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文檔簡介

1、巧渡營銷危機論文 誠然,任何企業(yè)的成長、發(fā)展絕不可能一帆風順,偶爾經(jīng)歷失誤或出現(xiàn)危機也在情理之中,關鍵是看企業(yè)如何面對,怎樣處理。 危機營銷正是在這種情況下應運而生的,它是企業(yè)在市場經(jīng)濟中巧渡危機的重要法寶,是企業(yè)在處理危機時為恢復公眾信任,重塑企業(yè)形象所采取的一切手段和策略。企業(yè)應如何開展危機營銷呢?下面提供若干技巧和案例。 一、臨危不亂 潛伏性和意外性是營銷危機的重要特點。企業(yè)面對突如其來的危機,應做到臨危不亂。亂則無法看清危機實質(zhì),無法有效地進行整體營銷。企業(yè)要牢牢抓住危機實質(zhì),盡快分析危機產(chǎn)生的原因,在第一時間迅速做出判斷,并制定相應的危機營銷方案。 1999年6月中旬,正值飲料消費高

2、峰期,比利時、法國的消費者卻在飲用可口可樂后出現(xiàn)不適甚至食物中毒癥狀,在歐洲國家引起公眾的心理恐慌。隨即,比利時、法國、荷蘭政府宣布禁售可口可樂。中國有關部門也對可口可樂中國公司的生產(chǎn)進行了檢查。以后的10天,可口可樂股票直線下跌,銷售損失數(shù)千萬。更為嚴重的是,此事件極大地破壞了可口可樂的品牌形象和公司聲譽。危機發(fā)生后,可口可樂公司總部臨危不亂,迅速制定了處理危機的營銷方案:公司所有高層管理者親赴比利時、法國處理飲料污染事件,向受害者道歉;立即委托比利時一家獨立的衛(wèi)生檢測機構調(diào)查處理事故原因并將調(diào)查結果公之于眾自宣布污染事件是發(fā)生在局部領域的偶然事件;借中國商檢部門檢查合格之機,反復向媒體說明

3、污染的歐洲可口可樂沒有輸入到中國境內(nèi)。 二、積極主動 無論面對的是何種性質(zhì)、類型及起因的危機事件,企業(yè)都應主動承擔義務,積極進行處理。即使起因在受害者一方,也應首先消除事件所造成的直接危害。以積極的態(tài)度去贏得時間,以正確的措施去贏得顧客,創(chuàng)造妥善處理危機的良好氛圍。積極主動還表現(xiàn)為維護消費者利益,以顧客代言人的身份出現(xiàn),主動彌補顧客的實際利益和心理利益。 1982年9月29日到30日,美國強生公司發(fā)生了“泰萊諾爾”中毒事件,事發(fā)后,強生公司立即收回了芝加哥地區(qū)的“泰萊諾爾”藥品,并花費50萬美元向可能與此有關的對象及時發(fā)出信息。由于成功地處理了這一事件,強生公司獲得當年美國公關協(xié)會頒發(fā)的“銀硝

4、獎”。 三、以誠相待 面對危機,企業(yè)只有開誠布公地說明事情的原委,誠懇地接受批評才能淡化矛盾、轉化危機。 70年代日本本田公司發(fā)生過一次嚴重危機,就是著名的“缺陷車事件”。當時本田剛擠入小轎車市場,在幾家實力雄厚的大企業(yè)夾縫中生存,剛打開銷路的“N360”型小轎車卻出現(xiàn)嚴重質(zhì)量問題,造成上百起人身傷亡事故。受害者及家屬組成聯(lián)盟抗議,本田一下子聲名狼藉,企業(yè)生存岌岌可危。本田并未在輿論的重壓下亂了陣腳,而是立即以“誠”的態(tài)度承認失誤。本田馬上舉行記者招待會,通過新聞媒介向社會認錯,總經(jīng)理道歉之后引咎辭職,同時宣布收回所有“N360”型轎車,并向顧客賠償全部損失。他們還重金聘請消費者擔任本田的質(zhì)量

5、監(jiān)督員,經(jīng)常請記者到企業(yè)參觀訪問,接受輿論監(jiān)督。本田的誠心打動了挑剔的日本人,在公眾心中樹立起“信得過”形象。 四、權威公斷 邀請或協(xié)助公正性、權威性機構(如消協(xié)、技監(jiān)、媒介等)幫助解決危機,是企業(yè)控制危機事態(tài)發(fā)展、轉危為安的關鍵。 日本東芝筆記本電腦事件在中國的基本平息,很大程度上是成功運用權威公斷的結果。1999年,因東芝電腦FDC操作可能導致文件損壞,東芝對美國人賠償了10.5億元,中國輿論一片嘩然,“賠美國人,為什么不賠中國人”的呼聲以排山倒海之勢蔓延。見勢不妙,東芝的危機營銷開始行動。他們請中國消費者協(xié)會會長和法學專家發(fā)表談話,幫助中國消費者理性對待維權、依法進行維權。其后,又請東芝

6、代理商-聯(lián)想科技發(fā)表致用戶公開信,說明15年來出售的1500萬臺東芝電腦,沒有任何用戶因FDC操作限制的原因引起損壞,東芝終于挺過了這一難關 五、重在預防 預防是對付危機的最好方法,著名跨國公司的危機營銷更多地轉到預防層面。他們經(jīng)常進行調(diào)查分析,及早發(fā)現(xiàn)引發(fā)危機的線索和原因,預測將要遇到的問題和危機發(fā)生的基本進展情況,制定多種可待選擇的應變營銷方案,還通過加強培訓樹立員工的危機意識。 殼牌中國公司每年都要對員工、合資方管理層進行危機營銷培訓,培訓人數(shù)占員工10%以上。美國很多公司都設有專門的危機營銷顧問,負責危機的預測和危機發(fā)生后的營銷策劃工作。 六、協(xié)調(diào)關系 危機發(fā)生后,正確、全面地處理好與

7、受害者、新聞界、主管部門、經(jīng)銷商和企業(yè)內(nèi)部關系十分重要。 1985年,南京熱水器廠研制成功中國第一臺燃氣熱水器,正在投入批量生產(chǎn)時,卻有三位使用者突然中毒身亡,該廠馬上成為眾矢之的。面對突如其來的打擊,該廠將事故真相查明并及時公之于眾,更重要的是通過協(xié)調(diào)與新聞界的關系擴大宣傳,說明真相;還分別在全國十幾家有影響的報刊上刊登致客戶書、啟事等有關安全使用知識的文章,印刷十幾萬份致用戶書及時發(fā)往經(jīng)銷商與用戶手中。經(jīng)過努力,該廠終于渡過難關,重新贏得市場。 七、注重后效 危機營銷既要著眼于當前危機事件本身的處理,又要立足于企業(yè)形象的塑造,要從全面、整體高度進行危機營銷,爭取獲得多重效果和長期效益。 20世紀70年代,通用公司的洗碗機是全新產(chǎn)品,但銷路不甚理想,原因是有消費者發(fā)現(xiàn)洗碗機漏水。雖然洗碗機的合格率控制在95%以上,但畢竟還有5%漏水。GE的決策者們沒有只采取收回等簡單的應對措施,而是從消費者利益出發(fā),以質(zhì)量為重,立足長遠、標本兼治,從設計方式和業(yè)務流程入手,徹底

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