名車匯接車流程前臺培訓講述

1、接待流程制作人：丘丹大綱培訓目的：為客戶提供顧問式專業(yè)汽車消費咨詢培訓內容：接待流程準備的工具: 看板，記號筆三種以上顏色，筆記本,筆，大張的白紙，雙面膠，照相機課件用游戲、問題：課前準備每個人做自我介紹（把自己比作哪種類型的車）人員分組課間表現(xiàn)計分,回答問題計分每個小組設計自己的標題在每個流程中報名表現(xiàn)招攬招攬跟蹤回訪跟蹤回訪車間作業(yè)車間作業(yè)完工檢查完工檢查結算結算交車交車會員管理會員管理預約預約電話接待電話接待估時估價估時估價問診問診來店接待來店接待招攬 招攬:什么是招攬 招攬的意義：達到公司宣傳，和客戶來廠量的增加。 招攬的方法：（短信，微信，廣告，公司活動等。）預約： 預約，就是在接受

2、客戶預約時，根據(jù)專營店本身的維修容量定出預約，就是在接受客戶預約時，根據(jù)專營店本身的維修容量定出具體維修時間，以保證工作效率，并均化每日的工作量。具體維修時間，以保證工作效率，并均化每日的工作量。在客戶來店之前還需根據(jù)預約日期編排準備工序，匯編整理在客戶來店之前還需根據(jù)預約日期編排準備工序，匯編整理.操作方法：受理預約時，要盡可能照顧客戶的方便。但為了避免操作方法：受理預約時，要盡可能照顧客戶的方便。但為了避免空等，必須勸導客戶盡量在非修理高峰時間來店保養(yǎng)?？盏?，必須勸導客戶盡量在非修理高峰時間來店保養(yǎng)。受理預約后，應立即做成維修管理卡，把它貼在維修進度看板上受理預約后，應立即做成維修管理卡，

3、把它貼在維修進度看板上 一：維修管理卡上必須注明一：維修管理卡上必須注明“客戶姓名客戶姓名”、“車型車型”、“要求事要求事項項”，然后將其貼于預約日欄。，然后將其貼于預約日欄。二：維修管理卡應于預約當天，從作業(yè)預約移至作業(yè)管理。二：維修管理卡應于預約當天，從作業(yè)預約移至作業(yè)管理。操作方法：在預約日的前一天進行聯(lián)系。操作方法：在預約日的前一天進行聯(lián)系。總結 預約系統(tǒng)可以有效地分配工作到維修車間,并且安排足夠的時間給每個客戶從而提高客戶滿意度 如果預約系統(tǒng)有作用,其它的工作過程可變得有效平滑.電話接待 電話接待需做到：聽清楚、問明白、記詳細 電話接待流程：在電話響鈴10秒內接聽，先報店名如：“您好

4、！振興名車匯，小蓉為您服務！請問有什么可以幫助您！”電話講完要說：“感謝您的來電！再見！”等對方放下電話再掛。及時解答客戶通過論壇、熱線、郵箱反映的各種問題，給用戶提供第一時間的幫助。接待 接待 ：在3秒內出迎，著裝整齊，面帶微笑，接待所需筆，接待板，四件套，名片提前就準備好。走到車輛駕駛室左前方與顧客打招呼，觀察顧客準備下車時，打開車門，問好！提醒顧客帶好貴重物品，遞交名片。什么是接待：客戶來店，應率先開口，問候寒暄（例如客戶來店，應率先開口，問候寒暄（例如“您好您好”等等），以示歡迎。等等），以示歡迎。受理工作從寒暄開始，待客要面帶笑容，言談要和藹親切，對于客戶受理工作從寒暄開始，待客要面

5、帶笑容，言談要和藹親切，對于客戶的陳述一定要用心聽取，以免有誤。的陳述一定要用心聽取，以免有誤?？蛻舻能囕v，要根據(jù)抵達專營店的先后，按序接待?？蛻舻能囕v，要根據(jù)抵達專營店的先后，按序接待。檢查車內有無貴重物品，如有遺留物品應當場交客戶保管檢查車內有無貴重物品，如有遺留物品應當場交客戶保管一定要使用三件套并精心環(huán)檢車，檢查是否有損傷痕跡，凹陷、透鏡一定要使用三件套并精心環(huán)檢車，檢查是否有損傷痕跡，凹陷、透鏡裂紋等，外觀的確認，一定要在客戶陪同下進行裂紋等，外觀的確認，一定要在客戶陪同下進行 并簽字確認并簽字確認帶客戶至前臺，確認客戶要求的維修項目帶客戶至前臺，確認客戶要求的維修項目根據(jù)用戶檔案填

