某公司客戶關(guān)系管理系統(tǒng)解決方案(一)

1、某公司客戶關(guān)系管理系統(tǒng)解決方案(一)XX公司 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)CRM 解決方案 一、CRM理論概述 1問題的提出 在信息經(jīng)濟(jì)時(shí)代，對(duì)企業(yè)來說誰對(duì)市場(chǎng)反應(yīng)速度快，誰將在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中占據(jù)有利的地位。競(jìng)爭(zhēng)的結(jié)果最終將促使企業(yè)價(jià)值從市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)輸家轉(zhuǎn)移到市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的贏家。這就使我們的企業(yè)面臨一個(gè)問題：怎樣才干保住自身的價(jià)值不流失，而且能占有更多的利潤(rùn)區(qū)，以實(shí)現(xiàn)企業(yè)價(jià)值最大化。所謂的利潤(rùn)區(qū)就是能給企業(yè)帶來價(jià)值的商業(yè)領(lǐng)域。 2問題的解決方案 為了實(shí)現(xiàn)企業(yè)價(jià)值最大化，企業(yè)最先意識(shí)到的是降低其自身的生產(chǎn)成本。這樣他們就尋求一種解決方案來實(shí)現(xiàn)企業(yè)怎樣最有效的去使用和管理企業(yè)的生產(chǎn)資源。在這種形式下從而產(chǎn)生了ERP

2、企業(yè)資源計(jì)劃思想和基于這種思想的一些軟件系統(tǒng)。我們把這種主要核心放在改造企業(yè)內(nèi)部商業(yè)流程的系統(tǒng)稱為后端辦公系統(tǒng)(BackOffice),例如：ERP、MRP、MRPII、SCM、財(cái)務(wù)管理系統(tǒng)等。這些系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)了如財(cái)務(wù)管理、制造管理和人力資源管理等企業(yè)內(nèi)部管理的自動(dòng)化和流程管理的優(yōu)化。 如果一個(gè)已經(jīng)成型的行業(yè)，在這個(gè)行業(yè)中的企業(yè)都在生產(chǎn)同類產(chǎn)品，每個(gè)企業(yè)都以產(chǎn)品為中心的模式來管理企業(yè)，他們以同樣的方式進(jìn)行競(jìng)爭(zhēng)，向他們的客戶提供同樣的東西。在這種競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下一個(gè)企業(yè)的優(yōu)勢(shì)就是在成本和質(zhì)量上的領(lǐng)先。但如果在這個(gè)行業(yè)里的所有企業(yè)都在成為了成本和質(zhì)量上領(lǐng)先，那么該行業(yè)就會(huì)成為無利潤(rùn)的行業(yè)。那么單單從企業(yè)產(chǎn)品

3、上來做文章將無法實(shí)現(xiàn)企業(yè)目前面臨的問題。 企業(yè)要想在同行業(yè)中脫穎而出，如果企業(yè)把大部分時(shí)間發(fā)在致力于企業(yè)內(nèi)部事務(wù)的處理，以產(chǎn)品為中心來展開企業(yè)的工作，那么他們就根本無法及時(shí)的跟上市場(chǎng)的變法。企業(yè)要想及時(shí)了解市場(chǎng)的變化，并快速做出相應(yīng)的對(duì)策，只有一條解決途徑就是：縮短企業(yè)與客戶的交流的途徑；及時(shí)的跟蹤客戶的變化；不斷滿足客戶的必須求。迎合這種必須求，從而產(chǎn)生了CRM 客戶關(guān)系管理思想和基于這種思想的軟件系統(tǒng)。 3 CRM概念 CRM(Customer Relationship Management)即客戶關(guān)系管理，它既是一種新型的管理思想，也是一套企業(yè)管理軟件和技術(shù)。 CRM的核心思想就以客戶為

