管理客戶的期望值

1、管理客戶的期望值1提供信息和選擇服務(wù)代表應(yīng)為客戶提供更多的解決方案，更多的方法。服務(wù)代表在為客戶提供服務(wù)時(shí)，他心里必須有一套甚至兩套以上的解決方案去給客戶提供一種最令客戶滿意的選擇，讓客戶根據(jù)自身的實(shí)際情況去選擇一套最適合自己的方案。2設(shè)定客戶的期望值服務(wù)代表在提供服務(wù)之前，需要知道哪些客戶期望值是可以滿足的，哪些客戶的期望值是不能滿足的；哪些客戶期望值是可以放棄的，而哪些客戶期望值是不可以放棄的。這樣，服務(wù)代表在面對(duì)客戶時(shí)，就能根據(jù)不同客戶的不同期望值進(jìn)行最恰當(dāng)?shù)耐咨铺幚恚玫貫榭蛻舴?wù)。有時(shí)服務(wù)代表不僅僅是在滿足客戶的期望值，而且他有一大部分工作內(nèi)容都是如何拒絕客戶的期望值，都在拒絕客戶

2、的要求。滿足期望值是容易的，而拒絕期望值是需要應(yīng)用技巧的。這就要求服務(wù)代表在滿足客戶期望值或者在拒絕客戶期望值時(shí)，呈現(xiàn)出這樣的一種態(tài)度：我真的很想幫助你，我也很理解你的心情，很理解你的要求，你是合理的，但是由于種種原因，我不能滿足你的要求，我只能把你的愿望向上級(jí)反映，讓上級(jí)來(lái)解決這個(gè)問(wèn)題。作為服務(wù)代表，能夠竭盡全力做的也許只能是這一點(diǎn)?！景咐啃⊥跏且患掖箅娖骶S修站的維修員，小張把他的錄音機(jī)拿來(lái)給小王修。然后小張跟小王說(shuō)，今天我急著要，明天我就要出差，你能不能今天就讓我取到。小王說(shuō)，對(duì)不起，今天肯定取不了，修理至少要三天。小張的期望值是小王不能夠滿足的，對(duì)這種期望值，只能采取拒絕的辦法。3達(dá)成

3、協(xié)議的技巧有些時(shí)候在一些大的服務(wù)過(guò)程中，如針對(duì)一些大客戶的服務(wù)，一些很大的投訴，后期面臨的實(shí)際問(wèn)題已經(jīng)上升到談判的級(jí)別，雙方只能通過(guò)談判來(lái)獲取諒解。這就要求服務(wù)代表或者服務(wù)主管、服務(wù)經(jīng)理能有很強(qiáng)的關(guān)于期望值談判的技巧，最終能去達(dá)成協(xié)議。提供信息和選擇1客戶需要更多的信息和選擇如果服務(wù)代表能有四至五套方案來(lái)供客戶從中自由地選擇，就算最后這五個(gè)方案客戶都不喜歡，客戶也會(huì)體諒地覺(jué)得你確實(shí)已經(jīng)竭盡全力了，也就會(huì)從中選擇一個(gè)比較適合自己要求的方案。所以更多的信息和選擇是客戶需要的。2更多的信息和選擇等于增值服務(wù)當(dāng)客戶已經(jīng)認(rèn)識(shí)到他的期望值本身就是不夠合理時(shí)，服務(wù)代表為客戶提供更多的信息和選擇就等于增值服務(wù)

4、?！景咐磕阍诓蛷d吃完飯后，把服務(wù)員叫過(guò)來(lái)買單，你問(wèn)能不能打折。服務(wù)員告訴你，對(duì)不起，我們這里不能打折。你可能會(huì)說(shuō)我老在你們這里吃飯，怎么不能打折呢？你去幫我問(wèn)一下。服務(wù)員去了一會(huì)再回來(lái)跟你說(shuō)，真對(duì)不起，不能打折。沒(méi)辦法，你可能把賬付了，但是心里會(huì)覺(jué)得很不舒服。如果服務(wù)員跟你說(shuō)，我去問(wèn)問(wèn)我們的主管，然后轉(zhuǎn)一圈他回來(lái)告訴你，我?guī)湍銌?wèn)過(guò)了，確實(shí)不能打折，但我可以送你一張優(yōu)惠卡，你下次再來(lái)的時(shí)候我們給您一個(gè)優(yōu)惠，這時(shí)你會(huì)很高興的付賬離開(kāi)。在這里，你已經(jīng)明白不能打折，給你優(yōu)惠卡就是增值服務(wù)。了解客戶的期望值1不合理的期望值很多不合理的客戶期望值都來(lái)源于個(gè)人的需要，而這些期望值通常是很難能被滿足的，很多