6、制維修單據(jù)根據(jù)用戶檔案填制維修單據(jù)打印派工單，并告知客戶此次維修項目和維修所需時間，核對客戶電打印派工單，并告知客戶此次維修項目和維修所需時間，核對客戶電話，讓客戶簽字確認話，讓客戶簽字確認舉止彬彬有禮，行動迅速敏捷，是贏得客戶的安心和信賴的條件。舉止彬彬有禮，行動迅速敏捷，是贏得客戶的安心和信賴的條件。所有客戶一視同仁，認真管理。所有客戶一視同仁，認真管理?？偨Y 接待過程的目標是:用有序,專業(yè)的方式接待客戶增加客戶的信心,在專營店能力的基礎上超越客戶的期望. 問診 問診 ：了解顧客需求后，詳細記錄下來，再從車的左前方開始轉個圈記錄車身的狀況，包括車內情況。鋪設好四件套，這些項目都要在顧客的陪

7、同下完成，之后復述結果后，請顧客簽字，帶顧客到休息室后，把車開到車間作業(yè)。 售后服務流程售后服務流程制單；制單；確認客戶所述的故障現(xiàn)象，或者客戶所要求的維修內容。確認客戶所述的故障現(xiàn)象，或者客戶所要求的維修內容?？蛻羲龅墓收犀F(xiàn)象，或者要求保養(yǎng)的內容，都必須逐一記入維修單客戶所述的故障現(xiàn)象，或者要求保養(yǎng)的內容，都必須逐一記入維修單 預先準確估計維修時間和費用預先準確估計維修時間和費用 打印派工單，并告知客戶此次維修項目以及所需費用打印派工單，并告知客戶此次維修項目以及所需費用 和維修所需和維修所需時間，核對客戶電話，讓客戶簽字確認。時間，核對客戶電話，讓客戶簽字確認。在維修看板上正確放置入廠時

8、間及完工時間。在維修看板上正確放置入廠時間及完工時間。按看板順序進行派工給各班組。按看板順序進行派工給各班組。估時估價 估時估價 ： 單據(jù)制作完成后，把所有項目和價格復述一遍后，當顧客清楚后，請顧客簽字，并告知維修所需時間，當檢查后還有追加項目，必須從新制作單據(jù)，復述，簽字，需要延時要提前告知顧客，并詢問舊件是否帶走。作業(yè) 作業(yè) ：派工時要注明預約優(yōu)先，要了解車輛進度，隨時告知顧客，雖然車輛維修完會有師傅及質檢檢查，但是自己也要先檢查看是不是顧客要求的都做好，做完。顧客在維修等待過程中，要與顧客有溝通，也可以推薦精品加裝及其它項目。完工檢查 完工檢查 ：洗完車后，先自檢如（所有項目是否做到，車

9、身有水或污漬的地方自己可以準備一塊抹布，帶顧客驗車，每個項目都要讓顧客明白，舊件放一邊，看過后，顧客要求帶走就收拾好放在后備箱，不帶走的告知顧客我們會保留3天，之后會處理了。自檢： 確保一次修復確保一次修復 減少返修投訴的發(fā)生減少返修投訴的發(fā)生 增加客戶滿意度和客戶保持增加客戶滿意度和客戶保持質量控制質量控制發(fā)現(xiàn)作業(yè)有誤，必須及時反饋給維修接待，再安排返修。發(fā)現(xiàn)作業(yè)有誤，必須及時反饋給維修接待，再安排返修。 操作方法：如因返修推遲交車時間，應與客戶聯(lián)系取得諒解。操作方法：如因返修推遲交車時間，應與客戶聯(lián)系取得諒解。返修后，必須重新檢查返修后，必須重新檢查 操作方法：檢查后，應在接車派工單上簽字

10、，送主管人員處理。操作方法：檢查后，應在接車派工單上簽字，送主管人員處理。結賬清單的制作結賬清單的制作負責負責：結算員：結算員/維修接待；維修接待；結賬清單所記載的項目必須準確無誤，并且要實施核查制度。結賬清單所記載的項目必須準確無誤，并且要實施核查制度。 結賬清單做成后，交給維修結算員結賬清單做成后，交給維修結算員結算員根據(jù)維修接待員提供的結賬清單實施核查結算員根據(jù)維修接待員提供的結賬清單實施核查維修接待員將維修進度看板上的作業(yè)管理卡移至維修接待員將維修進度看板上的作業(yè)管理卡移至“等待交車等待交車”位置。位置。 操作方法：將車輛移至待交車車位。操作方法：將車輛移至待交車車位。由維修接待員與客

