小區(qū)巡查發(fā)現(xiàn)疑難問題的應(yīng)急處理工作指引

1、本文格式為word版，下載可任意編輯小區(qū)巡查發(fā)現(xiàn)疑難問題的應(yīng)急處理工作指引 小區(qū)巡查發(fā)現(xiàn)疑難問題的應(yīng)急處理工作指引 1.目的 規(guī)范小區(qū)巡查發(fā)現(xiàn)問題的應(yīng)急處理流程、提高工作技巧，確保小區(qū)的安全、文明。 2.范圍 適用于*城管理處巡邏崗位安全員及發(fā)現(xiàn)疑難問題的全體員工。 3.方法與過程控制 3.1 車輛劃傷的指引 3.1.1 巡邏過程中發(fā)現(xiàn)車場停放車輛有劃傷痕跡，仔細(xì)分析檢查現(xiàn)場，核對車輛檢查記錄，初步分析估計(jì)車輛被劃的原因，若無記錄并發(fā)現(xiàn)為新傷痕，立即調(diào)查進(jìn)入時間和房號，并將情況及時通知班長，班長到場共同分析。 3.1.2 基本確認(rèn)為小區(qū)被劃，可查看相關(guān)錄像帶，進(jìn)一步了解原因，被劃嚴(yán)重的應(yīng)通知班

2、長、主辦后知會業(yè)主，協(xié)助了解被劃原因展開調(diào)查處理;輕微被劃的應(yīng)作好相關(guān)記錄并交接，同時密切關(guān)注被劃車輛的動向。 3.1.3 巡邏中發(fā)現(xiàn)有人為的劃傷行為，立即控制當(dāng)事人，通知班長到場，調(diào)查被劃車輛房號并通知其到現(xiàn)場解決，協(xié)調(diào)原則為雙方自行解決為主。 3.2車輛碰撞的指引 3.2.1 發(fā)現(xiàn)停車場車輛被撞，肇事車輛已經(jīng)離開現(xiàn)場的，及時通知班長或主辦到現(xiàn)場處理，嚴(yán)重的對現(xiàn)場進(jìn)行隔離取證并通知經(jīng)理。 3.2.2 迅速調(diào)查肇事車輛、被撞車輛的所有信息及錄像資料，通知車主到場，說明情況，共同協(xié)商處理辦法，經(jīng)車主同意后報警處理。 3.2.3 車輛行駛過程中發(fā)生碰撞，立即通知班長及控制中心，對撞車現(xiàn)場進(jìn)行隔離保

3、護(hù)，有人員受傷及時通知控制中心并實(shí)施救護(hù)，通知部門經(jīng)理，根據(jù)事態(tài)的嚴(yán)重性決定是否報警。 3.2.4 無人員受傷情況，對現(xiàn)場進(jìn)行拍照取證、隔離，相關(guān)崗位疏導(dǎo)車輛，疏散圍觀人員，通知主辦到場協(xié)助雙方自行處理，并將結(jié)果上報主管。 3.3車輛撞壞公共設(shè)施的指引 3.3.1 發(fā)現(xiàn)公共設(shè)施被撞壞，通知班長查看事故現(xiàn)場，了解被撞的初步原因和車輛有無損傷、人員有無受傷等，做好安撫工作。 3.3.2 對現(xiàn)場進(jìn)行隔離，拍照取證，通知崗位疏導(dǎo)交通。 3.3.3 通知設(shè)備設(shè)施責(zé)任人到場查看被撞設(shè)施的損壞情況并定價。 3.3.4 向當(dāng)事人說明情況并要求賠償，可交押金限定期限時間內(nèi)自行修復(fù)或直接賠償由我方修復(fù)，不可以抵押

4、證件，在未交押金或未賠償前不得放行車輛。 3.3.5 收到賠償金后上繳財務(wù)并迅速安排人員修復(fù)。 3.4車輛車門未關(guān)、車燈未關(guān)、報警情況的指引 3.4.1 巡邏中發(fā)現(xiàn)車輛車門(窗)未關(guān)，及時調(diào)查房號，檢查車廂內(nèi)有無異常情況和貴重物資，如有貴重物資立即通知班長到場，報控制中心立即通知車主到場處理;如聯(lián)系不到車主必須安排專人重點(diǎn)關(guān)注，同時重點(diǎn)交接，找到車主后知會其情況。 3.4.2 巡邏中發(fā)現(xiàn)車燈未關(guān)的及時調(diào)查聯(lián)系車主關(guān)閉，如果無法聯(lián)系到必須詳細(xì)記錄交接并匯報班長，班長確認(rèn)無法聯(lián)系后可重點(diǎn)關(guān)注車輛，并可溫馨提示車主原委。 3.4.3 發(fā)現(xiàn)車輛報警，巡邏崗位第一時間趕赴現(xiàn)場，了解車輛報警原因，檢查車輛

