保安培訓(xùn)手冊(cè)大全

1、北甘旗自駕車露營(yíng)地 保安部培訓(xùn)手冊(cè) 序號(hào) 類別 1 保安組概述 2 保安管理制度 3 保安部工作程序及流程 4 保安常用表格 第一章 保安組概述 類別 序號(hào) 內(nèi)容 保安概述 1 概述及保安組組織結(jié)構(gòu)圖 2 部門協(xié)調(diào) 3 崗位職責(zé)與素質(zhì)要求 1. 概述 保安是值班經(jīng)理直接領(lǐng)導(dǎo)下的一個(gè)重要的職位，保衛(wèi)本單位的治安，配合好公安部門和消防部門做好安全保 衛(wèi)工作和安全防火工作。其保安員必須以公司為家、誠(chéng)實(shí)可靠、品德優(yōu)良、服從領(lǐng)導(dǎo)、聽從指揮、熱愛保安工作， 遵守公司規(guī)章制度，業(yè)務(wù)素質(zhì)過硬。為了使保安員認(rèn)清自己的工作內(nèi)容和范圍，明確自己的工作任務(wù)，以便工作開 展起來有章可鑒、有據(jù)可依，特制定本工作守則，本部

2、工作人員必須嚴(yán)肅、嚴(yán)格執(zhí)行。 2. 部門協(xié)調(diào) 保安與營(yíng)地前廳部與客房部有密切的聯(lián)系。 部門 協(xié)助各部門的事項(xiàng) 前廳 安全巡視，確保財(cái) 物安全；開關(guān)停車場(chǎng)大門 客房 安全巡視，確保 物安全；晚間的客房服務(wù) 3保安員崗位職責(zé)及素質(zhì)要求 1、維持大門秩序，保證門口暢通，勸告非本營(yíng)地客人無故不要在門口逗留。 2、掌握進(jìn)入營(yíng)地客人動(dòng)態(tài)，勸阻衣冠不整以及精神不正常的人不進(jìn)入營(yíng)地，對(duì)行為表現(xiàn)可疑的客人要有禮貌 查詢，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)告保安領(lǐng)班或隊(duì)長(zhǎng)查處，對(duì)深夜進(jìn)入營(yíng)地的客人要禮貌問清情況方可讓其進(jìn)入營(yíng)地。 3、兼顧大堂保安，一旦接到報(bào)警要盡快趕到現(xiàn)場(chǎng)處理情況。 4、對(duì)穿拖鞋的客人應(yīng)禮貌勸阻其進(jìn)入營(yíng)地。 5、管

3、理好公司的保安設(shè)施、用具，禁止無關(guān)人員使用。 5、謝絕衣冠不整者進(jìn)入大堂，防止客人在大堂隨意亂丟、亂吐、亂蹲、亂坐、如發(fā)現(xiàn)應(yīng)立即制止。 6、在大堂內(nèi)不得找服務(wù)員和無關(guān)人員聊天，影響正常工作。 7、不得擅離職守，對(duì)客人的詢問要熱情、禮貌、周到，使客人滿意，嚴(yán)禁用粗言惡語(yǔ)對(duì)待客人。 維護(hù)好本崗位的車輛進(jìn)入秩序，遇到意外情況及阻礙交通等其它原因，應(yīng)及時(shí)報(bào)告并進(jìn)行疏通， 并做好記錄。 8、負(fù)責(zé)安排好來營(yíng)地的車輛的停放，對(duì)客人講清停車要求及規(guī)定。 9、嚴(yán)格按劃定停車區(qū)域調(diào)度停放車輛，保持車道暢通。 10、當(dāng)值人員負(fù)責(zé)管理好車輛安全，以防失竊；發(fā)現(xiàn)車門未關(guān)或貴重物品遺留在車內(nèi)時(shí)，應(yīng)報(bào)告保安領(lǐng)班，并 負(fù)責(zé)重

4、點(diǎn)看護(hù)。 11、對(duì)在營(yíng)地門口拉生意、騎自行車、攝影或擺攤叫賣的人應(yīng)予以驅(qū)散。 要求巡查各區(qū)域，發(fā)現(xiàn)可疑的人和事要禮貌查詢，并做好控制，不能無故進(jìn)入客房和內(nèi)部用房。 12、嚴(yán)格履行自己的職責(zé)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)事故苗頭、消防隱患，確保營(yíng)地和他人安全。 13、加強(qiáng)重點(diǎn)區(qū)域、要害部位的巡邏，發(fā)現(xiàn)可疑情況應(yīng)視情況處理或報(bào)告上級(jí)。 14、對(duì)消防器材、消防通道、標(biāo)記、防火門要經(jīng)常檢查，確保設(shè)施完好。 15、如遇突發(fā)事件，酌情處理并及時(shí)上報(bào)。 16、每天晚上22： 30后，要逐區(qū)域查詢來訪客人情況，并做好登記備查處理。 17、如有報(bào)警或故障應(yīng)及時(shí)查找區(qū)域、部位，立即通知巡邏人員進(jìn)行查看、修復(fù)。 18、如發(fā)生火警，按營(yíng)

5、地規(guī)定的報(bào)警程序及時(shí)通知有關(guān)人員及有關(guān)部門處理。 19、發(fā)生火災(zāi)時(shí)，能迅速趕到現(xiàn)場(chǎng)，準(zhǔn)確迅速啟動(dòng)和運(yùn)用各種設(shè)備，沉著冷靜地輔助領(lǐng)導(dǎo)組織自救工作。 20、主動(dòng)為客人拉門，運(yùn)送行李，并隨時(shí)解答客人問訊。 素質(zhì)要求 基本素質(zhì)：對(duì)營(yíng)地保衛(wèi)工作具有高度的責(zé)任心，為人正直，不畏強(qiáng)暴，處事果敢，思路敏捷。 自然條件：男性，儀表端莊，身體健康，精力充沛，身高為168183厘米。 文化程度：具有初中或同等以上學(xué)歷，受過公安部門專業(yè)培訓(xùn)。 工作經(jīng)驗(yàn)：有當(dāng)兵經(jīng)驗(yàn)。 特殊要求：熟悉國(guó)家安全保衛(wèi)工作方針政策和有關(guān)法規(guī)，具有安全管理知識(shí)和酒店一般知識(shí)，能夠迅速、妥善 處理各突發(fā)事件。 第二章 保安管理制度 類別 序號(hào) 內(nèi)

