中國移動ADC類業(yè)務(wù)管理辦法

1、 adc類業(yè)務(wù)商用管理辦法（暫行）第一章 總 則第 1 條 為促進移動應(yīng)用托管類業(yè)務(wù)（以下簡稱adc類業(yè)務(wù)）的發(fā)展，規(guī)范adc類業(yè)務(wù)的組織管理，特制定本管理辦法。第 2 條 本管理辦法對adc類業(yè)務(wù)在組織管理、業(yè)務(wù)描述、業(yè)務(wù)流程、業(yè)務(wù)資費、合作管理、商務(wù)模式、投訴受理等方面做出規(guī)定，作為各省移動公司開展adc類業(yè)務(wù)的依據(jù)。第 3 條 本管理辦法將根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展需要適時進行修改，其修改權(quán)和解釋權(quán)屬中國移動通信有限公司。第二章 組織管理第 4 條 adc類業(yè)務(wù)分為全網(wǎng)adc應(yīng)用和本地adc應(yīng)用，全網(wǎng)adc應(yīng)用需要由中國移動通信有限公司統(tǒng)一規(guī)劃、統(tǒng)一管理，由業(yè)務(wù)接入省建設(shè)；本地adc應(yīng)用由各省公司建設(shè)

2、管理，并將應(yīng)用狀況定期上報有限公司。第 5 條 有限公司集團客戶部負責(zé)全網(wǎng)adc應(yīng)用的整體組織和管理。各省移動公司負責(zé)本地adc應(yīng)用以及全網(wǎng)adc應(yīng)用中本省范圍內(nèi)adc業(yè)務(wù)的組織管理、營銷推廣等工作。第 6 條 adc全網(wǎng)應(yīng)用商用范圍為全國三十一個省公司；adc本地應(yīng)用原則上為本省集團客戶提供服務(wù)，不考慮為異地集團客戶提供服務(wù)。第三章 業(yè)務(wù)描述第 7 條 adc（application data center）：指中國移動為集團客戶（主要為中小企業(yè)客戶）按需提供基于移動終端的托管式的信息化應(yīng)用服務(wù)。adc按照內(nèi)容、應(yīng)用與服務(wù)的不同面向集團客戶收取不同的功能費。adc類業(yè)務(wù)為中國移動與si合作運

3、營業(yè)務(wù)。第 8 條 adc類業(yè)務(wù)主要功能如下：1) 基于移動終端的應(yīng)用托管，通過短信、彩信、wap等方式，實現(xiàn)移動終端到企業(yè)內(nèi)部郵件、erp、crm、oa等系統(tǒng)的訪問。2) adc平臺具備企業(yè)應(yīng)用功能，主要有push email，移動oa、移動財物、移動進銷存等集團客戶信息化應(yīng)用功能，并根據(jù)企業(yè)需求不斷拓展新的應(yīng)用。3) adc業(yè)務(wù)主要提供基于移動端到端的應(yīng)用，也兼顧基于pc的應(yīng)用。4) 集團客戶通過租用的方式使用adc中的各種應(yīng)用，無需進行平臺設(shè)備投資，僅需按照應(yīng)用與服務(wù)的不同交納功能費。5) 集團客戶及集團個人用戶通過adc自服務(wù)門戶可進行客戶信息管理。6) 各省adc中托管的應(yīng)用應(yīng)具備服

4、務(wù)全網(wǎng)集團客戶的能力；第 9 條 adc業(yè)務(wù)代碼及服務(wù)代碼使用原則：1) adc業(yè)務(wù)編碼規(guī)定adc業(yè)務(wù)編碼對應(yīng)每個adc業(yè)務(wù)，標(biāo)識唯一的產(chǎn)品。格式：a hb f02 1 02 01，共11位，具體說明參見附件一。2) adc portal網(wǎng)址： 3) adc服務(wù)代碼adc服務(wù)代碼是指每個adc業(yè)務(wù)的通信接入方式，包括短信服務(wù)代碼、彩信服務(wù)代碼、apn（使用手機客戶端的情況）、語音接入碼、ussd接入碼等，原則上同一個adc業(yè)務(wù)使用多種接入方式時盡可能使用相對一致的服務(wù)代碼。1. 短信服務(wù)代碼：10658sxxyyyyyy，其中全網(wǎng)代碼為10658sxxyyyyyy，s=7，標(biāo)識全網(wǎng)，xx不同產(chǎn)

