保險消費者權(quán)益保護 文檔

1、加強保險消費者權(quán)益保護 完善保護機制 “保險行業(yè)是金融服務業(yè)，是信用行業(yè)，消費者對這個行業(yè)的信任關(guān)系到行業(yè)發(fā)展的根本?！比涨?，在中國保險行業(yè)協(xié)會舉辦的“保險消費者權(quán)益保護研討會”上，作為主持人的中國保險行業(yè)協(xié)會秘書長王治超強調(diào)，誠信是保險經(jīng)營的根本，“信任危機”將有可能摧毀行業(yè)生存的根本，加強消費者權(quán)益保護是維護保險消費者信心的關(guān)鍵，是保險業(yè)發(fā)展的基石。一、保護保險消費者權(quán)益是保險業(yè)科學發(fā)展的必然要求（一）、保護保險消費者權(quán)益，是保險行業(yè)踐行科學發(fā)展觀的必然要求。我們應當樹立這樣一種理念，只有保險消費者的合法權(quán)益得到了有效的保護，保險業(yè)才能持續(xù)健康發(fā)展。要破除這樣一種理念，什么理念呢？就是在保

2、險業(yè)快速發(fā)展的過程當中，難免會損害保險消費者的權(quán)益，如果我們是持這樣一種理念，就會容忍、允許，甚至縱容損害保險消費者合法權(quán)益的事情。保護保險消費者權(quán)益和保險業(yè)的快速發(fā)展，本來應該是統(tǒng)一的，本質(zhì)上是統(tǒng)一的，但是在某些情況下，可能會有矛盾的，比如說要嚴格查處銷售誤導，對償付能力不足的保險公司，停止審批設(shè)立新的分支機構(gòu)，限制其業(yè)務規(guī)模。這些做法在一定程度上就會使保費增長速度放慢。保險業(yè)快速發(fā)展，當然是一個價值，是我們所追求的，保護消費者權(quán)益也是我們所追求的，也是一個價值，當這兩種價值發(fā)生沖突的時候，誰該服從誰，哪個價格更高？我們認為科學發(fā)展觀的核心是以人為本，發(fā)展是為了人，保險業(yè)發(fā)展是為了讓更多的人

3、，更好地享受保險服務，獲得保險保障。如果保險消費者的合法權(quán)益得不到有效地保護，就不能實現(xiàn)這一初衷。保險業(yè)的發(fā)展也就失去了意義，失去了價值。所以保護保險消費者權(quán)益這個價值，要大于保險業(yè)快速發(fā)展這個價值。 （二）、保護保險消費者權(quán)益是保險監(jiān)管機構(gòu)的法定職責，是保險監(jiān)管的目的。保險法第134條規(guī)定：“保險監(jiān)督管理機構(gòu)依照本法和國務院規(guī)定的職責，遵循依法公開、公正的原則，對保險業(yè)實施監(jiān)督管理，維護保險市場秩序，保護投保人、被保險人和受益人的合法權(quán)益?！北ｋU消費者這個詞在保險法里面沒有出現(xiàn)，保險消費者如何定義呢？大概有這么兩種定義。一是為生活消費而購買保險的人；二是指個人投保人，指個人購買保險產(chǎn)品。無論

4、如何定義，保險消費者都是屬于投保人、被保險人和受益人當中的一部分，而且是其中處于更加弱勢、合法權(quán)益更容易受到損害、更需要保護的這樣一個群體。保護保險消費者權(quán)益，需要全社會各方面的共同努力，但是我們認為，保險監(jiān)管機構(gòu)，在法律上負有保護保險消費者權(quán)益的義務。保險監(jiān)管機構(gòu)履行監(jiān)管職責，比如說審批保險機構(gòu)的設(shè)立，審核保險機構(gòu)高級管理人員的任職資格，審批備案保險條款費率，現(xiàn)場檢查、行政處罰等等，這一切的目的都是為了保護投保人、被保險人和受益人的合法權(quán)益，其中當然包括保護保險消費者的合法權(quán)益。 保監(jiān)會在這一方面已經(jīng)做了大量的工作，非常重視這項工作。去年保監(jiān)會專門增設(shè)了保險消費者權(quán)益保護局，不久前，針對市場