11、戶聯(lián)系，通知其車輛已修好。由維修接待員與客戶聯(lián)系，通知其車輛已修好。在理想狀態(tài)下在理想狀態(tài)下,所有車輛都應被質量檢查所有車輛都應被質量檢查.然而然而, 如果不能如果不能檢查所有車輛檢查所有車輛, 應參照以下優(yōu)先度檢查車輛應參照以下優(yōu)先度檢查車輛;n 返修車輛返修車輛n 投訴車輛投訴車輛n 與安全有關的修理與安全有關的修理n 保修修理保修修理 n 服務活動期間修理項目服務活動期間修理項目n 與駕駛性能有關的項目與駕駛性能有關的項目. n 外發(fā)加工外發(fā)加工n高價值修理高價值修理n主要保養(yǎng)服務主要保養(yǎng)服務n排氣系統(tǒng)修理排氣系統(tǒng)修理n制動系統(tǒng)制動系統(tǒng)&懸掛系統(tǒng)修理懸掛系統(tǒng)修理n技術員不能找到問題的車技

12、術員不能找到問題的車輛輛 質量控制質量控制為了確認客戶所述的故障是否確實解決，必須根據(jù)接車派工單逐一核為了確認客戶所述的故障是否確實解決，必須根據(jù)接車派工單逐一核實，此項確認工作，先應由維修工負責自檢、班組互檢，質量總檢三實，此項確認工作，先應由維修工負責自檢、班組互檢，質量總檢三級檢驗。級檢驗。操作方法一：逐一核實與客戶約定的維修內容是否全部完工。操作方法一：逐一核實與客戶約定的維修內容是否全部完工。操作方法二：安裝是否有遺漏或錯誤，緊固件是否完全緊固，應認真操作方法二：安裝是否有遺漏或錯誤，緊固件是否完全緊固，應認真檢查。檢查。操作方法三：如有必要應試車確認，以求萬無一失。操作方法三：如有

13、必要應試車確認，以求萬無一失。操作方法四：重新確認接車派工單的記載有無錯誤。操作方法四：重新確認接車派工單的記載有無錯誤。操作方法五：維修時，必須查核有無遺失物品（例如：工具、手冊等）操作方法五：維修時，必須查核有無遺失物品（例如：工具、手冊等）操作方法六：根據(jù)環(huán)檢單，檢查外觀有無損傷。操作方法六：根據(jù)環(huán)檢單，檢查外觀有無損傷。操作方法七：完工檢查由質量總檢負責，也可以由維修技師代替，但操作方法七：完工檢查由質量總檢負責，也可以由維修技師代替，但由維修技師代替時，質量總檢仍須最終確認。由維修技師代替時，質量總檢仍須最終確認。 結算 結算 ：把作業(yè)完的項目和價格復述后，詢問顧客是否還有疑問，如果

14、全部清楚后，要求顧客在結算單上簽字，帶顧客到結算臺結算。負責負責：維修接待；：維修接待；交車時，必須簡要平易地向客戶說明維修內容和費用明細。交車時，必須簡要平易地向客戶說明維修內容和費用明細。 操作方法一：根據(jù)接車修理單所列內容進行說明。操作方法一：根據(jù)接車修理單所列內容進行說明。 操作方法二：避免使用專業(yè)詞匯，力求簡單易懂。操作方法二：避免使用專業(yè)詞匯，力求簡單易懂。 操作方法三：視情況所需，可使用換下的備件說明維修部位。操作方法三：視情況所需，可使用換下的備件說明維修部位。 除接車派工單所列內容之外，還須向客戶說明：備件的更換期限、除接車派工單所列內容之外，還須向客戶說明：備件的更換期限、

15、行車時注意事項、下次保養(yǎng)日期及保養(yǎng)項目等。行車時注意事項、下次保養(yǎng)日期及保養(yǎng)項目等。 操作方法：對于特殊作業(yè)項目，須與客戶同車試乘，共同確認。接操作方法：對于特殊作業(yè)項目，須與客戶同車試乘，共同確認。接著，引導客戶前往交車車位，詳細介紹修理結果，并共同確認。著，引導客戶前往交車車位，詳細介紹修理結果，并共同確認。交車是下次來的起點。應向客戶認真說明易損耗零件的老化情況，以交車是下次來的起點。應向客戶認真說明易損耗零件的老化情況，以及根據(jù)行駛里程的下次保養(yǎng)日期，為以后的業(yè)務開展打下基礎及根據(jù)行駛里程的下次保養(yǎng)日期，為以后的業(yè)務開展打下基礎。交車 交車注意事項：陪同顧客取車，當著顧客的面取下四件套