5、品，yyyyyy標(biāo)識接入到adc的不同客戶；本地代碼為10658sxxyyyyyyy，s=6，標(biāo)識本地，xx表示不同產(chǎn)品，yyyyyyy標(biāo)識接入到adc的不同客戶。2. 彩信服務(wù)代碼：10658sxxyyyyyy，分配原則同短信。3. apn:x.adc.cmcc（統(tǒng)一后綴）31全網(wǎng)業(yè)務(wù):業(yè)務(wù)名（拼音）.adc.cmcc；拼音不超過20位。對于同時使用短信或者彩信的adc業(yè)務(wù)，可以使用 12555sxxyyyyyy。32本地業(yè)務(wù)：業(yè)務(wù)名（拼音）.xx.adc.cmcc；拼音不超過20位,其中xx為省編碼。對于同時使用短信或者彩信的adc業(yè)務(wù)，業(yè)務(wù)名可以替換為 12555sxxyyyyyy。4.

6、 ussd接入碼：41全網(wǎng)業(yè)務(wù)：*155*sxxyyyyyy#,其中155為adc全網(wǎng)接入碼，sxx對應(yīng)到具體業(yè)務(wù)，yyyyyy對應(yīng)客戶。42本地業(yè)務(wù)：*145*sxxyyyyyy#,其中145為adc本地接入碼，sxx對應(yīng)到具體業(yè)務(wù)，yyyyyy對應(yīng)客戶5. 語音接入碼采用12555的統(tǒng)一前綴，分配原則同短信。6. wap：通過企業(yè)代碼標(biāo)識，沒有服務(wù)代碼。第四章 業(yè)務(wù)管理第 10 條 adc類業(yè)務(wù)面向集團客戶（主要為沒有自有信息化系統(tǒng)的中小企業(yè)客戶）市場開放。移動公司和集團客戶簽訂業(yè)務(wù)協(xié)議，協(xié)議的簽約期限至少為一年，集團客戶如果需要取消企業(yè)adc業(yè)務(wù)應(yīng)用或者企業(yè)成員的adc業(yè)務(wù)應(yīng)用，需提前1

7、個月向移動公司提出業(yè)務(wù)取消申請，經(jīng)移動公司確認該集團用戶的業(yè)務(wù)使用狀況和業(yè)務(wù)付費狀況后，通知用戶業(yè)務(wù)停止時間，并在用戶提出業(yè)務(wù)取消一個月后實施業(yè)務(wù)停止操作。第一節(jié) 業(yè)務(wù)受理流程第 11 條 adc業(yè)務(wù)分為全網(wǎng)應(yīng)用和本地應(yīng)用，業(yè)務(wù)受理流程也分為全網(wǎng)應(yīng)用業(yè)務(wù)受理和本地應(yīng)用業(yè)務(wù)受理。第 12 條 adc業(yè)務(wù)開通分為四個步驟：業(yè)務(wù)簽約、boss系統(tǒng)開通集團客戶、adc平臺（adc管理系統(tǒng)）對企業(yè)和企業(yè)成員業(yè)務(wù)開通和配置、用戶手機端設(shè)置/軟件裝載配置。第 13 條 集團客戶及集團信息化應(yīng)用負責(zé)人可通過集團客戶經(jīng)理、si、客戶熱線、營業(yè)廳等多渠道進行業(yè)務(wù)咨詢和獲取相關(guān)的業(yè)務(wù)資料。第 14 條 移動公司和集

