酒店管理論文我國高星級酒店經(jīng)營管理問題與對策研究60423

1、 呼市地區(qū)蒙餐經(jīng)營管理問題研究摘要：隨著我國市場經(jīng)濟的發(fā)展和經(jīng)濟全球化進程的加快，旅游市場將面臨著一輪新的增長，這將對各個地區(qū)餐飲行業(yè)，也是對我們呼市地區(qū)蒙餐業(yè)發(fā)展是很大的機遇。我國的餐飲業(yè)隨著經(jīng)濟的發(fā)展而逐漸發(fā)展起來的，是第三產(chǎn)業(yè)的重要基礎(chǔ)行業(yè)，是國家和地方政府實施產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整，是吸納就業(yè)人才的勞動密集型行業(yè)。隨著游客的日趨成熟和餐飲行業(yè)競爭的加劇，我國的餐飲行業(yè)也將面臨嚴峻的挑戰(zhàn)。所以如何提高星級酒店經(jīng)營管理問題將是我國高星級的重要課題，本文以高星級酒店經(jīng)營管理問題為研究對象，提出具體的對策和建議。引言改革開放以來，隨著我國旅游行業(yè)市場的迅速發(fā)展，作為我國較早對外開放并推行市場化改革的行業(yè)

2、之一飯店業(yè)，其發(fā)展規(guī)模得以迅速擴大，管理水平也得以迅速提高，通過引進國外著名飯店管理集團的經(jīng)營管理模式，加上有效地結(jié)合本土文化特色，大大縮小了與國外同行的管理差距，成為旅游產(chǎn)業(yè)中最具國際競爭力的行業(yè)。但是由于旅游飯店結(jié)構(gòu)不合理，國際飯店品牌的大量涌入，以及專業(yè)人才的匱乏等經(jīng)營管理問題導(dǎo)致我國旅游飯店業(yè)面臨諸多問題和挑戰(zhàn)，如何在提升酒店經(jīng)營管理水平，提升全行業(yè)的整體實力成為酒店業(yè)面臨的重要課題。1我國高星級酒店發(fā)展現(xiàn)狀及特點1.1我國高星級酒店發(fā)展現(xiàn)狀經(jīng)過30年的迅速發(fā)展，我國高星級酒店產(chǎn)業(yè)規(guī)模不斷擴大，產(chǎn)業(yè)形態(tài)逐步多元化，在管理水平和經(jīng)營實力等方面都有了顯著提高，服務(wù)設(shè)施和水平有了明顯改善，到

3、2008年底，全國已擁有星級飯店15000多家、客房160多萬間，直接從業(yè)人員超過160萬人，初步建立了滿足多種需求的包括高、中、低不同檔次的飯店業(yè)態(tài)體系。1.2我國高星級酒店發(fā)展特點自改革開放之初到20世紀90年代中期，四星、五星級高檔飯店的數(shù)量和規(guī)模一直呈現(xiàn)較快增長的態(tài)勢，隨著北京奧運會的召開，高星級飯店開業(yè)呈現(xiàn)“井噴”現(xiàn)象，2008年新開業(yè)五星級飯店高達97家，但總體來看，星級飯店的客房出租率都比較高，經(jīng)濟效益也相對較好。其特點如下：（1）高檔飯店數(shù)量不多，但是客房數(shù)量占全部星級飯店客房數(shù)量的比重相對較高。2006年，全國共有五星級客房11.52萬間，占星級飯店客房總數(shù)的7.9%，客房出

4、租率為66.4%；有四星級客房29.00萬間，占客房總數(shù)的19.9%，客房出租率為64.3%。（2）高檔飯店的營業(yè)收入所占比例高。以上海市為例，2006年上海市五星級飯店的營業(yè)收入為753875.74萬元，占所有星級飯店總收入的48.9%；四星級飯店的營業(yè)收入為404565.38萬元，占總收入的26.3%。五星、四星級飯店的數(shù)量僅占總數(shù)的21.8%，但二者營業(yè)收入之和卻占到星級飯店總收入的75% （3）高檔飯店被國外著名飯店管理公司壟斷。在全國15000多家星級飯店中，有41家國際飯店管理集團、67個飯店品牌進入中國市場，管理了516家飯店，目前世界排名前10位的國際飯店管理集團均已進入中國市

5、場。2我國高星級酒店經(jīng)營管理存在的問題2.1酒店人員管理結(jié)構(gòu)不合理2.1.1酒店管理人員專業(yè)要求不符合酒店的多元化需求酒店需求的崗位從酒店營銷、餐飲、客房、財務(wù)管理、電腦工程師到質(zhì)檢部、技術(shù)工程部等，旅游院校的畢業(yè)生主要集中于較低層次的總臺服務(wù)、客房服務(wù)、烹飪、餐廳服務(wù)。酒店工程、物業(yè)管理及酒店營銷方面的人才缺乏，部門經(jīng)理以上的具有管理決策能力的人才更加稀缺。據(jù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計，目前中國星級酒店人才缺口超過10萬，酒店管理崗位滿足率不到40%、具有實踐經(jīng)驗和高理論水平的酒店管理人才難覓，旅游院校畢業(yè)生僅僅具備某一方面的專業(yè)知識和文化而缺乏較多的實踐機會，很難成為一名合格的酒店管理人員。 2.1.2我國

6、高星級酒店員工平均流動率高于全球平均水平目前酒店業(yè)高級管理人才緊缺的主要原因是人員流動性大，幾乎每逢年末年初，不少酒店都會有大批人員流失。有國際人力資源公司在對全球3.3萬家公司調(diào)查的中國人才悖論顯示，中國管理層的人才流動率比全球平均水平高出了25%。 2.1.3我國大型外資高星級酒店中，中方高層管理人員所占比重小，晉升機會少2004年，國內(nèi)的本土酒店集團，有著濃厚本土酒店色彩的錦江集團，聘請了美國人克里斯多夫勞倫斯巴克蘭喜來登前亞太區(qū)副總裁，作為錦江國際酒店管理有限公司的總裁。同時，國內(nèi)的酒店人才也突破了天花板效應(yīng)，開始逐步進入到了外資酒店的高管隊伍之中。從目前尤里克操作酒店行業(yè)項目數(shù)據(jù)分析

7、，中國的大型外資酒店業(yè)的高管中，外國人占45%，外籍華人占15%，國人的比例占40%，預(yù)計今后這一比例將進一步提升。中方高層管理人員所占比重小，晉升機會少2.1.4我國高星級酒店職工性別與工資的不對等性飯店工作事務(wù)性強，適合女性細致和耐心的個性。在與客戶的交流中女性比較耐心，能夠站在對方的立場上考慮問題。但從總體上看，飯店行業(yè)男性職業(yè)經(jīng)理人平均年薪為16.71萬元，遠高于女性職業(yè)經(jīng)理人的平均年薪。在飯店行業(yè)中，女性職業(yè)經(jīng)理人比例高于男性，但飯店企業(yè)的管理層則多由男性擔(dān)任，整體薪酬水平也較高。 2.2酒店財務(wù)管理專業(yè)化水平低2.2.1過分強調(diào)營收總額，忽視財務(wù)質(zhì)量酒店是以以營利為目的的企業(yè)，這毋