5、不合理的客戶要求在現(xiàn)在看起來(lái)是不合理的，但是在將來(lái)也許有可能會(huì)變成合理的。比如飛機(jī)票在以前是不能打折的，而現(xiàn)在卻能打折；同樣火車票在現(xiàn)在還不能打折，也許在將來(lái)就會(huì)打折。對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)，判斷客戶的期望值是否標(biāo)準(zhǔn)就是行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，那些超過(guò)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的期望值都被稱之為是不合理的期望值。但是企業(yè)堅(jiān)持行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的話，他的產(chǎn)品就沒(méi)有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，如果他對(duì)客戶這些不合理的期望值不加重視的話，等到將來(lái)，同行業(yè)的某企業(yè)搶先地率先滿足了客戶的這些不合理的需求，那么那家搶先滿足客戶不合理需求的企業(yè)勢(shì)必能在競(jìng)爭(zhēng)中就會(huì)以絕對(duì)的優(yōu)勢(shì)而獲勝，很顯然的結(jié)局只能是不肯滿足客戶不合理需求的企業(yè)，到頭來(lái)只能落得一個(gè)在競(jìng)爭(zhēng)中處于劣勢(shì)而遭到徹底失敗的

6、可悲下場(chǎng)。2期望值的排序有時(shí)客戶明知道自己的期望值是不合理的，但他也會(huì)爭(zhēng)取一下；而有時(shí)客戶的確就根本就不知道自己的期望值是不合理的，這時(shí)需要服務(wù)代表來(lái)告訴他，哪些是合理的，哪些確實(shí)是不合理的。這時(shí)作為服務(wù)代表的你，就需要對(duì)客戶的期望值來(lái)進(jìn)行排序，因?yàn)樽鳛榭蛻?，?duì)一件產(chǎn)品的期望值不是唯一的?？蛻舻钠谕悼赡苡泻芏?，但是這些期望值當(dāng)中一定有主有次，有順序，對(duì)于服務(wù)代表來(lái)講，你就要從中找出哪些對(duì)于客戶來(lái)講是最重要的，哪些對(duì)于客戶來(lái)講是有可能放棄的，因此期望值的排序是非常重要的。【案例】你想在北京買房子，價(jià)格是個(gè)期望值；環(huán)境也很重要；離城里遠(yuǎn)不遠(yuǎn)；交通方不方便也重要；周邊的社區(qū)條件怎么樣；有沒(méi)有學(xué)校也

7、很重要；戶型、檔次、綠化、物業(yè)、顏色等方面的因素也都很重要。但是在這六個(gè)期望值當(dāng)中就有一個(gè)非常不現(xiàn)實(shí)的，價(jià)格和你想要的東西是一個(gè)很合理的期望值。如果你要求都很好，他的價(jià)格一定會(huì)很貴；如果你希望價(jià)格低而別的條件都很好，那顯然是不可能的。如果你在昌平看房子，售樓員一定會(huì)告訴你同樣的房子在城里的價(jià)格是這兒的3倍；如果你在城里看到一套房子，價(jià)格貴了點(diǎn)兒，但售樓員告訴你，你買了這兒的房子，你的孩子可以在附近的3所北京市重點(diǎn)小學(xué)的任何一所學(xué)校就讀，而附近一處樓盤，可能便宜點(diǎn)，但配套的學(xué)校的教學(xué)質(zhì)量卻不怎么好。面對(duì)這些情況，你只能根據(jù)最接近自己的期望值去選擇服務(wù)了?！咀詸z】小張打算購(gòu)買一部新的手機(jī)，他的條件

8、是品牌最好是諾基亞的；價(jià)格不能超過(guò)3500元；必須是彩屏的；必須能接收彩信；聲音是48和弦的；而且保修期最好是2年左右；在1個(gè)月之內(nèi)不滿意的就可以調(diào)換。如果你是一名服務(wù)代表，請(qǐng)您針對(duì)小張的以上條件列舉出他的期望值來(lái)，并進(jìn)行一個(gè)簡(jiǎn)單的排序，最后告訴他哪些期望值是根本不可能滿足的。_【案例】被取消的酒店預(yù)訂孫雁是某家酒店預(yù)訂中心的電話服務(wù)代表，負(fù)責(zé)幫助客戶預(yù)訂青島市的各家酒店，現(xiàn)在正處在旅游的高峰期，她感到了很大的工作壓力。由于旅游人數(shù)的急劇上升，所有酒店的生意都很好，平時(shí)，預(yù)訂的客戶來(lái)得晚一點(diǎn)兒，酒店都會(huì)保留房間，而現(xiàn)在只要一超過(guò)預(yù)訂保留時(shí)間，就馬上賣給了其他客人，并且由于交通繁忙，經(jīng)常出現(xiàn)預(yù)訂