8、團客戶簽訂業(yè)務(wù)協(xié)議，集團客戶確定聯(lián)系人，作為業(yè)務(wù)辦理（新增、暫停、取消等）的指定接口人。第 15 條 在業(yè)務(wù)簽約前，移動公司需要按照集團客戶業(yè)務(wù)開通登記表要求了解集團客戶相關(guān)信息，為業(yè)務(wù)開通做好準(zhǔn)備。第 16 條 本地adc應(yīng)用開通流程開通本地adc應(yīng)用流程如圖1-1所示：圖 11本地adc應(yīng)用開通業(yè)務(wù)流程1、 各省業(yè)務(wù)部門受理本省集團客戶的si應(yīng)用業(yè)務(wù)需求。2、 客戶需憑單位介紹信或本人的有效證件前往辦理開通手續(xù)。移動公司與集團用戶簽訂adc應(yīng)用協(xié)議。3、 集團客戶填寫adc應(yīng)用業(yè)務(wù)登記單，根據(jù)adc應(yīng)用業(yè)務(wù)登記單信息在本地boss上進行企業(yè)adc業(yè)務(wù)的開通。4、 在adc平臺（adc管理系

9、統(tǒng)）中輸入企業(yè)信息及企業(yè)成員信息，為企業(yè)開通adc業(yè)務(wù)，并將企業(yè)開通信息同步到si adc應(yīng)用系統(tǒng)并將業(yè)務(wù)受理信息同步給行業(yè)網(wǎng)關(guān)。 5、 各省公司業(yè)務(wù)部門可向集團客戶承諾在五個工作日內(nèi)完成上述boss系統(tǒng)開通用戶流程。第 17 條 adc全網(wǎng)業(yè)務(wù)開通流程開通全網(wǎng)adc應(yīng)用流程如圖1-2所示： 圖 12全網(wǎng)adc業(yè)務(wù)開通業(yè)務(wù)流程1. 由集團客戶所在省的移動客戶經(jīng)理受理全網(wǎng)adc應(yīng)用，并與該集團用戶簽署全網(wǎng)adc應(yīng)用協(xié)議。2. 在各省boss系統(tǒng)中輸入adc業(yè)務(wù)開通請求信息，并上傳一級boss。3. 由一級boss向全網(wǎng)adc應(yīng)用的adc管理系統(tǒng)提出業(yè)務(wù)開通指令，由全網(wǎng)adc應(yīng)用的業(yè)務(wù)管理員來開通

10、該企業(yè)的業(yè)務(wù)并將開通結(jié)果反饋給一級boss;由一級boss向相應(yīng)全網(wǎng)行業(yè)網(wǎng)關(guān)提出業(yè)務(wù)端口開放指令，全網(wǎng)行業(yè)網(wǎng)關(guān)為該企業(yè)開放相應(yīng)的業(yè)務(wù)接入號（如短信接入號、彩信接入號等），并將開放的結(jié)果反饋給一級boss。4. 一級boss進而將反饋信息傳給省boss，省boss系統(tǒng)接收信息，確認業(yè)務(wù)開通成功或者失敗。5. 各省公司業(yè)務(wù)部門可向集團客戶承諾在七個工作日內(nèi)完成上述boss系統(tǒng)開通用戶流程。第 18 條 業(yè)務(wù)受理其他流程新增、刪除集團成員由集團客戶經(jīng)理在adc管理系統(tǒng)完成；用戶帳號的暫停、恢復(fù)由集團客戶adc應(yīng)用管理員通過adc管理系統(tǒng)中進行操作；集團客戶取消adc業(yè)務(wù)，由集團客戶經(jīng)理在boss系統(tǒng)

11、中刪除該集團客戶的相關(guān)業(yè)務(wù)資料，三個月內(nèi)無客戶且無登錄信息，則回收所有相應(yīng)行業(yè)網(wǎng)關(guān)的接入號資源。第五章 計費與結(jié)算第一節(jié) 業(yè)務(wù)資費原則第 19 條 adc業(yè)務(wù)包含業(yè)務(wù)功能費和通信費。第 20 條 推薦采用組合套餐的方式，通過給客戶設(shè)計整體打包資費，給客戶呈現(xiàn)比較簡單明了的資費結(jié)構(gòu)。第 21 條 批量優(yōu)惠原則對于應(yīng)用和人數(shù)的多少，設(shè)定折扣優(yōu)惠。(a) 采用“戶應(yīng)用”方式，當(dāng)“戶應(yīng)用”達到： 1019戶應(yīng)用，9折；2049戶應(yīng)用，8折；5099戶應(yīng)用，7折；100199戶應(yīng)用，6折；200戶應(yīng)用以上，5折。(b) 對每個應(yīng)用單獨打折方式：某應(yīng)用的使用人數(shù)：1019人，9折；2049人，8折；509

