項目章程模板

1、項目章程項目章程1. 項目基本信息項目基本信息* 項目名稱項目名稱: 項目開始日期項目開始日期項目完成日期項目完成日期* 參與部門參與部門:主要承接部門參與部門* 項目風(fēng)險等級項目風(fēng)險等級:文檔歷史文檔歷史版本版本日期日期作者作者變更原因變更原因* * * * 2. 角色和職責(zé)角色和職責(zé)角色角色姓名姓名職位職位電話電話e-mail* 項目經(jīng)理項目經(jīng)理:* 系統(tǒng)分析員系統(tǒng)分析員* 需求確認者需求確認者其他人員其他人員團隊成員團隊成員團隊成員客戶代表客戶代表3. 供應(yīng)商供應(yīng)商姓名姓名公司公司/角色角色電話電話e-mail4. 項目描述項目描述項目目標(biāo)項目目標(biāo)項目交付物項目交付物 項目項目不包含不包

2、含內(nèi)容描述內(nèi)容描述項目里程碑項目里程碑關(guān)鍵風(fēng)險關(guān)鍵風(fēng)險1. 4. 項目描述項目描述假設(shè)和約束假設(shè)和約束外部依賴外部依賴項目驗收項目驗收5. 財務(wù)財務(wù) / 資源信息資源信息* 項目預(yù)算項目預(yù)算* 項目激勵項目激勵5. 財務(wù)財務(wù) / 資源信息資源信息資源預(yù)估資源預(yù)估角色角色小時小時8. 簽署簽署姓名姓名簽署簽署日期日期總經(jīng)理總經(jīng)理項目經(jīng)理項目經(jīng)理團隊成員團隊成員 1團隊成員團隊成員 1團隊成員團隊成員 1客戶代表客戶代表9. 備注備注目目 錄錄第一章第一章 系統(tǒng)總體結(jié)構(gòu)系統(tǒng)總體結(jié)構(gòu).3一、 系統(tǒng)硬件結(jié)構(gòu).3二、 系統(tǒng)軟件結(jié)構(gòu).5三、 utstarcom解決方案的特點 .5第三章第三章 方案說明方案

3、說明.8一、 前置交換機/排隊機 .81. 排隊機.92. cti鏈接.93. 呼叫引導(dǎo).104. 先行業(yè)務(wù)代表調(diào)度.105. 專家座席選擇.106. 移動座席.10二、 交互式語音應(yīng)答系統(tǒng).11三、cti 服務(wù)器.131callpath 的功能.132callpath的技術(shù)說明.203應(yīng)用程序接口(api).204callpath 服務(wù)器子系統(tǒng)_(subsystem).215call path服務(wù)器及操作環(huán)境.22四、 坐席臺.23五、 客戶中心管理系統(tǒng).241. 平臺管理系統(tǒng).242. 應(yīng)用管理系統(tǒng).263. 壁掛式顯示板.27六、前置機服務(wù)器 .27七、數(shù)據(jù)庫服務(wù)器 .28八、 錄音模塊

4、.28第四章第四章 系統(tǒng)軟件組成及功能結(jié)構(gòu)系統(tǒng)軟件組成及功能結(jié)構(gòu).29一、 軟件設(shè)計思想.29二、 軟件功能結(jié)構(gòu).301. 自動語音應(yīng)答系統(tǒng).312. 話務(wù)員座席系統(tǒng).313. cti服務(wù)器.32三、 業(yè)務(wù)生成.34四、 對 2000 年問題的考慮.37第五章第五章應(yīng)用軟件系統(tǒng)應(yīng)用軟件系統(tǒng).38一、應(yīng)用軟件系統(tǒng)概述 .38二、應(yīng)用系統(tǒng)的特點 .40三、數(shù)據(jù)庫設(shè)計 .42四、數(shù)據(jù)接口 .43第六章第六章應(yīng)用系統(tǒng)的實現(xiàn)應(yīng)用系統(tǒng)的實現(xiàn).49一電話證券交易服務(wù) .49二、用戶咨詢業(yè)務(wù) .511咨詢業(yè)務(wù)的分類.512. 信息檢索.533. 咨詢回復(fù).554咨詢業(yè)務(wù)的實現(xiàn).56三、用戶信息查詢 .591.

