【精品】全業(yè)務(wù)運(yùn)營環(huán)境下集團(tuán)客戶增量市場針對性營銷解決方案

1、電信精準(zhǔn)營銷支持軟件包應(yīng)用電信精準(zhǔn)營銷支持軟件包應(yīng)用（Precision Marketing Tools Kit )劉雷 Alfred lau 全業(yè)務(wù)運(yùn)營環(huán)境下全業(yè)務(wù)運(yùn)營環(huán)境下集團(tuán)客戶增量市場針對性營銷解決方案集團(tuán)客戶增量市場針對性營銷解決方案本方案為產(chǎn)品功能的概要介紹，詳細(xì)內(nèi)容，以現(xiàn)場展示為主本方案為產(chǎn)品功能的概要介紹，詳細(xì)內(nèi)容，以現(xiàn)場展示為主33、提高黏性業(yè)務(wù)的集團(tuán)客戶普及率、提高黏性業(yè)務(wù)的集團(tuán)客戶普及率1、集團(tuán)客戶穩(wěn)定集團(tuán)客戶穩(wěn)定 通信方案：政信通、新警務(wù)通等信息化方案：V彩、移動(dòng)CRM、手機(jī)郵箱、綜合語音2、資源客戶捆綁、資源客戶捆綁 對重點(diǎn)客戶推廣或試用TD數(shù)據(jù)卡業(yè)務(wù)，探討WLAN等

2、無線寬帶推廣可行性；加快專線資源儲備，應(yīng)對融合性應(yīng)用基于移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)的優(yōu)勢開展全業(yè)務(wù)覆蓋，促進(jìn)話音與數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)融合，擴(kuò)大集團(tuán)產(chǎn)品覆蓋規(guī)模，加快對固網(wǎng)業(yè)務(wù)的替代4、增強(qiáng)集團(tuán)客戶的體系化能力建設(shè)、增強(qiáng)集團(tuán)客戶的體系化能力建設(shè)加強(qiáng)集團(tuán)產(chǎn)品能力; 營銷服務(wù)能力建設(shè); 創(chuàng)新方式方法, 整合匯聚多種資源,形成高度競爭力價(jià)值星群發(fā)展集團(tuán)客戶增量市場，取得領(lǐng)先優(yōu)勢的市場貫徹藍(lán)盾工程，發(fā)展集團(tuán)客戶貫徹藍(lán)盾工程，發(fā)展集團(tuán)客戶4國內(nèi)移動(dòng)集團(tuán)客戶營銷發(fā)展國內(nèi)移動(dòng)集團(tuán)客戶營銷發(fā)展 建立基于客戶價(jià)值管理的“差異化”服務(wù)營銷機(jī)制,基于界面功能提升的“分層次” 渠道體系，基于資源整合的“全方位”營銷推廣體系。深化集團(tuán)客戶市場細(xì)分提

3、高服務(wù)營銷能力鎖定高價(jià)值客戶群體促進(jìn)集團(tuán)信息化的市場拓展通過信息化營銷服務(wù)的新突破，結(jié)合集團(tuán)客戶保留策略，實(shí)現(xiàn)集團(tuán)客戶的深度捆綁和價(jià)值提升，確保集團(tuán)客戶穩(wěn)定和發(fā)展。加強(qiáng)服務(wù)營銷界面功能提升集團(tuán)營銷推廣能力功能加強(qiáng)：服務(wù)廳、熱線、網(wǎng)站流程完善：售前、售中、流程渠道拓展：集團(tuán)業(yè)務(wù)銷售代理人員推廣（能力提升）媒介宣傳推廣培訓(xùn)營銷、體驗(yàn)營銷完善集團(tuán)客戶分層服務(wù)服務(wù)資源與客戶價(jià)值合理匹配 A+，A，B，C四類集團(tuán)分級服務(wù)管理具有重大“社會(huì)影響力”的“行政單位”具有較大“行業(yè)成長力”的“明星企業(yè)”具有較大“效益貢獻(xiàn)力”的“商務(wù)企業(yè)”5集團(tuán)客戶標(biāo)準(zhǔn)化管理工作探索：目標(biāo)和思路集團(tuán)客戶標(biāo)準(zhǔn)化管理工作探索：目標(biāo)和

