電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)是電力企業(yè)向用戶提供

1、電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)是電力企業(yè)向用戶提供“優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范、真誠”的服務(wù)，是企業(yè)與用戶之間真誠的溝通。企業(yè)通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)，要使用戶感受到自己的需要得到滿足，否則，不能稱為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。而要滿足用戶的需要，則必須首先了解和分析客戶的需要，這就是市場細(xì)分。所謂市場細(xì)分，就是營銷者通過市場調(diào)研，根據(jù)消費(fèi)者的需要與欲望、購買行為等明顯的差異性，把某一產(chǎn)品的市場整體劃分為若干個(gè)消費(fèi)者群的市場分類過程。在這里，每一個(gè)消費(fèi)者群就是一個(gè)細(xì)分市場，也稱為“子市場”或“亞市場”。因而，分屬不同細(xì)分市場的消費(fèi)者對同一產(chǎn)品的需要和欲望是明顯不同的，而屬同一細(xì)分市場的消費(fèi)者，需要和欲望則基本相似。這種存大異求小同的市場

2、細(xì)分方法，不是對產(chǎn)品進(jìn)行分類，而是對同種產(chǎn)品需求各異的消費(fèi)者進(jìn)行分類，是一種識別具有不同要求的用戶群的活動。 一、充分認(rèn)識市場細(xì)分的客觀基礎(chǔ)就是用戶對同一產(chǎn)品消費(fèi)需求的多樣性 電力客戶是電能的消費(fèi)者，電力客戶成千上萬，涵蓋了各行業(yè)、各地域。很顯然，不同行業(yè)、地域的電力客戶對電能的需求也是有差別的。比如，在同一農(nóng)村，照明用電的農(nóng)民要求夜晚應(yīng)該有電，而在白天，他并不十分關(guān)注。相反，加工房的農(nóng)民，他必然要求白天有電，至于夜晚，他不是十分在意。可見，電力客戶對電能消費(fèi)存在著差異，這就決定了電力客戶市場細(xì)分的可能。作為供電企業(yè)，也應(yīng)該對電力客戶進(jìn)行必要的、科學(xué)的市場細(xì)分。首先，“人民電業(yè)為人民”決定了每

3、個(gè)供電企業(yè)的服務(wù)理念，那就是最大限度地滿足人民的用電需求，為客戶提供優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范、真誠的服務(wù)。電力客戶市場細(xì)分是我們分析電力客戶需求及滿足程度的有效和直接手段。通過細(xì)分，我們可以找到開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)對不同消費(fèi)者群還存在的差距，并有針對性地彌補(bǔ)這種差距，因而這是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提和基礎(chǔ)。其次，任何規(guī)模的供電企業(yè)，都不可能在同一時(shí)期滿足全體客戶的所有需求，而只能在某階段，滿足全體用戶中某一類或某幾類用戶的需求。通過細(xì)分市場，供電企業(yè)可以有選擇地、有計(jì)劃地、有步驟地滿足不同“子市場”的需求。這種需求，隨著時(shí)間的推移，也會發(fā)生變化，供電企業(yè)就要在這不斷的變化中隨時(shí)把握客戶的需求，而不斷地滿足這種需求一一這

4、就是優(yōu)質(zhì)服務(wù)沒有終點(diǎn)的原因。需指出的是，在一個(gè)時(shí)期，電力客戶的需求是相對穩(wěn)定的，其變化是漸進(jìn)的，不是說變就變，因而，只要供電企業(yè)作出努力，在某一時(shí)期滿足某一類或幾類客戶的需求是可以做到的，也是必須做到的。第三，優(yōu)質(zhì)服務(wù)是供電企業(yè)爭奪和占有客戶的重要手段，市場細(xì)分給供電企業(yè)提供了應(yīng)該爭取和能夠爭取哪一類或哪幾類客戶的分析方法。隨著電力體制改革的逐漸深入，供電側(cè)尤其是配電側(cè)市場將打破壟斷，逐漸開放，市場競爭是必然的，我們現(xiàn)有的國有供電企業(yè)靠什么競爭？靠信譽(yù)和服務(wù)，靠優(yōu)質(zhì)服務(wù)形成的忠實(shí)用戶。一個(gè)企業(yè)只要有了決定企業(yè)生存的一類或幾類忠實(shí)用戶，就可以在競爭中處于不敗之地，從這個(gè)層面上講，優(yōu)質(zhì)服務(wù)是決定供

