酒店式物業(yè)管理執(zhí)行計劃書

1、晉如意項目酒店式物業(yè)管理執(zhí)行計劃書第一部分 前言晉如意實施酒店式物業(yè)管理的背景晉如意項目作為一個旅游度假地產(chǎn)，客戶群體購房的主要目的是旅游度假休閑，或者是投資考慮?？蛻粢仓挥新糜味燃俚亩唐跁r間在小區(qū)居住。所以項目不僅需要高標(biāo)準(zhǔn)的物業(yè)管理，同時也需要有盈利能力來保證物業(yè)的正常運作。所以在借鑒國內(nèi)外先進(jìn)的物業(yè)管理模式，為了適應(yīng)項目實際情況，滿足業(yè)主內(nèi)在要求，決定采用酒店式物業(yè)管理方案。實施酒店式物業(yè)管理的目的提高項目服務(wù)品質(zhì)，將先進(jìn)的全新的服務(wù)理念轉(zhuǎn)變成實際行動，給業(yè)主提供最好的居家服務(wù)，同時為公司拓展新的盈利渠道作出有益的嘗試。前期市調(diào)相關(guān)工作針對現(xiàn)在已購房的業(yè)主進(jìn)行調(diào)研，統(tǒng)計分析業(yè)主是否愿意對

2、其所購房屋進(jìn)行委托經(jīng)營。本次共調(diào)查已購客戶452組，詳細(xì)數(shù)據(jù)匯總?cè)缦拢?、 您愿意在您平時不住的期間內(nèi)將房屋交付給我們酒店經(jīng)營管理嗎？愿意不愿意看經(jīng)營管理方式合計186組140組126組452組41%30%29%100%2、 那您愿意按照我們的酒店式管理統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)配置家具嗎？（包括床、沙發(fā)、電視、冰箱等）愿意不愿意看價格合計34組179組234組452組8%40%52%100%3、 您一年能在海南住多長時間呢？一個月以下一個月兩個月三個月三個月以上不確定合計42組106組102組73組119組10組452組9%23%22%16%27%3%100%4、 您最看重的是哪些方面的服務(wù)配套呢？山西特色餐

3、飲定購機票、機場接送汽車租賃溫泉養(yǎng)生家居清潔兩地?zé)o障礙服務(wù)家庭式旅游服務(wù)其他合計3253183213611882621760195172%71%72%80%42%58%39%0注：第4個問題一組客戶可同時選多個選項，故合計數(shù)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出452；每一個項目所占比例均以調(diào)查總戶數(shù)（452組）為基準(zhǔn)計算。通海會館根據(jù)問卷結(jié)果，設(shè)定委托經(jīng)營的管理方式，規(guī)模，以及計算經(jīng)營周期及回報（5月10日21日）。第二部分 酒店式物業(yè)管理的設(shè)計功能及形象設(shè)計酒店式物業(yè)管理要滿足的兩個最基本功能：一、物業(yè)功能物業(yè)管理是指物業(yè)管理企業(yè)受物業(yè)所有人的委托，依據(jù)物業(yè)管理委托合同，對物業(yè)的房屋建筑及其設(shè)備，市政公用設(shè)施、綠化、衛(wèi)

4、生、交通、治安和環(huán)境等管理項目進(jìn)行維護(hù)、修繕、整治和管理，并向物業(yè)所有人和使用人提供綜合性的有償服務(wù)。物業(yè)服務(wù)作為社區(qū)生活的基礎(chǔ)服務(wù)。目前針對晉如意小區(qū)擬設(shè)定的物業(yè)功能有：一）、房屋公共部位以及公共設(shè)施的維護(hù)和管理1、公共部位是指房屋主體承重結(jié)構(gòu)部位（包括基礎(chǔ)、內(nèi)外承重墻體、柱、梁、樓板、屋頂?shù)龋?、戶外墻面、門廳、樓梯間、走廊通道等。2、公共設(shè)施是指共用的上、下水管道、落水管、水箱、加壓水泵、供電線路、通訊線路、照明、供氣線路、消防設(shè)施、綠地、道路、路燈、溝渠、池、井、非經(jīng)營性車場、車庫、公益性文體設(shè)施和公用設(shè)施使用的房屋。其中包括會所以及其輔助設(shè)施。二）、環(huán)境衛(wèi)生以及綠化1、對公共部位及公共

