電子銀行業(yè)務流程及風險點

1、電子銀行業(yè)務流程及風險要點電子銀行業(yè)務功能介紹.2行業(yè)務流程電子銀行包括電話銀行與網上銀行。電話銀行業(yè)務是指利用電話等聲訊設備和電信網絡開展的電子銀行業(yè)務，通過電話自助交易和人工服務方式為客戶提供業(yè)務咨詢、投訴建議、賬戶查詢、賬戶掛失、轉賬匯款、投資理財、代理業(yè)務、公司業(yè)務、國際業(yè)務、信用卡等金融服務功能于一體的重要綜合窗口，現提供自助交易和人工座席兩種服務方式。網上銀行是指銀行通過互聯網向客戶提供在線支持、轉賬、匯款、網上支付、貸款申請、理財業(yè)務、外匯業(yè)務等，并能通過網絡平臺提供業(yè)務介紹、網點信息查詢、宣傳營銷活動。 電子銀行柜面為客戶及其賬戶提供了“注冊/簽約”、“維護/變更”、“查詢”、

2、“注銷”等管理功能。同時，針對網銀客戶遺忘密碼、憑證丟失等情形，提供了密碼重置、憑證補發(fā)、憑證解掛失、服務暫停/恢復、柜面報表查詢、預約開戶查詢等功能。電子銀行柜面處理業(yè)務規(guī)定電子銀行注冊、修改、注銷、重置電子銀行登錄密碼及客戶信息查詢等業(yè)務必須由客戶持本人有效身份證件和同身份證件開戶的個人活期結算賬戶或信用卡賬戶，至全國的任一聯網網點（其中電話銀行至開戶所在省內任一聯網網點）填寫中國郵政儲蓄個人電子銀行服務申請書及簽署中國郵政儲蓄銀行個人電子銀行服務協(xié)議進行辦理。電子銀行柜面處理部分概況圖電子銀行業(yè)務柜面操作流程1.電子銀行客戶注冊 （交易碼：960101）1.1功能描述客戶持本人有效實名證

3、件（注冊時使用的證件類型、證件號碼、姓名必須與其賬戶(卡)開戶的證件類型、證件號碼、姓名一致）、留密賬戶（包括存折、借記卡）或信用卡賬戶在郵儲銀行全國聯網網點通過柜面注冊成為郵儲銀行電子銀行客戶（電話銀行系統(tǒng)支持省內儲蓄網點注冊）。普通柜員操作，由綜合柜員授權。1.2操作步驟（1）柜員輸入姓名、姓名拼音、性別、證件類型、證件號碼（要求輸入次）、卡折類別、賬/卡號。（2）如賬戶為信用卡，輸入cvv2、有效期、查詢密碼；如賬戶為本幣活期折/外幣折，輸入存折印刷號，賬戶密碼；如賬戶為本幣卡，輸入賬戶密碼。（3）根據輸入的客戶的卡折類別對賬號進行校驗：（4）個人網上銀行儲蓄卡/折校驗成功，則：如賬戶為

4、卡折合一戶，顯示關聯的賬/卡號，是否關聯項選擇是/否關聯。（5）調“個人電子銀行個人基本信息查詢”。查詢該客戶是否開通了個人網上銀行功能及電話銀行功能。基本信息查詢成功，顯示提示信息，如“該客戶個人網銀未開通、電話銀行未開通！”（6）柜員輸入客戶的地址、郵編、email、手機號碼、固定電話、傳真信息。（7）調“個人網上銀行理財卡查詢”。將賬號發(fā)送到理財卡系統(tǒng)查詢，理財卡查詢成功：如該賬號有理財卡，則在理財卡號框中顯示查詢到的理財卡；如沒有理財卡，則無任何顯示。（8）選擇開通渠道：根據（5）的提示信息，相應的選擇是否開通個人網上銀行/電話銀行。如該賬號為信用卡，電話銀行默認為關閉。（9）彈出“該

