優(yōu)質客服中心體系文件

1、1.0 客服中心職責1.1 樹立業(yè)主至上的意識，熱情及時地為業(yè)主（物業(yè)使用人）提供各種服務。1.2 協(xié)助并參與新接管物業(yè)的前期介入、驗收工作、協(xié)調解決接管后物業(yè)相關遺留問題的跟辦、回 訪工作。1.3 負責本小區(qū)的交房、業(yè)主檔案、資料、鑰匙等物品的管理工作。1.4 負責受理本小區(qū)業(yè)主的咨詢、接待、報事、報修、投訴、回訪等物業(yè)服務工作。1.5 負責各類費用的收繳和物業(yè)管理費的催收工作。1.6 負責本小區(qū)業(yè)主房屋的裝修相關手續(xù)的辦理以及空置房屋的管理工作。1.7 負責擬訂各種通知、通告，對外形成統(tǒng)一張貼格式。1.8 負責整個物業(yè)服務中心的內勤（收發(fā)文、考勤、物資等）管理工作。1.9 協(xié)調組織本小區(qū)的

2、經營服務（含特約服務）活動。1.10 協(xié)助組織開展本小區(qū)的社區(qū)文化活動工作。1.11 負責開展業(yè)主對物管服務滿意度調查活動的實施工作。1.12 負責物業(yè)法規(guī)、政策及相關物業(yè)常識的宣傳工作 .1.13 完成上級安排的其他工作?？蛻舴罩行穆毮懿块T名稱客戶服務中心上級領導管理處經理下設崗位客戶服務中心客戶主管、客服助理部門職能描述實施客戶服務中心綜合事務管理，具體行使管理、監(jiān)督、協(xié)調、服務職能，保證客戶服務中心的各項工作有序進行，解決業(yè)主的各類問題， 為業(yè)主提供優(yōu)質服務職能分解描述1制定服務中心管理制度(1) 制定物業(yè)公司客戶服務中心的各項管理制度(2) 制定客戶服務中心的工作流程及工作標準(3)

3、 編制年度部門培訓計劃2 .手續(xù)辦理、報修接待管理(1) 提供業(yè)主入住、裝修或辦理手續(xù)的辦理(2) 指導業(yè)主房屋設施、公共設施的報修接待、登記，及時安排相關人員上門處理3 .受理業(yè)主投訴(1) 及時解決業(yè)主的各類投訴，并做好投訴的回訪工作(2) 定期回訪轄區(qū)內業(yè)主，征求客戶服務意見及改進建 議(3) 總結經驗教訓，改進客戶服務質量4 .社區(qū)文化建 設(1) 與業(yè)主委員會緊密聯(lián)系，組織開展文化娛樂活動， 豐富社區(qū)文化生活(2) 制定節(jié)假日的裝飾方案，組織、安排人員進行轄區(qū) 布置，活躍轄區(qū)內的節(jié)日氣氛5.費用收繳管理(1)提供物業(yè)公司管理費用的定期收繳服務6.內部管理(1) 合理調配部門員工的工作

4、(2) 制定部門費用預算，并貫徹執(zhí)行(3) 定期對員工進行業(yè)務培訓與考核工作2.0客服中心組織架構主管客服助理收費員兼內勤3.0客服中心各崗位職責3.1客服中心主管崗位職責客服主管崗位說明書崗位名稱客戶部主管直屬上級服務中心經理管理幅度客戶服務所屬部門服務中心一、任職要求1.大專以上文化，管理類專業(yè)畢業(yè)，持物管部門經理上崗證。2 .有三年以上同崗位物業(yè)管理經驗或酒店管理經驗。3 有良好的組織及管理能力。4 .具備良好的溝通技巧能力。5 熟悉國家有關物業(yè)政策、法規(guī)。二、崗位職責1、認真貫徹執(zhí)行服務中心的經營管理方針以及各項管理制度，全面做好小區(qū)服務工作。2、制定并監(jiān)督客服中心員工的崗位職責和工作

5、流程的執(zhí)行情況。3、檢查、指導本部們員工日常服務工作，做好下屬員工培訓和業(yè)績考核工作，4、負責接待、協(xié)調處理小區(qū)內業(yè)主（物業(yè)使用人）投訴和服務請求，重要（大）事項及時報上上 級領導并對每月的服務質量進行統(tǒng)計分析。5、協(xié)助并參與做好新接管物業(yè)的前期介入、驗收工作，組織下屬員工對接管物業(yè)的遺留問題的 整改跟進及信息反饋工作。6、負責組織辦理接房、裝修、入住的手續(xù)，簽定相關資料，做好收費工作。7、負責不定期的巡視小區(qū)范圍內的公共環(huán)境保潔、綠化維護，對其服務單位進行考核。&負責對各種通知、通告的審核，對外形成統(tǒng)一張貼格式。9、負責協(xié)助本小區(qū)社區(qū)文化活動的建議和實施工作及結果分析。10、負責每年度的業(yè)主

6、滿意度調查的實施工作及結果匯總工作。11、負責每周、月向服務中心經理提交本部門工作計劃及工作總結。12、負責與其他部門協(xié)調、溝通工作。13、成上級領導交辦的其它工作。3.2客服助理崗位職責客服助理崗位說明書崗位名稱客服助理直屬上級客戶主管管理幅度小區(qū)物業(yè)服務所屬部門客戶部一、任職要求1 大專以上文化，持有物管員上崗證。2 .具有兩年以上物業(yè)相關工作經驗。3 良好的協(xié)調、溝通技巧。4 .熟悉物業(yè)的相關法律、法規(guī)。5、具有良好的工作激情和親和力以及良好的服務意識。二、崗位職責1. 在主管領導下，具體行使管理、監(jiān)督、協(xié)調服務職能。2. 熟悉小區(qū)的樓宇結構、住戶情況、設備設施的分布位置及相關情況。3.