8、庸置疑，但近些年來我國高星級酒店為了追求高利潤，過分強調(diào)營收總額而不考慮財務(wù)質(zhì)量，盲目追求住房率而不惜房價和品質(zhì)，使酒店設(shè)施設(shè)備損失嚴重，品質(zhì)下降。盲目的追求就餐率，使菜品質(zhì)量下降。從而忽視了財務(wù)質(zhì)量。2.2.2在服務(wù)項目上未作優(yōu)化配置酒店成功的關(guān)鍵的因素很大程度上取決于酒店服務(wù)項目的優(yōu)化配置，而我國高星級酒店為什么沒有國外酒店做的那么成功，就是因為酒店在服務(wù)優(yōu)化設(shè)計方面缺乏先進的觀念和創(chuàng)新，不符合顧客的需求。而且在人力、能耗等成本上花費較大，還沒有獲得應(yīng)有的收入。酒店在應(yīng)有的保障和輔助服務(wù)項目部具有社會化。2.2.3人力成本和能耗成本矛盾突出當(dāng)今的社會已經(jīng)進入服務(wù)經(jīng)濟時代，酒店要想在日益激烈

9、的市場競爭中站穩(wěn)腳跟，在發(fā)展的研究問題中就必須在人力資源管理開發(fā)和能耗中尋求新的突破。我國高星級酒店為了提高酒店的整體水平，不惜成本的挖掘酒店的管理人才，又因一線服務(wù)人員的流動性強，我國高星級酒店為了酒店能正常的運營又花費精力和成本去招募員工。而近些年，在各大酒店的數(shù)據(jù)分析中我們可以看到在酒店的設(shè)施設(shè)備的能耗也是個重要問題。人力成本和能耗成本在酒店的矛盾比較突出。2.2.4預(yù)算控制缺失財務(wù)控制是酒店財務(wù)管理工作的重點，貫徹財務(wù)工作的始終，酒店財務(wù)控制需從財務(wù)預(yù)算著手，許多酒店為了保證年度任務(wù)的完成，在確定完成任務(wù)上，一般是預(yù)算管理責(zé)權(quán)利不匹配，各個預(yù)算之間缺乏整合，依據(jù)的信息不同，導(dǎo)致預(yù)算目標

10、與企業(yè)戰(zhàn)略實際等脫離，缺乏可靠性與準確行，從而導(dǎo)致預(yù)算控制缺失。2.2.5財務(wù)數(shù)據(jù)分析不透徹酒店財務(wù)分析是酒店管理的重要方法，每到經(jīng)營期末，通過編制一系列財務(wù)報表對當(dāng)期的財務(wù)狀況經(jīng)營成果進行分析，對成果的有關(guān)問題進行總結(jié)。酒店財務(wù)管理的成敗，很大程度上依賴于財務(wù)人員的分析能力，做好財務(wù)分析，不僅是財務(wù)部門的職責(zé)，更是為酒店管理者提供經(jīng)營決策的有力保障。而我國高星級酒店在進行財務(wù)分析不能夠進行系統(tǒng)的分析，只進行表內(nèi)數(shù)字的分析，忽略表外現(xiàn)象的分析。從而導(dǎo)致財務(wù)數(shù)據(jù)分析不透徹，分析中報喜不報優(yōu)。2.3酒店服務(wù)質(zhì)量存在的問題2.3.1重硬件輕軟件我國高星級酒店服務(wù)質(zhì)量離國際先進水平尚有較大差距。因為我

11、國旅游業(yè)發(fā)展初期中設(shè)施建設(shè)，忽視人才培養(yǎng)。世界旅游組織專家費雷得曾走訪了我國14個旅游城市?？疾炝烁鞯?12家高星級酒店，認為我國大部分高星級酒店的硬件設(shè)施已經(jīng)達到或超過國際同類高星級酒店的水平，但高星級酒店從業(yè)人員素質(zhì)，質(zhì)量管理及服務(wù)水平卻落后于同行業(yè)的國際水準。這一問題在我國高星級酒店業(yè)中一直以來十分突出。不少高星級酒店設(shè)施設(shè)備高檔豪華，但服務(wù)水平差強人意。良好的硬件設(shè)施固然是高質(zhì)量服務(wù)的重要物質(zhì)基礎(chǔ)和組成部分，但若沒有高水平人員服務(wù)，高星級酒店服務(wù)質(zhì)量很難得到真正的提高。2.3.2服務(wù)質(zhì)量管理效率低下質(zhì)量的第一基本要素是：一致性。高星級酒店產(chǎn)品具有無形性特征，與工業(yè)企業(yè)不同，高星級酒店很

12、難對服務(wù)產(chǎn)品本身進行控制。對服務(wù)人員的行為進行規(guī)范和控制是提高服務(wù)質(zhì)量可靠性、一致性的根本途徑。制定科學(xué)的服務(wù)質(zhì)量標準和服務(wù)規(guī)程，并以這些標準和規(guī)程對員工的工作行為進行控制是保證高星級酒店服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)定性的主要手段。員工在這些具體的標準和規(guī)程指導(dǎo)下所提供的服務(wù)就是人們熟知的標準化服務(wù)。而我國高星級酒店還未樹立服務(wù)效率的意識，在最需要體現(xiàn)效率的地方往往是通過模糊的概念來表達的，如：差不多、馬上、很快之類的不確定時間用語來表達。這必然是對客戶的不負責(zé)，也不能使得客戶滿意和認可其服務(wù)。2.3.3酒店從業(yè)人員素質(zhì)落后先進的服務(wù)設(shè)施和從業(yè)人員良好的基本素質(zhì)是高星級酒店提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的根本保證，兩者不可缺一。

13、我國眾多內(nèi)資高星級酒店在設(shè)施設(shè)備方面與國外高星級酒店相比可謂毫不遜色，有的甚至可以與國際豪華高星級酒店相媲美，但服務(wù)質(zhì)量水平卻大大落后。從業(yè)人員的基本素質(zhì)包括外在和內(nèi)在兩個方面。外在素質(zhì)指從業(yè)人員的儀容儀表、行為舉止的職業(yè)化。員工的外在素質(zhì)水平對創(chuàng)造高星級酒店高雅文明的環(huán)境氛圍有極大關(guān)系。高星級酒店從業(yè)人員的內(nèi)在素質(zhì)指高星級酒店人員工的人文素質(zhì)和職業(yè)素質(zhì)，即員工的文化水平、文明程度、道德修養(yǎng)、專業(yè)知識、服務(wù)意識、服務(wù)技巧等。高星級酒店服務(wù)作為一種無形的商品銷售，從業(yè)人員的內(nèi)在素質(zhì)是其價值所在，也是高星級酒店能否維持并提高服務(wù)質(zhì)量水平的關(guān)鍵。但各種因素也正制約著我國高星級從業(yè)人員整體素質(zhì)的進一步

14、提升。2.3.4酒店各部門協(xié)調(diào)性差高星級酒店服務(wù)產(chǎn)品必須由不同部門，不同員工共同提供，具有綜合性的特征，由此可知，高星級酒店產(chǎn)品的質(zhì)量也必然具有綜合性的特點。即高星級酒店產(chǎn)品質(zhì)量不僅涉及到高星級酒店各部門的工作質(zhì)量，而且取決于各部門之間，員工之間的密切配合和高度協(xié)調(diào)。而我國大部分酒店缺乏協(xié)作意識，部門之間缺乏良好的溝通，酒店各部門的之間的協(xié)調(diào)性差。2.3.5惡性價格競爭影響服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)定性近年來，我國高星級酒店數(shù)量一直呈高速增長的態(tài)勢、高星級酒店供給能力有了顯著的提高。部分地區(qū)高星級酒店供給能力遠遠超過市場需求，由此導(dǎo)致高星級酒店市場出現(xiàn)供過于求，在供過于求的市場壓力下，一些高星級酒店試圖利用價

