓人員除生病等不可抗力因素之外，不能任意延長出差時(shí)間，否則按曠工處理。3項(xiàng)目開拓人員獎(jiǎng)罰規(guī)定項(xiàng)目開拓人員基本行為規(guī)范符合行政人事4.0，違反基本規(guī)定，會(huì)按照行政人事4.0基本獎(jiǎng)勵(lì)及處罰實(shí)施細(xì)則，給予相應(yīng)獎(jiǎng)罰。針對(duì)營銷崗位特殊性，有以下規(guī)定： 3.1業(yè)務(wù)違規(guī)處罰（視

17、情況給予行政扣分處罰） 1)明顯挑揀客戶、懈怠工作、服務(wù)缺乏熱情、不主動(dòng)與客戶溝通者。 2)欺騙客戶，超范圍承諾客戶。 3)泄露公司商業(yè)機(jī)密。 4)未按規(guī)定完成并遞交各類表格。 5)假借外出拜訪客戶及出差辦理個(gè)人私事或曠工。 6)未合理控制出差成本，虛假上報(bào)出差費(fèi)用。 7)無故延長出差時(shí)間。 8)未合理安排工作及出差，無故回避重要會(huì)議及培訓(xùn)。 9)公司內(nèi)部爭搶客戶，影響企業(yè)形象。 10)出賣公司利益，將公司客戶讓給其他公司者； 11)未經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)同意私自承諾并簽署合作協(xié)議。 3.2有下列情形之一者，公司有權(quán)辭退，或承擔(dān)相應(yīng)法律責(zé)任： 1)嚴(yán)重違反公司、部門、項(xiàng)目組規(guī)章制度、條例、規(guī)定、文件等。

18、 2)被客戶投訴，嚴(yán)重?fù)p害公司形象、聲譽(yù)者。 3)服務(wù)態(tài)度惡劣，與客戶爭吵、打架者。 4)利用工作職權(quán)收授客戶財(cái)物、款項(xiàng)，謀取私利者。 5)嚴(yán)重超范圍承諾客戶，并造成惡劣影響者。 6)傳播不利公司的謠言者。 7)故意泄露公司機(jī)密者。8）偷賣客戶貨物，導(dǎo)致公司信譽(yù)受損。第五章項(xiàng)目營銷過程管理九部曲項(xiàng)目開拓人員過程管理原則：項(xiàng)目管理部及其上級(jí)主管負(fù)責(zé)檢查下級(jí)的達(dá)標(biāo)情況及其真實(shí)性。若發(fā)現(xiàn)虛假，視為未做該項(xiàng)工作，并予以警告及考核處理；如虛假兩次或超過兩次，公司有權(quán)對(duì)其無償解除勞動(dòng)合同，并有權(quán)對(duì)其直屬上司予以嚴(yán)重書面警告、降級(jí)或無償解除勞動(dòng)合同。1信息收集1.1客戶信息定義：客戶信息是指公司定義的不同性

19、質(zhì)客戶所包含的多角度描述客戶的信息集合，包括客戶自身具有的信息（如客戶名稱、地址等）及公司給客戶賦予的信息（如，客戶性質(zhì)、客戶賬號(hào)等）。1.2客戶信息收集：項(xiàng)目開拓人員收集所轄區(qū)域內(nèi)的潛在客戶信息并按要求進(jìn)行拜訪后將客戶相關(guān)信息錄入信息系統(tǒng)的銷售漏斗中。并按時(shí)更新其開發(fā)進(jìn)度。1.3客戶信息收集的12種方法客戶尋找辦法要點(diǎn)1普遍尋找法地毯式搜索，選擇特定的市場區(qū)域范圍，用上門、郵件或電話、電子郵件等方式對(duì)范圍內(nèi)的客戶進(jìn)行尋找及確認(rèn)的方法。2廣告尋找法1）、向目標(biāo)客戶發(fā)送宣傳廣告（公司介紹、促銷宣傳、電子刊物等）2）、吸引顧客上門展開業(yè)務(wù)活動(dòng)或者接受反饋。如集團(tuán)通報(bào)媒體網(wǎng)站、報(bào)紙等發(fā)布新業(yè)務(wù)信息，

20、二級(jí)分公司或客戶中心在受理客戶咨詢時(shí)介紹其產(chǎn)品功能及特征，突出亮點(diǎn)，進(jìn)一步宣傳。3介紹尋找法通過他人的直接介紹或提供的信息進(jìn)行顧客尋找，可以通過熟人、朋友等社會(huì)關(guān)系，也可以通過企業(yè)的合作伙伴、客戶等由他們介紹。主要方式有電話介紹、口頭介紹、信函介紹、名片介紹、口碑效應(yīng)等。4資料查閱尋找法經(jīng)常運(yùn)用的資料有：有關(guān)政府部門提供的資料、有關(guān)行業(yè)與協(xié)會(huì)的資料、國家和地區(qū)的統(tǒng)計(jì)資料、企業(yè)黃頁、工商企業(yè)目錄和產(chǎn)品目錄、電視、報(bào)紙、雜志、互聯(lián)網(wǎng)等大從媒體，客戶發(fā)布的消息、產(chǎn)品介紹、企業(yè)內(nèi)刊等。5委托助手尋找法一般是在特定的地區(qū)或客戶群體中，通過有償?shù)姆绞轿刑囟ǖ娜藶樽约菏占畔ⅲ私庥嘘P(guān)的客戶和市場，地區(qū)的

