服務(wù)熱線績效考核標(biāo)準(zhǔn)

1、天津?yàn)I海高新區(qū)24小時(shí)服務(wù)熱線績效考核標(biāo)準(zhǔn)一、各崗位績效考核標(biāo)準(zhǔn)1、 服務(wù)熱線座席代表績效=關(guān)鍵指標(biāo)*60%+重要指標(biāo)*40%+常規(guī)指標(biāo)（1）關(guān)鍵指標(biāo)（60%）指標(biāo)名稱權(quán)重考核說明數(shù)據(jù)來源1、撥測(cè)成績25%不定期進(jìn)行撥測(cè)，撥測(cè)平均成績75 分，此項(xiàng)不得分，此項(xiàng)成績?nèi)軠y(cè)平均成績。服務(wù)熱線撥測(cè)表2、考試成績25%不定期進(jìn)行業(yè)務(wù)考試，考試成績75 分，此項(xiàng)不得分，此項(xiàng)成績?nèi)】荚嚻骄煽?。服?wù)熱線考核表3、質(zhì)檢成績10%按質(zhì)檢監(jiān)聽標(biāo)準(zhǔn)考核，達(dá)到 80 分起評(píng)，低于 80 分此項(xiàng)不得分，達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)值 95 分，本項(xiàng)滿分。質(zhì)檢成績分?jǐn)?shù)計(jì)算辦法為：實(shí)際質(zhì)檢成績/標(biāo)準(zhǔn)值*100。服務(wù)熱線質(zhì)檢監(jiān)聽表4、一次解決

2、率40%達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)值80%得滿分，一次解決率分?jǐn)?shù)計(jì)算辦法：實(shí)際一次解決率/標(biāo)準(zhǔn)值*100%。接聽記錄統(tǒng)計(jì)表（2）重要指標(biāo)（40%）指標(biāo)名稱權(quán)重考核說明數(shù)據(jù)來源1、考勤50%缺勤一次扣 5 分。（包括：請(qǐng)假、遲到、曠工）服務(wù)熱線撥測(cè)表2、工作態(tài)度50%根據(jù)工作狀況每月由上一級(jí)主管評(píng)價(jià)。（采用 10 分制）服務(wù)熱線考核表（3）常規(guī)指標(biāo)（加減分）被考核人考核內(nèi)容座席代表1、回訪時(shí)用戶提出表揚(yáng)的，經(jīng)質(zhì)檢核實(shí)回訪錄音，確定屬實(shí)的，加 10 分/次。2、用戶來電明確提出不滿或投訴的，經(jīng)質(zhì)檢核實(shí)錄音屬實(shí)的，扣 10 分/次（投訴服務(wù) 座席代表 態(tài)度惡劣的，不在制度內(nèi)，因服務(wù)態(tài)度惡劣產(chǎn)生的投訴一經(jīng)核實(shí)予以辭退）

3、。3、被判定為不合格項(xiàng)的，每項(xiàng)扣除 1 分。4、主動(dòng)搜集并提供業(yè)務(wù)所需資料，并被采納更新入知識(shí)庫的，每提供一條加 2 分；2、服務(wù)熱線座席班長=關(guān)鍵指標(biāo)*60%+重要指標(biāo)*40%+常規(guī)指標(biāo)（1）關(guān)鍵指標(biāo)（60%）指標(biāo)名稱權(quán)重考核說明數(shù)據(jù)來源1、班組成績30%取班組成員平均成績。服務(wù)熱線撥測(cè)表2、撥測(cè)成績10%不定期進(jìn)行業(yè)務(wù)考試，考試成績75 分，此項(xiàng)不得分，此項(xiàng)成績?nèi)】荚嚻骄煽?。服?wù)熱線考核表3、質(zhì)檢成績20%按質(zhì)檢監(jiān)聽標(biāo)準(zhǔn)考核，達(dá)到 80 分起評(píng)，低于 80 分此項(xiàng)不得分，達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)值 95 分，本項(xiàng)滿分。質(zhì)檢成績分?jǐn)?shù)計(jì)算辦法為：實(shí)際質(zhì)檢成績/標(biāo)準(zhǔn)值*100。服務(wù)熱線質(zhì)檢監(jiān)聽表4、班組一次解