5、交易需要綜合柜員授權！”的提示信息。綜合柜員授權。（10）授權成功。柜員選擇客戶類型：如客戶類型為電子令牌客戶、普通ukey客戶、擴展ukey客戶，執(zhí)行（11）、（12）、（13）；否則跳過（11）、（12）、（13）。（11）根據客戶類型進行憑證單價查詢，顯示收費金額、收費方式。（12）選擇短信驗證功能是否開通。（13）柜員輸入憑證印刷號。根據客戶類型輸入相應的憑證印刷號。（14）客戶設置“電子銀行登錄密碼”。輸入2次，必須一致。發(fā)送交易，成功，網上銀行注冊交易結束。彈出“請插入電子銀行收費單，按任意鍵開始打印”的提示信息，開始打印。（15）注冊成功，聯動到“個人電子銀行賬戶業(yè)務加辦”界面。

6、根據（8）開通“個人網上銀行/電話銀行”的相應功能（如電話銀行選擇（0）開通，則必須選擇開通其中一項具體的功能）?！熬W上支付”默認為開通。如該賬號有理財卡，“投資理財”默認為開通；否則默認為關閉。（16）如“電話銀行-繳費業(yè)務”開通，設置繳費充值限額。按“f4”發(fā)送交易，成功，則賬戶業(yè)務加辦交易完成。彈出“請插入電子銀行服務簽約回執(zhí)，按任意鍵開始打印”的提示信息，開始打印。（17）如指定轉賬或指定匯款功能中的任何一項開通，聯動到“電子銀行客戶指定信息維護”交易（960105）。界面回顯客戶姓名、證件類型、證件號碼、卡折類別、賬/卡號、存折印刷號、“指定轉賬”功能的狀態(tài)、“指定匯款”功能的狀態(tài)。

7、（18）“回車”到賬/卡號處重新輸入賬/卡號，客戶輸入賬戶密碼。（19）根據輸入的客戶的卡折類別對賬號進行校驗：（20）個人網上銀行儲蓄卡/折校驗成功，調“個人電子銀行個人基本信息查詢”。如輸入的賬/卡號與注冊時輸入的不一致，提示“與原賬號不符”信息，重新輸入賬/卡號。（21）基本信息查詢成功，調“電子銀行指定轉賬查詢”。成功，根據“指定轉賬”、“指定匯款”功能的狀態(tài)，跳轉到相應的界面。（22）“電子銀行客戶指定信息維護指定轉賬”界面。添加指定轉賬收款方信息：輸入戶名、賬號、賬戶類型，根據（8），如客戶開通了網銀、電話銀行，則對應的項可輸；否則對應的項不可輸。（23）“電子銀行客戶指定信息維護

8、指定匯款”界面。添加是指定匯款收款方信息：輸入戶名、郵編、匯款地址，根據（8），如客戶開通了網銀、電話銀行，則對應的項可輸。修改收款方信息：“ctrl+c”刪除輸入框信息，重新輸入新信息。（24）如電話銀行功能開通，且指定轉賬/指定匯款選擇了電話銀行轉出，則輸入“電話銀行指定轉賬/指定匯款轉出限額”。（25）確定發(fā)送交易，發(fā)送成功，彈出“請插入電子銀行服務簽約回執(zhí)，按任意鍵開始打印.”,開始打印。電子銀行客戶指定信息維護交易完成。1.3電子銀行客戶注冊業(yè)務流程圖 1.4風險要點見電子銀行業(yè)務風險與控制要點2.電子銀行客戶維護 （交易碼：960102）2.1功能描述客戶持本人實名證件和本幣活期折