5、有無異常情況，調(diào)查該車的詳細(xì)信息并通知車主到場處理;如無法聯(lián)系車主或車輛長時間報警，對現(xiàn)場進(jìn)行重點(diǎn)關(guān)注，同時向部分不清楚情況的住戶做好解釋工作，找到車主后要與其說明情況，并要求其立即處理，防止再次影響他人，同時記錄該車主的有效聯(lián)系方式并重點(diǎn)交接。 3.5高空拋物將車砸壞的指引 3.5.1 立即通知班長趕到現(xiàn)場，并對現(xiàn)場進(jìn)行拍照取證。 3.5.2 通知控制中心及主管，調(diào)查當(dāng)事人及被砸車輛的詳細(xì)情況。 3.5.3 通知雙方人員到現(xiàn)場進(jìn)行協(xié)商處理，同時知會客戶服務(wù)助理與當(dāng)事人溝通，了解事情發(fā)生的詳細(xì)情況。 3.5.4 作為反面教材向住戶宣傳，防止小區(qū)類似事件再次發(fā)生。 3.6占用私家車位的指引 3.

6、6.1禮貌、耐心地向車主解釋被占原因，并說對不起，爭取車主理解和支持; 3.6.2 就近尋找臨停車位讓車主停放。 3.6.3 車主執(zhí)意?；仄涔潭ㄜ囄?，立即聯(lián)系占位車主挪車，并安撫車主。 3.6.4 占位車主外出，就近尋找臨停車位讓車主停放，并聯(lián)系被占車主盡快挪位。 3.6.5 如車主態(tài)度強(qiáng)硬或不友善，應(yīng)立即聯(lián)系班長前來處理。 3.7漏油、漏水、車位洗車的指引 3.7.1 巡邏崗位檢查車輛發(fā)現(xiàn)車輛漏油、漏水，能夠自行處理的先做處理措施，無法自行處理的可通知班長、清潔人員等協(xié)助。 3.7.2 迅速查出該車輛資料，通知車主將車開出車場，立即維修處理，并作好記錄。 3.7.3 通知清潔人員對現(xiàn)場進(jìn)行清

7、潔，已經(jīng)損壞或因無法清潔造成損失的，需向車主說明，要求賠償。 3.7.4 發(fā)現(xiàn)在車位洗車情況，禮貌上前了解情況，并引導(dǎo)車主到專門的清洗車位進(jìn)行清洗，以免對其他車主造成不便、破壞環(huán)境。 3.8發(fā)現(xiàn)小區(qū)違章搭建的指引 3.8.1 禮貌詢問搭建施工人員，要求出示裝修審批證明，不能提供，則應(yīng)要求其停止施工，引導(dǎo)其迅速到裝修辦申請，將情況及時匯報班長及控制中心，并作為重要事項(xiàng)跟蹤交接處理，直到對方出示裝修審批證明為止。 3.8.2 發(fā)現(xiàn)很明顯的違章搭建，應(yīng)向其說明原因，要求其立即停止搭建，通知班長協(xié)助，通知控制中心安排裝修管理員前來處理。 3.9發(fā)現(xiàn)部分業(yè)主撿垃圾、養(yǎng)寵物、違章遛狗、無人看管貓狗等的指引

8、 3.9.1 必須嚴(yán)格管理小區(qū)拾荒者，各崗位互相配合監(jiān)督，了解拾荒者的房號，并對其行為進(jìn)行嚴(yán)格控制。 3.9.2 發(fā)現(xiàn)拾荒者先以理說服，如果無效則強(qiáng)行控制垃圾箱并要求其離開責(zé)任范圍，同時通知相鄰崗位。 3.9.3 在控制過程中不許與拾荒者發(fā)生打架或言語沖突，可進(jìn)行拍照取證，不能解決時應(yīng)通知班長、主辦做溝通工作。 3.9.4 小區(qū)發(fā)現(xiàn)違章遛狗，上前詢問、查看狗證，發(fā)放限制養(yǎng)犬的溫馨提示。 a、有狗證，需提醒業(yè)主，要求其給狗上狗鏈、戴狗罩，由大人看管，引導(dǎo)到非公共休閑區(qū)域遛狗，并及時自行處理寵物糞便。 b、無狗證，需提醒業(yè)主，要求其給狗上狗鏈、戴狗罩，由大人看管，引導(dǎo)到非公共休閑區(qū)域遛狗，并及時自