5、中出現(xiàn)的銷售誤導、理賠難等問題，保監(jiān)會專門研究措施，召開了會議，布置了工作。相信這些舉措，一定會取得積極的成效。 （三）、保護保險消費者權(quán)益，建立與完善機制是關(guān)鍵。為了保護保險消費者的合法權(quán)益，在一定時期內(nèi)，針對突出的問題，集中力量進行整治是完全必要的。但是更重要的是，要建立保護保險消費者權(quán)益的機制，比如說保險法當中有一條規(guī)定，這個規(guī)定是保險條款的解釋原則，如果保險條款含義不清楚，可以有多種解釋的話，應該采用不利于保險公司的解釋，這個原則就是一個機制，有了這樣一個機制，保險公司的條款，就應該清晰、明確。如果你有意識寫的不清楚的話，對你是不利的，類似的機制還需要建立一些。保險消費者的利益如果受到

6、損害，損害他的合法利益者是誰？應該來自于保險公司和保險中介。它們損害保險消費者權(quán)益，為了什么？是為了保險公司、保險中介公司自己的利益，所以保護保險消費者權(quán)益的機制，具體的什么機制？我們大家可以探討，但它應該是，如果保險公司，保險中介損害了保險消費者的合法權(quán)益，那么他付出的成本應該大于他所獲得的收益，否則他怎么可能不侵害？這個成本應該包括新聞媒體曝光后的信譽損失，受到保險監(jiān)管機構(gòu)行政處罰的損失，發(fā)生合同糾紛、司法判決對保險公司不利的聲譽損失等等。如何建立完善的保護機制？還有賴于全行業(yè)，全社會，包括在座各位專家的共同努力和研究。二、完善保護機制是加強保險消費者權(quán)益保護的基本途徑（一）、保護體系初步

7、建立近年來，社會各界和保險監(jiān)管部門對保險消費者權(quán)益保護的重視程度不斷提高，保險消費者權(quán)益保護取得了一定成績。如今，保護我國保險消費者的法律法規(guī)體系基本成型，尤其是新修訂的保險法，更加注重保護投保人、被保險人和受益人的合法權(quán)益，同時嚴格限制保險人的合同解除權(quán)、約束保險人的抗辯權(quán)，規(guī)范格式條款，明確保險理賠的程序和時限，進一步明確了保險消費者的內(nèi)涵和外延。2010年5月，中國保監(jiān)會對成立近13年來發(fā)布的1100余件規(guī)章和規(guī)范性文件進行清理，廢止了不符合現(xiàn)行保險法精神、不利于消費者權(quán)益保護的規(guī)范性文件231項。不僅如此，保護保險消費者整體利益的監(jiān)管模式也已基本構(gòu)建。借鑒國際保險監(jiān)管核心原則，我國建立

8、了“三支柱”保險監(jiān)管框架，逐步確立了以公司治理和內(nèi)控為基礎(chǔ)、以償付能力監(jiān)管為核心、以現(xiàn)場檢查為重要手段、以資金運用為關(guān)鍵環(huán)節(jié)、以保險保障基金為屏障的“五道防線”。同樣值得關(guān)注的是，各保險行業(yè)協(xié)會和保險公司也通過設(shè)立糾紛調(diào)解機制、成立專職部門、建立客戶服務信息平臺等多種手段，進行了多種保護保險消費者權(quán)益的嘗試。例如，安徽馬鞍山和浙江寧波市的保險業(yè)協(xié)會積極參與由當?shù)毓?、司法部門成立的交通事故調(diào)解委員會；北京、江西等地初步建立保險訴訟案件“聯(lián)院合作”，深化與人民法院合作，推進保險合同糾紛“訴調(diào)對接”。（二）、侵權(quán)問題依舊普遍 “但是，侵犯保險消費者權(quán)益的行為依然較為普遍，比如故意夸大保險的收益或者