5、 查詢業(yè)務(wù)概述.592. 查詢業(yè)務(wù)的實現(xiàn).603查詢結(jié)果回復(fù).63五、電話付費業(yè)務(wù) .651. 付費業(yè)務(wù)概述.652付費業(yè)務(wù)的實現(xiàn).653付費業(yè)務(wù)人工操作處理流程.66六、自動外撥業(yè)務(wù) .691.通知類業(yè)務(wù).692、業(yè)務(wù)宣傳.71七、客戶管理 .751客戶管理概述.752客戶基本資料庫的定義.763客戶管理操作處理.79第七章第七章 管理子系統(tǒng)管理子系統(tǒng).82一、系統(tǒng)管理 .821. 呼叫監(jiān)控/話務(wù)統(tǒng)計.822. 人工服務(wù)營業(yè)開始/結(jié)束管理.843. 操作員管理.844. 網(wǎng)絡(luò)管理與安全管理.85二、應(yīng)用管理 .851. 系統(tǒng)日志管理.862. 業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)管理.883. 日終處理.894. 業(yè)務(wù)

6、數(shù)據(jù)統(tǒng)計.91第八章客戶服務(wù)中心的售后技術(shù)支持第八章客戶服務(wù)中心的售后技術(shù)支持.94 系統(tǒng)總體結(jié)構(gòu)系統(tǒng)總體結(jié)構(gòu)一、一、 系統(tǒng)硬件結(jié)構(gòu)系統(tǒng)硬件結(jié)構(gòu)貴陽市農(nóng)行客戶服務(wù)中心系統(tǒng)的硬件平臺采用朗訊公司的設(shè)備。朗訊公司的前身是貝爾試驗室，其產(chǎn)品不僅集成度高，處理容量大，而且設(shè)備的可靠行高。在我們推薦的方案中，整體設(shè)計充分利用了 cti 技術(shù)，不僅有利于各種業(yè)務(wù)的快速提供和生成，而且采用多樣化信息處理方式和 開放式的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)和標(biāo)準(zhǔn)的數(shù)據(jù)接口，能同時處理語音、傳真、圖象和 各種電子數(shù)據(jù)；與各種信息資源系統(tǒng)互聯(lián)，充分利用系統(tǒng)大容量、高速度的線路資源和交換控制能力，為各種信息服務(wù)提供 了暢通無阻的信息高速公路。

7、呼叫處理綜合業(yè)務(wù)平臺系統(tǒng)采用開放式和結(jié)構(gòu)化的設(shè)計思想，能快速提供各種適應(yīng)市場需求的業(yè)務(wù)。這樣，在未來幾年中可以滿足業(yè)務(wù)多樣化發(fā)展的需要，在保護現(xiàn)有投資的基礎(chǔ)上，可以合理實施投資步驟，實現(xiàn)系統(tǒng)的平滑升級和擴容，避免因選用功能單一的過渡性產(chǎn)品而重復(fù)投資。貴陽市農(nóng)行的多媒體電話中心客戶服務(wù)中心系統(tǒng)由以下幾部分組成：交換機/排對機：完成話路的接入、等待及轉(zhuǎn)移。cti server : cti server 通過 cti link 與交換機相連，還通過網(wǎng)絡(luò)與座席計算機相連，其主要功能是根據(jù)話路的接續(xù)情況，控制座席計算機的運行。ivr（integrated voice response)：處理呼叫語音應(yīng)答、fax 處理、自動尋呼處理、完成自動處理業(yè)務(wù)的數(shù)據(jù)的組織。錄音設(shè)備：錄音設(shè)備以語音方式記錄話務(wù)員和客戶的談話，利用它可以完成對話務(wù)員交易情況的事后稽核，話務(wù)員也可以借助它完成一些資料的整理本設(shè)備為可選部件。座席系統(tǒng)：每個座席由話務(wù)臺和一臺計算機組成，完成人工接入時業(yè)務(wù)的處理。管理系統(tǒng)：由管理終端和班長席組成，