地鐵客運服務(wù)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)講義

1、地鐵客運服務(wù)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)講義 地鐵客運服務(wù)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)講義 客運服務(wù)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)講義 培訓(xùn)目的: 1、強化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提升服務(wù)水平； 2、為二期開通，人員配置做好準(zhǔn)備。 隨著我國“公交優(yōu)先”政策的推廣和對綠色交通的大力倡導(dǎo)，軌道交通作為城市公共交通的一種重要組成部分，發(fā)展也越來越快。作為軌道交通運營企業(yè)，為乘客提供方便、快捷、舒適的服務(wù)是我們的工作中心。客運部是運營企業(yè)的核心部分，因為我們是最直接接觸乘客，為乘客提供服務(wù)，我們服務(wù)的好壞直接影響到乘客對整個軌道交通運營企業(yè)服務(wù)水平的評價。在此，我們應(yīng)該更加重視自己的工作，認識到我們服務(wù)工作的重要性。 安全、準(zhǔn)點、快捷、舒適是我們的服務(wù)承諾。我們要

2、時刻牢記我們的承諾，才能為乘客提供更好的服務(wù)。 我們的服務(wù)規(guī)范是遵章守紀、作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、儀表端莊、用語文明、服務(wù)周到、禮貌熱情、環(huán)境整潔、待客如賓。 服務(wù)工作濃縮在我們這里，因為我們對乘客提供的是直接服務(wù)。服務(wù)通用標(biāo)準(zhǔn)主要體現(xiàn)在以下幾個方面： 1、儀表著裝標(biāo)準(zhǔn)：統(tǒng)一著裝（工作制服）、整潔整齊、佩戴標(biāo)志、不能有過分怪異的裝扮、女子淡妝； 2、行為舉止標(biāo)準(zhǔn)：精神狀態(tài)（要飽滿）、站有站姿、坐有坐姿、認真工作（履行好自己的崗位職責(zé)，嚴禁在工作崗位上處理私人事情，包括打手機、聊天等）、面對乘客要微笑、有耐心（不能愛理不理、不耐煩）。 特別說明：穿著工裝，就表示在工作崗位上，就要用標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)規(guī)范來要求自己的言

3、行、舉止等，因為此時你代表的是公司，而不是個人（舉以前的案例，下班后著工裝，與乘客發(fā)生糾紛，都是要按照工作考核來處理的）。 3、服務(wù)語言標(biāo)準(zhǔn)：使用普通話；十字文明服務(wù)用語：“您好、請、謝謝、對不起、再見”；與乘客對話、使用人工廣播時，應(yīng)該語調(diào)沉穩(wěn)、圓潤、語速適中、音量適宜；遇到乘客糾紛時態(tài)度要友善、要耐心解釋、說明，不能訓(xùn)斥乘客。 4、服務(wù)態(tài)度標(biāo)準(zhǔn)：想乘客所想、急乘客所急，主動關(guān)心乘客，幫助有困難的乘客解決問題；工作時要加強責(zé)任感，以確保乘客和行車安全。 了解了服務(wù)工作的通用標(biāo)準(zhǔn)以后，下面我們來具體的講述一下各個崗位職責(zé)和要求。 站區(qū)長 負責(zé)全站區(qū)范圍內(nèi)的行車、客運和票務(wù)管理，乘客服務(wù)、事故處

4、理、員工管理、班組管理、安全管理、員工培訓(xùn)等工作。 協(xié)助部門領(lǐng)導(dǎo)管理站區(qū)日常工作，認真貫徹執(zhí)行各項規(guī)章制度和上級指示；進行車站巡視和查崗,了解情況,解決問題,遇到重大事情及時匯報，檢查、督促值班站長開展各項日常工作；制定各項工作計劃，并按照計劃實施（例如培訓(xùn)、演練）、同時做好總結(jié)工作；處理乘客投訴、來信、來訪；匯總服務(wù)案例、服務(wù)技巧，提高員工服務(wù)質(zhì)量；監(jiān)督各級人員的管理情況（準(zhǔn)確掌握當(dāng)日員工崗位安排情況），掌握員工思想狀況，定期與員工談心，聽取員工意見和建議，及時反映情況并反饋解決辦法給員工；嚴格執(zhí)行考評制度，隨時并定期對員工進行考核；檢查安全隱患排查；有重要任務(wù)、事故、事故苗頭、設(shè)備不正常時