6、容 1 保安組工作準(zhǔn)則 2 酒店保安人員標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)規(guī)范 3 員工宿舍消防管理制度 保安管理 4 動(dòng)用明火安全管理規(guī)定 5 顧客防火須知 6 員工的防火制度 7 酒店消防設(shè)施的管理規(guī)定 8 會(huì)客制度 1保安部工作準(zhǔn)則 1、當(dāng)值期間必須著裝整齊、儀表大方、站姿、坐姿符合要求，不許抱胸插手。 2、嚴(yán)格遵守上下班時(shí)間，佩戴工牌。 3、做到無條件服從上級(jí)分配，聽從上級(jí)管理。 4、 嚴(yán)格遵守交接班制度（下一班未接班時(shí)，當(dāng)值不準(zhǔn)離崗）。 5、熟練掌握保安崗位工作特點(diǎn)、職責(zé)與要求。 6、接觸客人要十分有禮貌，并注意語(yǔ)氣態(tài)度。 7、處理問題時(shí)，力求做到容忍寬大，以理服人。 &當(dāng)值時(shí)不得聊天、閱書報(bào)、寫私函、聽耳機(jī)

7、、吸煙、吃零食、打私人電話，并謝絕來訪，如屬要事, 要保安領(lǐng)班批準(zhǔn)方可。 9、當(dāng)值時(shí)只能與客人保持一種工作上的關(guān)系，不得在崗上與客人拉扯、閑聊。 10、當(dāng)值時(shí)不得利用個(gè)人職權(quán)與客人進(jìn)行任何私人交易。 11、當(dāng)值時(shí)不得以任何理由、方式向客人索要小費(fèi)或禮物。 12、當(dāng)值時(shí)不準(zhǔn)睡覺、不得帶有醉意。 13、嚴(yán)禁當(dāng)值時(shí)隨意離崗，如需吃飯、喝水、去衛(wèi)生間，需領(lǐng)班批準(zhǔn)并派他人替崗后，方可進(jìn)行。 14、特殊情況，嚴(yán)禁使用酒店客用設(shè)施。 15、熟悉本營(yíng)地各種報(bào)警裝置及消防器材的位置，并熟練掌握其使用方法。 16、一旦發(fā)現(xiàn)火警，無論程度大小，都必須按規(guī)定的程序上報(bào)，并立即采用有效措施。 17、熟悉營(yíng)地各部門出口通

8、道，包括員工通道、客用通道、消防通道等。 18、無特殊情況，不得私入客房、倉(cāng)庫(kù)、辦公室、廚房、服務(wù)員工作間等。 19、不得以權(quán)謀私或者做任何有損營(yíng)地名譽(yù)的事情。 20、當(dāng)值期間不得采用任何手段包庇、掩護(hù)違法犯罪分子。 2. 營(yíng)地保安人員標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)規(guī)范 一、禮貌用語(yǔ) 有聲服務(wù)：沒有聲音的服務(wù)，是缺乏熱情的，是冷冰冰的，是沒有魅力的。因而在服務(wù)的過程中，不能只有鞠 躬、點(diǎn)頭沒有問候，只有手勢(shì)，沒有語(yǔ)言的配合。 （1）賓客來店有歡迎聲 （2）賓客離店有道別聲 （3）客人幫忙或表?yè)P(yáng)時(shí)，有致謝聲 （4）客人欠安或者遇見客人的時(shí)候，有問候聲 （5）服務(wù)不周有道謙聲 （6）客人呼喚時(shí)有回應(yīng)聲 1. 客人從店外

9、進(jìn)入酒店 保安人員需主動(dòng)為客人拉門，同時(shí)進(jìn)行問候。 1）“早上好/中午好/下午好/晚上好/您好，歡迎光臨北甘旗自駕車露營(yíng)地” 2） 特殊節(jié)日可用節(jié)日問候語(yǔ)：“圣誕節(jié)快樂/新年快樂/中秋節(jié)快樂 歡迎光臨北甘旗自駕車露營(yíng)地” 3）如客人行李較多，則給予客人幫助。 2. 客人表示感謝 保安人員應(yīng)回應(yīng)： “不必客氣” “沒關(guān)系” “這是我應(yīng)該做的” 4. 客人向保安人員問訊： 1）請(qǐng)問附近有沒有銀行/超市等？ 2）請(qǐng)問附近有無某某公交車、地鐵、火車站等？ 保安人員應(yīng)主動(dòng)熱情回復(fù)客人提出的問題，對(duì)于客人提出的問題無法回答或不能確認(rèn)時(shí)，可引領(lǐng)客人到前臺(tái)，請(qǐng)前 臺(tái)員工幫助。 5客人辦理完畢離店手續(xù) 保安人員

10、應(yīng)感謝客人： “謝謝光臨，祝您愉快！ ” “祝您旅途愉快，謝謝光臨”（旅游客人/旅行團(tuán)） 6. 為客人指路、引導(dǎo)時(shí) “先生/小姐，這邊請(qǐng)” 7 引導(dǎo)客人停車 “先生/小姐，您好，請(qǐng)問您是入住還是會(huì)客？ 會(huì)客一“請(qǐng)問您的房間號(hào)碼是？”（如有必要向客人解釋，這是出于對(duì)客人的安全考慮） 入住一“歡迎入住北甘旗自駕車露營(yíng)地，前臺(tái)這邊請(qǐng)” 8 .客人寄存行李 “先生/小姐，您好，這是您要寄存的行李嗎？請(qǐng)問您的行李大約寄存多長(zhǎng)時(shí)間？” 如寄存時(shí)間超過七天 “不好意思，先生/小姐，如果你寄存的行李超過七天，我們將收取一定的費(fèi)用，按照一天*元人民幣收取” 9. 送行李進(jìn)入客人房間 敲門，在客人的允許后進(jìn)入客人