21、情況資料等等。6客戶資料整理法其重要性十分突出?，F(xiàn)有的客戶、流失客戶、與企業(yè)聯(lián)系過的單位、企業(yè)舉辦活動(dòng)（如公關(guān)、市場調(diào)查）的參與者等，他們的信息資料應(yīng)該得到妥善的處理和保存，這些資料累積到一定程度，就是一筆財(cái)富。7交易會(huì)尋找法通過交易會(huì)，如各類展會(huì)獲取客戶寶貴資料。8企業(yè)各類活動(dòng)尋找法通過公共關(guān)系活動(dòng)、市場調(diào)研活動(dòng)、促銷活動(dòng)、技術(shù)支持和售后服務(wù)等。一般都會(huì)直接解除客戶，這個(gè)過程對(duì)客戶的觀察、了解、深入的溝通都非常有力，是尋找客戶的好辦法。9電子商務(wù)平臺(tái)錄找法電子商務(wù)平臺(tái)吸引過來的但首單未成功發(fā)貨的潛在客戶；通過旺旺營銷（阿里旺旺工具）搜索到的旺旺好友（潛在客戶）10搜索引擎尋找法隨著網(wǎng)站信息化

22、加快，越來越多的企業(yè)把自己推向了網(wǎng)絡(luò)，一方是通過建立自己的網(wǎng)站來宣傳，另一方是通過更加直觀的，關(guān)注度更高的搜索引擎，來提高企業(yè)本身的知名度，如百度、goole等。11以到促發(fā)尋找法以到貨帶動(dòng)發(fā)貨的成功案例在我們很多公司都有過，我們要注重把這些經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行推廣，讓更多一線員工在給客戶提供到貨服務(wù)的時(shí)候，善于并且能夠抓住商機(jī)，最終成功銷售。12同行客戶搶奪法有價(jià)值的客戶永遠(yuǎn)是大家的共同目標(biāo)，我們第一個(gè)公司周邊幾乎都有一到幾家同行業(yè)的網(wǎng)點(diǎn)，這些競爭對(duì)手時(shí)刻提醒我們要守護(hù)好自己的客戶；同時(shí)通過他們我們能夠準(zhǔn)確掌握到一些有價(jià)值客戶的信息，以集中火力開展搶奪。例如db、xb等。1.4 識(shí)別目標(biāo)客戶 1.4.1

23、 確定是否符合公司發(fā)展要求； 1.4.2 確定客戶是否有合作意向。2電話邀約2.1電話邀約的定義：通過電話的方式向客戶介紹公司，最大可能的獲取客戶信息，取得與客戶見面的機(jī)會(huì)。2.2電話邀約前的準(zhǔn)備工作 2.2.1 心理素質(zhì)：項(xiàng)目開拓人員需具備良好的心理素質(zhì)，不因客戶多次掛斷電話導(dǎo)致心情低落甚至喪失信心； 2.2.2 明確電話邀約目的：在非常熟悉公司的業(yè)務(wù)流程情況下，用專業(yè)術(shù)語尋找客戶物流負(fù)責(zé)人； 2.2.3 電話邀約技巧：做好角色扮演，從客戶的角度出發(fā)，站在為客戶銷售產(chǎn)品的立場，首先尋找客戶方的銷售負(fù)責(zé)人，通過銷售負(fù)責(zé)人再找到物流負(fù)責(zé)人。 2.3 電話邀約的原則 ： 2.3.1 一次一個(gè)原則：

24、初次電話邀約最好一次一個(gè)，以免同時(shí)上門拜訪導(dǎo)致其它客戶無精力拜訪而丟失； 2.3.2 三不談原則：不談公司、不談產(chǎn)品、不談制度；時(shí)間不夠不談、環(huán)境不夠好不談、情緒不好不要談； 2.3.3 三分鐘原則：電話邀約內(nèi)容應(yīng)簡明扼要，不要太多，溝通時(shí)間一般控制在3分鐘時(shí)間以內(nèi)； 2.3.4 五先五后原則：先進(jìn)后遠(yuǎn)、先親后疏、先熟后生、先重后輕、先大后小； 2.3.5 高姿態(tài)原則：強(qiáng)調(diào)平等原則，并表明我司合作帶來的利益，即滿足對(duì)方需要，能夠給客戶帶來預(yù)期的好處。2.4 注意事項(xiàng)2.4.1 保持積極樂觀的心態(tài)，時(shí)刻保持笑容，即使遭到拒絕也要保持笑容禮貌直到結(jié)束；2.4.2 聲音要響亮清晰，足夠客戶聽見，不要

25、比客戶先掛電話；2.4.3 語速要有快慢的控制，溝通過程中語調(diào)要抑揚(yáng)頓挫；2.4.4 重視每一個(gè)通話的對(duì)象，并做好完善的電話訪談?dòng)涗洠?.4.5 在沒有完全了解客戶需求，以及確認(rèn)需求之前請(qǐng)不要介紹你的產(chǎn)品；2.4.6 打電話是一種心理學(xué)的游戲，打電話從贊美客戶開始，給客戶的承諾一定要做到。2.5 工作內(nèi)容 2.5.1 明確客戶方聯(lián)系人，初步評(píng)估是否為我司目標(biāo)客戶；2.5.2 向客戶進(jìn)行自我介紹、公司介紹、物流服務(wù)介紹等，并提出進(jìn)一步交流和拜訪意愿；2.5.3 在信息系統(tǒng)銷售漏斗模塊完成對(duì)客戶基礎(chǔ)信息和聯(lián)系人資料的登記；2.5.4 制定下一步推進(jìn)計(jì)劃，并在“客戶溝通內(nèi)容”模塊登記。2.6 重要成

