XX人壽保險公司KPI體系設(shè)計

1、 xx人壽保險公司kpi體系設(shè)計分類號： xx保險公司kpi體系設(shè)計說明書（討論稿）文檔編號： 版 本： xx電子技術(shù)有限公司二零零三年 月作者： 主管： 測試：17內(nèi)容摘要關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)（kpi） key performance indicator 是指一些比較重要的百分比、人均等數(shù)據(jù)指標(biāo).通過保險kpi,保險公司分析出目前存在的問題，抓住重點(diǎn)，有針對性地對公司進(jìn)行管理提高公司管理能力，提高公司利潤。 本人壽保險公司kpi體系設(shè)計說明書用來指導(dǎo)人壽保險公司相關(guān)軟件產(chǎn)品的詳細(xì)設(shè)計、軟件開發(fā)、軟件測試。預(yù)期讀者為從事本軟件開發(fā)及其相關(guān)測試的系統(tǒng)分析人員、設(shè)計人員、代碼編寫人員、測試人員等，也適合保

2、險公司計統(tǒng)部門、信息技術(shù)部門、有關(guān)業(yè)務(wù)部門相關(guān)人員閱讀和備查。目錄第1章 人壽保險kpi體系基本結(jié)構(gòu)31.1. 分公司31.1.1. 業(yè)務(wù)發(fā)展分析主題31.1.2. 業(yè)務(wù)管理分析主題31.1.3. 業(yè)績成本分析主題31.2. 基層支公司41.2.1. 業(yè)務(wù)發(fā)展分析主題41.2.2. 業(yè)務(wù)管理分析主題41.2.3. 業(yè)績成本分析主題41.3. 團(tuán)險部51.3.1. 業(yè)務(wù)發(fā)展分析主題51.3.2. 業(yè)務(wù)管理分析主題51.3.3. 業(yè)績成本分析主題51.4. 營銷部(個人營銷業(yè)務(wù)管理部）61.4.1. 業(yè)務(wù)發(fā)展分析主題61.4.2. 業(yè)務(wù)管理分析主題61.4.3. 業(yè)績成本分析主題:61.5. 業(yè)務(wù)

3、處理中心71.5.1. 業(yè)務(wù)管理分析主題71.5.2. 業(yè)績成本分析主題:71.6. 銀行代理部81.6.1. 業(yè)務(wù)發(fā)展分析主題81.6.2. 業(yè)務(wù)管理分析主題81.6.3. 業(yè)績成本分析主題:81.7. 客戶服務(wù)部91.7.1. 業(yè)務(wù)管理分析主題91.8. 財務(wù)部91.8.1. 財務(wù)管理分析主題9第2章 kpi指標(biāo)解釋說明表102.1. 指標(biāo)說明102.2. 指標(biāo)體系表格10第3章 附件：173.1. 名詞解釋17第1章 人壽保險kpi體系基本結(jié)構(gòu) 1.1. 分公司1.1.1. 業(yè)務(wù)發(fā)展分析主題總保費(fèi)增長率新單保費(fèi)增長率總保費(fèi)計劃完成率新單保費(fèi)計劃完成率市場占有率 標(biāo)準(zhǔn)保費(fèi)貢獻(xiàn)率 續(xù)期保費(fèi)貢

4、獻(xiàn)率1.1.2. 業(yè)務(wù)管理分析主題個險保費(fèi)持續(xù)率團(tuán)險長險保費(fèi)持續(xù)率團(tuán)險短險保費(fèi)持續(xù)率銀行代理保費(fèi)持續(xù)率總給付率 個險短險賠付率 個險猶豫期退保率團(tuán)險短險意外險賠付率團(tuán)險短險健康險賠付率 銀行代理猶豫期退保率1.1.3. 業(yè)績成本分析主題費(fèi)用執(zhí)行率個險費(fèi)用執(zhí)行率團(tuán)險費(fèi)用執(zhí)行率銀行代理費(fèi)用執(zhí)行率短期險利潤貢獻(xiàn)率 壽險責(zé)任準(zhǔn)備金充足率壽險責(zé)任準(zhǔn)備金充足變化率短期險未決賠款準(zhǔn)備金充足率認(rèn)可資產(chǎn)率 資產(chǎn)優(yōu)化率 資金上劃率1.2. 基層支公司1.2.1. 業(yè)務(wù)發(fā)展分析主題業(yè)務(wù)員活動率人均新單件數(shù)人均新單傭金fyc長險新單保費(fèi)年度計劃完成率短險保費(fèi)年度計劃完成率 意外險保費(fèi)年度計劃完成率健康險保費(fèi)年度計劃完