16、，并感謝顧客來店！目送離開，當車輛行駛開自己的視線后再轉身離開。確認結果，根據(jù)結帳清單說明修理內容的費用款項。確認結果，根據(jù)結帳清單說明修理內容的費用款項。操作方法一：首先分項說明備件、工時等的所需費用，然后講出合計操作方法一：首先分項說明備件、工時等的所需費用，然后講出合計金額。金額。操作方法二：收款后，應立即開出發(fā)票操作方法二：收款后，應立即開出發(fā)票操作方法三：如客戶要求，應歸還所換備件。操作方法三：如客戶要求，應歸還所換備件。交車時，必須請客戶在結賬清單上簽字。交車時，必須請客戶在結賬清單上簽字。 向客戶致謝。向客戶致謝。. 收款收款&提供收款證明提供收款證明(收據(jù)收據(jù)/發(fā)票發(fā)票). 確

17、定跟蹤服務的方式確定跟蹤服務的方式. 建議下次服務時間或額外項目建議下次服務時間或額外項目并陪同客戶取車并陪同客戶取車/當著客戶的面取下座椅套等當著客戶的面取下座椅套等 1. 感謝客戶的光臨感謝客戶的光臨負責：負責：維修接待維修接待 ；引導客戶至交車車位。引導客戶至交車車位。取下車內護罩。取下車內護罩。操作方法：車內護罩應在客戶面前取下。操作方法：車內護罩應在客戶面前取下。熱誠歡送，敦請再度光臨。熱誠歡送，敦請再度光臨。細心引導，使客戶安全返回。細心引導，使客戶安全返回。； 質量檢查后，清洗車輛。質量檢查后，清洗車輛。 清洗不僅包括外觀，車廂內部也必須仔細地清理干凈。清洗不僅包括外觀，車廂內部

18、也必須仔細地清理干凈。 操作方法：必須在確保不會出現(xiàn)外擦傷，外力壓陷等情操作方法：必須在確保不會出現(xiàn)外擦傷，外力壓陷等情況下進行洗車。（工作服不可攜掛金屬制品，以免劃傷車況下進行洗車。（工作服不可攜掛金屬制品，以免劃傷車輛）輛） 清理車廂內部時，應把各部污垢及灰塵去除干凈。清理車廂內部時，應把各部污垢及灰塵去除干凈。 操作方法一：煙灰缸、地毯、玻璃窗以及儀表盤等各污垢、操作方法一：煙灰缸、地毯、玻璃窗以及儀表盤等各污垢、灰塵都要清理干凈?；覊m都要清理干凈。 操作方法二：要特別注意對作業(yè)部位的清洗。操作方法二：要特別注意對作業(yè)部位的清洗。 1. 證實質量控制檢查已經(jīng)完成證實質量控制檢查已經(jīng)完成

19、2. 確認客戶的要求已經(jīng)達到確認客戶的要求已經(jīng)達到 3. 原始估價和實際是否相符原始估價和實際是否相符交車程序如下交車程序如下: 4. 通知客戶提車通知客戶提車 5.接待員展示更換的零件接待員展示更換的零件,解釋說明已做工作和費用解釋說明已做工作和費用總結 交車程序是為了確?？蛻綦x開時對專營店售后服交車程序是為了確?？蛻綦x開時對專營店售后服務有正面的印象并對工作滿意務有正面的印象并對工作滿意跟蹤回訪 跟蹤回訪 ：在顧客離店后當天或者第二天進行回訪，能及時發(fā)現(xiàn)來店客戶的需求，意見，并記錄整理，匯報處理意見，直到滿意為止。 回訪目的：解決問題，彌補在店內做的不足，讓顧客感受我們對他們的重視！增加顧客對我們的滿意度。追蹤服務；負責追蹤服務；負責；客服人員；客服人員；為了確認服務效果，同時也為了給客戶以后的再度光顧打下良好基礎，追蹤為了確認服務效果，同時也為了給客戶以后的再度光顧打下良好基礎，追蹤服務是重要的業(yè)務環(huán)節(jié)之一。服務是重要的業(yè)務環(huán)節(jié)之一。一、確認維修成果一、確認維修成果 ； 利用每日交車車輛記錄設立利用每日交車車輛記錄設立“調查表調查表”（調查內容可進行適當調整）（調查內容可進行適當調整）以來店的客戶為對象，