辦稅服務(wù)廳負(fù)責(zé)人培訓(xùn)項目總體方案

1、辦稅服務(wù)廳負(fù)責(zé)人培訓(xùn)項目總體方案一、目標(biāo)1、通過培訓(xùn)，（1）尋求辦稅服務(wù)廳發(fā)展中的難點熱點問題 的破解方案；（2）形成辦稅服務(wù)廳必備知識技能框架雛形；（3）形成辦稅服務(wù)廳負(fù)責(zé)人團(tuán)隊及領(lǐng)導(dǎo)能力開發(fā)建設(shè)框架雛 形；（4）構(gòu)建辦稅服務(wù)廳人員工作動力和心理調(diào)適框架雛形；2、通過培訓(xùn)，促使 學(xué)員在團(tuán)隊及領(lǐng)導(dǎo)能力、工作動力和心理 調(diào)適、必備知識技能、難點問題解決方面的知識和能力有明顯提高， 狀況明顯改善；3、通過培訓(xùn)，促使學(xué)員將所掌握的相關(guān)技能和方法推廣于所在 單位，實現(xiàn)培訓(xùn)的擴(kuò)散效應(yīng)；4、實現(xiàn)”點“的突破，為地稅干部培訓(xùn)工作的全面轉(zhuǎn)型升級積累 經(jīng)驗和資源（1）實現(xiàn)培訓(xùn)工作的針對性、系統(tǒng)性、實效性；（2）

2、實現(xiàn)以”問題“驅(qū)動培訓(xùn)，培訓(xùn)工作的任務(wù)導(dǎo)向；（3）實現(xiàn)培訓(xùn)對地稅中心工作的深度融入和前瞻引導(dǎo)；（4）形成培訓(xùn)項目的科學(xué)化管理體系雛形；（5）初步運(yùn)行”五大培訓(xùn)工具平臺“；（6）集聚培訓(xùn)開發(fā)專業(yè)人、財、物資源；二、對象（待定）三、操作流程項目調(diào)查項目總體框架設(shè)計項目分版塊設(shè)計f項目集 成設(shè)計（項目總體方案）f項目總體方案審批f項目專項比選及 審批+項目后勤比選及審批f項目實施項目成果（文檔）f項 目評估f項目成果運(yùn)用四、內(nèi)容與結(jié)構(gòu)（詳見附件）1、功能板塊（1）稅收業(yè)務(wù)知識與技能框架培訓(xùn)板塊目的：使學(xué)員具備必備的基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識與技能框架培訓(xùn)；樣式：講授為主，輔助以互動討論；時間：共計1天半；（2）辦

3、稅服務(wù)廳發(fā)展難題解決方案培訓(xùn)板塊目的：幫助學(xué)員獲取難點問題的解決方案及科學(xué)方法樣式：在專家組的指導(dǎo)下，學(xué)員提出問題 -組建問題解決任 務(wù)小組-實施問題解決作業(yè)-形成問題解決方案時間：共計5天半；（3）團(tuán)隊及領(lǐng)導(dǎo)力建設(shè)培訓(xùn)板塊目的：幫助學(xué)員獲取團(tuán)隊及領(lǐng)導(dǎo)力建設(shè)的科學(xué)方法樣式：將本培訓(xùn)項目視為一個組織，在專家組的指導(dǎo)下，理 論及技術(shù)講授-識別組織使命-組建團(tuán)隊及職能部門-開展任務(wù)-評價和分享時間：共計2天+每天穿插數(shù)小時；（4）身心調(diào)適工作動力建設(shè)培訓(xùn)板塊目的：幫助學(xué)員身心得以全面調(diào)適，工作動力得以強(qiáng)化，獲取相關(guān)科學(xué)方法樣式：將本培訓(xùn)項目視為一個組織和社會，在專家組的指導(dǎo) 下，以講座、現(xiàn)場測試、提

4、問、案例分享、冥想、互動游戲、運(yùn) 動、食物等方式展開，全面覆蓋整個培訓(xùn)時段。時間：共計半天+每天穿插數(shù)小時；2、功能板塊間關(guān)系四大培訓(xùn)板塊相互交錯融合，相互強(qiáng)化。五、評估用科學(xué)方法，對本項目實施全程跟蹤評估，形成評估報告。六、培訓(xùn)成果運(yùn)用本項目最終形成的各種“專題框架”、“評估報告”、“主題解 決方案”“課件”分別傳送（1）省局局領(lǐng)導(dǎo)，供宏觀決策參考；（2）省局征科處、納稅服務(wù)處、人事處、信息中心，征收分 局供業(yè)務(wù)決策參考；（3）全省辦稅服務(wù)工作人員，供業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)參考；（4）學(xué)員所在單位,供人事考評參考；（5）本中心，供培訓(xùn)工作參考；七、時間共計8-9天（預(yù)計）八、地點（待定）九、經(jīng)費(fèi)預(yù)算（待定

