青島大蝦公關(guān)分析

1、青島大蝦”事件公關(guān)分析“十一”黃金周過(guò)去后， 有媒體對(duì)各地旅游收入情況進(jìn)行了統(tǒng)計(jì)， 在已經(jīng)公 布數(shù)字的 15 個(gè)省區(qū)市中，山東省以 392.1 億元列旅游總收入排行榜第一名。令 人始料不及的是， 山東省的這份成績(jī)單卻引起了不少網(wǎng)友的調(diào)侃， 原因無(wú)他， 蓋 因數(shù)起宰客事件給人留下了深刻印象。10月 5日，有網(wǎng)友爆料稱，在青島市樂(lè)陵路 92號(hào)的“善德活海鮮燒烤家常 菜”吃飯時(shí)遭遇宰客，說(shuō)好 38 元一份的蝦，結(jié)賬時(shí)卻變成了 38元一只，僅一份 “蒜蓉大蝦”，賬單價(jià)格就高達(dá) 1520 元。無(wú)獨(dú)有偶，當(dāng)天還有一桌客人遭受了 同樣待遇。 在社交媒體的廣泛傳播中， 此事引起網(wǎng)友極大關(guān)注， 乃至于事件發(fā)生

2、地竟成為一個(gè)另類 “景區(qū)”。隨后又有網(wǎng)友曝光， 在青島旅游時(shí)點(diǎn)了一只帝王蟹， 店家稱重之前先拔掉了蟹腿，最終，兩個(gè)人消費(fèi)了近 3000 元。接連發(fā)生的宰客事件， 立刻將青島推上了輿論的風(fēng)口浪尖， 互聯(lián)網(wǎng)上， 隨處 可見(jiàn)各類戲謔調(diào)侃的段子， “天價(jià)大蝦”持續(xù)引發(fā)輿論狂歡，宰客卻并沒(méi)有到此 結(jié)束，“日照一海鮮排擋因嫌顧客少點(diǎn)海鮮大打出手”昨日遍布社交媒體，輿論 再度火上澆油。山東省近年來(lái)著力打造的“好客山東”品牌，則因此遭受重創(chuàng)。毋庸諱言，宰客現(xiàn)象非某地所獨(dú)有， 但如此密集的沖突已很難用個(gè)案來(lái)形容。 宰客之所以能在民怨沸騰中不時(shí)出現(xiàn)， 關(guān)鍵就在于監(jiān)管滯后且問(wèn)責(zé)乏力。 “天價(jià) 大蝦”事件中， 令人難

3、以接受的不僅是宰客， 同時(shí)還有投訴無(wú)門游客雖然第 一時(shí)間報(bào)警投訴，警方與物價(jià)局卻互相踢起了皮球，最終只得屈辱性付費(fèi)走人。 這樣的監(jiān)管局面，無(wú)疑是這家“一直都挺黑”的大排檔延續(xù)至今的關(guān)鍵所在。引 爆輿論之后， 宰客的大排檔被罰款 9萬(wàn)元、責(zé)令停業(yè)整頓并吊銷營(yíng)業(yè)執(zhí)照， 市場(chǎng) 監(jiān)管局主要負(fù)責(zé)人被停職檢查。 這樣的公關(guān)處理結(jié)果不可謂不嚴(yán)厲， 但顯然已姍姍來(lái)遲，如果相關(guān)部門早拿出這樣的誠(chéng)意與態(tài)度，事態(tài)何至于發(fā)展至此？ 以下是天價(jià)大蝦事件中的公共關(guān)系分析以及給我們的反思啟示：一. 加強(qiáng)官方對(duì)于輿論傳播規(guī)律的敏感性和及時(shí)干預(yù)這是一次典型的由于應(yīng)對(duì)遲緩和不當(dāng)導(dǎo)致的不斷發(fā)酵。 本來(lái)只是個(gè)案， 如果 及時(shí)處置，

4、不至于對(duì)整體旅游形象產(chǎn)生傷害， 也不至于成為黃金周宰客典型， 成 為舉國(guó)公眾對(duì)宰客不滿的發(fā)泄口。應(yīng)該把握節(jié)點(diǎn)，提前應(yīng)對(duì)。此次輿情可分成不同的階段：微博化、熱點(diǎn)化、 新聞化、集中化、段子化、典型化。如果應(yīng)對(duì)能夠提前，可能就不會(huì)向后面的階 段發(fā)酵。1、輿情醞釀階段：網(wǎng)友投訴微博化10 月 4 日，顧客挨宰，走正常舉報(bào)投訴渠道不頂用（很多地方的投訴熱線 多形同虛設(shè)，把顧客逼上了微博） ，無(wú)奈之下只有發(fā)微博吐槽和求助。 “蝦按只算， 而不是按盤算， 38 元一只，報(bào)警無(wú)人理，只能屈辱交錢”。這些描述很有“爆點(diǎn)”， 很容易就把網(wǎng)絡(luò)情緒點(diǎn)燃。網(wǎng)友微博曝料或轉(zhuǎn)發(fā)時(shí)一般會(huì) 當(dāng)?shù)叵嚓P(guān)部門，這是 監(jiān)測(cè)輿情和解決問(wèn)