7、 協(xié)助主管對小區(qū)清潔、綠化、公共區(qū)域的檢查，收集業(yè)主對物管服務工作建議并及時上報主管。4. 熟悉小區(qū)內的物業(yè)環(huán)境（包括：樓棟、單元、戶形、面積等），掌握各類收費標準，準確無誤的進行物業(yè)管理費和其它費用的收取工作。5. 熟悉交接房程序和裝修程序，負責為業(yè)主辦理接房、裝修、入住等相關手續(xù)。6. 負責小區(qū)空置房的檢查工作。7. 參與樓宇的驗收、交房、裝修檢查工作并做好相關記錄。8. 負責業(yè)主咨詢、報事、投訴的處理、回復和業(yè)主定期回訪。9. 負責分發(fā)、張貼小區(qū)的通知、通告，布置小區(qū)信息欄。10. 負責每天巡視責任范圍內的公共環(huán)境清潔、綠化養(yǎng)護，對其服務單位進行考核。11 負責宣傳物業(yè)管理及服務的相關常

8、識。12.完成上級安排的其它工作。3.3客服中心收費員崗位職責收費員崗位說明書崗位名稱收費員兼前臺接待直屬上級客服主管管理幅度小區(qū)收費所屬部門客服部一、任職要求1 大專以上文化，財務專業(yè)畢業(yè)，持物管員上崗證。2 具有三年以上相關工作經驗。3 熟悉財務相關知識，能熟練使用收費軟件4 .熟悉國家相關財務規(guī)定和物業(yè)的相關法律、法規(guī)。二、崗位職責1、嚴格按照政府物價部門的規(guī)定和物業(yè)公司的有關規(guī)定收取物管費及相關費用，要求票據(jù)清楚，帳目清楚，無遺漏及失誤。2每月按公司規(guī)定，核算應收費用，并將報表上報服務中心經理審核，依報表填寫客戶備款通知單；按通知單所列項目及金額收取費用。3、熟悉財務制度，操作熟練，按

9、時準確向上級報送物業(yè)管理收費、有償服務收費等多類收費報表。4、 負責將小區(qū)全年的收費資料收集齊全，整理立卷，編制目錄，裝訂成冊，妥善保管。5、建立業(yè)主收費臺帳，定期完成收費報表。6、嚴格遵守財務管理制度，堅決抵制任何違反財務紀律的行為，不得借支現(xiàn)金。未經公司批準，不得隨意降低收費標準、減免收費。7、熟悉各項收費標準和規(guī)定，做好耐心細致的宣傳解釋工作。&按時向公司財務室提供各類收費報表。9、負責前臺客戶及內部報事接待和信息分流。10、完成上級交辦的其他工作。4.0 客服中心服務管控制度4.1 員工行為規(guī)范客服部員工服務行為規(guī)范1.0 目的和適用范圍 為提高部門客戶服務質量，指導部門員工加強日常工

10、作中的行為規(guī)范和禮儀。 適用于祥怡物業(yè)疊彩城管理處客服部員工禮儀服務展示。2.0 制度內容2.1 儀容儀表2.1.1 上崗前必須按公司規(guī)定統(tǒng)一著裝、佩帶胸卡、服裝須保持挺括不得有褶皺、破損等現(xiàn)象，著 夏裝時，應注意將鈕扣全部扣上，男士須佩戴領帶。2.1.2 上班期間男士著黑色皮鞋，女士著深色皮鞋，不得穿個性花的時裝鞋，保持良好的工作儀表。2.1.3 女士長發(fā)需盤扎，不得梳妝和燙染怪異發(fā)型，男士不得留長發(fā)、胡須等，不得佩戴墨鏡、首 飾；2.1.4 上班期間身上不得發(fā)出濃烈的煙酒、香水（女員工不得濃妝艷抹）等刺激味道，保持個人衛(wèi) 生整潔。2.2 來訪接待2.2.1 業(yè)主進入大廳。2.2.2 接待員

11、暫停手中工作， 向業(yè)主點頭示意， 并用普通話問好：“你好， 請問有什么需要幫助的嗎 ?”2.2.3 如正在為其他業(yè)主服務或接聽電話時，應向點頭示意，并輔以手勢請業(yè)主稍等，盡快結束手 中的工作或電話，為等候的業(yè)主依次服務，若有其他人員在則應示意適時為等候的業(yè)主送上一杯水 以稍緩業(yè)主等候的心情。2.2.4 客服接待須做到業(yè)主到、微笑到、服務到“三到服務” ，絕不能出現(xiàn)有業(yè)主到前臺后，無人理 會的情況發(fā)生。2.2.5 接待業(yè)主時堅持禮貌待客，微笑服務，并使用普通話。當以普通話溝通會產生理解問題時， 可適當使用雙方都易理解的語言交流。2.2.6 當業(yè)主來到工作臺前，應禮貌的請業(yè)主坐下，若業(yè)主執(zhí)意站立，

12、為業(yè)主服務時除書寫時必須 坐下外，均應以站立服務面對業(yè)主，并且有物品交業(yè)主時必須以雙手遞送。2.2.7 禮貌服務三要素2.2.7.1 接待三聲：來有迎聲，問有答聲，去有送聲；2.2.7.2 文明十字五句：問候語 -你好，請求語 - 請，感謝語 - 謝謝，抱歉語 -對不起，道別語 - 再見；2.2.7.3 熱情三到：眼到 - 友善注視；口到 -普通話、因人而異；意到 -表情互動，落落大方，不卑不2.2.8 禮儀禁忌2.2.8.1 稱呼：語氣詞稱呼 “喂”、“嘿”，稱兄道弟等；2.2.8.2 態(tài)度：冷硬、蠻橫、粗暴、頂撞；2.2.8.3 拒絕：我不管、不知道、不關我的事；2.2.8.4 無技巧、無

13、對象性：生搬硬套，哪壺不開提哪壺。2.3 電話接待2.3.1 客服前臺電話接待時間 9：00-17 ：30；監(jiān)控中心電話接待時間： 17：30-09 ：00；電話鈴三聲 之內必須接聽，提起聽筒后用甜美的普通話： “你好，疊彩城客服中心” ，然后仔細聽取來電內容， 并同步在崗位工作記錄做好詳細記錄；切忌接聽電話時首先有“喂”等口頭語。2.3.2 在通話中若須暫時中斷通話，應禮貌的征求對方意見“對不起，請您稍等好嗎”，并取得同 意后用手用力握住聽筒受話器后再與他人交流，以免所交流的語言給對方帶來不好的印象，中斷時 間一般不得超過 30 秒，應盡快恢復通話，并講“對不起，讓您久等了” 。2.3.3

14、接聽業(yè)主電話，應盡快了解來電話的目的，經確認后盡快掛斷電話，保持服務前臺電話的暢通。2.3.4 當通話完畢后，應禮貌的在對方掛斷電話后，再輕輕放下電話聽筒，嚴禁摔掛業(yè)主電話。2.4 投訴接待2.4.1 耐心傾聽；2.4.2 對業(yè)主遭遇表示同情，適時認同業(yè)戶行為，減少對立情緒；2.4.3 未有足夠依據(jù)，不輕易表態(tài)或隨意辯解；2.4.4 學會適時贊揚業(yè)戶，增加親和力。2.4.5 換位思考：將業(yè)戶的考慮作為自己的事項，積極思考業(yè)戶的具體要求。2.4.6 加強溝通：將業(yè)戶投訴作為與業(yè)戶交朋友的契機，宣傳本公司的服務范圍、職責，宣傳物業(yè)。2.4.7 向業(yè)戶宣傳相關法律法規(guī)。2.4.8 服務方針：“禮貌、