4、思路通過建立集團(tuán)客戶營銷管理工作體系（建模評測改善），逐步強(qiáng)化對集團(tuán)客戶的有效管理p 從整體上把握全省集團(tuán)客戶狀態(tài)，監(jiān)控集團(tuán)業(yè)務(wù)/服務(wù)營銷過程的執(zhí)行質(zhì)量，促進(jìn)營銷管理、產(chǎn)品管理等工作的全面提升p 指導(dǎo)各市公司組織資源持續(xù)改善集團(tuán)客戶服務(wù)工作，提升服務(wù)營銷能力，促進(jìn)集團(tuán)客戶群體的穩(wěn)定和價(jià)值提升n “過去” VS “未來”：數(shù)據(jù)挖掘結(jié)果只能反映客戶對“過去”的情況，但營銷目標(biāo)應(yīng)該是實(shí)現(xiàn)銷售，把握客戶“未來”購買產(chǎn)品的意向；n “挖數(shù)據(jù)” VS “挖用戶”：長期以來數(shù)據(jù)挖掘所參照的都是客戶歷史話務(wù)信息，銷售過程信息和應(yīng)用信息,定制失敗等信息，很多都未能及時(shí)搜集，不僅涉及“營銷層面”，這些信息可以作為

5、優(yōu)化提升工作的驅(qū)動(dòng)因素或重要依據(jù)之一。6集團(tuán)客戶服務(wù)營銷工作要求集團(tuán)客戶服務(wù)營銷工作要求- -電子渠道系統(tǒng)支持電子渠道系統(tǒng)支持不同類型的集團(tuán)客戶、不同特性的集團(tuán)產(chǎn)品對服務(wù)營銷渠道存在差異化的需求。低低高高AB類集團(tuán)C類集團(tuán)不同類型集團(tuán)客戶對渠道服務(wù)能力的差異化需求價(jià)值交付能力交互性時(shí)間靈活度場所靈活度成本覆蓋能力高不同類型集團(tuán)業(yè)務(wù)對渠道服務(wù)能力的差異化需求功能模塊復(fù)雜性市場排他性服務(wù)培訓(xùn)要求移動(dòng)SCM企業(yè)名片企業(yè)信息機(jī)GPRS集團(tuán)接入移動(dòng)寬帶接入無線DDN主機(jī)托管移動(dòng)媒體集團(tuán)VOIP企業(yè)郵箱集團(tuán)彩信集團(tuán)短信集團(tuán)彩鈴短號短信企信通短號集群網(wǎng)集團(tuán)總機(jī)低可以通過代理商、客戶經(jīng)理、服務(wù)廳及電子渠道進(jìn)行

6、銷售依靠代理商、客戶經(jīng)理等接觸性較高的渠道，選擇性使用服務(wù)廳及電子渠道7營銷代理商銷售酬金服務(wù)代理商服務(wù)酬金解決方案提供商銷售酬金（服務(wù)酬金）營銷伙伴可以既作為營銷代理商，也作為服務(wù)代理商擁有豐富的企事業(yè)客戶資源，代理推廣與銷售集團(tuán)移動(dòng)信息化產(chǎn)品，如IT企業(yè)、廣告公司等擁有企事業(yè)客戶服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，代理集團(tuán)移動(dòng)信息化產(chǎn)品的服務(wù)、客戶培訓(xùn)，激發(fā)客戶信息化使用需求，如信息服務(wù)/咨詢服務(wù)公司等營銷代理商服務(wù)代理商為企事業(yè)客戶提供嵌入移動(dòng)信息化應(yīng)用的解決方案，在銷售中捆綁移動(dòng)信息化產(chǎn)品，如獨(dú)立軟件提供商、系統(tǒng)集成商等解決方案提供商成果共享集團(tuán)業(yè)務(wù)代理商的主要類型集團(tuán)業(yè)務(wù)代理商的主要類型9分析與生產(chǎn)脫節(jié)，分析