4、中心，它要求企業(yè)從傳統(tǒng)的“以產(chǎn)品為中心的經(jīng)營(yíng)理念解放出來，確立“以客戶為中心的企業(yè)運(yùn)做模式。這就意味著企業(yè)將把客戶作為其運(yùn)做的核心，也就是說企業(yè)的一切活動(dòng)都是圍繞客戶展開，客戶必須要什么，企業(yè)就做什么。CRM 的宗旨就是改善企業(yè)與客戶之間的關(guān)系，使客戶時(shí)時(shí)感覺到企業(yè)的存在，企業(yè)隨時(shí)了解到客戶的變化。這種思想將推動(dòng)企業(yè)最大限度的利用其與客戶有關(guān)的資源，實(shí)現(xiàn)企業(yè)從市場(chǎng)營(yíng)銷到銷售到最后的服務(wù)和技術(shù)支持的交差立體管理。 CRM作為一種軟件系統(tǒng)它與ERP軟件不一樣，它廣泛實(shí)施與企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷(Marketing)、銷售(Sales)、服務(wù)與技術(shù)支持(Service)等與客戶有關(guān)系的辦公領(lǐng)域，我們把這種辦

5、公領(lǐng)域叫做企業(yè)的前端辦公領(lǐng)域(FrontOffice)。在CRM軟件系統(tǒng)中，以客戶作為系統(tǒng)組織的主線。CRM作為軟件系統(tǒng)它以先進(jìn)的軟件技術(shù)實(shí)現(xiàn)企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷(Marketing)、銷售(sales)、服務(wù)和技術(shù)支持(service)等前端辦公領(lǐng)域自動(dòng)化管理和流程的改善。 4 CRM的發(fā)展和現(xiàn)狀 圖(1)CRM發(fā)展圖 從圖一中我們能看到在1990年左右為了滿足市場(chǎng)的必須要，許多的公司開始開發(fā)SFA 銷售隊(duì)伍自動(dòng)化系統(tǒng)，隨后又著力于CSS客戶服務(wù)系統(tǒng)的開發(fā)和推廣。到了1996年一些公司把SFA和CSS兩個(gè)系統(tǒng)合并起來，并加上市場(chǎng)營(yíng)銷(Marketing)、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)(Field service)。在

6、這基礎(chǔ)上再結(jié)合CTI計(jì)算機(jī) 集成技術(shù)形成集銷售(Sales)與服務(wù)(Service)為一體的呼叫中心(CallCenter)。這樣就形成了今天的CRM系統(tǒng)。從1999年以來,隨著電子商務(wù)的興起,CRM向eBRM/eCRM方向發(fā)展。 CRM思想和CRM系統(tǒng)最先是在美國(guó)、加拿大和歐洲一些興起，并得到了廣泛的應(yīng)用?，F(xiàn)在在金融、保險(xiǎn)、通信、汽車、服務(wù)、機(jī)械制造、電子、運(yùn)輸、零售業(yè)、旅游和傳播媒體等行業(yè)領(lǐng)域里都有成功應(yīng)用的案例，象朗訊公司、SUN微系統(tǒng)公司、通用汽車、微軟公司、美國(guó)銀行、西門子公司等公司在企業(yè)里都使用了CRM系統(tǒng)。CRM思想在1999年進(jìn)入中國(guó)，現(xiàn)在許多公司已經(jīng)意識(shí)到和開始意識(shí)到CRM關(guān)

7、于企業(yè)的重要性。有些公司已經(jīng)著手CRM系統(tǒng)的規(guī)劃。從中國(guó)企業(yè)管理水平的角度來看，CRM系統(tǒng)中的服務(wù)系統(tǒng)可以作為企業(yè)導(dǎo)入CRM整體思想的切入點(diǎn)。當(dāng)企業(yè)建立好一個(gè)較為流暢的服務(wù)體系的同時(shí)把CRM運(yùn)用到市場(chǎng)營(yíng)銷(Marketing)、銷售(Sales)等前端辦公領(lǐng)域。 5CRM系統(tǒng)在企業(yè)應(yīng)用系統(tǒng)中的地位 從上圖中可以看到，企業(yè)的應(yīng)用主要由兩大部分組成，一部分是前端辦公領(lǐng)域(FrontOffice),另一部分是后端辦公領(lǐng)域(BackOffice)。這兩部分之間通過數(shù)據(jù)交換來實(shí)現(xiàn)互相的通訊，從而使企業(yè)的應(yīng)用之間形成一個(gè)閉環(huán)。作為前端辦公領(lǐng)域的應(yīng)用系統(tǒng)，CRM 以客戶為中心，把企業(yè)的營(yíng)銷(Marketin