11、房間。 “先生/小姐，您好，請(qǐng)問您是某某先生 /小姐嗎？”與客人確認(rèn)后，將行李放在行李架上。 出門、告別 “祝您入住愉快，如有要幫助的請(qǐng)致電前臺(tái)” 10. 客人離店時(shí)，到客房幫助客人運(yùn)送行李 敲門，在客人的允許后進(jìn)入客人房間。 “先生/小姐，您好，請(qǐng)問您是需要我們幫您運(yùn)送行李嗎？” 如保安先下樓“我在前臺(tái)等您” 11送客人上車 幫助客人拉開車門，右手放在車門頂部，防止客人頭部碰到車頂，左手拉住車門，面帶微笑。 “感謝入住北甘旗自駕車露營(yíng)地，歡迎您再次光臨” 12.借雨傘服務(wù) “先生/小姐您好，如需借傘，請(qǐng)您到前臺(tái)辦理押金手續(xù)，前臺(tái)這邊請(qǐng)” 、形體規(guī)范 表情 表情是人的面部動(dòng)態(tài)所流露的情感在給人

12、的印象中，表情非常重要在為客人服務(wù)時(shí)，要注意以下幾點(diǎn) 1, 要面帶微笑，和顏悅色，給人以親切感；不能面孔冷漠，表情呆板，給客人以不受歡迎感； 2, 要聚精會(huì)神，注意傾聽，給人以受尊重之感；不要無精打采或漫不經(jīng)心，給客人以不受尊重感； 3, 要坦誠(chéng)待客，不卑不亢，給人以真誠(chéng)感；不要誠(chéng)惶誠(chéng)恐，唯唯諾諾，給人以虛偽感和不信任感； 4, 要沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感；不要慌手慌腳，給客人以毛躁感； 5, 要神色坦然，輕松，自信，給人以寬慰感；不要雙眉緊鎖，滿面愁云,給客人以負(fù)重感； 6, 不要帶有厭煩，僵硬，憤怒的表情，也不要扭捏作態(tài)，做鬼臉，吐舌,眨眼,給客人以不受敬重感 站姿 站立要端正，挺胸收腹，眼

13、睛平視，嘴微閉，面帶笑容； 雙臂自然下垂或在體前交叉，右手放在左手上，以保持隨時(shí)向客人提供服務(wù)的狀態(tài)； 雙手不叉腰，不插袋，不抱胸雙膝和腳后腳要靠緊，雙腳與肩同寬，身體不可東倒西歪； 不可倚壁而立兩臂自然下垂，腳跟并攏，腳尖自然分開，面帶微笑，如無客人出入，兩腳可稍放松，當(dāng)客人到達(dá)時(shí)應(yīng) 立即恢復(fù)正規(guī)姿勢(shì)。 3. 員工宿舍消防管理制度 1、遵守國(guó)家規(guī)定的消防法規(guī)、法律。 2、宿舍的所有工作人員、住宿人員，都必須熟悉宿舍的地理環(huán)境、出入口位置、消防通道等。 3、宿舍的所有工作人員，住宿人員都必須懂得使用滅火器材，懂得如何在緊急情況下怎樣報(bào)警，怎樣進(jìn)行有 效疏散。 4、禁止在宿舍抽煙、丟煙頭，尤其要

14、杜絕臥床吸煙現(xiàn)象。 5、宿舍內(nèi)嚴(yán)禁私拉亂接電線，物品擺放整齊有序，保持室內(nèi)暢通。 6、不準(zhǔn)在消防通道內(nèi)堆放物品或?qū)⑾劳ǖ雷髌渌猛?，任何時(shí)間，消防通道門都有不能上鎖以保證暢通。 7、嚴(yán)禁攜帶易燃易爆物品進(jìn)入宿舍。 8嚴(yán)禁在宿舍及宿舍周邊燃放煙火爆竹。 9、非營(yíng)地專業(yè)電工，不準(zhǔn)在宿舍內(nèi)擅自接駁電源、線路。 10、服從上級(jí)和營(yíng)地專業(yè)人員的管理，愛護(hù)宿舍的消防設(shè)施及器材，保證各種消防設(shè)施和器材能正常使用。 11、住宿人員離開宿舍時(shí)，要認(rèn)真檢查室內(nèi)是否留有火種，并關(guān)好門窗，切斷電源方可離開。 4. 動(dòng)用明火安全管理規(guī)定 凡經(jīng)批準(zhǔn)動(dòng)火的重要部位，動(dòng)火前要做到“八不準(zhǔn)”，動(dòng)火中要做到“四必須”，動(dòng)火后要

15、做“一清理”。即: 一、動(dòng)火前： 1、防火、滅火設(shè)施不落實(shí)，不準(zhǔn)動(dòng)用明火。 2、周圍的易燃雜物未清除不準(zhǔn)動(dòng)用明火。 3、附近難以移動(dòng)的易燃結(jié)構(gòu)未采取安全措施不準(zhǔn)動(dòng)用明火。 4、凡盛裝過油類等易燃液體的容器，管道未經(jīng)洗刷干凈和排除殘存的油質(zhì)，不準(zhǔn)動(dòng)用明火。 5、凡盛過氣體受熱澎漲有爆炸危險(xiǎn)的容器和管道不準(zhǔn)動(dòng)用明火。 6、凡儲(chǔ)存有易燃、易爆物品的車間，倉(cāng)庫(kù)和場(chǎng)所，未經(jīng)排除易燃易爆危險(xiǎn)的不準(zhǔn)動(dòng)用明火。 7、在高空進(jìn)行焊接或切割作業(yè)時(shí)，下面的可燃物品未清理或未采取安全防護(hù)措施的不準(zhǔn)動(dòng)用明火。 8、未有配備相應(yīng)的滅火器材不準(zhǔn)動(dòng)用明火。 二、動(dòng)火中： 1、動(dòng)火前必須指定現(xiàn)場(chǎng)安全負(fù)責(zé)人。 2、現(xiàn)場(chǎng)安全負(fù)責(zé)人

