建設(shè)集團(tuán)有限公司經(jīng)營(yíng)計(jì)劃書

1、年度經(jīng)營(yíng)計(jì)劃書濰坊恒信建設(shè)集團(tuán)有限公司編寫： 審核： 批準(zhǔn)：計(jì) 劃 書 架 構(gòu)經(jīng)營(yíng)指標(biāo) 計(jì)劃內(nèi)容 責(zé)任部門維度一經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)經(jīng)營(yíng)計(jì)劃資金計(jì)劃開竣工面積項(xiàng)目利潤(rùn)經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)財(cái)務(wù)部各部門資金需求計(jì)劃財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)匯總各部門銷售費(fèi)用計(jì)劃維度二客戶維度銷售計(jì)劃分月銷售計(jì)劃銷售推盤計(jì)劃銷售措施策劃部客戶滿意度提升計(jì)劃客戶關(guān)系部 成本計(jì)劃成本指標(biāo)成本控制措施責(zé)任成本體系成本部設(shè)計(jì)計(jì)劃設(shè)計(jì)節(jié)點(diǎn)計(jì)劃設(shè)計(jì)費(fèi)用計(jì)劃規(guī)劃部工程計(jì)劃工程付款計(jì)劃工程質(zhì)量管理措施建設(shè)單位評(píng)估管理工程部成本計(jì)劃成本指標(biāo)成本控制措施責(zé)任成本體系成本部設(shè)計(jì)計(jì)劃設(shè)計(jì)節(jié)點(diǎn)計(jì)劃設(shè)計(jì)費(fèi)用計(jì)劃規(guī)劃部工程計(jì)劃工程付款計(jì)劃工程質(zhì)量管理措施招標(biāo)及供應(yīng)商管理工程部成本計(jì)劃

2、成本指標(biāo)成本控制措施責(zé)任成本體系成本部設(shè)計(jì)計(jì)劃設(shè)計(jì)節(jié)點(diǎn)計(jì)劃設(shè)計(jì)費(fèi)用計(jì)劃規(guī)劃部工程計(jì)劃工程付款計(jì)劃工程質(zhì)量管理措施招標(biāo)及供應(yīng)商管理工程部開發(fā)節(jié)點(diǎn)計(jì)劃維度三內(nèi)部流程維度項(xiàng)目部 缺陷反饋客戶關(guān)系部入住管理客服計(jì)劃客戶投訴處理維修處理經(jīng)營(yíng)指標(biāo)物業(yè)公司物業(yè)計(jì)劃管理重點(diǎn)土地中心新項(xiàng)目發(fā)展計(jì)劃項(xiàng)目發(fā)展與政府相關(guān)工作流程整合人力資源部人才梯隊(duì)企業(yè)文化人力資源維度四學(xué)習(xí)與發(fā)展資源計(jì)劃目 錄前 言 第一篇 經(jīng)營(yíng)計(jì)劃指標(biāo) （1）第二篇 經(jīng)營(yíng)指標(biāo)分解 （2）第三篇 05年度銷售計(jì)劃客戶視角 （5）第四篇 客戶滿意度提升計(jì)劃客戶視角 （9）第五篇 成本結(jié)算目標(biāo)內(nèi)部視角 （22）第六篇 項(xiàng)目設(shè)計(jì)計(jì)劃內(nèi)部視角 （25）第七

3、篇 工程計(jì)劃內(nèi)部視角 （27）第八篇 客戶關(guān)系提升計(jì)劃內(nèi)部視角 （34）第九篇 物業(yè)經(jīng)營(yíng)計(jì)劃內(nèi)部視角 （39）第十篇 項(xiàng)目發(fā)展計(jì)劃學(xué)習(xí)成長(zhǎng)視角 （41）第十一篇 總辦計(jì)劃學(xué)習(xí)成長(zhǎng)視角 （42）附： 經(jīng)營(yíng)計(jì)劃的財(cái)務(wù)結(jié)果財(cái)務(wù)視角 （43） 前言 經(jīng)營(yíng)背景及思路第一篇 經(jīng)營(yíng)計(jì)劃指標(biāo)一、經(jīng)營(yíng)計(jì)劃指標(biāo) 單位：平方米、萬元項(xiàng) 目銷售面積銷售金額結(jié)算面積結(jié)算收入凈利潤(rùn)合 計(jì)二、現(xiàn)金流量指標(biāo) 單位：萬元項(xiàng) 目小計(jì)第一季度第二季度第三季度第四季度公司凈現(xiàn)金流量三、項(xiàng)目重要里程節(jié)點(diǎn)項(xiàng) 目基礎(chǔ)開工銷售達(dá)預(yù)售銷售開盤主體竣工合同交付第二篇 經(jīng)營(yíng)指標(biāo)分解一、 開竣工面積計(jì)劃項(xiàng)目項(xiàng)目名稱設(shè)計(jì)面積年初在建本年開工本年竣工年

4、末在建伯爵系列小 計(jì)新城系列小 計(jì)春天系列小 計(jì)合 計(jì)備注：以上開竣工面積均不含地下建筑面積。二、銷售毛利伯爵系列：項(xiàng) 目項(xiàng)目1項(xiàng)目2項(xiàng)目3項(xiàng)目4項(xiàng)目5項(xiàng)目6項(xiàng)目7項(xiàng)目8項(xiàng)目9合 計(jì)銷售面積（平米）銷售合同額（萬元）銷售單價(jià)（元/平米）單位成本（元/平米）項(xiàng)目利潤(rùn)（萬元）銷售毛利率新城系列：項(xiàng) 目項(xiàng)目1項(xiàng)目2項(xiàng)目3項(xiàng)目4項(xiàng)目5項(xiàng)目6項(xiàng)目7項(xiàng)目8項(xiàng)目9合 計(jì)銷售面積（平米）銷售合同額（萬元）銷售單價(jià)（元/平米）單位成本（元/平米）項(xiàng)目利潤(rùn)（萬元）銷售毛利率春天系列：項(xiàng) 目項(xiàng)目1項(xiàng)目2項(xiàng)目3項(xiàng)目4項(xiàng)目5項(xiàng)目6項(xiàng)目7項(xiàng)目8項(xiàng)目9合 計(jì)銷售面積（平米）銷售合同額（萬元）銷售單價(jià)（元/平米）單位成本（元