7、成果沒有轉(zhuǎn)化為生產(chǎn)力；各種營銷活動(dòng)分頭執(zhí)行，營銷力量分散，客戶感知差； 各種渠道獨(dú)立運(yùn)作，未形成聯(lián)動(dòng)效應(yīng)，渠道效率不高；對于接觸到的海量客戶，沒有深入挖掘商機(jī)，缺乏有效利用。四、應(yīng)用前的問題分析四、應(yīng)用前的問題分析集團(tuán)客戶市場運(yùn)作常見問題集團(tuán)客戶市場運(yùn)作常見問題IIIIII市場分析多，但生產(chǎn)應(yīng)用少營銷活動(dòng)多，但橫向整合少渠道類型多，但縱向聯(lián)動(dòng)少對系統(tǒng)市場運(yùn)作的“四多四少”問題凸顯，市場運(yùn)作效率低！IV客戶接觸多，但有效利用少10集團(tuán)客戶市場背景集團(tuán)客戶市場背景資源支持市場競爭收入指標(biāo)比較有限日益激烈逐年提升我們面臨的問題系統(tǒng)支撐缺少關(guān)聯(lián)客戶轉(zhuǎn)網(wǎng)價(jià)格大戰(zhàn)家常便飯心痛上演業(yè)務(wù)同質(zhì)現(xiàn)象普遍銷售 服務(wù)

8、 管理 我們能為您做些什么？11運(yùn)營商轉(zhuǎn)型方向運(yùn)營商轉(zhuǎn)型方向12營銷管理過程的關(guān)鍵問題分析營銷管理過程的關(guān)鍵問題分析- -策劃工作是重點(diǎn)策劃工作是重點(diǎn)13分析篩選客戶發(fā)現(xiàn)銷售機(jī)會(huì)主動(dòng)拜訪推介快速開通業(yè)務(wù)加強(qiáng)售后服務(wù)根據(jù)行業(yè)特征和需求，篩選出符合目標(biāo)客戶特征的集團(tuán)客戶，收集集團(tuán)客戶資料、關(guān)鍵人資料、企業(yè)通信費(fèi)支出信息分析集團(tuán)客戶通信行為，套入集團(tuán)產(chǎn)品賣點(diǎn)，準(zhǔn)備案例資料，與合作伙伴支撐人員共同制訂集團(tuán)產(chǎn)品銷售方案電話約見客戶，激發(fā)客戶興趣，聯(lián)合合作伙伴支撐人員，上門拜訪集團(tuán)目標(biāo)準(zhǔn)廣人物，做好產(chǎn)品演示與銷售方案展示跟蹤集團(tuán)客戶反饋，對于成功簽約的客戶及時(shí)完成產(chǎn)品開通工作推進(jìn)客戶服務(wù)，向集團(tuán)客戶經(jīng)理或