5、成率 外勤人均產(chǎn)能 長險退保保費(fèi)占比老客戶維持率新客戶增長率1.2.2. 業(yè)務(wù)管理分析主題外部客戶滿意度總給付率 個險短險賠付率 個險猶豫期退保率團(tuán)險短險意外險賠付率團(tuán)險短險健康險賠付率 銀行代理猶豫期退保率1.2.3. 業(yè)績成本分析主題費(fèi)用執(zhí)行率個險費(fèi)用執(zhí)行率團(tuán)險費(fèi)用執(zhí)行率銀行代理費(fèi)用執(zhí)行率累計預(yù)算業(yè)務(wù)費(fèi)用執(zhí)行率 1.3. 團(tuán)險部 1.3.1. 業(yè)務(wù)發(fā)展分析主題業(yè)務(wù)員活動率人均新單件數(shù)人均新單傭金fyc長險新單保費(fèi)年度計劃完成率短險保費(fèi)年度計劃完成率 意外險保費(fèi)年度計劃完成率健康險保費(fèi)年度計劃完成率 外勤人均產(chǎn)能二次續(xù)保率 三次續(xù)保率1.3.2. 業(yè)務(wù)管理分析主題內(nèi)部客戶滿意度1.3.3.

6、業(yè)績成本分析主題累計預(yù)算業(yè)務(wù)費(fèi)用執(zhí)行率 1.4. 營銷部(個人營銷業(yè)務(wù)管理部）1.4.1. 業(yè)務(wù)發(fā)展分析主題首年規(guī)模保費(fèi)年度計劃完成率 人力計劃達(dá)成率凈增員率人均新單件數(shù) 新人6個月轉(zhuǎn)正率新人13個月留存率 人均新單保費(fèi)件均保費(fèi)業(yè)務(wù)員舉績率(業(yè)務(wù)員活動率)二次續(xù)保率 三次續(xù)保率1.4.2. 業(yè)務(wù)管理分析主題個險保費(fèi)持續(xù)率 內(nèi)部客戶滿意度 外部客戶滿意度業(yè)務(wù)員持證率1.4.3. 業(yè)績成本分析主題:累計預(yù)算業(yè)務(wù)費(fèi)用執(zhí)行率1.5. 業(yè)務(wù)處理中心1.5.1. 業(yè)務(wù)管理分析主題內(nèi)部客戶滿意度出單周期達(dá)成率理賠周期達(dá)成率保全周期達(dá)成率成品保單差錯率理賠件差錯率保全件差錯率1.5.2. 業(yè)績成本分析主題:件

7、均出單成本件均理賠成本件均保全成本 1.6. 銀行代理部1.6.1. 業(yè)務(wù)發(fā)展分析主題首年規(guī)模保費(fèi)年度計劃完成率 非躉繳保單保費(fèi)占比非躉繳保單件數(shù)占比網(wǎng)點(diǎn)活動率 活動網(wǎng)點(diǎn)網(wǎng)均產(chǎn)能-標(biāo)準(zhǔn)保費(fèi)活動網(wǎng)點(diǎn)網(wǎng)均產(chǎn)能-規(guī)模保費(fèi)活動網(wǎng)點(diǎn)網(wǎng)均產(chǎn)能-保單件數(shù)專管員人均產(chǎn)能人員有效活動率網(wǎng)點(diǎn)增長率1.6.2. 業(yè)務(wù)管理分析主題內(nèi)部客戶滿意度1.6.3. 業(yè)績成本分析主題:累計預(yù)算業(yè)務(wù)費(fèi)用執(zhí)行率1.7. 客戶服務(wù)部1.7.1. 業(yè)務(wù)管理分析主題兩響接聽率承諾日回復(fù)率投訴接待滿意率差錯率人均咨詢件數(shù)問題投訴件處理時效達(dá)成率外部客戶滿意度1.8. 財務(wù)部1.8.1. 財務(wù)管理分析主題營業(yè)費(fèi)用預(yù)算執(zhí)行率 進(jìn)度匹配系數(shù)工資