15、格來爭奪客源，然而，高星級酒店的特殊性質(zhì)，使得價格戰(zhàn)在高星級酒店行業(yè)的作用極為有限，由于高星級酒店服務(wù)產(chǎn)品的不可儲存性，賓客不可能因降價而大量購買，薄利多銷原則在高星級酒店也難適用。因此，高星級酒店大幅降價只能導(dǎo)致營業(yè)收入銳減，高星級酒店經(jīng)營的最終目的是獲取經(jīng)濟利潤。優(yōu)質(zhì)低價或許可以作為一種營銷手段在短時間內(nèi)存在，但絕不可能長期如此，質(zhì)價相符才是市場經(jīng)濟永恒的規(guī)則。當(dāng)惡性價格競爭發(fā)生時，為了獲的利潤，企業(yè)最終會以損害賓客利益為代價來尋求補償，于是裁減員工，降低服務(wù)質(zhì)量便成了許多高星級酒店服務(wù)質(zhì)量對策建議。3我國高星級酒店經(jīng)營管理問題的對策研究3.1酒店人員管理結(jié)構(gòu)不合理的對策3.1.1改變傳統(tǒng)

16、的人才觀和行業(yè)偏見樹立“職業(yè)無貴賤”思想，對自身有一個實事求是地認識，確定合適的期望值，避免產(chǎn)生急于升遷焦躁情緒，保持良好的求職心態(tài)。同時，充分利用我國在新世紀大力發(fā)展服務(wù)業(yè)的機會，主動加強酒店行業(yè)自我形象地塑造和宣傳，鼓動政府出臺政策支持服務(wù)業(yè)，提升服務(wù)業(yè)于人光榮的良好風(fēng)氣。 3.1.2企業(yè)聯(lián)合辦學(xué)在我國由于受到經(jīng)驗的限制，本科生只能從一線工作人員做起。對個人而言，影響了他們職業(yè)發(fā)展時間規(guī)劃；對企業(yè)而言，是一種資源的浪費。 為擺脫這種窘境，我們可以借鑒先進酒店的成功經(jīng)驗聯(lián)合辦學(xué)。根據(jù)實際情況，我們可以構(gòu)筑自己的人才對接培養(yǎng)體系。一是采用定向委培、訂單培養(yǎng)的辦學(xué)模式，將企業(yè)的用工計劃與學(xué)校的招

17、生培養(yǎng)計劃對接，在整個教育過程中灌輸企業(yè)文化、職業(yè)意向、培養(yǎng)職業(yè)精神和職業(yè)素質(zhì)，實施有針對性的職業(yè)引導(dǎo)和職業(yè)教育，培養(yǎng)和訓(xùn)練企業(yè)所需要的職業(yè)技能。二是加強畢業(yè)實習(xí)階段的管理。校企雙方應(yīng)緊密配合，加強對實習(xí)學(xué)生的心理引導(dǎo)和協(xié)調(diào)管理，為學(xué)生制定個人的“職業(yè)計劃”，提高實習(xí)生對飯店工作的適應(yīng)性，以保證能順利度過的實習(xí)期，并能很好地留在飯店繼續(xù)工作。三是將就業(yè)作為學(xué)校教育的延伸。畢業(yè)生的職業(yè)在最初的1-2年時間里是極不穩(wěn)定的，企業(yè)這時要利用好學(xué)校這個中間人，通過老師與學(xué)生的關(guān)系來進行溝通，這樣有利于增強畢業(yè)生對企業(yè)的認知度和適應(yīng)度。如2005年，國內(nèi)飯店集團20強之一的開元旅業(yè)集團，與寧波城市學(xué)院組建

18、了“開元飯店班”。該班實行“定單式2+1”培養(yǎng)方案，即前兩年在學(xué)校學(xué)習(xí)，第三年進入開元旅業(yè)集團所屬酒店頂崗實習(xí)。這些學(xué)生畢業(yè)后，能夠在較短的時間內(nèi)成為飯店的見習(xí)管理人員，為飯店的長遠發(fā)展奠定人才基礎(chǔ)。這種模式為飯店建立了穩(wěn)定的人才輸送渠道，解決了目前飯店人才缺失問題。 3.1.3建立酒店管理人才加速儲備庫與傳統(tǒng)的接替規(guī)劃有所不同，人才加速儲備庫并不是為企業(yè)每一個高管職位選擇一兩個精選的目標候選人，而是從整體上為高管職位培養(yǎng)一群高潛質(zhì)的人才。進入酒店的人員，無論是基層員工，還是高層主管，都會制定一份人才發(fā)展培訓(xùn)規(guī)劃，酒店從中選擇那些具有高潛質(zhì)的人才，邀請他們加入“人才加速儲備庫”。對于進入儲備庫

19、的人員，酒店通過擴展工作范圍和安排專門任務(wù)等方法，為員工提供最好的學(xué)習(xí)機會和曝光度。同時，在導(dǎo)師的指導(dǎo)下，他們可以接受更多專業(yè)培養(yǎng)。這種方法使酒店可以用最佳人才填補高位，而不必陷入為崗位而培訓(xùn)人才的尷尬境地，從而使企業(yè)更好地繁榮發(fā)展。 3.1.4采用各種刺激機制，激勵員工不斷地“自我充電”，增加“造血”功能哈佛大學(xué)教授威廉詹姆士研究發(fā)現(xiàn)，按時計酬的員工一般僅需發(fā)揮潛力的20%30%就能保住飯碗，但在良好的激勵環(huán)境下，同樣的員工可發(fā)揮出潛能的80%90%，這其中50%60%的差距就是激勵的作用所致。在今天，企業(yè)進行人員培養(yǎng)是一種激勵手段，但由于培養(yǎng)時間的跨度性，常使得接受長期培養(yǎng)的員工產(chǎn)生厭倦感

20、。此時有效的激勵不失為一種保持新鮮感的好方法。假使我們在對個人進行某種能力培養(yǎng)時，在讓他獨立承擔(dān)這項任務(wù)的同時，給予必要的指導(dǎo)支持，在完成時，給以恰當(dāng)?shù)奈镔|(zhì)獎勵與贊揚，這樣不僅滿足了人性需求，而且也達到培養(yǎng)人才的目的。 3.1.5重視女性職業(yè)潛能的發(fā)揮由于飯店自身的特點，各部門崗位多數(shù)是女性。作為管理層的女性，她們總是能夠憑借自身固有的魅力，讓員工間的關(guān)系像是一個大家庭。當(dāng)客人對服務(wù)不滿意時，她總是能夠迎著笑臉向客人道歉，讓客人一臉的陰云自然消散。正是基于上述特點，現(xiàn)代酒店行業(yè)越來越重視對管理層中女性的職業(yè)培養(yǎng)。 3.2酒店財務(wù)管理專業(yè)化水平低的對策3.2.1搭建經(jīng)營平臺突出經(jīng)營重點酒店的經(jīng)營