26、果 2.6.1 聯(lián)系人姓名（必須是全名）、職務(wù)、聯(lián)系電話等信息齊全，確定下次上門拜訪時(shí)間和地點(diǎn)； 2.6.2 客戶具有下一步接觸意愿，同意接收公司資料或拜訪，“基目客戶資料庫”可查見客戶明確的下一步接觸意愿的描述和計(jì)劃。3上門拜訪3.1確定拜訪時(shí)間 根據(jù)電話邀約好的時(shí)間和地點(diǎn)，在出發(fā)前電話與客戶再次確定拜訪時(shí)間和地點(diǎn)，以表示尊重，確定好時(shí)間和地點(diǎn)后項(xiàng)目開拓人員提前10分鐘到達(dá)約定地點(diǎn)。 3.2 拜訪前準(zhǔn)備攜帶2-3本公司簡介（紙制版），攜帶個(gè)人筆記本電腦（電子版公司簡介），個(gè)人名片，筆記本，鋼筆，個(gè)人茶杯，紙巾，搜查客戶拜訪線路等。 3.3 談話技巧 3.3.1 談話內(nèi)容要真實(shí)具體，表達(dá)清晰，

27、目的明確，要講求真實(shí); 3.3.2 談話方式要簡潔干脆，平時(shí)注重自身學(xué)習(xí)，提高溝通的專業(yè)性; 3.3.3 談話對(duì)象要因人而異。對(duì)不同身份、不同性格的人采取不同的談話方式和策略。掌握對(duì)方的性格特點(diǎn)和興趣愛好; 3.3.4 談話結(jié)果要言行一致。不能輕易向客戶許諾，承諾的必須付諸行動(dòng)。 3.4 上門拜訪流程拜訪前準(zhǔn)備；確定上門；有效溝通；確定需求；達(dá)成共識(shí)；致謝告辭。 4.4 注意事項(xiàng) 4.4.1 到達(dá)約定地點(diǎn)后，第一次面見客戶應(yīng)主動(dòng)遞上名片并自我介紹；4.4.2 如果接待者因故不能馬上接待，應(yīng)安靜的等待，抽煙習(xí)慣的人應(yīng)注意觀察該場所是否有禁煙的警示，如果等待時(shí)間過長，可向有關(guān)人員說明并另行約定下次

28、拜訪的時(shí)間；4.4.3 注意觀察接待者的舉止表情，當(dāng)接待者表現(xiàn)為難或者不耐煩時(shí)，應(yīng)立刻轉(zhuǎn)換話題或口氣，當(dāng)接待者有結(jié)束回見的表示時(shí)，應(yīng)立即起身告辭。4.5 工作內(nèi)容4.5.1 建立客戶關(guān)系、熟悉客戶背景資料、初步了解客戶需求；4.5.2 了解客戶采購、生產(chǎn)、銷售模式和物流需求；4.5.3 了解客戶組織架構(gòu)和物流決策架構(gòu)、影響人、決策人；4.5.4 維護(hù)下一步行動(dòng)策略，與客戶達(dá)成下一步交流、拜訪的共識(shí)和計(jì)劃；4.5.5 進(jìn)行客戶信用等級(jí)評(píng)估。4.6 重要成果4.6.1 建立客戶組織架構(gòu)圖，登記入大客戶資料庫；4.6.2 建立客戶物流采購流程描述和物流采購流程圖，登記入大客戶資料庫。4方案制定4.1

29、 方案制定定義:物流方案是針對(duì)企業(yè)物流和社會(huì)物流需求做出的物流服務(wù)的承諾、方法、措施以及建議，它既是計(jì)劃書，可行性報(bào)告，更是作業(yè)指導(dǎo)書，旨在為客戶提供合理的、低成本的、高效率的物流服務(wù)。4.2 方案類型:投標(biāo)物流方案；針對(duì)客戶物流實(shí)際情況進(jìn)行策劃和設(shè)計(jì)的物流方案；針對(duì)物流市場機(jī)會(huì)形成的具體物流方案。4.3 方案基本內(nèi)容4.3.1 物流方案達(dá)到的目標(biāo)：以客戶需求為中心，與客戶達(dá)成合作為宗旨，闡明解決的具體問題，明確物流服務(wù)范圍，作出物流服務(wù)承諾；4.3.2 資源和優(yōu)勢的介紹：企業(yè)資質(zhì)、物流資源、物流服務(wù)優(yōu)勢；4.3.3 物流服務(wù)模式：物流服務(wù)主要業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的業(yè)務(wù)流程、優(yōu)化方法、控制手段、管理方式的

30、描述，可采用流程圖予以說明；4.3.4 物流信息服務(wù)模式:與物流服務(wù)模式相配合，以實(shí)用、節(jié)約為原則；并通過物流信息系統(tǒng)流程圖、功能模塊及系統(tǒng)應(yīng)用予以展示；4.3.5 物流服務(wù)建議與補(bǔ)充：使物流服務(wù)成本進(jìn)一步降低，服務(wù)效率進(jìn)一步提高的有益建議，供客戶選擇；4.3.6 概括物流服務(wù)理念，進(jìn)一步表示真誠合作的意向。4.4 方案策劃程序4.4.1 物流需求分析、方案的目標(biāo)分析、構(gòu)思總體方案、規(guī)劃總體方案、方案各部分功能設(shè)計(jì)、對(duì)總體方案進(jìn)行篩選；4.4.2 方案設(shè)計(jì)的創(chuàng)新點(diǎn)：為客戶打通供應(yīng)鏈、實(shí)現(xiàn)供應(yīng)鏈柔性化、多個(gè)倉庫同時(shí)運(yùn)作、提供全方位服務(wù)方案、創(chuàng)新物流服務(wù)模式。4.5 工作內(nèi)容4.5.1 詳細(xì)了解客

