物流公司質(zhì)量手冊(cè)

1、第一章：介紹第一節(jié)：目錄質(zhì)量手冊(cè)版本：a頁(yè)碼：1 共 1 頁(yè)章節(jié) 題目 版本一 介紹 1 目錄 a2 質(zhì)量手冊(cè)修改記錄 a3 部門簡(jiǎn)介 a4 質(zhì)量手冊(cè)的介紹與控制 a二 管理職責(zé)5 質(zhì)量方針 a6 策劃 a7 質(zhì)量管理體系(1)(2)a8 職責(zé)權(quán)限(1)(2)(3)a9 內(nèi)部溝通 a10 文件（記錄）控制(1)(2)a三 資源管理11 人力資源(1)(2) a12 物力資源 a四 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)13 貨物入庫(kù) a14 貨物貯存(1)(2)(3)a15 貨物出庫(kù) a16 發(fā)貨管理 a17 供方管理 a18 檢測(cè)設(shè)備維護(hù) a19 退換貨管理 a五 評(píng)審與改進(jìn)20 客戶投訴處理 a21 客戶滿意度調(diào)查 a

2、22 過(guò)程監(jiān)控 a23 內(nèi)部審核(1)(2) a24 管理評(píng)審 a六 iso9001：2000年標(biāo)準(zhǔn)與公司質(zhì)量體系對(duì)照表(1)(2)(3)a第一章：介紹第二節(jié)：質(zhì)量手冊(cè)修改記錄質(zhì)量手冊(cè)版本：a頁(yè)碼：1 共 1 頁(yè)2質(zhì)量手冊(cè)修改記錄序號(hào)章節(jié)版本修改內(nèi)容審批/日期1所有章節(jié)a發(fā)布并實(shí)施23456789第一章：介紹第三節(jié)：部門簡(jiǎn)介質(zhì)量手冊(cè)版本：a頁(yè)碼：1 共 1 頁(yè)31 部門名稱及地址32 部門介紹索通公司根據(jù)iso9001：2000年質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)建立完善質(zhì)量體系，為高質(zhì)量的產(chǎn)品服務(wù)水平提供保證。第一章：介紹第四節(jié)：質(zhì)量手冊(cè)的介紹與控制質(zhì)量手冊(cè)版本：a頁(yè)碼：1 共 1 頁(yè)4質(zhì)量手冊(cè)的介紹與控制41 手冊(cè)

3、介紹該質(zhì)量手冊(cè)由索通公司制定，詳細(xì)說(shuō)明部門質(zhì)量體系的各項(xiàng)要求。旨在確保其產(chǎn)品服務(wù)滿足客戶需求，且符合部門質(zhì)量體系在各階段活動(dòng)，如入庫(kù)，檢驗(yàn)，儲(chǔ)存，運(yùn)輸，退貨等各項(xiàng)政策及標(biāo)準(zhǔn)。各部門員工需嚴(yán)格執(zhí)行質(zhì)量手冊(cè)中規(guī)定的質(zhì)量體系及程序。42 手冊(cè)控制該質(zhì)量手冊(cè)只有經(jīng)過(guò)管理者代表批準(zhǔn)后方能生效。對(duì)該質(zhì)量手冊(cè)所作的任何修改，必須經(jīng)過(guò)管理者代表的批準(zhǔn)后才能生效，生效日期為管理者代表批準(zhǔn)日期后一周。該質(zhì)量手冊(cè)為索通公司所有，未經(jīng)管理者代表的書面批準(zhǔn)，任何人不得將該手冊(cè)或其復(fù)印/影印件或軟件等或部分摘錄以任何方式泄露給第三方。第二章：管理職責(zé)第五節(jié)：質(zhì)量方針質(zhì)量手冊(cè)版本：a頁(yè)碼：1 共 1 頁(yè)5質(zhì)量方針51 質(zhì)量

4、方針?biāo)魍ü举|(zhì)量方針：遵守國(guó)家法律、法規(guī)，為顧客提供方便、快捷、準(zhǔn)確的服務(wù)和優(yōu)質(zhì)的商品，并持續(xù)改進(jìn)，滿足顧客需求。以上質(zhì)量方針是公司所遵循的宗旨，管理層將通過(guò)各種形式向全體員工進(jìn)行宣傳和講解，使全體員工都理解提供并滿足顧客物流需求的重要性，并在各崗位上貫徹執(zhí)行。第二章：管理職責(zé)第六節(jié)：策劃質(zhì)量手冊(cè)版本：a頁(yè)碼：1 共 1 頁(yè)6 策劃61 質(zhì)量策劃：物流部經(jīng)理根據(jù)部門質(zhì)量體系中以顧客需求為中心的質(zhì)量方針的要求，同時(shí)兼顧持續(xù)改進(jìn)的承諾，對(duì)物流部的庫(kù)房、運(yùn)輸、加工各部門制定可以量度的質(zhì)量目標(biāo)，并達(dá)到持續(xù)改進(jìn)的效果。62 過(guò)程策劃物流部門對(duì)物流運(yùn)作的質(zhì)量管理體系過(guò)程和產(chǎn)品（服務(wù)）實(shí)現(xiàn)過(guò)程、資源及所能控

5、制的供方過(guò)程進(jìn)行策劃，畫出物流部門質(zhì)量管理體系過(guò)程圖和業(yè)務(wù)過(guò)程圖，根據(jù)業(yè)務(wù)過(guò)程圖的流程需要和物流部門質(zhì)量管理體系的其他要求，制定并編寫相應(yīng)的程序文件。質(zhì)量管理體系過(guò)程的策劃充分體現(xiàn)了以實(shí)現(xiàn)顧客滿意為目標(biāo)，確保顧客的需求和期望的確定，轉(zhuǎn)化并得到持續(xù)滿足，同時(shí)我們確認(rèn)了應(yīng)遵循的法律及法規(guī)，并在質(zhì)量管理體系中執(zhí)行。物流部門在策劃過(guò)程中，確定了以下內(nèi)容：- 制定每一個(gè)業(yè)務(wù)過(guò)程的質(zhì)量目標(biāo)。- 根據(jù)物流運(yùn)作需要，制定流程和文件，規(guī)劃并提供所需資源和設(shè)施。- 在所有的貨物入庫(kù)或重新入庫(kù)時(shí)，必須根據(jù)檢驗(yàn)準(zhǔn)則進(jìn)行產(chǎn)品檢驗(yàn)- 為確保所制定的流程和文件能夠符合實(shí)際運(yùn)作情況，明確所需記錄對(duì)所有質(zhì)量記錄進(jìn)行控制和管理。