5、道路進(jìn)行清掃和保潔;2、綠化帶的衛(wèi)生清理；3、日常生活垃圾的清運；4、對廣場、小區(qū)綠化帶的設(shè)計、施工及管理；5、對花草、樹木的修剪、噴藥、施肥、澆水等管理；三）、治安、交通、消防1、保安24小時巡邏，保證小區(qū)治安穩(wěn)定，并協(xié)助公安部門維護(hù)本物業(yè)區(qū)域的公共秩序；2、小區(qū)車輛出入登記、停放管理；3、小區(qū)消防管理。四）、智能化設(shè)施設(shè)備的維護(hù)范圍包括：樓宇對講系統(tǒng)、用戶寬帶數(shù)據(jù)網(wǎng)系統(tǒng)、室內(nèi)紅外線報警系統(tǒng)，周界紅外線對射報警系統(tǒng)、門禁及車庫管理系統(tǒng)、電子巡更系統(tǒng)等。根據(jù)實際智能化設(shè)施制定維護(hù)方案。根據(jù)智能系統(tǒng)的構(gòu)成、分系統(tǒng)設(shè)備的組成情況，建立起適合 智能系統(tǒng)、操作性強的管理制度，從管理前期介入人員培訓(xùn)入手

6、。做好智能系統(tǒng)設(shè)備的檔案管理、智能系統(tǒng)的運行管理、系統(tǒng)的維護(hù)保養(yǎng)管理、設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)工作質(zhì)量的檢查及設(shè)備維修管理，并以科技為先導(dǎo)、智能指揮中心統(tǒng)一指揮、全方位服務(wù)，充分利用現(xiàn)有資源，提升智能系統(tǒng)功能，通過嚴(yán)格管理保證智能系統(tǒng)運作正常。五）、搞好維修基金以及儲備金的核收與管理。協(xié)助政府進(jìn)行社會管理，如在物業(yè)轄區(qū)范圍內(nèi)從事人口統(tǒng)計、計劃生育、預(yù)防犯罪等方面的工作。六）、委托性特約服務(wù)1、代收代繳收水、電、以及網(wǎng)絡(luò)通訊費用。2、家居清潔，管家服務(wù)，汽車清潔，衣服洗熨 ，物業(yè)租售代理，代聘鐘點傭工，代訂書報、雜志、牛奶等，代購商品，代訂車、船、飛機票二、酒店功能酒店式服務(wù)是物業(yè)表現(xiàn)的形象核心。從酒店管理

7、的內(nèi)涵來分，主要可以歸納為以下幾點：第一、硬件的檔次達(dá)到相應(yīng)星級酒店的配置標(biāo)準(zhǔn)。如：裝飾材料的選用、衛(wèi)生潔具的選用、配套的娛樂設(shè)施和服務(wù)項目以及相應(yīng)的設(shè)備設(shè)施等。第二、軟件服務(wù)達(dá)到星級酒店的規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)。如：服務(wù)意識、儀表儀容、禮節(jié)禮貌的規(guī)范和各類服務(wù)操作細(xì)則的標(biāo)準(zhǔn)等。所有的這些是建立在酒店的人力、物力、財力的基礎(chǔ)上。使得賓客進(jìn)入酒店以后能享受到便捷、舒適、豪華的服務(wù)。酒店要滿足的功能主要有：接待服務(wù)，引導(dǎo)服務(wù)，客房服務(wù)，用餐服務(wù)等。由通海出具詳細(xì)的管理服務(wù)方案。酒店式物業(yè)的重點表現(xiàn)在酒店服務(wù)為一種經(jīng)營性服務(wù)。針對項目情況及業(yè)主實際，以及公司整個產(chǎn)業(yè)延伸，服務(wù)拓展戰(zhàn)略而擬定的的核心功能有三個：1、

