[導游資格考試(全國)密押題庫與答案解析]旅游服務規(guī)范分類模擬題1

1、導游資格考試(全國)密押題庫與答案解析旅游服務規(guī)范分類模擬題1導游資格考試(全國)密押題庫與答案解析旅游服務規(guī)范分類模擬題1旅游服務規(guī)范分類模擬題1問題:1. 導游的基本職責是什么?答案:1接受任務，按接待計劃，安排和組織旅游者參觀游覽： 2負責向旅游者導游、講解、傳播中國文化： 3配合和督促有關部門安排旅游者的吃、位、行、游、購、娛，保護旅游者的人身安全和財產(chǎn)安全等事項： 4反映旅游者的意見和要求，協(xié)助安恃會見、座談等活動： 5解答旅游者的詢問，協(xié)助處理旅途中遇到的問題。 問題:2. 全陪的主要職責是什么?答案:1實施旅游接待計劃； 2貫徹既定的接待方針和接待規(guī)格： 3做好上下站的聯(lián)系工作；

2、 4掌握全程活動的連貫性和一致性； 5妥善解決和處理途中的突發(fā)事件，遇有重大問題及時向有關部門匯報，聽取意見和方法： 6做好工作日記，任務結(jié)束后做好善后事宜。 問題:3. 地陪在上團前，應做哪些準備工作?答案:1熟悉接待計劃，了解所接旅行團的名稱、標志、領隊姓名、人數(shù)、團員姓名、年齡、性別、國籍、居住地區(qū)、民族、信仰、職業(yè)、語言、特長、要求、出入境時間、口岸、旅游線路、日程安排、交通工具、財務收支標準及結(jié)算辦法等： 2有針對性地做好導游知識準備(如導游詞、歡迎詞、告別詞、會見或?qū)I(yè)座談等詞匯)： 3做好物質(zhì)準備，如導游小旗、喇叭、導游證、導游圖、參觀游覽門票、財務結(jié)算單據(jù)、電話本等工作用具；

3、4與計調(diào)部聯(lián)系，進一步核實旅游團的抵離日期及交通工具、食宿、行李車安排等情況；二形象準備(著裝、佩戴導游證等)： 6心理準備(準備面臨艱苦復雜的工作：準備承受抱怨和投訴)； 7通知有關部門安排好行李車。 問題:4. 在旅游團隊抵達飯店后，地陪應做哪些主要工作?答案:1協(xié)助飯店和領隊填好旅客住房登記表： 2發(fā)放飯店住房卡和鑰匙，并告知電梯方位： 3介紹飯店的主要設施，如餐廳、酒吧、商場、娛樂設施和醫(yī)務室等： 4驗收托運行李； 5與領隊和全陪談日程，安恃好當日和次日的活動日程： 6照顧老弱病殘孕幼等客人進房休息： 7在客人抵店后用第一頓餐時，一定要親自帶領前往，并妥善安排好再離去： 8詢問旅客是否

4、有聯(lián)程客票，如有應協(xié)助客人辦理確認手續(xù)： 9落實赴下一站的交通票據(jù)： 10確認叫早時間。 問題:5. 地陪在前往機場(火車站、碼頭)迎接旅游團時，應做哪些主要工作?答案:1根據(jù)抵站時間，提前2個小時與機場(提前1小時與車站、碼頭)問訊處聯(lián)系，核實旅游團抵達的準確時間，并提前30分鐘抵達： 2抵達后，與司機約好客人上車的地點，并和行李員聯(lián)系，然后在出站口等候客人： 3當客人出站時，應主動熱情地迎上去打招呼，如有領導接見，應在適當場合向領隊及全團介紹，并請領導致歡迎詞； 4在招呼客人上車時，應與領隊核實客人托運的行李，并把行李托運單交給行李員認領行李： 5在客人全部上車后，應清點人數(shù)，向客人作自我

5、介紹，把司機介紹給客人，然后代表當?shù)亟哟眯猩缰職g迎詞。 問題:6. 地陪在機場(車站、碼頭)回飯店的路上，應做哪些事情?答案:1簡要向客人介紹當?shù)刂饕挠斡[項目： 2地陪和全陪一起征求客人對參觀游覽項目的意見： 3做好市容導游和城市概況介紹： 4風情介紹。介紹本地的概況、氣候、人口、行政區(qū)域、社會生活、文化傳統(tǒng)、士特產(chǎn)品等。適當時候分發(fā)導游圖。 5較詳細地介紹客人所住飯店的歷史、建筑面積、等級、客房數(shù)和主要設施，并介紹飯店所處的地址、周圍環(huán)境和通往店外娛樂場所、購物中心及交通五具等。 問題:7. 地陪帶領客人購物時，應注意哪些問題?答案:1根據(jù)客人要求，合理安恃好客人去定點商店的購物時間。對