5、）2013省局干部培訓(xùn)中心年11月26日附件1、稅收業(yè)務(wù)知識技能框架培訓(xùn)板塊及辦稅服務(wù)廳發(fā)展難題及 解決培訓(xùn)方案板塊專項方案2、團(tuán)隊及領(lǐng)導(dǎo)力建設(shè)培訓(xùn)板塊專項方案3、身心調(diào)適工作動力建設(shè)培訓(xùn)板塊專項方案附件1稅收業(yè)務(wù)知識技能框架板塊辦稅服務(wù)廳發(fā)展難題解決方案板塊專項方案一、培訓(xùn)對象全省區(qū)、市、縣地稅局辦稅服務(wù)廳主要負(fù)責(zé)人。二、培訓(xùn)目的（一）稅收業(yè)務(wù)知識與技能框架板塊： 為辦稅廳負(fù)責(zé)人建立 業(yè)務(wù)知識框架，有助于其開展業(yè)務(wù)指導(dǎo)和自學(xué)提升。（二）辦稅服務(wù)廳發(fā)展難題及解決方案板塊：通過研討、座談、講解、匯報、評比等以任務(wù)解決為導(dǎo)向的研究式培訓(xùn)形式， 找準(zhǔn)制約辦稅廳發(fā)展的難題，分析成因，提出建設(shè)性解決方案

6、。三、培訓(xùn)內(nèi)容（一）稅收業(yè)務(wù)知識與技能框架（五個方面）1. 稅制框架簡介；2. 程序法系列；3. 實體法系列；4. 法律救濟(jì)方面;5. 信息技術(shù)方面。（二）辦稅服務(wù)廳發(fā)展難題及解決方案（五個專題）1. 辦稅服務(wù)廳總體定位、職責(zé)范圍及功能設(shè)置；2. 辦稅服務(wù)廳涉稅事項辦理流程的再造與統(tǒng)一；3. 辦稅服務(wù)廳涉稅事項辦理標(biāo)準(zhǔn)的制定與推行；4. 信息技術(shù)對辦稅廳業(yè)務(wù)需求的支撐與驅(qū)動；5. 辦稅廳機(jī)構(gòu)人員的配置與提升。以上兩部分內(nèi)容詳見附件。四、培訓(xùn)形式（一）稅收業(yè)務(wù)知識與技能框架板塊以授課的方式為主，與第（二）部分穿插進(jìn)行，時間1.5天。（二）辦稅服務(wù)廳發(fā)展難題及解決方案板塊1. 學(xué)員分組分工。全體學(xué)

7、員分四個組，每組包含發(fā)展水平高中低地區(qū)的學(xué)員；每個小組必選第一個專題及另外四個專題中的 任意一個；每個小組采用輪流擔(dān)任的方式，民主推薦或指定小組長1名，秘書2名，負(fù)責(zé)小組的相關(guān)組織工作，包括資料收集， 座談記錄，形成、修訂、匯報解決方案等。2. 培訓(xùn)前準(zhǔn)備工作。每個學(xué)員在培訓(xùn)前，以影像（提倡自拍 視頻）、文字、圖片的形式收集至少一個本單位辦稅廳的突出難點問題（可參考附錄提綱），同時也可附上一些好的做法及相關(guān) 背景等資料，于開班前按照相關(guān)通知的要求報送省局培訓(xùn)中心本 項目組，以備培訓(xùn)使用。3. 專題培訓(xùn)展開形式。本專題按照“小組討論及形成方案一 現(xiàn)場教學(xué)及經(jīng)驗借鑒一一方案講解及聽取建議一一方案修

8、訂及 完善一一方案匯報及評比”的流程展開。具體如下：（1 ）小組討論及形成方案。 本環(huán)節(jié)分小組進(jìn)行。由指導(dǎo)老 師作簡要的理論講解和案例分析；小組成員結(jié)合專題介紹本局辦 稅廳情況；按照“找準(zhǔn)問題、分析原因、解決問題”的形式制作 本組解決方案；時間1天。（2）現(xiàn)場教學(xué)及經(jīng)驗借鑒。 本環(huán)節(jié)全體同步參加。參觀高 新局、金牛局辦稅服務(wù)廳，聽取現(xiàn)場介紹；根據(jù)參觀情況提出兩 局辦稅廳建設(shè)的優(yōu)缺點，并據(jù)此修訂本組解決方案；將方案傳遞 給其他小組提前熟悉，做好提意見的準(zhǔn)備工作；時間 1天。（3）方案講解聽取建議。 本環(huán)節(jié)召開全體研討。由小組選 派人員介紹本組專題解決方案； 其他小組提出意見和建議； 時間 1天。

9、（4）方案修訂及完善。 本環(huán)節(jié)分小組進(jìn)行。由小組成員對 其他小組提出的意見和建議進(jìn)行深入討論，并對本組解決方案進(jìn) 行最終修改完善定稿；將方案定稿傳遞給評審組；時間半天。（5）方案匯報及評比。 本環(huán)節(jié)邀請省局領(lǐng)導(dǎo)、相關(guān)業(yè)務(wù)處（室）負(fù)責(zé)人組成專家評審組；各組匯報本組專題解決方案；由評審組對解決方案的創(chuàng)新性、針對性、可行性等方面進(jìn)行提問和 評定；根據(jù)評定分值對前兩名進(jìn)行表彰；時間半天。五、培訓(xùn)師資及分工本次培訓(xùn)的業(yè)務(wù)部分的師資由張麗萍、辛國峰、沈旭輝、姜鑫、朱慶華組成，具體分工如下：張莉萍：負(fù)責(zé)第五專題的指導(dǎo)工作。辛國峰：負(fù)責(zé)稅制框架、實體法系列中的納稅申報表講解及第一專題的指導(dǎo)工作。沈旭輝：負(fù)責(zé)信