6、- 通過(guò)使用質(zhì)量方針、目標(biāo)、審核結(jié)果、數(shù)據(jù)分析、糾正和預(yù)防措施，促進(jìn)質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)。63 資源策劃物流經(jīng)理對(duì)部門內(nèi)部實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)所需的資源進(jìn)行識(shí)別和策劃，策劃以后形成資源記錄，記錄中表明資源的種類，是否足夠，對(duì)于不足的資源制定持續(xù)改進(jìn)計(jì)劃。64 完整性策劃為確保質(zhì)量管理體系始終如一的完整性，如有任何業(yè)務(wù)過(guò)程、環(huán)境和機(jī)構(gòu)等調(diào)整引起與質(zhì)量管理體系有關(guān)的任何更改必須由物流經(jīng)理的策劃批準(zhǔn)，確保更改在受控的狀態(tài)下進(jìn)行，保持質(zhì)量體系在更改期間的完整性。第二章：管理職責(zé)第七節(jié)：質(zhì)量管理體系質(zhì)量手冊(cè)版本：a頁(yè)碼：1 共 1 頁(yè)7 質(zhì)量管理體系71 物流部門根據(jù)實(shí)際操作，規(guī)劃出物流質(zhì)量管理體系及業(yè)務(wù)過(guò)程

7、圖，指導(dǎo)整個(gè)業(yè)務(wù)過(guò)程：物流質(zhì)量管理體系過(guò)程圖第二章：管理職責(zé)第七節(jié)：質(zhì)量管理體系質(zhì)量手冊(cè)版本：a頁(yè)碼：1 共 1 頁(yè)7. 質(zhì)量管理體系（續(xù)）73 按照iso9001：2000年質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)的要求，北京環(huán)亞運(yùn)商有限公司必須建立 文件化的質(zhì)量體系。物流部門根據(jù)本部門的實(shí)際情況，制定質(zhì)量手冊(cè)，程序文件，支持文件等三層文件結(jié)構(gòu)。第二章：管理職責(zé)第八節(jié)：職責(zé)權(quán)限質(zhì)量手冊(cè)版本：a頁(yè)碼：1 共 3 頁(yè)8. 職責(zé)權(quán)限8. 1 組織結(jié)構(gòu)（與質(zhì)量管理有關(guān)）物流部門根據(jù)部門實(shí)際業(yè)務(wù)需要，明確劃分各部門組織結(jié)構(gòu)。制定組織結(jié)構(gòu)圖如下：第二章：管理職責(zé)第八節(jié)：職責(zé)權(quán)限質(zhì)量手冊(cè)版本：a頁(yè)碼：2 共 3 頁(yè)8職責(zé)權(quán)限82

8、 主要人員崗位說(shuō)明821 物流經(jīng)理- 對(duì)物流部整體運(yùn)營(yíng)的有效管理和監(jiān)控- 對(duì)第三方物流公司成本、服務(wù)的管理和改善- 物流成本的控制和降低- 部門業(yè)務(wù)流程的良好構(gòu)建和運(yùn)作- 檢查庫(kù)房的日常維護(hù)情況，包括衛(wèi)生、消防、安全等；檢測(cè)設(shè)備管理- 物流部門主管級(jí)人員的招聘和培訓(xùn)- iso9001認(rèn)證工作的完成和持續(xù)進(jìn)行：負(fù)責(zé)制定質(zhì)量方針；制定批準(zhǔn)質(zhì)量目標(biāo)；負(fù)責(zé)質(zhì)量手冊(cè)、程序文件的批準(zhǔn)和控制；負(fù)責(zé)組織內(nèi)部質(zhì)量審核；負(fù)責(zé)主持管理評(píng)審會(huì)議822 庫(kù)房主管- 庫(kù)房部工作流程的編制，培訓(xùn)和實(shí)施- 入庫(kù)、配貨、退換貨的日常工作安排- 負(fù)責(zé)庫(kù)房方面的系統(tǒng)賬面和實(shí)物方面的管理- 庫(kù)房部的日常管理- 庫(kù)房部報(bào)表體系的建立-

9、 庫(kù)房部員工的招聘和培訓(xùn)及日常管理- 庫(kù)房設(shè)備檢測(cè)的管理823 運(yùn)輸主管- 運(yùn)輸部門工作流程的編制，培訓(xùn)和實(shí)施- 核貨、發(fā)貨的日常工作安排- 第三方運(yùn)輸公司的管理第二章：管理職責(zé)第八節(jié)：職責(zé)權(quán)限質(zhì)量手冊(cè)版本：a頁(yè)碼：3共 3頁(yè)8職責(zé)權(quán)限- 運(yùn)輸部員工的招聘和培訓(xùn)及日常管理- 運(yùn)輸部報(bào)表體系的建立和完善- 發(fā)貨部門設(shè)備檢測(cè)的管理824 車輛調(diào)度- 協(xié)助運(yùn)輸主管對(duì)貨物的運(yùn)輸跟蹤、運(yùn)費(fèi)統(tǒng)計(jì)等工作- 負(fù)責(zé)運(yùn)輸方面的調(diào)度工作- 對(duì)運(yùn)輸流程和追蹤系統(tǒng)的建立和修改提出建議- 負(fù)責(zé)承運(yùn)商、物流公司等供方的工作協(xié)調(diào)- 參于對(duì)運(yùn)輸人員進(jìn)行考核、培訓(xùn)等方面的管理825 庫(kù)管員- 協(xié)助運(yùn)輸主管進(jìn)行庫(kù)房方面的日常工作-

10、 負(fù)責(zé)接收、外觀檢查、清點(diǎn)、填制臺(tái)賬，協(xié)助辦理入庫(kù)- 負(fù)責(zé)庫(kù)區(qū)的日常維護(hù)和盤點(diǎn)工作- 根據(jù)訂單進(jìn)行配貨，填寫臺(tái)賬- 發(fā)現(xiàn)庫(kù)房問(wèn)題并提出建議，改善工作826 管理者代表- 按照iso9001（2000版）的要求建立環(huán)亞運(yùn)商公司物流部的質(zhì)量體系- 安排部門質(zhì)量體系的實(shí)施- 維護(hù)并保持質(zhì)量體系在實(shí)施過(guò)程中的持續(xù)性- 負(fù)責(zé)向管理層報(bào)告質(zhì)量體系的運(yùn)行情況，以供評(píng)審和作為質(zhì)量體系改進(jìn)的基礎(chǔ)- 在部門內(nèi)負(fù)責(zé)進(jìn)行顧客意識(shí)的培訓(xùn)和宣傳- 負(fù)責(zé)與質(zhì)量體系有關(guān)的一切外部各方的聯(lián)絡(luò)工作827 管理者代表說(shuō)明物流經(jīng)理?yè)?dān)任北京環(huán)亞運(yùn)商公司管理者代表第二章：管理職責(zé)第九節(jié)：內(nèi)部溝通質(zhì)量手冊(cè)版本：a頁(yè)碼：1 共 1頁(yè)9 內(nèi)部