9、本幣卡外幣折信用卡到郵政儲蓄銀行柜面進行網銀注冊客戶基本信息修改，變更網銀客戶類型修改，開通/關閉短信驗證修改。普通柜員操作，由綜合柜員授權。2.2操作步驟（1）柜員輸入客戶的卡折類別、賬/卡號。（2）如賬戶為信用卡，輸入cvv2、有效期、查詢密碼；如賬戶為本幣活期折/外幣折，輸入存折印刷號，賬戶密碼；如賬戶為本幣卡，輸入賬戶密碼。（3）根據輸入的客戶的卡折類別對賬號進行校驗：（4）個人網上銀行儲蓄卡/折校驗成功，如賬戶為卡折合一戶，顯示關聯的賬/卡號，是否關聯項選擇是/否關聯。（5）調“個人電子銀行個人基本信息查詢”?；拘畔⒉樵兂晒?，并回顯如下信息：客戶姓名、證件類型、證件號碼、性別、傳真

10、、固定電話、手機號碼、地址、郵編、郵箱。如沒有信息，則不回顯。（6）可修改如下基本信息：性別、傳真（號碼必須大于等于7位，小于等于12位）、固定電話（固定電話號碼必須大于等于7位，小于等于12位）、手機號碼（手機號碼為11位數）、地址、郵編、郵箱。（7）彈出“該交易需要綜合柜員授權！”的提示信息，綜合柜員進行授權。（8）授權成功。調“個人網銀客戶類型及短信驗證變更”界面，選擇修改事項：客戶類型/短信驗證?；仫@原客戶類型、短信驗證狀態(tài)。a）如客戶類型選擇不修改（1）、短信驗證（1），則發(fā)送交易，交易成功，基本信息維護交易結束。b) 如客戶類型選擇不修改（1）、短信驗證選擇修改（0），則根據原客戶

11、類型判斷。如原客戶類型為電子令牌客戶、普通ukey客戶、擴展ukey客戶時，則執(zhí)行（10）；如原客戶類型為網上普通客戶、手機短信客戶，則跳過（10）。c) 如客戶類型選擇修改（0）、短信驗證選擇不修改（1），則執(zhí)行（9）。從（11）開始向下繼續(xù)執(zhí)行。d) 如客戶類型選擇修改（0）、短信驗證選擇修改（0），則執(zhí)行（9），如新客戶類型為電子令牌客戶、普通ukey客戶、擴展ukey客戶時，則執(zhí)行（10）；如原客戶類型為網上普通客戶、手機短信客戶，則跳過（10）。從（11）開始向下繼續(xù)執(zhí)行。（9）如客戶類型選擇修改（0），則在新客戶種類項選擇客戶類型。如新客戶類型為電子令牌客戶、普通ukey客戶、擴展

12、ukey客戶時，調憑證單價查詢，查詢成功，回顯收費金額，輸入憑證印刷號。發(fā)送客戶類型變更交易，發(fā)送成功，則客戶類型變更成功。（10）如短信驗證選擇修改（0），則將該頁最后的短信驗證項修改為相反的狀態(tài)（如：原短信驗證狀態(tài)為0（開通），修改為1（關閉）。調開、關短信驗證交易，交易發(fā)送成功，則短信驗證變更成功。（11）如原客戶類型為（6）網上普通客戶，修改為柜面客戶類型之后，調客戶基本信息查詢結果：如該客戶無手機信息，則彈出“手機號碼必須輸入！”的提示信息，跳轉到第一頁，輸入手機號碼。（12）確定發(fā)送客戶維護交易，發(fā)送成功，彈出“請插入電子銀行服務簽約回執(zhí)，按任意鍵開始打印”的提示信息，插入打印，客