8、溫泉服務(wù)2、養(yǎng)老服務(wù)3、旅游服務(wù)通海會館，5月底前，制定物業(yè)管理，酒店管理兩個基礎(chǔ)的實施細(xì)則。針對三種核心工作的經(jīng)營方式，盈利模式，建議6月進(jìn)行具體工作，制定實施細(xì)則，確定實施部門及詳細(xì)工作排期。會所設(shè)計和底商設(shè)計依照前期工作成果，尤其對滿足酒店服務(wù)和物業(yè)管理相關(guān)功能，對會所和小區(qū)內(nèi)的底商實施功能分割，面積計算，布局設(shè)計。建議應(yīng)該涵蓋的功能區(qū)域：泡池室內(nèi)部分，更衣室，沖涼，桑拿，中西高級餐廳，酒吧，茶室健身室，乒乓球室，臺球室文娛中心，棋牌室壁球場，電腦高爾夫球室會議廳，家庭影院(提供影帶出租)商務(wù)中心卡拉ok，小型電影院，花店、禮品店美容美發(fā)院超市（商店）5月底前由設(shè)計院按照酒店功能及服務(wù)要

9、求，對會所進(jìn)行功能劃分，布局設(shè)計。同時考慮小區(qū)運營車輛的規(guī)模之后，劃定運營車輛的停放區(qū)域。在旅游服務(wù)中將車輛的運營管理模式進(jìn)行說明。酒店式物業(yè)管理各項服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及費用收繳辦法根據(jù)目前設(shè)定的小區(qū)酒店式物業(yè)管理的草案，對小區(qū)內(nèi)的物業(yè)管理費收費進(jìn)行計算，并制定標(biāo)準(zhǔn)。物業(yè)收費標(biāo)準(zhǔn)：包括公共設(shè)施維護(hù)、維修費、統(tǒng)一管理費、保安費、衛(wèi)生費、綠化管理費。酒店收費標(biāo)準(zhǔn)：客房，餐飲溫泉收費標(biāo)準(zhǔn)：泡池，按摩養(yǎng)老收費標(biāo)準(zhǔn)：托管，醫(yī)療，體檢旅游收費標(biāo)準(zhǔn)：導(dǎo)游，租賃具體收費標(biāo)準(zhǔn)的制定在會議后確定組織部門，并進(jìn)行工作排期。第三部分 酒店式物業(yè)管理中的組織架構(gòu)圖總經(jīng)理保安部保 安消 防溫泉泡池池領(lǐng) 班娛 樂洗 浴服務(wù)員財務(wù)部會

10、 計出 納核 單綠化、pa洗衣、醫(yī)療車輛租賃總務(wù)部領(lǐng) 班電工、管工維修工餐飲部餐 廳廚 房廚師長領(lǐng) 班服務(wù)員傳 菜客務(wù)部客 房前 廳領(lǐng) 班領(lǐng) 班服務(wù)員pa副總經(jīng)理辦公室部門經(jīng)理接待、收銀商務(wù)中心 行李房人員配置：總計：74人+餐飲+溫泉泡浴=120人（估算）總經(jīng)理：1人 副總經(jīng)理：1人 辦公室：1人 部門經(jīng)理：6人 客務(wù)部 （前廳）領(lǐng)班：2人 接待：3人 收銀：3人 商務(wù)中心：2人 行李員：4人 （客房）領(lǐng)班：2人 服務(wù)員：10人 pa：9人餐飲部 領(lǐng)班：2人 廚師長：1人 服務(wù)員： 廚師： 財務(wù)部 會計：1人 出納：1人 核算：1人溫泉泡池 領(lǐng)班：2人 洗?。?娛樂： 保安部 保安：8人具體