15、熱情、友善、耐心、平等”十字方針，嚴禁與業(yè)戶爭吵。2.5 回訪2.5.1 上門回訪人員應按規(guī)范著裝，來到住戶門前應先按門鈴（ 3 次左右），如無門鈴時可用手輕輕 敲門，每次敲三聲，按鈴或敲門后應站在觀察孔前。見到住戶時要先問好，簡潔的向業(yè)主說明本次 回訪的事由。并順手帶上房門， 但留下約 10 厘米縫隙，2.5. 2 征得住戶同意后套好自己攜帶的鞋套方可進入室內， 切記不可在業(yè)主家里東張西望。業(yè)主若為自己倒水應委婉拒絕，若執(zhí)意倒水應表示感謝。2.5.3 與業(yè)主溝通時，注意獲取有用的信息，完善業(yè)戶資料，對業(yè)主提出的一些問題，無論是否正 確都應以虛心接受的態(tài)度，詳細記錄以示尊重，自己能夠清楚解釋的

16、立即向業(yè)主進行解釋，若不能 回答須向業(yè)主說明“已將問題記錄，會報公司后盡快答復”2.5.4 離開住戶家時，應禮貌地向住戶道別，若業(yè)主有提供一次性水杯，應隨手帶離，并將椅子還 原位置。3.0 支持文件3.1 員工手冊4.2 檔案管理制度業(yè)主檔案管理制度1.0 目的和適用范圍規(guī)范業(yè)主檔案的保管與完善工作。 適用于祥怡物業(yè)疊彩城管理處業(yè)主檔案的管理工作。2.0 管理職責2.1 客服部前臺負責業(yè)主檔案的歸檔及日常管理工作。3.0 制度要點3.1 業(yè)主檔案內容應根據(jù)檔案目錄清單要求，根據(jù)每戶業(yè)主接房、裝修、入住每個階段的不同，逐步 完善業(yè)主資料檔案。3.2 業(yè)主檔案必須保存的內容有：3.2.1 經業(yè)主簽

17、署后的管理規(guī)約3.2.2業(yè)主入住流程表3.2.3住戶情況登記表3.2.4房屋設備驗收表3.2.5房屋交接簽收書3.2.6業(yè)戶裝修申請表3.2.7 相關圖紙及裝修施工單位資料，以及相關違章裝修的資料記錄等。3.2.8 業(yè)主的有關證件復印件3.3 檔案盒（夾）的制作3.3.1 檔案盒標簽根據(jù)公司 VI 標識統(tǒng)一制作。3.3.2 將制作好的檔案標貼在檔案盒立面位置上，檔案盒在檔案柜中整齊放置。3.4 業(yè)主檔案袋的制作3.4.1 根據(jù)公司 VI 標識統(tǒng)一制作的檔案袋每戶一袋。3.4.2 在袋面寫明房號后， 再將業(yè)主的有關資料放置于相應的檔案袋內， 并根據(jù)放置的內容， 填寫業(yè) 主檔案目錄 。3.4.3

18、將各業(yè)主的檔案袋按棟號、樓層號、房間號的先后順序排列在檔案盒（夾）內，然后將檔案盒 按順序放置在檔案柜里。3.5 業(yè)主檔案的完善3.5.1 當業(yè)主發(fā)生變更以及通訊方式發(fā)生變化時，服務中心應及時將變更情況記錄在業(yè)主檔案中。3.5.2 業(yè)主檔案屬絕密檔案，除客服部日常正常服務工作查閱外，其他部門如需查詢須報總經理批準 后，經客服部前臺辦理登記后方可查閱。3.5.3 各階段業(yè)主資料的完善須以及時歸檔為原則， 裝修管理檔案在業(yè)主辦理裝修驗收后一周內歸檔。3.6 電腦軟件的業(yè)主資料管理同樣適用于 3.5 條的規(guī)定，業(yè)主檔案的保管期限為永久保存。4.0 記錄4.1 業(yè)主檔案目錄4.3 信息收集及跟蹤制度服

19、務信息收集、整理、輸出、跟進制度1.0 目的和適用范圍規(guī)范客服中心各類服務需求信息的歸集、整理、輸出、跟進工作適用于祥怡物業(yè)疊彩城管理處客戶服務信息處理管控工作2.0 管理職責客服中心負責信息管控工作3.0 制度要點3.1 疊彩城客服中心負責收集疊彩城服務工作中的全部信息，包括客戶需求、客戶投訴、裝修申請、 保潔實施、工程維護及整改、公共秩序維護等；3.2 疊彩城客服中心負責對收集到的信息在當日內進行分類， 并保證在分類完成后 5分鐘內（或按相 關約定）傳遞到相應的接收部門及業(yè)主、服務單位；3.3 客服助理負責對輸出和輸入的信息進行詳細登記；3.4 客服助理負責對輸出、輸入信息的流轉情況、處置

20、進度進行跟進掌握；3.5 客服助理負責按工作流程要求對歸集的信息進行及時反饋、回訪；3.6 部門主管負責對每日信息處置情況進行核查；3.7 部門主管對信息處置結果進行評估，并協(xié)調跟進中出現(xiàn)的非常態(tài)情況；3.8 部門主管負責對超期未能處置的信息統(tǒng)計上報管理處經理；3.9 需保證服務信息在流程要求時間內，及時傳遞和更新；3.10 負責對重要信息進行實地確認。4.0 記錄4.1業(yè)主投訴、報事登記表4.2整改通知單4.3整改完工確認單4.4業(yè)主回訪記錄小區(qū)巡查制度1.0 目的和適用范圍規(guī)范客服中心對服務區(qū)域巡查工作 適用于祥怡物業(yè)疊彩城管理處小區(qū)巡查工作管控2.0 管理職責客服中心負責服務區(qū)域保潔、綠

21、化、裝修巡查管控工作3.0 制度要點3.1 客服中心負責收集保潔部門崗位分配、作業(yè)流程文件以及每周、月重點工作計劃，并根據(jù)小區(qū)服 務協(xié)議承諾標準，對小區(qū)的保潔服務工作執(zhí)行情況進行巡查，對巡查中發(fā)現(xiàn)的問題，按服務承諾要 求提出整改標準和整改時間節(jié)點，并對此組織復查，復查結果作為保潔部門月、周考核進行評分， 并在每月 25日，將月度評分情況匯總，上報管理處；每年 12月 25日將年度考核情況匯總，提出年 度保潔考核報告，上報管理處；3.2 客服中心負責根據(jù)每月綠化服務工作計劃，對小區(qū)綠化服務工作進行巡查、跟進，并按綠化服務 標準對服務結果進行評分，將評分結果在當月 25 日上報管理處；3.3 客服