9、服務(wù)代理商下達(dá)培訓(xùn)計(jì)劃，持續(xù)開展二次銷售根據(jù)五步法制作集團(tuán)產(chǎn)品推廣攻略，成為客戶經(jīng)理“紅寶書”運(yùn)用科學(xué)方法，有效推廣集團(tuán)信息化產(chǎn)品15營銷分析13營銷執(zhí)行營銷評估4營銷策劃2工作流閉環(huán)信息流閉環(huán) 營銷管理模塊實(shí)現(xiàn)營銷信息的標(biāo)準(zhǔn)化、精細(xì)化和自動(dòng)化流轉(zhuǎn)，推動(dòng)營銷工作的閉環(huán)、高效，從而將分析力轉(zhuǎn)化為執(zhí)行力。客戶分析信息 客戶業(yè)務(wù)喜好 客戶渠道喜好1營銷分析模塊營銷策劃信息 活動(dòng)審批信息 渠道設(shè)置信息 活動(dòng)規(guī)則信息2營銷活動(dòng)管理模塊營銷執(zhí)行信息 業(yè)務(wù)推薦信息客戶反饋信息3主動(dòng)營銷模塊活動(dòng)評估信息活動(dòng)成效信息4營銷評估模塊遵循閉環(huán)營銷管理思路設(shè)計(jì)遵循閉環(huán)營銷管理思路設(shè)計(jì)161、績效考核2、活動(dòng)成效評估營

10、銷評估7通過四大模塊、七大應(yīng)用，實(shí)現(xiàn)營銷活動(dòng)的自動(dòng)管理1、基于生命周期的模型庫2、7類300個(gè)緯度的客戶細(xì)分3、8大類營銷案沙盤預(yù)演營銷分析11、標(biāo)準(zhǔn)化業(yè)務(wù)對白2、個(gè)性化客戶信息3、共享的渠道接觸信息主動(dòng)營銷6活動(dòng)審批自動(dòng)化營銷審批2營銷活動(dòng)管理模塊營銷分析模塊人員整合，提升工作效率多渠道聯(lián)動(dòng)管理渠道管理3渠道聯(lián)動(dòng)，提升渠道價(jià)值多活動(dòng)整合管理活動(dòng)管理4活動(dòng)整合，提升活動(dòng)效率客戶接觸管理接觸管理5接觸控制，讓客戶更滿意營銷評估模塊主動(dòng)營銷模塊實(shí)時(shí)評估，提升反饋速度聚焦客戶，讓營銷更精準(zhǔn)自動(dòng)支撐，讓一線更輕松精準(zhǔn)營銷系統(tǒng)應(yīng)用框架精準(zhǔn)營銷系統(tǒng)應(yīng)用框架17市場管理市場管理增量市場增量市場存量市場存量市

11、場營銷管理營銷管理營銷營銷活動(dòng)活動(dòng)營銷計(jì)劃營銷計(jì)劃營銷策劃營銷策劃策劃創(chuàng)意策劃創(chuàng)意銷售管理銷售管理銷售計(jì)劃管理銷售計(jì)劃管理派單營銷支持派單營銷支持銷售團(tuán)隊(duì)管理銷售團(tuán)隊(duì)管理績效、工作量績效、工作量考核指標(biāo)定義考核指標(biāo)定義客戶管理客戶管理標(biāo)準(zhǔn)客戶模型標(biāo)準(zhǔn)客戶模型客戶群再定義客戶群再定義客戶客戶群分配群分配虛擬虛擬產(chǎn)品管理產(chǎn)品管理虛擬產(chǎn)品管理虛擬產(chǎn)品管理虛擬產(chǎn)品績效虛擬產(chǎn)品績效預(yù)預(yù)訂單管理訂單管理訂單受理與跟蹤訂單受理與跟蹤訂單受理訂單受理集團(tuán)客戶行為采集集團(tuán)客戶行為采集歷史工作時(shí)位置歷史工作時(shí)位置歷史定制情況歷史定制情況潛在潛在客戶群整理客戶群整理 準(zhǔn)信息回填準(zhǔn)信息回填目標(biāo)公司歸集目標(biāo)公司歸集系統(tǒng)