11、組織結(jié)構(gòu)由通海會館和綜合辦公室制定。在建議組織架構(gòu)中擬定人員為200人。說明：在組織架構(gòu)確定之后，進(jìn)行工作的分配與實施，酒店式物業(yè)管理公司的組建方式組織專題會議討論，并確定實施。建議組織架構(gòu)圖中下列單項設(shè)置專人。（物業(yè)管理服務(wù)中心，餐飲部，客房部，車輛管理部，旅游服務(wù)中心，商務(wù)會議中心，老年服務(wù)中心。）第四部分 通海會館入駐計劃的安排酒店式物業(yè)的前期介入時機及相關(guān)工作通海會館從現(xiàn)在開始全面介入,參與物業(yè)管理工作之前進(jìn)行的工作。主要包括項目規(guī)劃設(shè)計階段的介入、項目施工建設(shè)階段的介入和項目銷售階段的介入。1、項目規(guī)劃設(shè)計階段的介入項目規(guī)劃設(shè)計階段需要從物業(yè)管理的角度參與項目規(guī)劃設(shè)計方案研究工作，從

12、日后物業(yè)管理的角度考慮開發(fā)項目的規(guī)劃設(shè)計。要設(shè)置物業(yè)管理工作用房、商業(yè)用房，給樓宇的清潔沖洗留公共水源，設(shè)置防盜監(jiān)控系統(tǒng)，配備防火安全裝置。酒店相關(guān)功能的設(shè)置提出設(shè)計要求。小區(qū)的開放路口應(yīng)集中并設(shè)崗?fù)?，為物業(yè)管理公司實施周邊封閉式管理作準(zhǔn)備。2、項目銷售階段的早期介入物業(yè)管理是客戶、準(zhǔn)客戶和潛在客戶所關(guān)心的重要內(nèi)容，在銷售中對物業(yè)管理相關(guān)的全部內(nèi)容，包括物業(yè)管理收費、物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容、物業(yè)管理承諾和物管公司等對營銷人員進(jìn)行培訓(xùn)。酒店入駐時間以及前期準(zhǔn)備工作通海會館通過工程進(jìn)度確定酒店入駐時間，并在入住前一個月完成相關(guān)酒店式物業(yè)管理的基礎(chǔ)工作。主要包括物業(yè)管理人員的選拔和崗位培訓(xùn)、物業(yè)管理資金的

13、落實、物業(yè)管理制度的制定三個方面。一、物業(yè)管理人員的選聘和崗位培訓(xùn)（一）物業(yè)管理人員選聘物業(yè)管理人員的選拔工作，應(yīng)該從物業(yè)管理任務(wù)確定后開始著手?？梢杂韶?fù)責(zé)人根據(jù)物業(yè)管理接管的實際需要組織管理班子。（二）物業(yè)管理人員的培訓(xùn)物業(yè)管理人員的應(yīng)知應(yīng)會主要包括如下內(nèi)容：1、應(yīng)知的基本內(nèi)容1）物業(yè)管理人員應(yīng)了解自身企業(yè)（所在公司）的基本情況，如： 公司的發(fā)展史、組織結(jié)構(gòu)、勞保福利、公司的規(guī)章制度、勞動紀(jì)律、安全守則、業(yè)務(wù)處理程序等。2）物業(yè)管理人員應(yīng)了解所管物業(yè)的基本情況，如：建筑物的構(gòu)造、布局、功能、數(shù)量、質(zhì)量等；各種場地的使用功能、面積、布局等；各種設(shè)備設(shè)施的位置、分布和功能等。3）物業(yè)管理人員應(yīng)了

14、解公司制定的住戶手冊及各種管理規(guī)定的主要內(nèi)容2、應(yīng)會的基本內(nèi)容1）物業(yè)管理人員應(yīng)懂得物業(yè)管理的基本常識，包括：應(yīng)付特發(fā)事故（如火警、盜警、人員傷亡等）的基本常識；防盜、防事故、防罪案的意識及其基本常識；消防管理條例及防火滅火基本知識；待人接物的基本禮儀和禮貌用語；維護(hù)環(huán)境整潔的基本要求及基本標(biāo)準(zhǔn)。2）物業(yè)管理人員應(yīng)熟悉本崗位的職責(zé)和本崗位的操作技巧和技能。3）物業(yè)管理人員應(yīng)掌握以下學(xué)科的基本知識：包括行政管理、城市規(guī)劃、房屋構(gòu)造、建筑設(shè)備、市政工程、園林綠化、財務(wù)管理、心理學(xué)、公共關(guān)系學(xué)、電子計算機等。二、物業(yè)管理資金的籌措物業(yè)管理資金的來源主要有如下數(shù)項：1、 地產(chǎn)開發(fā)建設(shè)企業(yè)提供的“公共設(shè)