13、戶維護交易完成。如原客戶類型為（6）網上普通客戶，調“網銀賬戶簽約”交易（960201）。2.3電子銀行客戶維護業(yè)務流程圖2.4風險要點見電子銀行業(yè)務風險與控制要點3.網上銀行客戶查詢 （交易碼：960103）3.1功能描述客戶持本人實名證件和本幣活期折本幣卡外幣折信用卡到郵政儲蓄銀行柜面進行網銀注冊客戶個人基本信息查詢、個人網銀加辦賬戶查詢的功能。普通柜員操作。3.2操作步驟（1）柜員輸入客戶的卡折類別、賬（卡）號。（2）如賬戶為信用卡，輸入cvv2、有效期、查詢密碼；如賬戶為本幣活期折/外幣折，輸入存折印刷號，賬戶密碼；如賬戶為本幣卡，輸入賬戶密碼。（3）根據輸入的客戶的卡折類別對賬號進行

14、校驗：（4）個人網上銀行儲蓄卡/折校驗成功，調“個人電子銀行個人基本信息查詢”。基本信息查詢成功，回顯客戶基本信息：證件類型、證件號碼、客戶類型、手機號碼、固定電話、地址、郵編、短信驗證狀態(tài)、客戶狀態(tài)、憑證狀態(tài)、憑證號。如無信息回顯，則無該項信息。（5）“查詢個人網銀加辦賬戶”，發(fā)送交易。成功：如該客戶有與網銀有關的賬戶回顯該客戶與網銀有關的所有賬戶信息：賬號、賬號類型；如該客戶沒有與網銀有關的賬戶，提示“無滿足條件的記錄”?！熬W上銀行客戶查詢交易”完成。（6）如客戶下的與網銀有關的賬戶超過10個，在第一頁右下角提示“有后續(xù)數據”。按“ctrl+f”翻頁，第二頁回顯其他賬號，右下角提示“有前頁

15、數據”。4.網銀客戶注銷 （交易碼：960104）4.1功能描述客戶持本人實名證件和本幣活期折本幣卡外幣折信用卡，到郵政儲蓄銀行柜面進行解除客戶在網銀的注冊關系的交易。普通柜員操作。4.2操作步驟（1）柜員輸入客戶的卡折類別、賬（卡）號。（2）如賬戶為信用卡，輸入cvv2、有效期、查詢密碼；如賬戶為本幣活期折/外幣折，輸入存折印刷號，賬戶密碼；如賬戶為本幣卡，輸入賬戶密碼。（3）根據輸入的客戶的卡折類別對賬號進行校驗：（4）個人網上銀行儲蓄卡/折校驗成功，調“個人電子銀行個人基本信息查詢”。基本信息查詢成功，回顯客戶基本信息：客戶姓名、證件類型、證件號碼。（5）選擇“注銷電話銀行”或“注銷個人

16、網上銀行”：如該客戶開通了電話銀行，該項可選擇是否注銷，默認為否，否則直接跳過；如該客戶開通了個人網上銀行，該項可選擇是否注銷，默認為否，否則直接跳過。確定發(fā)送交易，發(fā)送成功，彈出“請插入電子銀行服務簽約回執(zhí)，按任意鍵開始打印”的提示信息，插入打印。“電子銀行客戶注銷”交易完成。5.電子銀行客戶指定信息維護 （交易碼：960105）5.1功能描述客戶持本人實名證件和本幣活期折本幣卡外幣折信用卡，到郵政儲蓄銀行柜面進行實現指定轉賬、指定匯款功能的交易。普通柜員操作，由綜合柜員授權。5.2操作步驟（1）柜員輸入客戶姓名、（中/英文）拼音、證件類型、證件號碼、卡折類別、賬/卡號、存折印刷號（卡折類別

17、為本幣活期折/外幣折），客戶輸入賬戶密碼。（2）根據輸入的客戶的卡折類別對賬號進行校驗：（3）個人網上銀行儲蓄卡/折校驗成功，調個人電子銀行個人基本信息查詢。（4）基本信息查詢成功，調“個人電子銀行指定轉賬/匯款查詢”。查詢成功，彈出“該交易需要綜合柜員授權！”的提示信息，綜合柜員授權。（5）授權成功，選擇進行指定轉賬或指定匯款交易。（6）如“指定轉賬”選擇（0）開通，根據指定轉賬/匯款查詢的結果，回顯已有的指定轉賬收款方信息。添加指定轉賬收款方信息：輸入戶名、賬號、賬戶類型，根據個人基本信息查詢結果，如客戶開通了網銀、電話銀行，則對應的項可輸；否則對應的項不可輸。修改收款方信息：“ctrl+