9、故意模糊保險與銀行儲蓄、理財產(chǎn)品的界限，不如實告之免責條款及相關(guān)費用，誤導客戶投保；理賠方面惜賠、拖賠、無理拒賠，有的手續(xù)繁瑣甚至故意設(shè)置障礙，賠付金額及方式的隨意性大等?！敝袊缈圃罕ｋU與經(jīng)濟發(fā)展研究中心副秘書長閻建軍在介紹最新一期中國保險賽思報告時坦言，在多種侵害保險消費者權(quán)益的行為中，理賠難和銷售誤導是最直接和最突出的問題，也是社會反響最強烈、對行業(yè)形象破壞力最大的問題。閻建軍稱，這些問題的產(chǎn)生，有著復雜而深刻的原因。首先，從保險自身的特點看，存在侵害保險消費者權(quán)益行為產(chǎn)生的誘因和土壤。保險產(chǎn)品比較復雜，保險市場上信息不對稱，交易雙方地位不對等，保險合同一般具有長期性、射幸性，問題容易長

10、期隱蔽，且消費者難以舉證。保險消費者是弱勢群體，如果相關(guān)機制不完備，侵犯保險消費者利益就有可乘之機。其次，從保險監(jiān)管看，保護消費者權(quán)益工作體系有待完善。在目前機構(gòu)性監(jiān)管、功能性監(jiān)管模式下，往往偏重行業(yè)利益，忽視消費者權(quán)益的保護。保險機構(gòu)重承保、輕理賠，盲目搶保費、爭份額，掠奪性開發(fā)保險資源，借自律之名劃分市場，粗放的營銷員管理帶來的誤導、擾民等問題，多少是受發(fā)展目標的左右，而沒有把保護消費者利益放到應有的位置。此外，保險公司、行業(yè)組織、監(jiān)管部門以及司法部門等消費者權(quán)益保護的主體力量分散，缺乏協(xié)調(diào)和規(guī)劃，工作合力不強。 “保險機構(gòu)治理結(jié)構(gòu)不完善，管理比較粗放，特別是缺乏公平對待消費者的管理機制和

11、文化。法律制度建設(shè)也不盡完善，保險消費者的權(quán)益保護有其特殊性，僅僅靠一般性的消費者權(quán)益保護法難以得到解決，而我國的法律體系還沒有引入懲罰性賠償制度，因此很有必要加大對惡意侵犯保險消費者權(quán)益行為的處罰力度。同時，社會誠信機制不健全，缺乏統(tǒng)一、完善的征信體系，不法行為的違規(guī)成本較低?！遍惤ㄜ娙缡钦f。（三）、多層次完善保護機制在經(jīng)過由計劃經(jīng)濟向市場經(jīng)濟體制的第一次轉(zhuǎn)型后，后危機時代的中國，無論是短期內(nèi)鞏固經(jīng)濟復蘇成果還是中長期保持經(jīng)濟可持續(xù)發(fā)展，都要求我國盡快啟動由生產(chǎn)大國向消費大國轉(zhuǎn)變的第二次轉(zhuǎn)型。而這一轉(zhuǎn)變的核心就在于能否有效提高家庭消費率。在如此背景之下，保護消費者權(quán)益成為了中國經(jīng)濟結(jié)構(gòu)戰(zhàn)略性

12、調(diào)整得以實現(xiàn)的關(guān)鍵，是構(gòu)建擴大內(nèi)需長效機制的出發(fā)點。就保險業(yè)而言，保險市場的高度信息不對稱使得消費者處于弱勢，保護保險消費者權(quán)益不僅是保險監(jiān)管的天職，也是衡量監(jiān)管工作成效的重要標準，更應當成為保險監(jiān)管工作的出發(fā)點和落腳點。正是基于這一理念，最新一期的中國保險賽思報告建議，應當進一步強化以保險消費者權(quán)益保護為核心的監(jiān)管理念，多層次、多家、多地完善消費者權(quán)益保護機制。 “保護保險消費者權(quán)益，其要義在于對居于弱勢地位的保險消費者給與傾斜性保護，以促進保險經(jīng)營者與消費者的利益平衡?！鄙鲜鰣蟾娣Q，對于保險公司來講，要將公平對待消費者的理念貫穿到公司治理、經(jīng)營管理的方方面面。對監(jiān)管部門來說，要著眼于保護消