10、息技術(shù)方面講解及第四專題的指導(dǎo)工作。姜 鑫：負(fù)責(zé)程序法系列、法律救濟(jì)方面講解，第三專題的指導(dǎo)工作，以及高新局辦稅廳現(xiàn)場介紹。朱慶華：負(fù)責(zé)實體法系列講解及第二專題的指導(dǎo)工作，以及金牛局辦稅廳現(xiàn)場介紹。附全省辦稅服務(wù)廳負(fù)責(zé)人培訓(xùn)（稅收業(yè)務(wù)）提綱一、辦稅服務(wù)廳業(yè)務(wù)知識與技能框架（四個方面）（一）稅制框架。稅制發(fā)展歷程、稅法位階、稅法分類。（二）程序法系列1. 征管法：稅務(wù)登記，賬簿、憑證管理，納稅申報，稅款 征收，法律責(zé)任（常用部分）；2. 發(fā)票管理辦法：發(fā)票的領(lǐng)購、發(fā)票的開具與保管、罰則 （常用部分）；3. 納稅人的權(quán)利與義務(wù)。（三）實體法系列1. 營業(yè)稅：稅法要素簡介，重點為建筑安裝、房屋出租等

11、 事項；納稅申報表審核。2. 個人所得稅：稅法要素簡介，重點為工資薪金、財產(chǎn)轉(zhuǎn) 讓、12萬申報；最新納稅申報表審核。3. 企業(yè)所得稅：稅法要素簡介，重點為預(yù)繳與清算、跨省 分支預(yù)繳申報；預(yù)繳與年度申報表審核。4. 房產(chǎn)稅、土地使用稅、印花稅、城建稅等其他地方稅種: 稅法要素簡介。（四）法律救濟(jì)方面行政復(fù)議、行政訴訟、國家賠償：管轄范圍及受理內(nèi)容及 部門。（五）信息技術(shù)掌握1. 征管軟件、BIMS TIPS等軟件的熟練運(yùn)用；2. 稅收軟件納稅人端的服務(wù)技能。二、辦稅服務(wù)廳發(fā)展障礙及解決方案（5個專題）（一）辦稅服務(wù)廳總體定位、職責(zé)范圍及功能設(shè)置1. 新形勢下納稅人的需求特點及其分析；2. 稅源專

12、業(yè)化管理下的納稅服務(wù)及辦稅服務(wù)廳的作用及地位；3. 納稅服務(wù)與稅源管理的邊界及聯(lián)系；4. 國內(nèi)外在辦稅服務(wù)廳建設(shè)方面的先進(jìn)經(jīng)驗及今后發(fā)展趨勢；5. 辦稅服務(wù)廳的職責(zé)范圍及功能設(shè)置；6. 金牛局辦稅廳功能區(qū)劃分案例。（二）辦稅服務(wù)廳涉稅事項辦理流程的再造與統(tǒng)一1. 當(dāng)前以稅管員為核心的服務(wù)管理流程存在的主要問題；2. 辦稅廳業(yè)務(wù)流程再造的指導(dǎo)原則；3. 流程再造與執(zhí)法風(fēng)險、廉政風(fēng)險防控；4. 實現(xiàn)服務(wù)流程與征管流程的順暢對接；5. 辦稅廳主要流程分類與再造；6. 以高新區(qū)辦稅廳為案例。（三）辦稅服務(wù)廳涉稅事項辦理標(biāo)準(zhǔn)的制定與推行1. 當(dāng)前辦理要求的存在的問題及實施標(biāo)準(zhǔn)化的目的與意義；2. 辦稅廳

13、主要的涉稅事項梳理及分析；3.標(biāo)準(zhǔn)化應(yīng)體現(xiàn)的主要方面：表證單書、資料種類及數(shù)量、審核要點、辦理時限、資料傳遞、案卷歸檔；4. 以高新區(qū)辦稅廳為案例。（四）信息技術(shù)對辦稅廳業(yè)務(wù)需求的支撐與驅(qū)動111. 當(dāng)前信息技術(shù)存在的主要問題；2. 信息技術(shù)在辦稅廳流程再造與業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化中作用;3. 辦稅廳信息采集與前后臺共享；4. 信息技術(shù)對網(wǎng)絡(luò)辦稅廳及同城通辦的支撐；5. 以高新區(qū)辦稅廳為案例。（五）辦稅廳機(jī)構(gòu)人員的配置與提升1. 當(dāng)前機(jī)構(gòu)人員的配置存在的主要問題及成因；2. 合理組建辦稅廳機(jī)構(gòu)及配置人員；3. 辦稅廳人員培訓(xùn)、考核、激勵機(jī)制的建立。附件2團(tuán)隊及領(lǐng)導(dǎo)力建設(shè)培訓(xùn)板塊專項方案1. 本課題的價值和

