客戶投訴處理流程及規(guī)范

1、、目 的為了確保通過標(biāo)準(zhǔn)的流程和標(biāo)準(zhǔn)，快速穩(wěn)妥的解決客戶投訴，讓客戶在接受投訴處理的過程 中充分感受能夠再次對我們提供的產(chǎn)品和效勞建立信心， 最終將我們視作終生伙伴； 同時， 能夠通 過在處理客戶投訴的過程中， 發(fā)現(xiàn)我們工作中的漏洞和缺乏， 通過對其改正或者彌補， 使之能夠不 斷的完善和進步，特制定?客戶投訴處理流程及標(biāo)準(zhǔn)?。二、適用范圍如果客戶在接受我們的效勞或者產(chǎn)品時有任何不滿或者抱怨，并且通過各種有效的途徑反映 到相關(guān)部門 包括公司各職能部門和經(jīng)銷商等， 那么形成客戶投訴，此類客戶投訴一律可適用于本 流程。三、職 責(zé)1、客服部負(fù)責(zé)各種信息的收集、反應(yīng)和跟蹤，并負(fù)責(zé)將客戶投訴及時反應(yīng)到質(zhì)檢

2、科，同時每 月根據(jù)回訪信息制作分析報告。2、銷售經(jīng)理負(fù)責(zé)涉及銷售部產(chǎn)品銷售、效勞態(tài)度、效勞標(biāo)準(zhǔn)等的投訴處理，根據(jù)客戶部的投 訴反應(yīng)及時處理顧客投訴。3、業(yè)務(wù)經(jīng)理負(fù)責(zé)維修效勞中一般性投訴的處理。 特別是現(xiàn)場客戶對公司維修質(zhì)量、 效勞態(tài)度、 效勞標(biāo)準(zhǔn)、價格等方面的一般性投訴。同時根據(jù)客戶部的投訴反應(yīng)及時處理顧客投訴。4、效勞經(jīng)理負(fù)責(zé)維修效勞中重大投訴的處理。特別是涉及到事故性質(zhì)、需要公司賠償?shù)闹卮?投訴。5、綜合部經(jīng)理負(fù)責(zé)客戶部、綜合部效勞方面投訴的處理。以及各項投訴結(jié)果的考核6、財務(wù)經(jīng)理負(fù)責(zé)財務(wù)部人員效勞方面投訴的處理。同時根據(jù)客戶部的投訴反應(yīng)及時處理顧客 投訴。7、備品主管負(fù)責(zé)備品部人員效勞方

3、面、備品提供及時性、準(zhǔn)確性等方面的投訴處理。同時根 據(jù)客戶部的投訴反應(yīng)及時處理顧客投訴。8、總經(jīng)理負(fù)責(zé)對顧客投訴處理措施的最終確定，處理方案的決定，以及內(nèi)部的責(zé)任處理等。四、標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容1、客戶投訴的受理1.1 接到記錄轉(zhuǎn)交客戶部，由客戶部轉(zhuǎn)交各責(zé)任部門1.1.1 除業(yè)務(wù)經(jīng)理對日常維修效勞中現(xiàn)場的投訴處理外， 各部門或個人接到 投訴或其他方 式的投訴， 需將記錄客戶的信息， 并及時交客戶部，最遲不可以超過半個小時，由客戶部進行詳細(xì) 的投訴內(nèi)容的登記。1.2 客戶部人員在登記客戶投訴時，應(yīng)記錄客戶的聯(lián)系方式，包括客戶姓名，車輛牌照號碼， 聯(lián)系方式等要素。 并且用自己的語言復(fù)述客戶投訴內(nèi)容， 以保證記

4、錄準(zhǔn)確性和完整性。 同時應(yīng)一邊 傾聽客戶抱怨， 一邊記錄客戶投訴要點， 要給予客戶盡量平和的心態(tài)， 并且要傳遞給客戶將會最大 限度的給予客戶解決問題所需要的支持的意思，幫助客戶建立解決問題的信心。1.3 客戶部人員將?客戶投訴信息反應(yīng)單?根據(jù)責(zé)任分配到各部門經(jīng)理，在傳遞客戶投訴時， 最遲不可以超過半個小時。 并保證任何客戶投訴與 ?客戶投訴信息反應(yīng)單? 一一對應(yīng)，并且投訴信 息能夠即時傳遞，沒有延誤。1.4 如果在工作時間之外放假、下班、周末等接到客戶投訴，接到投訴的人員應(yīng)該判定投 訴處理時效的緊急性， 如果判定為緊急， 那么應(yīng)該通過 聯(lián)系公司領(lǐng)導(dǎo)， 安排相關(guān)責(zé)任人處理客戶 投訴，待上班后補派

5、?客戶投訴信息反應(yīng)單?，讓客戶投訴得到及時處理的同時，也保證客戶投訴 檔案的完整性；非緊急情況那么按照正常程序處理。如果其他部門接到客戶投訴，那么應(yīng)該記錄下來，即刻轉(zhuǎn)交到責(zé)任部門，最遲不可以超過半個 小時。2、互動式處理客戶投訴2.1 各部門經(jīng)理或負(fù)責(zé)人在接到?客戶投訴信息反應(yīng)單?后著手處理客戶投訴， 2 個小時內(nèi)必 須回訪客戶， 與客戶進行有效的溝通， 了解客戶投訴的具體原因。 通過多方面的了解，掌握根本領(lǐng) 實。通過以下方式調(diào)查：2.2 制定解決措施2.3 解決措施的執(zhí)行2.4 效果確認(rèn)、結(jié)果反應(yīng)、跟蹤3、預(yù)防措施的制定和實施3.1 編寫客戶投訴分析報告3.2 實施預(yù)防措施四、考 核1、綜合部負(fù)責(zé)對各部門信息反應(yīng)處理的及時性考核，未在指定時間的內(nèi)完成工作的，每次扣2 分。2、各部門經(jīng)理負(fù)責(zé)對具體投訴對象或效勞的直接責(zé)任人進行考核處理，按各部門的內(nèi)部規(guī)定考核。3、