5、/平米）項(xiàng)目利潤(rùn)（萬元）銷售毛利率三、經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)及報(bào)表體現(xiàn)項(xiàng) 目伯爵系列新城系列春天系列合計(jì)年初已售未結(jié)面積（平米）年初已售未結(jié)合同額（萬元）已售未結(jié)項(xiàng)目利潤(rùn)（萬元）本年銷售面積（平米）本年銷售合同額（萬元）本年項(xiàng)目利潤(rùn)（萬元）本年結(jié)算面積（平米）本年結(jié)算合同額（萬元）結(jié)算項(xiàng)目利潤(rùn)（萬元）減:期間費(fèi)用其中:管理費(fèi)用 銷售費(fèi)用 財(cái)務(wù)費(fèi)用其他業(yè)務(wù)利潤(rùn)營(yíng)業(yè)外收支物業(yè)損益考慮遺留問題前公司實(shí)現(xiàn)利潤(rùn) 遺留問題公司實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)所得稅凈利潤(rùn)四、資金計(jì)劃安排項(xiàng) 目合計(jì)1季度2季度3季度4季度現(xiàn) 金 流入伯爵系列新城系列春天系列小 計(jì)項(xiàng)目現(xiàn)金流出伯爵系列地價(jià)工程款新城系列地價(jià)工程款春天系列地價(jià)工程款其他工程款小 計(jì)期

6、間費(fèi)用管理費(fèi)用營(yíng)銷費(fèi)用財(cái)務(wù)費(fèi)用營(yíng)業(yè)稅及附加企業(yè)所得稅其它稅費(fèi)其他收支凈額小計(jì)合計(jì)收入支出凈流量第三篇 14年度銷售計(jì)劃客戶視角一、銷售計(jì)劃春天系列 ：指 標(biāo)1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月合 計(jì)多層面 積單 價(jià)合同額回款額高層面 積單 價(jià)合同額回款額別墅面 積單 價(jià)合同額回款額合計(jì)面 積單 價(jià)合同額回款額新城系列：指 標(biāo)1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月合 計(jì)多層面 積單 價(jià)合同額回款額高層面 積單 價(jià)合同額回款額洋房面 積單 價(jià)合同額回款額別墅面 積單 價(jià)合同額回款額合計(jì)面 積單 價(jià)合同額回款額別墅系列：指 標(biāo)1月2月3月4月5月6月7月8月9月10

7、月11月12月合 計(jì)多層面 積單 價(jià)合同額回款額高層面 積單 價(jià)合同額回款額洋房面 積單 價(jià)合同額回款額別墅面 積單 價(jià)合同額回款額公寓面 積單 價(jià)合同額回款額其他面 積單 價(jià)合同額回款額合 計(jì)面 積單 價(jià)合同額回款額二、銷售費(fèi)用計(jì)劃項(xiàng)目伯爵系列新城系列春天系列合 計(jì)推 廣 費(fèi) 用媒 介 廣 告 發(fā) 布廣 告 公 司 設(shè) 計(jì)戶 外 廣 告電視（網(wǎng)絡(luò)）媒體發(fā)布現(xiàn) 場(chǎng) 環(huán) 境 包 裝銷 售 道 具外 賣 場(chǎng) 活 動(dòng)禮 品 費(fèi)網(wǎng) 絡(luò) 宣 傳04 年 結(jié) 轉(zhuǎn)小 計(jì)其 它人 工 及 行 政代 理 費(fèi) 用樣 板 房 費(fèi) 用萬 客 會(huì)合 計(jì)三、推盤計(jì)劃 項(xiàng) 目 1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11

8、月12月合 計(jì) 伯爵系列 小 計(jì)新城系列 小 計(jì) 春天系列小 計(jì)合計(jì)四、銷售安排1項(xiàng)目2銷售安排（1）銷售策略情景營(yíng)銷：賣場(chǎng)內(nèi)部及外部的整改，對(duì)現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境及銷售路線進(jìn)行重新完善與劃定。在這個(gè)賣場(chǎng)中強(qiáng)調(diào)區(qū)域發(fā)展、生態(tài)運(yùn)動(dòng)的生活，加強(qiáng)產(chǎn)品附加值的體現(xiàn)。客戶管理系統(tǒng)搭建：建立全新的預(yù)約參觀制度，做到提前預(yù)約和全程陪同客戶參觀。提升項(xiàng)目品質(zhì)感受。對(duì)于高端客戶渠道深入挖掘，進(jìn)行針對(duì)性的直投和對(duì)外宣講活動(dòng)。新的形象的建立：5月推廣前期，借助“生態(tài)論壇”的舉辦，形成項(xiàng)目“生態(tài)”核心競(jìng)爭(zhēng)力的市場(chǎng)認(rèn)知，擴(kuò)大項(xiàng)目的影響力。借助滑水賽的籌辦：提升項(xiàng)目形象，本次比賽是我們調(diào)動(dòng)政府、社會(huì)各方面資源，完善項(xiàng)目周邊交通、配套

9、條件，改善區(qū)域綜合環(huán)境的契機(jī)，催動(dòng)項(xiàng)目開發(fā)條進(jìn)一步成熟。加強(qiáng)對(duì)市范圍內(nèi)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手項(xiàng)目的調(diào)研工作，為二期產(chǎn)品銷售做市場(chǎng)上策略的修正。（2）銷售檔期5月份：首期別墅c區(qū)二、三標(biāo)段開盤；8月份：首期聯(lián)排圍合別墅開盤；首期剩余獨(dú)體別墅發(fā)售；9月份：聯(lián)排別墅產(chǎn)品開盤；10月份：一期公寓產(chǎn)品開盤。（3）推廣安排總體分為三個(gè)階段：25月份 預(yù)熱階段 生態(tài)之城：生態(tài)論壇的舉辦與首期規(guī)?；_盤前的產(chǎn)品預(yù)熱準(zhǔn)備推廣；59月份 解熱階段 魅力之城：世界城市友好聯(lián)盟活動(dòng)與世界滑水錦標(biāo)賽的舉辦，擴(kuò)大項(xiàng)目區(qū)域的知名度與營(yíng)造現(xiàn)場(chǎng)“體驗(yàn)營(yíng)銷”的生活感受；1012月份 遞進(jìn)階段 活力之城：首期業(yè)主入住。激發(fā)項(xiàng)目成長(zhǎng)階段內(nèi)的“居