22、中心負責對裝修現(xiàn)場進行巡查，監(jiān)控裝修單位是否按要求張貼裝修施工許可證 ，宣講裝 修注意事項，并了解裝修單位的合理服務需求是否已經被滿足，裝修現(xiàn)場是否有明顯違規(guī)行為和不 安全隱患，并將收集到的相關情況通報工程、秩序維護等相關部門進行跟進、核實；3.4 每次巡查工作必須在相關的工作記錄上明確記載，并保證處置信息在規(guī)定時間內傳遞到相關部門或整修單位及業(yè)主；3.5 客服中心工作人員每天需保證對責任區(qū)域進行一次以上的巡查；3.6 客服中心主管需保證每周對服務區(qū)域的巡查情況進行三次以上的抽查；3.7 對巡查中發(fā)現(xiàn)的問題需提出整改的，主管需對整改信息進行確認后，方能發(fā)出。4.0 支持文件4.1保潔巡查作業(yè)規(guī)

23、程4.2綠化巡查作業(yè)規(guī)程4.3樓層巡查作業(yè)規(guī)程4.5 業(yè)主來訪接待制度業(yè)主來訪接待制度1.0 目的和適用范圍規(guī)范疊彩城管理處客服中心業(yè)主來訪接待 適用于疊彩城管理處業(yè)主來訪接待管理2.0 管理職責客服中心負責業(yè)主來訪接待管理3.0 制度要點3.1 每一位客戶來訪，客服中心的員工必須在客戶進入前臺的第一時間，起立、微笑與客戶打招呼 “您好”，不得因為任何原因怠慢客戶；3.2 在客戶提出需求或投訴的講訴期間，接待人員只能微笑專注傾聽，不能以任何方式打斷客戶說 話，或以任何理由對客戶置之不理；3.3 在接待客戶的過程中不得以任何理由推脫業(yè)主的服務需求滿足；3.4 在明確客戶的服務需求后，需立即對需求

24、進行分類，并與服務提供部門進行溝通，約定服務提 供時間；3.5 當客戶的需求超出物業(yè)服務范圍或屬于有償服務范圍時，接待人員需耐心的向客戶解釋，并明 確告知客戶滿足需求的方式和路徑，在可能的情況下，協(xié)助客戶進行聯(lián)系，不得隨意支使客戶獨自 處理；3.6 當未能直接滿足客戶需求時，應委婉的向客戶表示歉意；3.7 當客戶離開時，應主動起身，為客戶送行，并客氣的表示“請您慢慢走” ，不得在客戶還未離開 時就直接開始下一位接待或直接開始做其它工作。4.0 支持文件4.1 員工行為規(guī)范4.6 報事響應及回訪制度報事響應及回訪制度1.0 目的及適用范圍規(guī)范疊彩城管理處報事響應及回訪工作 適用于疊彩城管理處報事

25、響應及回訪工作管理2.0 管理職責客服中心負責對管理處所有報事的響應及回訪管理3.0 制度要點3.1 所有報事必須在第一時間進行響應；3.2 所有報事的處置結果必須進行回訪；3.3 在不能第一時間進行處置的報事， 必須與服務提供部門約定明確的服務處置時間后， 立即回復報 事人，并力求征得報事人的同意和理解；3.4對已經發(fā)出派工單的報事， 須在 15 分鐘后核實服務人員是否抵達服務現(xiàn)場； 對約定時間的報事， 須在約定時間到達前 15 分鐘與報事人進行確認， 同時提示服務提供部門人員約定時間， 在約定時間 到達后 15 分鐘，核實服務人員是否抵達服務現(xiàn)場；3.5 在服務工作完成后 24 小時內，客

26、服中心工作人員必須對報事人進行服務回訪，了解服務完成情 況及報事人對服務的評估，將評估結果反饋給服務提供部門負責人；3.6 對超過三天不超過七天完成的服務， 客服中心應每隔一天了解一次服務進度， 然后對報事人進行 跟蹤回訪，反饋服務處置進度；對超過七天不超過 15 天完成的服務，客服中心必須每間隔兩天與報 事人進行一次溝通，通報處置進度，對超過 15 天不超過 30 天完成的服務，客服中心必須每周與報 事人進行一次溝通，通報處置進度；3.7 所有報事、跟進、回訪、派工單均必須清晰記錄并獨立存檔，按管理處相關制度要求期限保存。4.7 對外信息發(fā)布管控制度對外信息發(fā)布管控制度1.0 目的與適用范圍

27、規(guī)范疊彩城管理處對外信息發(fā)布適用于疊彩城管理處對外信息發(fā)布的管控工作2.0 管理職責2.1 客服中心負責疊彩城管理處全部對外信息發(fā)布的初稿擬定和初審，以及最終發(fā)布2.2 管理處經理負責疊彩城管理處全部對外發(fā)布信息的審核和批準3.0 制度要點3.1 管理處的全部信息發(fā)布以客服中心為唯一渠道；3.2 客服中心對外發(fā)布的信息必須得到管理處經理的最終核實或服務公司及管理處相關管理制度；3.3 對外發(fā)布的全部公示必須有發(fā)布公示的期限，在期限到達時，必須全部清除，統(tǒng)一銷毀；3.4 對外發(fā)布的全部公示信息必須進行分類，使用管理處統(tǒng)一的模版格式；3.5 對外發(fā)布的全部公示信息必須在定稿后報管理處經理審批，并申

28、請用印后方可發(fā)出；3.6 對外發(fā)布的全部公示信息必須在客服中心進行獨立存檔，以備抽查；3.7 對外發(fā)布的全部公示信息必須統(tǒng)一張貼在管理處設置公示欄內，或使用指定的方式發(fā)布，不得 隨意張貼及發(fā)布；3.8 針對重要的對外發(fā)布公示信息，客服中心需在公示時送達管理處指定公共崗位，并將信息內容 通報相關職能部門，以保證信息發(fā)布的全面覆蓋；3.9 小區(qū)內停水、停電、停氣以及較長時間的設施維護，影響客戶正常生活的信息均屬于重要信息。5.0 客服中心服務作業(yè)規(guī)程5.1 業(yè)主接房服務規(guī)程接房作業(yè)規(guī)程1.0 目的規(guī)范業(yè)主接房服務工作，協(xié)助業(yè)主順利接房2.0 適用范圍適用于業(yè)主接房的管理工作3.0 職責3.1 管理