14、意義。2. 本課題研究的主要內(nèi)容、基本觀點、研究思路、研究方法、創(chuàng)新 之處。一、背景描述辦稅服務(wù)廳作為稅務(wù)機(jī)關(guān)對外服務(wù)的窗口單位，是征納雙方的重要結(jié)合部， 是征納關(guān)系、征管服務(wù)的晴雨表。為了提升辦稅服務(wù)廳的形象和機(jī)構(gòu)效能， 更加 方便快捷地服務(wù)于納稅人，推動征管服務(wù)創(chuàng)新轉(zhuǎn)型，必須加強(qiáng)辦稅務(wù)服務(wù)廳的建 設(shè)，提升工作效率，以踐行“在執(zhí)法中服務(wù)，在服務(wù)中執(zhí)法，正確處理征納雙方 的關(guān)系，努力實現(xiàn)征納雙方的和諧”的宗旨。辦稅服務(wù)廳負(fù)責(zé)人作為保證服務(wù)廳內(nèi)辦稅工作正常高效運(yùn)行的直接責(zé)任人， 其管理能力的水平直接決定了辦稅服務(wù)廳的整體服務(wù)質(zhì)量和效率，因此必須加強(qiáng)對辦稅服務(wù)廳負(fù)責(zé)人的管理能力培養(yǎng)。而在辦稅服務(wù)廳

15、負(fù)責(zé)人的各項管理能力中， 自我管理能力、團(tuán)隊的建設(shè)與領(lǐng)導(dǎo)能力又是其推進(jìn)管理工作開展的核心和關(guān)鍵。二、方法特色運(yùn)用PDP領(lǐng)導(dǎo)力特質(zhì)測評工具幫助辦稅服務(wù)廳負(fù)責(zé)人清晰了解自身管理特 質(zhì)以及下屬的個性特質(zhì)，在此基礎(chǔ)上學(xué)習(xí)專業(yè)的團(tuán)隊及領(lǐng)導(dǎo)力的理論與技術(shù)，并通過對培訓(xùn)團(tuán)隊的有效領(lǐng)導(dǎo)和管理， 掌握PDP團(tuán)隊及領(lǐng)導(dǎo)力的理論與技術(shù)，最后 通過在培訓(xùn)中與其他人員的互動以及回到工作崗位上與下屬互動呈現(xiàn)出來。在培訓(xùn)中，全面引入體驗學(xué)習(xí)、行動學(xué)習(xí)、引導(dǎo)技術(shù)等先進(jìn)的培訓(xùn)方法，模擬企業(yè)運(yùn) 行三、理論基礎(chǔ)PDP( PROFESSIONAL DYNAMETRIC PROGRAMS 南加州大學(xué)統(tǒng)計科學(xué)研 究所與科羅拉多大學(xué)行為科

16、學(xué)研究所共同發(fā)明的專利，全球第一品牌的人力資源 管理模式。30年來全球已累積有2000萬人次有效計算機(jī)案例，5000余家企業(yè)、 研究機(jī)構(gòu)與政府組織持續(xù)追蹤其有效性。最初的 PDP 系統(tǒng)由 Dr. Samuel R. Houston ， Dr. Dudley Solo mon 和 Bruce M. Hubby-PDP研究機(jī)構(gòu)創(chuàng)辦人，領(lǐng)導(dǎo) 40余位行為科學(xué)博士們在1978年 完成研發(fā)100萬個案例，1992年由成功領(lǐng)袖開發(fā)機(jī)構(gòu)張曼琳女士 (Marie Cha ng) 引進(jìn)到大中華區(qū)-臺灣。PDP系統(tǒng)的有效性已經(jīng)通過4種研究方法被證實了；這4個方法就是結(jié)構(gòu)、 促成因素、預(yù)測能力及內(nèi)容有效性，所有形容

17、詞的分辨可靠性已經(jīng)超過86% ；經(jīng)過研究機(jī)構(gòu)的調(diào)查顯示當(dāng) PDP所建議的程序被采用執(zhí)行時，則其誤差率低于 4%使用PDP系統(tǒng)來激勵員工，會使員工對創(chuàng)造工作的價值產(chǎn)生熱情，進(jìn)而也降低不良的人事流動率和減少不滿意度的現(xiàn)象；在某些情況下，員工會感受到自己被公司關(guān)懷和了解。PDF#人格特質(zhì)歸結(jié)與五種，支配性(Dominanc、表達(dá)性(Extroversion )、 耐心性(Patienee )、精確性(Conformity、和適應(yīng)性。這五種特質(zhì)被證明具有 不同的心理需求特點、工作驅(qū)動力、溝通模式等，與職業(yè)選擇、工作績效、企業(yè) 文化等高度相關(guān)。Eastburg和Williamson(1994)利用PDP

18、測評工具對護(hù)士進(jìn)行 研究，發(fā)現(xiàn)了不同 個性特質(zhì)的護(hù)士對 上級的指導(dǎo) 和激勵 有不同的 需求。 Owens(2008)通過PDP對棒球運(yùn)動員進(jìn)行測評，然后對教練進(jìn)行培訓(xùn)，由教練根 據(jù)球員的個性特質(zhì)進(jìn)行針對性激勵， 取得了非常明顯的成績。在國內(nèi)，韓玉珍等 人(2007)年在醫(yī)院的績效管理中引入了 PDP遲小莉(2011)對中國本土創(chuàng)業(yè) 型領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行研究，通過 PDP測評和訪談，提煉出創(chuàng)業(yè)型領(lǐng)導(dǎo)者的模型。馮培松(2007)對PDP的人格特質(zhì)與管理人員的績效之間的關(guān)系進(jìn)行研究，發(fā)現(xiàn)二者之間具有較強(qiáng)的相關(guān)性。張湘萍(2008)對管理者的個性特質(zhì)與組織文化的適配性 進(jìn)行研究，發(fā)現(xiàn)創(chuàng)新型的文化與管理者的支配性