31、戶的物流總量構(gòu)成、線路分布、倉儲(chǔ)布局；4.5.2 詳細(xì)了解和分析客戶需求（含企業(yè)需求和個(gè)人需求）以及需求滿足情況；4.5.3 提出與客戶首次合作的切入點(diǎn)、目標(biāo)業(yè)務(wù)以及切入方式，并初步與客戶達(dá)成一致；4.5.4 選擇和發(fā)展客戶內(nèi)線人員（a級(jí)客戶至少2個(gè)、b級(jí)客戶至少1個(gè)）,內(nèi)線人員是能夠獲得客戶決策信息、對(duì)業(yè)務(wù)開發(fā)工作有推動(dòng)作用的人員。4.6 重要成果4.6.1 客戶需求分析及行動(dòng)方案。往來文件可見物流策劃方案分析和下一步行動(dòng)方案；4.6.2 明確內(nèi)線人員，“聯(lián)系人”大客戶資料庫可見內(nèi)線人員資料。5技術(shù)交流5.1技術(shù)交流定義：通過方案制定后，進(jìn)一步與客戶再次進(jìn)行溝通交流，以促進(jìn)、加快客戶的深層次

32、合作。5.2主要內(nèi)容5.2.1 分析客戶的銷售模式及對(duì)物流的影響，客戶對(duì)物流服務(wù)的要求；5.2.2 建立與客戶物流采購決策人關(guān)于需求滿足的互動(dòng)。（b級(jí)以上客戶，至少與30%的決策人進(jìn)行交流互動(dòng)）；5.2.3 搜集、編制同行業(yè)或同類型項(xiàng)目案例，并供客戶參考。（a、b級(jí)客戶）；5.2.4 搜集客戶歷史招投標(biāo)資料、合同條款、價(jià)格、kpi(key performance indicator,關(guān)鍵績效指標(biāo))等資料；5.2.5 根據(jù)客戶層級(jí)的不同，指定成立項(xiàng)目組。5.3重要成果5.3.1 對(duì)項(xiàng)目客戶，至少策劃一次銷售管理部門負(fù)責(zé)人及以上人員參與的客戶交流活動(dòng)；對(duì)大客戶，至少策劃一次營銷高級(jí)經(jīng)理或以上人員參

33、與的客戶交流活動(dòng)。大客戶資料庫可查見拜訪記錄；5.3.2 分析公司預(yù)計(jì)在一年內(nèi)能為客戶提供的價(jià)值點(diǎn)（a/b級(jí)客戶至少三個(gè)、c/d級(jí)客戶至少一個(gè)），在最近一次的業(yè)務(wù)洽談/競標(biāo)中存在的三個(gè)難點(diǎn)（a/b級(jí)客戶至少三個(gè)、c/d級(jí)客戶至少一個(gè)），或進(jìn)行sw0t分析。在大客戶資料庫拜訪記錄或上傳文件可查見分析報(bào)告;5.3.3 上傳客戶歷史招標(biāo)資料、合同條款、價(jià)格、kpi(key performance indicator,關(guān)鍵績效指標(biāo))等資料。6方案確認(rèn)6.1主要內(nèi)容6.1.1 編制合作方案并提交內(nèi)部討論，與客戶商討主要合作項(xiàng)目，獲得客戶招標(biāo)活動(dòng)資格或商務(wù)談判資格；6.1.2 發(fā)現(xiàn)客戶個(gè)性化、特殊性需求（

34、含個(gè)人需求），分析需求滿足所需資源條件，實(shí)施需求滿足計(jì)劃；6.1.3 策劃公司高層與客戶物流采購最終決策人建立關(guān)系；6.1.4 獲得客戶的采購方案/招標(biāo)方案，并提出意見?；蛱婵蛻糁谱鞑少彿桨?招標(biāo)書。6.2 重要成果6.2.1 營銷人員組織由直接上司、項(xiàng)目以上人員參加的項(xiàng)目客戶銷售討論會(huì)；6.2.2 組織由直接上司參加的c/d級(jí)客戶銷售討論會(huì)。參會(huì)人員給予指導(dǎo)意見，會(huì)議紀(jì)要需留存，銷售討論會(huì)主要對(duì)客戶談判、招投標(biāo)活動(dòng)進(jìn)行探討和演練。7項(xiàng)目評(píng)估7.1 定義:對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行可行性研究的基礎(chǔ)上，從企業(yè)整體的角度對(duì)項(xiàng)目的計(jì)劃、設(shè)計(jì)、實(shí)施方案進(jìn)行全面的技術(shù)經(jīng)濟(jì)論證和評(píng)價(jià)，從而確定投資項(xiàng)目未來發(fā)展的前景。7.

35、2 主要內(nèi)容7.2.1 對(duì)客戶服務(wù)執(zhí)行的資源需求進(jìn)行分析和計(jì)劃，并提出需求預(yù)告或申請(qǐng)；7.2.2 對(duì)競爭對(duì)手的優(yōu)劣勢分析；7.2.3 確定商務(wù)談判要點(diǎn)、注意事項(xiàng)、計(jì)劃、底價(jià)、重點(diǎn)目標(biāo)業(yè)務(wù)等；7.2.4 確定參與商務(wù)談判的人員和角色，并演練。7.3 重要成果明確重點(diǎn)目標(biāo)業(yè)務(wù)和談判底限，完成內(nèi)部合同評(píng)審。8商務(wù)談判8.1 定義:企業(yè)為了實(shí)現(xiàn)自己的經(jīng)濟(jì)目標(biāo)和滿足對(duì)方的需求，運(yùn)用書面和口頭的方式說服或勸導(dǎo)對(duì)方接受某種方案及所推銷的產(chǎn)品與服務(wù)的協(xié)調(diào)過程。8.2 原則商務(wù)談判過程中，談判桌上的攻防策略、招數(shù)、套路很多。策略無窮，常用常新。同時(shí)，形勢也有可能犬牙交錯(cuò)，風(fēng)云變幻。這就要求談判者，特別是主談人，