11、溝通90 為確保質(zhì)量管理體系的具體過(guò)程和有效性在不同層次和職能之間得到有效溝通，物流部門制定相應(yīng)的溝通方式和途徑：1.1. 培訓(xùn)溝通在任何有關(guān)質(zhì)量管理體系的程序文件和相關(guān)文件使用之前，對(duì)有關(guān)的人員進(jìn)行培訓(xùn)，保證使用人充分了解文件的內(nèi)容。1.2. 評(píng)審溝通通過(guò)定期的內(nèi)部質(zhì)量審核和管理評(píng)審，將質(zhì)量管理體系在實(shí)施當(dāng)中的問(wèn)題和有效性進(jìn)行總結(jié)，完成評(píng)審后，將評(píng)審的結(jié)果書面通報(bào)所有與質(zhì)量管理體系有關(guān)的人員。1.3. 月例會(huì)溝通每個(gè)月末各部門通過(guò)月度總結(jié)的方式對(duì)本部門的質(zhì)量管理體系的相關(guān)質(zhì)量目標(biāo)和運(yùn)作情況進(jìn)行總結(jié)，物流經(jīng)理對(duì)各部門月報(bào)進(jìn)行匯總后，召開月度總結(jié)會(huì)議，對(duì)本月工作進(jìn)行總結(jié)，同時(shí)制定下月的工作計(jì)劃。

12、 1.4. 日常溝通在平時(shí)工作當(dāng)中，對(duì)于部門內(nèi)部和部門外部往來(lái)的電子信件，根據(jù)實(shí)際需要發(fā)送相關(guān)部門，使部門內(nèi)部和外部達(dá)到有效的溝通。第二章：管理職責(zé)第十節(jié)：文件（記錄）控制質(zhì)量手冊(cè)版本：a頁(yè)碼：1 共 1頁(yè)10 文件（記錄）控制101 文件控制為確保各種文件的編制、修改、發(fā)放、使用、保存、作廢等各環(huán)節(jié)能夠按要求進(jìn)行，保證對(duì)所有文件的有效控制，物流部制定文件控制管理程序文件。1011 編寫及發(fā)放部門確認(rèn)需要編寫文件后，規(guī)范編號(hào)，在文件發(fā)布之前必須得到授權(quán)人員的批準(zhǔn)。建立文件清單一覽表，文件首頁(yè)加蓋受控章，建立文件發(fā)放記錄，所有表格根據(jù)實(shí)際情況由指定人員及時(shí)更新。1012 文件修改根據(jù)質(zhì)量管理體系

13、文件在實(shí)施過(guò)程中的情況，在管理評(píng)審進(jìn)對(duì)所有文件進(jìn)行評(píng)審，如果文件需要修改，必須再次得到物流經(jīng)理/部門主管的批準(zhǔn)，文件方可以生效。 1013 文件保存管理- 通過(guò)建立文件清單一覽表，在表中標(biāo)明版本號(hào)，識(shí)別修訂狀態(tài)。- 文件發(fā)放前須確定發(fā)放范圍，確保在使用處可以獲得有關(guān)版本的適用文件。- 不得在受控文件上面隨意涂改，作標(biāo)記等，保持文件清晰；指定專人將文件存放在指定地點(diǎn)，建立索引號(hào)，易于識(shí)別和檢索。1014 作廢處理防止作廢文件的非預(yù)期使用，若因任何原因而保留作廢文件時(shí)，對(duì)這些文件應(yīng)該在封面上加蓋紅色“作廢”章1015 表格和外來(lái)文件管理表格和外來(lái)文件需要建立文件一覽表，經(jīng)理或部門主管批準(zhǔn)使用，同時(shí)

14、控制文件的質(zhì)量和分發(fā)狀況。第三章：資源管理第十一節(jié)：人力資源管理質(zhì)量手冊(cè)版本：a頁(yè)碼：1 共 2頁(yè)11. 人力資源管理110 為確保所招聘的員工符合部門要求，并為其提供相關(guān)培訓(xùn)來(lái)滿足工作需要，物流部門制定人力資源管理程序。111 人員招聘1111 人員和崗位評(píng)估部門經(jīng)理根據(jù)業(yè)務(wù)過(guò)程需要定崗定編，制定崗位說(shuō)明和相關(guān)質(zhì)量目標(biāo)評(píng)估體系對(duì)現(xiàn)有人員和崗位需求進(jìn)行評(píng)估，確認(rèn)是否需要替換原有人員或新增人員。1112 招聘申請(qǐng)如果需要進(jìn)行人員招聘，通過(guò)職位申請(qǐng)表將招聘職位所要求的教育程度，所接受的培訓(xùn)，技能要求，工作經(jīng)歷等進(jìn)行說(shuō)明。112 人員培訓(xùn)1121 新員工培訓(xùn)新員工到崗后，根據(jù)該人員和該崗位需求，為其

15、制定詳細(xì)的培訓(xùn)計(jì)劃，以便其盡快進(jìn)入角色；根據(jù)培訓(xùn)計(jì)劃表，在員工上崗前進(jìn)行所需要的培訓(xùn)，通過(guò)培訓(xùn)檔案作好記錄。新員工在接受初次培訓(xùn)以后，如操作有誤，應(yīng)繼續(xù)培訓(xùn)，直至可能獨(dú)立完成整個(gè)操作過(guò)程，如在三個(gè)月內(nèi)多次培訓(xùn)后不能勝任工作，應(yīng)予以辭退。 1122 發(fā)展計(jì)劃部門主管應(yīng)在年初為其下屬制定培訓(xùn)發(fā)展計(jì)劃，以便在年內(nèi)執(zhí)行。在制定員工培訓(xùn)發(fā)展計(jì)劃時(shí)，應(yīng)充分考慮到員工要提高的專業(yè)技能和實(shí)際操作能力。1122 轉(zhuǎn)崗培訓(xùn)對(duì)于轉(zhuǎn)崗員工，應(yīng)制定新崗位的培訓(xùn)計(jì)劃第第三章：資源管理第十一節(jié)：人力資源管理質(zhì)量手冊(cè)版本：a頁(yè)碼：2 共 1頁(yè)11 人力資源管理（續(xù)）1124 效果評(píng)估培訓(xùn)后，通過(guò)當(dāng)場(chǎng)提問(wèn)，問(wèn)卷考試，實(shí)施后評(píng)估

