前廳部工作總結(jié)

1、前廳部2011年工作總結(jié)2011年即將結(jié)束，前廳銷售部在酒店領(lǐng)導(dǎo)班子的正確領(lǐng)導(dǎo)和關(guān)心下，在各個部門的積極配合下，在部門員工共同努力下，以銷售管理為主，從深抓內(nèi)部管理，降低成本，強化業(yè)務(wù)培訓(xùn)，豐富工作流程等方面著手開展了工作，較好地完成本年經(jīng)營目標(biāo)，各項工作也取得了顯著成績?，F(xiàn)就本年主要工作作如下總結(jié)。 一、 經(jīng)營情況 年計劃任務(wù)950萬元，截至12月24日實際完成997.5萬元，超額47.5萬元，出租房間數(shù)13190間 、客房收入364萬（其中散客門市收入65.1萬元，出租間數(shù)2260間、平均房價 288.1元/間，占客房收入30.9），二、主要工作1、全力加強員工隊伍建設(shè)，做好服務(wù)保障工作一

2、年來，我們始終把認(rèn)真做好預(yù)訂、接待服務(wù)，作為工作重點。通過合理排房、提高入住率，熱情滿意的服務(wù)，留住到酒店的每一位客人。年通過前廳部員工的集體努力，圓滿完成了接待大、中、小型會議187 個；接待130次，重要接待 15次、度假412次，婚壽宴7次。如集團(tuán)董事會、省計生委、二灘水電、省科技局等在接待這些大型會議時，由于與會人員較多，退房時間不統(tǒng)一，這就對我們的接待工作提出了更高的要求，我們時常加班加點，在接待政務(wù)接待時，由于接待標(biāo)準(zhǔn)高，所以我們每次接待不敢有一絲怠慢，經(jīng)常加班加點，大家沒有一絲抱怨，一句怨言，仍然滿腔熱情地投入到工作中，為客人提供服務(wù)。2、注重各部門之間的協(xié)調(diào)工作酒店就像一個大家

3、庭，難免會發(fā)生摩擦，協(xié)調(diào)的好壞在工作中將受到較大的影響，前廳部是酒店的中樞部門，它同餐飲、客房、康樂等都有著緊密的工作關(guān)系，如出現(xiàn)問題，我們都能主動的與該部門進(jìn)行協(xié)調(diào)解決，避免事情的惡化，因為大家的共同目的都是為了酒店，不解決好和處理好將對酒店帶來一定的負(fù)面影響3、加強員工的銷售意識和銷售技巧，提高入住率前廳部根據(jù)市場情況，積極的推進(jìn)散客房銷售，根據(jù)酒店的激勵機制同時根據(jù)市場的行情和當(dāng)日的入住情況靈活掌握房價，入住率有所提高，強調(diào)前廳員工“只要到前臺的客人，我們都要想盡辦法讓客人住下來”的宗旨，爭取更多的入住率，提高酒店的經(jīng)濟效益4、加強業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高員工素質(zhì)前廳部作為酒店的門面，每個員工都要

4、直接面對客人，員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量反映出一個酒店的服務(wù)水平和管理水平，因此對員工個培訓(xùn)是我們工作的重點，今年來針對服務(wù)質(zhì)量、儀容儀表、貴重物品寄存、禮節(jié)禮貌、售房技巧進(jìn)行培訓(xùn)，提高員工綜合素質(zhì)，只有通過培訓(xùn)才能讓員工在業(yè)務(wù)知識和服務(wù)技巧上有進(jìn)一步的提高，才能更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)5、響應(yīng)酒店領(lǐng)導(dǎo)提倡“節(jié)能降耗”的口號節(jié)能降耗是很多酒店一直在號召這個口號，前廳部員工積極響應(yīng)酒店的號召，用好每一張紙、每一支筆，以舊換新，將廢舊的紙張收集裁剪成冊供一線崗位應(yīng)急之用、或二次使用。同時對大堂燈光、空調(diào)的開關(guān)控制、辦公室用電、前臺部門電腦用電進(jìn)行合理的調(diào)整與規(guī)劃。6、重視安全防范意識 部門在安全管