10、住感受”，同時(shí)為二期產(chǎn)品發(fā)售做預(yù)熱準(zhǔn)備。每月推進(jìn)計(jì)劃：計(jì)劃在1月底提出二期產(chǎn)品建議報(bào)告；計(jì)劃于4月底完成項(xiàng)目網(wǎng)站的資料的準(zhǔn)備與網(wǎng)絡(luò)服務(wù)商選擇與技術(shù)手段的支持；政府/媒介平臺(tái)的搭建：計(jì)劃于3初與每日新報(bào)就生態(tài)論壇與世滑賽形成具體的可執(zhí)行的宣傳計(jì)劃與方案；計(jì)劃3月初完成電視宣傳片的后期制作；計(jì)劃在2月底出初刊客戶通訊，同時(shí)在3月初實(shí)行老業(yè)主的“積分反饋”計(jì)劃；計(jì)劃在3月底,基本構(gòu)建出2-3個(gè)貴賓團(tuán)體的定向聯(lián)絡(luò)模式，建立穩(wěn)定的“特殊群體”的傳播渠道；4-5月：完成項(xiàng)目首期lake+產(chǎn)品客戶儲(chǔ)備階段的宣傳與推介安排；6-7月：世界友好城市聯(lián)盟活動(dòng)的籌備與報(bào)紙廣告、渠道傳播計(jì)劃的制定與實(shí)施；8-9月：聯(lián)

11、排別墅與公寓產(chǎn)品預(yù)熱計(jì)劃的實(shí)施與推廣安排；10-11：首期入住與大型入住活動(dòng)及二期產(chǎn)品預(yù)熱、客戶儲(chǔ)備；12月：年末客戶回饋活動(dòng)2項(xiàng)目3銷售安排（1）銷售策略依托公司、招商品牌，形成項(xiàng)目品牌形象；嘗試代理銷售，形成并完善代理銷售管理體系；充分利用老業(yè)主資源，發(fā)揮功能，完成項(xiàng)目入市客戶儲(chǔ)備，并形成客戶資源管理體系；加強(qiáng)包括渠道、活動(dòng)等多方面營(yíng)銷創(chuàng)新的探索，提高推廣效果并控制推廣費(fèi)用；提高現(xiàn)場(chǎng)管理水平，加強(qiáng)項(xiàng)目形象推廣，形成板塊核心。（2）銷售檔期8月1日，項(xiàng)目開盤，首期產(chǎn)品以公寓為主，配合部分薄板和東西向；9月1日，高層情景開盤；10月1日，情景花園洋房開盤。（3）推廣安排4月，春季房交會(huì)項(xiàng)目亮相

12、，接受咨詢登記；5月，項(xiàng)目正式亮相，包括外展場(chǎng)、報(bào)紙廣告、戶外路牌等，信息發(fā)布及項(xiàng)目通訊發(fā)行；6月，項(xiàng)目銷售資料正式公開，儲(chǔ)備客戶初選；7月，項(xiàng)目發(fā)布會(huì)召開，客戶鎖定；8月，項(xiàng)目開盤，組織高情客戶專項(xiàng)活動(dòng)；9月，高情開盤，組織情景客戶專項(xiàng)活動(dòng)；10月，情景開盤，組織多項(xiàng)目老客戶參觀活動(dòng)；11月，進(jìn)行周邊企業(yè)等專場(chǎng)推廣活動(dòng)；12月，年末客戶回饋。第四篇 客戶滿意度提升計(jì)劃客戶視角一、14年提升目標(biāo)專業(yè)部門2013年數(shù)值2014年基本值2014年目標(biāo)值總體滿意度55%65%忠誠(chéng)度30%32%規(guī)劃81%82%84%銷售81%82%85%工程49%52%55%客服59%65%70%物業(yè)65%72%75

13、%二、提升策略1行動(dòng)重點(diǎn)針對(duì)04年度滿意度調(diào)查反映的缺陷產(chǎn)品及服務(wù)，深入分析相關(guān)要素，確定行動(dòng)重點(diǎn)，提出有針對(duì)性的改進(jìn)措施。05年行動(dòng)重點(diǎn)總體改進(jìn)優(yōu)先次序2提升“客戶價(jià)值包”組成因素的滿意程度確定客戶價(jià)值包的構(gòu)成因素為產(chǎn)品及客戶體驗(yàn)，由此提升產(chǎn)品線客戶滿意、體驗(yàn)線客戶滿意，推動(dòng)滿意客戶向忠誠(chéng)客戶的轉(zhuǎn)化、實(shí)現(xiàn)客戶終身價(jià)值。產(chǎn)品滿意（工程、設(shè)計(jì)）客戶滿意客戶忠誠(chéng)客戶價(jià)值包提升體驗(yàn)滿意（銷售、客服、物業(yè)）3關(guān)注細(xì)節(jié)、關(guān)注體驗(yàn)業(yè)主心中滿意度的形成：來源為兩個(gè)階段-購(gòu)買前、購(gòu)買后（1）購(gòu)買前：構(gòu)成第一次滿意度的形成。l 客戶對(duì)產(chǎn)品本身的滿意成就其購(gòu)買行為，對(duì)產(chǎn)品的滿意包含品牌形象、產(chǎn)品價(jià)格、居住環(huán)境、地