16、，對(duì)被培訓(xùn)人員的調(diào)查等方式進(jìn)行培訓(xùn)效果的評(píng)價(jià)，作好記錄。1125 意識(shí)培訓(xùn)培訓(xùn)過(guò)程要包括并使員工意識(shí)到所從事的工作與質(zhì)量管理體系的關(guān)聯(lián)性和對(duì)實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)的重要性；使每一個(gè)員工清楚自身在質(zhì)量管理體系中的位置，同時(shí)了解如何去實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)和質(zhì)量方針。1126 資料存檔有關(guān)員工的教育，經(jīng)歷和資格等方面的資料保存在人事部門，培訓(xùn)和工作評(píng)價(jià)等資料保存在物流部門。113 輔助文件sop編號(hào) 題目log-hur-01 人員招聘及培訓(xùn) 第四章：產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)第十二節(jié)：物力資源管理質(zhì)量手冊(cè)版本：a頁(yè)碼：1 共 1頁(yè)12 物力資源管理121 資源策劃物流部對(duì)部門質(zhì)量管理體系過(guò)程實(shí)現(xiàn)所需物力資源進(jìn)行調(diào)查，結(jié)合目前工作需要，

17、分析各種資源是否足夠，列表如下：序號(hào)資源足夠程度備注足夠一般不足1庫(kù)房面積2貨架、車輛3檢測(cè)設(shè)備4電腦、打印機(jī)5供電6辦公桌文件柜11.02 提供和維護(hù)物流部根據(jù)質(zhì)量管理體系運(yùn)作過(guò)程的需要，提供存放貨物的庫(kù)房和貨架，辦公室和辦公設(shè)備，包括工作需要的軟件和硬件資源。對(duì)于外租和外購(gòu)的資源，由出租方和銷售方根據(jù)合同要求定期進(jìn)行維護(hù)和檢修等服務(wù)，以此保障物力資源能夠符合質(zhì)量管理體系實(shí)現(xiàn)過(guò)程的需要。12. 3 資源管理所有物力資源由行政部門進(jìn)行登記注冊(cè)，落實(shí)專人負(fù)責(zé)。12. 4 資源評(píng)審?fù)ㄟ^(guò)管理評(píng)審，確認(rèn)現(xiàn)有資源是否足夠，如果發(fā)現(xiàn)不足，應(yīng)通過(guò)購(gòu)買或租賃等方式予以滿足。12. 5 工作環(huán)境商品所需的環(huán)境已

18、做了識(shí)別，包括溫度、濕度、粉塵、清潔、衛(wèi)生、空氣流通等。目前的條件可以保證商品的質(zhì)量；員工的工作環(huán)境也做了充分考慮，包括工作方法，安全規(guī)則等，目前條件可以保證工作環(huán)境中人的因素對(duì)商品質(zhì)量的保障。第四章：產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)第十三節(jié)：貨物入庫(kù)質(zhì)量手冊(cè)版本：a頁(yè)碼：1 共 1頁(yè)13貨物入庫(kù)130 貨物入庫(kù)為確保所有入庫(kù)貨物辦理相應(yīng)的入庫(kù)手續(xù)，對(duì)所有入庫(kù)貨物進(jìn)行檢驗(yàn)，保證賬物相符，庫(kù)房部制定入庫(kù)程序。131 入庫(kù)核對(duì)庫(kù)房收到采購(gòu)入庫(kù)通知后，核對(duì)入庫(kù)通知與貨運(yùn)單是否一致，如果不一致，必須與采購(gòu)部門聯(lián)系，查明原因。132 貨物檢驗(yàn)貨物到達(dá)以后，放在指定待檢區(qū)域驗(yàn)貨操作員根據(jù)入庫(kù)檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)貨物進(jìn)行檢驗(yàn)并填寫商品入庫(kù)檢

19、驗(yàn)表133 合格處理貨物合格，庫(kù)管員在商品入庫(kù)檢驗(yàn)表上簽字放行，同時(shí)簽收貨運(yùn)單，將信息輸入系統(tǒng)，打印入庫(kù)單，庫(kù)管員和系統(tǒng)員及庫(kù)房主管簽字，轉(zhuǎn)賬務(wù)部門進(jìn)行賬務(wù)處理。134 不合格處理- 供貨廠商到貨如不符合貨物檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)則拒絕收貨或通知采購(gòu)部門及相關(guān)業(yè)務(wù)組向廠商索賠或退貨。- 庫(kù)間轉(zhuǎn)移、客戶退貨商品如不符合入庫(kù)檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)，由庫(kù)房主管簽字批準(zhǔn)后，單獨(dú)碼放在不良品區(qū)135 輔助文件文件編號(hào) 題目log-whe-001 物流部入庫(kù)程序第四章：產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)第十三節(jié)：貨物入庫(kù)質(zhì)量手冊(cè)版本：a頁(yè)碼：1 共 3頁(yè)14 貨物貯存140 貨物保管是庫(kù)房的中心工作，要充分利用庫(kù)房設(shè)施，采取科學(xué)的貨物保管和保養(yǎng)方法，使貨物不

20、受或少受各種有害的自然和人為因素的影響。141 貨物的存儲(chǔ)和碼放：141.1 貨物經(jīng)驗(yàn)收入庫(kù)以后，要根據(jù)貨物的型號(hào)進(jìn)行碼放，原則上同一種貨物要碼放于同一庫(kù)區(qū)，以便對(duì)貨物進(jìn)行集中管理。141.2 所有貨物出入庫(kù)均要記錄“庫(kù)存商品臺(tái)賬”。141.3 不同貨物之間、同種同垛位之間要留有通道，以便于盤點(diǎn)和貨物序列號(hào)的記錄，同時(shí)也符合防火安全的要求。141.4 對(duì)于三個(gè)月沒有庫(kù)存的貨物注意貨物外箱狀況，如已有變形趨勢(shì)需進(jìn)行貨物上下倒倉(cāng) 141.5 不良品進(jìn)行單獨(dú)存放，并在外箱統(tǒng)一進(jìn)行標(biāo)注，標(biāo)注方法是填寫不良貨物標(biāo)識(shí)貼在貨物序列號(hào)旁141.6 庫(kù)房通道的干道，支道要保證暢通，為保證貨物的進(jìn)出庫(kù)作業(yè)順利進(jìn)行