21、始終應(yīng)以利潤中心為出發(fā)點，重點突出收入和利潤高又能發(fā)揮自身管理優(yōu)勢的項目，以此作為人員和設(shè)備配置的基礎(chǔ)。將一些難于管理和控制的經(jīng)營服務(wù)項目引入社會經(jīng)營者，搭建一個最優(yōu)的經(jīng)營平臺，使酒店的經(jīng)營收益最大化。3.2.2從結(jié)構(gòu)上控制成本，將部分保障和輔助項目社會化按照成本效益原則，確定最優(yōu)的成本支出，主要體現(xiàn)在以下幾點：第一以銷售成本率為重要參照指標，既強調(diào)量入為出更重視量出為入，前者是為了節(jié)省成本后者是為了做大收入，合理的成本支出是保證質(zhì)量的基礎(chǔ)，提倡控制與節(jié)約成本是為了減少浪費，而不是成本越低越好，量出為入在日常經(jīng)營和各種主題策劃中意義重大，通過一定的成本投入來達到一定的收入目標。第二重視人力成本

22、的節(jié)約，以合同工為基礎(chǔ)，以臨時工為補充，調(diào)節(jié)經(jīng)營旺季和用工數(shù)量。第三比較選擇經(jīng)濟的能耗種類，空調(diào)實行較小的分區(qū)控制。 3.2.3用績效考評手段實施預(yù)算控制目標應(yīng)編制完備的年度財務(wù)預(yù)算，財務(wù)預(yù)算的編制應(yīng)建立在充分的歷史數(shù)據(jù)和現(xiàn)實的市場分析基礎(chǔ)之上，對經(jīng)營工作既要有指導(dǎo)性又要有激勵性，財務(wù)預(yù)算目標確定后，應(yīng)將預(yù)算目標層層分解，落實在各中心部門的任期目標中，用績效考評體系指揮企業(yè)部門和個人三者的利益目標聯(lián)系在一起3.2.4要開闊思路，用新理念開展營銷工作營銷工作要跳出傳統(tǒng)的等客上門和請客送禮的傳統(tǒng)模式，用新思路看營銷工作。第一將網(wǎng)絡(luò)銷售作為重點渠道加以推廣，與國內(nèi)外的大型門戶網(wǎng)站建立合作關(guān)系。在廣告

23、費的投入方面可適當(dāng)傾斜，開展一些有影響的主題活動第二要優(yōu)化客戶群，對客戶實施分級管理，根據(jù)重點客戶群的要求，開發(fā)適合消費的產(chǎn)品組合，利用價格杠桿給消費大戶最優(yōu)惠的銷售價格。3.2.5認真做好經(jīng)營和財務(wù)分析工作經(jīng)營分析主要對住房率變化，平均房價的變化，客源結(jié)構(gòu)的變化，重大節(jié)假日和主題活動的營收效果，重要會務(wù)活動的總結(jié)等，通過與歷史數(shù)據(jù)和同行業(yè)其他酒店比較，找出經(jīng)營的規(guī)律性，總結(jié)成功的經(jīng)驗，改進服務(wù)的不足，指導(dǎo)下一步的工作，財務(wù)通過對數(shù)據(jù)的分析找出形成數(shù)據(jù)變化的主要原因，為各部門提供數(shù)據(jù)統(tǒng)計支持，掌握預(yù)算指標形成的動態(tài)情況，將財務(wù)數(shù)據(jù)反映出來的經(jīng)營工作中的苗頭行，傾向性問題提供酒店管理者做決策參考

24、3.3酒店服務(wù)質(zhì)量存在問題的對策3.3.1注重細節(jié)的優(yōu)化，提高軟件服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)代營銷理論告訴我們:滿意是指當(dāng)客人對高星級酒店產(chǎn)品實際感知的結(jié)果與其期望值想當(dāng)時，形成的愉悅的感覺，驚喜是當(dāng)客人對產(chǎn)品實際感知的結(jié)果大于其期望值時，形成的意料之外的愉悅的感覺，可見，滿意是驚喜的前提和保證。驚喜是滿意的歸屬和目標，能給提供給客人滿意乃至滿意加驚喜的服務(wù)的高星級酒店才能獲得客人的忠誠。忠誠的客人使高星級酒店具有更多的商業(yè)機會，獲得更高的市場占有率，降低了宣傳成本。因此忠誠的客人使高星級酒店成功的基礎(chǔ)，酒店業(yè)是人提供的服務(wù)行業(yè)。3.3.2完善高星級酒店服務(wù)質(zhì)量管理體系為提高高星級服務(wù)質(zhì)量管理體系、管理效率，

25、高星級酒店必須建立完備的服務(wù)質(zhì)量體系。高星級酒店必須建立完備的服務(wù)質(zhì)量體系。使高星級酒店服務(wù)質(zhì)量管理和質(zhì)量活動系統(tǒng)化、標準化制度化。第一建立質(zhì)量管理組織機構(gòu)；第二制定質(zhì)量規(guī)范和標準；第三有效配置人員和物質(zhì)資源；第四改善高星級酒店與賓客建立相互信任，相互協(xié)作的良好的互動關(guān)系。3.3.3強化培訓(xùn)教育，提高員工整體素質(zhì)水平我國高級酒店從業(yè)人員的文化水平和業(yè)務(wù)技能普遍不高，真正意義上的旅游專業(yè)人才在我國尚屬稀缺資源，因此提高員工素質(zhì)是高星級酒店服務(wù)質(zhì)量管理的當(dāng)務(wù)之急。培養(yǎng)和造就一支高素質(zhì)和相對穩(wěn)定的員工隊伍也是入世后我國高星級酒店業(yè)參與國際競爭的基礎(chǔ)，培訓(xùn)作為提高員工知識與服務(wù)技能的重要手段，歷來都受

26、到國際高星級酒店集團的重視，如希爾頓有自已的人才培訓(xùn)基地高星級酒店管理學(xué)院。培訓(xùn)是最為關(guān)鍵的因素，高星級酒店業(yè)的一些研究中還發(fā)現(xiàn)未受過培訓(xùn)的員工所造成的事故數(shù)量是受過培訓(xùn)員工的3倍。培訓(xùn)的重要性由此可見。3.3.4提高高星級酒店內(nèi)部協(xié)調(diào)性員工之間及部門之間保持高度協(xié)調(diào)關(guān)系是高星級酒店為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提和基礎(chǔ)。為提高高星級酒店內(nèi)部協(xié)調(diào)度。高星級酒店可以從這三方著手:第一加強溝通管理：高星級酒店內(nèi)部合作必須以良好的溝通為基礎(chǔ)。第二實施交叉培訓(xùn)，高星級酒店內(nèi)部交叉培訓(xùn)也是提高部門及人員合作意識和協(xié)作能力的重要途徑，可以增進彼此的了解，出現(xiàn)問題時容易換位思考，有利于提高工作的協(xié)調(diào)性第三培育企業(yè)文

27、化企業(yè)文化的核心是高星級酒店全體員工的共同價值觀，在這種共同價值觀的凝聚作用下，高星級員工與員工，部門與部門形成一個團體，有力協(xié)調(diào)內(nèi)部關(guān)系。3.3.5 酒店要致力于創(chuàng)造品牌，而不熱衷于價格競爭我國的酒店企業(yè)要想與國際市場接軌，就必須努力躋身于品牌層次的競爭，而不是熱衷于價格競爭，酒店應(yīng)從這三方面做:第一必須注意品牌名稱，酒店的品牌名稱必須做到獨特性、恰當(dāng)性，并必須加強商標的注冊和保護；第二必須注意穩(wěn)定的質(zhì)量，這是品牌的基礎(chǔ)，酒店及服務(wù)要成為一種品牌其前提必須是深受客人之喜愛，而要這樣穩(wěn)定的質(zhì)量是基本條件；第三必須注意鮮明的個性即與眾不同，獨樹一幟，這是品牌的生命，這主要體現(xiàn)物質(zhì)文化和精神文化兩