16、和動(dòng)火人員必須經(jīng)常注意動(dòng)火情況，發(fā)現(xiàn)不安全苗頭時(shí)，要立即停止動(dòng)火。 3、發(fā)生火災(zāi)、爆炸事故時(shí)，必須及時(shí)組織撲救。 4、動(dòng)火人員必須嚴(yán)格執(zhí)行安全操作規(guī)程。 三、動(dòng)火后：動(dòng)火人員和現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)護(hù)，停止動(dòng)火后，應(yīng)徹底清理現(xiàn)場(chǎng)火種，方能離開現(xiàn)場(chǎng)。 5. 顧客防火須知 一、嚴(yán)禁攜帶易燃、易爆化學(xué)物品及充壓容器進(jìn)入營(yíng)地。 二、禁止在營(yíng)地內(nèi)使用燃油、酒精或液化石油氣等灶具和各種加熱設(shè)備。 三、請(qǐng)勿在辦公室間躺在床上吸煙，禁止隨地亂扔煙頭、火柴棒。 四、嚴(yán)禁在營(yíng)地范圍內(nèi)放煙花爆竹。 五、如發(fā)生火警及其它意外事故時(shí)，請(qǐng)勿驚慌，應(yīng)拔打火警電話“119”，并及時(shí)向保安隊(duì)長(zhǎng)及總經(jīng)理報(bào)告，從 安全通道迅速疏散。 六、如違反上

17、述規(guī)定釀成的火警，火災(zāi)事故者，負(fù)責(zé)賠償全部經(jīng)濟(jì)損失；對(duì)造成嚴(yán)重后果者，由司法部門追究 刑事責(zé)任。 6. 員工的防火制度 一、嚴(yán)禁攜帶易燃易爆物品進(jìn)入營(yíng)地各區(qū)域和各辦公室。 二、未經(jīng)經(jīng)理批準(zhǔn)，不準(zhǔn)在辦公室或其它工作場(chǎng)所動(dòng)火，不準(zhǔn)使用燃油、酒精、液化燃?xì)獾仍罹呋蚱渌訜嵩O(shè) 備（廚房除外）。 三、不準(zhǔn)隨地丟煙頭、火柴棒。 四、不準(zhǔn)在安全走火通道內(nèi)堆放物品或作其它用途。 五、禁止在營(yíng)地范圍內(nèi)燃放煙花爆竹。 六、不準(zhǔn)在倉(cāng)庫(kù)、機(jī)房、電梯房、洗衣房等處吸煙、用火或亂拉電源。 七、非營(yíng)地專業(yè)電工，不準(zhǔn)擅自接駁電源或拆除電線和電源插座。 八、下班時(shí)要認(rèn)真檢查工作場(chǎng)所是否留有煙頭火種情況，關(guān)好門窗，切斷電源方可離

18、開。 九、重點(diǎn)部位（鍋爐房、煤氣房、配電房、廚房）值班員工，要緊守崗位，不得擅離職守，防止火災(zāi)發(fā)生。 十、廚房的工作人員，每周檢查一次氣體管道、法蘭、閥門、開關(guān)、電源、爐頭等。發(fā)現(xiàn)故障及時(shí)通知工程部 維修。 十一、 如果發(fā)生火警，應(yīng)立即通知消防隊(duì)，拿滅火器滅火。 7. 酒店消防設(shè)施的管理規(guī)定 一、非火警的情況下，未經(jīng)批準(zhǔn)，不準(zhǔn)用消防水。 二、未經(jīng)批準(zhǔn)，不準(zhǔn)隨意拆除、損壞安裝好的各種消防報(bào)警探頭。 三、非火警的情況下，不準(zhǔn)按動(dòng)設(shè)置，包括在樓層各區(qū)域的手動(dòng)報(bào)警按鈕。 四、非火警的情況下，或未經(jīng)批準(zhǔn)，不準(zhǔn)隨意關(guān)或開消防栓系統(tǒng)、噴淋系統(tǒng)在正常運(yùn)作下的閥門。 五、非火警的情況下，不準(zhǔn)隨意使用酒店的消防器

19、材。 六、不準(zhǔn)在消防通道內(nèi)堆放垃圾或作其它用途。 七、不準(zhǔn)隨意拿營(yíng)地內(nèi)已經(jīng)安裝好的消防應(yīng)急燈作其它用途。 八、不準(zhǔn)損壞營(yíng)地內(nèi)已經(jīng)安裝好的疏散指示標(biāo)志和改動(dòng)標(biāo)志的方向，所有的消防設(shè)備、設(shè)施專業(yè)的工程人員要 定期保養(yǎng)、測(cè)試，保持正常運(yùn)作。 九、如違反上述規(guī)定，造成的事故后果追究法律責(zé)任。 8. 會(huì)客制度 一、 前廳會(huì)客制度 1、凡來營(yíng)地會(huì)客的訪客需填寫會(huì)客登記單。 2、登記時(shí)要按規(guī)定項(xiàng)目填寫清楚。 3、來營(yíng)地的訪客不準(zhǔn)將易爆物品、煙花爆竹等帶入營(yíng)地和房間。 4、來營(yíng)地的訪客需在晚11點(diǎn)之前離店，晚11點(diǎn)以后不準(zhǔn)會(huì)客，特殊情況需經(jīng)值班經(jīng)理同意。 5、以上規(guī)定由前廳和保安部共同負(fù)責(zé)。 6、保安部要密切

