提升服務(wù)是銀行必須邁過的坎

1、提升服務(wù)是銀行必須邁過的坎10月8日，全國(guó)“最后一張免費(fèi)銀行卡”浦發(fā)東方卡開始對(duì)銀行卡相關(guān)服務(wù)收取手續(xù)費(fèi)，宣告我國(guó)銀行卡“免費(fèi)時(shí)代”的終結(jié)。這激起消費(fèi)者不小的反對(duì)聲浪。不滿背后，折射出我國(guó)銀行業(yè)服務(wù)的諸多軟肋。專家指出，收費(fèi)有理，但如何讓服務(wù)與之匹配，是我國(guó)銀行業(yè)提升競(jìng)爭(zhēng)力必須要邁過的坎。銀行卡全面告別“免費(fèi)時(shí)代”日前，浦發(fā)銀行在其網(wǎng)站上發(fā)布公告稱，從10月8日起對(duì)銀行卡、活期一本通存折本行異地取現(xiàn)、存現(xiàn)、轉(zhuǎn)賬匯款和及時(shí)語(yǔ)短信通知等相關(guān)業(yè)務(wù)收取手續(xù)費(fèi)，并對(duì)同城跨行取現(xiàn)手續(xù)費(fèi)優(yōu)惠標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整，此舉被普遍認(rèn)為是銀行卡“免費(fèi)”時(shí)代終結(jié)的標(biāo)志。浦發(fā)銀行公告顯示，從10月8日起，使用浦發(fā)銀行卡、活期

2、一本通存折在該行異地柜面存現(xiàn)，按存現(xiàn)金額千分之五，最低2元、最高50元的標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)；在該行異地柜面取現(xiàn)，按取現(xiàn)金額千分之五，最低3元、最高50元的標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)；在該行異地柜面匯款轉(zhuǎn)賬，按匯款轉(zhuǎn)賬金額千分之五，最低2元、最高50元的標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)而在此前，交通銀行已從9月1日起將其信用卡短信提醒服務(wù)升級(jí)為收費(fèi)業(yè)務(wù)，每3個(gè)月每卡收費(fèi)12元，成為國(guó)內(nèi)首張對(duì)短信服務(wù)進(jìn)行收費(fèi)的信用卡。10月，招商銀行又宣布，調(diào)高天津、深圳等分行個(gè)人客戶賬戶的管理費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。這意味著，銀行卡“免費(fèi)時(shí)代”正在加速遠(yuǎn)去。如果說(shuō)前兩年銀行的收費(fèi)項(xiàng)目還局限于開戶工本費(fèi)、小額賬戶管理費(fèi)、異地取款手續(xù)費(fèi)等少數(shù)幾種，現(xiàn)在已逐步進(jìn)入全面收費(fèi)時(shí)代。早

3、在2003年，工商銀行率先對(duì)跨行取款及異地取款收取手續(xù)費(fèi)，其他銀行相繼跟進(jìn)，其后，銀行卡開戶手續(xù)費(fèi)、異地存款手續(xù)費(fèi)陸續(xù)開收；2004年，農(nóng)業(yè)銀行又率先宣布在全國(guó)范圍內(nèi)對(duì)借記卡收取10元年費(fèi)，緊接著，建行、工行、中行紛紛加入借記卡的年費(fèi)收取行列；此后，小額賬戶管理費(fèi)、跨行查詢費(fèi)等各類銀行服務(wù)收費(fèi)開始逐步浮出水面。在此背景下，作為國(guó)內(nèi)僅存的免費(fèi)借記卡，浦發(fā)銀行東方卡加入“收費(fèi)”行列，只是時(shí)間的問題。專家理性遭遇消費(fèi)者感性業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，各家銀行紛紛舉起收費(fèi)大旗，主要是因?yàn)槟壳皣?guó)內(nèi)銀行的利潤(rùn)來(lái)源，正由完全依賴存貸款利差向增加中間業(yè)務(wù)收費(fèi)轉(zhuǎn)變，而個(gè)人銀行卡手續(xù)費(fèi)收入，正是提高中間業(yè)務(wù)收入的重要來(lái)源之一。

