243989840“我來(lái)體驗(yàn)當(dāng)病人”新員工就醫(yī)體驗(yàn)活動(dòng)方案

1、“我來(lái)體驗(yàn)當(dāng)病人”新員工就醫(yī)體驗(yàn)活動(dòng)方案為提高新員工“以病人為中心”的服務(wù)意識(shí)，樹(shù)立“給予您真誠(chéng)、信心和愛(ài)”的服務(wù)理念，促進(jìn)醫(yī)院文化和服務(wù)品質(zhì)的提升，浙江大學(xué)醫(yī)學(xué)院附屬邵逸夫醫(yī)院特組織開(kāi)展“我來(lái)體驗(yàn)當(dāng)病人”新員工就醫(yī)體驗(yàn)活動(dòng)，具體方案如下。一、活動(dòng)內(nèi)容醫(yī)院組織2014年新入職的畢業(yè)生參加為期一天的新員工就醫(yī)體驗(yàn)活動(dòng)，通過(guò)“五個(gè)一”活動(dòng)（“當(dāng)一天病人”、“做一回病人滿(mǎn)意度調(diào)查”、“看一場(chǎng)電影”、“寫(xiě)一篇體會(huì)”、“作一次分享”），讓新員工體驗(yàn)病人就醫(yī)的過(guò)程，學(xué)會(huì)跟病人換位思考，加強(qiáng)“顧客服務(wù)”的理念，具體內(nèi)容包括：1. 選擇和陪伴門(mén)診初診病人，親身體驗(yàn)掛號(hào)、等候、問(wèn)診、檢查等就醫(yī)流程，以及陪伴住院

2、病人體驗(yàn)入院繳費(fèi)、被詢(xún)問(wèn)病史等各個(gè)就醫(yī)環(huán)節(jié)，關(guān)注細(xì)節(jié)，記錄病人的所有抱怨和意見(jiàn)，并請(qǐng)病人及家屬填寫(xiě)門(mén)診病人滿(mǎn)意度調(diào)查表，充分了解病人的需求和感受。2. 感受醫(yī)務(wù)人員熱心接待病人、耐心觀察病情、細(xì)心診治疾病和虛心聽(tīng)取意見(jiàn)等服務(wù)態(tài)度，對(duì)“給予您真誠(chéng)、信心和愛(ài)”的服務(wù)理念形成感性認(rèn)識(shí)。3. 以病人和員工的雙重角度審視病人就醫(yī)過(guò)程中有待改進(jìn)的環(huán)節(jié)和問(wèn)題，積極建言獻(xiàn)策，幫助醫(yī)院提高服務(wù)的內(nèi)涵質(zhì)量?；顒?dòng)結(jié)束時(shí)，提交活動(dòng)記錄表和一篇心得體會(huì)。4. 觀看美劇周一清晨（monday morning），劇中切爾西總院的神經(jīng)外科醫(yī)生個(gè)個(gè)是野心勃勃、力爭(zhēng)上游的英雄人物。但神經(jīng)外科主任胡頓主持的每周一清晨的“m&m例會(huì)

3、”（發(fā)病與死亡病例討論會(huì)）卻讓這群精英手心冒汗。這部醫(yī)療劇引起了各國(guó)醫(yī)生的熱捧和反思。5. 分批參加座談會(huì)，在就醫(yī)體驗(yàn)的基礎(chǔ)上，圍繞“假如我是病人”、“如何做一個(gè)好醫(yī)生、好護(hù)士”、“如何做好顧客服務(wù)”等進(jìn)行分享，交流自己的感悟與收獲，提出就醫(yī)環(huán)節(jié)需改進(jìn)和完善的建議和意見(jiàn)。二、活動(dòng)安排第一階段：就醫(yī)體驗(yàn)與反饋階段（7月底-8月底）一般安排在醫(yī)院組織的崗前培訓(xùn)結(jié)束后進(jìn)行。參加人員為本院和下沙院區(qū)2014年新入職的畢業(yè)生，包括義烏醫(yī)院，共492人，分批組織，每批35人左右，詳見(jiàn)網(wǎng)上排班。7月28-31日，4批，提前報(bào)到護(hù)士160人；8月11-13日，3批，行政后勤、醫(yī)技（11-13）人員96人；8月