20、注視進(jìn)入大堂人員，如有可疑人員，應(yīng)主動(dòng)對(duì)其進(jìn)行查詢。 7、營(yíng)地及公安部門規(guī)定，在晚上11點(diǎn)時(shí)謝絕訪客到客房地區(qū)，如發(fā)現(xiàn)有非住客要到客房地區(qū)，保安人員 應(yīng)主動(dòng)而有禮貌地查詢并委婉拒絕，特殊情況由值班經(jīng)理決定并記錄。 第三章 保安部工作程序及流程 類別 序號(hào) 內(nèi)容 保安管理 1 住店客人人丟失財(cái)物的處理 2 火情的處理 3 詐騙犯罪問題的處理 4 打架斗毆、流氓滋擾的防范及處理 5 搶劫、暗殺、兇殺、搶殺等暴力事件的處理 6 爆炸及可疑爆炸物品的緊急處理 7 對(duì)精神病、出丑鬧事人員的防范與處理 8 事物中毒事件處理 9 突然死亡事故的處理 10 發(fā)生斷電和其他其全自然災(zāi)害的處理 11 停車場(chǎng)安全管

21、理程序 1住店客人人丟失財(cái)物的處理 一、保安接到報(bào)案后，由保安迅速趕到前臺(tái)處。 1、攜帶好訪問筆錄紙、照相機(jī)、手電、手套等所需用具。 2、認(rèn)真聽取失主對(duì)丟失財(cái)物過程各個(gè)細(xì)節(jié)的說明，詳細(xì)詢問丟失物品的特征。 3、通知有關(guān)部門、崗位的領(lǐng)導(dǎo)并留下與丟失案有關(guān)的人員。 4、客人明確要求向公安機(jī)關(guān)報(bào)案或丟失財(cái)物數(shù)額價(jià)值較大時(shí)，經(jīng)過總經(jīng)理同意后保安要立即報(bào)告公安機(jī) 關(guān)，同時(shí)保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，即在公安人員到來之前，現(xiàn)場(chǎng)不許任何人進(jìn)出，不許移動(dòng)拿走或放入任何物品。 發(fā)生在公共場(chǎng)所要?jiǎng)澇霰Ｗo(hù)區(qū)域進(jìn)行控制。 二、失主不要求報(bào)公安機(jī)關(guān)或公安機(jī)關(guān)未到現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，保安隨同失主和值班經(jīng)理迅速趕赴現(xiàn)場(chǎng)。 1、到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后，首先查看現(xiàn)場(chǎng)

22、是否遭到破壞，如現(xiàn)場(chǎng)完好，立即進(jìn)行拍照。 2、認(rèn)真聽取失主對(duì)現(xiàn)場(chǎng)情況的陳述，查看失主物品被翻動(dòng)的情況，注意現(xiàn)有無犯罪分子遺留或拋棄的物 品，以及可能留下指紋的紙張、杯子、皮夾等如有，要帶好手套或用干凈的軟紙小心提取，然后放入 干凈的塑料袋或紙盒以備技術(shù)鑒定用。 3、如需提取客人物品做鑒定，必須征得客人同意。 三、做好訪問筆錄 首先查驗(yàn)失主身份證是否與持照人一致，然后核對(duì)所失物品的數(shù)量、種類、型號(hào)是否相符。 詳細(xì)記錄以下情況： 1）失主的姓名、年齡、性別、國(guó)籍、職務(wù)、來訪目的，來店、離店日期和具體時(shí)間，去向等。 2）丟失物品的準(zhǔn)確時(shí)間，最后見到所失物品的時(shí)間。 3）丟失物品的準(zhǔn)確地點(diǎn)、位置。 4

23、）丟失物品的名稱、種類、型號(hào)、數(shù)量、特征、新舊程度、特殊標(biāo)記、有無上保險(xiǎn)等。 5）丟失前是否有人來過房間。諸如親朋探望、打掃房間、工程維修、洗、送衣物等情況。失主有無懷疑 的具體對(duì)象、懷疑的根據(jù)等。 6）失主有何要求。例如開局丟失證明或要求酒店賠償。 （一）對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行仔細(xì)檢查，對(duì)床上床下，衣柜里外；床頭柜、酒柜、電視柜里外、沙發(fā)、窗簾、浴室、 浴室頂棚、冰箱等處都要查到。委婉地征得客人同意后對(duì)其箱、包行李進(jìn)行查找。樓道里的服務(wù)車 和有關(guān)部位也要檢查。 (二)進(jìn)行調(diào)查和處理 對(duì)案件涉及人員進(jìn)行談話，調(diào)查了解案發(fā)時(shí)的情況 接觸現(xiàn)場(chǎng)的所有人員，誰(shuí)先進(jìn)入、誰(shuí)先離開等情況。 接觸現(xiàn)場(chǎng)的時(shí)間、工作程序、所

24、處的位置、現(xiàn)場(chǎng)狀態(tài)的回憶等情況。 對(duì)物品丟失時(shí)的當(dāng)班服務(wù)員，逐一談話，如已下班，立即將其從家中找回；涉及兩人以上的要分別談話并 注意保密以防串供或訂攻守同盟。 通過調(diào)查排出的重點(diǎn)嫌疑人員，要盡快取證，做到情節(jié)清楚準(zhǔn)確無誤。 調(diào)查處理時(shí)，要擺事實(shí)、講道理、得證據(jù)、嚴(yán)格注意政策。 拿出處理意見，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后執(zhí)行。 2.火情的處理 為預(yù)防火災(zāi)事故發(fā)生，或擴(kuò)大和蔓延，處理規(guī)范如下： 火情報(bào)警： 發(fā)現(xiàn)火情打店內(nèi)報(bào)警電話， 任何人在營(yíng)地發(fā)現(xiàn)火情， 都有責(zé)任及時(shí)報(bào)警，報(bào)警時(shí)要講清起火具體地點(diǎn)、 燃燒何物、火勢(shì)大小、報(bào)警人的姓名、身份及所在部門和部位。 如有可能應(yīng)先滅火，同時(shí)報(bào)值班經(jīng)理，并保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)。如火勢(shì)較大