4、國(guó)泰君安分析師伍永剛認(rèn)為，銀行卡收費(fèi)是可以理解的，銀行在提供相關(guān)服務(wù)上進(jìn)行了前期投入，消費(fèi)者通過一段時(shí)間的使用，確實(shí)接受銀行卡服務(wù)，收取一定的費(fèi)用覆蓋成本，是合理的。復(fù)旦大學(xué)太平洋金融學(xué)院院長(zhǎng)張暉明教授說(shuō)：“應(yīng)該承認(rèn)，近年來(lái)銀行推出了眾多便民服務(wù)，例如水電煤氣代繳業(yè)務(wù)、網(wǎng)絡(luò)轉(zhuǎn)賬、電話銀行等，大大減少了消費(fèi)者的經(jīng)濟(jì)和時(shí)間成本。消費(fèi)者通過銀行卡享受了便捷服務(wù)，減少了現(xiàn)金滯留，理應(yīng)對(duì)此支付相應(yīng)的成本。另一方面，取消銀行卡免費(fèi)午餐，也有利于遏制銀行濫發(fā)卡現(xiàn)象，避免惡性競(jìng)爭(zhēng)、浪費(fèi)社會(huì)資源?！钡珜＜依硇栽庥鱿M(fèi)者感性，仍然激起不小的反對(duì)聲浪。上海的莊建說(shuō)：“不管出于什么原因，銀行都要跟消費(fèi)者打個(gè)招呼，最好

5、開個(gè)聽證會(huì)。當(dāng)初部分銀行對(duì)小額賬戶收取管理費(fèi)，給出的理由是大量小額賬戶占用資源，影響銀行的經(jīng)營(yíng)效率，那么這次呢？”他質(zhì)疑說(shuō)，銀行在發(fā)放銀行卡時(shí)，與用戶之間建立了合同契約關(guān)系，現(xiàn)在銀行單方面更改合同，用戶是否能追究其毀約之責(zé)？收費(fèi)應(yīng)通過必要的協(xié)商、聽證或者通過緩沖期盡到充分告知義務(wù)，而不是單方面的一紙通知。從各大門戶網(wǎng)站論壇有關(guān)銀行卡收費(fèi)的討論看，大多數(shù)網(wǎng)友對(duì)銀行單方面決定收費(fèi)的行為表示難以接受。一位網(wǎng)友表示，銀行給出的收費(fèi)理由“為了提高銀行資源使用效率，可以提供更優(yōu)質(zhì)、更高效的服務(wù)”，這在以往的試探性收費(fèi)中已被反復(fù)使用。收費(fèi)易收，但更優(yōu)質(zhì)、更高效的服務(wù)卻很難落實(shí)。收費(fèi)先行服務(wù)滯后“不少銀行卡早

6、就開始收費(fèi)了，可服務(wù)并沒有因?yàn)槭召M(fèi)而改進(jìn)?！币蚬ぷ麝P(guān)系經(jīng)常往來(lái)于深圳、香港兩地的章明說(shuō)。很多消費(fèi)者都與章先生有同感：一方面，銀行收費(fèi)之風(fēng)愈演愈烈，銀行卡年費(fèi)、賬戶管理費(fèi)、工本費(fèi)、取現(xiàn)費(fèi)、密碼掛失費(fèi)、跨行取款手續(xù)費(fèi)等，不勝枚舉；另一方面，銀行服務(wù)質(zhì)量、品質(zhì)沒有得到同步提高，銀行大廳仍然在排長(zhǎng)隊(duì)，柜員機(jī)頻頻出錯(cuò)，“用戶取出假鈔，也只得自認(rèn)倒霉”。“平心而論，銀行收費(fèi)無(wú)可厚非，關(guān)鍵是儲(chǔ)戶和消費(fèi)者在承擔(dān)了收費(fèi)甚至是高收費(fèi)之后，能否真正享受到與之匹配、貨真價(jià)實(shí)的銀行服務(wù)？”章明說(shuō)。伍永剛認(rèn)為，提高銀行服務(wù)質(zhì)量，應(yīng)該通過兩個(gè)途徑：一方面，通過銀行業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，由消費(fèi)者自由選擇來(lái)促使銀行提高服務(wù)水平；另一方面，通過相關(guān)監(jiān)管來(lái)規(guī)范銀行對(duì)消費(fèi)者的義務(wù)和服務(wù)，取消霸王條款和不對(duì)等博弈。張暉明教授則表示，銀行服務(wù)要進(jìn)一步提升，很大程度上有賴于我國(guó)金融體系建設(shè)的深化和整體金融環(huán)境的改善?，F(xiàn)在很多交易特別是跨行、跨地區(qū)轉(zhuǎn)賬匯款，仍然相當(dāng)不方便，消