9、客戶晚到的情況，由此引發(fā)的投訴也急劇地增多。正在這時(shí)，她接到了一位客戶的投訴電話：原來(lái)2003年夏天高亮偕同家人去青島旅游，臨行前，高亮通過(guò)某家酒店預(yù)訂中心預(yù)訂了當(dāng)?shù)氐囊患揖频?，誰(shuí)知道高亮下午四點(diǎn)到了酒店，被告知因?yàn)楦吡羴?lái)晚了一個(gè)小時(shí)，被取消了預(yù)訂，現(xiàn)在酒店已經(jīng)沒(méi)有房間了，可是高亮明明在預(yù)訂酒店時(shí)告訴了預(yù)訂中心4點(diǎn)鐘之前到，可是酒店前臺(tái)說(shuō)預(yù)訂中心打電話來(lái)訂房時(shí)，說(shuō)是保留到下午3點(diǎn)，所以沒(méi)有繼續(xù)保留；看著一家老小和滿地的行李，高亮終于憤怒了，高亮撥通了那個(gè)該死的酒店預(yù)訂中心的服務(wù)熱線，一定要找他們?cè)u(píng)評(píng)理！“您好！這里是青島酒店預(yù)訂中心，32號(hào)為您服務(wù)，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您的？”“我就找你們！你們

10、是怎么搞的啊，我明明訂好了酒店，你們也說(shuō)沒(méi)問(wèn)題，結(jié)果現(xiàn)在酒店卻又告訴我沒(méi)房，我現(xiàn)在一家老小就待在大堂，你說(shuō)怎么辦吧，我要投訴你們！”“先生，對(duì)不起！我知道您很著急，我一定會(huì)盡力地幫您解決。請(qǐng)別擔(dān)心！請(qǐng)問(wèn)您怎么稱呼？”“我叫高亮，你們那里都有登記！”“好的，高先生，請(qǐng)稍等，我馬上幫您查一下?！薄安榈搅?，您預(yù)訂的是青島大酒店的大床房一間，時(shí)間是7月8號(hào)到11號(hào)，共4天房間，對(duì)嗎？”“沒(méi)錯(cuò)?！薄罢?qǐng)問(wèn)您今天是幾點(diǎn)鐘到的酒店前臺(tái)？”“大概四點(diǎn)鐘，酒店告訴我因?yàn)槲襾?lái)晚了一個(gè)小時(shí)，他們就取消了預(yù)訂，現(xiàn)在酒店已經(jīng)沒(méi)有房間了，可是我明明在預(yù)訂酒店時(shí)告訴了你們4點(diǎn)鐘之前到，可是酒店前臺(tái)說(shuō)你們打電話來(lái)訂房時(shí)，說(shuō)的是

11、保留到下午3點(diǎn)，所以沒(méi)有繼續(xù)保留；這完全是你們工作的失誤，你說(shuō)現(xiàn)在究竟怎么辦吧？”“對(duì)不起！高先生，我知道您很著急，我會(huì)幫您解決的，您當(dāng)時(shí)確定是告訴了我們的服務(wù)代表您的到達(dá)時(shí)間是下午4點(diǎn)鐘嗎？”“當(dāng)然是，不信你可以去問(wèn)！”“我相信您說(shuō)的，您現(xiàn)在的問(wèn)題是需要青島大酒店的大床房一間，并且希望馬上入住，對(duì)嗎？”“沒(méi)錯(cuò)，您趕快幫我解決！”“好的，高先生，您看這樣好嗎？我馬上和青島大酒店聯(lián)系，10分鐘后給您打電話，您看好嗎？”“好吧，你可得盡量地快一點(diǎn)兒，我這一家老小都在這兒等著呢？”“您放心吧，我知道您很急，我一會(huì)兒打電話到總臺(tái)，她們會(huì)請(qǐng)您聽(tīng)電話的，好嗎？”“好吧?！薄霸僖?jiàn)，高先生”“再見(jiàn)！”10分鐘