19、、適應(yīng)性相關(guān)，支持型的企業(yè)文化與管理者的表達(dá)性相關(guān)，官僚型的企業(yè)文化與管理者的耐心性和精確性相關(guān)。 因此，國內(nèi)外的學(xué)術(shù)研究表明，PDP測評工具的確具有很高的效度和信度，對管理實踐具有積極的指導(dǎo)意義四、實施的步驟和方法課程培訓(xùn) _/ 跚輔導(dǎo)瞬匯報診斷測評辦稅IE務(wù)廳 負(fù)責(zé)人的管理特質(zhì)為 提出針對性的管理者自 托領(lǐng)導(dǎo)力提升和團(tuán)隊搭 田整合建議提供依風(fēng)幫助辦粉脇務(wù)廳負(fù)京人 皐握識SI和發(fā)揮自我領(lǐng) 導(dǎo)特質(zhì)優(yōu)勢* I販團(tuán)隊 i iAffl人和因人而異旳 溝通的方注嚨導(dǎo)辦帝服勢廳負(fù)責(zé)人 進(jìn)行針對性的自我領(lǐng)導(dǎo) 力改進(jìn)以及畀展管理 B3臥的合理搭配與分工 工恒#與辦稅服務(wù)廳負(fù)責(zé)人 以個人演講及團(tuán)隊風(fēng)采 展示等

20、形式進(jìn)行總宦L JE，以更好地展示學(xué)習(xí) 的成效*為了使培訓(xùn)班充分地實現(xiàn)學(xué)習(xí)的使命和目標(biāo)，提升學(xué)員的參與感和幸福感， 讓團(tuán)隊管理、團(tuán)隊意識和團(tuán)隊機(jī)制等概念與操作要點深入人心，項目采用了如下的設(shè)計與安排：1) PDP管理特質(zhì)測評：團(tuán)隊是由個體構(gòu)成，要想提高團(tuán)隊績效，必須將合適的人放在合適的位置上， 同時通過他喜歡的方式來激勵他。 這是團(tuán)隊領(lǐng)導(dǎo)的白金法則。因此我們將通過專 業(yè)測評工具，了解學(xué)員的管理特質(zhì)、溝通風(fēng)格和效度、優(yōu)勢與短板、與團(tuán)隊的匹 配度等多種特點，最終的結(jié)果以PDP個人天賦特質(zhì)圖表的形式呈現(xiàn)。與此同 時，學(xué)員通過了解這一工具，必將對下屬員工的個性特質(zhì)有深刻的理解，有利于他們在崗位中去激勵

21、和管理下屬。2) 團(tuán)隊組建：根據(jù)成人學(xué)習(xí)的原理，本次培訓(xùn)將打破傳統(tǒng)的課堂授課定式， 將培訓(xùn)的內(nèi)容 和行為的轉(zhuǎn)化延伸到培訓(xùn)的全過程。首先將由全體學(xué)員建立本次培訓(xùn)班的使命和 目標(biāo)，并在此基礎(chǔ)上，建立大家共同承諾的團(tuán)隊規(guī)則和競賽機(jī)制。 培訓(xùn)班的使命和目標(biāo)包括:整個培訓(xùn)班作為一個經(jīng)濟(jì)運(yùn)行主體，需完成一定的積分指標(biāo)；學(xué)員幸福感最大化；提升專業(yè)技能；所需技能和知識能夠在培訓(xùn)后落地；圍繞上述目標(biāo)，將學(xué)員按照5-7人的數(shù)量分成若干小組，每組作為一個功能 團(tuán)隊（如業(yè)務(wù)部、人力資源部、財務(wù)部）參加培訓(xùn)工作：各功能團(tuán)隊需承擔(dān)特定職能，如創(chuàng)收、審批和調(diào)度資金、提升士氣、優(yōu)化 人力資源配置等；各功能團(tuán)隊有各自的KPI

22、（關(guān)鍵績效考核指標(biāo)）；各團(tuán)隊既要關(guān)注小團(tuán)隊目標(biāo)，也要關(guān)注培訓(xùn)班這一大團(tuán)隊目標(biāo)的實現(xiàn)。團(tuán)隊組建活動還包括選舉組長，設(shè)計組呼、組徽、規(guī)則等內(nèi)容，團(tuán)隊管理包 括紀(jì)律（加分、減分說明）、成員分工等內(nèi)容，結(jié)果以海報、現(xiàn)場展示等形式呈 現(xiàn)。3）輪值負(fù)責(zé)人制：各團(tuán)隊設(shè)立臨時負(fù)責(zé)人一名，由團(tuán)隊成員推舉，每日輪換一次；輪值負(fù)責(zé)人 組織團(tuán)隊成員積極發(fā)言、總結(jié)分享培訓(xùn)心得以及參與各項培訓(xùn)活動等責(zé)任。 在這 一過程中，不僅鍛煉學(xué)員的組織領(lǐng)導(dǎo)能力，同時提供了當(dāng)眾演講的機(jī)會，還促進(jìn) 他們?nèi)?yīng)用和轉(zhuǎn)化學(xué)習(xí)到的知識和技巧。4）每日分享例會：每日培訓(xùn)結(jié)束后，各團(tuán)隊結(jié)合課程內(nèi)容及工作實踐，分享當(dāng)天所學(xué)心得以及 實踐應(yīng)用思路，并評