28、個方面同時必須注意細節(jié)，無微不至，力求盡善盡美。4 結(jié)語經(jīng)營管理是飯店業(yè)的生命線。沒有高水平的經(jīng)營管理作基礎(chǔ)，飯店就失去參與市場競爭的根本。在目前的人才市場上，各行各業(yè)都有龐大的職業(yè)經(jīng)理人和高級管理人才隊伍，而在酒店餐飲業(yè)，具有酒店投資、運營及綜合管理能力的專業(yè)人士相當(dāng)緊缺。本文對我國高星級酒店存在的經(jīng)營管理問題為主題，研究了我國高星級酒店經(jīng)營管理的問題所產(chǎn)生的原因，對這些問題進行分析并提出對策，希望本次研究能為我國酒店經(jīng)營管理的理論研究增添新的內(nèi)容，并為我國酒店管理實踐提供一些有價值的信息。期望我國高星級酒店不要單純依靠引進外援來解決人才問題，這只是緩兵之策，治標不治本。關(guān)鍵還是要自己“造血

29、”。參考文獻：1何杏紅.經(jīng)濟的現(xiàn)狀及發(fā)展對策.綠色科技.2011年第1期. 2李菊霞.我國飯店業(yè)員工流失的原因及對策.2001年第3期.3鄭海燕.關(guān)于酒店員工流動率過高問題的思考.內(nèi)蒙古科技與經(jīng)濟.2008年第17期.4鄒益民.現(xiàn)代飯店餐飲管理.中國財政經(jīng)濟出版社.2001年.5王文君.中國飯店經(jīng)營與管理.中國旅游出版社.1997年.尊敬的贊助商：*于200x年x月x日舉辦一個全校性的綜合型運動會，歷時一周。期間包括三個部分：開幕式文藝演出、運動會和閉幕式頒發(fā)獎項（兩天）。我們校學(xué)生會外聯(lián)部是此類校園活動指定宣傳策劃單位，對商家贊助大學(xué)生活動的可行性，特別是贊助我校運動會活動的可行性有較深入的

30、了解?，F(xiàn)在就讓我們?yōu)橘F公司作此贊助可行性報告。一、行性分析1、本次運動會得到了學(xué)院團委和學(xué)校相關(guān)部門的大力支持，規(guī)模大、參與者多，能吸引更多師生及其家屬來觀看，深受同學(xué)歡迎,并推動學(xué)校體育事業(yè)的發(fā)展，必引起全校性的轟動。2、在校大學(xué)生達xxxx余人，人流量大達到運動會每天入場觀看人次為xxxx左右。人口密集，而且本校的消費能力較高，為貴公司宣傳的成效更明顯。3、本次活動得到師生關(guān)注，貴公司的產(chǎn)品也將得到大力的宣傳。二、宣傳方式1、橫幅:為期一周的大橫幅宣傳,在學(xué)校內(nèi)懸掛橫幅,(橫幅內(nèi)容為運動會的內(nèi)容和公司的相關(guān)宣傳-贊助商名稱)活動前三天粘貼在運動場等人流量最多的位置。懸掛時間是一天24小時不

31、間斷性。2、我們將在運動會的宣傳海報中點明貴公司為贊助單位。（前期宣傳）3、立式廣告牌。在運動會期間作為獨立的宣傳方式在學(xué)校內(nèi)進行宣傳。（由貴公司提供）4、在運動會舉行期間，向裁判員和保安志愿者分發(fā)有贊助商標志的帽子，加大宣傳力度。5校廣播站為期七天做有關(guān)貴公司的廣播宣傳6運動會期間（一周）由貴公司在運動會賽區(qū)附近進行一定規(guī)模的產(chǎn)品銷售活動7運動會前后在校學(xué)生會網(wǎng)頁上宣傳并且發(fā)放傳單。8宣傳棋方陣。在運動會期間在會場主干道，主席臺等顯眼位置放置彩旗進行宣傳。9氣球方陣。在運動會期間在一些重要位置利用氫氣球懸掛宣傳。10調(diào)查問卷：活動結(jié)束后，幫貴公司進行一次校園市場調(diào)查（調(diào)查問卷由公司準備并提供

32、）11、在運動會期間在校內(nèi)設(shè)立咨詢臺三、宣傳效應(yīng):希望本次活動的吸引性能幫貴公司的產(chǎn)品吸引更多的關(guān)注,互惠互利1.海報和宣傳單會注明本次活動由*公司贊助舉辦。傳單背面有公司簡介(由公司提供)2.本次活動還可以幫貴公司在學(xué)校內(nèi)派發(fā)傳單4.優(yōu)秀運動員的獎品由公司提供.5.橫幅有標明贊助商備注：贊助費達2000元的，商家可參與頒獎四、活動經(jīng)費預(yù)算場地租用費 500元宣傳展板 300元后勤、志愿者服務(wù)隊、禮儀隊 400元保安工作人員、秩序維護員， 0.00元宣傳人員 200元設(shè)備：運動會所用器材使用費。 600元宣傳材料管理及維護費用 0.00元預(yù)計贊助費用總計： 2000元五、贊助活動意義增加校企間

33、的交流與合作，共同學(xué)習(xí)，共同發(fā)展。擴大公司在各高校影響，通過全面的宣傳，提高公司產(chǎn)品在高校的市場占有率。通過贊助相關(guān)活動樹立企業(yè)形象，提高公司的社會效益。我們真心的希望能夠以此次活動為契機，和貴公司建立更長久的合作關(guān)系，幫助貴公司不僅在校內(nèi)，而且在社會上的最大的利益的實現(xiàn)。我們將在以后的工作為貴公司提供更大支持?；顒拥攸c：xx體育場涉外事宜：校團委（具體由校團委學(xué)生會負責(zé)）贊助單位：希望貴公司能慎重考慮我們的建議,給我們提出寶貴的意見.所有在校內(nèi)的宣傳活動由我們負責(zé),公司可以派人監(jiān)督.希望能和貴公司通力合作,共同搞好這次運動會,期望貴公司盡快回復(fù).期待您的加入!合作愉快!-下面是贈送的exce

34、l操作練習(xí) 不需要的下載后可以編輯刪除（excel 2003部分）1. 公式和函數(shù)1. （1）打開當(dāng)前試題目錄下文件excel-10.xls；（2）利用函數(shù)計算每個人各階段總成績，并利用函數(shù)計算各階段的平均成績；（3）“平均成績”行數(shù)字格式都為帶一位小數(shù)（例如0.0）格式；（4）同名存盤。步驟：a) 文件在各階段總成績單元格內(nèi)，點插入，點函數(shù)，在對話框中選擇求和函數(shù)“sum”，在對話中number1內(nèi)點右側(cè)的按鈕，將出現(xiàn)另外一個對話框，在文件中選擇需要求和的單元格，然后點該對話框的右側(cè)按鈕，點確定（完成一個總成績求和后，利用填充柄完成其他的總成績求和，或者重復(fù)上面的順序）在平均成績單元格內(nèi)，點