4、決率40%班組一次解決率達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)值80%得滿分，一次解決率分?jǐn)?shù)計(jì)算辦法：班組成員實(shí)際一次解決率/標(biāo)準(zhǔn)值*100%。接聽記錄統(tǒng)計(jì)表（2）重要指標(biāo)（40%）指標(biāo)名稱權(quán)重考核說明1、考勤20%缺勤一次扣 5 分。（包括：請(qǐng)假、遲到、曠工）。2、工作能力40%根據(jù)工作狀況每月由上一級(jí)主管評(píng)價(jià)。3、工作態(tài)度40%根據(jù)工作狀況每月由上一級(jí)主管評(píng)價(jià)。（3）常規(guī)指標(biāo)（加減分）被考核人考核內(nèi)容座席班長1、培訓(xùn)需求被采納的加 2 分。2、組內(nèi)成員獲得單項(xiàng)考核指標(biāo)第一名的，給予組長加 1 分。包括：撥測(cè)成績、考試成績、質(zhì)檢成績。3、回訪時(shí)用戶提出表揚(yáng)的，加 10 分/次。4、組內(nèi)成員被來電表揚(yáng)的，給予班長加 1 分

5、/次。5、主動(dòng)搜集并提供業(yè)務(wù)所需資料，并被采納更新入知識(shí)庫的，每提供一條加 2 分。6、被判定為不合格項(xiàng)的，每項(xiàng)扣除 1 分。7、組內(nèi)成員被來電提出不滿或投訴的，按 3 分/人次扣除。組員被投訴服務(wù)態(tài)度惡劣的按 10 分/人次扣除。8、組員被評(píng)價(jià)優(yōu)質(zhì)錄音的，為班長加 2 分/人。9、組內(nèi)成員單項(xiàng)考核指標(biāo)最后一名的，給予班長扣 1 分。包括：撥測(cè)成績、考試成績、質(zhì)檢成績。3、 綜合處理坐席績效=關(guān)鍵指標(biāo)*70%+重要指標(biāo)*30%+常規(guī)指標(biāo)（1）關(guān)鍵指標(biāo)（70%）指標(biāo)名稱權(quán)重考核說明數(shù)據(jù)來源1、綜合業(yè)務(wù)處理量20%處理量分?jǐn)?shù)計(jì)算辦法：個(gè)人處理量/平均量*100%。取業(yè)務(wù)處理量統(tǒng)計(jì)2、一次解決率50

6、%達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)值 80%得滿分，一次性解決率分?jǐn)?shù)計(jì)算辦法：實(shí)際一次解決率/標(biāo)準(zhǔn)值*100。接聽記錄統(tǒng)計(jì)表3、質(zhì)檢成績30%按質(zhì)檢監(jiān)聽標(biāo)準(zhǔn)考核，達(dá)到 75 分起評(píng)，低于 75 分此項(xiàng)不得分，達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)值 85 分， 本項(xiàng)滿分。.質(zhì)檢成績分?jǐn)?shù)計(jì)算辦法為：實(shí)際質(zhì)檢成績/標(biāo)注值*100。服務(wù)熱線質(zhì)檢監(jiān)聽表（2）重要指標(biāo)（30%）指標(biāo)名稱權(quán)重考核說明1、考勤30%缺勤一次扣 5 分。（包括：請(qǐng)假、遲到、曠工）。2、培訓(xùn)成績40%根據(jù)培訓(xùn)計(jì)劃進(jìn)行考核。3、工作態(tài)度30%根據(jù)工作狀況每月由上一級(jí)主管評(píng)價(jià)。（3）常規(guī)指標(biāo)被考核人考核內(nèi)容綜合處理座席1、提出合理化建議被采納的，按5 分/條加分。2、被用戶投訴的，按