12、9人，7折；100199人，6折；200人以上，5折。也可以按照總金額的大小，設(shè)定整體資費折扣，最低不低于5折。第 22 條 其他相關(guān)費用正常收取如集團客戶側(cè)發(fā)生的專線費、工程費等，參照相應(yīng)資費標(biāo)準(zhǔn)收取如個人客戶側(cè)發(fā)生超過免費流量的上行短信、gprs費用等，參照相應(yīng)的資費標(biāo)準(zhǔn)收取。第 23 條 adc業(yè)務(wù)當(dāng)月申請，當(dāng)月收取全月功能費，超出組合套餐中的流量費及通信費按照當(dāng)月情況收取。第二節(jié) 結(jié)算原則第 24 條 本地adc應(yīng)用不存在省間結(jié)算問題。第 25 條 全網(wǎng)adc應(yīng)用功能費在全網(wǎng)adc應(yīng)用提供省和業(yè)務(wù)受理省之間按照30：70比例進行結(jié)算。具體結(jié)算方式和結(jié)算操作流程參見跨省業(yè)務(wù)結(jié)算管理辦法（

13、待定）。第六章 合作管理第 26 條 為加快adc業(yè)務(wù)發(fā)展，各省公司應(yīng)積極發(fā)展各類adc應(yīng)用si。對adc應(yīng)用si的合作、管理、考核、分成等細則參見si 合作管理辦法。第 27 條 adc應(yīng)用si承擔(dān)面向客戶的產(chǎn)品開發(fā)、應(yīng)用集成、售后維護等工作，原則上中國移動與其按照實收功能費的5：5比例進行分成。第 28 條 各省公司在商用初期階段可進一步摸索嘗試創(chuàng)新不同的商務(wù)模式；要求各省公司將在商用期間的具體合作模式上報有限公司，由有限公司進行審核。第七章 客戶服務(wù)第 29 條 各省公司應(yīng)針對各adc業(yè)務(wù)的內(nèi)容、功能、資費、使用方法、業(yè)務(wù)受理方式、客戶服務(wù)等內(nèi)容制作用戶手冊，供客戶使用。第 30 條 省

14、公司應(yīng)對本省集團客戶經(jīng)理、si及adc系統(tǒng)管理維護人員進行培訓(xùn)，使其能夠掌握各類adc業(yè)務(wù)的相關(guān)知識。第 31 條 集團客戶經(jīng)理、集團客戶熱線及si（銷售型si或者adc業(yè)務(wù)提供si）是客戶服務(wù)主渠道。集團客戶的adc業(yè)務(wù)使用者和adc業(yè)務(wù)管理員可以向集團客戶經(jīng)理、集團客戶熱線及si進行業(yè)務(wù)申告（咨詢、投訴等）。第 32 條 營業(yè)廳、1860是客戶服務(wù)輔助渠道。營業(yè)廳、10086接到客戶關(guān)于adc業(yè)務(wù)的咨詢時，能夠直接回復(fù)客戶的予以回復(fù)，不能回復(fù)的在記錄問題后通知集團客戶熱線回復(fù)客戶。第 33 條 集團客戶經(jīng)理接到客戶申告后，如能回復(fù)則直接回復(fù)，如不能直接回復(fù)，則與adc應(yīng)用提供si支持人員聯(lián)