29、處經理負責接房工作的策劃、組織，及接房資料的準備，參加人員的培訓。3.2 客服中心負責人負責組織安排接房工作。3.2 客服中心客服助理負責具體辦理接房，在接房現(xiàn)場協(xié)助業(yè)主辦理接房文件簽署等手續(xù)。3.3 公司財務或指定收費人員負責核收各項費用。3.4 工程部負責接房現(xiàn)場協(xié)助業(yè)主進行驗房，及時記錄業(yè)主驗房信息，并每日整理報告給整改組，并 協(xié)助客服中心跟蹤整改進度。4.0 定義 接房：是指業(yè)主收到書面接房通知書后，前來辦理房屋交接的相關手續(xù)。5.0 流程圖及程序要點 流程圖5.1接房的準備工作、接房須知、業(yè)主規(guī)約、裝修管理服A管理處經理根據(jù)小區(qū)的實際情況準備編寫住戶手冊 務協(xié)議。B 接房須知的內容要

30、求寫明物管辦公地點，辦理接房手續(xù)時應帶的資料、證件及交納的費用明細， 并附簡明扼要的接房程序。5.1.1 設計辦理接房手續(xù)流程圖。5.1.2 接房時的環(huán)境布置A 接房處掛橫幅，內容有“歡迎業(yè)主回家”等，插彩旗，營造熱烈的氣氛；B樹立指路牌，出入口處到管理處客戶服務中心，指路牌標明“疊彩城客戶服務中心t”字樣；D 入口處標明客戶服務中心辦公地點和辦公時間；E 張貼醒目的“接房手續(xù)流程圖” ，辦理手續(xù)窗口設置要求做到“一條龍服務” ，窗口標識清楚，一 目了然；F 服務人員著裝整潔，精神飽滿；J客戶服務中心內資料擺放整齊有序。5.2 接房手續(xù)的辦理5.2.1 驗證：服務中心在業(yè)主前來辦理接房手續(xù)時，

31、應首先對以下證件進行檢查：A 購房合同 ；B 業(yè)主的身份證原件；C 委托他人辦理的，還需帶業(yè)主的委托書、業(yè)主及本人身份證；D 銷售部門出具的接房確認單。5.2.2 檢查無誤后，客服助理將原件返還業(yè)主，購房合同、身份證復印件及接房確認單、業(yè)主委托書 存入業(yè)主檔案。5.2.3 簽署接房文件A 客服助理將業(yè)主公約 （一式兩份）交給業(yè)主并請業(yè)主詳細閱讀；B 請業(yè)主簽署 業(yè)主公約 、前期物業(yè)管理服務合同 、住宅防火責任書 、業(yè)主檔案登記表 、業(yè) 主收樓確認書等資料；C 客服助理將簽署后的業(yè)主公約 前期物業(yè)管理服務合同其中一份交業(yè)主保存，另一份隨其他 資料存入業(yè)主檔案；5.2.4 收取接房費用：A 預交三

32、個月全額物管費；B 預售三個月或一定金額的公攤能耗費；5.2.5 驗房收樓：A 客服助理在業(yè)主完清費用后開具驗房表 ，由維修部專人帶業(yè)主驗收房屋，并請業(yè)主將房屋存在 的問題填入驗房表中；B 房屋經驗收后，客服助理應請業(yè)主在驗房表上簽字確認；C 現(xiàn)場驗房后，對業(yè)主提出的房屋交接問題屬法規(guī)規(guī)定整改范圍的，將信息傳遞到整改組，敦促相 關單位在約定或規(guī)定時間內進行整改，屬業(yè)主誤解的，請相關專業(yè)人員進行溝通解釋；D 整改完畢的，客服助理應在一天內將整改情況反饋給業(yè)主，并約定再次驗收時間 ；5.2.6 發(fā)放鑰匙A 業(yè)主接房無問題，客戶服務中心應將業(yè)主房屋鑰匙全部交給業(yè)主；B 業(yè)主接房有問題的，服務中心客戶

33、服務中心在將鑰匙交給業(yè)主的同時，請業(yè)主托管一把裝修鑰匙 在客服中心以備整改時用；C 業(yè)主在領取鑰匙時，客服助理應要求業(yè)主在鑰匙托管、領取表內確認。5.2.7 資料發(fā)放：物管員將準備的相關資料發(fā)給業(yè)主保存；5.3 供水、電檢查 維修部工作人員應在業(yè)主驗收房屋時，陪同業(yè)主將水、電表讀數(shù)抄錄在驗房表中，并開通業(yè)主 房屋的水電，檢查是否正常。6.0 相關記錄6.1鑰匙發(fā)放登記表6.2鑰匙托管記錄6.3業(yè)主家庭情況登記表6.4業(yè)主驗房表6.5資料領取清單6.7 業(yè)主繳費明細表6.8 整改信息單7.0 相關支持文件 7.1業(yè)主檔案管理作業(yè)規(guī)程業(yè)主裝修申請服務作業(yè)規(guī)程裝飾裝修辦理流程1.0目的規(guī)范疊彩城業(yè)主

34、裝修申請辦理的服務過程2.0適用范圍適用于疊彩城管理處裝修裝修申請辦理3.0管理職責3.1疊彩城客服中心負責為業(yè)主提供裝修申請辦理的咨詢服務，以及接收業(yè)主提供的裝修申請基本 資料，按裝修管理要求審核資料是否完善，并按管理處審核意見為業(yè)主填制、發(fā)放裝修施工許可 證，收取相關費用；3.2工程部負責為業(yè)主提供裝修設計建議，并主動提示業(yè)主在裝修中的法規(guī)注意事項，協(xié)助業(yè)主閱 讀裝修服務協(xié)議，并在解釋后，請業(yè)主簽署。4.0工作流程4.1流程圖4.2 流程說明4.2.1 業(yè)主到客戶服務中心填寫裝修申請表 ，并向管理處提供裝修設計圖紙圖紙及方案，客服助 理初步審核業(yè)主提供的資料是否有缺失，在確認后將資料送達工