13、費者利益這一目標，對“三支柱”、“五道防線”的保險監(jiān)管體系進行全面梳理，使消費者保護工作與之有機地結(jié)合起來，建立齊抓共管、各負其責的工作機制。1、強化市場查處機制結(jié)合規(guī)范市場秩序的總體要求，加大現(xiàn)場檢查力度，在全面規(guī)范市場、維護消費者根本權(quán)益的同時，重點解決車險理賠難和壽險銷售誤導，嚴厲打擊這兩類侵害保險消費者權(quán)益的行為。在治理車險理賠難問題上，加強對保險公司理賠管理和客戶服務情況監(jiān)督檢查，嚴查一批惡意拖賠惜賠、無理拒賠的案件，嚴肅處理違法違規(guī)保險機構(gòu)；在治理銷售誤導問題上，根據(jù)保監(jiān)會出臺的銷售誤導行為處罰規(guī)范、保險公司銷售誤導責任追究指導意見等規(guī)章制度，建立健全治理銷售誤導的制度體系。針對銷

14、售誤導開展多種形式的檢查，采取保險公司自查和監(jiān)管部門抽查相結(jié)合的方式，強化保險公司治理銷售誤導的主體責任。指導和推動行業(yè)協(xié)會細化完善行業(yè)自律規(guī)范和標準。同時，對交強險、政策性農(nóng)險等涉及社會公眾利益的險種進行專項檢查，嚴格貫徹保監(jiān)會關(guān)于農(nóng)業(yè)保險“五公開、三到戶”的要求，查處承保、查勘、定損、理賠等環(huán)節(jié)中損害農(nóng)民利益的行為。2、建立失信懲戒機制對于查實的違法違規(guī)問題，嚴肅處理有關(guān)保險機構(gòu)，并且追究各級機構(gòu)負責人和分管領(lǐng)導的責任，對于基層機構(gòu)出現(xiàn)嚴重銷售誤導行為、影響惡劣的公司，還要通過行政、法律等多種手段追究上級公司有關(guān)管理人員的責任。對查實銀行、郵政銷售等保險中介機構(gòu)銷售誤導的，同樣依法嚴肅處理

15、，促進全行業(yè)提高“明白消費、誠信服務”水平。3、健全保險投訴機制保監(jiān)局主要領(lǐng)導負總責，各省級保險公司主要負責人、省保險行業(yè)協(xié)會秘書長為各單位責任人，對本單位保護消費者權(quán)益工作進行組織領(lǐng)導，推動全行業(yè)進一步健全保險公司保險行業(yè)協(xié)會保監(jiān)局信訪工作三級受理框架體系。完善投訴量化考評制度，在全省實施保險公司信訪工作第一責任制度。加大消費者權(quán)益保護工作檢查和培訓力度，提高高管人員政策水平和保護消費者權(quán)益工作能力。進一步暢通“電、訪、信、網(wǎng)”四位一體信訪投訴渠道，建立健全信訪投訴機制，要求保險公司和行業(yè)協(xié)會規(guī)范信訪投訴工作，依法解答咨詢、按章受理投訴、合理解決問題，將大多數(shù)信訪投訴問題解決在基層和萌芽狀態(tài)

16、。4、深化糾紛調(diào)處機制建立省、市兩級保險合同糾紛裁決機制，免費調(diào)解消費者遇到的保險糾紛。推動安徽省消協(xié)在省保險行業(yè)協(xié)會、各市消協(xié)在當?shù)乇ｋU行業(yè)協(xié)會陸續(xù)設(shè)立保險消費維權(quán)聯(lián)絡站，全面開展保險服務領(lǐng)域消費維權(quán)工作。加大“訴調(diào)對接”，推動機動車輛道路交通事故人民調(diào)解機制規(guī)范化，加強車險訴訟案件調(diào)處，探索保險合同糾紛仲裁機制，保護消費者合法權(quán)益。5、完善信息披露機制加強新聞披露，提高監(jiān)管透明度。抓好主題宣傳，加強消費者教育。加強與省工商局、省消協(xié)等單位維權(quán)協(xié)作，形成保護消費者權(quán)益工作合力。定期對有關(guān)信訪投訴數(shù)據(jù)進行主動公開，對損害消費者權(quán)益的典型案例進行披露，使消費者能夠客觀評價各保險公司的服務水平。完