35、插入，點函數(shù)，選擇算術(shù)平均值函數(shù)average，出現(xiàn)對話框后，采用求和時的相同方法，完成操作選中平均成績行，點右鍵點設(shè)置單元格，點數(shù)字，在分類項下點數(shù)值，設(shè)小數(shù)位為1，b) 確定保存2. （1）打開當(dāng)前試題目錄下文件excel-13.xls；（2）根據(jù)工作表中給定數(shù)據(jù)，按“合計=交通費+住宿費+補助”公式計算“合計”數(shù)，并計算交通費、住宿費和補助的合計數(shù)；（3）所有數(shù)字以單元格格式中貨幣類的“￥”貨幣符號、小數(shù)點后2位數(shù)表現(xiàn)（如：￥2,115.00格式）；（4）同名存盤。打開當(dāng)前試題目錄下文件excel-13.xls在合計下的一個單元格內(nèi)輸入“=交通費（在該行的單元格，假如說是e3）+住宿費（

36、同上）+補助（同上）”，回車（其他的合計可以采用填充柄完成，或者重復(fù)上面的順序）利用求和函數(shù)，參考1中的方法完成交通費、住宿費和補助的合計選擇文件中的所有數(shù)字單元格，點右鍵，點設(shè)置單元格格式，點數(shù)字，點貨幣，選擇貨幣符號為“￥”，設(shè)置小數(shù)點后為2位，確定保存文件本題完成3. （1）打開當(dāng)前試題目錄下文件excel-2.xls；（2）根據(jù)工作表中數(shù)據(jù)，計算“總成績”列的數(shù)據(jù)?？偝煽?一階段成績0.3+二階段成績0.3+三階段成績0.4；（3）“總成績”列數(shù)據(jù)格式為小數(shù)點后2位小數(shù)（例：6.20）；（4）同名存盤。打開當(dāng)前試題目錄下文件excel-2.xls在總成績下的一個單元格內(nèi)輸入“=一階段成

37、績（在該行的單元格，假如說是e3）*0.3+住宿費（同上）*0.3+補助（同上）*0.4”，回車（其他的合計可以采用填充柄完成，或者重復(fù)上面的順序）選中總成績列的數(shù)據(jù)單元格，點右鍵，點設(shè)置單元格格式，點數(shù)字，點數(shù)值，設(shè)置小數(shù)點后為2位，確定保存文件本題完成4. （1）打開當(dāng)前試題目錄下文件excel-3.xls；（2）計算“審定費”和“稅后款”，“審定費=全書字數(shù)10003，稅后款=審定費-審定費5%”；（3）利用菜單將“審定費”和“稅后款”列格式設(shè)置為貨幣類的“￥”貨幣符號、小數(shù)點1位（例￥1,280.0）；（4）同名存盤。打開當(dāng)前試題目錄下文件excel-3.xls在審定費下的一個單元格內(nèi)

38、輸入“=全書字數(shù)（在該行的單元格，假如說是e3）/1000*3”，回車（其他的審定費可以采用填充柄完成，或者重復(fù)上面的順序）在稅后款下的一個單元格內(nèi)輸入“=審定費（在該行的單元格，假如說是f3）-審定費*5%”，回車（其他的稅后款可以采用填充柄完成，或者重復(fù)上面的順序）選中審定費及稅后款列的數(shù)據(jù)單元格，點右鍵，點設(shè)置單元格格式，點貨幣，選擇貨幣符號“￥”，設(shè)置小數(shù)點后為1位，確定保存文件本題完成5. （1）打開當(dāng)前試題目錄下文件excel-8.xls；（2）利用函數(shù)計算“總成績”，利用公式“平均成績=總成績3”來計算“平均成績”；（3）同名存盤。打開當(dāng)前試題目錄下文件excel-8.xls在總

39、成績下的一個單元格，點插入，點函數(shù)，在對話框中選求和函數(shù)“sum”，在對話中number1內(nèi)點右側(cè)的按鈕，將出現(xiàn)另外一個對話框，在文件中選擇需要求和的單元格，然后點該對話框的右側(cè)按鈕，點確定（完成一個總成績求和后，利用填充柄完成其他的總成績求和，或者重復(fù)上面的順序在平均成績下的一個單元格內(nèi)，輸入“=平均成績（在該行的單元格，假如說是b3）/3”，回車（其他平均成績可以采用填充柄完成，或者重復(fù)上面的順序）保存文件本題完成6. （1）打開當(dāng)前試題目錄下文件excel-1.xls；（2）利用公式計算每個項目的“合計”；（3）“合計”列數(shù)據(jù)的格式和其它數(shù)據(jù)的格式相同；（4）同名存盤。打開當(dāng)前試題目錄下

40、文件excel-1.xls在合計下的一個單元格，點插入，點函數(shù)，在對話框中選求和函數(shù)“sum”，在對話中number1內(nèi)點右側(cè)的按鈕，將出現(xiàn)另外一個對話框，在文件中選擇需要求和的單元格，然后點該對話框的右側(cè)按鈕，點確定（完成一個總成績求和后，利用填充柄完成其他的總成績求和，或者重復(fù)上面的順序利用格式刷將合計的列的數(shù)據(jù)格式刷成與其他數(shù)據(jù)格式相同的格式（使用格式刷的方法是，先選中合計列外的其他任意一個單元格，點格式刷，然后再點需要刷成該樣格式的單元格即可）保存文件本題完成7. （1）打開當(dāng)前試題目錄下文件excel-6.xls；（2）計算出“凈資產(chǎn)收益率”，凈資產(chǎn)收益率=凈利潤凈資產(chǎn)總額；（3）“

41、凈資產(chǎn)收益率”行以保留三位小數(shù)的百分數(shù)形式表現(xiàn)（如：32.310%）；（4）同名存盤。打開當(dāng)前試題目錄下文件excel-6.xls在凈資產(chǎn)收益率下的一個單元格，輸入“=凈利潤（在該行的單元格，假如說是b3）/凈資產(chǎn)總額”，回車（完成一個單元格后，可以利用填充柄完成其他的單元格的操作，或者重復(fù)上面的順序）選中凈資產(chǎn)收益率列下的數(shù)據(jù)單元格，點右鍵，點設(shè)置單元格格式，點數(shù)字，單百分比，將小數(shù)位數(shù)設(shè)為3位，確定保存文件本題完成8. （1）打開當(dāng)前試題目錄下文件excel-7.xls；（2）分別利用函數(shù)計算出“總成績”、“平均成績”；（3）平均成績設(shè)置帶兩位小數(shù)格式（例如：78.00）；（4）同名存盤。

42、打開當(dāng)前試題目錄下的excel-7.xls文件在總成績對應(yīng)的單元格內(nèi)，點插入，點函數(shù)，在對話框中選擇求和函數(shù)“sum”，在對話中number1內(nèi)點右側(cè)的按鈕，將出現(xiàn)另外一個對話框，在文件中選擇需要求和的單元格，然后點該對話框的右側(cè)按鈕，點確定（如果有多個總成績項，完成一個總成績求和后，利用填充柄完成其他的總成績求和，或者重復(fù)上面的順序）在平均成績對應(yīng)的單元格內(nèi)，點插入，點函數(shù)，選擇算術(shù)平均值函數(shù)average，出現(xiàn)對話框后，采用求和時的相同方法，完成操作選中平均成績對應(yīng)的單元格，點右鍵，點設(shè)置單元格，點數(shù)字，點數(shù)值，設(shè)小數(shù)位為2，確定保存文件本題完成9. （1）打開當(dāng)前試題目錄下文件excel