5、必須到現(xiàn)場（當(dāng)發(fā)生各種事故、事故苗子時，應(yīng)立即組織人員妥善處理）；定期召開全站區(qū)大會，分析總結(jié)工作情況。 值班站長 負責(zé)我日常的行車客運和票務(wù)管理、乘客服務(wù)、事故處理、設(shè)備日常管理、安全管理、員工培訓(xùn)等工作。 監(jiān)督行車值班員日常工作（操作stc站級工作站）；按客運方案組織乘客服務(wù)，主動與行調(diào)、司機、鄰站及有關(guān)崗位員工密切配合；做好車站票務(wù)工作（票款的管理、收繳、填寫日常臺帳），統(tǒng)計、匯總當(dāng)日的客運量和營收情況報行調(diào)；處理我乘客投訴、來訪事件，匯總當(dāng)班的服務(wù)案例、服務(wù)問題，并每月向站長匯報；車站發(fā)生事故時擔(dān)任“事故處理主任”的工作，按應(yīng)急方案操作，組織車站員工處理事故；本班組員工管理（組織召開接

6、班會和交班會；合理安排和調(diào)配本班組人員工作；對當(dāng)班人員進行監(jiān)督、檢查、考核；對當(dāng)班員工進行培訓(xùn)、教育，掌握員工思想狀況）；監(jiān)督車站保安、保潔等的工作，并提出考核意見；處理違反武漢軌道交通管理條例的行為；車站日常安全檢查，每月向站長匯報安全情況；上級交辦的其他工作等。 具體要求：接班時，提前到站了解有關(guān)客運及行車情況，查看行車值班員記錄本，清點票款、鑰匙，檢查行車用品等，認真做好與上一班的交接工作；組織召開交班會，布置本班工作重點、注意事項，檢查落實上崗前的各項準(zhǔn)備工作；正常情況下，對車站各崗位的作業(yè)及設(shè)備、客運、衛(wèi)生、保安、站風(fēng)站貌等情況巡視檢查（每班至少兩次），指導(dǎo)員工各項工作，及時制止員工

7、違規(guī)行為。 行車值班員 在值班站長的領(lǐng)導(dǎo)下，主管行車組織工作，協(xié)助值班站長開展客運、票務(wù)等相關(guān)工作，協(xié)助值班站長監(jiān)督站務(wù)員工作；按列車運行圖及行調(diào)命令監(jiān)護列車運行，負責(zé)監(jiān)控操作控制區(qū)域的列車運行；非運營時間做好巡道、設(shè)備 維修的登記和注銷手續(xù)；監(jiān)控站廳、站臺情況，觀察車站客流及列車到發(fā)情況，按要求播放廣播等；上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。 具體要求：接班時，提前到站與上一班行車值班員進行交接工作（stc工作站操作情況、車站施工情況、上一班接受的文件、通知等）。 站臺崗 主要負責(zé)站臺乘客安全，維持站臺秩序，及時處理站臺乘客問題。 列車通過或我清客時，配合值班站長做好解釋工作。 向值班站長報告不正常情況

8、，遇車站發(fā)生路外傷亡事故，及時匯報，做好證人找尋工作，疏導(dǎo)乘客，并協(xié)助有關(guān)人員清理現(xiàn)場。 防止并報告違反武漢市軌道交通管理條例的行為。 具體要求： 上崗時，應(yīng)攜帶口哨、對講機，上崗前確認對講機電池狀態(tài)良好；運營開始前應(yīng)提前15分鐘全面巡視站臺，確認線路空閑、無異物侵限，報告車控室；在崗巡視時，要以規(guī)范姿態(tài)來回走動，全面巡視站臺的行車安全、乘客人身安全及設(shè)施、設(shè)備運行情況和衛(wèi)生情況。發(fā)現(xiàn)問題，及時處理并向車控室匯報；崗位輪換時，應(yīng)在兩班車間隙進行交接,交接內(nèi)容為對講機、設(shè)施設(shè)備狀態(tài)等需說明的問題；運營結(jié)束后，確保沒有乘客逗留在站臺上，關(guān)閉自動扶梯，全面巡視設(shè)備情況，確認其狀況良好。 特殊情況下：