25、，必須迅速報(bào)告總經(jīng)理，經(jīng)總經(jīng)理同 意后才能打119報(bào)警電話。 火情確認(rèn)： 消防中心接到報(bào)警器報(bào)警，或電話報(bào)警后，應(yīng)立即通知值班經(jīng)理攜帶萬(wàn)能鑰匙趕到現(xiàn)場(chǎng)，同時(shí)保安應(yīng) 攜帶對(duì)講機(jī)趕到現(xiàn)場(chǎng)，確認(rèn)火情勢(shì)態(tài)，立即采取行動(dòng)。 確認(rèn)火情時(shí)應(yīng)注意不要草率開門，先試一下門體，如無溫度可開門查看；如溫度較高，可確認(rèn)內(nèi)有火 情，此時(shí)如房間內(nèi)有人，應(yīng)先設(shè)法救人，開門時(shí)不要將臉正對(duì)開門處。 必要時(shí)的客人疏散：根據(jù)火情決定是否需要全線疏散客人，疏散命令由總經(jīng)理下達(dá)，具體辦法： 值班經(jīng)理負(fù)責(zé)用緊急廣播逐區(qū)域通知：先通知著火區(qū)域和與其緊臨的區(qū)域，其次是著火區(qū)的相鄰區(qū)域, 第三是著火區(qū)域周邊區(qū)域。 值班經(jīng)理組織客房服務(wù)員引導(dǎo)客

26、人疏散。 值班經(jīng)理負(fù)責(zé)組織人員將疏散下來的客人安排安全地點(diǎn)，并一定要保存全營(yíng)地的住宅名單及上崗員工 名單。安全地點(diǎn)的選擇應(yīng)首先考慮臨近的酒店。 與專業(yè)消防隊(duì)配合，具體辦法： 各部門接到火情通知后，除按指定任務(wù)執(zhí)行外，其余人均應(yīng)原地待命，聽候指示。 保安部負(fù)責(zé)維持好秩序，根據(jù)情況疏導(dǎo)車輛，以便消防車順利到位。 前廳部派人到門前引導(dǎo)消防隊(duì)到出事現(xiàn)場(chǎng)。 工程部派人向消防敢做介紹消防水源和消防系統(tǒng)情況，視情況或按總經(jīng)理的命令決定斷電、斷煤氣。 專業(yè)消防隊(duì)到場(chǎng)后，現(xiàn)場(chǎng)指揮要將指揮權(quán)交出，并主動(dòng)介紹火災(zāi)情況，根據(jù)其要求協(xié)助做好疏散和撲 救工作。 當(dāng)總經(jīng)理下達(dá)撤離命令時(shí)，除執(zhí)行滅火任務(wù)的人員外，其余人員由人

27、事部組織沿各消防通道有秩序地 撤離到指定的安全地點(diǎn)，由人事部組織各部門主管維護(hù)好安全地點(diǎn)的秩序，并清點(diǎn)登記到場(chǎng)人員。 善后處理工作： 1) 全線疏散后，各部門要清點(diǎn)自己的人員，檢查是否全部撤出危險(xiǎn)區(qū)域，前廳部要清點(diǎn)客人， 防止遺漏。 2) 總經(jīng)理視情況負(fù)責(zé)與自來水公司、煤氣公司、醫(yī)院等單位聯(lián)系。 3) 餐飲部視情況準(zhǔn)備食品飲料，安排好疏散客人的臨時(shí)生活。 4) 工程部在火災(zāi)撲滅后，應(yīng)及時(shí)關(guān)閉自動(dòng)水噴淋閥門，更換損壞的噴頭或其他消防設(shè)備，并使 所有的消防設(shè)施恢復(fù)正常。 5) 保安負(fù)責(zé)保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，并重新配備輕便滅火器。 應(yīng)急救火工作中需要注意的事項(xiàng)： 當(dāng)火情由營(yíng)地自己組織力量可以撲救時(shí)，不驚動(dòng)消防機(jī)

28、關(guān)。 有命令由總經(jīng)理或值班經(jīng)理下達(dá)。 火情發(fā)生后，所有對(duì)講機(jī)應(yīng)處于待命狀態(tài)，當(dāng)總指揮呼叫時(shí)，要用簡(jiǎn)明的語(yǔ)言準(zhǔn)確報(bào)告情況。 在實(shí)施疏散計(jì)劃時(shí)，將客人按一路縱隊(duì)排列從防火梯疏散，消防梯只供消防隊(duì)員使用，一定要防止不 知火情危險(xiǎn)的客人再回到房間。 客房服務(wù)員負(fù)責(zé)檢查疏散情況，檢查內(nèi)容包括：床上、衛(wèi)生間是否留有未聽到疏散通知的客人；是否 留有行動(dòng)不便的客人；是否留有未熄滅的煙頭和未關(guān)閉的燈；主要出入口是否暢通?？头糠?wù)員每檢 查一個(gè)房間，就用粉筆在門上畫“ V”，表示此房以檢查。 當(dāng)檢查完所有房間和公共區(qū)域并證實(shí)沒有客人后，客房服務(wù)員立即隨其他人一道撤離。 3. 詐騙犯罪問題的處理 為確保營(yíng)地財(cái)務(wù)不受

29、損害，防止詐騙案件的發(fā)生，財(cái)務(wù)部和營(yíng)地商品經(jīng)營(yíng)部門要嚴(yán)格財(cái)務(wù)制度，對(duì)現(xiàn)金、 支票及有價(jià)票證嚴(yán)格管理，防止不法分子得逞。 （一）防止住店不法人員的詐騙。 1凡是住店人員入店時(shí)，必須填寫住房登記卡、預(yù)交住房押金，前臺(tái)服務(wù)人員要嚴(yán)格執(zhí)行公安局關(guān)于住 宿客人必須持有效證件（護(hù)照、身份證）辦理住房登記手續(xù)的規(guī)定，本人須于護(hù)照、身份證相符，不符者 不予登記，并及時(shí)報(bào)告值班經(jīng)理。 2、對(duì)使用支票付帳的國(guó)內(nèi)客人，要與支票發(fā)出單位核實(shí)，發(fā)現(xiàn)問題要機(jī)智的將持支票人留住，速報(bào)保安 部，待保安人員趕到后一起進(jìn)行處理。 3、如住店賓客在營(yíng)地消費(fèi)超過預(yù)付押金時(shí)，可要求其追加押金或直接結(jié)算。 （二）防止使用信用卡或假幣進(jìn)行