15、系，如屬于業(yè)務(wù)層面問題，則由adc應(yīng)用提供si予以解決并將解決結(jié)果或答復(fù)交給集團客戶經(jīng)理，客戶經(jīng)理予以答復(fù)；如屬于網(wǎng)絡(luò)問題無法直接解決，則si告知客戶經(jīng)理，集團客戶經(jīng)理通過工單的方式派單給省公司網(wǎng)絡(luò)部，省公司網(wǎng)絡(luò)部與集團公司網(wǎng)絡(luò)部溝通協(xié)調(diào)后，將解決辦法或解釋口徑告知集團客戶經(jīng)理，客戶經(jīng)理予以答復(fù)。集團客戶經(jīng)理進行咨詢、投訴記錄和處理反饋記錄，并于問題解決后一個工作日內(nèi)回訪。流程圖如圖2-1所示：圖 21 集團客戶經(jīng)理受理adc業(yè)務(wù)投訴流程第 34 條 集團客戶熱線接到客戶申告后，如能回復(fù)則直接回復(fù)，如不能直接回復(fù)，則與adc應(yīng)用提供si支持人員聯(lián)系，如屬于業(yè)務(wù)層面問題，則由adc應(yīng)用提供si予

16、以解決并將解決結(jié)果或答復(fù)交給集團客戶熱線，客戶經(jīng)理予以答復(fù)；如屬于網(wǎng)絡(luò)問題無法直接解決，則si告知集團客戶熱線，集團客戶熱線通過工單的方式派單給省公司網(wǎng)絡(luò)部，省公司網(wǎng)絡(luò)部與集團公司網(wǎng)絡(luò)部溝通協(xié)調(diào)后，將解決辦法或解釋口徑告知集團客戶熱線，集團客戶熱線予以答復(fù)。集團客戶熱線進行咨詢、投訴記錄和處理反饋記錄，并于問題解決后一個工作日內(nèi)回訪。流程圖如2-2所示：圖 22 集團客戶熱線受理adc業(yè)務(wù)投訴流程第 35 條 si 接到客戶申告后，如能夠直接答復(fù)，則直接向客戶說明；需要上門服務(wù)時，由本地支持人員上門解決；如仍不能解決，則通過電話或email等方式告知給省公司業(yè)務(wù)主管部門，省公司業(yè)務(wù)主管部門通過

17、工單的方式派單給省公司網(wǎng)絡(luò)部，省公司網(wǎng)絡(luò)部與集團公司網(wǎng)絡(luò)部溝通協(xié)調(diào)后，通過業(yè)務(wù)部門將解決辦法或解釋口徑告知si客服人員，由其答復(fù)客戶，并由網(wǎng)絡(luò)部門進行故障解決。處理結(jié)果將由省公司網(wǎng)絡(luò)部反饋給業(yè)務(wù)主管部門并進一步由業(yè)務(wù)主管部門反饋給si客服人員。si客服人員記錄結(jié)果并于問題解決后一個工作日內(nèi)回訪。流程圖如圖2-3所示：圖 23 si受理adc業(yè)務(wù)投訴流程第八章 業(yè)務(wù)統(tǒng)計第 36 條 各省公司應(yīng)在每月10日前按照adc業(yè)務(wù)月報表格式參見附件二上報統(tǒng)計數(shù)據(jù)。19附件一：si編碼8位si m hb 001m/a mas/adc全國各省 cn/hb 全國/湖北001公司編碼si從業(yè)人員編碼10位si m hb 01 001m/a mas/adc全國各省 cn/hb 全國/湖北2公司編碼001人員編碼入住adc業(yè)務(wù)編碼11位a hb f02 1 02 01f02表示行業(yè) 標(biāo)準(zhǔn)00012省編碼 00全國1848家1合作 0自有02移動進銷存（產(chǎn)品類別）01產(chǎn)品附件二：adc業(yè)務(wù)月報表表1業(yè)務(wù)總量報表全網(wǎng)si總量本地si總量全網(wǎng)adc業(yè)務(wù)總量本地adc業(yè)務(wù)總量集團客戶總量員工總量全網(wǎng)si業(yè)務(wù)收入本地si業(yè)務(wù)收入表2業(yè)務(wù)統(tǒng)計報表adc應(yīng)用名稱adc應(yīng)用代碼集團客戶數(shù)量企業(yè)員工數(shù)量本月新增集團客戶數(shù)量本月新增員工數(shù)量本月應(yīng)用費