36、把各種招數(shù)和套路不斷重新組合，以力求達(dá)到最有效的出擊。與談判相關(guān)的因素很多，但最基本的因素是：買方、賣方、談判的內(nèi)容、階段和組織方式。8.3 工作內(nèi)容 8.3.1 參加客戶招標(biāo)會(huì)或商務(wù)談判會(huì)； 8.3.2 根據(jù)服務(wù)需求編寫服務(wù)策劃方案初稿并上傳文件； 8.3.3 對(duì)中標(biāo)業(yè)務(wù)和合同提交合同評(píng)審； 8.3.4 對(duì)未中標(biāo)業(yè)務(wù)進(jìn)行評(píng)估，暫停開發(fā)或回到方案提交階段繼續(xù)開發(fā)。8.4 重要成果 發(fā)出新業(yè)務(wù)準(zhǔn)備程序啟動(dòng)并組建運(yùn)營項(xiàng)目組。9合同成交9.1 提交合同審批在商務(wù)談判結(jié)束后，需要將合同電子版郵件發(fā)至內(nèi)控部法務(wù)組審核，得到法務(wù)部郵件回復(fù)后，需要跟客戶再溝通確認(rèn)合同相關(guān)條款，此后在系統(tǒng)內(nèi)提交合同簽批報(bào)告。

37、9.2業(yè)務(wù)下單客戶基本信息填寫要求（oms系統(tǒng)與tms系統(tǒng)對(duì)接后此環(huán)節(jié)可省略）項(xiàng)目填寫要求注意事項(xiàng)客戶編碼按編碼規(guī)則新客戶以“0000”代替客戶名稱單位全稱在客戶名稱前加上分公司字母縮寫，如是新客戶另在客戶名稱后加上“（新）”字樣，以便系統(tǒng)搜索聯(lián)系人全名+職位全名+職位聯(lián)系電話座機(jī)和手機(jī)座機(jī)要加區(qū)號(hào)貨物名稱具體貨物品名與客戶貨物品名一致客戶地址完整通訊地址具體地址、樓層、單元下單執(zhí)行方式一次性、長期性對(duì)一次性下單要在備注里注明發(fā)貨量付款方式返單、到付、現(xiàn)金、月結(jié)、周結(jié)、預(yù)付款有特殊付款方式要注明運(yùn)輸方式門到門、站到站、門到站、站到門綜合業(yè)務(wù)要注明：運(yùn)輸載體（運(yùn)輸方式）計(jì)費(fèi)方式重貨、輕貨、按件、

38、按票、按車按件、按票、按車或其他方式計(jì)價(jià)，必須在備注欄注明每件規(guī)格、重量及數(shù)量執(zhí)行時(shí)間0000年00月00日一次性業(yè)務(wù)下單時(shí)限不超過1個(gè)月；長期性業(yè)務(wù)下單：有合同的，不超過1年，無合同的，不超過3個(gè)月；客戶月發(fā)貨量xx噸、xx方、不定老客戶根據(jù)客戶月實(shí)際發(fā)貨量填寫，新客戶按預(yù)期發(fā)貨量填寫；時(shí)間要求加急、較急、不急、無客戶性質(zhì)新客戶、老客戶、流失客戶流失3個(gè)月以上的客戶要注明：新客戶（流失3個(gè)月以上）客戶類型按我司客戶歸類標(biāo)準(zhǔn)區(qū)分類型貨物裝卸要求是否帶裝卸人員、特殊裝卸要求調(diào)價(jià)原因?qū)峡蛻魞r(jià)格的調(diào)整必須填寫調(diào)價(jià)原因，對(duì)新客戶定價(jià)必須寫定價(jià)原因；備注毛利率、保險(xiǎn)、回扣、客戶特殊要求、特殊操作、下單

39、人說明、有無合同、稅號(hào)等；9.3價(jià)格信息填寫要求完整填寫到站、運(yùn)價(jià)、機(jī)械作業(yè)費(fèi)、辦單費(fèi)、保率、上門收貨費(fèi)、送貨上門費(fèi)、備注等信息。注意事項(xiàng)：1）運(yùn)價(jià)按照集團(tuán)最新運(yùn)價(jià)體系執(zhí)行；2）在備注欄里填寫運(yùn)輸載體、運(yùn)輸方式、不同貨量的運(yùn)價(jià)說明、是否包含機(jī)械作業(yè)費(fèi)、裝卸辦單費(fèi)、上門收貨費(fèi)、送貨上門費(fèi)，對(duì)提、送貨貨物要注明提、送貨地點(diǎn)、毛利率等情況；9.4業(yè)務(wù)下單及時(shí)性及簽批及時(shí)性要求項(xiàng)目開發(fā)人員在貨物運(yùn)單錄入信息系統(tǒng)24小時(shí)內(nèi)進(jìn)行業(yè)務(wù)下單，項(xiàng)目負(fù)責(zé)人要對(duì)業(yè)務(wù)下單及時(shí)簽批。第六章項(xiàng)目客戶開發(fā)資源管理1 項(xiàng)目客戶開發(fā)的資源管理及流程 1.1 項(xiàng)目客戶分級(jí)開發(fā)資源管理1.1.1 合同物流目標(biāo)客戶群：世界500強(qiáng)、