4、20-22，25日，4批，醫(yī)生123人；8月27-29日，3批，護(hù)士113人。就醫(yī)體驗(yàn)與反饋的具體日程安排：上 午：一早到各掛號(hào)窗口或門(mén)診咨詢(xún)服務(wù)臺(tái)自行找門(mén)診初診病人，陪伴其排隊(duì)、掛號(hào)、問(wèn)診、檢查、取藥等直至就醫(yī)結(jié)束，并在陪伴結(jié)束前請(qǐng)病人填寫(xiě)門(mén)診病人滿(mǎn)意度調(diào)查表，同時(shí)在活動(dòng)記錄表上簽名。如第一位病人就醫(yī)流程簡(jiǎn)單，請(qǐng)?jiān)倥惆?-2位病人，重復(fù)上述過(guò)程。下 午：到出入院窗口自行找住院新病人，陪伴其入院繳費(fèi)、病房護(hù)士采集病史、醫(yī)生詢(xún)問(wèn)病史、檢查等，完成后請(qǐng)病人在活動(dòng)記錄表上簽名。8月2日：觀看美劇周一清晨（monday morning）（8:30-10:00，10:10-11:40，13:30-15:

5、00，15:10-16:40，慶春院區(qū)報(bào)告廳，所有新員工參加，任選一次）就醫(yī)體驗(yàn)的一周之內(nèi)：圍繞本次活動(dòng)主題撰寫(xiě)一篇心得體會(huì)，體裁、字?jǐn)?shù)不限，要求寫(xiě)出真情實(shí)感，請(qǐng)將word文檔保存為“工號(hào)+姓名+科室”，電子版發(fā)至郵箱：xygjyty。優(yōu)秀文章將推薦至院刊。就醫(yī)體驗(yàn)的一月之內(nèi)：根據(jù)醫(yī)院安排，部分人員將被選中參加一次座談會(huì)，屆時(shí)短信通知。就醫(yī)體驗(yàn)的注意事項(xiàng)：1. 著裝要求：不穿工作服，不佩戴工作牌，需穿“志愿者”馬甲和佩戴“我來(lái)體驗(yàn)當(dāng)病人”活動(dòng)標(biāo)識(shí)（馬甲和標(biāo)識(shí)在門(mén)診咨詢(xún)服務(wù)臺(tái)領(lǐng)取和交回）。2. 尋找需陪伴的病人時(shí)，先征得病人同意，需詢(xún)問(wèn)病人是否第一次來(lái)我院看病，盡量尋找年紀(jì)偏大、不熟悉就醫(yī)流程的

6、初診病人。3. 要求陪伴病人就醫(yī)的全過(guò)程，包括進(jìn)入診室。如涉及病人隱私，需要回避，則可不進(jìn)入診室。4. 如遇病人對(duì)就診、檢查、預(yù)約或收費(fèi)等環(huán)節(jié)不理解、不合作或難以接受的情況，請(qǐng)耐心解釋和說(shuō)服，注意有的放矢，在語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)、態(tài)度等方面下些工夫。同樣的問(wèn)題，不同的溝通技巧，產(chǎn)生的效果就會(huì)大不相同。與病人及家屬建立良好的關(guān)系，盡量以病人的立場(chǎng)考慮問(wèn)題，給予理解和支持，才能有利于活動(dòng)的順利開(kāi)展。5.活動(dòng)記錄表和門(mén)診病人滿(mǎn)意度調(diào)查表完成后交到門(mén)診咨詢(xún)服務(wù)臺(tái)，空白表格可在此領(lǐng)取或網(wǎng)上下載。第三階段：活動(dòng)總結(jié)反饋（9月中下旬）相關(guān)部門(mén)就收集到的意見(jiàn)及建議，進(jìn)行匯總、梳理，提出改進(jìn)措施，將活動(dòng)總體情況在行政辦公

7、會(huì)或院務(wù)會(huì)上作匯報(bào)，并在周會(huì)和院內(nèi)網(wǎng)、院刊上進(jìn)行通報(bào)與交流，使各部門(mén)和新員工都獲得反饋信息，以促進(jìn)服務(wù)提升，提高病人滿(mǎn)意度，充分展示醫(yī)院文化和服務(wù)品質(zhì)。三、組織實(shí)施1. 醫(yī)院成立新員工就醫(yī)體驗(yàn)活動(dòng)工作小組，由人事科牽頭，組成部門(mén)：黨政辦、團(tuán)委、門(mén)辦、護(hù)理部、醫(yī)務(wù)科、質(zhì)量管理辦公室。2. 責(zé)任分工：人事科、黨政辦、團(tuán)委、門(mén)辦、護(hù)理部、醫(yī)務(wù)科、質(zhì)量管理辦公室：體驗(yàn)過(guò)程的指導(dǎo)、幫助與監(jiān)督，座談會(huì)組織及意見(jiàn)整理，活動(dòng)記錄表、門(mén)診病人滿(mǎn)意度調(diào)查表和心得體會(huì)的意見(jiàn)建議整理、統(tǒng)計(jì)、評(píng)閱等人事科：活動(dòng)策劃與通知、日程安排、制作活動(dòng)標(biāo)識(shí)、印制表格等院辦：媒體宣傳、醫(yī)院網(wǎng)站和院刊宣傳 團(tuán)委：提供“志愿者”馬甲55