15、施、設(shè)備的維護(hù)管理基金”2、 按照物業(yè)管理合同的規(guī)定向業(yè)主收取的“公共性管理服務(wù)費”3、 按照物業(yè)管理合同的規(guī)定向業(yè)主收取的“公共設(shè)施、設(shè)備的維護(hù)管理儲備金”4、 物業(yè)管理公司開展“特約管理服務(wù)”的收入5、 物業(yè)管理經(jīng)營性物業(yè)（或稱商業(yè)物業(yè)）的經(jīng)濟(jì)收益6、 物業(yè)管理公司開展多種經(jīng)營活動的收入7、 政府給予的“城市維護(hù)費補貼”。對物業(yè)管理各項資金的收取，物業(yè)管理公司應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行有關(guān)法規(guī)的規(guī)定。三、物業(yè)管理的規(guī)章制度1、物業(yè)管理公司內(nèi)部的規(guī)章制度物業(yè)管理公司成立伊始就應(yīng)該建立一套科學(xué)的、健全嚴(yán)格的規(guī)章制度，使人人有章可循，事事有據(jù)可依?？梢詫⒐镜囊?guī)章制度綜合成一本員工手冊，方便員工全面地了解公司整

16、套的規(guī)章制度。2、物業(yè)管理公司對外的規(guī)章制度物業(yè)管理公司對外的規(guī)章制度，包括物業(yè)管理公司向轄區(qū)業(yè)主、住戶解釋公司的宗旨、權(quán)利和義務(wù)，解釋物業(yè)管理公司的管理服務(wù)范圍，管理服務(wù)的方式、方法以及要求業(yè)主和住戶共同遵守的行為準(zhǔn)則等方面的文件。物業(yè)管理公司對外的規(guī)章制度主要有：“公共契約”、“轄區(qū)管理規(guī)定”、“業(yè)主（住戶）管理委員會章程”和“住戶手冊”等。1） 公共契約應(yīng)明確以下內(nèi)容：物業(yè)管理公司的名稱、管理服務(wù)范圍和管理權(quán)限、職責(zé)；物業(yè)管理公司與轄區(qū)業(yè)主、住戶雙方的權(quán)利、義務(wù)及雙方的法律責(zé)任。2）轄區(qū)管理規(guī)定轄區(qū)管理規(guī)定屬于物業(yè)管理公司面向轄區(qū)業(yè)主的一份綜合性管理文件。主要包括：向業(yè)主介紹轄區(qū)的管理機

17、構(gòu)的職責(zé)權(quán)限；公布物業(yè)公司管理轄區(qū)的有關(guān)原則；公布使用、維修和養(yǎng)護(hù)物業(yè)的有關(guān)規(guī)定；公布維護(hù)環(huán)境和治安的有關(guān)規(guī)定；公布管理經(jīng)費的有關(guān)規(guī)定等等。3）業(yè)主管理委員會章程它主要闡明的是業(yè)主管委會成立的目的、成立的方法和“管委會”的宗旨、任務(wù)、權(quán)利、義務(wù)以及“業(yè)主大會”召開的任務(wù)等。4）住戶手冊住戶手冊介紹的內(nèi)容一般包括：轄區(qū)的概況、轄區(qū)管理和提供各種服務(wù)概況、轄區(qū)管理規(guī)定、住戶（業(yè)主）須知、家居安全指南及常用電話號碼等。酒店入駐后裝修以及接收全部物業(yè)工作的安排。通海會館組織人員到場后，針對酒店功能分區(qū)，以及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)對酒店的服務(wù)區(qū)域進(jìn)行裝修，在裝修的同時，對相關(guān)物業(yè)進(jìn)行驗收接管。物業(yè)的接管驗收不同于物業(yè)