14、理位置、戶型設(shè)計(jì)、生活配套設(shè)施、投資價(jià)值等綜合因素，基于對(duì)上述綜合因素的滿意，客戶由潛在客戶演變?yōu)闇?zhǔn)業(yè)主。l 在此階段，客戶的體驗(yàn)僅就產(chǎn)品本身，多為硬性因素。就專業(yè)部門而言，規(guī)劃設(shè)計(jì)及銷售服務(wù)起著一定的作用，構(gòu)成滿意度的關(guān)聯(lián)端口。（2）購(gòu)買后：構(gòu)成第二次滿意度的形成。l 隨著準(zhǔn)業(yè)主的入住，轉(zhuǎn)化為磨合期、穩(wěn)定期、老業(yè)主?？蛻粽嬲媲星械鼐幼≡谫?gòu)買前所營(yíng)造的美好環(huán)境之中，此時(shí)客戶的體驗(yàn)不僅限于產(chǎn)品本身，更多地來自居住的切實(shí)感受，如入住環(huán)節(jié)的服務(wù)、房屋質(zhì)量問題的維修、投訴的處理、社區(qū)的安全、保潔、有償服務(wù)、設(shè)施的維護(hù)、日常的關(guān)懷等軟性因素，形成對(duì)物業(yè)管理及服務(wù)有較強(qiáng)的依賴性。l 據(jù)滿意度調(diào)查結(jié)果顯示：

15、a、給業(yè)主留下深刻印象的人員為銷售人員、保安、保潔、物業(yè)主管人員、上門維修人員、客服部門投訴接待人員。b、現(xiàn)有的投訴渠道是比較充足的，客戶仍然習(xí)慣向向管理處反映意見，管理處處理客戶投訴水平直接影響客戶的評(píng)價(jià)。l 由此可見，物業(yè)管理是客戶的第一好感，與客戶的接觸點(diǎn)即為影響滿意度的因素之一，注重業(yè)主的實(shí)際感受與體驗(yàn)，并創(chuàng)造品牌的閃光點(diǎn)，是需要積極推廣，直致客戶滿意的源泉。l 不同的業(yè)主類型，對(duì)服務(wù)的體驗(yàn)與評(píng)價(jià)有所差異。老業(yè)主居住時(shí)間較長(zhǎng)，評(píng)價(jià)出于理性認(rèn)識(shí)，服務(wù)評(píng)價(jià)最為真實(shí)。穩(wěn)定期、磨合期、準(zhǔn)業(yè)主服務(wù)可參照物較少，對(duì)比性低，主要評(píng)價(jià)還是來源于當(dāng)初對(duì)萬科的第一印象，感性認(rèn)識(shí)較多。結(jié)論：客戶滿意度存在于

16、客戶心中，關(guān)注客戶體驗(yàn)，創(chuàng)建并保持與客戶的情感聯(lián)系，珍惜每一個(gè)與客戶接觸的機(jī)會(huì)，滿意度在點(diǎn)滴中形成。4激勵(lì)措施制定各專業(yè)端口滿意度提升的獎(jiǎng)勵(lì)辦法，激勵(lì)對(duì)滿意度提升杰出表現(xiàn)的團(tuán)隊(duì)或個(gè)人，以滿意的員工傳遞滿意的客戶。三、滿意度提升計(jì)劃產(chǎn)品線滿意度：1產(chǎn)品缺陷：工程實(shí)體質(zhì)量：墻體/梁、鋁合金/塑鋼門窗、樓地面/屋面/頂棚是出現(xiàn)質(zhì)量問題最多的幾個(gè)部位。處理質(zhì)量問題：維修的及時(shí)性、維修一次成功率、保修的便利性、處理結(jié)果、解決問題的能力方面差距較大。規(guī)劃設(shè)計(jì)：在商業(yè)配套設(shè)施、戶內(nèi)舒適度、門/窗、陽(yáng)臺(tái)(露臺(tái))方面為劣勢(shì)。2針對(duì)缺陷，提升客戶需求中的基本需求-產(chǎn)品滿意，不僅體現(xiàn)在對(duì)一件產(chǎn)品、一次機(jī)會(huì)上，體現(xiàn)為

17、對(duì)一種系統(tǒng)、一種體系的滿意，綜合為：在客戶最關(guān)心的地方竭盡全力。具體措施：業(yè)主類型樓盤措施時(shí)間點(diǎn)部門責(zé)任人準(zhǔn)業(yè)主項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)建立工程質(zhì)量樣板間。全年工程準(zhǔn)業(yè)主施工現(xiàn)場(chǎng)工地開放日，展示工程作法。6月、9月工程/銷售/客服準(zhǔn)業(yè)主流失客戶競(jìng)爭(zhēng)樓盤資料收集和分析。做公司項(xiàng)目周邊樓盤情況調(diào)查，了解市場(chǎng)最新動(dòng)態(tài)和產(chǎn)品特點(diǎn)、變化趨勢(shì)。每季度選擇一個(gè)項(xiàng)目，形成分析報(bào)告銷售/設(shè)計(jì)準(zhǔn)業(yè)主完善各專業(yè)各階段設(shè)計(jì)任務(wù)書，充分將住宅使用標(biāo)準(zhǔn)、性能標(biāo)準(zhǔn)，融入各階段設(shè)計(jì)任務(wù)書。隨項(xiàng)目進(jìn)度設(shè)計(jì)準(zhǔn)業(yè)主磨合期設(shè)計(jì)人員到一線部門輪崗，了解客戶需求，建立客戶意見反饋庫(kù)。每季度選一個(gè)部門輪崗一天設(shè)計(jì)/銷售/客服準(zhǔn)業(yè)主外聘專家小組針對(duì)防止、解

18、決在建工程中出現(xiàn)的系統(tǒng)性質(zhì)量問題，提供技術(shù)支持。每月組織一次工程老業(yè)主針對(duì)地產(chǎn)遺留類、物業(yè)管理類、維修基金類歷史遺留的工程質(zhì)量問題統(tǒng)一整修。全年工程/客服/物業(yè)全體業(yè)主進(jìn)行承建商/供應(yīng)商的評(píng)估工作，實(shí)行承建商/供應(yīng)商分級(jí)管理制度每半年一次評(píng)估工程全體業(yè)主制定“標(biāo)準(zhǔn)化的工程施工做法和統(tǒng)一的材料部品標(biāo)準(zhǔn)”的指引手冊(cè)。9月底工程/設(shè)計(jì)體驗(yàn)線滿意度：1 不完美的客戶體驗(yàn)（我們的差距）客戶的抱怨銷售人員的態(tài)度和素質(zhì)銷售服務(wù)銷售人員的專業(yè)能力 銷售宣傳和介紹的實(shí)事求是簽約后的持續(xù)關(guān)注收樓階段質(zhì)量問題的返修客戶服務(wù)質(zhì)量問題處理的及時(shí)性投訴處理效率、結(jié)果、反饋的及時(shí)性、投訴處理人員的專業(yè)性主動(dòng)關(guān)懷及適時(shí)問候的