23、選當(dāng)天團(tuán)隊內(nèi)部學(xué)習(xí)積極分子一名。 在此基礎(chǔ)上，各團(tuán)隊回 顧自己的使命和目標(biāo)，比對內(nèi)心的感受和收獲，并確定次日的奮斗目標(biāo)和實施計 劃。5）解碼管理特質(zhì)打造高績效團(tuán)隊課程培訓(xùn)：幫助學(xué)員透過專業(yè)平臺快速、有效的分析自身的管理天賦特質(zhì)和領(lǐng)導(dǎo)力， 掌 握自我的核心競爭優(yōu)勢，改善領(lǐng)導(dǎo)管理模式，提升管理績效和領(lǐng)導(dǎo)魅力，以及有 效地掌握下屬員工的個性特質(zhì)和優(yōu)劣勢，運(yùn)用針對性的做法調(diào)整員工管理模式， 有效激勵下屬，提升員工績效，做到真正的知人善任。（課程培訓(xùn)大綱見后）6) 專業(yè)顧問跟蹤輔導(dǎo):專業(yè)顧問2人，在解碼管理特質(zhì) 打造高績效團(tuán)隊課程結(jié)束后的3天后 續(xù)學(xué)習(xí)期間，跟蹤輔導(dǎo)學(xué)員，幫助學(xué)員進(jìn)行針對性團(tuán)隊領(lǐng)導(dǎo)力改進(jìn)

24、與提升。7) 人才測評報告：由專業(yè)顧問根據(jù)學(xué)員管理特質(zhì)以及跟蹤輔導(dǎo)過程中對學(xué)員的了解， 為單位提 供一份人才測評報告，全面呈現(xiàn)學(xué)員的管理優(yōu)勢以及不足， 以及有效管理及培養(yǎng) 建議。8) 總結(jié)匯報展示：學(xué)員全程培訓(xùn)結(jié)束后，各團(tuán)隊以情景劇、團(tuán)隊風(fēng)采展示等形式呈現(xiàn)本次培訓(xùn) 成效，并評選出本次培訓(xùn)優(yōu)秀輪值負(fù)責(zé)人及學(xué)習(xí)積極分子。同時，回顧培訓(xùn)班的使命和整體目標(biāo)的完成情況，根據(jù)預(yù)設(shè)的規(guī)則對團(tuán)隊和學(xué)員進(jìn)行獎懲。五、“打造高績效團(tuán)隊”課程大綱1. 管理特質(zhì)掃描1.1開啟你的核心天賦特質(zhì)1.2各特質(zhì)組合給予不同領(lǐng)導(dǎo)的模式1.3不同TSA工作模式的執(zhí)行力1.4分析天賦承受壓力指針1.5建立PDP勺選人用人模式2.

25、打造完美領(lǐng)導(dǎo)力2.1如何根據(jù)天賦優(yōu)勢修煉成功領(lǐng)導(dǎo)管理力2.2利用成功指標(biāo)改善領(lǐng)導(dǎo)力2.3提升你的決策力2.4提升你的組織力2.5運(yùn)用PDP設(shè)定核心領(lǐng)導(dǎo)目標(biāo)3. 高績效團(tuán)隊的成功關(guān)鍵3.1如何構(gòu)建團(tuán)隊目標(biāo)3.2如何定位團(tuán)隊的角色3.3如何進(jìn)行團(tuán)隊決策3.4如何處理團(tuán)隊沖突4. 打造高績效團(tuán)隊4.1如何運(yùn)用團(tuán)隊天賦優(yōu)勢指標(biāo)帶動團(tuán)隊4.2發(fā)掘問題 改善問題成為共識型的團(tuán)隊4.3如何有效提升團(tuán)隊成員的士氣4.4如何建立團(tuán)隊的向心力，運(yùn)用共同協(xié)作方式達(dá)成目標(biāo)4.5如何促進(jìn)部門相互合作，提升團(tuán)隊管理品質(zhì)30附件3身心調(diào)適工作動力建設(shè)培訓(xùn)板塊專項方案地稅辦公大廳工作人員情緒管理能力（EMA培訓(xùn)方案說明一、開

26、展情緒管理能力（EMA培訓(xùn)項目的背景與意義辦稅服務(wù)廳是稅務(wù)機(jī)關(guān)的窗口單位，辦稅大廳工作人員是否 具備良好的身心素質(zhì)直接影響辦稅服務(wù)工作質(zhì)量，進(jìn)而影響到稅務(wù)機(jī)關(guān)在人民群眾心目 中的形象。現(xiàn)狀調(diào)查表明，由于辦稅服務(wù)廳工作人員與交稅人員 面對面接觸，一方面直接承受著交稅人員宣泄的大量負(fù)面情緒， 成為交稅人員的“出氣筒”，另一方面還承擔(dān)著大量繁雜的工作 任務(wù)，工作倦怠感明顯。這種“兩頭受氣”的境況使他們承受著巨大的壓力。這種壓 力導(dǎo)致辦稅大廳工作人員的身心健康受損，工作積極性不高，動力不足，效率偏低，人員流動性增大。以心理疏導(dǎo)為抓手創(chuàng)新思政工作的模式已受到黨和國家領(lǐng)導(dǎo) 的高度重視，例如，黨的十七大工作