40、全國百強(qiáng)、行業(yè)百強(qiáng)、知名企業(yè)商標(biāo)、所在地百強(qiáng)； 1.1.2 客戶分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)：百萬級(jí)客戶、千萬級(jí)客戶、億元客戶； 1.1.3 不同層級(jí)客戶采取不同的支持團(tuán)隊(duì)，具體見下表：項(xiàng)目開拓人員開拓業(yè)務(wù)范圍（月收入）利潤標(biāo)準(zhǔn)資源采購支持客戶開發(fā)支持項(xiàng)目營銷（副）經(jīng)理20萬以下15%運(yùn)營團(tuán)隊(duì)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人、運(yùn)營支持項(xiàng)目營銷高級(jí)經(jīng)理2050萬以下8%運(yùn)營團(tuán)隊(duì)運(yùn)營團(tuán)隊(duì)、項(xiàng)目負(fù)責(zé)人項(xiàng)目營銷副總經(jīng)理（總經(jīng)理）50萬以上8%(6%)運(yùn)營團(tuán)隊(duì)技術(shù)團(tuán)隊(duì)、項(xiàng)目部負(fù)責(zé)人、戰(zhàn)略規(guī)劃團(tuán)隊(duì)、運(yùn)營團(tuán)隊(duì)、公司高層2 項(xiàng)目客戶招標(biāo)流程 2.1獲取客戶招標(biāo)書； 2.2了解客戶的基本信息：客戶基礎(chǔ)資料、業(yè)務(wù)量情況、客戶關(guān)系人情況、客戶與競爭對(duì)手關(guān)系

41、情況； 2.3綜合分析標(biāo)的內(nèi)容，確定客戶開發(fā)團(tuán)隊(duì)并召開客戶分析會(huì)議； 2.4客戶合同價(jià)格的收集，結(jié)合市場調(diào)研情況制定投標(biāo)策略-大區(qū)項(xiàng)目部、項(xiàng)目管理部、運(yùn)營管理部； 2.5競爭對(duì)手的調(diào)研：線路業(yè)務(wù)量及盈利情況、與客戶關(guān)系情況、運(yùn)作服務(wù)質(zhì)量情況、優(yōu)勢線路； 2.6供應(yīng)商渠道調(diào)研，市場成本調(diào)研輸出，主要優(yōu)勢線路調(diào)研； 2.7基層員工關(guān)系維護(hù)，客戶高層拜訪； 2.8根據(jù)調(diào)研情況及公司自身情況制定投標(biāo)策略-投標(biāo)價(jià)格、底價(jià)、確定優(yōu)勢線路、重點(diǎn)爭取線路及網(wǎng)點(diǎn)等； 2.9根據(jù)客戶招標(biāo)要求制作標(biāo)書并按時(shí)投遞； 2.10根據(jù)投標(biāo)策略及招標(biāo)現(xiàn)場情況，進(jìn)行商務(wù)溝通； 2.11 根據(jù)商務(wù)談判達(dá)成結(jié)果確定合同價(jià)格，并簽訂

42、合同； 2.12 運(yùn)作資源準(zhǔn)備及跟進(jìn)，保證運(yùn)作前相關(guān)準(zhǔn)備工作到位。第七章項(xiàng)目客戶層級(jí)維護(hù)管理1項(xiàng)目客戶結(jié)構(gòu)層級(jí)a級(jí)客戶：年業(yè)務(wù)量1200萬；具有合資基礎(chǔ)的；具有未來合作戰(zhàn)略意義的；供應(yīng)鏈一體化業(yè)務(wù)服務(wù)需求強(qiáng)烈的； b級(jí)客戶：600萬年業(yè)務(wù)量1200萬；具有合資基礎(chǔ)的；具有未來合作戰(zhàn)略意義的；供應(yīng)鏈一體化業(yè)務(wù)需求明顯的； c級(jí)客戶：240萬年業(yè)務(wù)量600萬；d級(jí)客戶： 120萬年業(yè)務(wù)量240萬。2項(xiàng)目客戶層級(jí)維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)客戶結(jié)構(gòu)客戶層級(jí)標(biāo)準(zhǔn)維護(hù)、拜訪人拜訪要求拜訪形式項(xiàng)目客戶a級(jí)客戶1、 年合作業(yè)務(wù)量1200萬；2、 具備戰(zhàn)略合作意義；3、 具有合資基礎(chǔ)的；4、 供應(yīng)鏈一體化業(yè)務(wù)服務(wù)需求強(qiáng)烈的；子集

43、團(tuán)總經(jīng)理、總裁、決策委組長及成員一季度一次實(shí)地登門拜訪、情感電話拜訪b級(jí)客戶1、600萬年業(yè)務(wù)量1200萬；2、具備未來戰(zhàn)略合作意義；3、有合資基礎(chǔ)的；4、供應(yīng)鏈一體化業(yè)務(wù)需求明顯的；項(xiàng)目營銷高經(jīng)、項(xiàng)目營銷(副)總經(jīng)理一月一次實(shí)地登門拜訪、情感電話拜訪c級(jí)客戶240萬年業(yè)務(wù)量600萬項(xiàng)目營銷(副)經(jīng)理一月一次實(shí)地登門拜訪、情感電話拜訪d級(jí)客戶120萬年業(yè)務(wù)量240萬。項(xiàng)目專員(客服員)一月一次實(shí)地登門拜訪、情感電話拜訪3項(xiàng)目客戶層級(jí)維護(hù)方式客戶結(jié)構(gòu)客戶層級(jí)答謝及關(guān)懷方式生日答謝節(jié)日答謝年終答謝其他項(xiàng)目客戶a級(jí)客戶由總裁、決策委組長及成員親寫的生日賀卡以郵寄的形式寄送客戶。由總裁、決策委組長及成

44、員親寫感謝信以郵寄的形式寄送客戶，同時(shí)遞送公司訂制小禮品等方式。1、邀請(qǐng)客戶2人/公司人員參加公司年會(huì)。2、組織客戶2人/公司人員參加國內(nèi)旅游。定期發(fā)送行業(yè)動(dòng)態(tài)、公司發(fā)展動(dòng)態(tài)、企業(yè)月刊及產(chǎn)品促銷信息b級(jí)客戶由子集團(tuán)總經(jīng)理親寫的生日賀卡，以郵寄的形式寄送客戶。由子集團(tuán)總經(jīng)理親寫感謝信，以郵寄的形式寄送客戶，同時(shí)遞送公司訂制小禮品等方式。無定期發(fā)送行業(yè)動(dòng)態(tài)、公司發(fā)展動(dòng)態(tài)、企業(yè)月刊及產(chǎn)品促銷信息。c級(jí)客戶由子集團(tuán)總經(jīng)理親寫的生日賀卡，以郵寄的形式寄送客戶。由子集團(tuán)總經(jīng)理親寫感謝信，以郵寄的形式寄送客戶，同時(shí)遞送公司訂制小禮品等方式。無定期發(fā)送行業(yè)動(dòng)態(tài)、公司發(fā)展動(dòng)態(tài)、企業(yè)月刊及產(chǎn)品促銷信息。d級(jí)客戶通