17、善保險客戶保單自主查詢系統(tǒng)、增加車險信息平臺功能，對行政處罰、許可、規(guī)范性文件等各類信息繼續(xù)向社會公開，維護消費者知情權(quán)。6、改進服務監(jiān)督機制建立服務評價標準，完善服務承諾，督促行業(yè)加大對產(chǎn)、壽險服務領(lǐng)域的過程管理。深化保險服務測評機制，加大消費者權(quán)益保護方面的指標權(quán)重，完善測評體系。采取暗訪、現(xiàn)場檢查、行業(yè)互查等各種形式，督促公司把各項服務措施落實到位。7、推進消費者教育機制集中行業(yè)力量，持續(xù)開展宣傳教育。督促各保險公司、保險行業(yè)協(xié)會利用各種渠道開辟消費者教育服務園地，普及保險知識，在宣傳形式上，通過在媒體開辟專欄、專題訪談、咨詢解答、開展大型主題活動等多種形式；在宣傳空間上，將宣傳陣地拓展

18、到農(nóng)村，服務“三農(nóng)”，讓更多的社會公眾了解保險、接受保險、認可保險，以提高廣大消費者理性消費、依法維權(quán)意識。8、完善社會監(jiān)督機制進一步加強行風建設(shè)，開展“深入基層大走訪”活動，組織召開行風建設(shè)情況通報會，主動接受政府等地方權(quán)力機關(guān)、新聞媒體及社會各界的監(jiān)督。進一步完善社會監(jiān)督員制度，更廣泛地聽取社情民意，分析當前保險熱點、社會反映較多的突出問題，積極加以改進完善，促進保險業(yè)不斷提高服務水平。報告強調(diào)，首先，要加強預防性保護，堅持微觀審慎監(jiān)管，強化償付能力監(jiān)管的約束力，從根本上保障消費者利益實現(xiàn)，同時加強消費者教育工作，統(tǒng)一規(guī)劃并加大投入，積極探索在條件成熟時設(shè)立保險消費者教育基金，通過普及保險

19、知識、進行風險提示等，提高消費者的自我保護能力。其次，要加強過程性保護，完善產(chǎn)品備案制度，加強保險費率與產(chǎn)品定價的公平性審查；完善首先銷售傭金制度，改變銷售傭金集中于首期支付的做法，把消費者的滿意度、退保率與銷售傭金掛鉤；加強現(xiàn)場檢查工作，加大對侵害消費者權(quán)益行為的懲戒力度，通過綜合運用社會曝光、與違規(guī)者的權(quán)益相關(guān)聯(lián)等手段提高其違規(guī)成本。再次，要加強事后救濟，針對保險消費者維權(quán)成本高、難度大的問題，提供有效的維權(quán)平臺，完善保險投訴工作體系，整合各方資源構(gòu)建監(jiān)管機構(gòu)督辦、業(yè)內(nèi)協(xié)調(diào)、公司落實、與仲裁和訴訟密切銜接配合的保險合同糾紛大調(diào)處機制。在完善保護機制之前，我們還需要了解消費者權(quán)益的具體內(nèi)容：

20、一、保險消費者權(quán)益被侵犯的主要類型隨著我國保險業(yè)不斷發(fā)展，保險消費者權(quán)益受到侵犯的案件逐漸增多，成為影響我國保險業(yè)深化發(fā)展的重要問題。從目前情況看，侵犯保險消費者權(quán)益的案件主要包括以下五種類型。（一）侵犯保險消費者知情權(quán)。消費者權(quán)益保護法規(guī)定，消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務的真實情況的權(quán)利。保險法也明確了保險公司對投保人具有明確說明義務。由于保險產(chǎn)品設(shè)計復雜、專業(yè)性強，保險合同包含了大量專業(yè)術(shù)語，基于信息對稱的要求，需要保險公司向投保人提供清晰的說明和解釋。但從實際情況看，對產(chǎn)品進行失實宣傳和介紹、片面夸大新型產(chǎn)品收益、回避說明免責條款、引誘客戶購買不適合的產(chǎn)品等“銷售誤導”現(xiàn)

21、象已成為保險業(yè)痼疾之一，對保險消費者知情權(quán)造成了損害。（二）侵犯保險消費者自主選擇權(quán)。保險消費者應當擁有自主選擇保險公司、保險產(chǎn)品、消費時間和地點、退保等事項的權(quán)利，不受他人干預。但現(xiàn)實中，仍不乏保險公司或其合作機構(gòu)侵犯消費者自主選擇權(quán)的案例，例如，商業(yè)銀行利用貸款資源和渠道優(yōu)勢要求貸款者購買保險產(chǎn)品、保險公司對客戶退保要求設(shè)置各種障礙等現(xiàn)象屢有發(fā)生。（三）侵犯保險消費者公平交易權(quán)。消費者權(quán)益保護法規(guī)定，消費者在購買商品或者接受服務時，有權(quán)獲得質(zhì)量保障、價格合理、計量正確等公平交易條件，有權(quán)拒絕經(jīng)營者的強制交易行為。但保險公司往往利用格式合同中的“免責條款”來免除或減輕自己應當承擔的責任，從而