18、c”刪除輸入框信息，重新輸入新信息。 （7）如“指定匯款”選擇（0）開通，根據指定轉賬/匯款查詢的結果，回顯已有的指定匯款收款方信息。添加指定匯款匯款方信息：輸入戶名、郵編、匯款地址，根據個人基本信息查詢結果，如客戶開通了網銀、電話銀行，則對應的項可輸；否則對應的項不可輸。修改收款方信息：“ctrl+c”刪除輸入框信息，重新輸入新信息。（8）如電話銀行功能開通，且指定轉賬/指定匯款選擇了電話銀行轉出，則輸入電話銀行指定轉賬/指定匯款轉出限額。（9）確定發(fā)送交易，發(fā)送成功，彈出“請插入電子銀行服務簽約回執(zhí)，按任意鍵開始打印.”,開始打印。電子銀行客戶指定信息維護交易完成。5.3電子銀行指定信息維

19、護業(yè)務流程圖 5.4風險要點見電子銀行業(yè)務風險與控制要點6.網銀賬戶簽約 （交易碼：960201）6.1功能描述客戶持本人實名證件和本幣活期折本幣卡外幣折信用卡，到郵政儲蓄銀行柜面進行網銀賬戶簽約或將非簽約賬戶變更為簽約賬戶的功能。普通柜員操作。6.2操作步驟（1）柜員輸入賬戶的中/英文姓名、證件類型、證件號碼、卡折類別、賬/卡號。（2）如賬戶為信用卡，輸入cvv2、有效期、查詢密碼；如賬戶為本幣活期折/外幣折，輸入存折印刷號，賬戶密碼；如賬戶為本幣卡，輸入賬戶密碼。（3）根據輸入的客戶的卡折類別對賬號進行校驗：（4）個人網上銀行儲蓄卡/折校驗成功，則：如賬戶為卡折合一戶，顯示關聯的賬/卡號，

20、是否關聯項選擇是/否關聯。（5）調“理財卡查詢”。成功，則：如有理財卡，則回顯理財卡卡號。（6）調“個人電子銀行個人基本信息查詢”。成功，回顯客戶類型，如果該客戶開通了網銀，調“個人電子銀行賬戶加辦業(yè)務查詢”。（7）賬戶加辦業(yè)務查詢成功，根據賬戶查詢結果：如果該賬戶為非簽約、信用卡、與網銀無關，則個人網上銀行功能可選擇是否開通；如該賬戶為非簽約、與網銀無關，則電話銀行功能可選擇是否開通；如該賬戶已簽約網上銀行，要求簽約電話銀行，請沿“電子銀行客戶注冊”交易。（8）如電話銀行-繳費業(yè)務開通，設置繳費充值限額。（9）如電話銀行選擇開通，客戶設置電話銀行登陸密碼，輸入2次，必須一致。確定發(fā)送交易，交

21、易發(fā)送成功，彈出“請插入電子銀行服務簽約回執(zhí)，按任意鍵開始打印”的提示信息，插入打印。“網銀賬戶簽約”交易完成。（10）如沒有開通指定轉賬和指定匯款功能，賬戶簽約交易結束。如指定轉賬或指定匯款功能中的任何一項開通，聯動到“電子銀行客戶指定信息維護”交易（960105）。6.3網銀賬戶簽約業(yè)務流程圖6.4風險要點見電子銀行業(yè)務風險與控制要點7.電子銀行賬戶變更（交易碼：960202）7.1功能描述客戶持本人實名證件和本幣活期折本幣卡外幣折信用卡，到郵政儲蓄銀行柜面實現簽約賬戶、信用卡賬戶業(yè)務開通功能的變更。普通柜員操作。7.2操作步驟（1）柜員輸入賬戶的中/英文姓名、證件類型、證件號碼、卡折類別