27、報告就明確提出：“要加強(qiáng)和改進(jìn)思想政治工作，注重人文關(guān)懷和心理疏導(dǎo)， 用正確的方式 處理人際關(guān)系”。目前，為了更好地提高國家機(jī)關(guān)工作人員的執(zhí) 政服務(wù)水平，黨中央正在廣泛開展“反四風(fēng)”和群體路線教育活 動。為了貫徹和執(zhí)行黨的號召，切實提高地稅系統(tǒng)工作人員的身心素質(zhì)和職業(yè)幸福度，進(jìn)而提升辦稅工作服務(wù)質(zhì)量，電子科技大學(xué)應(yīng)用心理學(xué)研究中心應(yīng)四川省地稅培訓(xùn)中心的邀請，以科學(xué)的心理學(xué)理論為基礎(chǔ)，特別推出EMA培訓(xùn)項目，探索地稅系統(tǒng)工作人員培訓(xùn)新模式。二、EMA培訓(xùn)項目的科學(xué)理論基礎(chǔ)EMA項目以“掌控情緒，幸福加油”為項目口號，以“覺察、 表達(dá)、促進(jìn)、發(fā)展”為核心要素，通過團(tuán)隊活動、藝術(shù)表達(dá)、冥 想訓(xùn)練以及

28、個別化訓(xùn)練等手段，使每位員工更加健康、幸福和高 效，成為組織可持續(xù)發(fā)展的和諧“源”動力。該項目以情緒智力 理論、體驗式學(xué)習(xí)理論和具身認(rèn)知理論等科學(xué)理論為基礎(chǔ)。（一）情緒智力理論情緒影響著人的工作效率，同時也影響著人的生理健康與心理健康。研究表明，在壓力情緒下，人的認(rèn)知能力會受到很大 的影響，長期處于不良情緒中會使人產(chǎn)生工作枯竭。1990年美國兩位心理學(xué)家梅耶（Mayer）和薩洛維（Salovey ）提出了情緒 智力理論，在此基礎(chǔ)上，1995年，丹尼爾？戈爾曼（Daniel Goleman） 又進(jìn)一步界定了情緒管理能力。他認(rèn)為情緒管理能力是一種善于 掌握自我，善于調(diào)節(jié)情緒，能以樂觀的態(tài)度、幽默的

29、方式及時地 緩解緊張的心理狀態(tài)的能力。2000年，以上學(xué)者進(jìn)一步強(qiáng)調(diào)將 情緒智力界定為一種與認(rèn)知運(yùn)作有關(guān)的心理能力，并在此基礎(chǔ)上確定了情緒智力的四個維度：（1）情緒感知和表達(dá)能力。指從自己的生理狀態(tài)、情感體驗和思想中辨認(rèn)和表達(dá)情緒的能力；以及從他人、藝術(shù)活動、語言 中辨認(rèn)和表達(dá)情緒的能力。（2）情緒促進(jìn)思維的能力。即調(diào)動情緒使問題解決、推理、 決策等認(rèn)知過程更為有效的能力。 包括情緒對思維的引導(dǎo)，情緒 對信息注意方向的影響，心境的起伏對思維的影響， 情緒狀態(tài)對 問題解決的影響等多方面的能力。（3）情緒理解能力。指認(rèn)識情緒體驗與語言表達(dá)之間關(guān)系的 能力，理解情緒所傳送意義的能力，理解復(fù)雜心情的能

30、力，認(rèn)識 情緒轉(zhuǎn)換的可能性及原因的能力等。 其中最基本的是使用特定的 詞語來命名情緒并能有效的辨別它們之間的關(guān)系。（4）情緒管理能力。指根據(jù)所獲得的信息，判斷并恰當(dāng)?shù)剡M(jìn) 入或脫離某種情緒的能力， 覺察自己及他人的情緒，調(diào)節(jié)自己以 及他人的情緒的能力等。其最佳表現(xiàn)的形式是利用和調(diào)節(jié)所產(chǎn)生 的情緒，而非消除或者控制情緒。情緒智力理論認(rèn)為，情緒智力具有多層次結(jié)構(gòu)：情緒感知和 表達(dá)能力處于最底層，屬于最基本的能力。在此基礎(chǔ)之上，情緒 促進(jìn)思維的能力、情緒理解能力和情緒管理能力的層次不斷遞進(jìn)， 后一種能力以前一種能力為基礎(chǔ)。（二）體驗式學(xué)習(xí)理論體驗式學(xué)習(xí)理論在二十世紀(jì)八十年代由美國人大衛(wèi).科爾博完整提出