21、，出庫(kù)和入庫(kù)進(jìn)貨物均不得碼放在通道之內(nèi)。142 貨物的保管和護(hù)理142.1 日常工作中發(fā)現(xiàn)庫(kù)存出現(xiàn)貨物數(shù)量差異，貨物包裝破損，嚴(yán)重變形、受潮等情況要及時(shí)報(bào)告庫(kù)房主管。142.2 雨季對(duì)庫(kù)房定期進(jìn)行檢查，確保無(wú)漏雨、洇水等現(xiàn)象，如有發(fā)生應(yīng)立即對(duì)貨物進(jìn)行轉(zhuǎn)移，確保貨物安全。第四章：產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)第十四節(jié)：貨物入庫(kù)質(zhì)量手冊(cè)版本：a頁(yè)碼：2 共 3頁(yè)14 貨物貯存（續(xù)）142.3 定期清理庫(kù)房的地面、貨架，保證庫(kù)區(qū)內(nèi)無(wú)灰塵、垃圾，貨物外包裝清潔。143 商品的移動(dòng)和裝卸143.1 搬運(yùn)貨物時(shí)無(wú)論貨物體積大小均不得拋扔143.2 搬運(yùn)貨物時(shí)不可站在貨物上，站在貨物不僅會(huì)損壞貨物，同時(shí)也可能傷害到倉(cāng)庫(kù)作業(yè)人員1

22、44 消防安全1441 配備必要的消防器材，安放在明顯位置。1442 庫(kù)區(qū)嚴(yán)禁煙火，進(jìn)入倉(cāng)庫(kù)一律不準(zhǔn)帶火種，如火機(jī)、火柴等。1442 安裝使用電器設(shè)備，必須符合防火安全規(guī)定。1443 庫(kù)房工作人員及保安員要學(xué)習(xí)掌握消防器材的使用方法及如何撲救火 災(zāi)，保護(hù)火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)，萬(wàn)一發(fā)生火災(zāi)要做到“斷電，滅火，撥打火警電話119”和及時(shí)通知公司領(lǐng)導(dǎo)。145 貨物盤點(diǎn)1451 財(cái)務(wù)部門提前兩天下達(dá)盤點(diǎn)通知，說(shuō)明盤點(diǎn)的時(shí)間、范圍、參加人員。1452 盤點(diǎn)前一天晚上12：00之前，庫(kù)房系統(tǒng)操作人員必須將所有訂單在系統(tǒng)中操作完畢，從系統(tǒng)中導(dǎo)出盤點(diǎn)數(shù)字。第四章：產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)第十四節(jié)：貨物貯存質(zhì)量手冊(cè)版本：a頁(yè)碼：3 共 3

23、頁(yè)14 貨物貯存（續(xù)）1453 盤點(diǎn)時(shí)不良品均要盤點(diǎn)，客戶委托維修的商品、商家臨時(shí)寄存的商品均不在盤點(diǎn)范圍之內(nèi)。1454 庫(kù)房人員根據(jù)實(shí)際盤點(diǎn)結(jié)果填寫盤點(diǎn)表，并核對(duì)賬面庫(kù)存，如有差異注明產(chǎn)生差異的原因。1455 庫(kù)房主管簽字后，將盤點(diǎn)表上報(bào)財(cái)務(wù)部門。財(cái)務(wù)人員如果對(duì)盤點(diǎn)結(jié)果有疑問(wèn)，庫(kù)房經(jīng)查詢后給予說(shuō)明。1456 如果有盈虧情況，庫(kù)房主管填寫盤點(diǎn)盈虧表，注明原因并提交上級(jí)部門審批。系統(tǒng)庫(kù)管員按照審批后的盤點(diǎn)盈虧表做賬務(wù)處理。146 輔助文件文件編號(hào) 題目log-whe-003 物流部盤點(diǎn)程序貨物存儲(chǔ)規(guī)定第四章：產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)第十五節(jié)：貨物出庫(kù)質(zhì)量手冊(cè)版本：a頁(yè)碼：1 共 1頁(yè)15 貨物出庫(kù)150 貨物出

24、庫(kù)為確保庫(kù)房配貨操作人員準(zhǔn)確及時(shí)地進(jìn)行按單配貨，物流部制定貨物出庫(kù)流程151 庫(kù)存核對(duì)庫(kù)房接到出貨通知后，庫(kù)管人員要對(duì)交貨時(shí)間和庫(kù)存數(shù)量進(jìn)行核對(duì)，如果不能滿足訂單的要求，及時(shí)反饋到相關(guān)部門，建議進(jìn)行調(diào)整。152 不合格貨物處理如果不配貨過(guò)程中發(fā)現(xiàn)不合格品，單獨(dú)存放作好相應(yīng)的標(biāo)識(shí)并制作不良品報(bào)告，如果需要出庫(kù)，必須通知訂單部門，有客戶的同意并由庫(kù)房主管在不良品報(bào)告上簽字才能發(fā)貨。153 出庫(kù)核對(duì)核貨員依據(jù)入庫(kù)檢驗(yàn)的標(biāo)準(zhǔn)對(duì)準(zhǔn)備出庫(kù)的貨物進(jìn)行核對(duì)154 簽字出庫(kù) 揀貨員、核貨員分別在確認(rèn)配、核貨無(wú)誤后，在發(fā)貨交接單上簽字。系統(tǒng)打印發(fā)貨通知單和產(chǎn)品清單，揀貨員和核貨員簽字后轉(zhuǎn)交發(fā)貨部155 輔助文件文

25、件編號(hào) 題目log-whe-02 物流部出庫(kù)程序第四章：產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)第十六節(jié)：發(fā)貨管理質(zhì)量手冊(cè)版本：a頁(yè)碼：1 共 1頁(yè)16發(fā)貨管理160 發(fā)貨管理為確保發(fā)貨環(huán)節(jié)的規(guī)范操作，收集并整理必要的發(fā)貨信息，運(yùn)輸部制定發(fā)貨管理程序。161 發(fā)貨交接根據(jù)核貨操作員的確認(rèn)，運(yùn)輸主管填制發(fā)貨單，通知承運(yùn)公司取貨；與承運(yùn)公司進(jìn)行貨物交接并在發(fā)貨單上簽字。162 數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)發(fā)貨后在月運(yùn)輸統(tǒng)計(jì)表上記錄所有貨物承運(yùn)信息，用來(lái)統(tǒng)計(jì)運(yùn)費(fèi)及進(jìn)行運(yùn)輸相關(guān)分析。163 收集信息：追蹤承運(yùn)公司在合同規(guī)定的時(shí)間之內(nèi)反饋客戶簽收，進(jìn)行整理存檔；統(tǒng)計(jì)分析運(yùn)輸時(shí)間等情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題制定糾正措施并跟蹤檢查執(zhí)行情況。164 輔助文件文件編號(hào) 題目