5、電企業(yè)生死存亡的重要活動。如某供電企業(yè)，2000年售電量4.78億千瓦時(shí)，其中十個(gè)大宗用戶占了售電量的72.8%，創(chuàng)造的經(jīng)濟(jì)效益中，這十大客戶占了近85%。毫無疑問，供電企業(yè)應(yīng)該全力確保這十個(gè)客戶的服務(wù)，只有這樣，供電企業(yè)才能創(chuàng)造出最佳的經(jīng)濟(jì)效益。相反，如果沒有意識到這類客戶的重要或因沒有努力地滿足他們的需求，從而失去了部分或全部客戶，那它失去的效益將是巨大的，乃至是毀滅性的。 二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)要從多種角度去探索如何滿足電力客戶多樣性的要求 電力客戶多樣性的需求是客觀存在，滿足客戶的需求是目的，也是我們開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)的宗旨，而市場細(xì)分就是我們所運(yùn)用的一個(gè)重要手段。從市場營銷角度看，影響市場細(xì)分的因素

6、主要有:地理環(huán)境因素、人口統(tǒng)計(jì)因素、消費(fèi)心理因素、消費(fèi)行為因素、消費(fèi)受益因素等。以這些因素為變量依據(jù)細(xì)分市場，就產(chǎn)生出地理細(xì)分、人口細(xì)分、心理細(xì)分、行為細(xì)分、受益細(xì)分這五種市場細(xì)分的基本形式。地理細(xì)分就是按照消費(fèi)者所處的地理位置、自然環(huán)境來細(xì)分市場;人口細(xì)分是按照人口統(tǒng)計(jì)因素來細(xì)分市場，包括年齡、職業(yè)等;心理細(xì)分就是按消費(fèi)者的心理特征來細(xì)分市場，包含生活習(xí)慣、個(gè)性等;受益細(xì)分是根據(jù)消費(fèi)者期望的利益不同來細(xì)分市場;行為細(xì)分也可按消費(fèi)者的消費(fèi)數(shù)量來細(xì)分市場。這五種細(xì)分方式，不是每個(gè)企業(yè)都應(yīng)當(dāng)一一加以應(yīng)用，而是依據(jù)上述各個(gè)因素中幾個(gè)具體變量來組合。作為供電企業(yè)究競選用哪些變量作為細(xì)分客戶市場的依據(jù)，

7、還有待于探索。我們認(rèn)為，將電力客戶用地理細(xì)分、人口細(xì)分、行為細(xì)分、受益細(xì)分這四組變量來分析其需求是比較合適的，具體地說就是用客戶地點(diǎn)、客戶收入、客戶規(guī)模、客戶行業(yè)這四種因素細(xì)分。(如下表) 客戶行業(yè)客戶規(guī)?？蛻舻攸c(diǎn)客戶收入農(nóng)業(yè)工業(yè)交通運(yùn)輸業(yè)郵電通訊業(yè)商業(yè)居民生活大用戶一般用戶小用戶農(nóng)村城鎮(zhèn)城市高收入中收入低收入我們從上表可以隨機(jī)抽二組變量來分析其需求特色。如處于小場鎮(zhèn)的大宗工業(yè)用戶，它首先要求的是供電連續(xù)可靠，其次要求明白電價(jià)和電費(fèi)核算方法，便于合理安排生產(chǎn)節(jié)約成本，第三停電檢修要提前公布，第四發(fā)生電力故障及時(shí)搶修。而處于城市的、經(jīng)濟(jì)狀況好的居民生活用電客戶，他的要求又不相同：一是交納電費(fèi)方便，其次是供電的連續(xù)可靠，第三是發(fā)生故障及時(shí)搶修；相對而言，農(nóng)村居民生活用電客戶更注重收費(fèi)抄表到戶和電壓質(zhì)量的合格。其他一些“子市場”的用戶，他的要求又不相同。當(dāng)然，有些是共同的，如供電的連續(xù)可靠，發(fā)生故障及時(shí)搶修等。通過對各種不同“子市場”的需求調(diào)查，我們可以進(jìn)一步分析其現(xiàn)階段的需求滿足程度，如小場鎮(zhèn)的大宗工業(yè)用戶，供電連續(xù)可靠的問題解決得怎樣