5、題的最佳時(shí)機(jī)， 如果相關(guān)部門官微值班人員不把這種容易引爆 輿情的曝光 當(dāng)回事，缺乏輿情嗅覺(jué)和問(wèn)題敏感，就會(huì)一步步走向被動(dòng)。官方政務(wù)微博， 不只是發(fā)布信息， 一個(gè)核心功能是第一時(shí)間監(jiān)測(cè)到輿情。 不 能像過(guò)去那樣等傳統(tǒng)媒體報(bào)道了再介入，而是在被 之后第一時(shí)間介入，從而跑 在網(wǎng)絡(luò)發(fā)酵之前進(jìn)行干預(yù)和引導(dǎo)。2、形成熱點(diǎn)階段：大 V 轉(zhuǎn)發(fā)熱點(diǎn)化這種氛圍下，網(wǎng)友的轉(zhuǎn)發(fā)很容易引起網(wǎng)絡(luò)大 V和媒體官微的關(guān)注，微博很快 會(huì)設(shè)置成話題推到熱點(diǎn)首頁(yè)，輿論領(lǐng)袖的轉(zhuǎn)發(fā)評(píng)論會(huì)對(duì)事情進(jìn)行“定性” 。官方 這時(shí)如果意識(shí)到問(wèn)題的嚴(yán)重性，及時(shí)介入表態(tài)，還有挽救機(jī)會(huì)。3、集中報(bào)道階段：媒體跟進(jìn)新聞化傳統(tǒng)媒體采訪當(dāng)事人進(jìn)行報(bào)道， 經(jīng)過(guò)

6、網(wǎng)絡(luò)的瘋狂傳播， 變成了全國(guó)性的新聞 熱點(diǎn)。如果官方反應(yīng)還滯后， 第一波傳統(tǒng)媒體的報(bào)道中沒(méi)有官方的態(tài)度， 那事情 基本上已經(jīng)無(wú)可挽回了。 如果官方反應(yīng)快， 在報(bào)道中出現(xiàn)官方對(duì)這種宰客行為是 絕不縱容的堅(jiān)決態(tài)度，則可以形成平衡?？上Ч俜綉B(tài)度基本是缺席的， 輿論沒(méi)有看到官方的重視和及時(shí)回應(yīng)， 甚至看 到了相反的態(tài)度。 正如后來(lái)主流媒體的分析稱， 權(quán)力部門的推諉是事件發(fā)酵的關(guān) 鍵因素，新聞中看到的有關(guān)部門態(tài)度竟然是這樣：管不了。4、牽出更多問(wèn)題：扎堆曝光集中化 媒體聚焦青島，使之成為眾矢之的， 激發(fā)了更多網(wǎng)友曝光在青島的挨宰經(jīng)歷，新舊大小事件扎堆出現(xiàn)， 形成一波“不只是個(gè)案， 青島宰客很嚴(yán)重” 的新

7、聞爆炸。 這時(shí)候官方才出來(lái)處理相關(guān)店商，遠(yuǎn)遠(yuǎn)落在公眾的情緒期待后面。確實(shí)，對(duì)事件的調(diào)查和處理需要時(shí)間， 無(wú)法第一時(shí)間就作出處理， 但可以作 出嚴(yán)厲的表態(tài)，并第一時(shí)間安撫被宰當(dāng)事人。 （注：安撫被宰當(dāng)事人是很重要的 環(huán)節(jié)。如果當(dāng)事人在第一時(shí)間受到重視并被安撫， 他們?cè)诮邮苊襟w采訪時(shí)自然就 不會(huì)那么充滿憤慨， “被宰情緒”會(huì)降溫。從最新報(bào)道看，當(dāng)事人聲稱一直未收 到退款，也沒(méi)有接到任何道歉，讓人感覺(jué)一直被晾著。 ）5、惡搞渲染放大：全民參與段子化38 元大蝦已經(jīng)成為一個(gè)標(biāo)簽貼在了青島身上，網(wǎng)友在第一輪的憤怒之后， 進(jìn)行新一輪的反諷和惡搞， 用編段子的方式來(lái)進(jìn)行事件消費(fèi)， 段子比新聞可怕多 了，以喜