7、10 分/次扣除。3、自身錯(cuò)誤被判定為不合格項(xiàng)的，按 2 分/項(xiàng)扣除。4、培訓(xùn)員績效=關(guān)鍵指標(biāo)*60%+重要指標(biāo)*40%+常規(guī)指標(biāo)（1）關(guān)鍵指標(biāo)（60%）指標(biāo)名稱權(quán)重考核說明數(shù)據(jù)來源1、培訓(xùn)開發(fā)計(jì)劃及實(shí)施30%調(diào)查需求，能提出適用的月培訓(xùn)項(xiàng)目并編制相應(yīng)的計(jì)劃進(jìn)度表并按時(shí)進(jìn)行。參與編寫開發(fā)員工各種短訓(xùn)培訓(xùn)教材。計(jì)劃完成情況：計(jì)劃表未能如期完成，每延遲1 天扣2 分。2、按標(biāo)準(zhǔn)完成培訓(xùn)內(nèi)容的編寫，課時(shí)安排合理，培訓(xùn)進(jìn)度與計(jì)劃完全吻合30%按計(jì)劃要求 編寫培訓(xùn)教程，培訓(xùn)教程完整合理與員工需求吻合，符合中心統(tǒng)一存檔標(biāo)準(zhǔn)。當(dāng)前培訓(xùn)教程：每遲 1 天扣 1分；計(jì)劃編寫不規(guī)范，每培訓(xùn)進(jìn)度與計(jì)劃不吻合，未按時(shí)

8、開課 2 分/天。3、做好培訓(xùn)課堂管理、培訓(xùn)記錄及相關(guān)考核工作。20%保障培訓(xùn)過程有序、生動(dòng)、高效；培訓(xùn)記錄完整，歸檔及時(shí)。培訓(xùn)計(jì)劃、通知、簽到、內(nèi)容、評(píng)估等文檔完整；培訓(xùn)秩序抽檢情況。計(jì)劃完成情況，員工流動(dòng)情況。4、內(nèi)部溝通意識(shí)、人員流動(dòng)性預(yù)測(cè)20%每月有計(jì)劃進(jìn)行員工懇談，員工心態(tài)分析，形成報(bào)告。計(jì)劃完成情況，員工流動(dòng)情況。（2）重要指標(biāo)（40%）指標(biāo)名稱權(quán)重考核說明1、培訓(xùn)效果評(píng)估40%受訓(xùn)人員滿意度平均值。2、考勤40%缺勤一次扣 5 分。（包括：請(qǐng)假、遲到、曠工）。3、工作態(tài)度20%根據(jù)工作狀況每月由上一級(jí)主管評(píng)價(jià)。（3）常規(guī)指標(biāo)被考核人考核內(nèi)容培訓(xùn)員1、提出合理化建議被采納的，按5

9、分/條加分。2、因工作失職影響其它崗位正常工作的一次扣 20 分。3、工作日志及相關(guān)文檔，未按時(shí)提交每次扣 2 分。5、質(zhì)檢員績效=關(guān)鍵指標(biāo)*70%+重要指標(biāo)*30%+常規(guī)指標(biāo)（1）關(guān)鍵指標(biāo)（70%）指標(biāo)名稱權(quán)重考核說明數(shù)據(jù)來源1、日常監(jiān)控情況50%覆蓋當(dāng)日全部接聽量。質(zhì)檢日?qǐng)?bào)：每少完成一件扣5分2、分析報(bào)告準(zhǔn)確性30%報(bào)送及時(shí)。每天 17：00 分之前按時(shí)報(bào)送，每出現(xiàn)一次未及時(shí)報(bào)送的扣 2 分。3、日常工作安排20%在日常檢測(cè)中及時(shí)發(fā)現(xiàn)坐席代表、流程等短板，針對(duì)短板提出良好的建議 3 件/月。每月提出三條建議得滿分，少提一條扣 2 分。（2）重要指標(biāo)（30%）指標(biāo)名稱權(quán)重考核說明1、質(zhì)檢成績

10、40%每月由上一級(jí)主管抽取錄音進(jìn)行質(zhì)量校準(zhǔn)評(píng)價(jià)。2、考勤40%缺勤一次扣 5 分。（包括：請(qǐng)假、遲到、曠工）。3、工作態(tài)度20%根據(jù)工作狀況每月由上一級(jí)主管評(píng)價(jià)。（3）常規(guī)指標(biāo)被考核人考核內(nèi)容質(zhì)檢員1、提出合理化建議被采納的，按5 分/條加分。2、工作日志及相關(guān)文檔，未按時(shí)提交每次扣 2 分。6、技術(shù)支持績效=關(guān)鍵指標(biāo)*70%+重要指標(biāo)*30%+常規(guī)指標(biāo)（1）關(guān)鍵指標(biāo)（70%）指標(biāo)名稱權(quán)重考核說明數(shù)據(jù)來源1、平臺(tái)維護(hù)及服務(wù)器巡檢60%cti 服務(wù)器各項(xiàng)指標(biāo)、業(yè)務(wù)服務(wù)器各項(xiàng)指標(biāo)、電話交換機(jī)、模擬外線電話錄音服務(wù)器每日 9：00-10：00 巡檢工作，并做好記錄。cti 服務(wù)器每月 1 日的 16