9、行處理寵物糞便;另外將無證養(yǎng)狗的業(yè)主房號上報客戶服務(wù)部，將信息向城管部門匯報，督促城管部門查處。 3.9.5小區(qū)內(nèi)不許養(yǎng)烈性犬,發(fā)現(xiàn)烈性犬，將房號報給客戶服務(wù)部，將信息向城管部門匯報，督促城管部門發(fā)整改通知書，無效則強(qiáng)制處理。 3.9.6發(fā)現(xiàn)無人看管的貓狗，通知現(xiàn)場崗位安全員，采取有效方法控制貓狗，另行圈養(yǎng)，無人認(rèn)領(lǐng)則報部門經(jīng)理審批后進(jìn)行處理。 3.10休息時間打麻將噪音的指引 3.10.1 中午12：00-14：00，晚上10：00以后公共區(qū)域不能打麻將。 3.10.2 崗位發(fā)現(xiàn)超過規(guī)定時間范圍的打麻將行為，要及時處理，禮貌上前說明：休息時間打麻將，會產(chǎn)生噪音，影響鄰居休息。 3.10.3

10、過程中要好言相勸，不許有強(qiáng)制管理的意識，不許與住戶發(fā)生言語沖突，要據(jù)實(shí)際情況去引導(dǎo)住戶合理安排娛樂。 3.10.4 無法溝通處理時，立即通知班長、安全主辦協(xié)助處理。 3.11 單元門停電的指引 3.11.1 接到或發(fā)現(xiàn)單元門停電，立即通知班長到中心領(lǐng)取備用鑰匙。 3.11.2 檢查單元停電的原因，并向住戶解釋，安撫住戶。 3.11.3 開門后檢查公共樓道電源開關(guān)是否跳閘，設(shè)備損壞或故障顯示情況。 3.11.4 無法自行恢復(fù)的，不許擅自操作，應(yīng)迅速通知控制中心，安排技術(shù)人員盡快修復(fù)。 3.12發(fā)現(xiàn)水管爆裂的指引 3.12.1 發(fā)現(xiàn)水管爆裂，崗位迅速通知控制中心安排技術(shù)人員到場，同時知會班長協(xié)助。

11、 3.12.2 立即關(guān)閉水閥，通知停水原因，做好住戶的解釋工作。 3.12.3 跟蹤處理結(jié)果并及時回復(fù)住戶，水管已修好，將所關(guān)水閥打開;如未及時修復(fù)，住戶需用水時，可幫助提水，解決住戶燃眉之急。同時作好下一班的口頭及書面的交接工作，避免信息脫節(jié)。 3.13 惡意破壞公共設(shè)施，不文明現(xiàn)象的指引 3.13.1 巡邏過程中發(fā)現(xiàn)有惡意破壞公共設(shè)施等不文明行為，要及時制止。 3.13.2 情節(jié)輕微未造成損失的，應(yīng)了解分析其破壞動機(jī)和原因，并嚴(yán)肅說服教育。 3.13.3 情節(jié)嚴(yán)重造成損失的，應(yīng)匯報班長，了解當(dāng)事人的情況，要求其賠償，嚴(yán)肅說服教育，過程中要注意禮節(jié)禮貌，以理服人，如屬小孩破壞，查明其住址，通

12、知客戶事務(wù)助理與家長溝通，并表明賠償意向。 3.13.4 發(fā)現(xiàn)小區(qū)不文明現(xiàn)象必須制止，自身需注意文明行為及禮貌用語。 3.14業(yè)主丟失、忘帶鑰匙的指引 3.14.1 必須核實(shí)業(yè)主身份，無誤后可作進(jìn)一步處理。 3.14.2 盡量讓住戶從其他方式上獲取備用鑰匙，如果確實(shí)沒有，可通知控制中心聯(lián)系維修或開鎖匠開鎖，對開鎖人員的信息予以登記，核查身份。 3.14.3 開鎖后，建議住戶更換新鎖以確保安全。 3.14.4在未證實(shí)業(yè)主身份，任何情況都不許強(qiáng)行開鎖，不許業(yè)主翻窗進(jìn)入，不許崗位安全員自行翻窗進(jìn)入。 3.15 發(fā)現(xiàn)可疑人員的指引 3.15.1 崗位巡邏發(fā)現(xiàn)可疑人員，應(yīng)立即通知控制中心對其進(jìn)行監(jiān)控，通知相鄰崗位、班長實(shí)施布控。 3.15.2 繼續(xù)跟蹤可疑人員的行蹤，及時匯