30、詐騙 營(yíng)地各崗位收款員同要保持高度警惕，熟悉銀行通報(bào)終止付款的“黑名單”，堅(jiān)持檢查復(fù)核制度，堵塞漏洞。 注意檢查貨幣的真?zhèn)?，特別是大面值的貨幣；發(fā)現(xiàn)階段假鈔要速報(bào)保安部，由保安部和財(cái)務(wù)部出面處理。 發(fā)現(xiàn)持有止付的信用卡、假信用卡、假幣者，應(yīng)采取取以下措施： 同發(fā)卡銀行聯(lián)系，確定信用卡的真?zhèn)?，一?jīng)確認(rèn)是假信用卡或假幣，立即將其信用卡、假幣、護(hù)照、證 件扣留。 及時(shí)通知警衛(wèi)人員到場(chǎng)，控制持卡、持假幣者，防止其逃離或做出危害我員工安全的行為。 打電話先后報(bào)告值班經(jīng)理、財(cái)務(wù)部和保安。經(jīng)保安初步審理，視情況報(bào)告公安機(jī)關(guān)。 4. 打架斗毆、流氓滋擾的防范及處理 防范 1. 注意觀察成群結(jié)伙來店的年青人（衣

31、著打扮、言談舉止、有無酗酒），同時(shí)，注意發(fā)現(xiàn)可疑跡象和 鬧事苗頭。 2. 聽到或看到有打架、流氓滋事以及公安機(jī)關(guān)查控通報(bào)通緝的可疑對(duì)象，及時(shí)報(bào)告在場(chǎng)警衛(wèi)人員。 發(fā)生打架斗毆、流氓滋擾事件的處理程序 1. 報(bào)警：一旦發(fā)現(xiàn)打架斗毆、流氓滋擾事件，在場(chǎng)服務(wù)員要及時(shí)報(bào)告保安。報(bào)案人要講明發(fā)案地點(diǎn)、 人數(shù)、國(guó)籍、鬧事人員是否攜帶兇器，并報(bào)告自己的姓名。 2. 保安人員接到命令后立即趕到出事現(xiàn)場(chǎng)，將斗毆雙方或肇事者分開，把肇事者帶到辦公室處理。 3. 保安人員在現(xiàn)場(chǎng)檢查發(fā)現(xiàn)遺留物，查清酒店設(shè)施是否遭受損壞、損壞程度、數(shù)量。 4. 如事態(tài)嚴(yán)重，有傷害事故發(fā)生，保安部應(yīng)及時(shí)與當(dāng)?shù)嘏沙鏊蚬矙C(jī)關(guān)聯(lián)系。 5.

32、在將毆斗人員帶往辦公室途中，要提高警惕，以免其逃跑。 6. 夜間值班經(jīng)理；接到報(bào)告后，立即到達(dá)出事現(xiàn)場(chǎng)，發(fā)出控制事態(tài)發(fā)展的指令。負(fù)責(zé)弄清雙方當(dāng)事 人的身份、國(guó)籍、居住地點(diǎn)。并進(jìn)行必要的處理。 5. 搶劫、暗殺、兇殺、搶殺等暴力事件的處理 報(bào)警程序 員工發(fā)現(xiàn)異常情況應(yīng)： 1. 打營(yíng)地內(nèi)線電話報(bào)告保安，報(bào)告時(shí)不要驚慌，說明本人身份、發(fā)現(xiàn)案件的時(shí)間、地點(diǎn)及簡(jiǎn)要情況。 2. 保安人員迅速到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，確認(rèn)后，做好保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)工作，通知有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)立即趕到現(xiàn)場(chǎng)。 3. 視具體情況，由保安負(fù)責(zé)立刻向公安機(jī)關(guān)報(bào)告所發(fā)生的情況。 4. 通知以下人員到場(chǎng)： 值班經(jīng)理、總經(jīng)理。 各部門人員到場(chǎng)后的職責(zé)任務(wù)。 保安 攜帶必要器

33、材和電警具、報(bào)話機(jī)、記錄本、手電等。 布置警力保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，劃定警戒線，控制人員進(jìn)入，維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)秩序。 向當(dāng)事人、報(bào)案人、知情者了解案情并記錄。 對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行拍照。 協(xié)助搶救傷員，如需送往醫(yī)院應(yīng)與醫(yī)務(wù)人員一同前往，并酌情向傷員了解記錄有關(guān)案件發(fā)生的情況。 配合公安人員檢查現(xiàn)場(chǎng)。 如發(fā)現(xiàn)罪犯正在行兇或準(zhǔn)備逃跑，立即抓獲并派專人看守，等公安局來人后交給公安人員處理。 如有人質(zhì)被綁架、扣押案件發(fā)生，應(yīng)立即報(bào)公安機(jī)關(guān)，控制事態(tài)發(fā)展，采取必要措施。 做好善后工作，包括清點(diǎn)客人財(cái)物等。 值班經(jīng)理 負(fù)責(zé)旗里各部門的工作。 立即向總經(jīng)理、現(xiàn)場(chǎng)最高領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)案情。 組織對(duì)受傷人員的搶救。 記錄整個(gè)案件的處理情況。 前廳部