22、、賬（卡）號。（2）如賬戶為信用卡，輸入cvv2、有效期、查詢密碼；如賬戶為本幣活期折/外幣折，輸入存折印刷號，賬戶密碼；如賬戶為本幣卡，輸入賬戶密碼。（3）根據輸入的客戶的卡折類別對賬號進行校驗：（4）個人網上銀行儲蓄卡/折校驗成功，則：如賬戶為卡折合一戶，顯示關聯的賬/卡號，是否關聯項選擇是/否關聯。（5）調“理財卡查詢”。成功，如有理財卡，則回顯理財卡卡號。（6）調“個人電子銀行個人基本信息查詢”。成功，回顯客戶類型。如果該客戶開通了網銀，調“個人電子銀行賬戶加辦業(yè)務查詢”。成功，回顯賬戶查詢信息。（7）如賬戶個人網上銀行為（0）開通，則轉賬、網上支付、匯款、指定轉賬、指定匯款功能可修改

23、。（8）如賬戶電話銀行為（0）開通，則投資理財（如該賬戶有投資理財卡）、繳費業(yè)務、第三方存管、保險業(yè)務、指定轉賬、指定匯款、外匯業(yè)務功能可修改。（9）如繳費業(yè)務功能修改為（0）開通，客戶設置繳費充值限額；如繳費業(yè)務功能修改為（1）關閉，繳費充值業(yè)務設置跳過。（10）確定發(fā)送交易，成功，彈出“請插入電子銀行服務簽約回執(zhí)，按任意鍵開始打印”,插入打印?！半娮鱼y行賬戶變更”交易完成。（11）如指定轉賬/指定匯款功能由“關閉”修改為“開通”，賬戶變更交易成功后聯動到“電子銀行客戶指定信息維護”交易（960105）。8.電子銀行賬戶查詢 （交易碼：960203）8.1功能描述實現查詢網銀注冊客戶名下所有

24、賬戶信息的功能，包括簽約賬戶、非簽約賬戶、信用卡賬戶信息。普通柜員操作。8.2操作步驟（1）柜員輸入賬戶的卡折類別、賬（卡）號。（2）如賬戶為信用卡，輸入cvv2、有效期、查詢密碼；如賬戶為本幣活期折/外幣折，輸入存折印刷號，賬戶密碼；如賬戶為本幣卡，輸入賬戶密碼。（3）根據輸入的客戶的卡折類別對賬號進行校驗：（4）個人網上銀行儲蓄卡/折校驗成功，調“個人電子銀行個人基本信息查詢”。成功，回顯賬戶卡賬號、戶名、客戶類型、賬戶類型。（5）調“個人電子銀行賬戶加辦業(yè)務查詢”。成功，回顯賬戶加辦業(yè)務功能狀態(tài)。如繳費業(yè)務為開通（0），回顯繳費限額。9.電子銀行賬戶注銷 （交易碼：960204）9.1功

25、能描述實現注銷網銀簽約賬戶與非簽約賬戶的功能，注銷最后一個賬戶時，系統(tǒng)聯動注銷該客戶。普通柜員操作。9.2操作步驟（1）柜員輸入賬戶卡折類別、賬（卡）號。（2）如賬戶為信用卡，輸入cvv2、有效期、查詢密碼；如賬戶為本幣活期折/外幣折，輸入存折印刷號，賬戶密碼；如賬戶為本幣卡，輸入賬戶密碼。（3）根據輸入的客戶的卡折類別對賬號進行校驗：（4）個人網上銀行儲蓄卡/折校驗成功，調“個人電子銀行個人基本信息查詢”。成功，回顯客戶姓名、證件類型、證件號碼。（5）調“個人電子銀行個人加辦業(yè)務”查詢，發(fā)送成功。（6）如該賬戶開通了網銀，則可撤辦（解約）網銀；如沒有開通網銀，則跳過該項操作。（7）如該賬戶開

