證券公司客戶服務(wù)中心計(jì)劃書

1、證券公司客戶服務(wù)中心計(jì)劃書 客戶呼叫服務(wù)中心策劃書自今年以來，隨著股權(quán)分置改革等長(zhǎng)期困擾我國(guó)證券市場(chǎng)的問題得到有效解決，a股市場(chǎng)終于走出了低谷，展開了持續(xù)的上升行情，廣大證券投資者為之歡欣鼓舞，而作為證券市場(chǎng)主體的證券公司更是迎來了新一輪的發(fā)展機(jī)遇，指數(shù)期貨、融資融券、集合理財(cái)?shù)葎?chuàng)新產(chǎn)品為證券公司提供了廣闊的發(fā)展空間，同時(shí)也對(duì)證券公司傳統(tǒng)的客戶服務(wù)模式提出了新要求。近年來，呼叫中心在我國(guó)證券行業(yè)得到了廣泛的應(yīng)用，各證券公司都紛紛建立起了自己的呼叫中心，作為其客戶服務(wù)體系的重要組成部分。隨著市場(chǎng)行情的啟動(dòng)，特別是創(chuàng)新產(chǎn)品的推出，如何在業(yè)務(wù)突飛猛進(jìn)的同時(shí)，使呼叫中心能夠適應(yīng)業(yè)務(wù)創(chuàng)新和發(fā)展的要求，以

2、提升客戶服務(wù)的效率和水準(zhǔn)，一直是整個(gè)證券行業(yè)關(guān)注的熱點(diǎn)之一，而呼叫中心的多媒體化為解決這一課題提供了新的思路。 結(jié)合實(shí)際情況，特組建客戶呼叫服務(wù)中心，通過采用多媒體技術(shù)，將電話服務(wù)、網(wǎng)上服務(wù)、視頻服務(wù)、語(yǔ)音服務(wù)和郵件服務(wù)等服務(wù)手段有機(jī)結(jié)合，為國(guó)信東湖的服務(wù)注入人性化關(guān)懷，建立與客戶的互動(dòng)交流；通過與互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的融合，對(duì)非現(xiàn)場(chǎng)交易客戶的服務(wù)不再以單一的電話形式出現(xiàn)，短信、傳真、電郵的結(jié)合應(yīng)用，為證券電子商務(wù)的開展提供了有力支持。一、總體目標(biāo)： 追求效率第一，客戶滿意的服務(wù)宗旨，樹立一切從客戶需求出發(fā)的客戶服務(wù)理念； 目標(biāo)由現(xiàn)在公司的服務(wù)中心、聯(lián)系中心逐步過渡到公司客戶理財(cái)中心、經(jīng)紀(jì)人中心、利潤(rùn)中

3、心； 服務(wù)手段從單一的ivr系統(tǒng)處理、呼入業(yè)務(wù)，逐步發(fā)展成為集呼入呼出、短信定制、郵件發(fā)送、咨詢分析等多功能綜合業(yè)務(wù)，擴(kuò)大客戶咨詢服務(wù)渠道，以達(dá)到主動(dòng)地為客戶提供個(gè)性化、差異化的分類服務(wù)目的； 逐步向客戶提供個(gè)性化的個(gè)人增值服務(wù)，逐步提供客戶分類vip業(yè)務(wù)，逐步提供綜合性客戶理財(cái)會(huì)員服務(wù)。 呼叫中心將目標(biāo)客戶定位為：新開戶、網(wǎng)上交易、電話委托等非現(xiàn)場(chǎng)交易客戶為主，以及證券服務(wù)部和技術(shù)服務(wù)站客戶。 將這部分客戶確定為呼叫中心目標(biāo)客戶的理由是：1、非現(xiàn)場(chǎng)交易客戶在經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)中的利潤(rùn)貢獻(xiàn)呈快速上升的趨勢(shì)；2、營(yíng)業(yè)部服務(wù)能力有限，該部分客戶因地理距離獲得相應(yīng)服務(wù)的代價(jià)較高；3、由于無(wú)意的被“遺忘”，該部