19、體驗(yàn)投訴處理環(huán)境消殺物業(yè)管理社區(qū)安全管理會(huì)所發(fā)展有償維修服務(wù)2保持優(yōu)勢(shì)，扭轉(zhuǎn)劣勢(shì)針對(duì)劣勢(shì)，提升客戶的需求：l 情感需求（對(duì)客戶的關(guān)懷）l 安全需求（提供問題的解決方案并處理）l 尊重需求（讓客戶了解我們?yōu)槠渌鞯念~外或特別的付出；傾聽客戶的聲音；重視所有的客戶，即投訴客戶與沉默客戶的無差別待遇）綜合為客戶體驗(yàn)的滿意程度，并就客戶與我們接觸過程中，根據(jù)體驗(yàn)的機(jī)會(huì)來源，分為兩個(gè)階段：售前階段及售后階段，準(zhǔn)對(duì)不同的階段，不同的客戶類型，制定有個(gè)性化的提升措施。售前階段：客戶的感覺更多來自于我們所提供的產(chǎn)品本身及銷售過程中的購(gòu)買體驗(yàn)。措施重點(diǎn)為銷售人員的專業(yè)能力的提升及對(duì)客戶的持續(xù)關(guān)注。業(yè)主類型樓盤措

20、施時(shí)間點(diǎn)部門責(zé)任人準(zhǔn)業(yè)主設(shè)銷售督察，對(duì)銷售人員工作態(tài)度和狀態(tài)不夠飽滿的員工將進(jìn)行提示，累計(jì)后將進(jìn)行處罰。全年不定期檢查銷售同銷售代理公司進(jìn)行人員交流，吸取先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，提高業(yè)務(wù)接待水平。全年銷售準(zhǔn)業(yè)主流失客戶定期安排調(diào)研公司對(duì)流失客戶進(jìn)行調(diào)查，發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)能力方面的問題，進(jìn)行針對(duì)性地培訓(xùn)每半年銷售準(zhǔn)業(yè)主磨合期提升專業(yè)能力，增建部門圖書角，銷售人員閱后輪流在部門例會(huì)中進(jìn)行培訓(xùn)講解。月度銷售增強(qiáng)銷售人員銷售承諾語言的嚴(yán)謹(jǐn)性，同時(shí)，在認(rèn)購(gòu)之前即向客戶展示買賣合同文本，以最大限度的規(guī)避銷售風(fēng)險(xiǎn)。全年銷售售后階段：客戶體驗(yàn)的導(dǎo)向，取決于客戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量的滿意程度及對(duì)整體管理服務(wù)的難忘或深刻的印象。當(dāng)服務(wù)轉(zhuǎn)化成體驗(yàn)

21、，成為客戶難忘的感受，客戶將愿意花更多的價(jià)錢獲得個(gè)性化的、難忘的記憶。當(dāng)我們的產(chǎn)品售出后，客戶體驗(yàn)更多的來源于其入住及居住過程中的感受，因此客戶對(duì)我們的感覺來自收樓、質(zhì)量問題的處理、投訴處理、日常的客戶關(guān)懷、社區(qū)的安全、環(huán)境、服務(wù)、生活品質(zhì)等方面，行動(dòng)的重點(diǎn)端口為物業(yè)管理與客戶服務(wù)。1 收樓：針對(duì)準(zhǔn)業(yè)主，增強(qiáng)客戶的歸屬感及服務(wù)體驗(yàn)。業(yè)主類型樓盤措施時(shí)間點(diǎn)部門責(zé)任人準(zhǔn)業(yè)主1、收集客戶資料，建立完善的銷售及投訴檔案，做到“一戶一擋”全年銷售/客服2、簡(jiǎn)化商品房交付辦理流程和環(huán)節(jié)，交付流程由7步簡(jiǎn)化為5步，辦理環(huán)節(jié)由10個(gè)簡(jiǎn)化為7個(gè)。全年客服/物業(yè)3、入住前開展“工地開放日”活動(dòng)。按入住時(shí)間節(jié)點(diǎn)銷售

22、/客服/物業(yè)4、組織入住前模擬驗(yàn)收，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)更正，以降低收樓時(shí)的返修率。按入住時(shí)間節(jié)點(diǎn)工程/設(shè)計(jì)/銷售/客服/物業(yè)2維修：我們提供的產(chǎn)品，出現(xiàn)了質(zhì)量問題，如果處理得及時(shí)有效，倒不會(huì)影響大部分業(yè)主對(duì)我們的看法，因此，加強(qiáng)維修管理，提高處理質(zhì)量問題的及時(shí)性與處理的效果，會(huì)達(dá)到令業(yè)主滿意的程度。措施主要針對(duì)磨合期、穩(wěn)定期業(yè)主，實(shí)施部門為客服、物業(yè)及工程部門的支持配合，具體措施：（1）建立維修項(xiàng)目的“卡片”管理：明確業(yè)主與我們的聯(lián)系渠道，明示維修單位、維修監(jiān)理人員、客戶大使、姓名及聯(lián)系方式。前臺(tái)的建立和維修的監(jiān)督制度：建立一個(gè)對(duì)客戶唯一的接入端口前臺(tái)，負(fù)責(zé)接報(bào)修及投訴，進(jìn)行整理分析后進(jìn)行分類轉(zhuǎn)