11、：00-17：00重啟，業(yè)務(wù)服務(wù)器及模擬外線電話錄音服務(wù)器每周五的 14：00-15：00 重啟。巡檢記錄及服務(wù)器數(shù)據(jù)記錄。未按要求完成每次扣 5分。2、平臺(tái)權(quán)限管理及知識(shí)庫更新20%在接到相關(guān)崗位符合規(guī)定的系統(tǒng)管理信息需求后的1個(gè)工作時(shí)內(nèi)完成賬號(hào)及權(quán)限管理。在接到符合規(guī)定的知識(shí)庫更新信息后的1個(gè)工作時(shí)內(nèi)完成知識(shí)庫更新工作未按要求完成每次扣 5 分。知識(shí)庫內(nèi)容有誤影響座席解答每次扣 15 分。3、辦公區(qū)pc、網(wǎng)絡(luò)、電話、交換機(jī)的日常維護(hù)20%保證日常辦公的正常使用，并在出現(xiàn)問題的20分鐘內(nèi)解決并處理完畢。辦公區(qū)巡檢記錄，未按時(shí)完成每次扣5分。（2）重要指標(biāo)（30%）指標(biāo)名稱權(quán)重考核說明1、系統(tǒng)

12、異常及故障處理40%在 30 分鐘內(nèi)對(duì)故障做出準(zhǔn)確判定并處理，對(duì)于預(yù)期處理時(shí)間大于 2 小0 時(shí)的要采取緊急預(yù)案。2、報(bào)表的及時(shí)與準(zhǔn)確30%報(bào)表數(shù)據(jù)未在規(guī)定時(shí)間及失真本項(xiàng)不得分。3、工作態(tài)度30%根據(jù)工作狀況每月由上一級(jí)主管評(píng)價(jià)。（3）常規(guī)指標(biāo)被考核人考核內(nèi)容技術(shù)支持1、提出合理化建議被采納的，按5 分/條加分。2、工作日志及相關(guān)文檔，未按時(shí)提交每次扣 2 分。2、 各崗位績效系數(shù)等級(jí)績效考核分?jǐn)?shù)范圍績效系數(shù)100分-95分1.294分-90分189分-85分0.984分-80分0.879分-75分0.774分-70分0.669分及以下降級(jí)為實(shí)習(xí)級(jí)3、 座席代表個(gè)人及班組獎(jiǎng)勵(lì)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)獎(jiǎng)項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)獎(jiǎng)勵(lì)辦法評(píng)選范圍評(píng)選周期人數(shù)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)小組團(tuán)體獎(jiǎng)總成績85分獲獎(jiǎng)團(tuán)隊(duì)成員獎(jiǎng)勵(lì) 100 元/人，班長獲得雙倍獎(jiǎng)勵(lì)服務(wù)熱線各班組月班組人數(shù)第一名獲得團(tuán)體獎(jiǎng)勵(lì)總成績90分獲獎(jiǎng)團(tuán)隊(duì)成員獎(jiǎng)勵(lì) 200 元/人，班長獲得雙倍獎(jiǎng)勵(lì)總成績95分獲獎(jiǎng)團(tuán)隊(duì)成員獎(jiǎng)勵(lì) 300 元/人，班長獲得雙倍獎(jiǎng)勵(lì)服務(wù)達(dá)標(biāo)獎(jiǎng)服務(wù)能力95分100元服務(wù)熱線各班組月2名根據(jù)質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)評(píng)定服務(wù)能力得分業(yè)務(wù)標(biāo)桿獎(jiǎng)一次解決率達(dá)到90%200元服務(wù)熱線各班組月2名根