4、分客戶有轉(zhuǎn)變?yōu)椤俺良趴蛻簟钡内呄颍虼嬖谵D(zhuǎn)戶的可能，后果將導(dǎo)致公司的“客戶擁有量和市場(chǎng)份額”下降。4、客戶對(duì)個(gè)性化差異化服務(wù)的需求?？蛻舻男枨蟮臉?gòu)成對(duì)基本證券業(yè)務(wù)的咨詢需求：業(yè)務(wù)常識(shí)、公告消息等；對(duì)二級(jí)市場(chǎng)的資訊需求：個(gè)股分析、市場(chǎng)分析等；尋求網(wǎng)上交易的技術(shù)支持：如何下載網(wǎng)上交易軟件、如何升級(jí)、如何使用等；投訴與建議。二、初期工作的重點(diǎn)： 1、 在呼叫中心運(yùn)營(yíng)初期，“聯(lián)接”客戶是最重要的工作，向營(yíng)業(yè)部的現(xiàn)有客戶推薦，并留下其主要的聯(lián)系方式，包括手機(jī)號(hào)碼、座機(jī)號(hào)碼、電子郵件等。其目的，是在最短時(shí)間內(nèi)將呼叫中心的被動(dòng)等待轉(zhuǎn)化為主動(dòng)服務(wù)。針對(duì)網(wǎng)上交易客戶，通過互聯(lián)網(wǎng)組建國(guó)信東湖qq群，有管理員值班，

5、在網(wǎng)上發(fā)送每日提示，大盤分析，盤中解答，個(gè)股推薦等，加強(qiáng)營(yíng)業(yè)部與客戶、客戶與客戶的互動(dòng)。在電話委托系統(tǒng)里開通大盤分析，新股提示，重大信息提示，自動(dòng)語(yǔ)音播放系統(tǒng)為投資者實(shí)時(shí)提供行情報(bào)價(jià)、要聞參考、交易所公開信息查詢、財(cái)經(jīng)快訊、咨詢機(jī)構(gòu)觀點(diǎn)等公開信息，自動(dòng)或人工通知客戶新股中簽、配股提示等信息個(gè)股推薦等有針對(duì)性的服務(wù)。在有條件的情況下，開通千股日評(píng)的功能。通過傳真和電子郵件發(fā)送營(yíng)業(yè)部的當(dāng)日信息，行業(yè)分析，研究報(bào)告等。通過手機(jī)短信發(fā)送營(yíng)業(yè)部的資訊產(chǎn)品。郵寄帳單：對(duì)長(zhǎng)期不到現(xiàn)場(chǎng)的客戶，我們通過郵寄帳單，可以送去營(yíng)業(yè)部的關(guān)心，同時(shí)，通過帳單可以及時(shí)的把營(yíng)業(yè)部最新的一些產(chǎn)品和服務(wù)推介給客戶，通過新產(chǎn)品的介

6、紹或許可以彌補(bǔ)郵寄帳單而新增的費(fèi)用，更重要的是這樣可以主動(dòng)的出擊長(zhǎng)期不來現(xiàn)場(chǎng)的客戶，擴(kuò)大營(yíng)業(yè)部輻射的范圍?？蛻艋卦L。建立標(biāo)準(zhǔn)化的回訪流程，在客戶開戶的首月和以后的定期對(duì)客戶進(jìn)行電話回訪，詢問客戶需要解答的問題和對(duì)我們的意見，并針對(duì)問題，推薦我們一些新產(chǎn)品，并能根據(jù)客戶的普遍意見，推動(dòng)營(yíng)業(yè)部的業(yè)務(wù)創(chuàng)新。利用目前的客戶資料分析系統(tǒng)，分析客戶日常交易習(xí)慣，對(duì)優(yōu)質(zhì)客戶邀請(qǐng)其參加營(yíng)業(yè)部定期的客戶聯(lián)誼活動(dòng)，對(duì)長(zhǎng)期不動(dòng)的客戶建議其購(gòu)買開放式基金，力爭(zhēng)在客戶回訪中體現(xiàn)服務(wù)的個(gè)性化。客戶培訓(xùn)。為所有新開戶的股民介紹證券基礎(chǔ)知識(shí)和交易規(guī)則，講解證券交易系統(tǒng)的使用（現(xiàn)場(chǎng)自助、電話委托、網(wǎng)上交易，gprs手機(jī)炒股），