12、后，總臺(tái)小姐請(qǐng)高先生聽(tīng)電話，“請(qǐng)問(wèn)是高先生嗎？”“我是”“高先生，你好，我是酒店預(yù)訂中心的孫雁，剛才和您通過(guò)電話的?！薄拔抑懒?，事情辦得怎么樣了？”“很抱歉，讓您久等了，我剛才查詢了您的資料，也和前臺(tái)聯(lián)系過(guò)了，現(xiàn)在青島大酒店的大床房確實(shí)已經(jīng)沒(méi)有了，因?yàn)槟堑怯洉r(shí)說(shuō)過(guò)下午4點(diǎn)到，但是青島大酒店的訂房規(guī)定是房間只保留到下午3點(diǎn)，而現(xiàn)在又是旅游高峰，所以請(qǐng)您諒解?！薄拔覟槭裁匆徑?？當(dāng)時(shí)訂房的時(shí)候干嘛不告訴我？”“您先別著急，是這樣的，當(dāng)時(shí)我們和酒店聯(lián)系時(shí)，酒店答應(yīng)在沒(méi)有客人的情況下，可以保留到下午4點(diǎn)，可是不巧正好當(dāng)時(shí)有客人要入住，所以就沒(méi)有給您保留，不過(guò)您放心，我一定幫您解決好，您看這樣行嗎？

13、我和前臺(tái)交涉過(guò)，現(xiàn)在可以先給您安排一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)間，再給您的孩子加一張床，這樣價(jià)格還比您預(yù)訂的房間便宜80元，您看這樣可以嗎？”“錢我不在乎，我就是想要大床房?！薄拔抑滥隙ú辉诤蹂X，高先生，那您看這樣好嗎？我們中心還有另外的簽約酒店，那里有大床房，離您那里也不遠(yuǎn)，如果您愿意，我馬上幫您聯(lián)系那邊，您看行嗎？”“這么熱的天，我還有這么多行李，你又讓我折騰一次啊？”“我也覺(jué)得是，高先生，您看我再提一個(gè)建議好不好，天氣太熱，您旅游的時(shí)間又很寶貴，再折騰是很麻煩，我建議您先住下來(lái)，然后我會(huì)和前臺(tái)聯(lián)系，讓她們一有退房的馬上給您調(diào)到大床房，這樣又滿足了您的要求，又不會(huì)耽誤您的寶貴時(shí)間，您看好嗎？”“哪也只能這

14、樣了，好吧，我就是不想再折騰了。”“我覺(jué)得也是，高先生，那您一會(huì)就直接在前臺(tái)辦理吧，我會(huì)和她們打好招呼，您看好嗎？”“好吧，謝謝你！”“您別客氣，這是我應(yīng)該做的，我們?yōu)榘l(fā)生這樣的事情再次向您表示歉意，感謝您對(duì)我們中心的信任和支持，如果再有什么問(wèn)題您可以隨時(shí)打電話給我們，我們會(huì)盡力幫助您，好嗎？”“好吧?！薄澳暮茫易Ｄ以谇鄭u渡過(guò)一個(gè)愉快的假期！再見(jiàn)，高先生！”“再見(jiàn)！”案例點(diǎn)評(píng)從本案例可以看到，在一開(kāi)始時(shí)，必須知道這個(gè)客戶的期望值是什么，這個(gè)客戶的期望非常高的，后來(lái)，這個(gè)服務(wù)代表運(yùn)用了一些降低預(yù)期期望值的方法，并提供更多的信息和選擇，最終跟客戶達(dá)成了協(xié)議?！咀詸z】請(qǐng)指出下面情景中的售樓員認(rèn)為客戶應(yīng)該把自己首要的期望值放在哪一點(diǎn)上才更為實(shí)際。（1） 客戶：“這房子太偏了。”售樓員：“我們這邊距離城里是稍微遠(yuǎn)了一點(diǎn)兒。不過(guò)以后一定會(huì)完善的?？赡绬幔课覀兊膬r(jià)格只不過(guò)是城里的1?3，這樣的價(jià)格，如果同等地段的話，您可能需要付3倍的錢才能買到這樣的房子?！保?） 客戶：“房子是不錯(cuò)，可是也太貴了，旁邊那房子才賣4000元一平米?！笔蹣菃T：“可是您知道嗎？您如果在我們這兒買房子的話，將來(lái)您的孩子可以選擇就讀于3所北京市的重點(diǎn)小學(xué)，孩子上學(xué)是很重要的。那邊的房子