26、log-trs-01 物流部發(fā)貨程序第四章：產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)第十七節(jié)：供方管理質(zhì)量手冊(cè)版本：a頁(yè)碼：1 共 1頁(yè)17供方管理170 為確保通過(guò)規(guī)范的流程尋找到合適的供方，同時(shí)對(duì)所有供方（包括公司內(nèi) 部協(xié)作部門）進(jìn)行有效管理，物流部制定供方管理流程171 物流部門需要外包的業(yè)務(wù)主要有商品采購(gòu)，系統(tǒng)維護(hù)，包裝耗材采購(gòu)，運(yùn)輸服務(wù)，物流服務(wù)，貨物包裝等。物流部門對(duì)商品采購(gòu)和系統(tǒng)維護(hù)無(wú)選擇權(quán)，只是通過(guò)反饋進(jìn)行監(jiān)控。172 供方的選擇1721 根據(jù)各部門對(duì)外包服務(wù)的要求，討論制定供方選擇標(biāo)準(zhǔn)和考察項(xiàng)目1722 根據(jù)考察項(xiàng)目對(duì)供方資料進(jìn)行分析、面談、現(xiàn)場(chǎng)考察后，填寫考察單，根據(jù)考察單寫出評(píng)估報(bào)告，交管理層討論，選定

27、供方。 1723 相關(guān)負(fù)責(zé)人草擬合同，與合作方就合同細(xì)節(jié)進(jìn)行談判，雙方接受后，根據(jù)公司合同簽署程序，與合格供方簽訂合同。要考慮產(chǎn)品/服務(wù)的信息，執(zhí)行文件標(biāo)準(zhǔn)，記錄等要求。173 供方管理173.1 收集供方合作情況方面的資料，每三個(gè)月根據(jù)供方評(píng)估表進(jìn)行評(píng)估，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題后提出改進(jìn)措施和書面警告，限定時(shí)間改正；進(jìn)行及時(shí)跟蹤，根據(jù)改進(jìn)結(jié)果決定繼續(xù)合作或重新選擇。173.2 如果在合作的過(guò)程中發(fā)生重大的事故，屬于供方責(zé)任，必須馬上終止合作并追究損失。173.3 與供方終止合作后，如果有往來(lái)賬款結(jié)算，最后一次結(jié)算將合同原件附在支出憑證后交公司財(cái)務(wù)部；如果無(wú)賬務(wù)往來(lái)，合同直接交公司法律顧問(wèn)處存檔。 174

28、輔助文件文件編號(hào) 題目log-imp-06 供方管理程序第四章：產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)第十八節(jié)：檢測(cè)設(shè)備維護(hù)質(zhì)量手冊(cè)版本：a頁(yè)碼：1 共 1頁(yè)18檢測(cè)設(shè)備維護(hù)180 為確保檢測(cè)結(jié)果的精確，防止因設(shè)備的誤差而產(chǎn)生錯(cuò)誤記錄，并處長(zhǎng)設(shè)備的使用壽命，物流部制定測(cè)量設(shè)備的維護(hù)程序。物流部門的測(cè)量設(shè)備主要有溫度、濕度表盤點(diǎn)器等。181 使用培訓(xùn)為保證測(cè)量設(shè)備能夠被正確使用，操作人員在使用之前，必須由技術(shù)部門指定的設(shè)備維護(hù)人員對(duì)操作人員進(jìn)行操作培訓(xùn)；必須明確專人專用，防止因使用不當(dāng)而產(chǎn)生不良影響；如果發(fā)現(xiàn)異常應(yīng)立即停止使用，報(bào)告主管人員和設(shè)備維護(hù)人員進(jìn)行校驗(yàn)。182 定期維護(hù)根據(jù)廠家維護(hù)政策，明確維護(hù)的期限，每次檢驗(yàn)完畢

29、后登記檢測(cè)設(shè)備檢驗(yàn)維修記錄卡。183 誤差處理發(fā)現(xiàn)檢測(cè)設(shè)備出現(xiàn)誤差后，操作員應(yīng)利用正常設(shè)備對(duì)校驗(yàn)過(guò)的信息或記錄進(jìn)行重新檢測(cè)，以防止錯(cuò)誤的記錄擾亂正常的工作程序。184 廠家維修人員對(duì)故障設(shè)備進(jìn)行檢查以后，根據(jù)廠家的政策進(jìn)行修理或更換 ，對(duì)于不能使用的設(shè)備，由設(shè)備維護(hù)人員進(jìn)行索賠或報(bào)廢處理。185 輔助文件文件編號(hào) 題目log-fac-01 檢測(cè)設(shè)備的維護(hù)第四章：產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)第十九節(jié)：退換貨管理質(zhì)量手冊(cè)版本：a頁(yè)碼：1 共 1頁(yè)19退換貨管理190 退換貨管理為確保物流部門依據(jù)廠商的政策履行對(duì)客戶的承諾，向客戶提供良好服務(wù)，同時(shí)保證退換貨操作準(zhǔn)確及時(shí)地進(jìn)行，物流部制定退換貨程序。191 退換貨審批客

30、戶通過(guò)客服提交退換貨申請(qǐng)，采購(gòu)經(jīng)理和財(cái)務(wù)經(jīng)理批準(zhǔn)后將貨物退回。192 貨物檢驗(yàn)各類產(chǎn)品由各產(chǎn)品業(yè)務(wù)組提供檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)，如果不符合退換貨政策的貨物不能辦理，通知批準(zhǔn)人進(jìn)行重新確認(rèn)193 退換處理符合退換政策的貨物放入退貨區(qū)，根據(jù)申請(qǐng)進(jìn)行相應(yīng)處理：- 要求換貨的貨物，將正常貨物發(fā)出；填寫廠家的換貨申請(qǐng)，定期安排與廠家換貨- 要求維修的貨物，由售后部門填寫廠家維修單，退貨操作員負(fù)責(zé)貨物的取貨，送修，送貨，取貨時(shí)要核對(duì)貨物型號(hào)，數(shù)量，序列號(hào)等是否與維修單一致，注意愛護(hù)客戶財(cái)務(wù)，如有損壞應(yīng)及時(shí)向客戶反饋?zhàn)饔涗?。送貨時(shí)由客戶驗(yàn)收合格后簽收維修單。- 當(dāng)進(jìn)行換貨及維修時(shí)，客戶的貨物在我們的控制下，要給予妥善保管