8、件，安排一位志愿者在門(mén)診咨詢(xún)服務(wù)臺(tái)發(fā)放馬甲和標(biāo)識(shí)、相關(guān)表格，以及收取完成的表格護(hù)理部：門(mén)診咨詢(xún)服務(wù)臺(tái)護(hù)士給予必要協(xié)助3. 新員工所在科室給予支持和配合，安排新員工在指定時(shí)間參加就醫(yī)體驗(yàn)活動(dòng)和座談會(huì)。附件一：“我來(lái)體驗(yàn)當(dāng)病人”新員工就醫(yī)體驗(yàn)活動(dòng)記錄表附件二：門(mén)診病人滿(mǎn)意度調(diào)查表 “我來(lái)體驗(yàn)當(dāng)病人”新員工就醫(yī)體驗(yàn)活動(dòng)記錄表新員工： 工號(hào)： 科室： 就醫(yī)體驗(yàn)時(shí)間： 年 月 日到院時(shí)間： 結(jié)對(duì)病人時(shí)間： 掛號(hào)排隊(duì)時(shí)間（分鐘）： 就診等候時(shí)間（分鐘）： 就診科室： 就診時(shí)間（分鐘）： 就醫(yī)環(huán)境評(píng)價(jià)：5 4 3 2 1 員工態(tài)度評(píng)價(jià)： 醫(yī) 生 5 4 3 2 1 護(hù) 士 5 4 3 2 1 輔助檢查 5

9、4 3 2 1 預(yù)約登記 5 4 3 2 1 掛號(hào)收費(fèi) 5 4 3 2 1 工勤人員 5 4 3 2 1檢查項(xiàng)目： 檢查等候時(shí)間（分鐘）： 預(yù)計(jì)報(bào)告時(shí)間（分鐘/小時(shí)）：檢查項(xiàng)目： 檢查等候時(shí)間（分鐘）： 預(yù)計(jì)報(bào)告時(shí)間（分鐘/小時(shí)）：檢查項(xiàng)目： 檢查等候時(shí)間（分鐘）： 預(yù)計(jì)報(bào)告時(shí)間（分鐘/小時(shí)）：預(yù)約檢查項(xiàng)目： 預(yù)約等候時(shí)間（分鐘）：（如需復(fù)診請(qǐng)?zhí)顚?xiě)） 復(fù)診時(shí)間： 復(fù)診原因： 本次就醫(yī)結(jié)束時(shí)間：病人病歷號(hào)： 病人簽名： 預(yù)約住院等候時(shí)間（分鐘）： 入院繳費(fèi)排隊(duì)時(shí)間（分鐘）： 等候護(hù)士時(shí)間（分鐘）： 護(hù)士采集病史時(shí)間（分鐘）： 等候醫(yī)生時(shí)間（分鐘）： 醫(yī)生采集病史時(shí)間（分鐘）：就醫(yī)環(huán)境評(píng)價(jià)： 5 4 3 2 1 其他： 員工態(tài)度評(píng)價(jià)： 醫(yī) 生 5 4 3 2 1 護(hù) 士 5 4 3 2 1 入院收費(fèi) 5 4 3 2 1 輔助檢查 5 4 3 2 1 病人病歷號(hào)： 病人簽名：發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及意見(jiàn)建議：注：評(píng)價(jià)時(shí)，5-1依次為非常滿(mǎn)意、滿(mǎn)意、一般、不滿(mǎn)意、非常不滿(mǎn)意，請(qǐng)?jiān)趯?duì)應(yīng)數(shù)字前面的內(nèi)打。門(mén)診滿(mǎn)意度調(diào)查表掛號(hào)科室： 初診: 復(fù)診: 填表時(shí)間： 年 月 日評(píng)分欄請(qǐng)?zhí)钊?-1中的一個(gè)數(shù)字，5-1依次為非常滿(mǎn)意、滿(mǎn)意、一般、不滿(mǎn)意、非常不滿(mǎn)意 內(nèi)容評(píng)分不滿(mǎn)意之處請(qǐng)具體說(shuō)明1對(duì)醫(yī)院環(huán)境的舒適、整潔2對(duì)預(yù)約方式感到（平臺(tái)）（本院）3對(duì)掛號(hào)流