23、單，并進(jìn)行過程的監(jiān)督直至問題的關(guān)閉。要求前臺(tái)在接報(bào)后10分鐘之內(nèi)填寫相關(guān)報(bào)修表格同時(shí)轉(zhuǎn)至維修組并簽字落實(shí)相關(guān)責(zé)任人，在維修關(guān)閉后的24小時(shí)內(nèi)必須進(jìn)行第一次回訪，并運(yùn)用相關(guān)表格記錄客戶對(duì)于維修的滿意度，并進(jìn)行匯總整理。（3）建立業(yè)主對(duì)維修的監(jiān)督體制：由前臺(tái)在維修關(guān)閉后的24小時(shí)內(nèi)對(duì)維修工作進(jìn)行第一次回訪，以確定維修的滿意度。對(duì)于重點(diǎn)工程要求前臺(tái)在維修結(jié)束后的2個(gè)月內(nèi)進(jìn)行第二次回訪工作，以確定維修工作的效果，同時(shí)讓客戶充分感受在萬科所受到的尊重和重視。（4）提升維修組人員的工程專業(yè)能力：a.建立維修監(jiān)理人員資質(zhì)等級(jí)評(píng)定制度，并對(duì)現(xiàn)有監(jiān)理人員進(jìn)行資質(zhì)評(píng)定。b.結(jié)合公司的借調(diào)人員季度考核體系對(duì)監(jiān)理人員

24、進(jìn)行季度考核，對(duì)于考核成績(jī)不合格的監(jiān)理人員進(jìn)行淘汰。c.建立并推行適用于水晶城的維修流程和制度，并使用相關(guān)的使用表格。d.每月進(jìn)行至少1次的培訓(xùn)學(xué)習(xí)，內(nèi)容包括：工程相關(guān)知識(shí)、規(guī)范、法規(guī)，04版工程修繕定額等相關(guān)方面，每月底就當(dāng)月學(xué)習(xí)內(nèi)容進(jìn)行一次考試，考試成績(jī)記入季度考核。e.每個(gè)月組織客服組與維修組就客戶溝通方法與技巧以及客戶心理動(dòng)態(tài)方面的溝通交流會(huì)。f.建立維修組案例庫(kù)體系，維修監(jiān)理人員每人每月至少提交一份案例素材，由維修工程師整理。（5）完善維修組現(xiàn)在的法律風(fēng)險(xiǎn)控制制度：a.每季度至少與法務(wù)人員進(jìn)行1次溝通，并對(duì)現(xiàn)有維修組的法律風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行評(píng)估，對(duì)于評(píng)估結(jié)果維修組必須要在1個(gè)月內(nèi)進(jìn)行整改，將整

25、改結(jié)果以報(bào)告的形式提交部門。b.對(duì)于部分具有法律效力的維修檔案必須做好整理工作，并做好備案。c.加強(qiáng)維修各環(huán)節(jié)的規(guī)范化管理，完善表格文字管理辦法，各種維修所用的規(guī)范化表格必須經(jīng)過法務(wù)部門的審核。規(guī)范維修單位的管理：a、加強(qiáng)對(duì)維修單位文明施工及維修質(zhì)量的把控力度：a.對(duì)各施工單位主要技術(shù)管理人員進(jìn)行崗前培訓(xùn)，內(nèi)容包括：服務(wù)意識(shí)、文明施工、安全及禮儀等方面，并簽署受訓(xùn)確認(rèn)書。b落實(shí)現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)管理負(fù)責(zé)人制度，每季度對(duì)施工單位現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)管理負(fù)責(zé)人進(jìn)行一次專業(yè)技術(shù)評(píng)估，對(duì)于不合格人員進(jìn)行淘汰。c與各施工單位重新簽定05年維修合同并對(duì)相關(guān)懲罰制度進(jìn)行細(xì)項(xiàng)約定，同時(shí)按照公司總辦的要求對(duì)施工單位檔案、資質(zhì)進(jìn)行整理

26、歸檔。d全年組織不少于2次的施工單位技術(shù)比武，同時(shí)將比武成績(jī)記入維修單位的年度評(píng)估，并以“通知”的方式進(jìn)行下發(fā)。f建立維修單位的季度和年度評(píng)估制度，對(duì)于不合格單位進(jìn)行淘汰。全年引進(jìn)1-2支新的維修單位，加強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制。把施工單位的利益與維修滿意度掛鉤，實(shí)行獎(jiǎng)懲，強(qiáng)制排序，末位淘汰。在維修回訪中設(shè)立對(duì)施工單位滿意度調(diào)查。獎(jiǎng)懲參照表對(duì)施工單位滿意度非常滿意滿意一般不滿意很不滿意54321相應(yīng)獎(jiǎng)懲（工程總造價(jià)）+2%+1%-1%-2%-5%3投訴處理：通過投訴處理人員專業(yè)能力的提升、提高客戶服務(wù)水平及質(zhì)量。業(yè)主類型樓盤目標(biāo)措施部門責(zé)任人磨合期穩(wěn)定期老業(yè)主投訴處理標(biāo)準(zhǔn)化，提高投訴處理效率，加強(qiáng)處理后的持

27、續(xù)追蹤1、注重服務(wù)禮儀，嚴(yán)格按照公司標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行；2、完善投訴處理流程：建立投訴響應(yīng)機(jī)制、執(zhí)行首問負(fù)責(zé)制原則、建立重大投訴的跟蹤、反饋機(jī)制客服提高投訴處理的專業(yè)能力，加強(qiáng)對(duì)于內(nèi)部人員的培訓(xùn)、考核體制的建立和完善1、提高綜合工作能力。全面了解入住、產(chǎn)權(quán)、維修、物業(yè)管理等方面內(nèi)容；2、每天確定半小時(shí)學(xué)習(xí)時(shí)間，學(xué)習(xí)工程相關(guān)知識(shí)、規(guī)范、法規(guī)，04版工程修繕定額等相關(guān)方面。每月底就當(dāng)月學(xué)習(xí)內(nèi)容進(jìn)行一次考試。3、每個(gè)月組織客戶溝通方法與技巧以及客戶心理動(dòng)態(tài)方面的溝通交流會(huì)。4、建立案例庫(kù)，每月匯總2個(gè)案例組織學(xué)習(xí)、分享。客服穩(wěn)定期老業(yè)主妥善處理新城公建及其它遺留問題1、關(guān)注業(yè)主動(dòng)態(tài)，對(duì)業(yè)主信息進(jìn)行匯總，對(duì)有群