8、g)、銷售(Sales)和服務(wù)與技術(shù)支持(Service)等活動(dòng)串起來，形成一個(gè)360度的內(nèi)部閉環(huán)。在CRM系統(tǒng)中，不管客戶在哪個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)，系統(tǒng)將及時(shí)把跟企業(yè)有關(guān)的客戶活動(dòng)記錄下來，并跟蹤客戶的新動(dòng)向。圍繞與客戶有關(guān)的各個(gè)環(huán)節(jié)，都有相應(yīng)的商業(yè)智能機(jī)制來對(duì)記錄下的與客戶有關(guān)的信息進(jìn)行商業(yè)分析，為決策提供支持。這樣確保企業(yè)管理層能夠及時(shí)的了解到客戶的新動(dòng)向，并對(duì)市場(chǎng)的變化做出快速反應(yīng)和采用相應(yīng)的對(duì)策。以保住企業(yè)的價(jià)值和不斷創(chuàng)造新的價(jià)值。 “客戶就是上帝，如果沒有客戶了，企業(yè)將失去其賴以生存的能量，那么企業(yè)最終將走向消亡。CRM系統(tǒng)就是以客戶為中心，以服務(wù)為向?qū)В教庴w現(xiàn)客戶對(duì)企業(yè)的重要性。因此以客

9、戶為核心的CRM系統(tǒng)在企業(yè)應(yīng)用系統(tǒng)中將占有極其重要的地位，目前還沒有任何系統(tǒng)可以取代它的地位。 6、CRM給企業(yè)帶來什么 61對(duì)企業(yè)的客戶資源進(jìn)行有效的管理和利用 客戶是企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值的源泉，是否有效的利用企業(yè)的客戶資源，將直接關(guān)系到企業(yè)價(jià)值的實(shí)現(xiàn)。CRM系統(tǒng)對(duì)客戶資源的管理和利用主要體現(xiàn)為： 在CRM系統(tǒng)中管理著最為全面的客戶信息。全面的客戶信息覆蓋在企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷、 銷售和服務(wù)與技術(shù)支持等企業(yè)整個(gè)前端辦公領(lǐng)域的各個(gè)環(huán)節(jié)里。在整個(gè)企業(yè)里，從企業(yè)的高層決策人員如：總裁、總經(jīng)理、部門主管等到最基層的作業(yè)人員如：銷售員、CSR客戶服務(wù)代表、FSE現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)工程師等都能及時(shí)的了解到屬于自己管轄范圍內(nèi)的客

10、戶群體。 CRM系統(tǒng)可以隨時(shí)跟蹤到客戶。在CRM系統(tǒng)中信息流是以客戶來組織的，因此不管處 在哪個(gè)環(huán)節(jié)的工作人員，多能及時(shí)快速的跟蹤到客戶和與客戶有關(guān)的活動(dòng)狀況。而且不同環(huán)節(jié)的工作人員的使命界限分明，是用戶時(shí)時(shí)感覺到企業(yè)的存在，但每次與企業(yè)的接觸都是不一樣的內(nèi)容，從而消除了重復(fù)工作引起的客戶厭倦感。這樣以來提升了企業(yè)對(duì)客戶的吸引力。 62合理的使用企業(yè)里與客戶有關(guān)的資源 CRM系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)了企業(yè)前端辦公領(lǐng)域的統(tǒng)一立體化的管理，實(shí)現(xiàn)企業(yè)資源的集中管理和統(tǒng)一規(guī)劃。主要體現(xiàn)為： 在CRM系統(tǒng)中依據(jù)前端辦公領(lǐng)域的以客戶為中心的工作流程，規(guī)劃不同的工作范圍， 使企業(yè)職能部門之間的工作使命清楚，層次分明。從而避