8、聞樂(lè)見(jiàn)的方式傳播著對(duì)青島的不滿。比如以下幾個(gè)：國(guó)慶期間，外地的王先生趕到青島想吃 38元一只的海捕大蝦， 因飯店爆滿， 王先生就點(diǎn)了幾盤 8 元瓜子邊嗑邊等。輪到王先生就餐時(shí)，店員卻要他先交 61 萬(wàn)，原來(lái)該店的瓜子不是 8元一盤，而是 8元一個(gè)！曾奪過(guò)全國(guó)嗑瓜子速度冠軍 的王先生非常后悔。 后面排隊(duì)買單的李先生當(dāng)場(chǎng)休克， 手里緊緊握著小票： 米飯 3 元。青島人黃曉明結(jié)婚，卻在上海辦婚禮，難道昔日的楊大俠也害怕青島大蝦 嗎？當(dāng)一個(gè)事件被段子化和漫畫(huà)化之后，形象的損失基本就無(wú)法挽回了。6、成為宰客典型：貼上標(biāo)簽典型化在傳播中成為宰客的典型， 死死地打上了宰客的標(biāo)簽， 提起宰客， 就會(huì)想起 這起

9、典型事件，想起青島這個(gè)名字。二.提高一線 “街頭法治”的理性權(quán)威和公正性這盤大蝦為何是一次 “街頭法治 ”的事件？從新聞中可以看到， 被訛詐的消 費(fèi)者首先選擇的是 “理性維權(quán) ”，多次報(bào)警，或是求諸相關(guān)執(zhí)法部門， 但最終在 辦案民警的 “主持”下，還是“憋屈”地按只算錢， 乖乖掏錢。辦案民警當(dāng)時(shí)的 心理到底是 “不屑于辦這樣的案 ”，或是 “不懂法律有此規(guī)定 ”，甚至是有意偏 袒大排檔主，目前無(wú)法準(zhǔn)確推定， 但不論哪種心理， 都使得法治在通往街頭的最 后一公里路上栽了跟頭。對(duì)大部分民眾來(lái)說(shuō)， 法治就是 “街頭法治 ”，因?yàn)榻诸^是他們最經(jīng)常與法律 相遇的地方。 “街頭法治 ”的效果如何，直接影響

10、到他們對(duì)法治概念的理解和對(duì) 法治的信心。一線執(zhí)法者是 “街頭法治 ”的主要承擔(dān)者。他們?nèi)绾问褂煤屠斫馑麄兊膱?zhí)法 權(quán)威，直接決定了一盤天價(jià)大蝦端到他們面前之時(shí)， 下口的是法治的理性還是權(quán) 威的任性。不論是美國(guó)、 香港還是其他許多法治發(fā)達(dá)的地區(qū)， 在他們的發(fā)展歷程 上，樹(shù)立“街頭法治”都是關(guān)鍵的一步。 法治的上層建筑如果不打通通往街頭的 最后一公里路，執(zhí)法亂象必然占據(jù)街頭。三 . 危機(jī)公關(guān)應(yīng)抓住命門，一針見(jiàn)血10 月 7 日，一組以至少，青島還有他們?yōu)轭}的圖片，通過(guò)當(dāng)?shù)孛襟w官 方微博在網(wǎng)絡(luò)廣為發(fā)布。所配文字直指報(bào)道 “ 放大了事件對(duì)青島形象的影響 ”， 所以，當(dāng)?shù)赝瞥隽诉@組 “多數(shù)人在默默無(wú)聞地為

11、這座城市付出 ”的工作鏡頭。 這 有點(diǎn)像青島形象的危機(jī)公關(guān)，又有點(diǎn)像自說(shuō)自話的 “青島自信 ”。這組鏡頭包括的 “多數(shù)人 ”，有救生員、建筑工人，還有安檢員、 環(huán)衛(wèi)工人、 公交車場(chǎng)充電工人等，屬于每座城市都四處可見(jiàn)、在工作崗位上默默奉獻(xiàn)的人。 他們確實(shí)令人敬佩， 但他們的存在并不意味著這座城市就千好萬(wàn)好完美無(wú)缺。 有 關(guān)大蝦的危機(jī)公關(guān)， 似乎力氣更多用在了把損耗的形象扳回來(lái)的硬拗上了。 人家 說(shuō)你袖口臟，你說(shuō)西裝料子好版型棒；人家說(shuō)你指甲臟，你說(shuō)關(guān)鍵還是發(fā)型好。 蠻力氣使得倒是實(shí)在，卻有狡辯之嫌?！爸辽龠€有他們 ” 之所以給旁觀者造成反感，根本的原因在于負(fù)面新聞?wù)?做的文宣套路。 以為贊歌一唱就滿城和諧了， 生怕世人不知道這座城市還有 “他 們”，生怕世人看不到主流正能量， 結(jié)果是煽情不成反露膚淺， 把職能部門的短 多露了一截出來(lái)，徒添笑柄是什么問(wèn)題解決什么問(wèn)題，是誰(shuí)的責(zé)任追究誰(shuí)的責(zé)任，這才是“俺們都是實(shí) 在人”應(yīng)該做的本分事，更是政府職能部門