31、，當(dāng)發(fā)生丟失或損壞，要記錄并向客戶及售后部門報(bào)告。194 分析并跟蹤收集客戶退、換貨的信息，分析原因，采取相應(yīng)措施，并對(duì)效果進(jìn)行跟蹤。195 輔助文件文件編號(hào) 題目log-whe-005 物流部退換貨程序第五章：評(píng)審與改進(jìn)第二十節(jié)：客戶投訴處理質(zhì)量手冊(cè)版本：a頁(yè)碼：1 共 1頁(yè)20客戶投訴處理200 為確?？蛻舻玫綕M意的服務(wù)，出現(xiàn)的問(wèn)題能夠及時(shí)解決同，避免問(wèn)題繼續(xù)發(fā)生，物流部制定客戶投訴處理程序201 確定責(zé)任物流部門從客戶售后部門、銷售人員、客戶等接收客戶投訴信息，收到信息以后對(duì)投訴進(jìn)行分類，根據(jù)售后部門的初步判斷確定責(zé)任部門和查詢的責(zé)任人202 信息分類查詢?nèi)藛T通過(guò)分析對(duì)投訴進(jìn)一步分類：建

32、議；查詢；投訴。- 屬于查詢，將查詢信息轉(zhuǎn)交相關(guān)人員，然后將查詢結(jié)果反饋售后部門，由售后部門向客戶解答。- 屬于建議，分析是否有價(jià)值，填寫客戶建議處理表，制定改進(jìn)措施并追蹤實(shí)施。203 投訴處理對(duì)于投訴建立投訴記錄，通過(guò)查詢和分析，找出問(wèn)題的責(zé)任部門，根據(jù)問(wèn)題的原因和客戶的要求，根據(jù)公司的相關(guān)政策和相關(guān)主管的批準(zhǔn)，對(duì)投訴進(jìn)行相應(yīng)處理。204 跟蹤改進(jìn)針對(duì)屬于物流部門的投訴，劃分責(zé)任部門和責(zé)任人，由責(zé)任人制定糾正和改進(jìn)措施，由物流經(jīng)理跟蹤改進(jìn)情況，定期進(jìn)行投訴情況的趨勢(shì)分析，作出分析報(bào)告，交管理評(píng)審。205 輔助文件文件編號(hào) 題目log-imp-03 客戶投訴處理程序第五章：評(píng)審與改進(jìn)第二十一節(jié)

33、：客戶滿意度調(diào)查質(zhì)量手冊(cè)版本：a頁(yè)碼：1 共 1頁(yè)21客戶滿意度調(diào)查210 為確保客戶的需求和期望得到確定，轉(zhuǎn)化為要求并予以滿足，進(jìn)一步改善工作，提高客戶服務(wù)水平。211 調(diào)查策劃211.1 策劃客戶滿意度調(diào)查時(shí)充分考慮到影響客戶服務(wù)的多方面因素，以便形成的調(diào)查問(wèn)卷具有合理性，同時(shí)具有可操作性，當(dāng)業(yè)務(wù)過(guò)程或結(jié)構(gòu)發(fā)生調(diào)整，而影響到客戶滿意度時(shí)，應(yīng)該進(jìn)行重新策劃。211.2 將策劃結(jié)果形成調(diào)查問(wèn)卷，制定調(diào)查計(jì)劃；每季度調(diào)查一次，調(diào)查方式可以通過(guò)電話，信件和電子郵件等。212 調(diào)查過(guò)程212.1 將調(diào)查問(wèn)卷委托給售后服務(wù)部進(jìn)行調(diào)查，并明確要求在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)完成調(diào)查。212.2 收集售后服務(wù)部門的調(diào)查

34、結(jié)果，進(jìn)行匯總、分類。213 調(diào)查分析將調(diào)查結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，計(jì)算各調(diào)查項(xiàng)目下滿意度的分布情況，分析客戶不滿意的主要原因，同時(shí)與歷史數(shù)據(jù)對(duì)比，觀察發(fā)展趨勢(shì)，將分析數(shù)據(jù)寫入調(diào)查分析報(bào)告。214 跟蹤改進(jìn)對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行進(jìn)一步分類，落實(shí)責(zé)任部門和責(zé)任人，制定糾正和改進(jìn)措施。物流經(jīng)理負(fù)責(zé)監(jiān)督和跟蹤實(shí)施結(jié)果，進(jìn)行效果評(píng)價(jià)并提交管理評(píng)審。215 輔助文件文件編號(hào) 題目log-imp-04 客戶滿意度調(diào)查第五章：評(píng)審與改進(jìn)第二十二節(jié)：過(guò)程監(jiān)控質(zhì)量手冊(cè)版本：a頁(yè)碼：1 共 1頁(yè)22過(guò)程監(jiān)控220 為確保物流部門整個(gè)運(yùn)作過(guò)程在受控的狀態(tài)下進(jìn)行，達(dá)到預(yù)期的質(zhì)量目標(biāo)，滿足客戶的期望和需求，制定過(guò)程監(jiān)控程序。221

35、 制定指標(biāo)根據(jù)物流部門的業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)過(guò)程，制定每一個(gè)實(shí)現(xiàn)過(guò)程的質(zhì)量考核目標(biāo)或指標(biāo)，作為衡量工作效果的尺度，對(duì)于主要指標(biāo)，應(yīng)做出長(zhǎng)期發(fā)展計(jì)劃，管理評(píng)審要定期評(píng)定目標(biāo)的合理性。222 過(guò)程評(píng)估222.1 具體管理方法可以采用標(biāo)準(zhǔn)操作程序，作業(yè)指導(dǎo)書，規(guī)章制度，表格，培訓(xùn)等方式；對(duì)業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)的各過(guò)程進(jìn)行評(píng)估和監(jiān)控，應(yīng)按工作性質(zhì)的不同制定不同的評(píng)估方法，確定評(píng)估的頻次，方法，依據(jù)和所需工具等。222.2 定期收集監(jiān)控的信息，用統(tǒng)計(jì)方法進(jìn)行趨勢(shì)分析和實(shí)施效果的評(píng)估；如果沒有達(dá)到目標(biāo)，應(yīng)考慮相關(guān)因素，如修改文件，重新培訓(xùn)等。223 糾正措施：如果評(píng)估結(jié)果出現(xiàn)以下三種情況，要立即制定糾正措施加以改正：- 存在重大