12、軟件重點(diǎn)功能系統(tǒng)軟件重點(diǎn)功能18系統(tǒng)軟件七大應(yīng)用系統(tǒng)軟件七大應(yīng)用19精準(zhǔn)營銷應(yīng)用一精準(zhǔn)營銷應(yīng)用一客戶分群客戶分群聚類數(shù)據(jù)挖掘，再分群，實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)營銷第一步,支持EDA ODS客戶群上傳客戶群SQL取數(shù)客戶群篩選指標(biāo) 客戶群篩選規(guī)則20通過先進(jìn)的數(shù)據(jù)挖掘軟件，對客戶群進(jìn)行研究通過先進(jìn)的數(shù)據(jù)挖掘軟件，對客戶群進(jìn)行研究e.g. 識別消費(fèi)額度高的客戶21通過先進(jìn)的數(shù)據(jù)挖掘軟件，對客戶群進(jìn)行研究通過先進(jìn)的數(shù)據(jù)挖掘軟件，對客戶群進(jìn)行研究e.g. 潛在增量客戶群預(yù)測22通過自有核心技術(shù)，對客戶群篩選整理和信息回填通過自有核心技術(shù)，對客戶群篩選整理和信息回填e.g. 成功客戶和非成功客戶建模23怎樣找到有針對性

13、的集團(tuán)客戶？怎樣找到有針對性的集團(tuán)客戶？那些客戶數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)需求較旺盛呢?他們的特征如何呢？24再分群的必要性和依據(jù)再分群的必要性和依據(jù)1按集團(tuán)用戶的規(guī)模2按區(qū)域劃分 3行業(yè)特征 4按價(jià)值分類 5按消費(fèi)結(jié)構(gòu)分類 6按價(jià)格敏感度劃分 7按信息化程度劃分25精準(zhǔn)營銷應(yīng)用二精準(zhǔn)營銷應(yīng)用二策劃管理策劃管理營銷活動(dòng)計(jì)劃整合活動(dòng)計(jì)劃、活動(dòng)創(chuàng)意、活動(dòng)測試、資源預(yù)占、服務(wù)支撐等功能，使?fàn)I銷策劃活動(dòng)從原來的會(huì)議+公文形式優(yōu)化為自動(dòng)化流轉(zhuǎn)。營銷活動(dòng)活動(dòng)創(chuàng)意資源預(yù)占服務(wù)支撐通過標(biāo)準(zhǔn)化，讓決策更科學(xué)：從個(gè)人經(jīng)驗(yàn)到團(tuán)隊(duì)決策通過自動(dòng)化，讓決策更快捷：從2周縮短到2天通過流程化，讓決策更多元：支持縱向營銷和水平營銷26精準(zhǔn)營銷

14、應(yīng)用三精準(zhǔn)營銷應(yīng)用三波次管理波次管理多渠道聯(lián)動(dòng)，波浪式營銷，提高營銷成功率短信群發(fā)（20萬）廣播渠道客服呼入（4萬）外呼（18萬）push群發(fā)（5萬）辦理渠道網(wǎng)站（1.5萬）短信營業(yè)廳（0.5萬）主動(dòng)渠道營業(yè)廳渠道（6萬）低成本渠道，目標(biāo)客戶推廣30萬渠道接觸（30萬），成功12萬針對未辦理客戶，成功6萬1. 差異化套餐推薦2. 差異化渠道引導(dǎo)1.針對性套餐主動(dòng)提示2.各渠道接觸信息共享縮小主動(dòng)營銷范圍第一波第二波第三波1.業(yè)務(wù)與渠道匹配2.渠道承載能力評估直郵（不采用）采用多渠道聯(lián)動(dòng)推廣，比單純外呼推廣，營銷成本降低40% ，成功率提升20%渠道引導(dǎo)串 聯(lián) 提 量并 聯(lián) 分 流混 聯(lián) 增 效