34、 安排人員運(yùn)送傷員。 安排送信員傳送種信息。 提供調(diào)查案件的臨時(shí)辦公地點(diǎn)。 完成經(jīng)理、現(xiàn)場(chǎng)最高領(lǐng)導(dǎo)交辦的一切任務(wù)。 登記保管客人遺留下的財(cái)物及行李物品。 客房部 準(zhǔn)備萬(wàn)能鑰匙，以備急用。 提供搶救傷員所用布巾及所用物品。 準(zhǔn)備手電及接線板，供照明使用。 隨時(shí)準(zhǔn)備接受新的任務(wù)。 6. 爆炸及可疑爆炸物品的緊急處理 為了確保住店賓客及員工的人身財(cái)物不受侵害，確保營(yíng)地財(cái)產(chǎn)的安全，對(duì)可能發(fā)生或已發(fā)生的爆炸事件必須采 取切實(shí)可行的應(yīng)急措施，積極防范，迅速消除隱患。做到發(fā)生意外爆炸事故時(shí)，能及時(shí)撲救，使損失減少到最低限 度。 （一）報(bào)警程序 1、迅速通知總經(jīng)理或值班經(jīng)理，講明發(fā)現(xiàn)爆炸或爆炸物的時(shí)間、地點(diǎn)和

35、情況，同時(shí)將自己的姓名和身份 講清。不要輕易動(dòng)爆炸物，盡可能保護(hù)、控制現(xiàn)場(chǎng)。 2、值班經(jīng)理接到報(bào)警后，詳細(xì)記錄報(bào)警人的姓名、部門、時(shí)間、地點(diǎn)和發(fā)現(xiàn)爆炸或爆炸物品的情況。并 立即呼叫下列人員到現(xiàn)場(chǎng)： 1）保安、總經(jīng)理。 2）發(fā)生爆炸部門的有關(guān)人員；呼叫時(shí)要簡(jiǎn)明扼要地將發(fā)生的情況、時(shí)間、地點(diǎn)講清。呼叫時(shí)使用暗 語(yǔ)，不可以直說發(fā)現(xiàn)爆炸物。暗語(yǔ)需要統(tǒng)一制定。有關(guān)人員必須熟悉暗語(yǔ)的意思。 （二）各部門人員到場(chǎng)后的職責(zé) 1、保安立即組織警力，劃定以爆炸或爆炸物為中心的警戒線，控制現(xiàn)場(chǎng)，樓層客房區(qū)可關(guān)閉防火門；同 時(shí)報(bào)告上級(jí)公安部門，公安隊(duì)員到場(chǎng)院后，聽從公安人員指揮，配合公安人員做好工作；隨時(shí)將現(xiàn)場(chǎng) 情況

36、報(bào)告營(yíng)地有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。 2、工程部立即關(guān)閉附近由于爆炸右能引起惡性事故的設(shè)備，撤走現(xiàn)場(chǎng)附近可以移動(dòng)的貴重物品。 3、總經(jīng)理、值班經(jīng)理立即組織、指揮、協(xié)調(diào)各項(xiàng)工作，統(tǒng)一下達(dá)指令，采取有力措施，進(jìn)行撲救，布置 有關(guān)部門做好善后工作。 4、值班經(jīng)理向客人解釋發(fā)生的情況并安定客人情緒。同時(shí)負(fù)責(zé)組織疏散事故發(fā)生區(qū)域的客人及行李物品。 要求：除按以上報(bào)警處理外，還要求營(yíng)地員工沉著、冷靜，聽從指揮，堅(jiān)守崗位；配合專業(yè)人員排除險(xiǎn)情。 7. 對(duì)精神病、出丑鬧事人員的防范與處理 （一）發(fā)現(xiàn)上述人員可采用以下措施： 重點(diǎn)控制營(yíng)地大門、大廳、停車場(chǎng)及其他公共區(qū)域，對(duì)可疑人員進(jìn)行盤問。 可采用跟蹤觀察、談話等方式探明來人是

37、否屬精神病，并查清出丑鬧事原因。 1）看：來人神色是否正常，衣著穿戴是否整潔。 2）聞：來人身上是否有酒氣或異常氣味。 3）交談：來人談吐是否顛三倒四，頭腦是否清醒，如有異?，F(xiàn)象，應(yīng)立即控制，并妥善處理。 （二）發(fā)現(xiàn)情況，應(yīng)采取如下措施： 1. 首先制服來人，以免事態(tài)擴(kuò)大，可采?。簞裾f、誘導(dǎo)、強(qiáng)制的手段。 2 .迅速將來人帶入辦公室或無客人區(qū)域。 3. 查明來人身份、目的、工作單位和住址 4. 保安和夜間值班經(jīng)理將其送交公安機(jī)關(guān)。 5. 在不驚擾客人的情況下，調(diào)動(dòng)一切可調(diào)動(dòng)的人力，采取一切可能的手段，將出丑鬧事苗頭迅 速制止，盡最大努力把上述人員控制在一定范圍或營(yíng)地外圍，避免造成公眾影響。 8. 事物中毒事件處理 (一) 發(fā)現(xiàn)人的職責(zé) 1、報(bào)告上級(jí)，講明自己的身份、所在地點(diǎn)食物中毒人員國(guó)籍、人數(shù)、中毒程度及癥狀等。 2、看護(hù)中毒者，不要將病人單獨(dú)留下，不挪動(dòng)任何物品，保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)。 (二) 食物中毒發(fā)生后，下列人員攜帶設(shè)備和物品趕到現(xiàn)場(chǎng)。 1、值班經(jīng)理：急救藥品，食品取樣器材。 2、保安員：勘查箱、照相機(jī)、報(bào)話機(jī)、筆錄紙、手電。 保安部人員 1) 立即趕到現(xiàn)場(chǎng)，劃定警戒線，控制無關(guān)人員的進(jìn)入和圍觀。 2) 協(xié)助醫(yī)務(wù)室人員搶救中毒者，做好對(duì)發(fā)現(xiàn)人和現(xiàn)場(chǎng)知情人的訪問記錄。 3) 情況嚴(yán)重時(shí)隨中毒者前往醫(yī)院，適時(shí)做好中毒者訪