36、問(wèn)題，影響了業(yè)務(wù)過(guò)程的實(shí)現(xiàn)；- 月度目標(biāo)未實(shí)現(xiàn)，而影響全年目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)；- 主要考核指標(biāo)出現(xiàn)下滑的趨勢(shì)；針對(duì)具體的情況制定相應(yīng)的修正措施，調(diào)整原有的指標(biāo)或目標(biāo)，進(jìn)行跟蹤和監(jiān)督，并定期評(píng)估實(shí)施效果。224 監(jiān)控結(jié)果處理對(duì)每個(gè)目標(biāo)的結(jié)果，在墻報(bào)欄中進(jìn)行張貼，實(shí)現(xiàn)部門內(nèi)部的溝通；內(nèi)容包括當(dāng)月情況和累計(jì)表現(xiàn)；如員工有建議，可通過(guò)電子郵件的形式向相關(guān)主管聯(lián)系，將過(guò)程監(jiān)控的結(jié)果進(jìn)行趨勢(shì)分析并提交管理評(píng)審。225 輔5 輔助文件文件編號(hào) 題目log-imp-05 過(guò)程測(cè)量及監(jiān)控第五章：評(píng)審與改進(jìn)第二十三節(jié)：內(nèi)部審核質(zhì)量手冊(cè)版本：a頁(yè)碼：1 共 2頁(yè)23內(nèi)部審核230 為確保質(zhì)量體系持續(xù)地按照制定的方針，程序和

37、外部要求來(lái)運(yùn)作；改善質(zhì)量體系的要求明確并見諸于行動(dòng)，制定內(nèi)部審核程序進(jìn)行控制。231 確定審核周期原則上每半年審核一次，可以適度調(diào)整。232 確定審核人選在審核日期兩周前，確定審核員的人選。為保證內(nèi)部質(zhì)量審核的客觀性和公正性，審核員不得審核自己的工作。233 審核員進(jìn)行如下準(zhǔn)備工作233.1 資料取得：審核員聯(lián)系被審核部門經(jīng)理，確定：- 審核日期- 取得準(zhǔn)備抽樣的質(zhì)量文件：程序文件和支持文件233.2 制定審核檢查表：- 分析iso9001相關(guān)章節(jié)- 以往審核發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題- 分析的取得的文件- 對(duì)行業(yè)規(guī)則的認(rèn)識(shí)233.3 文件評(píng)審管理者代表或指定審核員要對(duì)體系文件的充分性進(jìn)行審核233.4 審核

38、計(jì)劃審核前三天，審核負(fù)責(zé)人制定一份審核計(jì)劃發(fā)送被審核部門。第五章：評(píng)審與改進(jìn)第二十三節(jié)：內(nèi)部審核質(zhì)量手冊(cè)版本：a頁(yè)碼：2 共 2頁(yè)23內(nèi)部審核（續(xù)）234 首次會(huì)議審核員需要在審核之前召開首次會(huì)議，向部門經(jīng)理說(shuō)明：審核的目的、方法，確認(rèn)審核計(jì)劃、工作時(shí)間表，確認(rèn)涉及機(jī)密事宜。235 審核過(guò)程審核員在審核中必須在引導(dǎo)員或經(jīng)理同意的情況下記錄不合格項(xiàng)，在末次會(huì)議之前將審核報(bào)告完成。236 末次會(huì)議在末次會(huì)議上，說(shuō)明該部門一些良好措施，發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，糾正措施與實(shí)施時(shí)間，無(wú)法解決的問(wèn)題，報(bào)請(qǐng)管理者代理。237 跟進(jìn)審核到糾正措施實(shí)施的期限后，審核員要進(jìn)行一次跟進(jìn)審核。審核員須自己確信該部門采取足夠的和可

39、接受的糾正措施并將細(xì)節(jié)記錄在原來(lái)的報(bào)告上，然后將報(bào)告交管理者代理。238 輔助文件文件編號(hào) 題目log-imp-01 內(nèi)部質(zhì)量審核程序第五章：評(píng)審與改進(jìn)第二十四節(jié)：管理評(píng)審質(zhì)量手冊(cè)版本：a頁(yè)碼：1 共 1頁(yè)24管理評(píng)審240 為確保質(zhì)量體系持續(xù)有效地滿足iso9001標(biāo)準(zhǔn)的要求，質(zhì)量體系適宜于實(shí)現(xiàn)公司的質(zhì)量方針和目標(biāo)的要求，制定管理評(píng)審程序進(jìn)行控制。241 評(píng)審頻率一般情況下，管理評(píng)審每季度舉行一次，在內(nèi)部審核完成之后。特殊情況可增加頻次：- 質(zhì)量方針和目標(biāo)修改- 組織結(jié)構(gòu)重大調(diào)整- 部門發(fā)展方向和外部環(huán)境發(fā)生重大變化- 質(zhì)量體系文件重大修改或補(bǔ)充- 重大質(zhì)量事故發(fā)生- 部門經(jīng)理認(rèn)為需要的其他情況242 計(jì)劃并實(shí)施：評(píng)審計(jì)劃以會(huì)議通知的形式發(fā)出：評(píng)審的目的，時(shí)間，評(píng)審人員名單，評(píng)審內(nèi)容。管理者代表負(fù)責(zé)組織相關(guān)職能部門調(diào)查問(wèn)題，收集文件和資料。 243 評(píng)審內(nèi)容：管理者代表組織評(píng)審，具體內(nèi)容：- 內(nèi)部質(zhì)量審核情況- 客戶反饋- 業(yè)務(wù)過(guò)程的業(yè)績(jī)和服務(wù)的符合性- 預(yù)防/糾正措施實(shí)施情況- 以往管理評(píng)審的跟進(jìn)措施- 員工和客戶改進(jìn)建議- 對(duì)質(zhì)量體系文件進(jìn)行評(píng)審，是否滿足方針和目標(biāo)，經(jīng)策劃的可能影響質(zhì)量管理體系的更改- 人力物力資源是否充分- 供方表現(xiàn)244 評(píng)審報(bào)告編制管理評(píng)審報(bào)告：評(píng)審內(nèi)容