15、27精準(zhǔn)營銷應(yīng)用三精準(zhǔn)營銷應(yīng)用三波次管理波次管理活動(dòng)波次渠道資源28精準(zhǔn)營銷應(yīng)用四精準(zhǔn)營銷應(yīng)用四虛擬產(chǎn)品管理虛擬產(chǎn)品管理 提供客戶整體解決方案，滿足客戶全方位的通信需求。 激發(fā)客戶需求，減緩客戶流失，引導(dǎo)客戶消費(fèi)。 采取分檔包月的方式，避免客戶每月話費(fèi)的波動(dòng)。 幫助客戶控制整體通信支出，節(jié)約成本。 鼓勵(lì)客戶更多使用各項(xiàng)產(chǎn)品，增強(qiáng)客戶價(jià)值。 凸現(xiàn)品牌優(yōu)勢，強(qiáng)化客戶的品牌感知。產(chǎn)品捆綁的意義 以一種產(chǎn)品為核心（如長途電話），通過資費(fèi)服務(wù)的包裝來滿足不同細(xì)分客戶群的需要可用來針對各細(xì)分客戶群（對公眾和商業(yè)客戶同樣適用）可在比較短的時(shí)間內(nèi)開始實(shí)施適用情況特點(diǎn)以幾種不同產(chǎn)品的組合為核心（如傳統(tǒng)和增值業(yè)務(wù)

16、、虛擬產(chǎn)品）來滿足客戶多方位的電信需求可用來針對各細(xì)分客戶群，尤其是商業(yè)客戶因涉及多種產(chǎn)品，不易在短期內(nèi)實(shí)施，但是在長期是重要的杠桿適用情況特點(diǎn)細(xì)分的客戶群體細(xì)分的客戶群體產(chǎn)品捆綁產(chǎn)品包裝29精準(zhǔn)營銷應(yīng)用四精準(zhǔn)營銷應(yīng)用四虛擬產(chǎn)品管理虛擬產(chǎn)品管理倉庫管理實(shí)物和虛擬物品兌換計(jì)劃可區(qū)分不同區(qū)片定制業(yè)務(wù)兌換策略30精準(zhǔn)營銷應(yīng)用五精準(zhǔn)營銷應(yīng)用五客戶接觸管理客戶接觸管理客戶響應(yīng)詳細(xì)記錄客戶響應(yīng)，接觸控制，讓客戶更滿意，挖掘連帶商機(jī)銷售機(jī)會(huì)競爭對手31精準(zhǔn)營銷應(yīng)用六精準(zhǔn)營銷應(yīng)用六主動(dòng)營銷管理（派單營銷）主動(dòng)營銷管理（派單營銷）派單計(jì)劃有機(jī)整合派單計(jì)劃，派單任務(wù)，任務(wù)完成情況，權(quán)重，難易程度，檢查點(diǎn)，銷售預(yù)測，銷售訂單，銷售合同，并對派單中發(fā)現(xiàn)的線索，銷售機(jī)會(huì)，進(jìn)行跟蹤核準(zhǔn)。派單任務(wù)任務(wù)反饋銷售機(jī)會(huì)報(bào)價(jià)單銷售訂單32精準(zhǔn)營銷應(yīng)用七精準(zhǔn)營銷應(yīng)用七營銷評估營銷評估自動(dòng)監(jiān)控，實(shí)時(shí)評估自動(dòng)監(jiān)控，實(shí)時(shí)評估1、某區(qū)域營業(yè)廳十大套餐 目標(biāo)客戶接觸成功率2、產(chǎn)品各渠道目標(biāo) 客戶接觸成功率3、營銷活動(dòng)完成情況KPIKPI考核：考核：提醒接觸成功率過低的營業(yè)廳積極開展主動(dòng)營銷推薦渠道優(yōu)化：推薦渠道優(yōu)化：多推薦客戶到營業(yè)廳、客服中心辦理業(yè)務(wù)調(diào)整優(yōu)化：業(yè)務(wù)調(diào)整優(yōu)化：產(chǎn)品關(guān)聯(lián)度提高，業(yè)務(wù)模式推廣復(fù)用性通過營銷評估，實(shí)現(xiàn)對營銷活動(dòng)的自動(dòng)監(jiān)控和實(shí)時(shí)評估：對各區(qū)域、各渠道、員工的活動(dòng)完成情