22、侵犯消費者在保障程度、價格等方面的利益。（四）侵犯保險消費者求償權(quán)。保險消費者的求償權(quán)是指發(fā)生保險事故或達到給付條件后，受益人享有要求保險公司按照保險合同償付保險金的權(quán)利。由于利益驅(qū)動，保險公司在理賠過程中往往通過“惜賠”、“拖賠”來減少或降低賠付責任，不僅侵犯了保險消費者的求償權(quán)，也形成了保險業(yè)久被詬病的“理賠難”現(xiàn)象。（五）侵犯保險消費者隱私權(quán)。保險消費者在購買保險產(chǎn)品時，將大量個人信息資料轉(zhuǎn)移給保險公司，如果保險公司在沒有獲得授權(quán)的情況下將這些信息泄露給第三人，即構(gòu)成了對保險消費者隱私權(quán)的侵犯?，F(xiàn)實中，不乏保險消費者的個人信息被泄露的例子，由此導致他們經(jīng)常收到大量營銷電話、頻繁被上門推銷

23、而不堪其擾。二、保險消費者權(quán)益被侵犯的原因分析（一）相關(guān)制度系統(tǒng)性不足。目前，我國與保護保險消費者權(quán)益相關(guān)的制度主要有消費者權(quán)益保護法、保險法、保監(jiān)會發(fā)布的大量規(guī)章和規(guī)范性文件，數(shù)量眾多，關(guān)于保險銷售、承保、保全、理賠及糾紛處理等各個環(huán)節(jié)中保護保險消費者權(quán)益的具體規(guī)定散見于各種規(guī)章及規(guī)范性文件中，缺乏系統(tǒng)性，增加了保險公司實施相關(guān)措施的難度，也導致保險消費者維權(quán)時難以及時、有效地尋找相應依據(jù)。（二）保險公司粗放化經(jīng)營。部分保險公司熱衷于發(fā)展速度和規(guī)模，追求短期利益，不從長遠發(fā)展的角度出發(fā)，真正圍繞保險消費者來制定和執(zhí)行公司的發(fā)展戰(zhàn)略。例如，產(chǎn)品創(chuàng)新不足，市場上保險產(chǎn)品同質(zhì)化較為嚴重，導致供需錯

24、位；內(nèi)部責任追究機制不完善或執(zhí)行不力，導致侵犯保險消費者權(quán)益的行為反復發(fā)生。（三）消費者教育機制不足。有關(guān)保險基礎(chǔ)知識、保險產(chǎn)品選擇、相關(guān)政策法規(guī)、糾紛處理程序等消費者教育內(nèi)容的缺乏，導致消費者受教育權(quán)、自主選擇權(quán)、求償權(quán)等重要權(quán)益難以得到有效保障。三、完善我國保險消費者權(quán)益保護的建議我國保險監(jiān)管部門高度重視保護保險消費者權(quán)益，發(fā)布了大量規(guī)章和規(guī)范性文件，專門成立了保險消費者權(quán)益保護局。2012年1月18日，保監(jiān)會發(fā)布關(guān)于做好保險消費者權(quán)益保護工作的通知，就加大信息披露、暢通投訴渠道、完善調(diào)處機制、普及保險知識、建立失信懲戒機制、查處違法違規(guī)行為、完善社會監(jiān)督等方面提出了具體要求和措施，完善了我國保險消費者權(quán)益保護機制。本文認為，保險消費者權(quán)益保護工作是一項系統(tǒng)性工程，還可從以下方面出發(fā)對其進一步完善。（一）增強相關(guān)制度的系統(tǒng)性。從銷售、承保、保全、理賠及糾紛處理等各環(huán)節(jié)出發(fā)，梳理法律、規(guī)章、規(guī)范性文件中關(guān)于保護保險消費者權(quán)益的內(nèi)容，