26、通了電話銀行，則可撤辦（解約）電話銀行；如沒有開通網銀，則跳過該項操作。上【如原客戶類型為柜面賬查詢”。成功，根據“指定轉賬”功能的狀態(tài) 、新：客戶姓名、證件類型、證件號碼、性別、傳真、固定電話、原（8）確定發(fā)送交易，發(fā)送成功，彈出“請插入電子銀行服務簽約回執(zhí)，按任意鍵開始打印”，插入打印?！熬W銀賬戶注銷”交易完成。10.網銀憑證補發(fā) （交易碼：960301）10.1功能描述對網銀客戶電子令牌、ukey丟失或損壞不能使用的，客戶持本人實名證件和本幣活期折本幣卡外幣折信用卡，到郵政儲蓄銀行柜面完成更換新憑證（補發(fā)ukey需重新申請證書）的功能。補發(fā)后，重新與客戶建立對應關系。普通柜員操作，由綜合

27、柜員授權。10.2操作步驟（1）柜員輸入客戶的中/英文姓名、證件類型、證件號碼、卡折類別、賬（卡）號。（2）如賬戶為信用卡，輸入cvv2、有效期、查詢密碼；如賬戶為本幣活期折/外幣折，輸入存折印刷號，賬戶密碼；如賬戶為本幣卡，輸入賬戶密碼。（3）根據輸入的客戶的卡折類別對賬號進行校驗：（4）個人網上銀行儲蓄卡/折校驗成功，調“個人電子銀行個人基本信息查詢”。成功，回顯客戶類型。（5）調“收費金額查詢”。成功，回顯收費金額。（6）根據客戶類型，輸入正確的新憑證的憑證印刷號。（7）彈出“該交易需要綜合柜員授權！”的提示信息，進行授權。授權成功后，確定發(fā)送交易，成功，彈出“請插入電子銀行服務簽約回執(zhí)

28、，按任意鍵打印”，插入打印。“網銀憑證補發(fā)”交易完成。10.3網銀憑證補發(fā)業(yè)務流程圖 10.4風險要點見電子銀行業(yè)務風險與控制要點11.網銀憑證解掛失 （交易碼：960302） 11.1功能描述對網銀客戶電子令牌、ukey在網上進行掛失后，在柜面完成解除掛失的功能，解掛后原憑證可繼續(xù)使用。普通柜員操作，由綜合柜員授權。11.2操作步驟（1）柜員輸入客戶的中/英文姓名、證件類型、證件號碼、卡折類別、賬（卡）號。（2）如賬戶為信用卡，輸入cvv2、有效期、查詢密碼；如賬戶為本幣活期折/外幣折，輸入存折印刷號，賬戶密碼；如賬戶為本幣卡，輸入賬戶密碼。（3）根據輸入的客戶的卡折類別對賬號進行校驗：（4

29、）個人網上銀行儲蓄卡/折校驗成功，調“個人電子銀行個人基本信息查詢”?；仫@客戶類型。（5）輸入原憑證印刷號。解除憑證掛失。（6）綜合柜員授權之后發(fā)送交易，確定發(fā)送交易，成功，彈出“請插入電子銀行服務簽約回執(zhí)，按任意鍵開始打印”?！熬W銀憑證解掛失”交易完成。11.3網銀憑證解掛失流程圖 11.4風險要點見電子銀行業(yè)務風險與控制要點12.證書異常處理 （交易碼：960303）（暫未開通）13.電子銀行密碼重置 （交易碼：960401）13.1功能描述網銀客戶遺忘密碼、密碼被鎖定，需持本人實名證件在郵政儲蓄銀行柜面進行密碼重置，包括重置登錄密碼、網上交易密碼。普通柜員操作，由綜合柜員授權。13.2操