8、總額預(yù)算執(zhí)行率 凈上劃資金貢獻(xiàn)率認(rèn)可資產(chǎn)率 資產(chǎn)優(yōu)化率 資金上劃率 第2章 kpi指標(biāo)解釋說明表2.1. 指標(biāo)說明n 指標(biāo)定義（計算公式）：所有指標(biāo)的定義，含義或計算公式。n 指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)：所有指標(biāo)在業(yè)務(wù)中的取值標(biāo)準(zhǔn)，細(xì)分為健康、異常、危險三方面的取值范圍。 n 計算頻率：在cube中按日月季年生成 ，y :年q：季 m：月 d：日n 指標(biāo)分類: s ：一般數(shù)量指標(biāo)（統(tǒng)計量）a：累計指標(biāo) c：復(fù)合指標(biāo) f：分類指標(biāo) 2.2. 指標(biāo)體系表格指 標(biāo) 名 稱指標(biāo)定義（計算公式）指 標(biāo) 標(biāo) 準(zhǔn)說明計算頻率指標(biāo)分類健康異常危險總保費(fèi)增長率（本月規(guī)模保費(fèi)收入-去年同期規(guī)模保費(fèi)收入）/去年同期規(guī)模保費(fèi)收入=40

9、%=35%且40%=33%=26%且33%=25%18%且25%=40%=50%且40%=3%=2.7%且3%=60%=48%且60%=80%=64%且80%=5.6=4.5且5.6=1050=945且1050=72=58且7210%=4%且10%=30%=25%且30%=50%=45%且50%=1.3=1.1且1.3=5=4且5=6=5.4且6=90=30且90=80%=64%且80%=8%8%=50%=40%且50%=60%=55%且60%=0.5=0.4且0.5=0.26=0.2且0.26=0.18=0.15且0.18=6=4.8且6=5.5=4.4且5.5=5=4且5=0.3=0.24

10、且0.3=0.17=0.14且0.17=0.13=0.11且0.13=90%=80%且90%=90%=80%且90%=20%=16%且20%=12%=10%且12%=7%=6%且7%=80%=70%且80%=80%=70%且80%=80%=70%且80%=80%=70%且80%70%總給付率本月給付金額/本月實(shí)際承保保費(fèi)缺缺缺個險短險賠付率（本期理賠金額+已發(fā)生未報案金額+已報案未決理賠金）/本期經(jīng)過保費(fèi)35%=35%=40%個險猶豫期退保率猶豫期退保保費(fèi)/（預(yù)收保費(fèi)+出單前撤單保費(fèi)）4%=4%=4.4%團(tuán)險短險意外險賠付率（本期理賠金額+已發(fā)生未報案金額+已報案未決理賠金）/本期經(jīng)過保費(fèi)35

11、%=35%=40%團(tuán)險短險健康險賠付率（本期理賠金額+已發(fā)生未報案金額+已報案未決理賠金）/本期經(jīng)過保費(fèi)65%=65%=75%銀行代理猶豫期退保率猶豫期退保保費(fèi)/（預(yù)收保費(fèi)+出單前撤單保費(fèi)）4%=4%=4.4%內(nèi)部客戶滿意度在抽訪中表示滿意的外勤|業(yè)務(wù)員|專管員|基層公司員工人數(shù)/被抽訪的外勤|業(yè)務(wù)員|專管員|基層公司員工人數(shù) =90%=80%且90%=80%=70%且80%=80%=70%且80%=95%=80%且95%80%成品保單差錯率本月成品保單差錯件數(shù)/本月出單件數(shù)=0.5%且=1%理賠件差錯率本月理賠結(jié)案差錯件數(shù)/本月理賠結(jié)案件數(shù)=0.2%且=0.2%保全件差錯率本月保全保單差錯件

12、數(shù)/本月保全保單件數(shù)=0.1%且=0.2%兩響接聽率本月來電響兩下時被接聽個數(shù)/本月接聽的來電總數(shù)=95%=75%且95%=95%=75%且95%=90%=80%且90%80%差錯率本月在抽查中回答錯誤的電話數(shù)/本月被抽查的電話總數(shù)=0.5%且=1%人均咨詢件數(shù)本月客戶咨詢總?cè)舜?本月工作人數(shù)=1600=1200且16001200問題投訴件處理時效達(dá)成率本月15天內(nèi)出理的問題投訴件件數(shù)/本月問題投訴件件數(shù)=15且=20外部客戶滿意度在本月回訪中表示滿意的客戶數(shù)/本月被回訪的客戶數(shù)=90%=80%且90%=80%且100%且=120%或120%個險費(fèi)用執(zhí)行率個險營銷業(yè)務(wù)實(shí)際發(fā)生營業(yè)費(fèi)用（不含傭金