43、-16.xls；（2）計算出“全套優(yōu)惠價”，公式為：全套優(yōu)惠價裸機價+入網(wǎng)費-送話費；（3）所有數(shù)字都以單元格格式中貨幣類的“￥”貨幣符號、小數(shù)點后1位小數(shù)表現(xiàn)（如：￥1,450.00）；（4）同名存盤。打開當(dāng)前試題目錄下文件excel-16.xls在全套優(yōu)惠價對應(yīng)的單元格，輸入“=全套優(yōu)惠價裸機價（在該行的單元格，假如說是b3）+入網(wǎng)費（同上）-送話費”，回車（如果有多個全套優(yōu)惠價項，可以利用填充柄完成，也可以重復(fù)上面的順序）選中所有的數(shù)字單元格，點右鍵，點設(shè)置單元格格式，點數(shù)字，點貨幣，選擇貨幣符號為“￥”，設(shè)小數(shù)位為2位，確定保存文件本題完成10. （1）打開當(dāng)前試題目錄下文件excel

44、-71.xls；（2）利用函數(shù)計算獎金項的值，公式是“滿工作量為40，滿工作量的獎金為800元，工作量不足的獎金為600元”；（3）利用公式計算實發(fā)工資項的值，公式是“實發(fā)工資為基本工資加獎金，再減去住房基金和保險費”；（4）同名存盤。打開當(dāng)前試題目錄下文件excel-71.xls選中獎金項下的一個單元格，點插入，點函數(shù)，點if函數(shù)，在對話框中，第一個條件格式內(nèi)輸入“該行工作量項下的單元格（比如是e3）=40（即e3=40）”，在true內(nèi)輸入800，在false內(nèi)輸入600，確定（其余行可以采用填充柄完成，或重復(fù)上述的順序）選擇實發(fā)工資項下的一個單元格，輸入“=基本工資（在該行的單元格名）+

45、獎金（同上）-住房基金（同上）-保險費（同上）”，確認（回車）（其余單元格采用填充柄完成，或重復(fù)上述順序）保存文件本題完成11. if函數(shù)的應(yīng)用：根據(jù)教師工作表教師職稱確定其職務(wù)津貼練習(xí)excel2003p140：excel2003電子表格的編輯操作2. 排序3. （1）打開當(dāng)前試題目錄下文件excel-24.xls；（2）在b4單元格內(nèi)鍵入數(shù)字“45637”；（3）表格所有數(shù)字格式為帶1位小數(shù)格式（如：23456.0）；（4）將sheet1的所有內(nèi)容復(fù)制到工作表sheet2的相應(yīng)單元格內(nèi)，并以“電器”為關(guān)鍵字，對四個季度所有數(shù)據(jù)遞減排序；（5）同名存盤。打開當(dāng)前試題目錄下文件excel-24

46、.xls點b4單元格，輸入“45637”選中表格內(nèi)的所有數(shù)字格式，點右鍵，點設(shè)置單元格格式，點數(shù)字，設(shè)小數(shù)位為1，確定全選sheet1（即當(dāng)前的文件），點復(fù)制，點開sheet2，點當(dāng)前頁面的左上角的單元格，點粘貼點“電器”單元格，點表格，點排序，主要關(guān)鍵字下選擇電器，點降序，確定保存文件本題完成4. （1）打開當(dāng)前試題目錄下文件excel-29.xls；（2）根據(jù)工作表中數(shù)據(jù)，在b4單元格內(nèi)鍵入數(shù)據(jù)“2580”；（3）表格數(shù)字數(shù)據(jù)設(shè)置為“0,000.0”的格式；（4）以“1997年”為關(guān)鍵字，對不同規(guī)格所有相應(yīng)數(shù)據(jù)進行遞減排序；（5）同名存盤。打開當(dāng)前試題目錄下文件excel-29.xls點b

47、4單元格，輸入“2580”選中表格內(nèi)的所有數(shù)字格式，點右鍵，點設(shè)置單元格格式，點數(shù)值，設(shè)小數(shù)位為1，點使用千分分隔符為有效，確定點“1997年”單元格，點表格，點排序，主要關(guān)鍵字下選擇1997，點降序，確定保存文件本題完成5. （1）打開當(dāng)前試題目錄下文件excel-33.xls；（2）根據(jù)工作表中數(shù)據(jù)，在e4單元格內(nèi)鍵入數(shù)據(jù)“商務(wù)出版社”；（3）將sheet1所有內(nèi)容復(fù)制到工作表sheet2的相應(yīng)位置，并以“單價”為關(guān)鍵字，遞減排序；（4）同名存盤。打開當(dāng)前試題目錄下文件excel-33.xls點e4單元格，輸入“商務(wù)出版社”全選sheet1（即當(dāng)前的文件），點復(fù)制，點開sheet2，點當(dāng)前

48、頁面的左上角的單元格，點粘貼點“單價”單元格，點表格，點排序，主要關(guān)鍵字下選擇單價，點降序，確定保存文件本題完成6. （1）打開當(dāng)前試題目錄下文件excel-23.xls；（2）根據(jù)工作表中數(shù)據(jù)，在a4單元格內(nèi)鍵入數(shù)據(jù)“李四”；（3）“總成績”列數(shù)據(jù)都設(shè)置為帶一位小數(shù)格式；（4）將所有內(nèi)容復(fù)制到sheet2工作表中相應(yīng)單元格，并以“總成績”為關(guān)鍵字遞增排序；（5）同名存盤。打開當(dāng)前試題目錄下文件excel-23.xls點a4單元格，輸入“李四”選中總成績列的全部數(shù)據(jù)，點右鍵，點設(shè)置單元格格式，點數(shù)字，點數(shù)值，設(shè)小數(shù)位為1位，確定全選sheet1（即當(dāng)前的文件），點復(fù)制，點開sheet2，點當(dāng)前

49、頁面的左上角的單元格，點粘貼點“總成績”單元格，點表格，點排序，主要關(guān)鍵字下選擇總成績，點升序，確定保存文件本題完成7. （1）打開當(dāng)前試題目錄下文件excel-36.xls；（2）根據(jù)工作表中數(shù)據(jù)，在a4單元格內(nèi)鍵入數(shù)據(jù)“獅子座”；（3）a4單元格數(shù)據(jù)格式與該列其它相應(yīng)數(shù)據(jù)格式保持一致；（4）將sheet1的所有內(nèi)容復(fù)制到sheet2中，并以“赤緯（度）”為關(guān)鍵字，遞減排序；（5）同名存盤。打開當(dāng)前試題目錄下文件excel-36.xls點a4單元格，輸入“獅子座”選中a4單元格所在列的其他單元格，點格式刷，點a4單元格全選sheet1（即當(dāng)前的文件），點復(fù)制，點開sheet2，點當(dāng)前頁面的左

50、上角的單元格，點粘貼點“赤緯（度）”單元格，點表格，點排序，主要關(guān)鍵字下選擇赤緯（度），點降序，確定保存文件本題完成8. （1）打開當(dāng)前試題目錄下文件excel-21.xls；（2）根據(jù)工作表中數(shù)據(jù)，在b5單元格內(nèi)鍵入數(shù)據(jù)2719840；（3）b列、c列數(shù)字都以單元格格式中貨幣類的“￥”貨幣符號、小數(shù)點后2位小數(shù)表現(xiàn)（如：￥3,200,000.00”）；（4）將所有內(nèi)容拷貝到sheet2中相應(yīng)位置，并按關(guān)鍵字“增長率”遞減排序；（5）同名存盤。打開當(dāng)前試題目錄下文件excel-21.xls點b5單元格，輸入“2719840”選中b、c列下的數(shù)字（單元格），點右鍵，點設(shè)置單元格格式，點數(shù)字，點貨