9、 大客流時，注意乘客動態(tài)，及時疏導(dǎo)乘客，并向車控室報告站臺客流情況。 乘客越過黃線時，立即上前阻止，情況緊急或距乘客較遠時可先吹哨警示。 乘客物品掉下站臺時，第一時間明確告訴乘客：“請勿擅自跳下軌道，我會盡快幫您把失物撿回來?！痹诓挥绊懶熊嚨那闆r下，匯報行車值班員，征得同意后用拾物鉗夾取。或請乘客留下姓名、聯(lián)系方式，運營結(jié)束后為其拾取。 客車關(guān)門夾人夾物時，立即用對講機通知司機，若司機無重開車門，視情況按壓站臺緊急停車按鈕并報告車控室。 乘客跳下站臺時，立即按壓站臺緊急停車按鈕，向車控室匯報，值班員按壓上下行站臺緊急停車按鈕，實施救援。救援后對乘客進行教育。 列車清客時，進入列車車廂，請全體乘

10、客下車。（宗關(guān)站用語：“終點站已到，請全體乘客下車?！绷熊囍型厩蹇陀谜Z：“本次列車因故不能繼續(xù)運營，請全體乘客下車，換乘下趟列車?！保┊?dāng)所有乘客離開列車時，向司機和車控室報告清客完畢。 廳巡崗 主要在站廳巡視，及時處理乘客進出站時遇到的問題，不能處理的問題向值班站長請示。巡視的重點位置是進出后閘機、電扶梯口等。 具體要求：站廳巡視時，兩列車間隙，站廳崗可在站廳范圍包括進出站閘機、自動扶梯處巡視或引導(dǎo)乘客購票、進閘、出閘，發(fā)現(xiàn)問題及時處理；乘客進出閘時，注意觀察閘機指示燈和聲音提示，遇使用工作證、乘車證、老人儲值票、免費票時，可抽查相應(yīng)證件。崗位交接，早中班站廳崗人員應(yīng)在兩班車間隙進行交接。 閘

11、機引導(dǎo)嚴格執(zhí)行“一迎、二導(dǎo)、三處理”的一次作業(yè)程序（一迎：乘客進出站時，應(yīng)以規(guī)范站姿面向閘機提供站立服務(wù)，目光關(guān)注乘客進出站的動向。二導(dǎo)：引導(dǎo)乘客進出閘機，發(fā)現(xiàn)乘客車票無法使用時，應(yīng)向乘客說明：“請讓我?guī)湍治鲆幌缕笨?。”三處理?）對不能正常進出閘的票卡交bom操作員進行分析。2）拾獲車票要及時交bom操作員回收。3）使用專用通道做到隨開隨關(guān)。對需憑證件出入的乘客，應(yīng)說明“請出示證件”，認真驗證后說“謝謝”并放行。遇公司接待和團體票進出專用通道時，應(yīng)提供站立服務(wù)。） 購票引導(dǎo)嚴格執(zhí)行“一察、二導(dǎo)、三處理”的一次作業(yè)程序（一察：注意觀察乘客動態(tài)，及時發(fā)現(xiàn)不會使用tvm購票的乘客并給予幫助。二導(dǎo)

12、：引導(dǎo)乘客購票。購票完畢后提醒乘客“請拿好您的錢和票”，五指并攏，為乘客指明進閘方向“請從這邊進閘”。三處理：出現(xiàn)卡幣或卡票等情況時及時到tvm前處理，必要時通知值班站長和bom操作員一起辦理行政處理。） 乘客攜帶品不符合軌道交通規(guī)定時，進行勸阻：“對不起，您攜帶的物品不符合軌道交通有關(guān)規(guī)定，不能帶進站?！?發(fā)現(xiàn)進出閘機不規(guī)范行為時，立即上前阻止，并對其進行教育，引導(dǎo)乘客辦理購票或補票手續(xù)。 乘客反映站內(nèi)afc設(shè)備無法使用時，先確認設(shè)備狀況，若設(shè)備故障，可安撫乘客：“對不起，我們會幫您處理?！辈蟾嬷蛋嗾鹃L。 乘客索取發(fā)票時，“請到票亭辦理?！?乘客較多時，加強宣傳和引導(dǎo)。 自動扶梯故障時，在