31、。他構(gòu)建了一個體驗式學(xué)習(xí)模型即“體驗式學(xué)習(xí)圈”， 提出有效的學(xué)習(xí)應(yīng)從體驗開始，進(jìn)而發(fā)表看法，然后進(jìn)行反思，再總結(jié)形成理論，最后將理論應(yīng)用于實踐當(dāng)中。在這個過程中， 他強(qiáng)調(diào)共享與應(yīng)用。該理論給當(dāng)時西方的教育管理者很大的啟示，他們認(rèn)為這種 強(qiáng)調(diào)“做中學(xué)”的體驗式學(xué)習(xí)，能夠?qū)W(xué)習(xí)者的潛能真正發(fā)揮出 來，是提高學(xué)習(xí)效率的有效方式。體驗式學(xué)習(xí)要求參加者去“做”去“感受”，更注重向內(nèi)學(xué)習(xí)， 強(qiáng)調(diào)知行合一。傳統(tǒng)學(xué)習(xí)方式是“觀摩游泳”，體驗式學(xué)習(xí)方式是“自己游泳”。傳統(tǒng)學(xué)習(xí)通過教師和書本講解正確姿勢，但是 無論講解觀摩如何細(xì)致，學(xué)習(xí)者若不親身體驗是學(xué)不會游泳的。 而體驗式學(xué)習(xí)就是讓你親自下水， 在摸索中與教練

32、不斷溝通， 發(fā) 現(xiàn)自己的盲點，總結(jié)姿勢技巧。學(xué)習(xí)主體是自己，而池邊的教練 只是一面鏡子，為你的表現(xiàn)不斷作出回饋及鼓勵。由此看來，從 體驗中學(xué)習(xí)，對每個人來說都是一種最基本與自然的學(xué)習(xí)方式。 其過程既不昂貴，也無需大量技術(shù)軟硬件的支持。 在大多數(shù)情況 下，它只需要人們有單獨或同其他人一起反思和思考的機(jī)會。盡管體驗式學(xué)習(xí)是一種自然的學(xué)習(xí)方法。（三）具身認(rèn)知理論具身認(rèn)知理論是心理學(xué)中一個新興的研究理論。具身認(rèn)知理 論主要指生理體驗與心理狀態(tài)之間有著強(qiáng)烈的聯(lián)系。生理體驗“激活”心理感覺，反之亦然。簡言之，就是人在開心的時候會 微笑，而如果微笑，人也會趨向于變得更開心。該理論認(rèn)為身體 的解剖學(xué)結(jié)構(gòu)、身體

33、的活動方式、身體的感覺和運(yùn)動體驗決定了我們怎樣認(rèn)識和看待世界，我們的認(rèn)知是被身體及其活動方式塑 造出來的。具身認(rèn)知的思想家主張思維和認(rèn)知在很大程度上是依賴和發(fā)端于身體的，身體的構(gòu)造、神經(jīng)的結(jié)構(gòu)、感官和運(yùn)動系統(tǒng)的活動 方式?jīng)Q定了我們怎樣認(rèn)識世界， 決定了我們的思維風(fēng)格， 塑造了 我們看世界的方式。如果我們擁有蝙蝠的生理結(jié)構(gòu)，我們所感知 到的世界就完全不是現(xiàn)在的樣子。 我們感知到的世界同我們身體 的解剖學(xué)結(jié)構(gòu)是完全一致的。因此。認(rèn)知是身體的認(rèn)知，心智是 身體的心智，離開了身體，認(rèn)知和心智根本就不存在?！靶闹侵詮母旧鲜蔷呱淼模⒎莾H僅因為心智的過程必須以神經(jīng)活 動為基礎(chǔ)，而是因為我們的知覺和運(yùn)

34、動系統(tǒng)在概念形成和理性推 理中扮演了一種基礎(chǔ)性的角色。三、EMA項目的培訓(xùn)流程EMA項目從項目的準(zhǔn)備，到項目具體的實施階段，可分為四個 階段：（一）項目準(zhǔn)備階段通過訪談和實際了解到的情況，選擇自編問卷與標(biāo)準(zhǔn)化問卷進(jìn)行調(diào)研。在調(diào)研方案的基礎(chǔ)上，對稅務(wù)系統(tǒng)人員目前情緒壓力 問題進(jìn)行內(nèi)容分析，開展進(jìn)一步的診斷和干預(yù)工作。（二）診斷階段以藝術(shù)表達(dá)為手段，以表達(dá)情緒為目標(biāo)，對受訓(xùn)人員的情緒 現(xiàn)狀與管理模式進(jìn)行了解將稅務(wù)系統(tǒng)人員較為突顯的情緒問題整理歸類，使干預(yù)工作 更具針對性。（三）干預(yù)階段在項目實施階段，這一部分也是項目工作的重點與關(guān)鍵。采 用多種手段，以體驗（內(nèi)部自省、外部引導(dǎo)）與講授相結(jié)合，首 先引導(dǎo)受訓(xùn)人員對自我情緒的覺察， 進(jìn)一步尋找適當(dāng)?shù)姆绞奖磉_(dá) 情緒，進(jìn)而促進(jìn)其利用情緒解決問題的能力，最終達(dá)到將情緒管 理應(yīng)用到現(xiàn)實生活工作的目標(biāo)。（四）促進(jìn)成長階段在項目實施階段，這一內(nèi)容是為受訓(xùn)人員回到現(xiàn)實工作中提 供生態(tài)學(xué)保證。為完成這一階段的目標(biāo)，將采用多種手