11、免了傳統(tǒng)以產(chǎn)品為中心的企業(yè)管理模式下的企業(yè)智能部門使命界限不清楚和工作重復(fù)的現(xiàn)象。 在CRM系統(tǒng)中對(duì)企業(yè)的工作方式強(qiáng)調(diào)的是以人為本的團(tuán)隊(duì)作戰(zhàn)。從市場(chǎng)營(yíng)銷到銷售到 服務(wù)的每一個(gè)環(huán)節(jié)，CRM充分發(fā)揮每一個(gè)人的能力，集中團(tuán)隊(duì)的力量去完成每一項(xiàng)與客戶有關(guān)的活動(dòng)。使客戶感覺到企業(yè)的力量所在、企業(yè)的精神所在，企業(yè)在客戶心中的形象在每一次與客戶接觸中不端的提升。 在CRM系統(tǒng)中包括一套完整的派工機(jī)制，充分的利用好企業(yè)的人力資源。CRM系統(tǒng)中 對(duì)企業(yè)里每一個(gè)員工的信息進(jìn)行全面的管理，包括員工的基本自然信息、在職時(shí)間、在崗時(shí)間、個(gè)性化技能和其占有的資源。當(dāng)有某一項(xiàng)任務(wù)必須要分配人去完成時(shí)，系統(tǒng)可以依據(jù)員工的各方

12、面能力的綜合得分選出合適的員工去完成該項(xiàng)任務(wù)。 63擴(kuò)展企業(yè)的銷售 CRM幫助企業(yè)擴(kuò)展銷售主要體現(xiàn)為： 在CRM系統(tǒng)中有完備的產(chǎn)品信息和與之對(duì)應(yīng)的產(chǎn)品報(bào)價(jià)信息。銷售人員能非?？旖莸?為客戶提供非常齊全的產(chǎn)品信息和報(bào)價(jià)信息。系統(tǒng)可以給不同等級(jí)的客戶提供不同的報(bào)價(jià)。 在每一次與客戶的接觸中，系統(tǒng)都會(huì)把相應(yīng)的信息記載下來，通過分析可以給企業(yè)帶 來新的銷售機(jī)會(huì)。CRM系統(tǒng)將抓住每一個(gè)可能可企業(yè)帶來價(jià)值的機(jī)會(huì)，通過團(tuán)隊(duì)的努力把機(jī)會(huì)轉(zhuǎn)化成訂單。 CRM通過對(duì)客戶的實(shí)時(shí)的跟蹤，企業(yè)可以實(shí)現(xiàn)交叉銷售和輻射銷售。 64降低企業(yè)的成本 CRM系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)了企業(yè)前端辦公領(lǐng)域的信息資源的共享，避免了企業(yè)不同部門的重復(fù)勞 動(dòng)、資源不共享帶來的資源浪費(fèi)。 CRM系統(tǒng)使客戶與企業(yè)的接觸變得直接簡(jiǎn)單化，可以極大的縮短企業(yè)與客戶之間交易 周期。 對(duì)企業(yè)進(jìn)行優(yōu)化配置。 順暢的工作流程，減少對(duì)企業(yè)不增值的環(huán)節(jié)。 跨區(qū)域的分布式管理，使企業(yè)可以做到立體的資源調(diào)配。 65為企業(yè)帶來附加價(jià)值 關(guān)于多元化經(jīng)營(yíng)的企業(yè)來說，在CRM統(tǒng)一的戰(zhàn)略思路下，企業(yè)可以為客戶提供多產(chǎn)品的組合，以滿足客戶的個(gè)性化的必須求，為企業(yè)帶來附加價(jià)值。 66實(shí)現(xiàn)企業(yè)對(duì)外平臺(tái)的統(tǒng)一化 在以產(chǎn)品為中心的企業(yè)管理模式下，客戶與企業(yè)的交流往往要去面對(duì)企業(yè)的許多部門。在這種狀況下客戶是主動(dòng)的，而我