7、銀證轉(zhuǎn)帳的使用，網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳的使用，開放式基金的申購(gòu)等最簡(jiǎn)單的使用方法，提供證券基礎(chǔ)知識(shí)的普及，讓客戶消除對(duì)證券市場(chǎng)的陌生感和恐懼，知道自己開戶后的權(quán)益和應(yīng)該享受的服務(wù)。把資本市場(chǎng)和證券公司介紹給客戶。建立客戶管理系統(tǒng)，針對(duì)客戶的重倉(cāng)股和風(fēng)險(xiǎn)股等做個(gè)股提示。建立一只專業(yè)的客戶經(jīng)理營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)，分工合作，定期培訓(xùn)。2、了解客戶特征 了解目標(biāo)客戶是指在“聯(lián)接”的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步掌握客戶的其它信息，如客戶交易類型、客戶操作習(xí)慣、客戶偏愛的定制服務(wù)品種等，并將這些客戶接觸記錄及時(shí)分類存檔。 呼叫中心在開發(fā)時(shí)必須為“了解”客戶創(chuàng)造條件：如客戶訪問人工座席的咨詢主題、客戶在ivr提取自動(dòng)服務(wù)的軌跡、客戶定制服務(wù)的

8、比率分布、客戶點(diǎn)擊股票的統(tǒng)計(jì)等。通過對(duì)目標(biāo)客戶群、客戶級(jí)別、客戶交易類型的了解和實(shí)踐摸索，我們積累了一定的運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)和服務(wù)體會(huì)，為中心與客戶之間的互動(dòng)服務(wù)做好準(zhǔn)備。 3、向客戶提供定制化服務(wù)的產(chǎn)品的清單基于客戶定制的主動(dòng)推送式服務(wù)是在客戶反饋基礎(chǔ)上設(shè)計(jì)服務(wù)產(chǎn)品的，一些標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)品作為附加服務(wù)免費(fèi)為客戶提供，一些差異化的產(chǎn)品可以進(jìn)行收費(fèi)?？蛻艨梢园醋约旱囊庠高x擇其所需要的服務(wù)和接受渠道。 各項(xiàng)業(yè)務(wù)的主要內(nèi)容如下表所示：服務(wù)內(nèi)容 功能說明交易類業(yè)務(wù) 接受客戶的電話委托交易（根據(jù)定位不同分為集中式銀證通客戶、營(yíng)業(yè)部電話委托客戶、公司遠(yuǎn)程交易客戶和開放式基金客戶等）。查詢類業(yè)務(wù) 查詢帳戶的基本情況，包括

9、資金、股票、委托、成交等帳戶信息，同時(shí)還可以查詢個(gè)股行情、指數(shù)等，了解當(dāng)天的股市信息和重大消息（包括配股、分紅、年報(bào)、新股認(rèn)購(gòu)）等，有條件的還可以提供證券分析師的投資建議。咨詢類業(yè)務(wù) 語(yǔ)音咨詢服務(wù)包括個(gè)股關(guān)注、市場(chǎng)分析、個(gè)股點(diǎn)評(píng)、財(cái)經(jīng)要聞、今日提示、券商通知、公司產(chǎn)品推介、網(wǎng)點(diǎn)介紹等；人工咨詢服務(wù)包括實(shí)時(shí)解答客戶的問題和咨詢等。定制類業(yè)務(wù) 通過電子郵件或手機(jī)短信息等方式，提供包括對(duì)帳單、市場(chǎng)分析、個(gè)股資料、網(wǎng)點(diǎn)介紹、業(yè)務(wù)指南、信息提示等。投訴建議類 通過人工坐席處理客戶投訴和建議，并結(jié)合客戶回訪，提高客戶滿意度。電話營(yíng)銷類 通過人工座席進(jìn)行產(chǎn)品銷售、市場(chǎng)調(diào)查以及客戶資源的維護(hù)和開發(fā)等。信息分析類 根據(jù)在一線客戶服務(wù)中得到的信息，進(jìn)行整理、分析，形成客戶分析報(bào)告。定制化服務(wù)的優(yōu)點(diǎn) 變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)推送服務(wù)：客戶可以在第一時(shí)間通過手機(jī)短信