5、理上，進(jìn)一步加強相關(guān)數(shù)據(jù)、各類報表的管理，嚴(yán)格執(zhí)行公安部門的有關(guān)規(guī)定，上傳數(shù)據(jù)的開通，信息的錄入及掃描，加之賓館會議客人報到的集中性，對每位入住的客人進(jìn)行嚴(yán)格的登記制度，對未攜帶身份證的客人，我們又做到認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度做好解釋工作，協(xié)議單位擔(dān)保，快速辦理登記入住，嚴(yán)把入住登記關(guān)。同時我們很抓鑰匙的保管和使用制度，對遺失房卡的重新制作做到認(rèn)真核實，仔細(xì)確認(rèn)，對所有的訂單、報表和數(shù)據(jù)指定專人負(fù)責(zé)，分類存檔、統(tǒng)計保存。7、完善前廳部工作資料按照新版酒店星級評定的標(biāo)準(zhǔn)，將前廳部的各項資料完善和增加，將部分資料分類，例如：客人遺留物品的程序和標(biāo)準(zhǔn)、客人行李物品寄存的程序和標(biāo)準(zhǔn)、貴重物品寄存的程序和標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)

6、定、須知，制定相對的培訓(xùn)資料，將前廳部工作流程結(jié)合現(xiàn)在工作情況進(jìn)行修訂，三、工作中存在的不足1、培訓(xùn)效果不佳 、我們在對員工進(jìn)行培訓(xùn)后，員工也對培訓(xùn)的內(nèi)容有了更深層次的了解，但是由于缺乏一個統(tǒng)一的監(jiān)督機制，造成了培訓(xùn)是一張空白紙，雖然大家都明白、理解，但在實際工作中，做得不夠到位，無形中也影響了服務(wù)質(zhì)量。 2、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)水平有待提高 前廳員工流動頻繁、人員不充足，很大程度上影響了服務(wù)質(zhì)量，員工掌握的基礎(chǔ)不扎實，儀容儀表、禮貌禮節(jié)，在日常工作中的督導(dǎo)力度不夠，造成了三天打魚，兩天曬網(wǎng)的局面，我們要加大日常工作中的檢查力度，形成一種良好的習(xí)慣。3、缺少前廳部日常檢查細(xì)則及實施辦法員工主人翁意識

7、不強，工作散漫，缺乏主動服務(wù)意識、工作中缺乏激情，自我約束能力不強 4、管理人員執(zhí)行力度不夠，在日常工作中未要求員工按照規(guī)范的流程工作，發(fā)現(xiàn)問題處理的不及時5、對會議單位的服務(wù)不及時，未能做到、到店前、店時，店中、離店時、離店后的跟蹤服務(wù)四、2012年工作規(guī)劃 根據(jù)酒店給營業(yè)部門制定了新的銷售指標(biāo)和任務(wù)，2012年對于前廳部來說也是重要年，面對酒店設(shè)施設(shè)備的老化、陳舊，為能配合各營業(yè)部門完成任務(wù)，制定本年度的工作重點一、指導(dǎo)思想積極開展實際、實用、有效的工作，堅持以“立足企業(yè)、服務(wù)企業(yè)”的理念為指導(dǎo)，走全面、協(xié)調(diào)、持續(xù)發(fā)展之路，挖掘潛力、開源節(jié)流、努力增加營業(yè)收入，同時做好內(nèi)部管理不松懈，全面

8、提升工作效能，逐步提升部門的管理水平和服務(wù)質(zhì)量，構(gòu)建團(tuán)結(jié)和諧、健康向上的工作環(huán)境，實現(xiàn)部門規(guī)范化、制度化、常態(tài)化管理二、內(nèi)部管理和培訓(xùn)1、制定并執(zhí)行前廳部日常檢查細(xì)則及實施辦法，通過明確的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)格的檢查制度，達(dá)到部門各項工作規(guī)范化2、加強日常工作質(zhì)量的現(xiàn)場控制、事后控制，主抓細(xì)節(jié)服務(wù)，關(guān)注客人需求，重視客人感受，確保向客人提供“主動、熱情、準(zhǔn)確、迅速”的服務(wù)，樹立員工的主人翁意識、激發(fā)工作熱情、提高員工整體素質(zhì)，增強員工工作使命感和責(zé)任心及企業(yè)凝聚力3、提高前廳員工的工作技能，收集前廳部崗位流程、豐富培訓(xùn)資料，對前廳員工進(jìn)行各崗位工作流程培訓(xùn)、學(xué)習(xí)，加深員工對各項工作的了解、達(dá)到運用自如，為酒店培養(yǎng)一專多能、一人多崗的復(fù)合型人才4、完善各類表單記錄、數(shù)據(jù)分析、操作程序等工作，做到有帳可查、有據(jù)可依、有章可循、實用性強5、在節(jié)能降耗方面，加強設(shè)施、設(shè)備的保養(yǎng)維護(hù)，延長使用壽命，將可回收的再次利用，杜絕浪費6、重視安全防范意識，貫徹執(zhí)行酒店各項安全規(guī)章制度及公