45、過微信、qq、短信、郵件等方式發(fā)送生日祝福。通過微信、qq、短信、郵件等方式發(fā)送節(jié)日祝福，同時(shí)遞送公司訂制小禮品等方式。無定期發(fā)送行業(yè)動(dòng)態(tài)、公司發(fā)展動(dòng)態(tài)、企業(yè)月刊及產(chǎn)品促銷信息。4項(xiàng)目客戶日常運(yùn)作維護(hù)流程4.1 訂單受理 客戶以電話、郵件、傳真等方式將計(jì)劃發(fā)送至客服員處，客服員接到訂單計(jì)劃后第一時(shí)間審核訂單，如訂單無問題則安排訂單發(fā)運(yùn)計(jì)劃，如訂單有問題則與客戶核實(shí)清楚后再安排訂單發(fā)運(yùn)計(jì)劃；若客戶要求上門提貨的訂單，客服員需要下派車單在“信息系統(tǒng)”中“運(yùn)輸管理錄入上門取貨指令”界面下達(dá)派車指令，派車指令必須按格式條文逐項(xiàng)準(zhǔn)確填寫。4.2 貨物跟蹤、查詢 提貨跟蹤：客服員隨時(shí)通過“信息系統(tǒng)”中的“

46、運(yùn)輸管理錄入上門取貨指令”界面查詢調(diào)度室是否及時(shí)安排提貨車輛；a、對(duì)于未在要求時(shí)間內(nèi)安排提貨車輛的，客服員要及時(shí)電話跟蹤調(diào)度室，查清原因，協(xié)商解決方案，若因客觀原因確實(shí)無法在要求的時(shí)間到達(dá)提貨地點(diǎn)提貨的，客服員要主動(dòng)、提前與客戶做好解釋及溝通協(xié)調(diào)工作；b、對(duì)于已安排收貨車輛的，客服員須第一時(shí)間以電話或傳真形式將提貨司機(jī)姓名、車牌號(hào)等告知客戶，客服員隨時(shí)跟蹤司機(jī)是否在客戶所要求的時(shí)間到達(dá)提貨地點(diǎn)提貨，若出現(xiàn)異常情況及時(shí)與客戶溝通、協(xié)商，并與司機(jī)、調(diào)度商量解決方案，客服員要及時(shí)跟蹤計(jì)劃貨物到達(dá)貨場的時(shí)間及情況，有異常情況及時(shí)與相關(guān)部門協(xié)商解決方案，并監(jiān)督落實(shí)，同時(shí)視情況與客戶溝通、協(xié)商處理及向相關(guān)

47、負(fù)責(zé)人匯報(bào)，登記好異常情況記錄表交訂單管理員及營銷負(fù)責(zé)人查閱；對(duì)需代辦運(yùn)單的貨物及時(shí)到運(yùn)作部辦理運(yùn)單手續(xù)。 在途跟蹤：客服員每日須在信息系統(tǒng)中查詢跟蹤前天已安排裝車計(jì)劃的貨物運(yùn)作部是否準(zhǔn)時(shí)裝車發(fā)運(yùn)，同時(shí)檢查庫存是否有沒辦單或漏做計(jì)劃的貨物，對(duì)沒按計(jì)劃裝車發(fā)運(yùn)或沒辦單、漏做計(jì)劃的貨物要查找原因，視情況向相關(guān)負(fù)責(zé)人匯報(bào)并采取補(bǔ)救措施；客服員每天通過信息系統(tǒng)查詢貨物運(yùn)單和裝載清單，對(duì)已辦運(yùn)單沒及時(shí)安排走貨或已裝車沒辦單的貨物要查明原因，并要求、監(jiān)督相關(guān)部門及人員做好補(bǔ)救工作；客服員每天通過信息系統(tǒng)的“數(shù)據(jù)查詢裝載清單查詢”中跟蹤在途貨物的運(yùn)行情況，并填制發(fā)貨跟蹤表，出現(xiàn)沒及時(shí)到達(dá)、中轉(zhuǎn)、分理等異常情

48、況時(shí)要查明原因，并及時(shí)與相關(guān)部門、中轉(zhuǎn)站聯(lián)系、協(xié)調(diào)處理，不能有效解決的及時(shí)向相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)并協(xié)助處理；客服員每天將出現(xiàn)的異常情況及處理結(jié)果登記到發(fā)貨跟蹤表，報(bào)營銷負(fù)責(zé)人審閱并按營銷負(fù)責(zé)人的指示將相關(guān)信息反饋給客戶，并與客戶做好解釋及溝通協(xié)調(diào)工作，爭取得到客戶的諒解；貨物查詢：客戶提供貨物訂單號(hào)，客服人員隨時(shí)第一時(shí)間為客戶查詢貨物發(fā)運(yùn)情況，在“信息系統(tǒng)”中“數(shù)據(jù)查詢查詢貨物運(yùn)單”查詢貨物的在途狀態(tài)。4.3 投訴處理4.3.1 客戶提出投訴客戶在對(duì)公司所提供的服務(wù)不滿意時(shí)，會(huì)以電話、郵件、公司網(wǎng)站留言、傳真、走訪等方式對(duì)某（些）項(xiàng)服務(wù)提出投訴。4.3.2 記錄投訴內(nèi)容客服員接到客戶投訴時(shí)，需要迅速了