35、程部；4.2.2 業(yè)主所報方案中有改動房屋結構、涉及毗鄰房屋或共用部份的改動或增減時，除經政府部門審 核同意批文外還須同毗鄰房屋業(yè)主協(xié)商并書面確認相關事宜；4.2.3 工程部須在三個工作日內完成裝修設計圖紙和方案的審核，不符合法規(guī)及管理規(guī)約的約定及要 求的，向業(yè)主說明具體情況，并在申請圖紙上詳細注明原因，建議業(yè)主修改裝修方案；4.2.4 要求業(yè)主所聘用的裝飾公司提供資質證明復印件備案；發(fā)現(xiàn)資質不符合承接裝飾工程的情況及 時與業(yè)主取得溝通；4.2.5 裝修方案審核符合后，工程部簽署意見，并請業(yè)主到客服中心簽署裝修服務協(xié)議，并根據(jù)協(xié)議內容繳納裝修保證金等相關費用；4.2.6 請裝修施工單位提供裝修

36、施工人員的身份證復印件，客服助理協(xié)助辦理臨時出入證 ，并發(fā) 出裝修許可證 ；4.2.7 工程部裝修巡查人員在業(yè)主進場裝修第一天應陪同業(yè)主及裝修現(xiàn)場負責人對該套房屋的施工進 行技術交底。5.0 相關記錄5.1 業(yè)戶裝修申請表5.2 裝修許可證5.3 臨時出入證登記表房屋整改管控作業(yè)規(guī)程房屋整改處置流程1.0 目的規(guī)范房屋整改工作，及時解決業(yè)主在接房、驗房中所發(fā)現(xiàn)的整改問題，提高業(yè)主滿意度2.0 適用范圍適用于疊彩城范圍內的房屋整改工作管3.0 管理職責3.1 客服中心負責對整改情況的初次記錄和對已發(fā)出的整改內容的過程跟蹤，負責與整改組進行整 改結果信息對接，負責根據(jù)整改回單與業(yè)主進行聯(lián)系，約定驗

37、收時間；3.2 整改組負責返修內容的現(xiàn)場核實， 負責對業(yè)主進行專業(yè)解釋， 負責收集、 提供相關法規(guī)及設計、 施工證明文件消除業(yè)主疑慮，負責對已整改完成的內容進行驗收，負責對責任單位未按時整改的內 容提請啟動第三方整改意見和審核第三方整改方案及完工驗收。4.0 流程要點5.0流程說明5.1 “現(xiàn)場確認”需由疊彩城管理處維修部協(xié)助公司整改組進行確認，且必須在客服中心開具工程 整改單的當日完成；5.2啟動“第三方處理”由公司整改組按集團公司文件或制度要求組織進行；5.3業(yè)主對整改結果進行確認時，未確認的整改項目，客服中心必須在業(yè)主確認當天以書面形式反饋給整改組；5.4對于業(yè)主未確認的整改項目應與業(yè)主

38、另行約定整改時間，并保證在預定時間內完成。6.0質量記錄 6.1工程整改單6.2整改信息返饋登記表6.3整改遺漏統(tǒng)計表業(yè)主報事處置作業(yè)規(guī)程業(yè)主報事處置流程1.0目的規(guī)范疊彩城管理處業(yè)主報事接待及處置程序2.0適用范圍適用于疊彩城管理處業(yè)主報事接待、處置管控3.0管理職責3.1客服中心客服助理負責業(yè)主各類報事的接待，信息收集，處置單開具，時間填制，處置結果回訪;3.2工程部、秩序維護部負責根據(jù)處置單中服務需求進行服務，并將服務結果填寫后返回客服中心；3.3各部門主管負責審核每日處置單完成情況；4.0作業(yè)流程5.0流程說明5.1客服助理必須在接到報事后三分鐘內完成報事、保修處置單的填寫和職能部門通

39、報;5.2接單人員必須在 15 分鐘內或與業(yè)主約定時間內到達服務現(xiàn)場；5.3 部門主管每天需對報事情況進行復核，對處置現(xiàn)場或報事業(yè)主進行抽查或抽訪。6.0 質量記錄6.1報事、保修處置單6.2業(yè)主報事報修登記表保潔巡查作業(yè)規(guī)程保潔巡查作業(yè)規(guī)程1.0 目的 規(guī)范清潔工作質量檢查標準，確保小區(qū)環(huán)境清潔衛(wèi)生，對清潔工作質量作出客觀評價。2.0 適用范圍 適用于疊彩城管理處的保潔服務日常巡查管控3.0 職責3.1 管理處負責依照本規(guī)程對清潔工作進行質量檢查、衛(wèi)生評價工作3.2 客服中心負責依照本規(guī)程每日進行清潔衛(wèi)生的檢查、考核3.3 物管員根據(jù)工作安排，依照本規(guī)程或委托合同約定標準進行檢查4.0 程序

40、要點4.1 室外公共區(qū)域的檢查方法與質量標準4.1.1 道路：A檢查方法：每個區(qū)域抽查三處目視檢查，取平均值；B質量標準：無明顯泥沙、污垢。4.1.2 綠化帶：A檢查方法：每各區(qū)域抽查三處，目視檢查，取平均值；B質量檢查：無明顯大片樹葉、紙屑、垃圾膠袋等物；4.1.3 排水明溝A檢查方法：抽查兩棟房屋的排水溝，目視檢查取平均值；B質量標準：無明顯泥沙、污垢。4.1.4 垃圾箱A檢查方法：每責任區(qū)抽查三個，清潔后全面檢查；B標準：地面無散落垃圾、無污水、無明顯污跡。4.1.5 垃圾中轉站A檢查方法：每天清潔后目視檢查；B 質量標準：地面無粘附物、無明顯污跡； 墻面無粘附物、無明顯污跡。4.1.6

41、 果皮箱：A 檢查方法：每責任區(qū)每日抽查 30%；B 質量標準：抽查時內部垃圾不超過三分之二，外表無污跡、粘附物。4.1.7 標識宣傳牌、雕塑：A 檢查方法：每日抽查 30%B質量標準：目視表面無明顯積塵、無污跡、無亂張貼、無缺損。4.1.8 沙井和污雨水井：A檢查方法：每責任區(qū)抽查 3個，目視檢查；B 質量標準：底部無沉淀物，內壁無粘附物，井蓋無污跡、無堵塞。4.1.9 游樂場：A 檢查方法：目視檢查；B 質量標準：目視地面無垃圾、紙屑、煙頭等，設施完好無污跡。4.1.10 化糞池：A 檢查方法：目視檢查；B 質量標準：進排暢通、無污水外溢。?4.1.11 天臺、雨蓬：A檢查方法：每責任區(qū)抽