6、少數(shù)有特殊要求的客人，須征得領隊同意后，讓客人自行前往： 2帶團去定點商店購物，要講清購物時間、注意事項及上車時間、地點。客人購物時地陪可介紹選購，在服務人員不懂外語時，要協(xié)助做好翻譯工作： 3如遇小販強拉強賣，有責任提醒不要上當受騙，要“以我為主”地搞好正常的購物服務： 4對商店不按質(zhì)論價，出售偽劣商品，不提供標準服務時，要向店經(jīng)理直接反映，維護游客的利益。 問題:8. 在接待旅游團期間，地陪應提供怎樣的安全服務?答案:1應隨時提醒旅游者注意安全，在登山爬高時，應陪同年老多病者、行動不便者一同前往并提醒客人量力而行； 2在交通擁擠、道路狹窄的路段，要提醒可饑放慢車速，以防緊急剎車造成誤傷：

7、3隨時提醒客人保管好自己的錢物，不要亂放，一旦發(fā)現(xiàn)被竊或丟失情況，應及時向有關部門報告并迅速查處： 4如遇旅游者被壞人傷害或搶劫，危害旅游者人身安全時，應挺身而出，保護客人，并就近向公安部門報告、求援； 5隨時注意不要讓和本團無關的人隨團活動，一旦發(fā)生意外事故，應保護現(xiàn)場，及時向有關部門報告； 6在遇突發(fā)事故時，應沉著鎮(zhèn)定接程序妥善處理。 問題:9. 在客人離開本地的前一天，地陪應做哪些主要工你?答案:1應提醒旅游者整理好自己的物品，打好托運行李，和飯店結(jié)帳，付清住店期間的電活、洗衣、飲料等費用： 2通知領隊和全陪離開當?shù)氐臏是皶r間、交行李時間、用餐時間、出發(fā)時間和集合地點，并將上述內(nèi)容告之飯

8、店： 3領取或確認交通票據(jù)： 4通知飯店總機，安排叫早時間； 5如有旅行社負責人送行，要認真做好歡送的具體組織工作。 問題:10. 在客人離開本地的當天，地陪應做什么工作；答案:1在交行李期間，地陪應與全陪、領隊一起段對行李件數(shù)，檢查是否符合托運標準，同時和行李員、飯店行李部共同辦好交接手續(xù)，在行李卡上填清團名、日期、航班(車次)、時間、目的地、件數(shù)： 2在開車出發(fā)前，提醒旅游者不要遺忘自己的物品，留下房間的鑰匙： 3將客人的各項證件、護照和機票(火車票)，及時歸還領隊或客人： 4客人上車后，清點人數(shù)，一旦發(fā)現(xiàn)個別客人不能按規(guī)定時間隨團去機場(車站、碼頭)，請領隊或全陪陪同客人一起乘出租車前往

9、： 5送國內(nèi)航班，應提前一小時抵達機場，送國際航班，應提前兩小時抵達機場。送火車站，應提前半小時抵達火車站。不要忘了將行李托運單交給領隊或全陪、旅游者： 6發(fā)現(xiàn)航班有可能因故推遲，應主動關心，必要時暫留下，配合領隊、全陪處理有關事宜，并將情況報告部門經(jīng)理。 問題:11. 在接待任務完成后，地陪應做哪些善后工作?答案:1回到本社后，應在三天內(nèi)填好“拔款結(jié)算通知單”和“接待報銷單”，并與接待計劃、餐飲票據(jù)、門票存根等有關票據(jù)一并交部門經(jīng)理：由主管領導審閱后，到財務部門報帳： 2如全陪返程交通票未落實，應協(xié)助予以解決： 3接待重點團、專業(yè)團或大團后，應當認真搞好總結(jié)，寫出調(diào)研報告或簡報 4辦理旅游者

10、臨行前托辦的事宜，必要時請示領導后再辦理。 5發(fā)現(xiàn)旅游者有物品遺忘在飯店，應及時報告本部門內(nèi)勤，由內(nèi)勤與下一站聯(lián)系，將物品盡快送還客人： 6旅游者贈送的禮品，按有關規(guī)定辦理，不得自行處理。 問題:12. 導游在旅游服務中應規(guī)避的問題是什么?答案:1不得遲到早退： 2不得擅自離開： 3不得有欺騙行為。 問題:13. 導游期間應注意哪些禮節(jié)?答案:1導游時應佩戴胸牌： 2導游時可適當做些手勢，但動作不可過大，不要用手指點人數(shù)：回答問題要耐心，說話留有余地： 3導游時應面對客人y話筒的音量和距離要適當； 4導游時不要吸煙，社交場合也應禁煙： 5在參觀、導游過程中，不可離開團隊單獨活動。 問題:14.