30、作步驟（1）柜員輸入客戶的姓名、證件類型、證件號碼、卡折類別、卡/折號。（2）如賬戶為信用卡，輸入cvv2、有效期、查詢密碼；如賬戶為本幣活期折/外幣折，輸入存折印刷號，賬戶密碼；如賬戶為本幣卡，輸入賬戶密碼。（3）根據輸入的客戶的卡折類別對賬號進行校驗：（4）個人網上銀行儲蓄卡/折校驗成功，調“個人電子銀行個人基本信息查詢”。（5）基本信息查詢成功，選擇重置密碼類型。（6）如選擇重置密碼類型，沒有開通相應的功能，則彈出相應的錯誤提示信息，要求重新選擇重置密碼類型。例如：客戶a沒有開通電話銀行，重置密碼類型選擇（1）電話銀行登錄密碼，則彈出“電話銀行未開通，不能重置電話銀行登錄密碼！”的提示信

31、息。（7）選擇正確的重置密碼類型，提示“該交易需要綜合柜員授權！”。綜合柜員授權。（8）授權成功，重置密碼。要求輸入2次，必須一致。（9）確定發(fā)送交易。交易發(fā)送成功，彈出“請插入電子銀行服務簽約回執(zhí)，按任意鍵開始打印”，插入打印?！半娮鱼y行密碼重置”交易結束。13.3電子銀行密碼重置業(yè)務流程圖13.4風險要點見電子銀行業(yè)務風險與控制要點14.網銀服務暫停 （交易碼：960402）14.1功能描述網銀客戶需要鎖定該客戶，使該客戶暫時無法進行網銀交易，客戶需持本人實名證件到郵政儲蓄銀行柜面進行網銀服務暫停交易。普通柜員操作。14.2操作步驟（1）柜員輸入客戶的姓名、證件類型、證件號碼。確定發(fā)送交易

32、。（2）交易發(fā)送成功。彈出“請插入電子銀行服務簽約回執(zhí)，按任意鍵開始打印”,插入打印?！熬W銀服務暫?！苯灰淄瓿伞?5.網銀服務恢復 （交易碼：960403）15.1功能描述網銀客戶暫停了服務，希望恢復網銀交易，客戶需要持本人實名證件到郵政儲蓄銀行柜面進行網銀服務恢復。普通柜員操作，由綜合柜員授權。15.2操作步驟1）柜員輸入客戶的姓名、證件類型、證件號碼、卡折類別、卡/折號。（2）如賬戶為信用卡，輸入cvv2、有效期、查詢密碼；如賬戶為本幣活期折/外幣折，輸入存折印刷號，賬戶密碼；如賬戶為本幣卡，輸入賬戶密碼。（3）彈出“該交易需要綜合柜員授權！”的提示信息。綜合柜員授權。（4）授權成功，根據

33、輸入的客戶的卡折類別對賬號進行校驗：（5）卡/折校驗成功，個人網上銀行服務重新啟動。（6）服務重新啟動成功，彈出“請插入電子銀行服務簽約回執(zhí)，按任意鍵開始打印”，插入打印。 “網銀服務恢復”交易完成。15.3網銀服務恢復業(yè)務流程圖15.4風險要點見電子銀行業(yè)務風險與控制要點16.電子銀行柜面交易日志查詢 （交易碼：960404）（暫未開通）17.網銀柜面報表 （交易碼：960405）17.1功能描述柜員查看柜面交易報表，包括網銀客戶注冊/撤銷/變更統(tǒng)計表，網銀客戶注冊/撤銷/變更明細表，網銀賬戶簽約/撤銷/變更統(tǒng)計表。普通柜員操作。17.2操作步驟（1）柜員輸入報表類型、機構號、起始日期、結束日期。（2）確定發(fā)送交易。發(fā)送成功，跳到“網銀報表查詢