42、查一棟樓宇，目視檢查；B 質量標準：無雜物、垃圾、紙屑、排水口暢通，水溝無污垢。4.2 室內公共區(qū)域的檢查方法與質量標準4.2.1 地面的清潔：A 檢查方法：每責任區(qū) 5 處，目視檢查；B 質量標準：無垃圾雜物、無泥沙、污漬；單位面積內不超過合同約定的標準，且在約定時間內處置；4.2.2 墻面的清潔：A檢查方法：每責任區(qū)抽查 5處；B質量標準：大理石、瓷片、等無明顯灰塵、無積痕；4.2.3 樓道梯間、走廊地面：A 檢查方法：目視檢查每責任區(qū)抽查兩個單元；B質量標準：目視無紙屑、雜物、污跡，天花板無明顯灰塵、蜘蛛網。4.4.2 墻面、窗、扶手、電子門、消防栓管、電表箱、信報箱、宣傳欄、樓道燈開關

43、等：A 檢查方法：每責任區(qū)檢查兩處，全面檢查；B 質量標準：無廣告、蜘蛛網、無痰跡、積塵。4.2.5 電梯：A 檢查方法：全面檢查；B 質量標準：電梯轎箱四壁干凈無塵、無污跡，電梯門軌槽、顯示屏干凈無塵、轎箱干凈無雜物、 污漬。4.2.6 客戶服務中心辦公區(qū)：A 檢查方法：全面檢查；B 質量標準：整潔、無雜物、墻面無灰塵、蜘蛛網、地面無污跡、桌椅、沙發(fā)、柜無灰塵。4.2.7 公用衛(wèi)生間：A 檢查方法：全面檢查；B 質量標準：地面干凈無異味、無積水、無污漬、無雜物；墻面瓷片、門、窗干凈，便器無污漬， 設施完好；4.2.8 燈罩、煙感器、出風口、指示燈：A 檢查方法：每責任區(qū)抽查 3 處，目視檢查

44、；B 質量標準：目視無明顯灰塵、無污跡。4.2.9 玻璃窗：A 檢查方法：每責任區(qū)抽查 3 處，全面檢查；B 質量標準：表面干凈、無明顯灰塵。4.3 地下室、地下車庫：4.3.1 檢查方法：每責任區(qū)抽查 3 處，目視檢查；4.3.2 質量標準：A 車庫、地下室地面無垃圾、雜物、無積水、泥沙、油跡；B 車庫、地下室墻面目視無污漬、無明顯灰塵；C車庫的標識牌、消防栓公用門等設施目視無污漬、無明顯灰塵。4.4 在每月進行結算時必須按考評表為依據(jù)結算。5.0 相關記錄5.1 樓層巡查表綠化巡查作業(yè)規(guī)程綠化巡查作業(yè)規(guī)程1.0 目的 為業(yè)主營造優(yōu)美的綠化環(huán)境，保障植物生長旺盛，規(guī)范綠化養(yǎng)護管理工作。2.0

45、 使用范圍 適用于公司所接管物業(yè)的綠化養(yǎng)護工作。3.0 職責3.1 物業(yè)服務中心負責依照本規(guī)程對綠化工作進行質量檢查及評價工作。3.2 客服部負責依照本規(guī)程進行綠化的配合及檢查。3.3 綠化人員負責依照本規(guī)程進行綠化養(yǎng)護工作的實施和自查。4.0 程序要點4.1 綠化工作管理4.1.1 客服部負責檢查監(jiān)督綠化養(yǎng)護工作，對小區(qū)各區(qū)域的綠化養(yǎng)護狀況做出評估，記錄與綠化工 作周檢表內。綠化人員須將嚴格執(zhí)行各綠化工種的管理規(guī)程。4.1.2 客服部不定期檢查綠化情況及工具的使用情況，如發(fā)現(xiàn)與質量要求不符合之處，應立即要求綠 化工進行整改。4.1.3 客服部每日上午對綠化工作進行一次全面巡查，凡發(fā)現(xiàn)不符合綠

46、化質量標準的，應立即通知綠 化人員處理，下午著重對返工項目及綠化衛(wèi)生的重點項目進行復查。4.1.4 服務中心經理每月應同客服部巡查小區(qū)綠化養(yǎng)護狀況，客服部每月底之前對當月綠化養(yǎng)護工作 做出評價。4.2 綠化質量標準4.2.1 植物無病蟲害（無病斑、無蟲洞） 。4.2.2 植物盆內無雜物（無煙頭、無垃圾、無雜草） 。4.2.3 植物長勢健壯（無變形、無過長枝、無枯枝、無黃葉）植物造型優(yōu)雅，無明顯缺陷（無枯枝爛 葉）。4.2.4 植物規(guī)格齊整，符合擺放要求。4.2.5 植物盆內需覆蓋鵝卵石（看不見盆土） 。4.2.6 植物葉面無積灰。4.2.7 植物盆內無積灰、積水。4.2.8 澆水（植物無缺水）

47、4.2.9 施肥（植物無營養(yǎng)不良）4210儀容儀表、禮節(jié)禮貌、服務意識（詳見員工服務行為規(guī)范4.3質量檢查流程圖綠化質量檢查路程圖4.4草坪管理4.4.1剪草頻度：小區(qū)草坪應在每年4月及8月底9月初各修剪一次。4.4.2在每次剪草前應先測定草坪才的大概高度，并根據(jù)現(xiàn)場情況選用具體剪草工具，每次剪草剪 去長度不超過草高的1/3，且草坪高度夏季控制在5-8厘米，冬季控制在 8-10厘米。4.4.3雜草控制：a）以“除早除了”原則，選用人工除早方法進行。b）除草按區(qū)、片、塊的劃分，定人、定量、定時地完成除草工作。c）除草應采用蹲姿作業(yè)，不允許坐地或彎腰尋雜草。d）除草應用輔助工具將草連同草根一起拔除

48、，不可只將雜草地上部分去除。e）拔除的雜草應及時放于垃圾桶內，不可隨處亂放。f）除草因按塊、片、區(qū)依次完成。g）雜草防除質量標準：小區(qū)草坪沒有明顯高于 15厘米的雜草，12厘米的雜草不得超過 5棵/米整塊草坪沒有明顯的闊葉雜草；整塊草地沒有已開花的雜草。4.4.4 對于由于病蟲害或人為踩踏而導致嚴重退化的草坪應及時予以更換或補種草本植物，并做好 相關記錄。4.5 喬灌木修剪4.5.1 喬木修剪： 修剪工具：高枝剪、高枝鋸、截枝剪、截鋸、枝剪、人字梯、手套、警示牌等。4.5.2 修剪操作內容：a） 棕櫚科植物老化枯葉枯黃面積達到2/3時即應剪除，其葉殼在底部開裂達1/3以上時應剝除，修剪時應嚴格