49、解客戶投訴的相關(guān)內(nèi)容并記錄，并在日常投訴記錄表中記錄客戶投訴的內(nèi)容，同時(shí)需要禮貌的向客戶致歉，并向客戶承諾給予答復(fù)時(shí)間；4.3.3 調(diào)查投訴事實(shí)客服員在接到客戶投訴后按照“521”的處理原則：5分鐘之內(nèi)給予回復(fù)，20分鐘之內(nèi)給出處理意見，1個(gè)小時(shí)之內(nèi)給出處理結(jié)果的時(shí)間原則，要求一個(gè)小時(shí)內(nèi)，就客戶投訴的事實(shí)內(nèi)容初步界定其責(zé)任部門，并在日常投訴記錄表中登記。被投訴部門責(zé)任人在收到日常投訴記錄表后，也要按照“521”的處理原則，立即組織完成投訴事實(shí)的調(diào)查與核實(shí)工作，收集相關(guān)的證明資料，并在其中作好相應(yīng)的記錄：投訴事件內(nèi)容、時(shí)間、地點(diǎn)和事件產(chǎn)生原因、事件責(zé)任人。在客戶的投訴要求中涉及有索賠內(nèi)容時(shí)，客戶

50、服務(wù)員要在接到客戶投訴后，按照“521”原則將日常投訴記錄表轉(zhuǎn)交給公司理賠員，相關(guān)人員按公司規(guī)定的理賠工作流程處理。4.3.4 投訴受理判定客服員要迅速就客戶投訴原因與事實(shí)調(diào)查結(jié)果的如實(shí)程度做出判斷并決定是否受理客戶的投訴，并在客戶投訴回復(fù)期（理賠事宜三天）內(nèi)以適當(dāng)形式（電話、傳真、e-mail）通知客戶：a) 如果客戶投訴原因與事實(shí)調(diào)查結(jié)果基本相符，則要受理客戶的投訴；b) 如果客戶投訴原因與事實(shí)調(diào)查結(jié)果只有部分相符，則要及時(shí)與客戶進(jìn)行溝通并確認(rèn)，則只對(duì)相符部分的客戶投訴內(nèi)容進(jìn)行受理；c) 如果客戶投訴原因與事實(shí)調(diào)查結(jié)果完全不符，則不受理該投訴。4.3.5 提出處理方案客服員根據(jù)客戶投訴內(nèi)容

51、調(diào)查結(jié)果，按公司的相關(guān)投訴處理規(guī)定、雙方合同要求，參考客戶的投訴要求，針對(duì)受理的投訴內(nèi)容提出客戶和被投訴責(zé)任方都接受的初步處理方案?？头T在提出處理方案時(shí)，要依據(jù)客戶的投訴事實(shí)和調(diào)查、核實(shí)結(jié)果確定被投訴的責(zé)任方。要征求客戶和被投訴責(zé)任方（公司）的意見，并按被投訴的事實(shí)界定相關(guān)責(zé)任方（含行政處罰和經(jīng)濟(jì)賠償）。客服員在提出處理方案時(shí)，要依據(jù)客戶的投訴事實(shí)和調(diào)查、核實(shí)結(jié)果協(xié)同被投訴責(zé)任方分析被投訴原因，協(xié)同相關(guān)責(zé)任方提出糾正預(yù)防措施并落實(shí)責(zé)任。4.3.6 處理方案的審定和報(bào)批客服員在每周定期召開的公司工作會(huì)議中，通報(bào)近期客戶投訴事件處理方案的落實(shí)情況，討論提交的處理方案。如客戶投訴責(zé)任方涉及其他公司

52、、合作公司不接受界定的責(zé)任大小或責(zé)任無法界定時(shí)，客服員將討論過的初步處理方案及相關(guān)證明資料移交總部對(duì)口部門主管，由其協(xié)同處理、回復(fù)?？头T將討論通過的客戶投訴事件處理方案，各主管簽字后，回復(fù)給客戶，或者重大投訴（涉及金額較大）按公司規(guī)定的簽批程序進(jìn)行報(bào)批?？头T要及時(shí)按領(lǐng)導(dǎo)的簽批意見修改處理方案，并重新報(bào)批。（客服員要將簽批意見與客戶、相關(guān)責(zé)任方進(jìn)行必要的溝通，盡量取得一致）4.3.7 執(zhí)行處理方案客服員將雙方同意、經(jīng)公司批準(zhǔn)的投訴事件處理方案告知客戶，通知其來公司辦理相關(guān)的事宜?？头T將經(jīng)公司批準(zhǔn)的投訴事件處理方案結(jié)果，打報(bào)告轉(zhuǎn)交給公司行政部（涉及金額時(shí)）、相關(guān)事件責(zé)任方，以落實(shí)經(jīng)濟(jì)責(zé)任（行政處罰、經(jīng)濟(jì)賠償、保險(xiǎn)金的返還等）和糾正措施。客服員在方案規(guī)定期內(nèi)檢查公司相關(guān)責(zé)任方對(duì)處理方案中糾正預(yù)防措施的落實(shí)情況和效果。4.3.8 客戶反饋客服員在應(yīng)允的投訴處理期內(nèi)將處理結(jié)果反饋給客戶并及時(shí)征詢客戶對(duì)公司采取的處理方案的滿意程度。4.3.9 結(jié)案記錄存檔 客服員在客戶投訴登記表中登錄本次客戶投訴的相關(guān)內(nèi)容，并做好客戶投訴處理表的歸檔管理。4.3.10 投訴統(tǒng)計(jì)分析客服員、客服經(jīng)理按月、季、年