28、訴傾向的，及時(shí)啟動(dòng)應(yīng)急措施；2、爭(zhēng)取政府的配合，做好業(yè)主的工作，做到平穩(wěn)實(shí)施；3、在其它遺留問題方面，按照平穩(wěn)、有效的原則開展，不激進(jìn)，不引發(fā)大的群訴及惡性投訴?；▓@新城遺留問題工作中心磨合期穩(wěn)定期老業(yè)主制度流程保證，提高專業(yè)能力1、質(zhì)量體系文件的編制與落實(shí)。進(jìn)行文件編制、推廣及后期保障工作。2、各管理處完善崗位作業(yè)指導(dǎo)書物業(yè)4客戶關(guān)懷：針對(duì)準(zhǔn)業(yè)主及磨合期。持續(xù)的客戶關(guān)懷，提高對(duì)客戶的關(guān)注度，改善和提升客戶關(guān)系。l 回訪體系：針對(duì)準(zhǔn)業(yè)主、磨合期業(yè)主，建立設(shè)計(jì)回訪、交付回訪、維修回訪、投訴處理回訪、物業(yè)服務(wù)回訪體系。業(yè)主類型樓盤回訪類型措施部門責(zé)任人準(zhǔn)業(yè)主磨合期設(shè)計(jì)回訪結(jié)合客服回訪計(jì)劃進(jìn)行入戶回

29、訪，建立客戶設(shè)計(jì)意見反饋庫(kù)。設(shè)計(jì)磨合期交付回訪客戶大使對(duì)已入住或尚未辦理入住業(yè)主回訪?？头ズ掀诜€(wěn)定期老業(yè)主維修回訪客服前臺(tái)在維修關(guān)閉后的24小時(shí)內(nèi)對(duì)維修情況第一次回訪，重點(diǎn)工程在維修結(jié)束后的2個(gè)月內(nèi)第二次回訪，作到維修100%回訪?？头ズ掀诜€(wěn)定期老業(yè)主投訴處理回訪根據(jù)客服cim軟件過程紀(jì)錄，客服前臺(tái)接單后24小時(shí)回訪，投訴關(guān)閉后3個(gè)工作日內(nèi)回訪。作到投訴處理回訪100% 客服磨合期穩(wěn)定期老業(yè)主物業(yè)服務(wù)回訪1、建立客戶信息（咨詢、建議、投訴）跟蹤系統(tǒng)，及時(shí)回訪。明確投訴回復(fù)時(shí)限，問題處理后一周內(nèi)回訪。2、加強(qiáng)與業(yè)主溝通、回訪力度，進(jìn)一步開展走動(dòng)式管理（如上下班時(shí)管理人員站在業(yè)主出入口與業(yè)主溝

30、通，了解業(yè)主的需求，幫業(yè)主解決問題）。物業(yè)l 日常關(guān)懷：宣傳客服理念，通過主動(dòng)關(guān)懷和適時(shí)問候增進(jìn)客戶關(guān)系。業(yè)主類型樓盤關(guān)懷類型措施部門責(zé)任人準(zhǔn)業(yè)主簽約后關(guān)注1、在生日、假日等時(shí)間點(diǎn)向成交客戶寄送賀卡、發(fā)送短信祝福。2、每期社區(qū)活動(dòng)中邀請(qǐng)已成交的客戶輪流參與。3、相關(guān)刊物定期發(fā)送至物業(yè)公司，以增強(qiáng)與成交業(yè)主之間的互動(dòng)。銷售準(zhǔn)業(yè)主磨合期入住體驗(yàn)1、每季度寄發(fā)工程進(jìn)度通報(bào)2、入住前寄發(fā)問候函，向準(zhǔn)業(yè)主進(jìn)行溫馨問候；3、郵寄有關(guān)裝修方面的雜志、公司期刊；4、于8月、10月，聯(lián)系本市知名裝修、裝飾公司的設(shè)計(jì)專家，進(jìn)行家居設(shè)計(jì)與裝修等方面的現(xiàn)場(chǎng)咨詢活動(dòng)，聯(lián)系多家建材供應(yīng)商或我司戰(zhàn)略合作伙伴，向業(yè)主寄發(fā)裝修

31、材料優(yōu)惠卡。5、入住前對(duì)業(yè)主進(jìn)行裝修前的裝修工程知識(shí)培訓(xùn)會(huì)，并計(jì)劃向部分有需要的業(yè)主提供裝修中重點(diǎn)節(jié)點(diǎn)的監(jiān)理服務(wù)?？头ズ掀诜€(wěn)定期老業(yè)主適時(shí)問候1、對(duì)沉默業(yè)主，隨時(shí)與物業(yè)公司客戶助理溝通，了解業(yè)主情況，發(fā)現(xiàn)潛在問題及時(shí)處理。2、勞動(dòng)節(jié)、兒童節(jié)、建軍節(jié)、重陽(yáng)節(jié)、國(guó)慶節(jié)、中秋節(jié)、元旦等節(jié)日向小區(qū)內(nèi)業(yè)主發(fā)祝福短信及贈(zèng)送小禮品等；3、在辦公區(qū)域張貼客戶中心工作職能、服務(wù)指南、房地產(chǎn)及物業(yè)管理等知識(shí)介紹。4對(duì)保修期將滿的業(yè)主寄發(fā)溫馨提示函；5、對(duì)長(zhǎng)期未辦入住的業(yè)主，電話溝通了解業(yè)主情況并進(jìn)行溫馨提示物業(yè)費(fèi)計(jì)費(fèi)、保修期等事項(xiàng)。6、加強(qiáng)并建立主動(dòng)與業(yè)主溝通的渠道，如設(shè)立管理者走訪區(qū)域責(zé)任制、管理開放日等7、