13、）/個險業(yè)務(wù)可提費(fèi)用=80%且100%且=120%或120%團(tuán)險費(fèi)用執(zhí)行率（團(tuán)險業(yè)務(wù)實(shí)際發(fā)生營業(yè)費(fèi)用+手續(xù)費(fèi)）/團(tuán)險業(yè)務(wù)可提費(fèi)用=80%且100%且=120%或120%銀行代理費(fèi)用執(zhí)行率（銀行代理實(shí)際發(fā)生營業(yè)費(fèi)用+手續(xù)費(fèi)）/銀行險業(yè)務(wù)可提費(fèi)用=80%且100%且=120%或120%累計預(yù)算業(yè)務(wù)費(fèi)用執(zhí)行率部門累計發(fā)生業(yè)務(wù)費(fèi)用/部門年初預(yù)算業(yè)務(wù)費(fèi)用缺缺缺件均出單成本部門出單人員的人力成本支出/本月初單件數(shù)缺缺缺件均理賠成本部門理賠人員的人力成本支出/本月理賠件數(shù)缺缺缺件均保全成本部門保全人員的人力成本支出/本月保全件數(shù)缺缺缺營業(yè)費(fèi)用預(yù)算執(zhí)行率 當(dāng)期營業(yè)實(shí)際費(fèi)用/當(dāng)期營業(yè)預(yù)算費(fèi)用*100%-1=5%

14、5%10%進(jìn)度匹配系數(shù) 本年累計至當(dāng)期實(shí)際費(fèi)用/本年費(fèi)用預(yù)算/本年累計至當(dāng)期保費(fèi)收入/本年業(yè)務(wù)計劃數(shù)*100%1 1.2業(yè)務(wù)員舉績率本期出單業(yè)務(wù)員數(shù) /本期平均業(yè)務(wù)員數(shù)*100% =65%=60%+60%=48%48%標(biāo)準(zhǔn)保費(fèi)貢獻(xiàn)率標(biāo)準(zhǔn)保費(fèi)貢獻(xiàn)率=分公司標(biāo)準(zhǔn)保費(fèi)收入/全司標(biāo)準(zhǔn)保費(fèi)收入100%缺缺缺續(xù)期保費(fèi)貢獻(xiàn)率續(xù)期保費(fèi)貢獻(xiàn)率=分公司續(xù)期保費(fèi)收入/全司續(xù)期保費(fèi)收入缺缺缺短期險利潤貢獻(xiàn)率短期險利潤貢獻(xiàn)率=分公司短期險利潤/全司短期險利潤100%缺缺缺壽險責(zé)任準(zhǔn)備金充足率壽險責(zé)任準(zhǔn)備金充足率=壽險責(zé)任準(zhǔn)備金年末實(shí)提數(shù)/壽險責(zé)任準(zhǔn)備金年末應(yīng)提數(shù)100%缺缺缺壽險責(zé)任準(zhǔn)備金充足變化率壽險責(zé)任準(zhǔn)備金充足變

15、化率=（本年壽險責(zé)任準(zhǔn)備金年末實(shí)提數(shù)上年壽險責(zé)任準(zhǔn)備金年末實(shí)提數(shù)）/（本年壽險責(zé)任準(zhǔn)備金年末應(yīng)提數(shù)上年壽險責(zé)任準(zhǔn)備金年末應(yīng)提數(shù)）100%缺缺缺工資總額預(yù)算執(zhí)行率工資總額預(yù)算執(zhí)行率=（實(shí)際工資總額支出可用工資總額）/可用工資總額100%缺缺缺凈上劃資金貢獻(xiàn)率凈上劃資金貢獻(xiàn)率=分公司凈上劃資金/全司凈上劃資金100%缺缺缺短期險未決賠款準(zhǔn)備金充足率短期險未決賠款準(zhǔn)備金充足率短期險未決賠款準(zhǔn)備金年末實(shí)提數(shù)/短期險未決賠款準(zhǔn)備金年末應(yīng)提數(shù)100%缺缺缺二次續(xù)保率二次續(xù)保率本年實(shí)收二次續(xù)期保費(fèi)上年度新保期繳有效保單保費(fèi)100缺缺缺三次續(xù)保率三次續(xù)保率本年實(shí)收三次及以上續(xù)期保費(fèi)上年度實(shí)收有效保單續(xù)期保費(fèi)100缺缺缺認(rèn)可資產(chǎn)率認(rèn)可資產(chǎn)率=年末認(rèn)可資產(chǎn)總額/年末資產(chǎn)總額100%缺缺缺資產(chǎn)優(yōu)