11、 歡迎詞的內(nèi)容主要應包括哪幾方面?答案:1代表旅行社熱情歡迎旅游者的光臨句： 2自我介紹，并介紹其他有關人員： 3表明竭誠為大家服務的態(tài)度： 4提出愿望，希望大家合作，多提寶貴意見和建議： 5表示對客人的美好祝愿。 問題:15. 地陪應如何做好沿途導游?答案:1重申活動內(nèi)容、景點名稱、天氣情況，報告國內(nèi)外重大新聞，特別是旅游者所在國的有關新聞； 2不失時機地介紹沿途景物，回答游客的問詢： 3抵達景點前，要簡明扼要地介紹其概況，引起客人的游興： 4如果旅途時間長，可以用各種娛樂形式活躍氣氛。 問題:16. 游覽前導游員應向客人交待哪些注意事項?答案:1講明并反復強調(diào)游覽路線、所需時間、集合地點和

12、時間： 2告知旅游者旅游車的型號、顏色、標志、車號和停車地點： 3指示較顯著的標志，以便于旅游者識別： 4還應向旅游者講明游覽參觀過程中的有關注意事項。 問題:17. 末站服務，全陪導游應注意哪些環(huán)節(jié)?答案:1當旅行結(jié)束時，全陪要提醒旅游者帶好自己的物品和證件： 2征求旅游者對整個接待工作的意見和建議： 3致歡送辭，對客人給予的合作表示感謝并歡迎再次光臨。 問題:18. 地陪在現(xiàn)場導游講解時應注意些什么?答案:1必須考慮到具體的時空條件，力求做到有張有弛、主次分明： 2組織好故事情節(jié)，安排好順序方式，靈活調(diào)整講解內(nèi)容和速度，努力使講解有聲有色、情景交融： 3做到詳解時不使人感到冗長，簡述時不使

13、人感到迷茫，隨時將旅游者的注意力吸引到導游講解中去。 問題:19. 全陪的陪同日志主要包括哪些內(nèi)容?答案:1旅游團的基本情況； 2旅游日程安排及交通情況； 3各地接待質(zhì)量； 4發(fā)生的問題及處理經(jīng)過； 5旅游者的反映及改進意見。 問題:20. 散客接待前期必須做好哪些工作?答案:1請散客旅游者或代理人填寫“接待委托書”，辦理委托手續(xù)，交納費用： 2熱情、耐心地介紹可提供的各項服務、參觀游覽點及費用情況，商定可提供的住房、車輛、游覽及導游服務等項目： 3接待有身份的散客旅游者或旅游者委托旅行社安排某種會見時，須報告有關部門，根據(jù)領導決定為其安排、落實各項服務。 問題:21. 導游在衣著打扮上應注意

14、什么?答案:1衣著要整潔、得體、化妝和發(fā)型要適合個人的身體特征和身份，并與之追求的風格和諧統(tǒng)一； 2要盡量避免讓人用“太”字來評價自己的衣著打扮，不要因為自己太光彩而奪取了客人的豐采，也不要衣冠不整而讓游客對你喪失信心。 問題:22. 散客旅游者接待中飯店內(nèi)服務應包含哪些工作程序?答案:1協(xié)助辦理住店手續(xù)： 2確認日程安排： 3確認機票及其他交通票據(jù)： 4推銷旅游服務項目。 問題:23. 歡送詞的內(nèi)容包括哪些?答案:1回顧旅游活動，感謝大家的合作： 2表達友誼和惜別之情： 3誠懇征求旅游者對接待工作的意見和建議： 4若旅游活動中有不順利或旅游服務有不盡如人意之處，導游可借此機會再次向旅游者賠禮

15、道歉： 5表達美好的祝愿。 問題:24. 全陪上團前的物質(zhì)準備，包括哪些?答案:1必帶的證件：本人身份證、導游證、邊防通行證等： 2所需結(jié)算單據(jù)和費用：撥款結(jié)算單、支票、旅差費等： 3旅游團接待計劃、日程表、旅游宣傳品、行李卡、徽記、全陪日志等。 問題:25. 旅游團進住飯店時，全陪應做好哪些服務工作?答案:1積極主動地協(xié)助領隊辦理旅游團的住店手續(xù)： 2請領隊分配住房，但全陪要掌握住房分配名單，并與領隊互通各自房號以便聯(lián)系：3熱情引導旅游者進入房間： 4如地陪不住飯店，全陪要負起全責，照顧好旅游團： 5掌握飯店總服務臺的電話號碼和與地陪緊急聯(lián)系的辦法。 問題:26. 全陪在旅游團整個旅行活動中

16、所擔負的責任有哪些?答案:1全陪應向地陪通報旅游團的情況，并協(xié)助地陪工作： 2監(jiān)督各地服務質(zhì)量，酌情提出改進意見和建議： 3保護旅游者的安全，預防和處理各種事故： 4為旅游者當好購物顧問： 5做好領隊與地陪、旅游者與地陪之間的聯(lián)絡、協(xié)調(diào)工作： 6做好旅游線路上各站間，特別是上、下站之間的聯(lián)絡工作，通報情況(如領隊的意見、旅游者的要求等)，落實接待事宜。 問題:27. 接待散客時的現(xiàn)場導游講解有什么特點?答案:1導游員的導游講解最好以對話或問答形式進行 2對其游覽活動，導游員要提出合理建議，但游覽線路由旅游者自己選擇為宜。 問題:28. 全陪在旅游團旅行途中的服務應包括哪些內(nèi)容?答案:1乘飛機(火車、輪船)時，全陪要積極爭取民航、鐵路、航運部門工作人員的支持，共同做好安全保衛(wèi)、生活服務工作： 2在旅途中，全陪應提醒旅游