32、定期開展物業(yè)管理宣傳日，對(duì)物業(yè)管理知識(shí)、行為、業(yè)主疑難問題現(xiàn)場(chǎng)解答。8、對(duì)一線員工進(jìn)行客戶體驗(yàn)意識(shí)培訓(xùn)?？头飿I(yè)磨合期穩(wěn)定期老業(yè)主改善居住環(huán)境對(duì)薄弱環(huán)節(jié)之一，消殺服務(wù)：1、對(duì)各小區(qū)蟲害現(xiàn)狀進(jìn)行評(píng)估研究消殺技術(shù)。2、對(duì)蚊蟲嚴(yán)重項(xiàng)目引進(jìn)專業(yè)消殺工具。3、補(bǔ)充綠化消殺作業(yè)指導(dǎo)書，完善環(huán)境消殺制度。4、制作式樣統(tǒng)一的消殺標(biāo)識(shí)牌，起提示作用。物業(yè)磨合期穩(wěn)定期老業(yè)主安全管理1、突發(fā)事件的培訓(xùn)、演習(xí)（加大宣傳力度引導(dǎo)業(yè)主參與）2、區(qū)域安全定崗、強(qiáng)化區(qū)域管理區(qū)域。3、安全員管家專業(yè)培訓(xùn)，為業(yè)主提供滿意的服務(wù)。4、設(shè)立安全主管/主辦，加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)對(duì)制度的執(zhí)行力度。物業(yè)磨合期穩(wěn)定期老業(yè)主會(huì)所服務(wù)1、新城會(huì)所實(shí)施翻新、

33、改造，成立并改建社區(qū)業(yè)主活動(dòng)俱樂部并明確俱樂部責(zé)任人。2、都花完善活動(dòng)計(jì)劃結(jié)合小區(qū)文化建設(shè)，拓展會(huì)所的使用功能。物業(yè)磨合期穩(wěn)定期老業(yè)主有償服務(wù)1、根據(jù)相關(guān)規(guī)定完善有償服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)并公示。2、與業(yè)委會(huì)配合推廣有償服務(wù)。物業(yè)穩(wěn)定期老業(yè)主現(xiàn)場(chǎng)品質(zhì)1、針對(duì)業(yè)主較關(guān)注的車輛停放、小區(qū)養(yǎng)犬問題進(jìn)行住戶的溝通，將存在的焦點(diǎn)問題解決。2、現(xiàn)場(chǎng)品質(zhì)日查制度，使現(xiàn)場(chǎng)問題點(diǎn)能夠及時(shí)、徹底地解決。3、在社區(qū)內(nèi)增設(shè)客戶意見箱，增加業(yè)主信息反饋的渠道和途徑，加大業(yè)主對(duì)管理處日常工作的監(jiān)督。物業(yè)全體社區(qū)文化活動(dòng)分為春天計(jì)劃（3-5月）、繽紛夏日 （6-8月）、秋之韻 （9-11月）冬日暖情 （12月- 次年1月）系列活動(dòng)十余次

34、。各項(xiàng)目自有社區(qū)活動(dòng)每個(gè)季節(jié)安排一次；大型統(tǒng)籌活動(dòng)每季度安排一次；另安排主題及公益性活動(dòng)。物業(yè)5挽回服務(wù)：我們提供的產(chǎn)品和服務(wù)，通常會(huì)產(chǎn)生這樣或那樣的缺陷、遺漏等，客戶的不滿和抱怨是正常的，關(guān)鍵是我們?nèi)绾螌?duì)待，如何采取恰當(dāng)?shù)拇胧﹣硗炀?，辯證地看，客戶的不滿意同時(shí)也是我們不斷創(chuàng)新產(chǎn)品的源泉之一，是我們尋求新的市場(chǎng)需求點(diǎn)的契機(jī)。我們通過對(duì)服務(wù)、產(chǎn)品等原因帶來的缺陷進(jìn)行及時(shí)的補(bǔ)救，能夠重新建立信譽(yù)，提高客戶滿意度，建立客戶的忠誠(chéng)度。（1）住宅產(chǎn)品缺陷的總結(jié)與反饋，3月份完成初步計(jì)劃。l 缺陷來源：客戶投訴的收集；客戶回訪的收集；內(nèi)部檢查機(jī)制：a、客戶大使日常巡查或與物業(yè)聯(lián)合巡查，發(fā)現(xiàn)問題臺(tái)賬記錄，每

35、半月出一期巡查報(bào)告，增加分析及建議反饋。b、設(shè)計(jì)單位、公司相關(guān)職能部門就前期出現(xiàn)的設(shè)計(jì)問題、客戶投訴問題、配合問題座談，并將據(jù)此收集客戶意見，建立客戶設(shè)計(jì)類意見或投訴案例庫(kù)，完善客戶設(shè)計(jì)意見或投訴快速恢復(fù)流程。l 缺陷的多層反饋年度調(diào)查： 年度總結(jié)共性問題，形成分析報(bào)告，提交各專業(yè)部門。定期分析：針對(duì)設(shè)計(jì)、工程、銷售、服務(wù)等問題每季度匯總，完成住宅產(chǎn)品缺陷總結(jié)反饋報(bào)告。即時(shí)反饋：不定期提示典型案例，向有關(guān)部門反映。四、由滿意向忠誠(chéng)的轉(zhuǎn)化提高客戶滿意度的最終目的是提高客戶忠誠(chéng)，客戶滿意是一種態(tài)度，而客戶忠誠(chéng)是一種購(gòu)買行為，代表了我們的贏利能力，忠誠(chéng)客戶一定是滿意的客戶，而客戶滿意不等于客戶忠誠(chéng)。一方面我們需要踏踏實(shí)實(shí)地讓客戶滿意，首先對(duì)客戶忠誠(chéng)而不是期望客戶對(duì)自己忠誠(chéng)。另一方面推動(dòng)滿意的客戶向忠誠(chéng)轉(zhuǎn)化，對(duì)推薦購(gòu)買的忠誠(chéng)客戶制定激勵(lì)措施。1提升項(xiàng)目的成交單價(jià)。通過成交單價(jià)的提高，合同額超出部分作為對(duì)老業(yè)主二次購(gòu)買和推薦的鼓勵(lì)，將這部分費(fèi)用從營(yíng)銷費(fèi)用中分離出來，從而在后期運(yùn)行中具備更大的空間。計(jì)劃針對(duì)老業(yè)主二次購(gòu)買成交給予1%的優(yōu)惠；對(duì)推薦成交的業(yè)主給予減免一年物業(yè)管理費(fèi)的獎(jiǎng)勵(lì)。2利