51、幣，設(shè)貨幣符號為“￥”，設(shè)小數(shù)點位為2位，采用千分隔符，確定全選sheet1（即當(dāng)前的文件），點復(fù)制，點開sheet2，點當(dāng)前頁面的左上角的單元格，點粘貼點“增長率”單元格，點表格，點排序，主要關(guān)鍵字下選擇增長率，點降序，確定保存文件本題完成9. （1）打開當(dāng)前試題目錄下文件excel-30.xls；（2）根據(jù)工作表中數(shù)據(jù)，在c4單元格內(nèi)鍵入數(shù)據(jù)“3650”；（3）所有數(shù)字所在格式為0,000.0格式；（4）將sheet1的所有內(nèi)容復(fù)制到sheet2相應(yīng)單元格并以“木材”為關(guān)鍵字，遞減排序；（5）同名存盤。打開當(dāng)前試題目錄下文件excel-30.xls點c4單元格，輸入“3650”選中所有數(shù)字

52、單元格，點右鍵，點設(shè)置單元格格式，點數(shù)字，點數(shù)值，設(shè)小數(shù)位為1位，采用千分隔符，確定全選sheet1（即當(dāng)前的文件），點復(fù)制，點開sheet2，點當(dāng)前頁面的左上角的單元格，點粘貼點“木材”單元格，點表格，點排序，主要關(guān)鍵字下選擇增長率，點降序，確定保存文件本題完成10. （1）打開當(dāng)前試題目錄下文件excel-27.xls；（2）根據(jù)工作表中數(shù)據(jù)，在b3單元格內(nèi)鍵入數(shù)據(jù)“1000200015”；（3）設(shè)置報價列數(shù)據(jù)帶1位小數(shù)格式；（4）將所有內(nèi)容復(fù)制到工作表sheet2的相應(yīng)位置，并以“報價”為關(guān)鍵字，遞減排序；（5）同名存盤。打開當(dāng)前試題目錄下文件excel-27.xls點b3單元格，輸入“

53、1000200015”選中報價列下的數(shù)字單元格，點右鍵，點設(shè)置單元格格式，點數(shù)字，點數(shù)值，設(shè)小數(shù)位為1位，確定全選sheet1（即當(dāng)前的文件），點復(fù)制，點開sheet2，點當(dāng)前頁面的左上角的單元格，點粘貼點“報價”單元格，點表格，點排序，主要關(guān)鍵字下選擇報價，點降序，確定保存文件本題完成11. （1）打開當(dāng)前試題目錄下文件excel-22.xls；（2）根據(jù)工作表中數(shù)據(jù)，在e8單元格內(nèi)鍵入數(shù)據(jù)40115.7；（3）“房價款（元）”列數(shù)字都以單元格格式中貨幣類的“￥”貨幣符號、小數(shù)點后2位小數(shù)表現(xiàn)（如：￥44,886.20）；（4）將所有內(nèi)容拷貝到sheet2中的相應(yīng)單元格內(nèi)，并按關(guān)鍵字“房價款

54、”遞增排序；（5）同名存盤。打開當(dāng)前試題目錄下文件excel-22.xls點e8單元格，輸入“40115.7”選中“房價（元）”列下的數(shù)字單元格，點右鍵，點設(shè)置單元格格式，點數(shù)字，點貨幣，設(shè)貨幣符號為“￥”，設(shè)小數(shù)位為2位，確定全選sheet1（即當(dāng)前的文件），點復(fù)制，點開sheet2，點當(dāng)前頁面的左上角的單元格，點粘貼點“房價款”單元格，點表格，點排序，主要關(guān)鍵字下選擇房價款，點升序，確定保存文件本題完成12. 圖表13. （1）打開當(dāng)前試題目錄下文件excel-47.xls；（2）根據(jù)工作表中數(shù)據(jù)，建立折線圖；（3）生成圖表的作用數(shù)據(jù)區(qū)域是a2:a6和e2:e6，數(shù)據(jù)系列產(chǎn)生在列，使用前一

55、列為分類（x）軸坐標刻度標志，使用前一行作為圖例說明；（4）圖表標題為“消費水平調(diào)查表”；（5）生成新圖表工作表（不是在原工作表中嵌入），圖表工作表的名稱為“圖表1”；（6）同名存盤。打開當(dāng)前試題目錄下文件excel-47.xls點插入，點圖表，在標準類型下，點折線圖，選擇一種折線圖，點下一步，點數(shù)據(jù)區(qū)域右側(cè)的按鈕，出現(xiàn)另外一個對話框，在工作表中選擇“a2:a6”數(shù)據(jù)區(qū)域，點對話框右側(cè)的按鈕，返回到數(shù)據(jù)區(qū)域?qū)υ捒?，選擇系列產(chǎn)生在列，點下一步，點標題，圖表標題內(nèi)輸入“消費水平調(diào)查表”，點下一步，選擇“作為新工作表插入（即第一個選擇）”，名稱為“圖表1”，確定保存文件本題完成14. （1）打開當(dāng)前

56、試題目錄下文件excel-56.xls；（2）根據(jù)工作表中數(shù)據(jù)，建立數(shù)據(jù)點折線圖；（3）生成圖表的作用數(shù)據(jù)區(qū)域是a2:e4，數(shù)據(jù)系列產(chǎn)生在“行”；（4）圖表標題為“凈利潤”，圖例不顯示，數(shù)據(jù)標志顯示類別名稱；（5）生成新圖表工作表存于原工作表中；（6）同名存盤。打開當(dāng)前試題目錄下文件excel-56.xls點插入，點圖表，在標準類型下，點折線圖，選擇數(shù)據(jù)點折線圖，點下一步，點數(shù)據(jù)區(qū)域右側(cè)的按鈕，出現(xiàn)另外一個對話框，在工作表中選擇“a2:e4”數(shù)據(jù)區(qū)域，點對話框右側(cè)的按鈕，返回到數(shù)據(jù)區(qū)域?qū)υ捒颍x擇系列產(chǎn)生在行，點下一步，點標題，圖表標題內(nèi)輸入“凈利潤”，點圖例，選擇顯示圖例，點數(shù)據(jù)標志，選擇類

57、別名稱為有效，點下一步，選擇“作為其中的對象插入（即第二個選擇）”，名稱為默認的設(shè)置，確定保存文件本題完成15. （1）打開當(dāng)前試題目錄下文件excel-43.xls；（2）根據(jù)工作表中數(shù)據(jù)，建立數(shù)據(jù)點折線圖；（3）生成圖表的作用數(shù)據(jù)區(qū)域是a3:b7，數(shù)據(jù)系列產(chǎn)生在列，使用前一列為分類（x）軸坐標刻度線標志；使用前一行作為圖例說明；（4）圖表標題為“銷售額統(tǒng)計表”；（5）生成新圖表工作表（不是在原工作表中嵌入），圖表工作表的名稱為“圖表1”；（6）同名存盤。打開當(dāng)前試題目錄下文件excel-43.xls點插入，點圖表，在標準類型下，點折線圖，選擇數(shù)據(jù)點折線圖，點下一步，點數(shù)據(jù)區(qū)域右側(cè)的按鈕，出現(xiàn)另外一個對話框，在工作表中選擇“a3:b7”數(shù)據(jù)區(qū)域，點對話框右側(cè)的按鈕，返回到數(shù)據(jù)區(qū)域?qū)υ捒?，選擇系列產(chǎn)生在列