13、上下扶梯口分別設(shè)置維修屏障或放置“自動扶梯故障，請走步梯”的提示牌。 發(fā)現(xiàn)兒童在自動扶梯上嬉戲時，勸阻兒童：“請不要在自動扶梯上嬉戲、打鬧”，并對其進行教育，必要時通知監(jiān)護人。 乘客在乘自動扶梯時摔倒時，立即關(guān)閉自動扶梯，察看乘客傷勢，并匯報值班站長。 票亭崗 主要負責(zé)處理乘客票卡等問題。 具體要求： 售票充值嚴格執(zhí)行“一收、二驗、三售找、四清”的一次作業(yè)程序（一收：收取乘客票款，銀行規(guī)定不能收的錢幣不收外，其它都應(yīng)按規(guī)定收取。嚴禁拒收舊鈔、零幣、分幣的行為。對20元及以上面額執(zhí)行唱票：“收您*元?！笔杖〉钠笨畈粦?yīng)直接放進錢箱。二驗：采取“一看”、“二摸”、“三聽”、“四測”（用驗鈔機測）的程

14、序驗明真?zhèn)魏蠓庞谧烂妗ε袛酁榧賻?，向乘客說明：“對不起，請您換一張?！比壅遥撼鍪燮笨ú⒄伊?，必須一次完成。操作同時讓乘客查看顯示屏上信息，一次完成售票；按照操作步驟發(fā)售單程票，發(fā)售前執(zhí)行二次分析制度。發(fā)售儲值票時應(yīng)向乘客說明押金金額，并提示其閱讀“儲值票使用須知”。儲值票充值須做到“二次確認”：先請乘客確認余額和需充值金額，充值后再次提醒乘客確認充值金額。確認時應(yīng)唱出讀數(shù)，并五指并攏指向乘客顯示屏，說：“*元，請確認?！毙枰伊銜r，必須嚴格執(zhí)行“找零一次完成”的作業(yè)要求，將大小面額找零和票卡一起交給乘客。唱找時應(yīng)說：“找您*元，請拿好慢走。”嚴禁強找零幣、舊幣。四清：待乘客離開窗口后，方可

15、把桌面鈔票放進電子錢箱。） 行政處理嚴格執(zhí)行“一問、二操、三確認”的一次作業(yè)程序（一問：耐心聽取乘客講述事情經(jīng)過，并做相應(yīng)分析處理。二操：確屬于行政處理事務(wù)，立即通知站長到票亭處確認，“bom行政處理記錄單”應(yīng)按要求填寫完整并簽字，按照步驟操作并讓乘客確認乘客顯示屏信息，打印小單簽字。三確認：將已經(jīng)處理的票卡分析正常后交給乘客，需找零的唱出零錢金額，并讓乘客確認。） 乘客兌零時，從乘客手中接過錢幣，并唱出所收金額，采取“一看”、“二摸”、“三聽”、“四測”（用驗鈔機測）的程序驗明真?zhèn)?，找好零錢，說：“找零*元，請清點?！背丝痛_認無誤離開后，將所收錢幣放入錢箱。 車票次序錯誤重復(fù)進閘時，察看刷票

16、時間。如果在20分鐘以內(nèi)，更新后遞交乘客：“請再次刷票進站?！比绻?0分鐘，則說：“對不起，您需要補交1元更新車票。”處理完畢后遞交乘客：“請再次刷票進站?！?車票次序錯誤無進站記錄時，“您的車票進站沒有刷卡，所以出閘受阻。請問您在哪站上車？”免費更新車票后歸還：“請拿好?！?儲值票次序錯誤重復(fù)出閘時，則查看刷票時間，如果在20分鐘以內(nèi)，發(fā)放免費票遞交乘客：“請拿好，歡迎下次光臨?！比绻?0分鐘，則詢問進站地點，免費更新車票后，遞交乘客：“請拿好。” 乘客持超時車票時，“對不起，您的車票超時，請補交*元車費。” 乘客持超乘車票時，“對不起，您超乘欠費，請補交*元車費?！?乘客無票出閘時，“對不起，按照規(guī)定，您需要補交車票成本費3元?！边f交車票并說“請拿好，歡迎下次光臨?！?乘客辦理非即時退款時，判斷車票是否是人為損壞。若人為損壞達到儲值票損壞標(biāo)準(zhǔn)，則將損壞的情況當(dāng)面告知乘客，提示可辦理非即時退款，卡內(nèi)余額可全額退還，但押金按規(guī)定不能退。若屬非人為損壞，則告知乘客：“您的卡已不能正常使用，我們?yōu)槟k理非即時退款?！狈羌磿r退款申請手續(xù)按程序辦理完畢后，將打印小單交給乘客并告知：