49、保護主干頂芽不受損傷；b）對由于意外傷害折斷而枯黃的枝葉應及時清剪；c）每年12月至次年2月應對喬木修剪，剪除徒長枝、樹身的萌蘗枝、并生枝、下垂枝、病蟲枝、交叉枝、扭傷枝、枯枝、爛頭等，并對樹冠適當整形保持形狀，對造型數(shù)目應每兩個月修剪一次外 形，以保持形狀；d）修剪整形應達到均衡樹勢、完整樹冠和促進生長的要求；e）剪下枝葉應及時清除，集中運到花木基地處理。4.5.3 灌木修剪修剪工具用具主要有：綠籬剪、手套、警示牌等4.5.4 修剪內容：a）所有灌木應在冬季進行一次枯枝、弱枝、徒長枝清剪及株型修剪工作；b）造型灌木生長季應每 30天進行一次修剪以保持樹冠豐滿、樹形美觀；c）每天巡視中應及時清

50、剪因折斷等而枯黃的枝葉；d）對于散尾葵、棕竹等棕櫚科灌木應及時將枯黃的葉邊清剪；e）觀花灌木應在花期過后進行較重的的修剪，盡量避免在開花前修剪。4.6 喬灌木施肥4.6.1 喬木應每年施肥一次，采用穴施或環(huán)施發(fā)，有機肥和復合肥均可。4.6.2 觀賞用的小灌木每年冬季施一次有機肥，每年 5-6 月應追施一次復合肥，入冬前應施一次鉀 肥。4.6.3 小區(qū)內喬灌木不應使用尿素等高氮服速效肥。4.7 病蟲害防治4.7.1 小區(qū)內灌木每月應噴一次廣譜性殺蟲劑和殺菌劑。4.7.2 對突發(fā)性病蟲害應及時針對性地噴灑農藥。4.7.3 對園藝害蟲應交替使用幾種藥物噴殺，避免重復用同一種藥物導致病蟲產生抗藥性。4

51、.7.4 噴藥時應注意噴植物的葉背面和根莖部位。4.8 喬灌木養(yǎng)護應達到的質量標準4.8.1 喬木生長健壯，形態(tài)整齊，無凌亂枝條和冗長枝葉，灌木株型整齊，造型植物輪廓清晰，修 剪面平直整齊，棱角分明。4.8.2 無超過 20 厘米以上的枯枝黃葉、折斷枝、修剪殘留枝。4.8.3 正確施肥、噴藥，無明顯病蟲害。4.8.4 喬木基部無 30 厘米高以上的萌蘗枝，無過長雜草、雜物。4.8.5 灌木腳部整齊清潔，無過長雜草雜物，無嚴重黃葉、積塵。4.8.6 喬木修剪口與枝位齊平，直徑 5 厘米以上的截口要封蠟。4.9 喬灌木養(yǎng)護注意事項4.9.1 不得擅自改變原植株造型。4.9.2 不得擅自截剪直徑 5

52、 厘米以上的枝條。4.9.3 喬木修剪應兩個人以上配合，用人字梯及高枝剪、高枝鋸進行，不提倡爬樹修剪。4.9.4 喬灌木噴藥應注意風向，注意保護員工及周圍人員安全。4.9.5 喬灌木修剪、施肥、噴藥等養(yǎng)護工作及時登記。4.9.6 山體斜坡上的喬灌木養(yǎng)護操作應注意安全，戴好有關安全設備。4.9.7 在小區(qū)內進行灌木修剪時，工作區(qū)域應擺放警示牌，防止無關人員走近發(fā)生危險。4.9.8 淋水夏、秋季一般要求每天早晚各淋一次水，春、冬季視天氣情況每 3-5 天淋水一次，具體淋水以 有利于植物生長為主，應視天氣而定，以泥面不干裂、無缺水枯萎現(xiàn)象為原則。4.9.9 使用農藥時，必須注意一下事項：a）通常情況

53、下，撥那個要均具有毒性，必須妥善保管，以防出現(xiàn)意外事故；b）在物業(yè)小區(qū)內使用毒藥應杜絕使用劇毒、殘效期長及刺激性氣味的農藥；c）使用各種農藥的濃度應準確，兩種或兩種以上的藥劑配合時，用量要準確，避免降低藥效或產生藥害；d）噴灑農藥的濃濃度要考慮植物的生育期，一般在落葉或生長旺盛時期，=濃度可略高，發(fā)芽期和幼嫩小苗濃度要低，花卉開花期一般不使用噴灑的農藥；e）噴灑農藥時要求均勻，以防多藥處出現(xiàn)藥害，少藥處病蟲未除；f ）大風雨天、重大節(jié)日或專項活動期間及周末禁止噴藥；g）園林植物常見病害及防治方法詳見附件5.0 記錄5.1 綠化工作周檢表5.2 綠化養(yǎng)護記錄表樓層巡查作業(yè)規(guī)程樓層巡查作業(yè)規(guī)程1.

54、0目的規(guī)范疊彩城管理處客服中心樓層巡查工作2.0適用范圍適用于疊彩城管理處客服中心樓層巡查工作指導3.0管理職責3.1客服中心客服助理負責按計劃、安排完成責任區(qū)域的定期巡查；3.2客服中心主管負責根據(jù)現(xiàn)場管控需要，計劃、安排客服助理進行樓層巡查，同時對每次巡查情況 進行檢查、核實；3.3品管部負責對巡查現(xiàn)場及巡查記錄進行抽查。4.0作業(yè)流程5.0流程說明5.1周計劃有部門主管負責編制，管理處負責審核;5.2 巡查結束后除巡查記錄外，客服助理應將巡查中的情況進行分類，對各職能部門發(fā)出，并明確處 置標準及時間；5.3 對發(fā)出信息，部門主管需審核，確認；5.4 對發(fā)出信息的處置進度，客服助理需根據(jù)發(fā)出要求進行跟蹤，對一處置的情況進行記錄，對未處 置情況統(tǒng)計上報管理處；5.5 客服中心主管每日必須對巡查記錄進行復核和現(xiàn)場進行抽查。6.0 質量記錄6.1疊彩城樓層巡查記錄6.2報事、報修處理單業(yè)主報事回訪作業(yè)規(guī)程業(yè)主報事回訪作業(yè)規(guī)程1.0目的規(guī)范疊彩城管理處業(yè)主報事處置后的回訪工作2.0適用范圍疊彩城管理處業(yè)主報事回訪工作3.0管理職責3.1客服助理負責跟蹤報事處置情況，并對處置結果想業(yè)主進行回訪；3.2客服主管負責核查報事處置、回訪情況，并對