18、的竣工驗收。它是物業(yè)管理單位接管開發(fā)建設(shè)單位移交的新建物業(yè)或接管已經(jīng)投入使用的原有物業(yè)所進(jìn)行的驗收。物業(yè)接管驗收是在物業(yè)竣工綜合驗收的基礎(chǔ)上進(jìn)行的。驗收的對象包括房屋、房屋的配套設(shè)備、房屋的外部條件、綜合功能等。物業(yè)接管驗收是落實物業(yè)管理責(zé)任制的必要手段。物業(yè)接管驗收后，物業(yè)管理公司正式開始對接管物業(yè)實施管理，除特殊情況外，開發(fā)建設(shè)單位不再承擔(dān)工程的維護(hù)、改建費用。酒店接收物業(yè)后，組織實施入住的管理服務(wù)。酒店服務(wù)推廣期主要工作及推廣活動一、會館服務(wù)管理1 會館服務(wù)員做好對客迎送服務(wù)，以便客人在進(jìn)入會館時感受到酒店式迎客之道。2 每日做好會館的各項服務(wù)工作，包括臺球、乒乓球、閱覽室、棋牌、客房、

19、小超市、游泳池等。3 建立洗衣收發(fā)中心，將業(yè)主每日所需清洗的衣物進(jìn)行登記分類，并聯(lián)系外部洗衣中心，將洗凈的衣物送還給業(yè)主。4 制定會館服務(wù)制度：迎送客人服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)洗衣門市服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)臺球服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)棋牌服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)客房清潔服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)健身房服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)泳池服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)游泳池急救標(biāo)準(zhǔn)程序客人意外受傷處理標(biāo)準(zhǔn)客人損壞康樂設(shè)備處理標(biāo)準(zhǔn)老年活動室服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)幼兒托管服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)超市服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)二、社區(qū)文化建設(shè)物業(yè)公司和業(yè)主的溝通是物業(yè)公司一項不可缺少的工作。除了要為業(yè)主提供優(yōu)秀服務(wù)和高效管理以外，還必須化大力氣加強社區(qū)文化建設(shè)。開展豐富多彩的業(yè)余文化生活，以活躍社區(qū)文化氣氛，以增進(jìn)物管公司和業(yè)主間的了解，融洽雙方的關(guān)系，有利于物業(yè)管理

20、工作的順利開展。主要可有以下內(nèi)容：1 內(nèi)部音樂會；party。2 小型文體活動、比賽，如：書法、攝影、游泳、拔河、卡拉ok等比賽。3 野外旅游、學(xué)生暑期夏令營，如：足球、書法、外語等夏令營。4 專題講座、培訓(xùn)班，如：美容美發(fā)、健身、健康、書法、繪畫、攝影、武術(shù)等。5 新年座談會、聯(lián)歡會。三、核心功能服務(wù)的推廣針對溫泉，養(yǎng)老，旅游三項核心內(nèi)容進(jìn)行推廣，建議采取渠道營銷和活動推廣。對業(yè)主發(fā)放酒店式物業(yè)管理服務(wù)手冊，涵蓋溫泉，養(yǎng)老，旅游宣傳。通過在旅行社以及對外的旅游窗口，對外打造山西人在海南的旅游集散地，通過對特殊群體的事件營銷，打造山西養(yǎng)老院?；顒油茝V：邀請山西省旅游局領(lǐng)導(dǎo)、以及山西主流媒體記者對集散地，和養(yǎng)老院進(jìn)行揭牌。第五部分 財務(wù)分析方案經(jīng)測算及結(jié)合市場情況，確定物業(yè)管理費為：小高層：？元/平方米；別墅：？元/平方米；商鋪：？元/平方米；車位租賃費：？元/月；建立盈虧測算模型：（可參考武昌城市花園物業(yè)管理盈虧測算樣本。）測算可以按照09年底，以一期60%業(yè)主入住后的物業(yè)